Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4" với mục tiêu tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán qua mã QR của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ MINH HOÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN QUICK RESPONSE (QR) CODE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ MINH HOÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN QUICK RESPONSE (QR) CODE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TRỌNG HUY Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn nghiên cứu của cá nhân tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Trọng Huy. Những nội dung nghiên cứu trong luận văn của tôi là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được cá nhân thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài luận văn của mình.
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Trần Trọng Huy, thời gian thực hiện luận văn, thầy là người đã nhiệt tình hướng dẫn tôi. Tiếp đến, tôi cũng xin phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn bộ các thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Quý thầy cô khoa Sau đại học, khoa Tài chính ngân hàng đã nhiệt huyết truyền đạt những kiến thức giá trị cho tôi trong suốt quá trình hai năm học tập tại trường. Do thời gian và trình độ còn nhiều thiếu sót và bài luận văn không thể tránh khỏi những sơ suất. Kính mong các thầy cô cùng chỉ bảo và đóng góp ý kiến để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn.
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 4. Tóm tắt : Thanh toán điện tử thông qua mã QR đang trở thành xu thế trong các giao dịch tài chính trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho khách hàng mà còn cả ngân hàng. Thực tế cho thấy, hình thức thanh toán này vẫn chưa được đón nhận và sử dụng phổ biến. Vì thế, mục tiêu chính trong nghiên cứu này là nhằm khám phá ra nhân tố tác động chính đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của a a khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh. a a Phương pháp phân tích định lượng đã được áp dụng để tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát từ 368 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh. a a Kết quả từ phân tích hồi quy đa biến được thực hiện bằng phương pháp chạy mô hình a a a a a a a a a a a a a a a a a a hồi quy thông qua phần mềm SPSS 22 đã chỉ ra được có 5 yếu tố và mức độ ảnh hưởng a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a giảm dần đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code như a a a a a a sau: Giá trị thương hiệu, Nhận thức kiểm soát hành vi, Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức bảo mật, Chuẩn chủ quan. Từ kết quả đó, luận văn đã gợi mở và đưa ra các đề xuất như nâng cao chất lượng a a a a a a a a a dịch vụ, thương hiệu, hoàn thiện về sản phầm, công tác nhân sự nhằm thu hút khách a a a a hàng cá nhân sử dụng hình thức thanh toán bằng mã QR code tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Kết quả a a nghiên cứu mang tính thực tiễn trong việc cải thiện hoạt động thanh toán, phát triển nguồn thu phí dịch vụ và gia tăng lợi nhuận đối với chi nhánh. Từ khoá: QR code, ngân hàng Vietinbank, quyết định sử dụng.
iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to use Quick Respone (QR) code of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam- Branch 4. Abstract : Electronic payment via QR code is becoming a trend in financial transactions in the future, it not only benefits customers but also banks. In fact, this form of payment is still not widely accepted and used. Therefore, the main objective of this study is to discover the main factors influencing the decision to use the Quick Respone (QR) code of individual customer at Vietinbank- Branch 4 Ho Chi Minh City. Quantitative analysis method has been applied to analyze survey data from 368 individual customers who have been using e-banking services - Ipay at Vietinbank- Branch 4. The results from the multivariate regression analysis performed using SPSS software have shown that there are 5 factors and the level of decreasing impact on the decision to use the Quick Respone (QR) code of payment method of individual customers at Vietinbank - Branch 4 as follows: Brand equit, Perceived behavioral control, Perceived usefulness, Subjective Norm, Perceived security. From that result, the thesis has suggested and made management suggestions such as improving service quality, brand, perfecting products, human resources in order to attract individual customers to use this form pay by QR code at Vietinbank - Branch 4 in the near future. The research results are practical for Vietinbank - Branch 4 in improving payment activities, developing service fee revenue and increasing profits for the branch. Keywords: QR code, Vietinbank, decision to use.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt QR Quick Response Mã phản hồi nhanh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ TAM a Technology Acceptance Model a a Mô hình chấp nhận công nghệ a a a a a TPB Theory of Planned Behavior a a a Thuyết hành vi dự định a a a a TRA Theory of Reasoned Action a a a Thuyết hành động hợp lý a a a a Vietinbank Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng TMCP Công Industry and Trade of Vietnam Thương Việt Nam
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................ iii ABSTRACT ...................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ......................................xiv CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu .............................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 5 1.6. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.7. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN QUICK RESPONSE (QR) CODE .. 7 2.1. Tổng quan về hình thức thanh toán bằng mã QR ................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về công nghệ mã QR .......................................................................... 7
viii 2.1.2. Phân loại và cách thức hoạt động của mã QR ............................................................ 8 2.1.3. Quy trình cơ bản khi thanh toán bằng quét mã QR code .......................................... 8 2.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng mã QR ............................. 9 2.2. Dịch vụ Mobile Banking và ứng dụng mã QR trong dịch vụ thanh toán bằng Mobile Banking ............................................................................................................... 9 2.3. Tổng quan Thuyết hành vi người tiêu dùng ..........................................................10 2.3.1 . Khái niệm ............................................................................................................10 2.3.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng ................................................................................ 11 2.3.3. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................................................ 12 2.4. Tổng quan Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ ...........................................12 2.4.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reason Action – TRA) .............................. 12 2.4.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ........................... 14 2.4.3. Thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM) 14 2.4.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..................... 15 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây ....................................................................16 2.5.1. Các nghiên cứu trong nước .......................................................................................... 16 2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài............................................................................................ 21 2.6. Mô hình nghiên cứu, các biến và giả thuyết nghiên cứu ......................................29 2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................ 29 2.6.2. Xây dựng và mã hoá từng nhân tố trong mô hình đề xuất ..................................... 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................34 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................35 3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................35
ix 3.1.1.Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 35 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 36 3.2. Xây dựng thang đo cho các khái niệm trong mô hình ...........................................37 3.2.1.Thang đo Quyết định sử dụng QR code ............................................................... 37 3.2.2.Thang đo Nhận thức sự hữu ích ........................................................................... 38 3.2.3.Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi ................................................................ 38 3.2.4.Thang đo Chuẩn chủ quan .................................................................................... 39 3.2.5.Thang đo Nhận thức bảo mật ............................................................................... 39 3.2.6.Thang đo Giá trị thương hiệu ............................................................................... 40 3.3. Mô tả dữ liệu nghiên cứu........................................................................................40 3.3.1. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................................. 40 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................................... 41 3.3.3. Đối tượng khảo sát và cách thức thu thập dữ liệu .................................................... 41 3.4. Xây dựng mô hình hồi quy .....................................................................................41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................43 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................44 4.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh ..............................................................................................44 4.1.1. Thông tin chung .............................................................................................................. 44 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................... 44 4.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ..................................................................... 45 4.1.4. Thực trạng hoạt động triển khai QR code tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................................................................... 46
x 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...........................................................................47 4.2.1 Giới tính ............................................................................................................................. 48 4.2.2 Độ tuổi ............................................................................................................................... 49 4.2.3 Trình độ học vấn .............................................................................................................. 50 4.2.4 Nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ ................................................ 50 4.3. Kết quả phân tích dữ liệu ......................................................................................51 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................................ 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................................. 53 4.3.3 Phân tích tương quan....................................................................................................... 56 4.3.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................................ 57 4.3.5. Kiểm định các khuyết tật của mô hình ................................................................ 58 4.3.6. Phân tích kết quả nghiên cứu........................................................................................ 60 4.4. Kiểm định sự khác biệt trong việc đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng theo các biến nhân khẩu học .................................................................................61 4.4.1 Kiểm định Levene............................................................................................................ 61 4.4.2 Kiểm định One-Way ANOVA với các biến nhân khẩu học.................................... 61 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...............................................................................62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................66 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..............................................67 5.1. Kết luận ..................................................................................................................67 5.2. Khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng hình thức thanh toán bằng mã QR tại Vietinbank Chi nhánh 4 - thành phố Hồ Chí Minh ..................................................68 5.2.1. Đề Xuất Với Nhân tố “Giá trị thương hiệu” .......................................................68
xi 5.2.2. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức kiểm soát hành vi”.........................................70 5.2.3. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích” ....................................................70 5.2. 4. Đề xuất với Nhân tố “Nhận thức bảo mật” .......................................................71 5.2.5. Đề xuất với Nhân tố “Chuẩn chủ quan” .............................................................72 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu ..............................................................................72 KẾT LUẬN ...................................................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i Tài liệu tiếng Việt .............................................................................................................i Tài liệu tiếng Anh .............................................................................................................i PHỤ LỤC ..................................................................................................................... vii
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Ưu điểm và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng mã QR .................... 9 Bảng 2.2. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan ..............................................................26 Bảng 3.1. Thang đo Quyết định sử dụng QR code .......................................................37 Bảng 3.2. Thang đo Nhận thức sự hữu ích ....................................................................38 Bảng 3.3. Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi ........................................................38 Bảng 3.4. Thang đo Chuẩn chủ quan ............................................................................39 Bảng 3.5. Thang đo Nhận thức bảo mật ........................................................................39 Bảng 3.6. Thang đo Giá trị thương hiệu ........................................................................40 Bảng 3.7. Tổng hợp giả thiết nghiên cứu ......................................................................42 Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại ......................................47 Bảng 4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................50 Bảng 4.3. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..............................................51 Bảng 4.4. Bảng ma trận xoay các nhân tố .....................................................................54 Bảng 4.5. Kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập ..............................................55 Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc..........................................55 Bảng 4.7. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện ................................................................................................................................56 Bảng 4.8. Ma trận hệ số tương quan .............................................................................56 Bảng 4.9. Hệ số hồi quy ................................................................................................57 Bảng 4.10. Tóm tắt mô hình ..........................................................................................58 Bảng 4.11. Phân tích phương sai ...................................................................................58 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ...............................................................59
xiii Bảng 4.13. Kết quả kiểm định Levene ..........................................................................61 Bảng 4.14. Kiểm định One-Way ANOVA biến nhân khẩu học ...................................61
xiv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler ....................................11 Hình 2.2 Mô hình của Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................13 Hình 2.3. Mô hình của Thuyết hành vi dự định (TPB) .................................................14 Hình 2.4. Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ ban đầu (TAM) ................................15 Hình 2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mới (UTAUT) ..............................................16 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Triều (2021)..............................17 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu của Trần Thu Thảo (2021) ...........................................18 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Lê Hoằng Bá Huyền và ctg (2020) .......................19 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lê Châu Phú (2019) ..............................................20 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu của Phan Đinh Trâm Anh và ctg (2022) ....................21 Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu của Liébana-Cabanillas và ctg (2015) .......................22 Hình 2.12. Mô hình nghiên cứu của Ibrahim và ctg (2020) ..........................................23 Hình 2.13. Mô hình nghiên cứu của Kosim và Legowo (2021) ...................................24 Hình 2.14. Mô hình nghiên cứu của Dharma (2022) ....................................................24 Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu của Chang và ctg (2021) ............................................25 Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................35 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh 4 - thành phố Hồ Chí Minh ....45 Hình 4.2. Thống kê giới tính người tham gia khảo sát..................................................48 Hình 4.3. Thống kê độ tuổi người tham gia khảo sát ....................................................49 Hình 4.4. Thống kê trình độ học vấn người tham gia khảo sát .....................................50
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu Trong thời đại lĩnh vực thương mại, hàng hóa sôi động thì sự dịch chuyển sang một xã hội không dùng tiền mặt đang trên đà phát triển, các phương thức thanh toán thông thường sử dụng tiền mặt đang dần dần được thay thế bằng thanh toán điện tử trong những thập kỷ qua (de Almeida và ctg, 2018). Theo Thomas và ctg (2013), tiền mặt vẫn được sử dụng trong 85% các khoản thanh toán trên toàn cầu. Tuy nhiên, nhiều quốc gia đã bắt đầu đạt được tiến bộ trong việc chuyển dần sang việc không sử dụng tiền mặt. Theo báo cáo thanh toán thế giới (World Payments Report) trong những năm gần đây thì tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở các quốc gia trên thế giới đều giảm, như Thụy Điển chỉ chiếm 2% các giao dịch tiền mặt năm 2019, tại vương quốc Anh tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt dự kiến chỉ chiếm 16% vào năm 2027. Các quốc gia khác ở Châu Á đang áp dụng hình thức thanh toán không tiền mặt như Trung Quốc (The Asian Banker), Singapore (The Global Treasurer), Hàn Quốc (The Independent) và Ấn Độ (Forbes). Trong các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại thì dịch vụ thanh toán bằng mã phản hồi nhanh - QR code là một trong những phương thức mang lại sự tiện lợi vượt bật ( Nguyễn Đại Lai, 2020). Tại Việt Nam, theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, tính đến hết nửa đầu năm 2022, hoạt động thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam đã tăng 69,7%. Trong đó, hình thức giao dịch bằng điện thoại di động và mã QR vẫn đang dẫn đầu cả về số lượng và giá trị so với các hình thức thanh toán khác. Cụ thể, thanh toán qua điện thoại di động đã tăng 97,65% về số lượng giao dịch và 86,68% về giá trị, trong khi qua mã QR tăng tương ứng 56,52% và 111,62% so với cùng kỳ năm 2021. Cũng trong năm 2022, cả nước đã có hơn 20,000 điểm chấp a a a a a nhận thanh toán bằng mã QR thuộc rất nhiều lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ như nhà a a a a a a a a a a a hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, siêu thị, các cửa hàng thực phẩm và hầu hết các a a a a a a a a a a a a a ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, VPbank đều đã đồng a loạt tích hợp giải pháp thanh toán qua mã QR trên ứng dụng di động. Công nghệ này
2 giúp giảm thiểu rủi ro khi thực hiện thanh toán, đem lại sự tiện lợi an toàn hơn nhiều so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống. Các nghiên cứu khoa học về việc áp dụng thanh toán qua mã QR cũng như các phương thức để nâng cao hiệu quả sử dụng của tiện ích này đã được thực hiện rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu khác nhau trên toàn thế giới. Các nghiên cứu về ứng dụng của mã QR trong thanh toán đã được tiến hành trong các bối cảnh khác nhau như trong lĩnh vực quảng cáo (Gönül và ctg, 2016), xác thực sản phẩm (Krishna và Dugar, 2016), tiếp thị sản phẩm (Ryu và Murdock, 2013), lĩnh vực tài chính ngân hàng (Kosim và Legowo, 2021). Tuy nhiên, phần lớn những nghiên cứu này đều được thực hiện trong phạm vi nhỏ, một nhóm người khảo sát trong độ tuổi nhất định hoặc một vùng tại một quốc gia. Bên cạnh đó, những nghiên cứu này cũng chưa có sự kết hợp giữa nhiều lý thuyết của hành vi tiêu dùng dẫn đến việc kết quả nghiên cứu còn hẹp và chưa mang tính ứng dụng rộng rãi. Tại Việt Nam, những nghiên cứu về mã QR qua ứng dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn còn là một khía cạnh mới. Hình thức thanh toán này vẫn còn khá mới mẻ, chưa được đông đảo khách hàng tiếp cận một cách sâu rộng. Đặc biệt hơn nữa, trong bối cảnh đại dịch Covid- 19 vẫn còn đang diễn biến phức tạp, nguy cơ lây lan và bùng phát dịch ở khắp nơi trên cả nước đều rất cao. Do đó, hạn chế tiếp xúc là phương pháp đơn giản và hiệu quả nhất a a a a a a mà con người có thể áp dụng để bảo vệ sức khỏe cho bản thân, gia đình, xã hội. Thời gian vừa qua, nhà nước ta cũng đã ban hành nhiều công văn triển khai việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều hình thức khác nhau nhằm thúc đẩy thói quen tiêu dùng Việt theo một phương thức mới. Tuy nhiên, việc e ngại điều mới trong thói quen sử dụng dịch vụ và sự chấp nhận của khách hàng trong việc thay đổi sử dụng cũng rất khó do thói quen mua sắm tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn còn rất nhiều, đây được xem là một rào cản lớn cho việc phát triển hình thức thanh toán này tại Việt Nam. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, với tầm nhìn a a a a a trở thành ngân hàng đa năng, hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đang không ngừng mở rộng các chi nhánh a a a a a a a a a a
3 trên khắp các tỉnh, thành phố trong nước. Thấy được tiềm năng công nghệ số của thị a a a a a a a a a a a trường Việt Nam, Vietinbank đã và đang phát triển, đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán a a a a a a a a a nhanh trong đó có dịch vụ thanh toán qua mã QR được tích hợp với dịch vụ Mobile a a a a a a a a a a a a Banking nhằm đáp ứng và cung cấp các dịch vụ tốt nhất, hiện đại nhất cho khách hàng a a a a a a a a a a a a của mình. Giải pháp này cũng mở đường cho việc ứng dụng nhiều công nghệ mới vào thương mại điện tử tại Việt Nam. Là một trong những chi nhánh lớn trực thuộc Hội sở chính, Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có nhiều đóng góp tích cực trên đường đua chuyển đổi số công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên, thời gian qua a a a a việc triển khai dịch vụ này ở chi nhánh nhìn chung chưa thực sự hiệu quả, chi nhánh a a a a a a a mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng liên kết QR Pay với cổng thanh toán trung gian a a a a a a a a a a a VNPay - QR mà chưa thật sự chú trọng công tác quảng bá, mở rộng lắp đặt mới và cũng a a a a a a a a a a chỉ sử dụng dịch vụ QR Pay trên nền tảng cơ bản mà chưa phát triển rộng thêm các tiện a a a a a a a a a a a a ích mới của QR. Theo số liệu báo cáo thống kê năm 2021, số lượng khách hàng mới sử a a a a a a a a a dụng dịch vụ Mobile banking đạt luỹ kế đến 31/12/2021 của Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh là 30.209 người dùng, tuy nhiên tỷ lệ khách hàng cài đặt và tạo mã QR trên ứng dụng ipay chỉ chiếm 57.3% trên tổng số khách hàng sử dụng Mobile banking, số liệu này tuy có tăng trưởng so với cùng kỳ năm 2020 nhưng chưa đạt kỳ vọng của ban lãnh đạo chi nhánh cũng như kế hoạch chung của toàn hệ thống. Bên cạnh a đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng khi sử dụng loại hình thanh toán a a a a a a a a a a a a a mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí a a a Minh đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này. Với mong muốn a a a a a a a a đưa dịch vụ thanh toán qua mã QR tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho a a a thanh toán bằng tiền mặt và giúp Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh có a a a a a a a những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này, tác giả quyết định chọn đề tài a a a a a a a a a “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh 4” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn.
4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán qua mã QR của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất một số khuyến nghị để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mã QR trong thanh toán từ đó giúp Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh triển khai và a phát triển dịch vụ thanh toán này một cách có hiệu quả nhằm mang lại lợi nhuận dịch vụ cao hơn cho sự phát triển của chi nhánh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng a a a a a a a a a a hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại a a a a a a a a a Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng a a a a hình thức thanh toán Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại a a a Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm phổ biến và gia tăng quyết định sử dụng mã QR trong thanh toán của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh cũng như những đề xuất chung về việc triển khai, quản lý và phát a a a a triển dịch vụ này tại Việt Nam. a a a a a 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán Quick a a Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh? - Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán a a Quick Respone (QR) code của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh 4 thành phố Hồ Chí Minh?