Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận" là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MI VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20… (Cỡ chữ 13)
i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tôi tên là Vũ Thị Thu Hà, học viên cao học khoa Tài chính – ngân hàng tại Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cao học với đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của cô PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Các số liệu thống kê và trích dẫn trong khóa luận đều trung thực, được trích dẫn từ những nguồn gốc rõ ràng và kết quả của cuộc nghiên cứu khóa luận này chưa từng được công bố trong bất kì công trình nào cho đến thời điểm hiện tại. Người cam đoan Vũ Thị Thu Hà
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô khoa Tài chính, khoa Ngân hàng, khoa Kế toán- Kiểm toán và các thầy cô đã giảng dạy, tận tình truyền đạt kiến thức trong quá trình học cao học của tôi. Với vốn kiến thức tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tác giả cũng xin cảm ơn ban điều hành khoa Tài chính ngân hàng, đã tận tình giúp đỡ tôi suốt thời gian học tập cũng như thời gian thực hiện nghiên cứu. Nhân đây tác giả xin chân thành cảm ơn anh/chị, các bạn đã giúp đỡ tôi thực hiện những câu hỏi khảo sát này. Để hoàn thành khóa luận, tác giả cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo khóa luận. Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn tất cả những người bạn, và đồng nghiệp đã động viên tôi rất nhiều trong thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi rất cảm ơn các cá nhân – những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc quý anh/chị và các bạn sức khỏe và ngày càng phát triển trong sự nghiệp của mình. Vũ Thị Thu Hà
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của luận văn như sau. Khóa luận này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan hành vi sử dụng của khách hàng. Đồng thời trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự quyết định tiêu dùng của khách hàng. Tác giả đã tiến hành khảo lược các nghiên cứu trước thực nghiệm trong nước và nước ngoài về vấn đề này. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với thảo luận các chuyên gia bao gồm ban lãnh đạo, các trưởng phòng, phó phòng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin và toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, tác giả đã thống nhất bảng khảo sát và xây dựng thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả khảo sát 400 khách hàng, tuy nhiên bảng câu hỏi thu về hợp lệ có 387 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 22.0. Kết quả số liệu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và các biến phụ thuộc thì đều có sự tương quan cà có ý nghĩa thống kê. Kết quả mô hình hồi quy cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh là: Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Chi phí hợp lí và Công nghệ. Cuối cùng, từ mô hình nghiên cứu, tác giả xác định những hạn chế và những điểm yếu cần khắc phục, làm định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Từ khóa: E – Mobile Banking, dịch vụ khách hàng, quyết định sử dụng.
iv ABSTRACT Project title: Factors affecting the decision to use E - Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam branch in Duc Linh district, Binh Thuan province.. Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer service use behavior. Simultaneously, theoretical models related to consumer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on this issue. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Thuan. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 387 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 6 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology has a positive influence on customers' decision to use E - Mobile Banking service, which is consistent with the reality at the bank in the past time. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the influencing factors. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: E - Mobile Banking, customer service, customers' decision to use
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín HDBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt CN Chi nhánh
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... v MỤC LỤC ................................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .........................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính........................................................... 5 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................... 5 1.6. Đóng góp của nghiên cứu .............................................................................. 6 1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............. 8 2.1. Dịch vụ E – Mobile Banking ......................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking .............................................. 8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ E – Mobile Banking.............................................. 8 2.1.3. Vai trò của E – Mobile Banking ............................................................... 9 2.1.3.1. Đối với khách hàng ........................................................................... 9 2.1.3.2. Đối với ngân hàng ............................................................................. 9 2.1.3.3. Công nghệ triển khai E – Mobile Banking ..................................... 10
vii 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ ....................................... 10 2.2.1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng ......................................................... 10 2.2.2. Quyết định mua của khách hàng ............................................................ 11 2.2.3. Các thuyết và mô hình liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ........ 12 2.2.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA ....................................................... 12 2.2.3.2. Mô hình quyết định mua sắm của Sheth – Newman Gross ............ 13 2.2.3.3. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng .................... 14 2.3. Tình hình nghiên cứu ................................................................................... 19 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................... 19 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 20 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ....................................................................... 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 27 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 27 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 27 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 28 3.1.2.1. Đối với sự hữu ích ........................................................................... 28 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ............................................................ 28 3.1.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng ............................................................ 28 3.1.2.4. Đối với dễ dàng sử dụng ................................................................. 29 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý ..................................................................... 29 3.1.2.6. Đối với công nghệ hiện đại ............................................................. 30 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 30 3.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 32 3.2.1.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định tính ....................................... 32 3.2.1.2. Kết quả thảo luận chuyên gia .......................................................... 33 3.2.1.3. Kết quả thang đo định tính đo lường cho các yếu tố ...................... 34 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 37 3.2.2.1. Mục đích thực hiện nghiên cứu định lượng .................................... 37 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu ................................................................... 37
viii 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu............................................................... 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 42 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận ...................................................................... 42 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 42 4.1.2. Bộ máy quản lý ....................................................................................... 42 4.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý...................................................................... 42 4.1.3. Một số chỉ tiêu hoạt động qua các năm .................................................. 43 4.1.4. Giới thiệu về dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank ......................... 44 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 47 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu ............................................................................. 48 4.3.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................. 48 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá.................................................................... 50 4.3.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................... 50 4.3.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.................................................. 52 4.3.3. Phân tích tương quan .............................................................................. 53 4.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................... 54 4.3.4.1. Kết quả ước lượng mô hình ............................................................ 54 4.3.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .......................................... 55 4.3.5. Kiểm định các hiện tượng....................................................................... 55 4.3.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................. 55 4.3.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan .............................................. 56 4.3.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi..................................... 56 4.3.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 61 5.1. Kết luận ........................................................................................................ 61 5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................. 61 5.2.1. Đối với sự hữu ích của dịch vụ E – Mobile Banking ............................. 61
ix 5.2.2. Đối với sự an toàn và bảo mật cho dịch vụ E – Mobile Banking........... 62 5.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng .................................................................... 63 5.2.4. Đối với dễ dàng sử dụng các dịch vụ E – Mobile Banking.................... 63 5.2.5. Đối với chi phí sử sụng dịch vụ E – Mobile Banking cho khách hàng .. 64 5.2.6. Đối với công nghệ hiện đại..................................................................... 65 5.3. Hạn chế của luận văn ................................................................................... 65 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA ..................................... vii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN ..................................................................... xiii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM SPSS 22,0 ............... xx
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................ 22 Bảng 2.2. Tóm tắt các yếu tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu ............................... 24 Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking trong mô hình nghiên cứu ............................................................. 34 Bảng 4.1. Tình hình nhân sự tại Agribank từ năm 2017 đến 2021. ......................... 43 Bảng 4.2. Báo cáo kết quả kinh doanh tại Agribank Đức Linh từ 2017 - 2021....... 43 Bảng 4.3. Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank Đức Linh giai đoạn 2019-2021 ................................................................................ 46 Bảng 4.4. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại ................................. 47 Bảng 4.5. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ......................................... 48 Bảng 4.6. Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ............................... 50 Bảng 4.7. Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc..................................... 52 Bảng 4.8. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc ...................................................................................... 52 Bảng 4.9. Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố............................................... 53 Bảng 4.10. Hệ số hồi quy ......................................................................................... 54 Bảng 4.11. Tóm tắt mô hình ..................................................................................... 55 Bảng 4.12. Phân tích phương sai .............................................................................. 55 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến .......................................................... 55
xi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1. Hành vi của người tiêu dùng .................................................................... 11 Hình 2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................................. 12 Hình 2.3. Năm giá trị ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tiêu dùng ........................... 13 Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ của Sproles – Kendall .................. 15 Hình 2.5. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ................... 18 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 27 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
1 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Sự đổi mới công nghệ trong thế kỷ 21 đã mang lại những thay đổi gần như trong mọi khía cạnh của cuộc sống hiện tại của chúng ta. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, sức mạnh của internet đang ngày càng trở nên quan trọng. Ngày nay, nhiều người thích sử dụng công nghệ tự phục vụ hơn là các dịch vụ truyền thống vì công nghệ internet có thể mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí, thời gian của người dùng. Nói một cách khác, công nghệ internet được coi là làn sóng đổi mới thứ ba sau hai cuộc cách mạng đầu tiên: cách mạng nông nghiệp và công nghiệp (Khan & Mahapatra, 2009). Hiện nay, chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của nền kinh tế thông tin. Theo Kenova và Jonasson (2006), “Thương mại điện tử là hình thức chính và phổ biến hiện có trong ngành công nghiệp đang phát triển của thế kỷ 21”. Các ngân hàng đã thành lập các dịch vụ mới và mở rộng kinh doanh trực tuyến dễ tiếp cận hơn. Cụ thể là ngân hàng trực tuyến theo xu hướng kinh tế thông tin. Theo Zaman (2013), “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang trở nên ngày càng phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và người dùng. Từ quan điểm của các ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp họ thiết lập và giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng, do đó cắt giảm chi phí hoạt động và đạt được hiệu quả tài chính tốt hơn nhiều”. Từ quan điểm của khách hàng, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một cách hấp dẫn 2 để cung cấp cho họ sự thuận tiện trong giao dịch, tính sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi và tránh khách hàng đợi chờ đợi lâu (Meuter , 2000). Hiện tại, các loại chức năng dịch vụ khác nhau có sẵn trực tuyến mà ngân hàng điện tử có thể cung cấp như: yêu cầu số dư, thanh toán hóa đơn tiện ích và chuyển khoản, …. Hơn nữa, điều quan trọng là giữ chân khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử vì chi phí chuyển đổi thấp hơn đáng kể (Reichained và Schefter, 2000). Nói cách khác, dịch vụ định hướng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trường cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt đang trở thành lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên quan đến việc giữ chân khách hàng.
2 Để giữ chân người dùng ban đầu, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên đặt mình vào vị trí khách hàng của họ. Chỉ có khách hàng mới có những nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, sau đó họ có thể cung cấp những gì người dùng thực sự cần để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Zavareh và cộng sự (2012) cho rằng “Chất lượng dịch vụ điện tử là một yếu tố quan trọng để xác định thất bại và thành công của kinh doanh thương mại điện tử”. Doanh nghiệp đã thực hiện các dịch vụ trực tuyến và đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ điện tử. Từ những điều đã đề cập ở trên, việc cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử tốt là vấn đề chính để ngân hàng tồn tại trong thị trường ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt là duy trì sự hài lòng của khách hàng (Wang và cộng sự, 2003). Nắm bắt xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, E – Mobile Banking,… Trong đó, dịch vụ E – Mobile Banking ra đời là một bước tiến quan trọng của dịch vụ ngân hàng di động, ngoài các tính năng cơ bản như giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin,… các ngân hàng hiện nay đang có xu hướng tích hợp đa tiện ích vào chỉ một ứng dụng, tối ưu sự thuận tiện dành cho khách hàng. Bên cạnh các giao dịch tài chính nhanh chóng, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán QR Pay, thanh toán hóa đơn, mua vé tàu xe, máy bay, check-in sân bay, mua vé xem phim… đây đều là những tính năng thiết yếu trong nhịp sống hiện đại ngày nay. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ E – Mobile Banking được triển khai tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của các khách hàng chưa đạt được như kỳ vọng mục tiêu đề ra của chi nhánh. Theo số liệu thống kê của Agribank Đức Linh, doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking chiếm 10% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2019, 12% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2020 và 15% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2021. Đến cuối năm 2021, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đạt 30.000 khách hàng, chiếm gần 80% khách hàng sử dụng tài khoản
3 thanh toán tại chi nhánh ngân hàng. Qua các số liệu trên cho thấy thu từ dịch vụ E- Mobile Banking có xu hướng tăng trong tổng doanh thu dịch vụ chi nhánh ngân hàng qua các năm, tuy nhiên, con số này vẫn còn tương đối thấp, không đạt yêu cầu và kỳ vọng tại hội sở Agribank Tỉnh Bình Thuận đề ra. Mặc khác, trên địa bàn Huyện Đức Linh hiện tại có 05 ngân hàng đang hoạt động bao gồm Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, HD Bank, Lienvietpostbank làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, dẫn tới Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt sau đại dịch Covid -19 năm 2020, khách hàng trên địa bàn huyện bắt đầu sử dụng ngày càng phổ biến. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số và đây là cơ hội cho tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận khai thác dịch vụ này còn rất lớn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nghiên cứu thực hiện nhằm xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm đề xuất ra các giải pháp và các hàm ý quản trị để Ban lãnh đạo đề ra các chiến lược, phương hướng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, nâng cao hình ảnh ngân hàng và doanh thu dịch vụ trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài này là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, góp phần thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn trong thời
4 gian tới. Để thực hiện mục tiêu chung thì đề tài sẽ giải quyết lần lượt từng mục tiêu cụ thể 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu tổng quát, tác giả đã thực hiện những mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E - Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Thứ hai, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Thứ ba, đề xuất những hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện các câu hỏi nghiên cứu của đề tài, mỗi mục tiêu nghiên cứu cụ thể được đề xuất tương ứng với một câu hỏi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu đề tài có thể được đưa ra như sau: Thứ nhất, các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận như thế nào? Thứ ba, các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận trong thời gian sắp tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5 Đối tượng nghiên cứu: là các thang đo yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ E - Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng cá nhân đã đăng ký và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking trên địa bàn Huyện Đức Linh có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên, để đưa ra cảm nhận đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Phương pháp tiếp cận: Thông qua việc khảo sát qua email, zalo, facebook,... hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thảo luận ý kiến với các chuyên gia là toàn bộ ban lãnh đạo và nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận công nghệ thông tin đang làm việc tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Khảo sát được tác giả thực hiện tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận.  Về thời gian: Tác giả thực hiện khảo sát từ tháng 08/2022-09/2022. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận, phỏng vấn và tham khảo ý kiến các chuyên gia. Cụ thể tham khảo ý kiến ban giám đốc, phó giám đốc, các trưởng phòng, phó phòng, ban chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin cùng toàn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận. Mục đích của phương pháp này giúp tác giả hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo từ những nghiên cứu trước 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
6 Tác giả thực hiên nghiên cứu định lượng bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát đến những khách hàng cá nhân – đã và đang sử dụng dịch vụ E – Mobile tại Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, để đưa ra các cảm nhận cụ thể về ứng dụng này. Bảng câu hỏi gửi khách hàng qua email cá nhân, zalo, facebook,... hoặc khảo sát trực tiếp khách hàng. Từ bảng khảo sát khách hàng trả lời, tác giả sẽ tổng hợp và phân tích các số liệu. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số liệu. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Về mặt lý luận: Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên khung lý thuyết liên quan đến hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM. Thông qua lược khảo các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối các nghiên cứu sau có liên quan đến quyết định sử dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng, từ đó mở rộng hướng nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đề xuất các giải pháp mới để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking càng nhiều trong thời gian tới, góp phần tăng doanh thu dịch vụ cho Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết các nghiên cứu liên quan Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
7 Chương 5: Đưa ra kết luận của tác giả và kiến nghị nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu, nêu ra các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu mà nghiên cứu sẽ đạt được. Bên cạnh đó, chương 1 cung cấp thông tin và ý nghĩa của cuộc nghiên cứu.