Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

128
lượt xem 35
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về quy trình đánh giá, thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài và những hiểu biết về chỉ số hiệu quả KPI, luận văn phân tích các ưu khuyết điểm, mặt hạn chế của hệ thống đánh giá hiện tại, từ đó đề xuất xây dựng hệ thống đánh giá có áp dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI (NCS) Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THÙY LINH Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI (NCS) Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thùy Linh Người hướng dẫn: GS, TS Hoàng Văn Châu Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng tôi, được viết dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các dữ liệu, số liệu tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các nguồn tài liệu tham khảo được trích dẫn và chú thích rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm với các nội dung được trình bày trong đề tài của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thùy Linh
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, cơ quan, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cá nhân, tập thể đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học của trường cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn GS, TS Hoàng Văn Châu người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện, hỗ trợ và ủng hộ về tinh thần để tôi có thể hoàn thành luận văn. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những sơ suất, thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các thầy cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thùy Linh
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP .....................................................................................................8 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc ........................................................................8 1.1.1. Hiệu quả công việc tại doanh nghiệp ..................................................8 1.1.2. Đánh giá hiệu quả công việc: ..............................................................9 1.1.3. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc ........................................12 1.2. Đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) ............................22 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của KPI ........................................................22 1.2.2. Phân loại KPI.....................................................................................25 1.2.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ............................31 1.2.4. Quy trình xây dựng KPI ....................................................................29 1.3. Kinh nghiệm ứng dụng KPI tại một số doanh nghiệp ..............................35 1.3.1. Đánh giá chung về kinh nghiệm ứng dụng KPI ................................35 1.3.2. Công ty cổ phần TRAPHACO ..........................................................36 1.3.3. Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam (VINACOMIN) ................................................................................................37 1.3.4. Nhật Cường Mobile (thương hiệu thuộc Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Nhật Cường) ..................................................................................37
iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI ...................................................................................................................................41 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài...................41 2.1.1. Khái quát chung .................................................................................41 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................41 2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ........................................................44 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................47 2.3.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 54 2.2. Thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài.................................................................................55 2.2.1. Mục đích, nguyên tắc và chu kỳ đánh giá .........................................55 2.2.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá hiệu quả công việc .....................56 2.2.3. Ưu điểm và hạn chế trong đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ...................................................................61 2.3. Khả năng và sự cần thiết phải áp dụng KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài .............................................................................................64 2.3.1. Sự cần thiết phải áp dụng KPI ...........................................................64 2.3.2. Khả năng áp dụng KPI ......................................................................65 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG NỘI BÀI ......................................................................................68 3.1. Định hướng xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ....................68 3.1.1. Định hướng chung .............................................................................68 3.1.2. Định hướng về các chỉ số KPI ...........................................................68 3.2. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ...................................69
v 3.2.1. Quy trình xây dựng, đăng ký và giao chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty cổ phần suất ăn hàng không Nội Bài ......................69 3.2.2. Xây dựng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI ...................80 3.3. Giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài ......88 3.3.1. Giải pháp ...........................................................................................88 3.3.2. Đề xuất, kiến nghị .............................................................................89 KẾT LUẬN ..............................................................................................................91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................93 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................x PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................ xix
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1. Qui trình đánh giá hiệu quả công việc ......................................................11 Bảng 1.2. Bảng đánh giá so sánh cặp ........................................................................15 Bảng 1.3. Bảng đánh giá theo mức thang điểm ........................................................16 Bảng 1.4. Mẫu ghi chép vụ việc quan trọng .............................................................18 Bảng 2.1. Qui trình chế biến và cung ứng suất ăn hàng không ................................46 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài .............52 Bảng 2.3. Xu hướng biến động Lao động 2017 – 2019 của NCS.............................53 Bảng 2.4. Tình hình sản xuất kinh doanh 2017 – 2019 ............................................54 Bảng 2.5. Đối tượng đánh giá ...................................................................................56 Bảng 2.6. Nhật ký đánh giá chất lượng lao động tháng đối với nhân viên ...............58 Bảng 2.7. Bảng tổng hợp thi đua tháng .....................................................................59 Bảng 3.1. Qui trình xây dựng bộ chỉ số ĐGHQCV theo KPI ...................................69 Bảng 3.2. Bảng phân tích công việc ..........................................................................71 Bảng 3.3. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kinh doanh ................81 Bảng 3.4. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán ......................82 Bảng 3.5. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự .....................82 Bảng 3.6. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kỹ thuật .....................83 Bảng 3.7. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Sản xuất .....................84 Bảng 3.8. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Cung ứng ...................85 Bảng 3.9. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Mua hàng...................86 Bảng 3.10. Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Đảm bảo chất lượng .....86
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Hình 2.1. Mô hình tổ chức Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài..............47 Sơ đồ 3.1. Các bước thiết lập hệ thống đánh giá ...... Error! Bookmark not defined.
viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BSC Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng ĐGHQCV Đánh giá hiệu quả công việc KPI Key Performance Indicator – chỉ số hiệu quả L1,2,3,4,5,6,7 Nhóm Lỗi 1,2,3,4,5,6,7 MBO Management by objectives – phương pháp quản lý theo mục tiêu NCS Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài NLĐ Người lao động T1,2,3,4,5 Mức thưởng 1,2,3,4,5
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trong luận văn về đề tài “Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)”, tác giả đã nghiên cứu về đối tượng là hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. Trên cơ sở tìm hiểu về quy trình đánh giá, thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài giai đoạn 2017 – 2019 và những hiểu biết về chỉ số hiệu quả (KPI), từ đó xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. Để đạt được mục đích nói trên, luận văn đã đi sâu nghiên cứu các vấn đề cụ thể như sau: 1. Hệ thống hóa, làm rõ các nội dung về hiệu quả công việc tại doanh nghiệp, đánh giá hiệu quả công việc và đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI). 2. Phân tích thực trạng công tác đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài, nêu ưu điểm và hạn chế của phương pháp đánh giá hiện tại, đồng thời nêu rõ khả năng áp dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc tại NCS. 3. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài và đưa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm triển khai áp dụng hệ thống này vào hoạt động đánh giá hiệu quả công việc tại NCS. Luận văn sẽ có đóng góp nhất định cho Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài là nơi tác giả đang công tác và làm việc, cụ thể: 1. Đánh giá được thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc đang áp dụng tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. 2. Xây dựng được hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số KPI cho các phòng ban trong Công ty.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học – kỹ thuật và toàn cầu hóa kinh tế, yếu tố con người và vấn đề về quản lý con người đã và đang ngày càng được quan tâm, chú trọng như là yếu tố chính quyết định sự phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Một tổ chức muốn vận hành tốt khi và chỉ khi nguồn nhân lực của tổ chức đó được quản lý một cách hiệu quả. Trong đó hoạt động chức năng đánh giá hiệu quả công việc là một trong những chức năng quan trọng hàng đầu. Có thể nói rằng việc đánh giá hiệu quả công việc rất có ý nghĩa đối với cả cá nhân và tổ chức. Trước hết, hoạt động này giúp cho người sử dụng lao động đánh giá được mức độ hoàn thành công việc của người lao động, từ đó có thể đưa ra các chính sách đãi ngộ, đào tạo và lộ trình phát triển phù hợp, tạo động lực thúc đẩy người lao động. Bên cạnh đó, đánh giá hiệu quả công việc giúp người lao động nhận thức được về năng lực hiện có của mình, là cơ hội để họ khẳng định mình trong tổ chức và là động lực để họ phấn đấu hoàn thành công việc tốt hơn nữa. Vấn đề đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để đánh giá chính xác, khách quan về hiệu quả công việc của người lao động. Về cơ bản việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc thường mang tính cảm tính, chưa đánh giá đúng năng lực, hiệu quả làm việc của người lao động. Do đó, nó không những chưa phát huy được vai trò tao động lực làm việc mà còn tiềm ẩn nhiều xung đột trong nội bộ doanh nghiệp. Tác giả cho rằng để đánh giá hiệu quả công việc một cách khách quan và chính xác thì doanh nghiệp cần phải sử dụng một công cụ đánh giá phù hợp. Trên cơ sở lý luận về tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) và kiến thức thực tế khi làm việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài, tôi đã lựa chọn đề tài: “Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn tại doanh nghiệp.
2 2. Tình hình nghiên cứu về đề tài 2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Đề tài về đánh giá hiệu quả công việc và KPI luôn là một đề tài hấp dẫn, thu hút nhiều tác giả nước ngoài tìm hiểu và nghiên cứu. Theo nghiên cứu của Gadenne và Sharma (2009) thì KPI đã được nghiên cứu ở nhiều nước gồm Anh, Canada, Mỹ, Úc, Hà Lan, Thụy Điển, Singapore, NewZealand và một số lĩnh vực được nghiên cứu khá nhiều như chăm sóc sức khỏe, chính quyền địa phương, bệnh viện, trường đại học, các trung tâm nghiên cứu. Ngoài ra, hai tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra bằng bảng hỏi về nội dung nghiên cứu các yếu tố quản lý chất lượng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Úc và sự liên kết của chúng với hiệu suất công việc đã được thực hiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu suất tổng thể được cải thiện là nhờ sự kết hợp của các yếu tố quản lý chất lượng toàn diện, đồng thời nhận ra tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công việc của người lao động có tác động tích cực đến hiệu suất tổng thể của tổ chức. Trong cuốn sách “Đánh giá năng lực nhân viên” của Ken Langdon và Christina Osborne (2005) đã chỉ ra mục đích của việc đánh giá nhân viên và lợi ích mà nó mang lại cho tổ chức. Tác giả đã giới thiệu các hình thức đánh giá nhân viên, nội dung đánh giá tập trung vào đánh giá hiệu quả công việc căn cứ bản mô tả công việc và xem xét quá trình thực hiện công việc. Tác giả cũng chỉ ra một số định kiến nên tránh khi nhà quản lý thực hiện đánh giá nhân viên, đồng thời xây dựng quy trình đánh giá nhân viên gồm 6 bước là: + Xác định mục đích đánh giá + Thống nhất chương trình thảo luận + Tiến hành thảo luận + Thống nhất kế hoạch hành động nhằm đạt được mục tiêu + Yêu cầu nhân viên tóm lược các kế hoạch đã thống nhất
3 + Giám sát việc thực hiện kế hoạch Ngoài ra còn có nghiên cứu của tác giả Donald L. Kirkpatrick (2006) cũng đưa ra các hướng dẫn cơ bản và công cụ để các nhà quản lý thực hiện chương trình cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên một cách tối ưu. Cách tiếp cận có thể theo từng cá nhân, từng bộ phận hoặc tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp nhưng đều thực hiện dựa trên nguyên tắc chung là dựa trên việc đánh giá kết quả thực hiện công việc, môi trường đào tạo huấn luyện và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Ryuichiro Nakao (2018) với cuốn “KPI – công cụ quản lý nhân sự hiệu quả” đã nghiên cứu một cách tiếp cận mới trong quản trị KPI đó là áp dụng chủ nghĩa thực tế triệt để, khác hẳn với cách tiếp cận thông thường là vừa theo dõi các con số vừa vận hành kinh doanh. KPI được coi là phương pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả của người Nhật, tác giả chia sẻ nhiều kinh nghiệm hữu ích về thực tế áp dụng KPI tại doanh nghiệp và đưa ra kết luận doanh nghiệp nào cũng nên triển khai quản trị KPI tới toàn thể cán bộ, nhân viên và áp dụng làm tiêu chí phán đoán, quyết định trong tất cả các trường hợp. Deryl và Tuivaiti (2012) đã chỉ ra một số bài học về xây dựng thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số hiệu quả (KPI) trong khu vực công, đặc biệt là đối với cơ quan chính phủ như: Chiến lược của tổ chức phải được truyền thông rõ ràng cho các nhà quản lý nhằm nâng cao nhận thức của BSC trong việc quản lý thực thi; Nhà quản lý phải tiếp tục học hỏi từ các tổ chức công khác nhằm hoàn thiện khuôn khổ BSC; Chú ý xác định quan hệ nhân quả giữa các KPI trong các khía cạnh khác nhau để BSC có thể hoàn toàn đóng vai trò như một công cụ định hướng quản lý chiến lược. 2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Những năm gần đây, có rất nhiều tác giả Việt Nam nghiên cứu về đánh giá công việc, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc và chỉ số hiệu quả KPI. Có thể kể đến một số đề tài tiêu biểu như: Tác giả Lê Thị Lệ Thanh (2012), “Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích
4 nhân viên tại Công ty cổ phần Thủy điện Miền Trung”, luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng. Thông qua đề tài, tác giả đã đánh giá và phát hiện những tồn tại trong công tác đánh giá thành tích tại Công ty cổ phần Thủy điện Miền Trung. Từ đó, đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác đánh giá nhân viên tại doanh nghiệp này nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của Công ty cổ phần Thủy điện Miền Trung. Tác giả Nguyễn Thị Thư (2015), “Đánh giá thực hiện công việc tại Công ty cổ phần thương mại và công nghiệp Thủ Đô”, luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Lao động – Xã hội. Luận văn nghiên cứu về thực trạng đánh giá công việc tại một doanh nghiệp cụ thể là Công ty cổ phần thương mại và công nghiệp Thủ Đô CITRACO, từ đó phân tích các ưu điểm, hạn chế đồng thời đưa ra các giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc tại Công ty CITRACO. Luận án Tiến sĩ của tác giả Đỗ Vũ Phương Anh (2017), “Nghiên cứu ứng dụng khung năng lực vào đánh giá nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam”, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận án đã hệ thống hóa và phát triển các bước mới trong tiếp cận về mặt lý thuyết về nhân sự quản lý, quản lý cấp trung, hệ thống đánh giá năng lực nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp, năng lực và khung năng lực quản lý nhân sự trong doanh nghiệp. Từ đó, xây dựng được khung năng lực quản lý cấp trung và chỉ ra tính ứng dụng khung năng lực vào đánh giá nhân sự quản lý cấp trung trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam. Tác giả Hà Duy Hào (2018), “Mối quan hệ giữa sự công bằng trong đánh giá thực hiện công việc và kết quả làm việc của người lao động: Nghiên cứu tại các doanh nghiệp Việt Nam”, luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã làm rõ hiện trạng sự công bằng trong đánh giá thực hiện công việc và kết quả làm việc của người lao động tại các doanh nghiệp khu vực Hà Nội, từ đó đưa ra một số khuyến cáo đối với ban lãnh đạo và người lao động trong các doanh nghiệp tại Hà Nội nhằm nâng cao sự hài lòng với đánh giá thực hiện công việc và cải thiện kết quả làm việc của người lao động.
5 Bên cạnh đó là nhóm các công trình chuyên nghiên cứu về KPI như công trình “Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An (2012). Công trình chủ yếu nghiên cứu về bộ chỉ số KPI quản trị nguồn nhân lực, tuy nhiên công trình mới chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận. Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh cũng đã ban hành “Hệ thống đánh giá thực hiện năng lực – KPIs áp dụng tại Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh” vào tháng 12/2014. Hệ thống đã phân tích được các nội dung cơ bản về KPIs, quy trình xây dựng đánh giá KPIs cho các bộ phận và cá nhân, gắn KPIs với các chức năng của quản lý nhân sự như tiền lương, khen thưởng kỷ luật…của Trường Đại học Sư Phạm kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh. Mục đích chính ban đầu của hệ thống chủ yếu liên quan đến việc tính tiền lương tăng thêm của cán bộ viên chức. Ngoài ra, còn có đề tài nghiên cứu khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh niên Khoa Khoa học quản lý”, tác giả Đào Thị Giang (2013). Công trình nghiên cứu đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể, dù vậy các chỉ số đưa ra trong công trình vẫn chưa xác thực và khó có khả năng hiệu quả. 2.3. Khoảng trống trong nghiên cứu Nhìn chung, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đánh giá hiệu quả công việc, áp dụng KPI tại các tổ chức, doanh nghiệp; đưa ra các nhận xét hữu ích, các giải pháp hoàn thiện và ứng dụng hệ thống đánh giá theo KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu về đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. Vì vậy nghiên cứu của tác giả về đề tài “Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS)” sẽ không trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã được công bố.
6 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tìm hiểu về quy trình đánh giá, thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài và những hiểu biết về chỉ số hiệu quả KPI, luận văn phân tích các ưu khuyết điểm, mặt hạn chế của hệ thống đánh giá hiện tại, từ đó đề xuất xây dựng hệ thống đánh giá có áp dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. b. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu nói trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu những vấn đề sau:  Nghiên cứu tổng quan về hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số KPI và ứng dụng của nó trong doanh nghiệp.  Tìm hiểu thực trạng, phân tích, đánh giá các ưu khuyết điểm, mặt hạn chế của hệ thống đánh giá hiệu quả công việc đang áp dụng tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài hiện nay.  Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài a. Đối tượng nghiên cứu Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài. b. Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài  Thời gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu về thực trạng công tác đánh giá hiệu quả công việc tại NCS từ năm 2017 đến năm 2019.  Về nội dung: tập trung nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá hiệu quả công
7 việc của người lao động tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài từ đó xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại NCS. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu như trên, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu: Tác giả thực hiện thu thập các dữ liệu thứ cấp qua sách, tài liệu, nguồn dữ liệu trên Internet để phục vụ cho việc thực hiện Chương 1. Thực hiện thu thập các dữ liệu sơ cấp gồm số liệu thông qua tổng hợp dữ liệu nhân sự các năm, các báo cáo, quy định hiện hành của Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài để phục vụ cho việc thực hiện Chương 2 của luận văn. Trên cơ sở các dữ liệu và số liệu đã thu thập được, tác giả đã sử dụng các phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp và so sánh đối chiếu dữ liệu. Các số liệu được tổng hợp toàn bộ vào phần mềm Excel, sử dụng các hàm Count, Sum, tính tỉ lệ % để đánh giá và xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài Lời mở đầu, Mục lục, Danh mục chữ viết tắt, Danh mục bảng, biểu đồ, sơ đồ và hình vẽ, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, Nội dung của Luận văn gồm 3 chương chính: Chương 1: Tổng quan về hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) và ứng dụng của nó trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc và khả năng áp dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS). Chương 3: Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc theo chỉ số hiệu quả (KPI) tại Công ty cổ phần Suất ăn Hàng không Nội Bài (NCS).
8 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO CHỈ SỐ HIỆU QUẢ (KPI) VÀ ỨNG DỤNG CỦA NÓ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Đánh giá hiệu quả công việc 1.1.1. Hiệu quả công việc tại doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm hiệu quả công việc Hiệu quả, theo từ điển Tiếng Việt, là chỉ sự phù hợp giữa kết quả thực tế của một hoạt động so với kết quả dự kiến từ trước. Hiệu quả là “một khái niệm mang tính tương đối. Đó là sự so sánh kết quả tạo ra với chi phí cần thiết cho việc thực hiện; là sự so sánh hoạt động của những người trên cùng một cương vị, vị trí; là sự so sánh với những mục tiêu mà cơ quan, đơn vị đã vạch ra” (Nguyễn Thị Hồng Hải 2017, tr.216). Hiệu quả có thể được hiểu theo một cách khác là với cùng một kết quả như nhau nhưng sử dụng ít nguồn lực, thời gian và công sức hơn. Công việc là tổng hợp các nhiệm vụ, trách nhiệm hay chức năng mà một người hay một nhóm người lao động phải đảm nhận trong tổ chức. Công việc chỉ rõ những chức năng nhiệm vụ của tổ chức mà một người hay một móm người lao động phải thực hiện. Đồng thời, công việc là cơ sở để phân tích các chức năng, quyền hạn và trách nhiệm cho từng người, từng nhóm người trong cùng một tổ chức. Công việc là một yếu tố động đối với các tổ chức, tên công việc như nhau nhưng có thể nhiệm vụ của công việc đó trong mỗi một tổ chức là khác nhau. (Lê Thanh Hà 2009, tr.145) Như vậy, hiệu quả công việc là mức độ hoàn thành nhiệm vụ, trách nhiệm hay chức năng được giao của người lao động. Hiệu quả công việc còn phụ thuộc vào thời gian, hoàn cảnh, các yếu tố khách quan tác động xung quanh người lao động trong quá trình thực hiện công việc. Mỗi doanh nghiệp đều có một chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả công việc riêng đối với từng nhân sự, từ đó có lộ trình, phương án đào tạo và phát triển riêng.
9 1.1.1.2. Đặc điểm của hiệu quả công việc Hiệu quả công việc được đánh giá bằng những tiêu chuẩn sau:  Giảm tối đa thời gian xử lý công việc.  Kiểm soát được tiến độ công việc.  Kiểm soát được mức năng lượng hiện tại của bản thân.  Đưa ra các giải pháp để giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng.  Xử lý thông tin một cách nhanh chóng, loại bỏ các thông tin thừa, thông tin không cần thiết.  Nhận thức được rõ ràng cần phải tập trung vào điều gì để đạt được mục tiêu.  Tự đánh giá công việc hàng ngày và từ đó đưa ra phương hướng để cải thiện.  Kết quả công việc cuối cùng là hoàn hảo, không phải chỉnh sửa. 1.1.2. Đánh giá hiệu quả công việc: 1.1.2.1. Khái niệm và lợi ích của đánh giá hiệu quả công việc Trong hoạt động của một doanh nghiệp, những câu hỏi luôn đặt ra cho các nhà quản lý là nhân viên dưới quyền của mình có năng lực chuyên môn như thế nào, mức độ hoàn thành công việc ra sao, thái độ làm việc có tích cực không, có khả năng phát triển trong tương lai không? Hoạt động đánh giá hiệu quả công việc được triển khai chính là để giải đáp các câu hỏi trên. Đánh giá hiệu quả công việc là “sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động”. (Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm 2018, tr.134) Một định nghĩa chi tiết hơn về đánh giá hiệu quả công việc là “sự đánh giá về năng lực của người lao động bao gồm kết quả công việc, phương pháp làm việc, những phẩm chất và kỹ năng có liên quan đến công việc, so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với người lao động”. (Nguyễn Thị