Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNG VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI ĐƢỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƢỜNG 1, QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNG VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI ĐƢỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƢỜNG 1 QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN DƢ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng:

Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát

nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí

Minh” là công trình tìm hiểu, nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung trong

luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ

Nguyễn Văn Dư

“Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,

tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng

được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số

liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một

cách trung thực.”

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2019

Ngƣời cam đoan

Trần Nguyễn Phƣơng Minh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TÓM TẮT - ABSTRACT

CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1

1.1 Đặt vấn đề. .............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài .................................................................................... 5

1.7 Cấu trúc luận văn .................................................................................... 5

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 7

2.1 Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng

2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thường, giải phóng mặt bằng .................. 7

2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng .............................................. 8

2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt

bằng ................................................................................................................. 9

2.1.4 Nguyên tắc về bồi thường và hỗ trợ .................................................. 10

2.2 Sự hài lòng............................................................................................ 11

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................ 11

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng ............................................................................................. 12

2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................ 13

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984) ....... 13

2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự

(1988) ............................................................................................................ 14

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 17

2.4 Các nghiên cứu trƣớc .......................................................................... 17

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009) .......................................... 17

2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011) ........................................................ 18

2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) ......................................... 19

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) .......................................... 21

2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)................................................... 22

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................... 23

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 27

3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27

3.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 28

3.2.1 Phương thức thực hiện ....................................................................... 28

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 29

3.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 35

3.3.1 Chọn mẫu ........................................................................................... 36

3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức ..................................................... 36

3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................. 37

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 37

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 40

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 40

4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................. 41

4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập .................................... 41

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ........................... 43

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 44

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập ........... 44

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng ............................. 46

4.5 Phân tích hồi quy ................................................................................. 47

4.5.1 Kiểm định tương quan ........................................................................ 48

4.5.2 Phân tích hồi quy ................................................................................ 48

4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................... 50

4.5.4 Thảo luận kết quả hồi quy .................................................................. 52

4.6 Thực trạng các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của ngƣời dân đối

với bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng ......................................................... 55

4.6.1 Yếu tố “Giá bồi thường” .................................................................... 55

4.6.2 Yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” .......................... 57

4.6.3 Yếu tố “Tái định cư” .......................................................................... 58

4.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” ....................................................................... 59

4.6.5 Yếu tố “Chuyển đổi nghề” ................................................................. 61

4.6.6 Yếu tố “Năng lực phục vụ” ................................................................ 62

4.6.7 Yếu tố “Tin cậy” ................................................................................ 63

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................. 66

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................... 66

5.2 Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................. 67

5.3 Hàm ý quản trị .................................................................................... 68

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................. 73

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 73

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: So sánh giữa mô hình Parasuraman gốc (1985) và mô hình

Parasuraman hiệu chỉnh (1988) ............................................................................. 16

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về

bồi thường, giải phóng mặt bằng .......................................................................... 23

Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy” .............................................................................. 30

Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thường” .......................................................... 31

Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” ........................ 31

Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” ............................................................. 32

Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................................... 33

Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề” ............................................................... 34

Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cư” ........................................................................ 34

Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng” ........................................................................ 35

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................... 41

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập....................................... 42

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lòng” .......................................... 44

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 44

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo biến độc lập .................. 45

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 46

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng ................... 47

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan Pearson ............................................... 48

Bảng 4.9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................................... 49

Bảng 4.10: Phân tích ANOVA .............................................................................. 49

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 50

Bảng 4.12: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................... 53

Bảng 4.13: Thống kê khảo sát yếu tố “Giá bồi thường” ....................................... 55

Bảng 4.14: Thống kê khảo sát yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định

cư” ......................................................................................................................... 57

Bảng 4.15: Thống kê khảo sát yếu tố “Tái định cư” ............................................. 59

Bảng 4.16: Thống kê khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm” .......................................... 60

Bảng 4.17: Thống kê khảo sát yếu tố “Chuyển đổi nghề” .................................... 61

Bảng 4.18: Thống kê khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ” ................................... 63

Bảng 4.19: Thống kê khảo sát yếu tố “Tin cậy” ................................................... 64

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 16

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009) ............................... 18

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011) ............................................. 19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) .............................. 20

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) ................................ 21

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018) ........................................ 22

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram ................................................................................ 51

Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot ...................................................................................... 51

Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 52

TÓM TẮT

“Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Trong những dự án bồi thường, giải

phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng là hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ yếu quyết định đến

tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Thực tế, tại Quận 10 có dự án

Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình

Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình Trọng) đã kéo dài hơn 12 năm và

không đảm bảo tiến độ đề ra. Theo đánh giá thì bên cạnh mức giá bồi thường

thì người dân vẫn còn chưa hài lòng, đồng thuận về chính sách bồi thường,

nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của nhân viên dự án,…

Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng và đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết của

Parasuraman và cộng sự (1988). Nghiên cứu chính thức được thực hiện trên

231 phiếu điều tra. Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân

tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính xác định mối quan hệ của

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dự án

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu phát hiện 7 nhân tố tác động cùng

chiều đến sự hài lòng của người dân. Mức độ tác động theo thứ tự giảm dần

như sau: Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; Tái

định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ và cuối cùng là

yếu tố Tin cậy. Khoảng 68.3% sự hài lòng của người dân đối với dự án đường

Trần Bình Trọng có thể được giải thích thông qua 7 nhân tố trên.

Kết luận và hàm ý: Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với dự án. Đưa ra các kiến nghị cho lãnh đạo Quận 10 nhằm

nâng cao sự hài lòng của người dân, đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án.

Từ khóa: sự hài lòng, bồi thường, giải phóng mặt bằng, Quận 10.”

ABSTRACT

Reason for writing: In compensation and site clearance projects, the

people's satisfaction with the compensation and site clearance is very

important and plays a decisive role in the progress and success of the project.

In fact, in District 10, the project of Upgrading, improving roads and

installing the drainage system on Tran Binh Trong Street (referred to as the

Tran Binh Trong Road Project) lasted for more than 12 years and did not meet

the schedule. According to the assessment, besides the compensation price,

the people are not satisfied with compensation policy, resettlement, service

capacity of project staff, ...

Problem: Determining the factors affect the people's satisfaction with

the Tran Binh Trong Road Project. Proposing a number of solutions to

improve the people's satisfaction.

Methods: This research adopted theoretical model of Parasuraman et

al (1988). Official research was conducted by quantitative research method on

the number of 231 valid survey forms. Conducting scale tests, linear analysis

to explore the relationship between the factors and the people's satisfaction

with the Tran Binh Trong Road Project.

Results: The study found 7 factors that positively impact people's

satisfaction, arranged in descending order respectively: Compensation price;

Compensation, Support and Resettlement policies; Resettlement; Empathy;

Vocational change; Service capacity and Reliability. About 68.3% of the

people's satisfaction with the Tran Binh Trong Road Project can be explained

through these 7 factors

Conculsion: Find out the factors that affect people's satisfaction with

the project. Based on the results, recommendations are given to District 10

leaders to improve people's satisfaction, accelerate project implementation.

Key words: satisfaction, compensation, clearance, project, District 10.

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

“Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển

kinh tế - xã hội của đất nước. Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại

hóa, Nhà nước đã phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm sử dụng

vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia và đầu tư xây dựng các

công trình công cộng, nâng cấp cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, làm sao để đẩy

nhanh tiến độ dự án đồng thời tại sự đồng thuận của người dân sinh sống

trong khu vực bị ảnh hưởng của dự án đó là một vấn đề hết sức quan trọng. Vì

thực tế cho thấy, công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định

cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi

thiết thực của người dân. Nếu làm không tốt công tác đền bù, giải phóng mặt

bằng, đây sẽ là nguyên nhân của khiếu nại tập thể.”

Sự thành công của các dự án là có sự phối hợp chặt chẽ, hợp tác giữa các

bên có liên quan như chính quyền địa phương, chủ đầu tư dự án và người dân

chịu ảnh hưởng của dự án. Mỗi bên liên quan đều đóng một vai trò nhất định.

Trong những dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người

dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng là hết sức quan trọng. Đã có

một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với việc bồi

thường, giải phóng mặt bằng như “Sự hài lòng của người dân về bồi thường,

giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn

Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè” của Nguyễn Thị Oanh nghiên

cứu năm 2013; nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) “Đánh giá sự hài lòng

của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình

huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư dự án Khu công nghiệp

Sông Hậu, tỉnh Tiền Giang”; nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước

thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng” của Lê Văn Tạo thực

hiện năm 2018… Những nghiên cứu này đã chỉ ra sự hài lòng của người dân

đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng đóng vai trò chủ yếu quyết định đến

tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Sự hài lòng của người dân được

thể hiện trên nhiều yếu tố từ phương án bồi thường, tái định cư; giá bồi

thường; chuyển đổi nghề nghiệp; năng lực phục vụ của chủ đầu tư….Nghiên

cứu đã đề xuất một số hàm ý chính sách giúp cho các cơ quan quản lý có

những giải pháp hiệu quả hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

“Quận 10 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí

Minh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu kinh tế, văn hóa xã hội

với các quận trung tâm và ngoại thành. Vì vậy công tác giải phóng mặt bằng

trong thời điểm hiện tại và tương lai sẽ chiếm vị trí quan trọng trong công tác

quản lý nhà nước của chính quyền quận. Làm sao đẩy nhanh tiến độ giải

phóng mặt bằng cho chủ đầu tư thi công kịp tiến độ dự án song song đó nhận

được sự đồng thuận của người dân bị ảnh hưởng là một vấn đề quan trọng. Vì

thực tế trong thời gian qua, cho thấy công tác giải phóng mặt bằng các dự án

của quận không đảm bảo tiến độ gây ra nhiều lãng phí, làm ảnh hưởng đến lợi

ích, tinh thần, sức khỏe của người dân, cuộc sống sinh hoạt của người dân gặp

nhiều khó khăn. Trong đó, có dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ

thống thoát nước đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình

Trọng) với tổng số hộ dân bị ảnh hưởng là 250 hộ, diện tích đất thu hồi là 3.133,100m2, diện tích nhà giải tỏa là 5.406,758m2. Mục đích của dự án

đường Trần Bình Trọng là nhằm cải tạo và phát triển trục thoát nước cấp 2 để

tăng khả năng tiêu thoát tự chảy trong khu vực, mở rộng và nâng cấp 01 tuyến

đường phố làm tăng mật độ giao thông, chỉnh trang đô thị, giải quyết lưu

thông và cải thiện môi trường mỹ quan đô thị. Chủ đầu tư dự án là Ban Bồi

thường giải phóng mặt bằng Quận 10 và Trung tâm Điều hành chương trình

chống ngập nước thành phố, đến nay dự án kéo dài hơn 12 năm và không đảm

bảo tiến độ đề ra.”

Theo đánh giá của Ủy ban nhân dân Quận 10 (2018) thì công tác bồi

thường, giải phóng mặt bằng của dự án trong thời gian qua gặp nhiều khó

khăn phát sinh nhiều vụ khiếu kiện, kiến nghị của người dân là do chưa nhận

được sự đồng thuận, hài lòng cao của người dân. Nguyên nhân chính có phải

thật sự là mức giá bồi thường hay còn nguyên nhân khác mà cơ quan, đơn vị

thực hiện chưa thật sự tìm ra và đánh giá đúng. Nó có thể là chưa đồng thuận

về chính sách bồi thường, nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của

nhân viên dự án,… cho người dân bị thu hồi đất nên vẫn còn nhiều hạn chế

gây bức xúc trong dân.

Chính vì xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi

thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo

đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường

1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích của đề tài nhằm tìm ra

nguyên nhân, đánh giá những mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của người dân cũng như đảm bảo đúng tiến độ thực hiện trong

công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

“Đề tài có các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận

10, thành phố Hồ Chí Minh;

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của

người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,

Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh;

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng của người dân về

bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1,

Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh.”

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

“Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về

bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?

- Để nâng cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt

bằng dự án đường Trần Bình Trọng, các hàm ý quản trị, chính sách nào cần

phải quan tâm thực hiện?”

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

“- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận

10, thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là cán bộ, công

chức tại các cơ quan nhà nước tham gia triển khai dự án và người dân có đất

bị thu hồi trong khu vực thực hiện dự án.

- Phạm vi nghiên cứu: tại địa bàn Phường 1, Quận 10 trong thời gian 03

tháng từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019.”

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

“Nghiên cứu sử dụng đồng thời 02 phương pháp đó là phương pháp

nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; đồng thời thực

hiện thảo luận nhóm đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang phụ trách lĩnh

vực bồi thường, giải phóng mặt bằng và những người dân chịu ảnh hưởng của

dự án đường Trần Bình Trọng.

Tác giả sử dụng thống kê mô tả và thảo luận nhóm để giải quyết mục

tiêu nghiên cứu và trả lời câu hỏi thứ 1. Dựa vào số liệu thu thập, tác giả sẽ

tổng hợp, phân tích những vấn đề cơ bản về thực trạng bồi thường, giải phóng

mặt bằng của dự án. Qua đó, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án.

Đối với mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu thứ 2, dựa trên các

yếu tố được xác định từ phương pháp định tính và bộ dữ liệu thu thập, tác giả

phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để trả lời câu hỏi nghiên cứu,

kiểm định các giả thuyết và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân.

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tổng hợp, đề xuất và kiến

nghị những hàm ý chính sách có tác động tích cực đến sự hài lòng của người

dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,

Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là mục tiêu thứ 3 mà tác

giả đã đặt ra cho đề tài nghiên cứu này.”

1.6. Ý nghĩa của đề tài

Tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình

Trọng, đề tài nghiên cứu đã đem lại kết quả cụ thể và một số đóng góp nhất

định sau:

- Giúp các cơ quan nhà nước của Quận 10 nhận biết các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người dân, cũng như mức độ tác động mạnh hay

yếu của từng nhân tố;

- Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị, tổ chức thực hiện phù hợp

với các cơ quan quản lý nhà nước ở Quận 10; có thể xây dựng và thực hiện

các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối việc bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng nói riêng và các

dự án trên địa bàn quận nói chung.

1.7. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được

chia thành 5 chương.

“- Chương 1: Giới thiệu

Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi

nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý

thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước và đề xuất mô hình nghiên

cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, xác định

kích thước mẫu, quá trình thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích dữ liệu.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu, phân tích và thảo luận đánh

giá kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ đó đề xuất các hàm

ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.”

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng

2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng

Tại Khoản 11, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ

thu hồi đất là “nhà nước thu hồi đất là việc nhà nước quyết định thu lại quyền

sử dụng đất của người được nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất

của người sử dụng đất vi phạm pháp luật về đất đai”. Như vậy, xét về mặt

hình thức thì thu hồi đất là Quyết định hành chính, nhưng xét về mặt nội dung

thì đó là việc sử dụng quyền lực nhà nước để thu lại quyền sử dụng đất đã

được giao cho cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ lợi ích của nhà nước và xã hội.

Tại Khoản 12, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ

bồi thường về đất là “là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với

diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất.” Như vậy, bồi thường về đất là

hậu quả pháp lý trực tiếp của việc Nhà nước thu hồi đất

Hiện nay, trong Luật Đất đai và các văn bản quy phạm pháp luật thì

không có định nghĩa trực tiếp, cụ thể về giải phóng mặt bằng. Phan Trung

Hiền (2012) cho rằng giải phóng mặt bằng “là quá trình thực hiện các công

việc liên quan đến việc di dời nhà cửa, cây cối, các công trình xây dựng và

một bộ phận dân cư trên một phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải

tạo, mở rộng hoặc xây dựng một công trình mới”.

“Phan Ngọc Long (2012) nhận xét giải phóng mặt bằng là một khái

niệm suy rộng của công tác thu hồi đất phục vụ quốc phòng, an ninh và các

dự án phát triển kinh tế - xã hội, bao gồm các công đoạn từ bồi thường cho

đối tượng sự dụng đất, giải tỏa các công trình trên đất, di chuyển của người

dân, tạo mặt bằng cho triển khai các công trình, dự án, đến việc hỗ trợ, tái

định cưu cho người bị thu hồi đất, tạo việc làm mới, sản xuất, kinh doanh, ổn

định cuộc sống.”

Giải phóng mặt bằng là vấn đề có tính “thời vụ” vừa mang tính “cấp

bách” của phát triển. Để phát triển cơ sở hạ tầng thực hiện các dự án phát

triển đất nước đòi hỏi phải có mặt bằng. Trong khi đó, hiện nay quỹ đất chưa

sử dụng rất hạn chế, hầu như là không có.

2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng

Để thực hiện được dự án theo đúng tiến độ đề ra thì trước hết các chủ

đầu tư cần phải giải phóng mặt bằng. Đó là công việc trọng tâm và hết sức

quan trọng. Công việc này mang tính chất phức tạp, tốn kếm nhiều thời gian,

kinh phí. Bên cạnh đó công tác giải phóng mặt bằng liên quan đến lợi ích của

nhiều cá nhân, tập thể. Nhìn chung, công tác giải phóng mặt bằng có những

đặc điểm sau:

“Thứ nhất, giải phóng mặt bằng có đối tượng rất đa dạng và phức tạp.

Khi thực hiện công tác giải phóng mặt bằng, nhà nước phải tiến hành thu hồi

đất của cá nhân, tổ chức, hộ gia đình. Trên thực tế cho thấy, việc thu hồi đất ở

các khu trung tâm đông dân, khu đô thị thì công tác giải phóng mặt bằng gặp

nhiều khó khăn, phức tạp hơn ở những vùng nông thôn, ngoại thành. Ngoài

ra, giá đền bù thiệt hại giữ các địa phương, vùng miền, các dự án, các giai

đoạn, các mảnh đất có vị trí, mục đích sử dụng khác nhau là khác nhau dẫn

đến khó khăn, phức tạp trong công tác đề xuất giá bồi thường.”

“Thứ hai, giá trị bồi thường trong giải phóng mặt bằng tương đối lớn.

Đất đai là tài sản có giá trị cao, có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế -

xã hội đối với người dân. Giải phóng mặt bằng là quá trình thu hồi đất của cá

nhân, tổ chức… Vì vậy người bị thu hồi đất sẽ được bồi thường một khoảng

bằng tiền hoặc hiện vật (đất) tương ứng với đất bị thu hồi nhằm ổn định cuộc

sống cho họ. Trong khi đó giá đất đai, bất động sản trên thị trường thì ngày

càng tăng cao không giống nhau, các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng

ngày càng nhiều. Do đó, nguồn vốn cần cho công tác bồi thường, giải phóng

mặt bằng là không hề nhỏ. Ngoài ra, công tác giải phóng mặt bằng cũng mất

khoản không nhỏ cho quá trình giải tỏa, san lấp mặt bằng, chi phí cho những

người trực tiếp làm nhiệm vụ công tác giải phóng mặt bằng và cong tác cưỡng

chế thu hồi đất đối với những trường hợp không chấp hành.

Thứ ba, công tác giải phóng mặt bằng phức tạp, phát sinh nhiều tình

huống khó dự báo. Khi tiến hành thu hồi đất thì nhiều cá nhân, tổ chức, hộ gia

đình vẫn không chấp hành chủ trương, không tiến hành di dời làm ảnh hưởng

đến tiến độ thực hiện công trình cũng như gây trở ngại cho công tác giải tỏa,

đền bù, tái lấn chiếm khi đã bàn giao mặt bằng cho đơn vị thi công. Thậm chí

có những trường hợp phải đi đến thực hiện việc cưỡng chế thu hồi đất.”

2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thƣờng thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt

bằng

Ngân hàng Thế giới (2004) cho rằng quá trình giải phóng mặt bằng có

thể dẫn đến những nguy cơ như người bị thu hồi đất bị mất công ăn việc làm,

mất điều kiện và môi trường sinh hoạt truyền thống, mất các mối quan hệ xã

hội. Người dân phải đối mặt với nguy cơ đối nghèo khi họ mất tư liệu sản

xuất và nguồn thu nhập.

Ngân hàng Phát triển Châu Á (2005) còn nêu thêm những thiệt hại khác

mà người dân bị thu hồi đất có thể gặp phải như cư dân tại nơi sống mới

không thân thiện hay không có những nét tương đồng về văn hóa, những khó

khăn về công việc làm ăn nơi ở mới.

Theo quy định của Hiến pháp năm 2013 và Luật Đất đai năm 2013 thì

đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện làm chủ sở hữu. Nhà

nước trao quyền sử dụng đất cho người sử dụng thông qua hình thức giao, cho

thuê, công nhận quyền sử dụng đất đối với người sử dụng đất ổn định. Đồng

thời, quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng khi nhà nước giao quyền

sử dụng đất. Trong những quyền lợi đó có quyền được bồi thường, hỗ trợ khi

nhà nước thu hồi đất để sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích

quốc gia, lợi ích công cộng.

“Nhận thức tầm quan trọng thu hồi đất bị ảnh hưởng đến đời sống vật

chất và tinh thần của nhân dân, nên trong quy hoạch phát triển đô thị, Nhà

nước hạn chế việc thu hồi, giải phóng mặt bằng ở những khu vực có nhiều

người sinh sống để giảm thiệt hại cho người dân. Bên cạnh đó, Nhà nước

cũng có chính sách bồi thường những thiệt hại cho người dân khi bị thu hồi

đất, như các chính sách bồi thường về đất, về các công trình xây dựng trên

đất, tài sản hoa màu, cây trái, tái định cư… Tuy đã nhiều lần sửa đổi, bổ sung

nhưng nhìn chung các chính sách liên quan đến bồi thường, hỗ trợ giải phóng

mặt bằng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo sự đồng

thuận, hài lòng của người dân.”

2.1.4 Nguyên tắc về bồi thƣờng và hỗ trợ

“Khi nhà nước tiến hành thu hồi đất sử dụng vào mục đích công cộng,

lợi ích quốc gia theo nguyên tắc chung thường được áp dụng thì phải bồi

thường thiệt hại do việc thu hồi đất gây ra, giá trị bồi thường phải đảm bảo

cho người dân có cuộc sống ít nhất phải bằng hoặc tốt hơn trước khi giải tỏa.

Trước đây trong Luật Đất đai năm 2003, các quy định về bồi thường về

đất, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất đã không chuyển tải hết

những quy định mang tính nguyên tắc để thực hiện thống nhất khi xử lý

những vấn đề phát sinh trong thực tế. Khắc phục những nhược điểm này, Luật

Đất đai năm 2013 đã tách nguyên tắc bồi thường về đất khi nhà nước thu hồi

đất thành một điều riêng biệt. Các nguyên tắc được quy định tại Điều 74, Luật

Đất đai 2013 bao gồm:”

“Thứ nhất, người sử dụng đất khi Nhà nước thu hồi đất nếu có đủ điều

kiện được bồi thường quy định thì được bồi thường.

Thứ hai, việc bồi thường được thực hiện bằng việc giao đất có cùng

mục đích sử dụng với loại đất thu hồi, nếu không có đất để bồi thường thì

được bồi thường bằng tiền theo giá đất cụ thể của loại đất thu hồi do Ủy ban

nhân dân cấp tỉnh quyết định tại thời điểm quyết định thu hồi đất.

Thứ ba, việc bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất phải bảo đảm dân

chủ, khách quan, công bằng, công khai, kịp thời và đúng quy định của pháp

luật.”

“Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã quy định

cụ thể nguyên tắc thu hồi đất tại Điều 5 Quyết định số 28/2018/QĐ-UBND

ngày 09 tháng 8 năm 2018.”

2.2 Sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

“Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có

những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm

của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn

của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách

hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ

một sản phảm hoặc dịch vụ.”

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là

mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

“Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ

hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết

quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực

tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được

hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những

thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển

của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan

trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ

chức. Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành

công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.”

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ

của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người

dân. Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân

thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng

cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan

nhà nước (Van de Walle và Bouckaert, 2003).

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của ngƣời dân đối với việc bồi thƣờng, giải

phóng mặt bằng

“Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc bồi

thường, giải phóng mặt bằng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các

hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức

độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và

hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng

của người dân về chất lượng chung đối với của cơ quan nhà nước nói chung

và Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng nói riêng. Người dân là đối tượng bị

ảnh hưởng trực tiếp từ công tác giải phóng mặt bằng, do đó sự đánh giá từ

người dân trong khu vực dự án đảm bảo tính khách quan vì điều này tác động

trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình

về chính kết quả mà họ nhận được.

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi

của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình bồi

thường, giải phóng mặt bằng.

- Để cơ quan nhà nước thấy được những hạn chế cần cải tiến, những

phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế,

nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.”

2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984)

“Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu

khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách

hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết

hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos

(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được các định bởi 3 thành phần: chất

lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận

được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới người

tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).

- Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp

dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng.

Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,

quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài

(phong tục, tập quán, ý thức).”

2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasurman và cộng

sự (1988)

“Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),

Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,

gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính

các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10

thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện

đúng ngay từ đầu.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm

chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,

lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt

dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải

thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.”

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực

tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Do

đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới

gồm 5 thành phần sau:

“- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện

đúng ngay từ đầu.

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục

vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm

chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,

lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.”

Bảng 2.1. So sánh giữa mô hình: Parasuraman gốc (1985) và mô hình

Parasuraman hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích

nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa

biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác

định như sau:

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

“Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng

dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành

dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nghiên cứu khác

cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại

nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường

(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ

nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên

cứu.”

2.3.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng

trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử

dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong

đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận. Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002).

2.4 Các nghiên cứu trƣớc

2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)

“Nguyễn Tấn Phát (2009) đã tiến hành khảo cứu các lý thuyết về chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân để nghiên cứu, khám phá và phân

tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dự án Khu

Đô thị mới Thủ Thiêm, Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã đề xuất mô hình

nghiên cứu gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc

thu hồi đất, giải phóng mặt bằng cho dự án gồm: (1) Phương thức bồi thường,

hỗ trợ; (2) Tin cậy; (3) Năng lực nhân viên và (4) Giá cả.”

Tin cậy

Sự hài lòng của người dân Năng lực nhân viên

Giá cả

Phương thức bồi thường, hỗ trợ

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)

Nguồn: Nguyễn Tấn Phát (2009)

Qua kết quả phân tích tác giả chỉ ra rằng 4 yếu tố trên là vấn đề chính

trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc tổ chức bồi

thường, hỗ trợ và tái định cư. Trong đó, phương thức bồi thường, hỗ trợ là

quan trọng thậm chí quan trọng hơn giá cả. Độ tin cậy là vấn đề minh bạch,

công bằng cũng là một trong những yếu tố tạo nên lòng tin và giảm sự phản

ứng của người dân. Đội ngũ cán bộ làm công tác bồi thường, hỗ trợ và tái

định cư phải được huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ và phải được trang bị căn

bản những kiến thức về kinh tế, xã hội trong hành vi ứng xử có đủ kiến thức

và nhân sinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân.

2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011)

Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô

thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan. Tác giả đã phát triển

thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm

5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy)

với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát.

Sự hữu hình

Sự phản hồi

Sự cảm thông Sự hài lòng của người dân

Sự đảm bảo

Sự tin cậy

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011)

Nguồn: Mokhils (2011)

Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo

lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố (sự

hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự bảo đảm). Nghiên cứu đã chỉ ra

rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến

nhận thức của người dân về chất lượng. Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền

nên làm cho công chức nhận thức được vai trò của mình trong việc cung cấp

dịch vụ công và luôn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ

người dân tốt hơn.

2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

“Nguyễn Thị Oanh (2013) nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về

bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước

Kiển – Nhơn Đức giai đoạn 1 tại huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh. Mô

hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân

bao gồm: (1) Thủ tục pháp lý; (2) Giá bồi thường; (3) Tái định cư; (4) Độ tin

cậy; (5) Năng lực phục vụ của nhân viên dự án; (6) Mức độ đồng cảm; (7)

Chuyển đổi nghề.”

Thủ tục pháp lý

Giá bồi thường

Tái định cư

Sự hài lòng của người dân

Năng lực phục vụ của nhân viên dự án

Độ tin cậy

Mức độ đồng cảm

Chuyển đổi nghề

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

Nguồn: Nguyễn Thị Oanh (2013)

“Với tổng số 180 phiếu điều tra được tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả

thu về 174 phiếu đủ điều kiện phân tích. Kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu

tố tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của người dân theo thứ tự giảm dần

như sau: Năng lực phục vụ; Thủ tục pháp lý; Mức độ đồng cảm và Chuyển

đổi nghề. Đối với 3 yếu tố Giá bồi thường; Tái định cư và Độ tin cậy tác động

không có ý nghĩa thống kê. Với kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách

được gợi ý nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường,

giải phóng mặt bằng, trong đó chú ý đến việc cắt giảm thủ tục pháp lý, nâng

cao năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng

huyện Nhà Bè, quan tâm đến hỗ trợ đào tạo nghề nghiệp và tạo việc làm cho

người dân có đất bị thu hồi.”

2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)

“Nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng

mặt bằng, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Hậu

Giang và phân tích ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân, tác

giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động, bao gồm: (1)

Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Năng lực

phục vụ; (5) Đồng cảm và (6) Mức giá đền bù. Đề tài tiến hành thu thập dữ

liệu 253 hộ gia đình bị ảnh hưởng bởi dự án.”

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của người dân

Năng lực phục vụ

Mức giá đền bù

Đồng cảm

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)

Nguồn: Châu Đạm Trinh (2013)

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được phân tích đều phù hợp với

yêu cầu của kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố.

Trong đó, phương pháp phân tích nhân tố đã hình thành hai nhóm nhân tố có

thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhóm nhân tố 1 (bao gồm

phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

mức độ đồng cảm) và nhóm nhân tố 2 (mức giá đền bù). Khi mức độ hài lòng

của người dân đối với nhân tố 1 tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tăng thêm

0.437 Tương tự, khi mức độ hài lòng của người dân với nhân tố FA-2 tăng

thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài lòng với dịch vụ bồi thường, giải

phóng mặt bằng tăng thêm 0.332. Từ đó, bài viết cũng đề xuất các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm

Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)

Với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự

án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng”: (1) lợi ích bù đắp; (2) Tin tưởng; (3)

Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; (4) Mức giá bồi thường, hỗ

trợ; (5) Đáp ứng; (6) Thông tin; (7) Giải quyết phàn nàn, khiếu nại.

Lợi ích bù đắp

Tin tưởng

Mức giá bồi thường, hỗ trợ

Giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Sự hài lòng của người dân

Đáp ứng

Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư

Thông tin

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)

Nguồn: Lê Văn Tạo (2018)

Từ các nghiên cứu trên, Bảng thể hiện tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

ngƣời dân về bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng

Các nhân tố

Số TT

Mokhils (2011)

Tổng cộng

Nguyễn Tấn Phát (2009)

Nguyễn Thị Oanh (2013)

Châu Đạm Trinh (2013)

Lê Văn Tạo (2018)

1 Tin cậy

Năng lực nhân viên

3 Giá cả

Phương thức bồi thường

5 Sự hữu hình

6 Sự phản hồi

7 Sự cảm thông

Thủ tục pháp lý

9 Tái định cư

Chuyển đổi nghề Khả năng đáp ứng

12 Lợi ích bù đắp

13 Thông tin

Giải quyết khiếu nại, phản ánh

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

“Qua lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình SERVAL

của Parasuraman và cộng sự (1988) là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều

lĩnh vực dịch vụ. Sau này cũng đã có nhiều nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng

mô hình SERVAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh

để đo lường chất lượng dịch vụ. Do cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác

nhau nên kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng cũng khác nhau như: Độ tin cậy (Tin tưởng); Khả năng đáp ứng; Năng

lực phục vụ; Sự đồng cảm (Mức độ cảm thông); Cơ sở vật chất; Quy trình,

thủ tục (Thủ tục pháp lý); Phương thức bồi thường (chính sách bồi thường, hỗ

trợ); Giá cả (Mức giá bồi thường, hỗ trợ); Thông tin; Giải quyết khiếu nại;

Chuyển đổi nghề; Tái định cư….

Đối với mô hình nghiên cứu trước tác giả tổng hợp các yếu tố Mức giá

bồi thường, hỗ trợ; Tin cậy (Tin tưởng); Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm

được đưa vào nghiên cứu và kết quả đã kết luận là có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của người dân như nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009), Châu

Đạm Trinh (2012), Nguyễn Thị Oanh (2013), Lê Văn Tạo (2018). Do đó, tác

giả quyết định chọn các yếu tố Tin cậy, Mức giá bồi thường, Năng lực phục

vụ, Sự đồng cảm vào mô hình nghiên cứu đề xuất.

Ngoài ra, đối với yếu tố Chuyển đổi nghề, Tái định cư và Chính sách về

bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cũng được minh chứng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân về dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng tuy không ảnh

hưởng nhiều. Với đặc thù của công tác giải phóng mặt bằng là thu hồi đất

phải giải quyết bồi thường, hỗ trợ người dân. Do đó, tác giả dự đoán các yếu

tố này sẽ có tác động đến sự hài lòng của người dân và đưa vào mô hình

nghiên cứu.”

Đối với các yếu tố Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm

bảo, Lợi ích bù đắp, Thông tin và Thủ tục pháp lý cũng là một trong những

yếu tố có nghiên cứu chứng minh là ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

người dân, tuy nhiên với công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng ở Quận 10

và tình hình thực tiễn ở địa phương Phường 1 là việc thực hiện thủ tục pháp lý

của dự án đảm bảo chặt chẽ, đúng quy định; công tác tuyên truyền cho người

dân được thực hiện thường xuyên thông qua các tổ chức chính trị phường,

cuộc họp giao ban Khu phố, Tổ dân phố, vì vậy tác giả không chọn các yếu tố

Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Lợi ích bù đắp,

Thông tin và Thủ tục pháp lý đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.

“Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu của

Nguyễn Thị Oanh (2013) và Lê Văn Tạo (2018) bên cạnh xét thực tế từ địa

phương Quận 10, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án

đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 gồm 07 yếu tố, bao gồm: (1) Độ

tin cậy, (2) Mức giá bồi thường, (3) Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái

định cư, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Chuyển đổi nghề, (7) Tái

định cư. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở Hình 2.7:”

Tin cậy

Mức giá bồi thường

Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

Sự hài lòng của người dân

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Chuyển đổi nghề

Tái định cư

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

“Từ đó, nghiên cứu đề ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Tin cậy có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của

người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.

Giả thuyết H2: Mức giá bồi thường có tác động tích cực (+) đến Sự hài

lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng

Giả thuyết H3: Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác

động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải

tỏa mặt bằng

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực (+) đến Sự hài

lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng

của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.

Giả thuyết H6: Chuyển đổi nghề có tác động tích cực (+) đến Sự hài

lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.

Giả thuyết H7: Tái định cư có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của

người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.”

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

“Chương này tác giả trình bày về các khái niệm giải phóng mặt bằng,

sự hài lòng của người dân. Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1988) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)

và Lê Văn Tạo (2018) làm cơ sở cho việc nghiên cứu, có chọn lọc, bổ sung

các yếu tố cho phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó, tác giả xây dựng các giả

thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm bảy nhân tố tác

động đến sự hài lòng của người dân gồm: Tin cậy, Mức giá bồi thường,

Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng

cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư.”

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong Chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình

nghiên cứu cùng 07 giả thuyết nghiên cứu. Nội dung của Chương 3 sẽ giới thiệu

phương pháp nghiên cứu phục vụ mục tiêu kiểm định thang đo, kiểm định mô

hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.

Nghiên cứu định lượng

Cơ sở lý thuyết

Bảng câu hỏi, Thang đo hoàn chỉnh

- Loại biến có hệ số tương quan biến

tổng < 0.3

- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại các biến làm Cronbach’s Alpha < 0.6

- Loại biến có trọng số EFA < 0.5 và

Đánh giá sơ bộ dữ liệu Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA

chênh lệch factor loading của biến bất kỳ phải > 0.3

- Kiểm tra các yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

Hồi quy tuyến tính

- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết

Kết luận, hàm ý chính sách

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất là

nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm làm cơ sở để

điều chỉnh các nội dung của thang đo cho dễ hiểu và phù hợp với đặc điểm

của địa phương. Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng thực hiện bằng

phương pháp phân tích dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát phát cho các hộ dân

bị ảnh hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng, Quận 10. Mục đích của

phương pháp nghiên cứu này là để kiểm định thang đo cũng như kiểm định

các giải thuyết trong mô hình.

3.2 Nghiên cứu sơ bộ

“Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính,

thảo luận và trao đổi trực tiếp với các cán bộ, công chức đang trực tiếp thực

hiện dự án từ đó có thể biết được thực trạng tiến độ dự án cũng như tiến độ

bồi thưởng, giải phóng mặt bằng, về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án; đồng thời những ý

kiến đóng góp trong buổi thảo luận còn là cơ sở để điều chỉnh các nội dung

của thang đo trong mô hình nghiên cứu.”

3.2.1 Phƣơng thức thực hiện

“Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm được

thực hiện với 05 cá nhân gồm: 01 Phó Trưởng Ban Bồi thường và Giải phóng

mặt bằng, 01 Trưởng phòng Dự án, Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng phụ

trách dự án, 01 Chủ tịch, 01 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 1 (phụ

trách đô thị) và 01 chuyên viên thực hiện dự án đường Trần Bình Trọng,

Phường 1, Quận 10 và 5 người dân chịu ảnh hưởng của dự án (xem Phụ lục).

Tại buổi thảo luận, tác giả đã trình bày sơ lược về dự án đường Trần

Bình Trọng. Đồng thời trình bày thêm về khái niệm sự hài lòng, các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng

mặt bằng của dự án. Tác giả ghi nhận các ý kiến của người tham dự với các

câu hỏi sau:”

“Theo anh/chị thì những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong dự án Nâng

cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình

Trọng, phường 1, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”.

Tác giả hệ thống lại các ý kiến và gợi ý kết quả để cùng những người

tham gia thảo luận tiếp để đi đến thống nhất những nội dung thông tin được

đặt ra trong nội dung phỏng vấn. Câu hỏi được đặt ra là:

“Các anh/chị có đồng quan điểm với các nghiên cứu về các yếu tố có

thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng trong dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống

thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 bao gồm các yếu

tố: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định

cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư?”

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

“Kết quả thảo luận cho thấy các lý do và các yếu tố có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong

dự án Trần Bình Trọng, như sau:

Toàn bộ các thành viên thảo luận đều thống nhất với các lý do dẫn đến

khó khăn, hạn chế trong thực hiện dự án như tác giả đề cập.

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được 100% thành viên tham gia

thảo luận nhóm đồng ý thông qua, 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án là: Tin cậy,

Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng

lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư.

Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy không có gì

khác biệt so với mô hình nghiên cứu đề xuất, nên tác giả giữ nguyên mô hình

nghiên cứu ban đầu bao gồm 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án. Bên cạnh đó, sau khi

thảo luận, một số thang đo của từng yếu tố được đa số các thành viên thống

nhất điều chỉnh một số biến quan sát, cụ thể như sau:”

Thang đo “Tin cậy”:

Thang đo “Tin cậy” được kế thừa từ nghiên cứu Lê Văn Tạo (2018) của

gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho rằng cần điều

chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau khi thảo luận

thang đo “Tin cậy” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là TC

Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy”

Ký hiệu Biến quan sát

TC1

TC2

Kết quả nghiên cứu định tính Lê Văn Tạo (2018) Điều chỉnh từ ngữ Lê Văn Tạo (2018) Lê Văn Tạo (2018)

TC3

Điều chỉnh từ ngữ

TC4 Ông/bà rất tin tưởng vào chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước Ông/bà rất tin tưởng vào phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được khi phải di dời, tái định cư Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng khi thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư Ông/bà rất tin tưởng vào chính quyền địa phương nơi di dời tái định cư Lê Văn Tạo (2018)

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Mức giá bồi thường”

Thang đo “Mức giá bồi thường” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn

Thị Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên

cho rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa, đồng thời

bổ sung thêm 01 biến. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Mức giá bồi

thường” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là GBT.

Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thƣờng”

Ký hiệu

Biến quan sát

Kết quả nghiên cứu định tính

Nguyễn Thị Oanh (2013)

GBT1

Điều chỉnh từ ngữ

GBT2

GBT3

Nguyễn Thị Oanh (2013) Điều chỉnh từ ngữ Nguyễn Thị Oanh (2013) Điều chỉnh từ ngữ

Bổ sung

GBT4

Giá bồi thường bạn nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch) Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch) Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình Bạn được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ Giá bồi thường đảm bảo cho bạn có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại Giá bồi thường đảm bảo cho ông/bà có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại Các mức giá bồi thường (đất, cây trồng, vật kiến trúc..) trong dự án bồi thường, hỗ trợ phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư”

Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ”

Ký hiệu

Biến quan sát

CS1

CS2

CS3

Kết quả nghiên cứu định tính Lê Văn Tạo (2018) Điều chỉnh từ ngữ Lê Văn Tạo (2018) Điều chỉnh từ ngữ Lê Văn Tạo (2018)

CS4

Lê Văn Tạo (2018)

Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai là hợp lý Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai và hợp lý Việc xác định phần hỗ trợ và tái định cư cho người dân là công bằng, đúng quy định Việc xác định phần bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân là công bằng, đúng quy định Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm) Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi, động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt bằng

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư” được kế

thừa từ nghiên cứu Lê Văn Tạo (2018) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi

thảo luận, các thành viên cho rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ

hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Chính sách bồi

thường, hỗ trợ tái định cư” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là CS

Thang đo “Năng lực phục vụ”:

Thang đo “Năng lực phục vụ” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị

Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho

rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau

khi thảo luận thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 03 biến quan sát và được ký

hiệu là NL

Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ”

Ký hiệu Biến quan sát

NL1

Kết quả nghiên cứu định tính Nguyễn Thị Oanh (2013) Điều chỉnh từ ngữ

Nguyễn Thị Oanh (2013)

NL2

Điều chỉnh từ ngữ

Nguyễn Thị Oanh (2013)

NL3

Điều chỉnh từ ngữ Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã nhặn đối với bạn Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã nhặn khi làm việc với ông/bà Nhân viên Ban Bồi thường có kiến thức giải thích cho bạn những vấn đề liên quan đến bồi thường mà bạn quan tâm Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng có kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng Nhân viên Ban Bồi thường luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Sự đồng cảm”:

Thang đo “Sự đồng cảm” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị

Oanh (2013) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho

rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau

khi thảo luận thang đo “Sự đồng cảm” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu

là ĐC

Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm”

Ký hiệu Biến quan sát

Kết quả nghiên cứu định tính Nguyễn Thị Oanh (2013)

ĐC1

Điều chỉnh từ ngữ

ĐC2

Nguyễn Thị Oanh (2013) Điều chỉnh từ ngữ

Nguyễn Thị Oanh (2013) ĐC3

Điều chỉnh từ ngữ Nguyễn Thị Oanh (2013)

ĐC4

Điều chỉnh từ ngữ Ban Bồi thường luôn quan tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình bạn Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn quan tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình ông/bà Ban Bồi thường luôn lắng nghe những nguyện vọng của gia đình bạn Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn lắng nghe những nguyện vọng của gia đình ông/bà Ban Bồi thường luôn trả lời bằng văn bản cho gia đình bạn về những nguyện vọng mà gia đình bạn đề xuất Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn trả lời thỏa đáng những nguyện vọng của ông/bà Ban Bồi thường luôn đề xuất những nguyện vọng của gia đình bạn lên cấp trên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn đề xuất những nguyện vọng của gia đình ông/bà lên cấp trên

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Chuyển đổi nghề”:

Thang đo “Chuyển đổi nghề” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị

Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho

rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa và bổ sung 01

biến. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Chuyển đổi nghề” gồm 04 biến

quan sát và được ký hiệu là NN

Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề”

Ký hiệu Biến quan sát

NN1

Kết quả nghiên cứu định tính Nguyễn Thị Oanh (2013) Điều chỉnh từ ngữ Nguyễn Thị Oanh (2013)

NN2

Điều chỉnh từ ngữ

Nguyễn Thị Oanh (2013)

NN3

Điều chỉnh từ ngữ

Bổ sung NN4

Gia đình bạn có được hỗ trợ tiền học nghề sau giải tỏa Gia đình ông/bà có được thông tin về mức hỗ trợ tiền học nghề sau giải tỏa Cơ sở dạy nghề của huyện có ưu tiên gia đình bạn về việc học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp Trung tâm dạy nghề Quận 10 có ưu tiên gia đình ông/bà khi đến đăng ký học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp Chính quyền có tư vấn, hướng dẫn, định hướng nghề nghiệp sau giải tỏa hay không Chính quyền địa phương có tổ chức gặp gỡ và tiếp xúc với gia đình ông/bà để tư vấn, hướng dẫn, định hướng nghề nghiệp Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng và chính quyền địa phương thường xuyên liên lạc với gia đình ông/bà để nắm bắt cuộc sống của bạn sau khi bồi thường, giải tỏa

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Tái định cư”:

Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cƣ”

Ký hiệu Biến quan sát

Kết quả nghiên cứu định tính

TDC1

TDC2

Thống nhất với thang đo Khu tái định cư đảm bảo điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật theo quy định Khu tái định cư đảm bảo điều kiện vật chất có điện, nước phục vụ sinh hoạt TDC3 Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh

TDC4 Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định cư trước khi bàn giao mặt bằng

Nguồn: Tác giả đề xuất

Thang đo “Tái định cư” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị Oanh

(2013) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho rằng

thang đo đã phù hợp với đề tài và không cần điều chỉnh gì thêm. Như vậy, sau

khi thảo luận thang đo “Tái định cư” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là

TDC.

Thang đo “Sự hài lòng”:

Thang đo “Sự hài lòng” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị Oanh

(2013), Lê Văn Tạo của gồm 05 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành

viên cho rằng thang đo đã phù hợp với đề tài và không cần điều chỉnh gì

thêm. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Sự hài lòng” gồm 05 biến quan

sát và được ký hiệu là HL

Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng”

Ký hiệu Biến quan sát

Kết quả nghiên cứu định tính

HL1

HL2

HL3

Thống nhất với thang đo

HL4

HL5 Ông/bà hài lòng với mức giá bồi thường Ông/bà hài lòng về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi giải phóng mặt bằng Ông/bà hài lòng khi nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng đồng cảm với gia đình ông/bà Ông/bà hài lòng khi được hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và nơi định cư sau khi bị giải tỏa Ông/bà hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.3 Nghiên cứu chính thức

“Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát trực tiếp

thông qua bảng hỏi. Sau đó, phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi

khảo sát bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Tác giả sử dụng phương pháp

nhân tố khám phá (EFA) để xác định và phân chia các nhóm yếu tố. Sau đó

thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu để xác định mối

quan hệ của các yếu tố với sự hài lòng của người dân.”

3.3.1 Chọn mẫu

“Trong nghiên cứu này, tác giả ưu tiên chọn mẫu khảo sát cá nhân là

đại diện hộ gia đình bị ảnh hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng, Phường

1, Quận 10. Do điều kiện thời gian và nguồn lực có hạn nên trong nghiên cứu

này phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện

được sử dụng. Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận và

sẵn sàng trả lời phiếu điều tra cũng như ít tốn kém về thời gian, chi phí để thu

thập thông tin cần nghiên cứu.”

Kích thước mẫu theo công thức N ≥ 5 * x với x là số biến quan sát

trong mô hình. Nghiên cứu gồm có 32 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu

tối thiểu là 160. Tuy nhiên, để đảm bảo kết quả nghiên cứu đạt được độ tin

cậy và mang tính đại diện cao hơn, kích thước mẫu nên lớn hơn kích thước tối

thiểu nhằm dự phòng cho những trường hợp không trả lời hoặc trả lời không

đầy đủ. Vì vậy, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến các đại diện hộ

dân thuộc dự án đường Trần Bình Trọng. Với tổng số 250 phiếu phát ra, thu

về 240 phiếu, 10 phiếu không thu lại được do người dân không nộp lại, qua

kiểm tra có 09 phiếu người dân trả lời không đầy đủ. Như vậy, tổng số phiếu

đưa vào phân tích là 231 phiếu.

3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:

Phần 1: Thông tin cá nhân

Phần này được thiết kế nhằm thu thập các thông tin của người tham gia

khảo sát như: giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.

Phần 2: Nội dung khảo sát

“Phần này gồm các câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu, khảo sát

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các mục hỏi được đánh

giá trên thang đo Likert năm điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không

đồng ý, 3: Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường 7 yếu

tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng

mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10.

Kết cấu bảng khảo sát gồm 2 cột. Cột bên trái bao gồm nội dung các

quan sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Cột bên phải

là đánh giá của người tham gia trả lời phỏng vấn về mức độ quan trọng của

các yếu tố.”

3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu

Bảng hỏi được tác giả trực tiếp gửi đến từng đối tượng khảo sát, trên

bảng hỏi thể hiện bảo mật cho người trả lời và chỉ sử dụng thông tin cho mục

đích nghiên cứu của đề tài. Ngoài ra, trong bảng hỏi không thu thập thông tin

về họ tên và địa chỉ của người trả lời nhằm tránh trường hợp trả lời không

khách quan, chính xác nội dung câu hỏi.

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra và loại đi những

phiếu khảo sát không hợp lệ như: trả lời theo quy luật, thiếu các thông tin

quan trọng. Sau đó, các câu hỏi sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu

và phân tích theo các bước sau:

Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha

Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo.

Theo Nunnally và Burnstein (1994) thì biến quan sát có hệ số tương quan

biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và chọn thang đo khi

hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

Bước 2: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các biến quan sát dùng

để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến

sự hài lòng của người dân có độ kết dính cao hay thấp. Theo Nguyễn Đình

Thọ (2011) trong phân tích EFA cần phải thực hiện các việc sau:

Kiểm định tính thích hợp của EFA, thước đo KMO (Kaiser - Meyer -

Olkin) được sử dụng, hệ số KMO thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1. Kiểm

định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, sử dụng kiểm

định Bartlett. Mức ý nghĩa của kiểm định Martlett phải nhỏ hơn 5% thì các

biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các

biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số Factor

loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là

quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phép xoay nhân tố Varimax thang đo được chấp nhận khi tổng phương

sai trích lớn hơn 50%.

Bước 3: Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định tầm quan trọng của các

biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội biểu diễn mối quan

hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc định lượng như sau:

Y = β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4 +….+βnxn+ α

Với: Y là biến phụ thuộc

Xk là biến độc lập

k là số biến độc lập thứ k

“Để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến, nghiên cứu sử dụng hệ

số tương quan Peason, hai biến tương quan chặt chẽ khi hệ số tương quan

càng tiến đến 1. Tuy nhiên, theo John và cộng sự (2000) khi hệ số tương quan

< 0.85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu

hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể

xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để mô hình hồi

quy đảm bảo khả năng tin cậy cần xem xét các việc sau:

Một là, kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

tổng thể. Khi giá trị Sig. của hệ số hồi quy tổng thể nhỏ hơn 5%, kết luận mô

hình hồi quy là phù hợp.

Hai là, mức độ phù hợp của mô hình thông qua hệ số tương quan R2, nếu hệ số R2 càng lớn thì khả năng giả thích của các biến độc lập trong mô

hình càng cao, mô hình càng phù hợp.

Ba là, hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng

của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác

động của biến đó đến sự hài lòng của người dân càng lớn.

Bước 3 : Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy

- Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần

dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa

(Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted

Value).

- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần

số Histogram hoặc tần số P-P plot. Công cụ để kiểm tra giả định sai số của

biến phụ thuộc có phương sai không đổi là kiểm định Spearman.

- Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến

là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai

(Variance inflation factor –VIF). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc (2008), quy tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến.”

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

“Trong Chương 3, tác giả tập trung trình bày về phương pháp nghiên

cứu thông qua việc mô tả quy trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu, cách

thức thu thập dữ liệu thông tin, sử dụng phương pháp định tính và định lượng

để hoàn chỉnh mô hình, xây dựng thang đo, mã hóa các câu hỏi, xác định kích

thước mẫu khảo sát. Giới thiệu sơ lược kỹ thuật và yêu cầu phân tích dữ liệu

phần mềm SPSS 20.0.”

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày tổng quan về dự án đường Trần Bình Trọng, kết

quả thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích các dữ liệu thu thập được từ khảo

sát để đưa ra kết quả kiểm định độ tin cậy, kiểm định sự phù hợp của các

thang đo, các kết quả đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài

lòng của người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án.

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập từ các cá nhân đại diện cho 250 hộ dân chịu ảnh

hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng. Bản thân tác giả tiến hành khảo sát

trong hơn 10 ngày. Như đã đề cập ở trên, để đảm bảo kích thước mẫu đề ra và

kết quả nghiên cứu mang tính đại diện cao, 250 phiếu đã được tác giả gửi đi.

Tuy nhiên, chỉ có 240 phiếu thu về, 10 phiếu không thu lại được do người dân

không nộp lại. Qua kiểm tra trong 240 phiếu thu về có 09 phiếu người dân trả

lời không đầy đủ. Tổng số phiếu đạt yêu cầu để thực hiện phân tích là 231

phiếu, đạt tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu.

Kết quả ở Bảng 4.1 cho thấy, trong 231 người dân tham gia khảo sát thì

nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới, với số lượng 124 nam, chiếm 53.68%

và nữ giới là 107 người, chiếm 46.32%.

Về đặc điểm độ tuổi, kết quả phân tích cho thấy người dân được khảo

sát ở nhóm tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 39.83% (92 người);

kế tiếp là những người thuộc nhóm tuổi từ 45 đến 60 tuổi với tỷ lệ 38.53%

(89 người), trên 60 tuổi là 29 người chiếm 12.55% và cuối cùng là những

người nhỏ hơn 30 tuổi với tỷ lệ 9.09% (21 người).

Về đặc điểm trình độ học vấn, hầu hết những người tham gia khảo sát

đều có trình độ từ trung học phổ thông trở lên với 214 người chiếm tỷ lệ

92.64%. Về đặc điểm nghề nghiệp, kết quả phân tích cho thấy đa số những

người khảo sát là kinh doanh với 84 người chiếm tỷ lệ 36.36%, tiếp theo là

cán bộ hưu trí với 39 người chiếm tỷ lệ 16.88%; công chức, viên chức nhà

nước là 32 người chiếm 13.85%; nhân viên văn phòng là 27 người chiếm

11.69%; 21 người nội trợ chiếm 9.1% và cuối cùng là những người làm nghề

tự do 17 người chiếm 7.36%

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Đặc điểm

Số lƣợng

Tỷ lệ

Nam 124 53.68% Giới tính

Nữ 107 46.32%

Dưới 30 tuổi 21 9.09%

Từ 30 đến 45 tuổi 92 39.83% Độ tuổi Từ 45 đến 60 tuổi 89 38.53%

Trên 60 tuổi 29 12.55%

17 7.36%

45 19.48% Trình độ học

82 35.5% vấn

Dưới THPT Trung học phổ thông Trung cấp/Cao đẳng Đại học Sau Đại học 79 8 34.2% 3.46%

39 16.88%

32 13.85% Hưu trí Công chức/Viên chức nhà nước

Nhân viên VP 27 11.69%

Nghề nghiệp Kinh doanh 84 36.36%

Nội trợ 21 9.1%

Làm nghề tự do 17 7.36%

Khác 11 4.76%

Nguồn: Phân tích SPSS

4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập

Biến

Giá trị trung bình nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá bồi thƣờng” = 0.826

8.47 8.44 8.45 8.45 6.328 6.404 6.257 6.301 GBT1 GBT2 GBT3 GBT4 .775 .788 .789 .770

.662 .634 .634 .675 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tin cậy” = 0.778 .619 .536 .597 .581 10.89 10.93 10.95 10.98 TC1 TC2 TC3 TC4 .706 .749 .717 .725

4.248 4.277 4.119 4.421 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ, tái định cƣ” = 0.766

CS1 CS2 CS3 7.06 7.09 7.10 .649 .711 .693 .630 .575 .592

2.388 2.688 2.464 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chuyển đổi nghề nghiệp” = 0.793 4.083 4.489 3.833 4.193 10.81 10.83 10.85 10.84 NN1 NN2 NN3 NN4 .737 .723 .735 .772 .611 .666 .619 .544

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Tái định cƣ” = 0.820

TDC1 TDC2 TDC3 TDC4 10.61 10.67 10.61 10.62 4.726 4.684 5.387 5.011 .683 .602 .686 .631 .755 .800 .764 .779

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” = 0.809

ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 10.65 10.69 10.67 10.69 5.350 5.407 5.526 5.023 .632 .592 .589 .689 .757 .776 .777 .728

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” = 0.781

NL1 NL2 NL3 7.20 7.26 7.19 2.430 2.534 2.581 .664 .587 .606 .653 .739 .717

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

“Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để

kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Theo đó, chỉ

những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn

hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào các bước phân

tích tiếp theo. Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi

phân tích EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra

các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).”

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ở Bảng 4.2 cho thấy hệ số

Cronbach’s Alpha của thang đo lần lượt là: yếu tố “Giá bồi thường” là 0.826;

yếu tố “Tin cậy” là 0.778; yếu tố “Chuyển đổi nghề nghiệp” là 0.793; yếu tố

“Tái định cư” là 0.820; yếu tố “Đồng cảm” là 0.809; yếu tố “Năng lực” là

0.781 (lớn hơn 0.6). Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3

nên đủ điều kiện để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

Riêng đối với yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư” khi

kiểm tra lần 1 có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.693 nhưng có biến CS4 có hệ

số tương quan biến tổng là 0.207 < 0.3 nên loại biến này. Tiến hành kiểm định

lại lần 2, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.766 và hệ số tương

quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên đủ điều kiện để phân tích

EFA ở bước tiếp theo.

4.3.2 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ở Bảng 4.3 của yếu tố “Sự hài

lòng” cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3,

HL4, HL5 đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.753 (lớn hơn

0.6) nên thang đo này đạt yêu cầu, đủ điều kiện phân tích EFA ở bước tiếp

theo

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lòng”

Thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha của Thang đo “Sự hài lòng” = 0.753

6.060 6.212 6.323 5.625 6.011 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 13.51 13.44 13.42 13.48 13.58 .515 .468 .446 .578 .593 .710 .727 .734 .686 .684

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần của biến độc lập

“Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s

Alpha của 7 biến độc lập: Giá bồi thường; Tin cậy; Chính sách bồi thường, hỗ

trợ, tái định cư; Chuyển đổi nghề nghiệp; Tái định cư; Sự đồng cảm; Năng lực

phục vụ.

Ban đầu thang đo của 7 thành phần này có 27 biến quan sát. Sau khi

kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha thì còn 26 biến đủ điều kiện

(loại biến ). Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá mức

độ hội tụ của các biến quan sát này theo các thành phần.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ 1 cho thấy các biến

NN2 và TDC3 cùng tải lên 2 nhân tố nên sẽ xem xét loại hai biến này và tiến

hành phân tích lại EFA lần 2.”

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett

Kiểm định Kaiser - Meyer - Oklin (KMO)

Kiểm định Bartlett

Hệ số chi bình phương Độ tự do Sig. 0.890 2219.748 276 0.000

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

“- Kết quả cho thấy hệ số 0. 5 < KMO = 0.890 <1 thỏa mãn điều kiện,

nên phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett’s Test

có hệ số Sig = 0.0000 < 0.05, thể hiện rằng các biến quan sát có tương quan

tuyến tính với yếu tố đại diện.”

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo biến độc lập

Biến

1 .775 .754 .739 .736 2 .769 .746 .739 .695 Nhân tố 4 .804 .720 .713 3 .735 .731 .691 .669 5 .785 .741 .718 6 .798 .703 .676 7 .778 .723 .692

32.975 40.289 46.822 52.385 57.680 62.431 67.063

7.914 1.755 1.568 1.335 1.271 1.140 1.112 GBT1 GBT4 GBT2 GBT3 ĐC4 ĐC2 ĐC1 ĐC3 TC3 TC1 TC4 TC2 CS1 CS2 CS3 NN1 NN4 NN3 NL1 NL3 NL2 TDC4 TDC1 TDC2 Phương sai trích lũy tiến (%) Hệ số Eigenvalue

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

“- Phương sai trích lũy tiến bằng 67.063 thể hiện rằng sự biến thiên của

các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 67.063% sự biến thiên của dữ

liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.

- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 7 bằng 1.112 > 1, thể hiện sự hội tụ

của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 7, hay kết quả phân tích cho thấy có yếu

tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn

0.6 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các

yếu tố mà các này thể hiện.”

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng

Thang đo “Sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy

bằng kiểm tra Cronbach’s Alpha, thang đo “Sự hài lòng” với tổ chức vẫn còn

5 biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định

lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

“Kết quả cho thấy hệ số 0. 5 < KMO = 0.804 <1 thỏa mãn điều kiện,

nên phân tích EFA là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett’s Test

có hệ số Sig = 0.0000 < 0.05, thể hiện rằng các biến quan sát có tương quan

tuyến tính với yếu tố đại diện.”

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett

Kiểm định Kaiser - Meyer - Oklin (KMO) .804

Hệ số chi bình phương 239.748

Độ tự do 10 Kiểm định Bartlett

Sig. .000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS

“- Phương sai trích lũy tiến bằng 50.589 thể hiện rằng sự biến thiên của

các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 50.589 % sự biến thiên của

dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa trung bình.

- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng 2.529 > 1 thể hiện sự hội tụ

của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 1, hay kết quả phân tích cho thấy có 01

yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.6,

cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với các yếu

tố mà các biến này biểu diễn.”

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng

Biến HL5 HL4 HL1 Hệ số tải .775 .762 .712 Biến HL2 HL3 Hệ số tải .661 .653

Phương sai trích = 50.589% Hệ số Eigenvalues = 2.529

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

4.5 Phân tích hồi quy

Sau khi thực hiện việc xác định độ tin cậy và kiểm định các thang đo,

nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố tác động đến Sự hài lòng của người dân.

Trước khi kiểm định tương quan, phân tích hồi quy, tiến hành định danh lại

giá trị biến mới

GBT = Mean (GBT1, GBT2, GBT3, GBT4)

CS = Mean (CS1, CS2, CS3)

NN = Mean (NN1, NN2, NN3, NN4)

ĐC = Mean (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4)

TDC = Mean (TDC1, TDC2, TDC3, TDC4)

NL = Mean (NL1, NL2, NL3)

Phân tích hồi quy được thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và

các biến độc lập như: (1) Giá bồi thường (GBT), (2) Chính sách bồi thường,

hỗ trợ, tái định cư (CS), (3) Tin cậy (TC), (4) Năng lực phục vụ (NL), (5) Sự

đồng cảm (ĐC); (6) Tái định cư (TDC) và (7) Chuyển đổi nghề nghiệp (NN).

Phân tích hồi quy nhằm xác định sự tương quan tuyến tính và mức độ quan

trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

4.5.1 Kiểm định tƣơng quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả thực hiện phân

tích tương quan tuyến tính giữa biến phụ thộc với từng biến độc lập để xem

xét mối quan hệ giữa các biến với nhau thông qua ma trận tương quan với giá

trị kiểm định là hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan thực

hiện ở phần sau.

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh

với biến phụ thuộc, trong đó hệ số tương quan giữa Giá bồi thường với Sự hài

lòng đạt cao nhất với giá trị 0.626; hệ số tương quan giữa Chuyển đổi nghề

nghiệp với Sự hài lòng đạt giá trị thấp nhất với giá trị 0.512. Ngoải ra, giữa

các biến độc lập cũng có mối tương quan với nhau, nghiên cứu sẽ sử dụng hệ

số V.I.F để xác định hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tƣơng quan Pearson

HL GBT .626** 1

CS .605 .389 1

TDC .609* .462** .433* 1

ĐC .579 .364 .416 .452 1

TC .568** .438* .481 .432 .431** 1

NN .512* .422 .313 .347 .354 .311* 1

NL .595 .437 .476 .445 .453 .516 .359** 1

HL GBT CS TDC ĐC TC NN NL

(*): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.05 (**): Tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

4.5.2 Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng

yếu tố trong mô hình với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dân. Các

mức độ ảnh hưởng này được xác định thông qua hệ số hồi quy. Mô hình hồi

quy như sau:

HL =β0 +β1GBT + β2CS + β3TDC + β4DC + β5TC + β6NN + β7NL + α

Qua kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.15 thì: - Mô hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.683 cho thấy mức độ phù hợp của

mô hình khá cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 68.3% sự thay

đổi của biến phụ thuộc.

- Hệ số Durbin - Waston bằng 2.046 phù hợp với tiêu chuẩn nằm trong

khoảng từ 1 đến 3.

Bảng 4.9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình

R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Waston

.832 .693 .683 .33583 2.046

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

- Kiểm định giá trị F được sử dụng để đánh giá mối quan hệ tuyến tính

giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Kết quả phân tích ANOVA cho giá

trị mức ý nghĩa rằng có ít nhất một biến độc lập trong mô hình có tác động

đến biến phụ thuộc. Mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Bảng 4.10: Phân tích ANOVA

Mô hình df F

Regression Residual Tổng bình phƣơng 56.701 25.150 7 223 Bình phƣơng trung bình 8.100 .113 71.823 Mức ý nghĩa Sig. .000 1

Total 81.851 230

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS

Kết quả hồi quy tại Bảng 4.16 cho thấy 7 biến độc lập có mức ý nghĩa

Sig. nhỏ hơn 0.05. Như vậy, các biến độc lập tương quan có ý nghĩa thống kê

với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 5%. Độ phóng đại phương sai (VIF) của

các biến độc lập đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t

Sig.

Mô hình

Hệ số Tolerance

Hệ số V.I.F

Beta Giá trị B Sai số chuẩn

.172 .158 1.092 .276

Hằng số CS .165 .037 .208 4.497 .000 .644 1.552

TDC .138 .036 .179 3.835 .000 .632 1.583

NN .123 .036 .146 3.398 .001 .750 1.333

NL .104 .038 .131 2.721 .007 .591 1.691

GBT .174 .034 .238 5.134 .000 .642 1.558

TC .090 .043 .100 2.096 .037 .606 1.651

ĐC .137 .036 .171 3.752 .000 1.511

.662 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Theo kết quả ở Bảng 4.11 thì ta có phương trình thể hiện mức độ ảnh

hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Sự hài lòng của người dân đối

với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng như sau:

HL = 0.238 GBT + 0.208 CS + 0.179 TDC + 0.171 ĐC + 0.100 TC +

0.146NN + 0.131 NL

4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ

“Biểu đồ Histrogram trong hình cho thấy đường cong phân phối chuẩn

có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn.Mô hình

hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn =0.985 xấp xỉ gần bằng 1 và phân phối

chuẩn của phần dư (mean) = 0 rất nhỏ gần bằng 0. Vì vậy, xác định phần dư

có phân phối chuẩn được chấp nhận.”

Hình 3.1: Biểu đồ Histogram Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

- Phƣơng sai của phần dƣ không đổi

“Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần dư chuẩn

hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được chuẩn hóa. Theo

quan sát trên biểu đồ, thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức

quanh giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi không đổi. Điều này có

nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.”

Hình 3.2: Biểu đồ P-P lot

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

“- Phần dư chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên trên đồ thị, không tạo thành

hình dạng nhất định nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và

phương sai phần dư không đổi. Mô hình hồi quy là phù hợp”

Hình 3.3: Biểu đồ Scatter

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

4.5.4 Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình

Mô hình nghiên cứu ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng có 7 giả thuyết cần

kiểm định. Qua quá trình kiểm định thang đo, kết quả cho thấy 7 biến độc lập

đưa vào phân tích hồi quy đều tham gia giải thích cho biến phụ thuộc sự hài

lòng của người dân. Từ phương trình hồi quy trên cho thấy yếu tố “Giá bồi

thường” (GBT) có ảnh hưởng lớn nhất đến Sự hài lòng của người dân, tiếp

theo là yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” (CS), yếu tố “Tái

định cư” (TDC), yếu tố “Sự đồng cảm” (ĐC), yếu tố “Chuyển đổi nghề”

(NN), yếu tố “Năng lực phục vụ” (NL) và cuối cùng là yếu tố “Tin cậy” (TC).

Các nhân tố trên đều tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của người dân

(HL). Như vậy, ta có kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên

cứu như sau:

Bảng 4.12: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nội dung Sig. Giả thuyết Kết quả kiểm định

H1 .037 Chấp nhận giả thuyết

H2 .000 Chấp nhận giả thuyết

H3 .000 Chấp nhận giả thuyết

H4 .007 Chấp nhận giả thuyết

H5 .000 Chấp nhận giả thuyết

H6 .001 Chấp nhận giả thuyết

H7 .000 Chấp nhận giả thuyết

Tin cậy có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng. Mức giá bồi thường có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Năng lực phục vụ có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Sự đồng cảm có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng. Chuyển đổi nghề có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng. Tái định cư có tác động đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

4.5.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy mối quan hệ khá chặt chẽ giữa 7 yếu tố

đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng.

Trong đó, yếu tố “Giá bồi thường” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (β

= 0.238). Các yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của người dân trong

việc bồi thường, giải phóng mặt bằng lần lượt là “Chính sách bồi thường, hỗ

trợ, tái định cư” (β = 0.208); yếu tố “Tái định cư” (β = 0.179); yếu tố “Sự

đồng cảm” (β = 0.171); yếu tố “Chuyển đổi nghề” (β = 0.146); yếu tố “Năng

lực phục vụ” (β = 0.131); yếu tố “Tin cậy” (β = 0.100).

“Những kết quả của nghiên cứu này là phù hợp với các nghiên cứu

trước đây đã chỉ ra, các yếu tố Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ,

tái định cư; Tái định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ;

Tin cậy đều tác động đến sự hài lòng của người dân, cụ thể như sau: yếu tố

Giá bồi thường có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn

Tấn Phát, 2009; Nguyễn Thị Oanh, 2013; Châu Đạm Trinh, 2013); yếu tố

Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư có ảnh hưởng tích cực đến sự hài

lòng của người dân (Nguyễn Tấn Phát, 2009; Lê Văn Tạo, 2018); yếu tố Tái

định cư có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn Thị

Oanh, 2013); yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

người dân (Nguyễn Thị Oanh, 2013, Châu Đạm Trinh, 2013); yếu tố Chuyển

đổi nghề có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn Thị

Oanh, 2013) và yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

người dân (Nguyễn Tấn Phát, 2009; Nguyễn Thị Oanh, 2013; Châu Đạm

Trinh, 2013; Lê Văn Tạo, 2018).”

4.6 Thực trạng các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của ngƣời dân đối với

bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng

Có 07 yếu tố là “Giá bồi thường”; “Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và

tái định cư”; “Tin cậy”; “Tái định cư”; “Chuyển đổi nghề”; “Sự đồng cảm”;

“Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu

tiến hành phân tích mô tả về giá trị của các biến quan sát.

4.6.1 Yếu tố “Giá bồi thƣờng”

“Giá bồi thường là phần bù đắp về vật chất mà Nhà nước phải bỏ ra khi

thu hồi đất để thực hiện dự án. Nguyên tắc xác định giá bồi thường là phải sát

với giá chuyển nhượng trên thị trường trong điều kiện bình thường, nếu chưa

sát với giá thực tế thị trường thì chủ đầu tư dự án phải thuê một đơn vị thẩm

định giá độc lập có năng lực để thẩm định, xác định lại và trình cơ quan có

thẩm quyền phê duyệt. Nếu giá bồi thường đạt yêu cầu, sát với giá chuyển

nhượng thực tế trên thị trường thì tác động tốt tới tâm lý người dân bị giải

tỏa.”

Bảng 4.13: Thống kê khảo sát yếu tố “Giá bồi thƣờng”

Các phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

35 90 75 25 6 2.80

36 88 70 32 5 2.83

35 86 78 21 11 2.82

24 56 92 52 7 2.82

Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch) Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ Giá bồi thường đảm bảo cho ông/bà có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại Các mức giá bồi thường (đất, cây trồng, vật kiến trúc..) trong dự án bồi thường, hỗ trợ phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Từ số liệu thống kê từ Bảng 4.13 cho thấy nhận xét của người dân đối

với yếu tố “Giá bồi thường”. Qua kết quả khảo sát cho thấy các giá trị trung

bình của các phát biểu của thang đo “Giá bồi thường” đều ở mức kém. Trên

nguyên tắc bồi thường, giá bồi thường được xác định ngang với giá thị trường

trong điều kiện bình thường nhưng trên thực tế người dân không đồng ý với

mức giá bồi thường mà cơ quan nhà nước phê duyệt thể hiện qua phát biểu

“Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện

bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch)” có đến

125 phiếu phản đối (35 phiếu hoàn toàn không đồng ý, 90 phiếu không đồng

ý) chiếm hơn 54% người được khảo sát.

Tương tự, phát biểu “Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà

được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ” có hơn 53.7% người được

khảo sát không đồng ý với phát biểu. Đối với phát biểu “Giá bồi thường đảm

bảo cho ông/bà có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại” có đến

52.4% không đồng tình.

Điều này phản ánh đúng thực tế tình hình bồi thường, giải phóng mặt

bằng hiện nay. Hiện nay các mức giá bồi thường, giải phóng mặt bằng hiện

nay không sát với thực tế, thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung giá thị

trường. Đây cũng là điểm nghẽn lớn nhất khi tiến hành thu hồi đất để thực

hiện các dự án.

4.6.2 Yếu tố “Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ”

Kết quả khảo sát tại Bảng 4.14 cho thấy mức độ hài lòng về Chính sách

bồi thường, hỗ trợ, tái định cư. Trong đó phát biểu “Chính quyền địa phương

thường xuyên thăm hỏi, động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt

bằng” đạt được tỷ lệ người dân đồng tình cao nhất với 77.49%. Điều này

đúng với thực tế, trong thời gian qua Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban

nhân dân, Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Phường 1 luôn quan tâm, hỗ

trợ, thăm hỏi các gia đình bị di dời, giải phóng mặt bằng cho Dự án đường

Trần Bình Trọng trong các dịp Lễ, Tết.

Bảng 4.14: Thống kê khảo sát yếu tố “Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ và

tái định cƣ”

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

27 73 93 35 3.56 3

3 26 74 106 22 3.54

3 31 74 96 27 3.52

6 46 122 57 4.00

Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai và hợp lý Việc xác định phần bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân là công bằng, đúng quy định Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm) Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi, động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt bằng

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Ngoài ra, phát biểu “Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái

định cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm)” đạt tỷ lệ người dân

cao thứ hai với 54.98%. Để có thể thực hiện tốt dự án, chính quyền Phường 1

tích cực vận động, hỗ trợ người dân chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm,

phối hợp với Trung tâm Dạy nghề quận mở các khóa đào tạo nghề ngắn hạn

như: điện dân dụng, sửa chữa máy tính, làm tóc….với các mức kinh phí khác

nhau tùy theo từng đối tượng.

Kết quả đăng ký học nghề của Trung tâm Dạy nghề quận cho thấy có

17 người học nghề điện dân dụng, 54 người học sửa chữa điện thoại, máy

tính, 8 người học làm tóc, 12 người học sửa chữa xe máy, ô tô….

4.6.3 Yếu tố “Tái định cƣ”

Kết quả khảo sát tại Bảng 4.15 cho thấy mức độ hài lòng về Tái định cư

ở mức điểm khá. Trong đó hai phát biểu “Khu tái định cư đảm bảo điều kiện

cơ sở hạ tầng kỹ thuật theo quy định” có số người đồng tình cao nhất với 144

người. Tiếp theo đó là phát biểu “Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định

cư trước khi bàn giao mặt bằng” và “Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh”

cùng đạt số người đồng tình là 133 người.

Một đặc điểm cần lưu ý trong khảo sát là chỉ có duy nhất 01 ý kiến

hoàn toàn không đồng ý với phát biểu “Khu tái định cư đạt yêu cầu về an

ninh”. Các phát biểu còn lại đều không ghi nhận đánh giá này.

Bảng 4.15: Thống kê khảo sát yếu tố “Tái định cƣ”

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

12 75 101 43 3.56

24 74 91 42 3.50

22 77 92 39 3.56 1

21 77 106 27 3.55

Khu tái định cư đảm bảo điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật theo quy định Khu tái định cư đảm bảo điều kiện vật chất có điện, nước phục vụ sinh hoạt Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định cư trước khi bàn giao mặt bằng

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

4.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm”

“Giải tỏa mặt bằng không những bị ảnh hưởng vật chất mà còn tác

động đến yếu tố tâm lý của người dân. Vì vậy, thực tế yêu cầu cán bộ, nhân

viên thực hiện công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng không những nắm

vững những quy định của pháp luật mà còn phải tôn trọng cảm thông, thấu

hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện

tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn,

quan tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ. Đa số người được khảo sát đánh

giá tốt với thái độ quan tâm, chia sẻ của cán bộ, nhân viên thực hiện công tác

bồi thường, giải phóng mặt bằng.”

Bảng 4.16: Thống kê khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm”

Các phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

3 27 67 100 34 3.58

3 28 77 86 37 3.55

3 23 76 95 34 3.56

3 28 78 94 28 3.54

Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn quan tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình ông/bà Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn lắng nghe những nguyện vọng của gia đình ông/bà Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn trả lời thỏa đáng những nguyện vọng của ông/bà Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn đề xuất những nguyện vọng của gia đình ông/bà lên cấp trên

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Trong đó, phát biểu “Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn quan

tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình ông/bà” nhận được nhiều sự

đồng tình nhất với 134 ý kiến đồng ý. Điều này thể hiện cán bộ, nhân viên

thực hiện công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng không những nắm vững

những quy định của pháp luật mà còn phải tôn trọng cảm thông, thấu hiểu,

quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân.

4.6.5 Yếu tố “Chuyển đổi nghề”

Bảng 4.17: Thống kê khảo sát yếu tố “Chuyển đổi nghề”

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

19 72 107 31 3.63 2

10 86 118 17 3.61

21 81 87 39 3.60 3

Gia đình ông/bà có được thông tin về mức hỗ trợ tiền học nghề sau giải tỏa Trung tâm dạy nghề Quận 10 có ưu tiên gia đình ông/bà khi đến đăng ký học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp Chính quyền địa phương có tổ chức gặp gỡ và tiếp xúc với gia đình ông/bà để tư vấn, hướng dẫn, định hướng nghề nghiệp Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng và chính quyền địa phương thường xuyên liên lạc với gia đình ông/bà để nắm bắt cuộc sống của bạn sau khi bồi thường, giải tỏa

18 80 97 33 3.60 3

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Đối với hộ gia đình, cá nhân trực tiếp sản xuất thì việc hỗ trợ đào tạo

nghề để tiếp tục ổn định đời sống sau giải tỏa là cần thiết. Kết quả khảo sát tại

Bảng 4.17 cho thấy mức độ hài lòng về Chuyển đổi nghề cho thấy được đánh

giá khá tốt. Phát biểu “Gia đình ông/bà có được thông tin về mức hỗ trợ tiền

học nghề sau giải tỏa” nhận được 138 sự đồng tình của người khảo sát. Điều

này thể hiện chính quyền địa phương có thông tin, tuyên truyền cho người dân

về những hỗ trợ việc học nghề. Chính quyền Phường 1 tích cực vận động, hỗ

trợ người dân chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm, phối hợp với Trung

tâm Dạy nghề quận mở các khóa đào tạo nghề ngắn hạn như: điện dân dụng,

sửa chữa máy tính, làm tóc….với các mức kinh phí khác nhau tùy theo từng

đối tượng. Ngoài ra, Ủy ban nhân dân phường và Ban Bồi thường giải phóng

mặt bằng tăng cường gặp gỡ, trao đổi để nắm bắt đời sống của người dân sau

khi thực hiện giải tỏa.

4.6.6 Yếu tố “Năng lực phục vụ”

“Năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng

nói lên trình độ, chuyên môn thực hiện nghiệp vụ trong công việc của mình.

Khả năng chuyên môn là cần thiết đối với nhân viên khi tiếp xúc với người

dân để giải thích những quy định, chính sách của nhà nước, những quyền lợi

và nghĩa vụ của người bị thu hồi đất. Một khi công chức giao tiếp với công

dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ

trợ người dân thì người dân sẽ hài lòng hơn.”

Từ số liệu thống kê từ Bảng 4.18 cho thấy nhận xét của người dân đối

với yếu tố “Năng lực phục vụ”. Phát biểu “Nhân viên Ban Bồi thường giải

phóng mặt bằng luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư vấn về lựa

chọn chính sách bồi thường” đạt số lượt ý kiến đồng tình cao nhất với 141 ý

kiến. Tuy nhiên có đến 32 lượt đánh giá không đồng ý, chiếm đến 13.85% số

người được khảo sát không đồng ý với phát biểu “Nhân viên Ban Bồi thường

giải phóng mặt bằng có kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên

quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng”.

Bảng 4.18: Thống kê khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ”

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

22 74 95 38 3.63 2

30 68 98 33 3.56 2

29 61 106 35 3.64

Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã nhặn khi làm việc với ông/bà Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng có kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

4.6.7 Yếu tố “Tin cậy”

Yếu tố này là khả năng thực hiện phù hợp và chính xác với những gì

cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ,

chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân với các hoạt

động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời,

đầy đủ. Trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng thì việc tại được sự

tin tưởng, đồng thuận là hết sức quan trọng.

Bảng 4.19: Thống kê khảo sát yếu tố “Tin cậy”

Các phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

18 75 75 60 3 3.65

24 84 74 42 7 3.65

10 22 77 92 30 3.63

18 21 77 106 27 3.60

Ông/bà rất tin tưởng vào phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được khi phải di dời, tái định cư Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng khi thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư Ông/bà rất tin tưởng vào chính quyền địa phương nơi di dời tái định cư

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS

Đối với phát biểu “Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được

khi phải di dời, tái định cư” thì có đến hơn 46% người được khảo sát không

đồng ý. Điều này cho thấy người dân chưa yên tâm đối với những lợi ích mà

họ nhận được trong tương lai. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế.

Đối với phát biểu “Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức Ban Bồi

thường Giải phóng mặt bằng khi thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái

định cư” đạt tỷ lệ đồng ý là 56.71%. Tại Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng

quận, trong những năm qua đã xác định chất lượng chuyên môn cũng như đạo

đức công vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của

người dân.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

“Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả

phân tích. Tiến hành kiển định độ tin cậy của các biến, phân tích nhân tố

khám phá EFA tập hợp các biến quan sát thành những yếu tố có ý nghĩa.

Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng việc thực hiện dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1,

Quận 10. Kết quả cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người

dân là: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái

định cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư.

Ngoài ra, nghiên cứu đã tiến hành phân tích thực trang 7 yếu tố này, kết quả

cho thấy cả 7 yếu tố đều có tác động mạnh mẽ.”

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt

bằng đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó giúp cho cơ quan biết được ý kiến

đánh giá một cách khách quan. Từ đó, giúp cơ quan nhà nước, chủ đầu tư

thực hiện dự án thấy được những hạn chế cần được cải tiến và điều chỉnh cho

phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi, nâng cao sự hài lòng của người

dân.

“Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định được yếu tố ảnh

hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của người dân

đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng.

Trên cơ sở đó, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người

dân. Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra, tác giả đã khái quát cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu trước để hình thành mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện

khảo sát đối với 231 người dân đại diện cho các hộ dân bị ảnh hưởng khi thực

hiện dự án. Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện thống kê mô tả

các đặc điểm mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, phân tích khám phá, phân

tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 7 nhân tố tác động cùng chiều

đến sự hài lòng của người dân. Mức độ tác động theo thứ tự giảm dần như

sau: Giá bồi thường, Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư, Tái định cư,

Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố Tin

cậy.

Những kết quả của nghiên cứu này là phù hợp với các nghiên cứu trước

đây đã chỉ ra, các yếu tố Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái

định cư; Tái định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ; Tin

cậy đều tác động đến sự hài lòng của người dân, cụ thể như sau: yếu tố Giá

bồi thường có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn Tấn

Phát, 2009; Nguyễn Thị Oanh, 2013; Châu Đạm Trinh, 2013); yếu tố Chính

sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

người dân (Nguyễn Tấn Phát, 2009; Lê Văn Tạo, 2018); yếu tố Tái định cư có

ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn Thị Oanh, 2013);

yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

(Nguyễn Thị Oanh, 2013, Châu Đạm Trinh, 2013); yếu tố Chuyển đổi nghề

có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân (Nguyễn Thị Oanh,

2013) và yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân

(Nguyễn Tấn Phát, 2009; Nguyễn Thị Oanh, 2013; Châu Đạm Trinh, 2013;

Lê Văn Tạo, 2018).”

5.2 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa rất lớn đối với công tác tổ chức thực

hiện dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 trong việc thực hiện

các chính sách cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, đồng thuận của người dân

đối với dự án, tạo điều kiện cho dự án diễn ra và sớm hoàn thành.

“Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng có một số khác biệt giữa tình

hình thực tế với các nhận định đánh giá của lãnh đạo quận, Ban Bồi thường

giải phóng mặt bằng về sự hài lòng của người dân hiện nay. Trong phần lớn

các báo cáo liên quan đến vấn đề thực hiện các dự án thì các ý kiến đều cho

rằng sự hài lòng của người dân đối với công tác bồi thường, giải phóng mặt

bằng là chưa cao, chưa đạt yêu cầu, chủ yếu là do công tác tuyên truyền, vận

động, chưa nắm bắt nguyện vọng, ý kiến của người dân… trong khi đó các

yếu tố như Tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ ít được đề cập. Như vậy,

có thiếu sót, hạn chế trong nhận định đánh giá các vấn đề về sự hài lòng của

người dân về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng.

Thông qua kết quả nghiên cứu trên, lãnh đạo quận và Ban bồi thường

giải phóng mặt bằng sẽ tìm ra những biện pháp thích hợp nhằm tạo ra các giá

trị tích cực nhất đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện dự án đường

Trần Bình Trọng nói riêng và các dự án trên địa bàn Quận 10 nói chung. Từ

đó nâng cao tính hiệu quả làm việc của tổ chức công trong công tác phục vụ

người dân.”

5.3 Hàm ý quản trị

Để giải quyết những vấn đề còn hạn chế trong công tác bồi thường, giải

phóng mặt bằng, cần phải có nhiều giải pháp từ đồng bộ, tổng thể đến chi tiết,

rõ ràng và đúng theo luật pháp nhằm đem lại sự hài lòng của người dân bị giải

tỏa. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, do thời gian và kiến thức vẫn còn

hạn chế, chưa có điều kiện để đánh giá toàn bộ thực trạng của vấn đề nghiên

cứu tại dự án tuyến đường Trần Bình Trọng, phường 1, quận 10. Vì vậy tác

giả xin đưa ra một số hàm ý quản trị và kiến nghị một số giải pháp để có thể

nâng cao sự hài lòng của người dân về dự án bồi thường, giải phóng mặt

bằng.

Thứ nhất, yếu tố Giá bồi thường tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của

người dân. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy người dân bị ảnh hưởng trong

dự án thu hồi đất thống nhất cao trong quan điểm về mức giá bồi thường phải

tương đồng hoặc thấp hơn từ 15% - 20% với giá giao dịch ngoài thị trường,

mức giá càng cao thì tỷ lệ thuận với việc người dân đồng thuận nhanh chóng

chấp hành theo chủ trương của Nhà nước và ngược lại sẽ làm dự án kéo dài

hoặc không thực hiện được. Trên thực tế, khi xác định mức giá bồi thường đã

tương đồng với giá giao dịch thực tế ngoài thị trường là một vấn đề khó khăn

với cơ quan, đơn vị thẩm định giá. Trong khi đó, chứng từ xác định giá kèm

theo hồ sơ chứng thư giá của cơ quan, đơn vị thẩm định thường không đúng

với giá thực tế chuyển nhượng giữa người mua và người bán, do giá trên hợp

đồng chuyển nhượng đã được ghi giảm né thuế phải nộp như thuế thu nhập,

thuế trước bạ (đây cũng là vấn đề bất cập) ... Dự án tuyền đường Trần Bình

Trọng ở Phường 1, các hộ dân thuộc dự án không đồng ý mức giá bồi thường

theo báo cáo do cơ quan, đơn vị thẩm định mức giá bồi thường dẫn đến tình

trạng kéo dài thời gian dự án.

Vì vậy, nhà quản lý cần quan tâm xem xét, phối hợp với cơ quan, đơn vị

thẩm định giá phải phù hợp với thực tế điều kiện sinh sống của người dân bị

giải tỏa để có một mức giá tương đồng với giá thực tế chuyển nhượng giữa

người mua và người bán, tránh việc cứng nhắc và tạo cho người dân một tâm

lý bị ép buộc. Tuyên truyền, vận động các hộ liền kề hoặc khu vực liền kề

không bị giải tỏa có giao dịch mua bán nên thực hiện đúng giá trị ghi trên hợp

đồng để mang tính chính xác, là cơ sờ chứng từ xác định giá giao dịch thực tế.

“Đồng thời mạnh dạn đề xuất, kiến nghị cấp có thẩm quyền trong việc

xây dựng bảng giá các loại đất sát với giá thị trường là điều kiện thuận lợi

trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng. Cũng như, cần sửa đổi một

cách cơ bản Luật Đất đai hiện hành, khắc phục những vướng mắc giữa lý luận

và thực tế về vấn đề sở hữu đất đai, giá đất, vấn đề thu hồi, đền bù thiệt hại về

đất đai khi thực hiện các dự án đầu tư, sao cho có sự hài hoà về lợi ích giữa

Nhà nước, người sử dụng đất và nhà đầu tư.”

“Thứ hai, yếu tố Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác

động mạnh đến sự hài lòng của người dân. Kết quả này cho thấy việc đưa ra

lợi ích bù đắp phù hợp sẽ nâng cao sự hài lòng của người dân. Vì khi Nhà

nước thu hồi đất để phát triển kinh tế - xã hội người dân sẽ quan tâm nhất đến

các vấn đề như là số tiền được bồi thường, hỗ trợ; việc bố trí tái định cư của

Nhà nước và hỗ trợ khác như là hỗ trợ di chuyển, hỗ trợ ổn định đời sống và

hỗ trợ ổn định sản xuất, kinh doanh.

Trong nhưng năm qua Nhà nước đã có nhiều chính sách sửa đổi bổ sung

cho công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất, nhằm

tạo điều kiện tốt nhất, công bằng nhất cho người dân. Tuy nhiên hiện nay vẫn

còn một số mặt chưa phù hợp với từng địa phương và từng dự án. Chính vì

vậy nhà quản lý thấy được sự bất cập từ lý luận đến thực tiễn, mạnh dạn đề

nghị cấp trên, Nhà nước cần hoàn thiện một chính sách cho phù hợp về công

tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất. Đặc biệt quan

tâm công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và hoàn thiện hồ sơ địa chính, nhằm

phục vụ cho công tác quản lý đất đai hiệu quả và làm cơ sở cho công tác xây

dựng bản đồ giá đất, để phục vụ cho công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

khi nhà nước thu hồi đất.”

Thứ ba, yếu tố Tái định cư là một trong những yếu tố có tác động mạnh

đến sự hài lòng của người dân. Nguyên nhân khiến người dân không mặn mà

với tái định cư (nơi ở mới) có chắc là chất lượng sống được đảm bảo và thuận

tiên như nơi ở hiện tại. Người dân cho biết sự quan tâm lớn nhất của họ là

không tìm được việc làm hay làm việc truyền thống tại nơi ở mới. Ảnh hưởng

rất lớn đến việc học của con, con phải đi học xa, đi làm xa. Về văn hóa sống

hoàn toàn bị thay đổi khi từ nhà ở riêng lẻ có thể lao động, kinh doanh tại nhà

hoặc cho thuê mặt bằng, còn khu tái định cư thường thì bố trí căn hộ mà sống

ở căn hộ thì người dân chỉ ở không thể kinh doanh và điều người dân bị giải

tỏa lo nhất đó là giảm sút về thu nhập.

Vì vậy về lâu dài, để cuộc sống người dân tái định cư ổn định, cần có

chính sách hợp lý trong quy hoạch quỹ đất, xây dựng các khu dân cư, chung

cư tái định cư đảm bảo, tương đồng với nơi ở củ của người dân, tránh bị xáo

trộn nhiều về môi trường sống, việc làm, việc học và nhất là khu tái định cư

nên gần khu trung tâm, đảm bảo về cơ sở hạ tầng, giao thông luôn được kết

nối một cách thuận lợi nhất.

“Thứ tư, yếu tố Sự đồng cảm có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân. Giải tỏa mặt bằng không những bị ảnh hưởng vật chất mà còn tác

động đến yếu tố tâm lý của người dân. Vì thế nhà quản lý, ban bồi thường giải

phóng mặt bằng khi thu hồi đất ở cần quan tâm đến sự cảm thông, chia sẽ cho

người dân. Như vậy nhà quản lý,ban bồi thường giải phóng mặt bằng cần tập

huấn công tác dân vận cho cán bộ, nhân viên trực tiếp thực hiện công tác bồi

thường, để mỗi cán bộ, nhân viên bồi thường phải là một người dân vận khéo,

để từ đó tuyên truyền vận động người dân thực hiện chính sách quy định của

Nhà Nước. Bởi vì chính cán bộ, nhân viên thực hiện công tác bồi thường là

người nắm vững quy định pháp luật liên quan đến công tác bồi thường, kết

hợp với khả năng vận động nhân dân, thì công tác bồi thường sẽ trở nên đỡ

nặng nề hơn do tính nhạy cảm của nó. Ngoài ra, dân vận khéo là người có thể

gần gũi hơn với nhân dân, hiểu được tâm tư nguyện vọng của người dân bị

thu hồi đất, đồng cảm với người dân bị thu hồi đất. Qua đó, vận dụng những

vấn đề có lợi cho người dân nhưng đúng với quy định, sau đó vận động người

dân chấp hành chủ trương thu hồi đất.

Thứ năm, yếu tố Chuyển đổi nghề tác động mạnh đến sự hài lòng của

người dân. Nên nhà quản lý, ban bồi thường giải phóng mặt bằng khi thu hồi

đất ở cần quan tâm đào tạo nghề cho người dân, qua khảo sát cho thấy người

dân bị thu hồi đất chưa được quan tâm tư vấn, định hướng và đào tạo nghề

nghiệp sau khi bị giải tỏa. Đây thực sự là một vấn đề cần phải được quan tâm

của cơ quan chức năng, bởi thực tế người dân họ chỉ biết buôn bán, kinh

doanh nhỏ, lẻ tại chỗ hoặc cho thuê mặt bằng để có nguồn kinh tế lo cho gia

đình, khi họ bị thu hồi đất thì cần phải có một nghề nghiệp thay thế đảm bảo

ổn định đời sống, thu nhập sau giải tỏa. Cần phải có sự phối hợp với tổ chức

xã hội, trung tâm dạy nghề trên địa bàn quận 10, Thành Phố nhằm định hướng

và đào tạo nghề nghiệp cho người dân bị thu hồi đất.

Trước khi thực hiện dự án giải phóng mặt bằng, phải tổ chức khảo sát

những hộ gia đình và người dân thực sự sống bằng nghề truyền thống. Từ đó,

kịp thời hỗ trợ nghề nghiệp cho người dân trong khu vực giải tỏa như tư vấn

học nghề, trường học nghề, giới thiệu việc làm để người dân ổn định đời sống

sau giải tỏa. Vì thực tế khảo sát cho thấy chăm sóc nghề nghiệp, hỗ trợ đời

sống cho người dân sau khi bị thu hồi đất chưa quan tâm nhiều.

Ban bồi thường giải phóng mặt bằng có thể tham mưu lãnh đạo cùng

phối hợp với phòng lao động thương binh xã hội, trung tâm dạy nghề và các

doanh nghiệp lớn trú đóng trên địa bàn quận 10 nói riêng và thành phố nói

chung để tạo điều kiện về nghề nghiệp, việc làm tốt nhất cho người dân sau

khi giải tỏa được ổn định cuộc sống và thu nhập của gia đình. Đối với lãnh

đạo địa phương cần quan tâm thêm trong chỉ đạo Mặt trận tổ quốc và các tổ

chức chính trị xã hội phường, hệ thống chính trị khu phố 1, khu phố 2 nơi trực

tiếp người dân bị ảnh hưởng của dự án trong việc tuyên tuyền, vận động qua

các phương tiện thông tin để các hộ dân hiểu rõ, an tâm hơn về thay đổi nghề

nghiệp, việc làm sau khi giải tỏa.”

Thứ sáu, yếu tố Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố có tác động

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, nguyên nhân dẫn đến người dân

không hài lòng chính là thái độ phục vụ của nhân viên. Như vậy, nhà quản lý

và nhân viên ban bồi thưởng giải phóng mặt bằng cần nêu cao tinh thần trách

nhiệm trong việc tham mưu đề xuất giải quyết những bất cập mà mang tính

bất lợi cho người dân phải đầy đủ, chính xác và chặt chẽ sẽ ảnh hướng tích

cực đến sự hài lòng của người dân.

Để được như vậy, nhân viên ban bồi thưởng giải phóng mặt bằng phải

luôn tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm rõ kiến thức, chặt chẽ hồ sơ pháp lý

bồi thường, tránh sai sót khi lập hồ sơ, giải thích cho người dân những vấn đề

liên quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng. Phải ân cần và nhã nhặn khi

làm việc với người dân, luôn có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư

vấn về lựa chọn chính sách bồi thường. Bên cạnh đó, những thay đổi về chính

sách bồi thường, ban bồi thường nên xây dựng phương án, kiểm tra hồ sơ phải

kịp thời cập nhật, triển khai cho nhân viên tham mưu dự án. Từ đó, nhân viên

dự án sẽ triển khai đúng quy trình tránh trường hợp khi hồ sơ bồi thường đưa

vào khâu kiểm duyệt không được phải bổ sung và thâm chí thực hiện lại từ

đầu.

Thứ bảy, yếu tố Tin cậy có mức động ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân, nên nhà quản lý, ban bồi thường giải phóng mặt bằng cần nâng cao

nhận thức, tạo sự tin cậy với người dân, không chỉ tạo sự tin cậy đối với lãnh

đạo cấp trên về việc sẽ hoàn thành dự án đúng tiến độ (theo hướng chủ quan,

thiếu tính thực tế), mà còn tạo sự tin cậy với người dân bị giải tỏa, để họ tin

tưởng vào chính sách là có lợi ích thiết thực hiện tại và tương lai, hỗ trợ cho

ban bồi thường, giải phóng mặt bằng hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Muốn như thế thì nhà quản lý, ban bồi thường giải phóng mặt bằng cần

tăng cường quá trình trao đổi thông tin, chính sách mới, những bất cập,…

bằng cách tổ chức các buổi tiếp xúc định kỳ hằng tháng hay hằng quý một lần

với địa phương và người dân bị giải tỏa, tạo điều kiện cho ban bồi thường,

giải phóng mặt bằng báo cáo những nội dung đã hoàn thành, xin ý kiến hướng

dẫn, xử lý các khó khăn, vướng mắc và những kiến nghị từ người dân bị giải

tỏa. Qua đó, địa phương và người dân bị giải tỏa có môi trường để tìm hiểu,

nắm bắt thông tin lẫn nhau, tăng cường sự trao đổi, chia sẻ để người dân bị

giải tỏa cảm thông, tránh hiểu lầm và góp phần cùng tổ chức đẩy nhanh tiến

độ dự án và giúp nâng cao sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường,

giải phóng mặt bằng.

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu

“Mặc dù đã cố gắng hoàn thành nghiên cứu, tuy nhiên nghiên cứu vẫn

còn một số hạn chế sau:

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của người

dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng của 01 dự án, cụ thể là dự

án đường Trần Bình Trọng nên phạm vi nghiên cứu chưa bao quát toàn quận.

Thứ hai, các biến quan sát được khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phần

lớn thông qua nhận thức của các đối tượng được khảo sát. Chính vì vậy, có

khả năng có khoảng cách giữa việc quan sát và nhận thức của người trả lời

(trả lời mang tính hình thức, chưa theo nhận thức thực sự của bản thân).

Thứ ba, mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.683 cho thấy mức

độ phù hợp của mô hình, 07 yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 68.3% sự

thay đổi của sự hài lòng, như vậy còn nhiều yếu tố có khả năng ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng

như: Công tác tuyên truyền; Giải quyết khiếu nại, tố cáo; Thủ tục pháp lý…”

5.3.2 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo

“Để hoàn thiện hơn việc đo lường các yếu tố tác động đến Sự hài lòng

của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng, những nghiên

cứu tiếp theo nên thực hiện theo hướng:

- Mở rộng quy mô khảo sát sang đối tượng chịu ảnh hưởng của những

dự án khác trên địa bàn quận.

- Mở rộng thêm các số lượng các yếu tố khác có thể tác động đến sự hài

lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng như: Công

tác tuyên truyền; Giải quyết khiếu nại, tố cáo; Thủ tục pháp lý…”

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

“Châu Đạm Trinh, 2013. Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án

bồi thường, hỗ trợ, tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Tiền

Giang. Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ, 8, 65-49

Lê Văn Tạo, 2018. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại

dự án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng. Tạp chí Khoa học Đại học Đà Lạt, 6,

23-34

Nguyễn Thị Oanh, 2013. Sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải

phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn Đức

giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè. Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.

Phan Ngọc Long, 2012. Thực tiễn thi hành pháp luật về giải phóng mặt

bằng ở Hà Tĩnh. Luận văn thạc sĩ Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh

Quốc hội, 2013. Luật Đất đai. NXB Chính trị quốc gia .

Ủy ban nhân dân Quận 10, 2018. Báo cáo tình hình thực hiện dự án

nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước đường Trần Bình

Trọng, Phường 1.”

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

Bachelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and

the nest. In R. Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research. Amsterdam

Esomar.

Brady, M. K., et al, 2002. Performance-only measurement of service

quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-

31.

Cronin, J. J. and S. A. Taylor., 1992. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July): 55-68.

Gronroos, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing

Implications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

Kotler, P. and Keller, K., 2006. Marketing Management. 12th Edition,

Prentice Hall, Upper Saddle River.

Lee, H. et al, 2000. The determinants of perceived service quality and

its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14(3), 217-

231.

Mokhlis, S., 2011. Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction

in Southern Thailand. Journal of Public Administration and Governance,

1:21-40.

Parasuraman, A. V. et al., 1985. A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49

(Fall): 41-50.

Parasuraman, A. V. et al., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,

64(1): 12-40.

Van de Walle, S. and G. Bouckaert, 2003. Public Service Performance

and Trust in Government: The Problem of Causality. International Journal of

Public Administration, 29: 891-913.

Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner., 2000. Services Marketing. Boston:

McGraw-Hill.

PHỤ LỤC

1. Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm 2. Phụ lục 2: Danh sách người thảo luận 3. Phụ lục 3: Thang đo về các yếu tố tác động đến động lực phụng sự công (đã điều chỉnh sau khi thực hiện thảo luận nhóm) 4. Phụ lục 4: Phiếu khảo sát 5. Phụ lục 5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 6. Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 7. Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH)

Phần 1: Tác giả giới thiệu vấn đề

Xin chào các anh/chị.

Tôi là Trần Nguyễn Phương Minh, hiện là học viên sau đại học của

trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh chuyên ngành Quản lý công.

Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ

dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước đường Trần

Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh”

“Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị đã dành

chút thời gian tham gia vào buổi phỏng vấn hôm nay. Những thông tin mà

anh/chị cung cấp sẽ được mã hóa và giữ bí mật tuyệt đối và xin lưu ý là không

có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh/chị đều có ích

cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Tôi xin trình bày sơ lược vấn đề: Dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp

đặt hệ thống thoát nước đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần

Bình Trọng) với tổng số hộ dân bị ảnh hưởng là 250 hộ, diện tích đất thu hồi là 3.133,100m2, diện tích nhà giải tỏa là 5.406,758m2.

Mục đích của dự án đường Trần Bình Trọng là nhằm cải tạo và phát triển

trục thoát nước cấp 2 để tăng khả năng tiêu thoát tự chảy trong khu vực, mở

rộng và nâng cấp 01 tuyến đường phố làm tăng mật độ giao thông, chỉnh

trang đô thị, giải quyết lưu thông và cải thiện môi trường mỹ quan đô thị. Chủ

đầu tư dự án là Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng Quận 10 và Trung tâm

Điều hành chương trình chống ngập nước thành phố, đến nay dự án kéo dài

hơn 12 năm và không đảm bảo tiến độ đề ra.”

Phần 2: Nội dung phỏng vấn định tính

Câu 1. Theo anh/chị những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong dự án

Nâng cấp cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình

Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh ?

…………………………………………………………………………………

….………………………………………………………………………………

Câu 2. Các anh/chị có đồng quan điểm với các nghiên cứu về các yếu

tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng trong dự án Nâng cấp cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát

nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí

Minh bao gồm các yếu tố: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi

thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi

nghề, Tái định cư ? (đánh dấu x vào yếu tố mà mình chọn)

STT NGUYÊN NHÂN CHỌN GHI CHÚ

Tin cậy 1

Mức giá bồi thường 2

3 Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

4 Năng lực phục vụ

5 Sự đồng cảm

6 Chuyển đổi nghề

7 Tái định cư

Ý kiến khác:

…………………………………………………………………………………

Câu 2. Các yếu tố thành phần thuộc các thang đo (nhân tố) ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với trong việc bồi thường, giải phóng mặt

bằng dự án đường Trần Bình Trọng được liệt kê như sau:

Thang đo Nguồn

A. Tin cậy

1. Ông/bà rất tin tưởng vào chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của Nhà nước

2. Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được khi phải di dời, tái định cư

Lê Văn Tạo (2018)

3. Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư

4. Ông/bà rất tin tưởng vào chính quyền địa phương nơi di dời tái định cư

B. Mức giá bồi thƣờng

1. Giá bồi thường bạn nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch)

Nguyễn Thị Oanh (2013) 2. Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình Bạn được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ

3. Giá bồi thường đảm bảo cho bạn có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại

C. Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ tái định cƣ

1. Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai là hợp lý Lê Văn Tạo (2018)

2. Việc xác định phần hỗ trợ và tái định cư cho người dân là

công bằng, đúng quy định

3. Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm)

4. Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi, động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt bằng

D. Năng lực phục vụ

1. Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã nhặn đối với bạn

2. Nhân viên Ban Bồi thường có kiến thức giải thích cho bạn những vấn đề liên quan đến bồi thường mà bạn quan tâm Nguyễn Thị Oanh (2013)

3. Nhân viên Ban Bồi thường luôn có những lời khuyên tốt khi bạn cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường

E. Sự đồng cảm

1. Ban Bồi thường luôn quan tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình bạn

2. Ban Bồi thường luôn lắng nghe những nguyện vọng của gia đình bạn

Nguyễn Thị Oanh (2013)

3. Ban Bồi thường luôn trả lời bằng văn bản cho gia đình bạn về những nguyện vọng mà gia đình bạn đề xuất

4. Ban Bồi thường luôn đề xuất những nguyện vọng của gia đình bạn lên cấp trên

F. Chuyển đổi nghề

Gia đình bạn có được hỗ trợ tiền học nghề sau giải tỏa

Cơ sở dạy nghề của huyện có ưu tiên gia đình bạn về việc học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp Nguyễn Thị Oanh (2013)

Chính quyền có tư vấn, hướng dẫn, định hướng nghề nghiệp sau giải tỏa hay không

G. Tái định cƣ

Khu tái định cư đảm bảo điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật theo quy định

Khu tái định cư đảm bảo điều kiện vật chất có điện, nước phục vụ sinh hoạt Nguyễn Thị Oanh (2013) Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh

Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định cư trước khi bàn giao mặt bằng

Ngoài ra, theo anh/chị thì còn những yếu tố nào thuộc các nhân tố có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với trong việc bồi thường, giải

phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng

…………………………………………………………………………………

Câu 3. Các yếu tố thành phần thang đo “Sự hài lòng” của người dân

đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng được liệt kê dưới đây:

Thang đo Sự hài lòng Nguồn

Ông/bà hài lòng với mức giá bồi thường

Ông/bà hài lòng về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi giải phóng mặt bằng

Nguyễn Thị Ông/bà hài lòng khi nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng đồng cảm với gia đình ông/bà Oanh (2013)

Ông/bà hài lòng khi được hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và nơi định cư sau khi bị giải tỏa

Ông/bà hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng

Ngoài ra, theo anh/chị thì còn những yếu tố nào thuộc thang đo Sự hài

lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng

…………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị.

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN

1 Cao Duy Dũng

2 Đặng Hoàng Lân

3 Nguyễn Thị Hồng Đức

4 Nguyễn Việt Long

5 Trần Khánh Lâm

6 Lê Thị Kim Oanh

7 Bùi Đức Hoàn Vũ

8 Trần Thị Thanh Tâm

9 Nguyễn Thị Minh Ngọc

10 Trần Anh Tuấn VỊ TRÍ CÔNG TÁC Phó Trưởng ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng Trưởng phòng Dự án, Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 1 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 1 (phụ trách đô thị) Chuyên viên Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng Hộ dân số 104B Trần Bình Trọng, Phường 1 Hộ dân số 102B Trần Bình Trọng, Phường 1 Hộ dân số 2D/1 Hùng Vương, Phường 1 Hộ dân số 4 Trần Bình Trọng, Phường 1 Hộ dân số 25 Trần Bình Trọng, Phường 1

PHỤ LỤC 3:

THANG ĐO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN (đã điều chỉnh sau khi thực hiện thảo luận nhóm)

1. Ông/bà rất tin tưởng vào phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư

2. Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được khi phải di dời, tái

3. Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức Ban Bồi thường Giải

“A. Yếu tố Tin cậy của dự án định cư phóng mặt bằng khi thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư

4. Ông/bà rất tin tưởng vào chính quyền địa phương nơi di dời tái định

cư

1. Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị trường trong điều

2. Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà được mua vị trí khác

3. Giá bồi thường đảm bảo cho ông/bà có một chỗ ở mới tốt hơn so với

4. Các mức giá bồi thường (đất, cây trồng, vật kiến trúc..) trong dự án

B. Yếu tố Mức giá bồi thƣờng kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch) tương đương với nơi ở cũ điều kiện hiện tại bồi thường, hỗ trợ phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án

1. Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai và hợp lý 2. Việc xác định phần bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân

3. Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định cư (hỗ trợ

4. Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi, động viên những

C. Yếu tố Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ tái định cƣ là công bằng, đúng quy định chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm) hộ dân bị di dời, giải phóng mặt bằng

D. Yếu tố Năng lực phục vụ

1. Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã

nhặn khi làm việc với ông/bà 2. Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng có kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng 3. Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường

1. Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn lắng nghe những nguyện

2. Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn quan tâm những tâm tư,

3. Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn trả lời thỏa đáng những

4. Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn đề xuất những nguyện

E. Yếu tố Đồng cảm vọng của gia đình ông/bà nguyện vọng của gia đình ông/bà nguyện vọng của ông/bà vọng của gia đình ông/bà lên cấp trên

1. Gia đình ông/bà có được thông tin về mức hỗ trợ tiền học nghề sau

2. Trung tâm dạy nghề Quận 10 có ưu tiên gia đình ông/bà khi đến

3. Chính quyền địa phương có tổ chức gặp gỡ và tiếp xúc với gia đình

F. Yếu tố Chuyển đổi nghề nghiệp giải tỏa đăng ký học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp ông/bà để tư vấn, hướng dẫn, định hướng nghề nghiệp 4. Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng và chính quyền địa phương thường xuyên liên lạc với gia đình ông/bà để nắm bắt cuộc sống của bạn sau khi bồi thường, giải tỏa

1. Khu tái định cư đảm bảo điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật theo quy

2. Khu tái định cư đảm bảo điều kiện vật chất có điện, nước phục vụ

3. Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh 4. Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định cư trước khi bàn giao

G. Yếu tố Tái định cƣ định sinh hoạt mặt bằng.”

1. Ông/bà hài lòng với mức giá bồi thường 2. Ông/bà hài lòng về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi

3. Ông/bà hài lòng khi nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng

4. Ông/bà hài lòng khi được hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và nơi định

5. Ông/bà hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường

H. Sự hài lòng giải phóng mặt bằng đồng cảm với gia đình ông/bà cư sau khi bị giải tỏa giải phóng mặt bằng.

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT

Số thứ tự……..

Xin chào các anh/chị! Tôi tên là Trần Nguyễn Phương Minh, hiện tôi đang học Cao học tại Đại học Kinh tế Thành phố chuyên ngành Quản lý công. Tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi

Cảm ơn sự hợp tác của các anh/chị!

 Nữ

I. THÔNG TIN CHUNG  Nam 1. Giới tính: 2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 45 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 45 đến 60 tuổi 3. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chuyên môn của

 Dưới Trung học phổ thông  Trung cấp/Cao đẳng  Đại học  Trung học phổ thông  Sau Đại

4. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị  Hưu trí  Công chức/Viên chức nhà nước  Nhân viên

 Nghề tự do  Khác

 Kinh doanh  Nội trợ II. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI

thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”. Sự trả lời khách quan của các ông/bà sẽ góp phần quyết định sự thành công của nghiên cứu này. Vậy kính mong các ông/bà dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi. Tất cả các thông tin và câu trả lời sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. anh/chị học VP LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN

“Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong Dự án nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước đường Trần Bình Trọng. Xin các ông/bà vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (x) vào một con số ở từng dòng.”

Quy ƣớc

Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

STT YẾU TỐ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

I TIN CẬY

1 (1) (2) (3) (4) (5)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

II GIÁ BỒI THƢỜNG

1 (1) (2) (3) (4) (5)

Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị trường trong điều kiện bình thường (là không có tác động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà được mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ Giá bồi thường đảm bảo cho ông/bà có một chỗ ở mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại Các mức giá bồi thường (đất, cây trồng, vật kiến trúc..) trong dự án bồi thường, hỗ trợ phù hợp với hiện trạng thực hiện dự án

III CHÍNH SÁCH VỀ BỒI THƢỜNG, HỖ TRỢ TÁI ĐỊNH CƢ

1 (1) (2) (3) (4) (5) Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai và hợp lý

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

Việc xác định phần bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cho người dân là công bằng, đúng quy định Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm) Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi, động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt bằng

IV NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1 (1) (2) (3) (4) (5)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng có kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn ân cần và nhã nhặn khi làm việc với ông/bà

3 (1) (2) (3) (4) (5)

Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư vấn về lựa chọn chính sách bồi thường

V SỰ ĐỒNG CẢM

1 (1) (2) (3) (4) (5)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

VI CHUYỂN ĐỒI NGHỀ

1 (1) (2) (3) (4) (5)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

ông/bà để nắm bắt cuộc sống của bạn sau khi bồi thường, giải tỏa

VII TÁI ĐỊNH CƢ

1 (1) (2) (3) (4) (5)

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

VIII SỰ HÀI LÕNG

1 (1) (2) (3) (4) (5) Ông/bà hài lòng với mức giá bồi thường

2 (1) (2) (3) (4) (5)

3 (1) (2) (3) (4) (5)

4 (1) (2) (3) (4) (5)

5 (1) (2) (3) (4) (5)

Ông/bà hài lòng về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi giải phóng mặt bằng Ông/bà hài lòng khi nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng đồng cảm với gia đình ông/bà Ông/bà hài lòng khi được hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và nơi định cư sau khi bị giải tỏa Ông/bà hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

PHỤ LỤC 5 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

Bảng 1: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Giá bồi thƣờng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.826

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

GBT1

8.47

6.328

.662

.775

GBT2

8.44

6.404

.634

.788

GBT3

8.45

6.257

.634

.789

8.45

6.301

.675

.770

GBT4

Bảng 2: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Độ Tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.778

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TC1

10.89

4.248

.619

.706

TC2

10.93

4.277

.536

.749

TC3

10.95

4.119

.597

.717

10.98

4.421

.581

.725

TC4

Bảng 3a: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Chính sách

bồi thƣờng, hỗ trợ tái định cƣ (lần 1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.693

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CS1

11.06

3.401

.595

.545

CS2

11.08

3.763

.537

.589

CS3

11.10

3.417

.587

.551

10.62

5.062

.207

.766

CS4

--> biến CS4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.207 < 0.3 nên loại biến này.

Tiến hành phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Chính sách bồi thường, hỗ

trợ tái định cư (lần 2)

Bảng 3b: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Chính sách

bồi thƣờng, hỗ trợ tái định cƣ (lần 2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.766

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

CS1

7.06

2.388

.630

.649

CS2

7.09

2.688

.575

.711

7.10

2.464

.592

.693

CS3

Bảng 4: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Chuyển đổi

nghề nghiệp

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.802

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

NN1

10.81

4.083

.611

.737

NN2

10.83

4.489

.666

.723

NN3

10.85

3.833

.619

.735

10.84

4.193

.544

.772

NN4

Bảng 5: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Tái định cƣ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.820

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

TDC1

10.61

4.726

.683

.755

TDC2

10.67

4.684

.602

.800

TDC3

10.61

5.387

.686

.764

10.62

5.011

.631

.779

TDC4

Bảng 6: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.809

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

DC1

10.65

5.350

.632

.757

DC2

10.69

5.407

.592

.776

DC3

10.67

5.526

.589

.777

10.69

5.023

.689

.728

DC4

Bảng 7: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Năng lực phục

vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.781

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

NL1

7.20

2.430

.664

.653

NL2

7.26

2.534

.587

.739

NL3

7.19

2.581

.606

.717

Bảng 8: Kết quả phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.753

Item-Total Statistics

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Total Correlation

Deleted

13.51

6.060

.515

.710

HL1

13.44

6.212

.468

.727

HL2

13.42

6.323

.446

.734

HL3

13.48

5.625

.578

.686

HL4

13.58

6.011

.593

.684

HL5

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.900

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2794.615

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings

Compo

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

34.478

8.964

34.478

34.478 3.017

11.605

8.964

41.409

1.802

6.932

41.409 2.839

10.921

22.526

1.802

6.932

47.782

1.657

6.372

47.782 2.555

9.827

32.353

1.657

6.372

53.700

1.539

5.918

53.700 2.530

9.729

42.082

1.539

5.918

58.729

1.308

5.029

58.729 2.357

9.065

51.147

1.308

5.029

63.341

1.199

4.612

63.341 2.284

8.786

59.933

1.199

4.612

1.124

4.324

7.731

67.665

1.124

4.324

67.665 2.010

.784

3.015

.719

2.767

.665

2.559

.608

2.339

.577

2.218

.519

1.996

.501

1.925

.487

1.872

.478

1.838

.420

1.617

.389

1.495

.358

1.376

.340

1.307

.317

1.221

.308

1.186

.288

1.108

.266

1.022

67.665 70.679 73.446 76.005 78.345 80.562 82.558 84.483 86.355 88.193 89.810 91.306 92.682 93.989 95.210 96.395 97.503 98.525

.209

.803

.175

.671

99.329 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

DC2

DC4

DC1

DC3

TDC3

.760 .753 .742 .678 .575

.530

GBT1

GBT4

GBT2

GBT3

.770 .751 .736 .733

CS1

CS2

CS3

NN2

.797 .723 .706 .627

.568

TC3

TC1

TC4

TC2

.739 .732 .692 .658

NN1

NN3

NN4

.790 .727 .713

TDC4

TDC1

TDC2

.767 .740 .691

NL1

.789

NL3

.708

NL2

.676

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Các biến TDC3 , NN2 cùng tải lên 2 nhân tố nên sẽ xem xét loại biến.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.890

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2219.748

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Com

Initial Eigenvalues

Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

pone

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

e %

Total

Variance

Total

Variance

32.975

32.975 7.914

32.975

2.790

11.627

7.914

7.314

40.289

2.657

11.072

22.699

1.755

7.314

40.289 1.755

6.533

46.822

2.506

10.441

33.140

1.568

6.533

46.822 1.568

5.563

52.385

2.119

8.829

41.968

1.335

5.563

52.385 1.335

5.295

57.680

2.023

8.427

50.396

1.271

5.295

57.680 1.271

4.752

62.431

2.003

8.344

58.740

1.140

4.752

62.431 1.140

4.631

67.063

1.998

8.323

67.063

1.112

4.631

.764

3.183

.708

2.952

.662

2.758

.591

2.464

.558

2.326

.509

2.122

.498

2.074

.486

2.023

.474

1.975

.417

1.739

.384

1.601

.352

1.465

.335

1.394

.312

1.302

.305

1.271

.285

1.188

.264

1.101

67.063 1.112 70.245 73.197 75.955 78.419 80.745 82.867 84.941 86.965 88.940 90.678 92.279 93.744 95.138 96.440 97.711 98.899 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

GBT1

GBT4

GBT2

GBT3

.775 .754 .739 .736

DC4

DC2

DC1

DC3

.769 .746 .739 .695

TC3

TC1

TC4

TC2

.735 .731 .691 .669

CS1

CS2

CS3

.804 .720 .713

NN1

NN4

NN3

.785 .741 .718

NL1

NL3

NL2

.798 .703 .676

TDC4

.778

TDC1

.723

TDC2

.692

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.804

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

239.748

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.529

50.589

2.529

50.589

.724

14.481

.708

14.156

.548

10.955

.491

9.819

50.589 65.070 79.226 90.181 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL5

.775

HL4

.762

HL1

.712

HL2

.661

HL3

.635

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Tƣơng quan Pearson

Correlations

GBT

TDC

Pearson Correlation

.626**

.605**

.609**

.579**

.568**

.512**

.595**

Sig. (2-tailed)

.000

231

GBT

Pearson Correlation

.389**

.462**

.364**

.438**

.422**

.437**

Sig. (2-tailed)

.000

.626** .000

231

Pearson Correlation

.433**

.416**

.481**

.313**

.476**

.605**

Sig. (2-tailed)

.000

.389** .000

231

TDC

Pearson Correlation

.609**

.462**

.452**

.432**

.347**

.445**

Sig. (2-tailed)

.000

.433** .000

231

Pearson Correlation

.579**

.364**

.416**

.431**

.354**

.453**

Sig. (2-tailed)

.000

.452** .000

231

Pearson Correlation

.568**

.438**

.481**

.432**

.311**

.516**

Sig. (2-tailed)

.000

.431** .000

231

Pearson Correlation

.512**

.422**

.313**

.347**

.354**

.359**

Sig. (2-tailed)

.000

.311** .000

.000

231

Pearson Correlation

.595**

.437**

.476**

.445**

.453**

.516**

Sig. (2-tailed)

.000

.359** .000

231

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng Kết quả hồi quy bội

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.832a

.693

.683

.33583

2.046

a. Predictors: (Constant), DC, NN, CS, GBT, TC, TDC, NL

b. Dependent Variable: HL

Bảng ANOVA

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

56.701

71.823

.000b

Residual

25.150

8.100 .113

Total

81.851

223 230

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), DC, NN, CS, GBT, TC, TDC, NL Bảng

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.172

.158

Sig. .276

1.092

.165

.037

.208 4.497

.000

.644

1.552

TDC

.138

.036

.179 3.835

.000

.632

1.583

.123

.036

.146 3.398

.001

.750

1.333

.104

.038

.131 2.721

.007

.591

1.691

GBT

.174

.034

.238 5.134

.000

.642

1.558

.090

.043

.100 2.096

.037

.606

1.651

.137

.036

.171 3.752

.000

.662

1.511

a. Dependent Variable: HL

BIỂU ĐỒ HISTOGRAM

BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT

BIỂU ĐỒ SCATTER

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN DƢ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

Các nhân tố

Số TT

Mokhils (2011)

Tổng cộng

Nguyễn Tấn Phát (2009)

Nguyễn Thị Oanh (2013)

Châu Đạm Trinh (2013)

Lê Văn Tạo (2018)

Ký hiệu

Biến quan sát

Kết quả nghiên cứu định tính

GBT1

GBT2

GBT3

GBT4

Ký hiệu

Biến quan sát

CS1

CS2

CS3

Kết quả nghiên cứu định tính Lê Văn Tạo (2018) Điều chỉnh từ ngữ Lê Văn Tạo (2018) Điều chỉnh từ ngữ Lê Văn Tạo (2018)

CS4

Đặc điểm

Số lƣợng

Tỷ lệ

HL GBT .626** 1

CS .605** .389** 1

TDC .609* .462** .433* 1

ĐC .579** .364** .416** .452** 1

TC .568** .438* .481** .432** .431** 1

NN .512* .422** .313** .347** .354** .311* 1

NL .595** .437** .476** .445** .453** .516** .359** 1

HL GBT CS TDC ĐC TC NN NL

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

t

Sig.

Mô hình

Hệ số Tolerance

Hệ số V.I.F

Các phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Đồng ý

Các phát biểu

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Các phát biểu

Đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Trung bình

Hoàn toàn không đồng ý

CS .605 .389 1

ĐC .579 .364 .416 .452 1

TC .568** .438* .481 .432 .431** 1

NN .512* .422 .313 .347 .354 .311* 1

NL .595 .437 .476 .445 .453 .516 .359** 1