Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

115
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này hướng tới mục đích nhằm hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An hiện nay; Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 4 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 TS. Lê Quang Hùng Phản biện 1 3 PGS.TS. Hoàng Đức Phản biện 2 4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên 5 TS. Phạm Phi Yên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN .............................................. Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978................................................Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh..........................................MSHV: 1541820003 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Bưu chính. - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An. - Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Long An. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Dương Quốc An
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của Quý thầy cô, bạn bè và tập thể cán bộ công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về chuyên ngành trong suốt thời gian tham gia khóa học tại trường. Từ đó giúp cho kiến thức về chuyên môn của tôi được bổ sung và nâng cao hơn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, đã hết lòng giúp đỡ, đã chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Nhân đây, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, các phòng chức năng, các đơn vị trực thuộc và anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp các phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Luận văn Dương Quốc An
iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ luôn là sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh Long An cũng không ngoại lệ. Đề tài này tập trung khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Long An nói riêng đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. Trong khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát ra đời thì yếu tố nhanh chóng, chính xác luôn đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, qua khảo sát về tình hình chất lượng cho thấy một số chỉ tiêu tại đơn vị vẫn chưa đảm bảo, đặc biệt là chỉ tiêu về nhanh chóng, vẫn còn tình trạng thất lạc, mất an toàn Bưu gửi. Mặc dù, Bưu điện tỉnh đã áp dụng nhiều cơ chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài đối với nhân viên nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, vẫn còn nhiều sai sót xảy ra. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động tại đơn vị, căn cứ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ Bưu chính, tác giả cũng nêu ra một số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trong thời gian tới. Với kỳ vọng của tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An được cải thiện, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, từ đó sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày càng tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị và đảm bảo đời sống cho người lao động.
iv ABSTRACT Quality of service is always the top concern of service providers to ensure their survival and sustainable development. Long An Province Post Office is no exception. This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost. VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide. While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority. However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security. Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur. To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future. With the author's expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction. From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................. ii TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................... iv MỤC LỤC........................................................................................................................ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .......................................................................... xii PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................. 3 7. Bố cục của luận văn ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH ................................................................................................................... 6 1.1. Tổng quan về dịch vụ Bưu chính .......................................................................... 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Bưu chính ................................................................... 6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 6 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ Bưu chính ................................................................... 8 1.1.3.1. Dịch vụ Bưu chính là sản phẩm vô hình ................................................ 8 1.1.3.2. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Bưu chính là không chia tách được ..................................................................................................................... 8 1.1.3.3. Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng bởi quá trình vận chuyển vật phẩm Bưu chính ............................................................................................................ 9
vi 1.1.3.4. Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây chuyền......... 9 1.1.3.5. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng và lưu lượng các dịch vụ Bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian .......................................................................... 10 1.1.4. Sản phẩm dịch vụ Bưu chính ....................................................................... 10 1.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................................................ 11 1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ............................................... 11 1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................... 11 1.2.1.2. Các thuộc tính về chất lượng ................................................................ 13 1.2.1.3. Các phương pháp đo lường chất lượng ................................................ 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................................................... 14 1.2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Bưu chính ........................................ 14 1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính ......................................... 15 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................. 15 1.3.1. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô ........................................................ 15 1.3.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ ........................ 15 1.3.1.2. Sự phát triển của công nghệ ................................................................. 16 1.3.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý ................................................................. 16 1.3.1.4. Những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng. ............. 16 1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vi mô ........................................................................... 16 1.3.2.1. Con người (Men) .................................................................................. 16 1.3.2.2. Phương pháp quản lý (Methods) .......................................................... 17 1.3.2.3. Máy móc thiết bị (Machines) ............................................................... 17 1.3.2.4. Vật liệu dùng trong khai thác (Material) .............................................. 17 1.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................... 18 1.5. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................. 19 1.6. Xu hương phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới và kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước................................................... 24 1.6.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính trên thế giới ................................... 24 1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong và ngoài nước .... 26
vii 1.6.2.1. Kinh nghiệm của Nhật Bản .................................................................. 26 1.6.2.2. Kinh nghiệm của Úc ............................................................................. 27 1.6.2.3. Kinh nghiệm của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh............................ 29 1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính – Bưu điện tỉnh Long An .................................................................................................. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ................................................................................................. 33 2.1. Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An ...................................... 33 2.1.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An .......................................................... 33 2.1.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ......................................................... 33 2.1.1.2. Đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội ..................................................... 34 2.1.1.3. Định hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh đến năm 2020 ............. 34 2.1.2. Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An .......................................... 34 2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn ......................................................... 34 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 35 2.1.2.3. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................ 38 2.1.2.4. Tình hình lao động của Bưu điện tỉnh Long An ................................... 39 2.1.3. Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Long An ......................... 41 2.1.3.1. Mạng Bưu cục ...................................................................................... 41 2.1.3.2. Mạng đường thư ................................................................................... 41 2.1.3.3. Mạng tuyến phát ................................................................................... 42 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện Long An thời gian qua ...... 43 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Long An thời gian qua .............................................................................................................................. 46 2.2.1. Thực trạng về thiết lập và quản lý quy trình dịch vụ Bưu chính ................. 46 2.2.1.1. Quy trình chấp nhận bưu gửi ................................................................ 47 2.2.1.2. Quy trình khai thác Bưu gửi ................................................................. 48 2.2.1.3. Quy trình phát Bưu gửi......................................................................... 50
viii 2.2.2.Thực trạng công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính .................................................................................................. 51 2.2.2.1. Tình hình tổ chức bộ máy..................................................................... 51 2.2.2.2. Công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính .................... 52 2.2.3. Thực trạng về bưu gửi vi phạm chất lượng, giải quyết khiếu nại và bồi thường ... 56 2.2.4. Thực trạng đầu tư trang thiết bị, công nghệ và phát triển mạng lưới nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ Bưu chính ................................................................ 59 2.2.5. Thực trạng về nâng cao nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính ............................................................................................................... 60 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính – Bưu điện tỉnh Long An thời gian qua .................................................................................................................................... 63 2.3.1.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính............. 63 2.3.1.1. Yếu tố thuộc môi trường bên ngoài ...................................................... 63 2.3.1.2. Yếu tố thuộc môi trường bên trong ...................................................... 65 2.3.1.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi ........................................................................................................................... 65 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Long An ................ 67 2.3.2.2. Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ ............................... 67 2.3.2.3. Đánh giá chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Tiện lợi, văn minh .................................................................................................................... 70 2.3.2.4. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Nhanh chóng ....... 72 2.3.2.5. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: Chính xác.......... 73 2.3.2.6. Đánh gia chỉ tiêu chất lượng phục vụ thông qua chỉ tiêu: An Toàn............ 74 2.3.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An . 76 2.3.3.1 Những mặt đạt được .............................................................................. 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 78 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN ....................................................................................... 79 3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Long An...................... 79 3.1.1. Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Long An....................................... 79
ix 3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Long An từ nay đến năm 2020 . 80 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An ..................................................................................................................... 81 3.2.1. Giải pháp nâng cao công tác quản lý quy trình dịch vụ Bưu chính ............. 81 3.2.2. Giải pháp nâng cao công tác tổ chức bộ máy và công tác giám sát quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................................................................ 83 3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và bồi thường..... 85 3.2.4. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .......................................... 86 3.2.5. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị, công nghệ phục vụ cho việc phát triển dịch vụ Bưu chính .................................................................................................. 88 3.2.6. Các giải pháp khác ....................................................................................... 89 3.2.6.1. Giải pháp áp dụng chương trình 5S tại các Bưu cục giao dịch ........... 89 3.2.6.2. Nâng cao văn hóa doanh nghiệp .......................................................... 90 3.2.6.2. Thi đua, tuyên truyền, truyền thông về chất lượng ............................ 91 3.3. Kiến nghị............................................................................................................. 91 3.3.1. Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam .................................................. 91 3.3.2. Đối với Chính quyền địa phương ................................................................ 92 KẾT LUẬN CHUNG..................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 95 PHỤ LỤC
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 UPU Liên minh Bưu chính Thế giới 2 BP Bưu phẩm 3 BK Bưu kiện 4 CPN Chuyển phát nhanh 5 BC Bưu cục 6 TCT Thư chuyển tiền 7 CTN Chuyển tiền nhanh 9 TKBĐ Tiết kiệm Bưu điện 10 PHBC Phát hành báo chí 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 TMĐT Thương mại điện tử 13 CSDL Cơ sở dữ liệu 14 SXKD Sản xuất kinh doanh 15 CMND Chứng minh nhân dân 16 QTKD Quản trị kinh doanh 17 BĐVHX Bưu điện văn hóa xã 18 BĐH Bưu điện huyện 19 BĐTP Bưu điện thành phố 20 BĐTX Bưu điện Thị xã 21 BQ Bình quân 22 KTNV Kỹ thuật Nghiệp vụ 23 KH-KD Kế hoạch – Kinh doanh 24 KTTK-TC Kế toán - Thống kê – Tài chính 19 TC-HC Tổ chức – Hành chính 20 CMNV Chuyên môn nghiệp vụ
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính .................................................... 10 Bảng 1.2: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ............................................ 12 Bảng 1.3: Các loại sản phẩm dịch vụ Bưu chính Úc .............................................. 27 Bảng 2.1: Thống kê lao động Bưu điện Long An năm 2016 .................................. 39 Bảng 2.2: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính ........................................... 40 Bảng 2.3: Hành trình đường thư cấp 1 ................................................................... 41 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh của Bưu điện Long An từ 2014 – 2016 ................ 43 Bảng 2.5: Sản lượng, doanh thu Bưu chính giai đoạn 2011-2016 ........................... 45 Bảng 2.6: Tốc độ phát triển định gốc về Bưu chính của Bưu điện tỉnh Long An .... 46 Bảng 2.7: Thống kê Bưu gửi đạt chất lượng giai đoạn 2011 – 2016 ....................... 55 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp chỉ tiêu chất lượng Bưu gửi chiều đi .............................. 56 Fax E3 .................................................................................................................. 57 Bảng 2.9: Thống kê Bưu gửi vi phạm chất lượng năm 2011 -2016 ........................ 58 Bảng 2.10: Tình hình phát triển mạng lưới từ 2014 - 2016..................................... 60 Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo năm 2016 ................................................................. 62 Bảng 2.12: Bán kính phục vụ bình quân của một Bưu cục ..................................... 67 Bảng 2.13: Số dân phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ ................................ 67 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả mức độ ưu tiên cho các chỉ tiêu của khách hàng ...... 69 Bảng 2.15a: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Tiện lợi ................... 70 Bảng 2.15b: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Văn minh ................ 71 Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Nhanh chóng............. 72 Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: Chính xác.................. 73 Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu: An toàn ..................... 74 Bảng 2.19: Tổng hợp trọng số mức độ ưu tiên và hệ số mức chất lượng của từng chỉ tiêu ................................................................................................................... 75 Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Bưu điện Long An ............... 76
xii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Bản đồ Tỉnh Long An ............................................................................ 33 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Bưu điện Long An ........................................................... 35 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình kinh doanh của Bưu điện Long An từ 2014 - 2016 ..... 44 Hình 2.4: Sơ đồ chấp nhận bưu gửi........................................................................ 47 Hình 2.5: Sơ đồ đóng chuyến thư Bưu gửi ............................................................. 48 Hình 2.6:Sơ đồ qui trình mở chuyến thư ................................................................ 49 Hình 2.7: Sơ đồ phát dịch vụ Bưu chính ................................................................ 50 Hình 2.8: Biểu đồ chất lượng dịch vụ Bưu gửi chiều đi gđ 2011 -2016 .................. 53 Hình 2.9: Biểu đồ chất lượng dịch vụ bưu gửi chiều đến giai đoạn 2011 -2016 ..... 54 Hình 2.11: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại chiều đến ..................................... 57 Hình 2.12: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ......................... 61 Hình 2.13: Sơ đồ nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến thời gian chuyển phát ....... 66 Hình 3.1: Sơ đồ phân tích các nguyên nhân gây ra lỗi............................................ 84
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính là hết sức cần thiết, đặc biệt là nhu cầu chuyển phát chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa . . . của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển cũng như nhiều thách thức mới. Sự phát triển của kinh tế thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Thị trường dịch vụ Bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ Bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần. Trước tình hình trên, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam muốn tồn tại và phát triển phải tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt để đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng dịch vụ có được thỏa mãn hay không. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí hàng đầu trong cung cấp dịch vụ Bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Long An nói riêng phải nổ lực nâng cao
2 chất lượng dịch vụ Bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, phản ứng linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy sôi động như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan nêu trên và thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An, là người lao động làm việc trong ngành Bưu chính người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An” nhằm đi sâu vào nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại đơn vị mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, luận văn đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An hiện nay; Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Long An. Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Long An. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dịch vụ Bưu chính hiện nay của Bưu điện tỉnh Long An. Số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 9/2016 đến tháng 03/2017.
3 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương pháp suy diễn, phương pháp quy nạp, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lịch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích. Phương pháp trưng cầu ý kiến của khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập sâu rộng nền kinh tế thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước phải hoạt động hiệu quả hơn. Muốn tồn tại và đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm do mình tạo ra. Với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong đó Bưu điện tỉnh Long An là đơn vị trực thuộc còn nhiều hạn chế trong vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, dịch vụ cung cấp chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính là một yêu cầu cấp thiết đối với Bưu điện tỉnh Long An trong thời gian tới. Luận văn giúp cho Bưu điện tỉnh Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ Bưu chính của đơn vị đồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó đề ra một số giải pháp nhằm giải quyết tốt vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt hơn trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. 6. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đã được công bố trước do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp tại các Bưu điện tỉnh/thành trên toàn quốc. Hiện nay, có khá nhiều những nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhiều loại hình doanh nghiệp, từ doanh nghiệp nhà nước đến Công ty cổ phần hay
4 Công ty trách nhiệm hữu hạn . . . hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, xây dựng, dịch vụ . . . Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ, liên quan đến ngành Bưu điện như: 1/ Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An” của tác giả Lương Hoàng Đệ (2015). Với mong muốn tìm hiểu chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện Long An nói riêng, toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói riêng. Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, phân tích hiện trạng về mạng lưới, cũng như những ưu điểm và hạn chế của hoạt động sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Long An tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện Long An. 2/ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An” của tác giả Lại Thị Kim Thoa (2014). Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh EMS về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Long An. Tác giả làm rõ các nội dung, các yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện Long An và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện Long An. Luận văn giúp cho Bưu điện Long An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của đơn vị đồng thời nêu ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chất lượng. Từ đó nêu ra một số giải pháp nhằm giải quyết tốt vấn đề chất lượng trong thời gian tới giúp đơn vị cạnh tranh tốt hơn. 3/ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007). Trên cơ sở tổng quan về dịch vụ Bưu chính, về thực trạng chất lượng dịch vụ và khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn, tác giả nêu ra các ưu nhược điểm của hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn từ đó đề xuất