Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là hệ thống hoá các vấn đề lí luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM do NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HUY HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG HUY HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHẠM TIẾN ĐẠT THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phạm Tiến Đạt. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân sau khi nghiên cứu. Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học đã được công bố nào. Học viên Hoàng Huy Hoàng ii
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ quý báu. Trước hết, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS. Phạm Tiến Đạt đã tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên cứu và hoàn thành Luận văn. Tôi xin trân trọng cám ơn quý Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài Chính Công, Học Viện Hành Chính đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá và có ý nghĩa trong suốt quá trình học tập vừa qua. Đồng thời, học viên cũng xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt là các anh chị đồng nghiệp Phòng Bán lẻ, phòng Tổng hợp đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ học viên trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi xin trân trọng cám ơn gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên tôi không ngừng cố gắng. Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do thiếu kinh nghiệm trong công tác thực tiễn nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, kính mong Quý thầy, cô giáo cũng như các cô chú, anh chị trong Ngân hàng và những người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 02 năm 2017 Học viên Hoàng Huy Hoàng iii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn ...........................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ...............................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn ........................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .....................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ...................................................................4 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ...............................................................7 7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7 Chương 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................8 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần .....................................................................................................................................8 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới ......................................................8 1.1.2. Khái niệm, phân loại và vai trò, tiện ích của thẻ ngân hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần .....................................................................................................9 1.1.3. Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ...........15 1.1.4. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH .....................................................17 1.1.5. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................20 1.2. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ...........................................................................................................................21 1.2.1. Khái niệm và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ .........................21 iv
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................23 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ...............................................................................................................26 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ .......................................................................29 2.1. Quá trình phát triển và các hoạt động chính của VietinBank Chi nhánh Huế .........29 2.1.1. Tổng quan về VietinBank Chi nhánh Huế ......................................................29 2.1.2. Môi trường hoạt động kinh doanh của VietinBank Thừa Thiên Huế .............32 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VietinBank Thừa Thiên Huế ...........................................35 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2014-2016 ................................................................37 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế............48 2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế ..........................48 2.2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế.............................62 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.......65 2.3. Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế .......................................................................................89 Chương 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ.........................92 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế........92 3.1.1. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......92 3.1.2. Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......93 3.1.3. Về tổ chức, con người .....................................................................................94 3.1.4. Về công nghệ kỹ thuật.....................................................................................94 3.2. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP VietinBank Chi nhánh Huế .................................................................................................................94 3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ ....................................................................94 3.2.2. Giải pháp về con người ..................................................................................95 3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng ..............................................................................96 v
3.2.4. Giải pháp về hoạt động Marketing ..................................................................96 3.2.5. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ....................................................................................101 3.2.6. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ATM của VietinBank Huế ...102 3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. ..................................................................................................103 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước ...............................................103 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ....................104 KẾT LUẬN ............................................................................................................107 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................109 PHỤ LỤC vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1. AT : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 2. ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 3. ĐVT : Đơn vị tính 4. NHCT : Ngân hàng Công thương 5. NHNN : Ngân hàng Nhà Nước 6. NHTM : Ngân hàng Thương mại 7. NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 8. ns : non-significant 9. One Sample T_test : Kiểm định t một mẫu 10. Test Value : Giá trị dùng để kiểm định 11. TTT : Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 12. Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa 13. SL : Số lượng 14. VietinBank Chi nhánh Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình phân loại thẻ ..............................................................................10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của VietinBank Chi nhánh Huế ..1717 Sơ đồ 1.3: Quy trình thanh toán thẻ ..........................................................................19 Sơ đồ 1.4: Mô hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ...........................................................27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế .........................................37 Sơ đồ 2.2: Mục đích lớn nhất khi sử dụng thẻ ATM ................................................68 Sơ đồ 2.3: Mức độ quan trọng của các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ của khách hàng ...........................................................................................69 viii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra .............................................................................. 6 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Huế ..........................................40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại VietinBank Huế ................................................................ 41 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh ...................................................................... 46 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế.................................... 63 Bảng 2.5: Tổng hợp đặc trưng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế NH phát hành thẻ của khách hàng .............................................................. 66 Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test về mức độ tiếp cận thông tin về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 71 Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test về đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM....... 73 Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về chuyên viên dịch vụ thẻ ATM............................. 73 Bảng 2.9: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về chuyên viên dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế............................................................... 74 Bảng 2.10: Kiểm định One-Sample T test về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ............................................................................ 75 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 76 Bảng 2.12: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về thông tin được cung cấp từ chuyên viên thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế.................................. 77 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T test về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ............................................................................................................................................ 78 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ............................................................................................................................................ 80 Bảng 2.15: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về hệ thống ATM của VietinBank Chi nhánh Huế................................................................................... 80 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test về các kios đặt máy ATM Chi nhánh Huế.... 81 ix
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về các kios đặt máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ................................................................................................................................ 82 Bảng 2.18: Kiểm định Kruskal-Wallis sự khác biệt trong cách đánh giá về các kios đặt máy ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .......................................................................... 83 Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T test về các dịch vụ gia tăng .................................... 84 Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ gia tăng của thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế ......................................................................................................................... 85 Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T test về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .................................................................................................... 86 Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế .................................................................................................... 88 x
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Trong những năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước đã có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ thanh toán đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen dùng tiền mặt và thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời ở các cơ quan, các doanh nghiệp việc thanh toán tiền lương điều được thực hiện thông qua hệ thống thẻ ATM. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố cần quan tâm đối với mọi ngân hàng. Mặc khác hiện đại hoá hệ thống thanh toán của các ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học và viễn thông là định hướng có tính chiến lược và cấp bách trong quá trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam với cộng đồng tài chính thế giới. Dịch vụ thẻ với ưu thế về nhiều mặt của nó trong việc thoả mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn và được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng điều có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể thấy rằng, nhu cầu của khách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp. Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích mới và hiện đại hơn. Chính cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, công tác hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong tình hình hiện nay. Xuất phát từ những nguyên nhân nêu trên, trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh 1
Thừa Thiên Huế, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn cao học. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phân tích, đánh giá các công trình nghiên cứu đã công bố của các tác giả trong và ngoài nước liên quan mật thiết đến đề tài luận văn; nêu những vấn đề còn tồn tại; chỉ ra những vấn đề mà đề tài luận văn cần tập trung nghiên cứu, giải quyết. a. Các nghiên cứu trên thế giới: - Al-Hawari và cộng sự (2006) đã được ra các đặc tính về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm (1)Địa điểm thuận tiện và an toàn, (2)Các chức năng của máy ATM, (3)Số lượng máy phù hợp, (4)Hệ thống và quy trình thân thiêt với người sử dụng. Một nghiên cứu thực hiện cho thấy rằng các đặc tính này tạo thành các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM [29]. - Rugimbana và Lversen (2010) nghiên cứu nhận thức các thuộc tính của chất lượng dịch vụ ATM. Họ nhận thấy rằng, sự thuận tiện, độ tin cậy và dể sử dụng là những nhân tố quan trọng [33]. - Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSG [35]. b. Các nghiên cứu tại Việt Nam: - Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” - Bài báo được đăng trên Tạp chí Ngân hàng Hà Nội. Qua đây, tác giả đã trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, tiến hành thu thập dữ liệu là 2
dân cư thuộc Thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam với những người tham gia trả lời bảng câu hỏi có độ tuổi từ 18-60 tuổi. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra ý nghĩa thực tiễn và một số giải pháp phát triển thị trường thẻ ATM tại Việt Nam [12]. - Nguyễn Hữu Trường (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Công trình đã trình bày kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế 450 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ba chi nhánh của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Công trình nghiên cứu cho rằng nhân tố “tin cậy” có tác động mạnh nhất sự thỏa mãn của khách hàng [6]. - Trần kháchởĐức Nam Thịnh hàng Nam sử Định”(2011) dụng dịch“Các nhân vụ thẻ ATMtố tại ảnhNgân hưởng lòngCông hàng trungthương thành Việt của - Trần Đức Thịnh (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ở Nam Định”, Luận văn Thạc sĩ. Công trình đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, khảo sát thực tế với 155 bảng hỏi. Qua đó trình bày kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu [21]. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn - Mục tiêu:  Mục tiêu chung Hệ thống hoá các vấn đề lí luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM do NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp.  Mục tiêu cụ thể + Phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng được lựa chọn làm mẫu nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế. + Đo lường cách thức tiêu dùng, cảm nhận, mức độ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế. - Nhiệm vụ: Qua đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế để thu hút ngày càng nhiều khách hàng. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTMCP Công 3
Thương (VietinBank) Chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN- chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2014- 2016 từ các phòng ban của VietinBank Chi nhánh Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016. 5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn Các phương pháp nghiên cứu bao gồm: - Phương pháp chung: Dựa trên quan điểm chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để xem xét, đánh giá các đối tượng nghiên cứu một cách logic, khách quan. Đây là phương pháp chung nhất chi phối toàn bộ hoạt động nghiên cứu của đề tài. - Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài được thực hiện dựa trên sự sự phân tích, tổng hợp các nguồn tài liệu trong thực tế, bao gồm tài liệu sơ cấp và tài liệu thứ cấp bằng những cách thức khác nhau.  Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thông tin về tình hình lao động, về cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016, báo chí, tạp chí chuyên ngành và các bài viết có giá trị trên internet.  Thu thập dữ liệu sơ cấp Tiến hành thu thập dữ liệu định tính và định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp sử dụng phiếu điều tra. - Phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… dựa trên lý thuyết tài chính và số liệu thực tiễn về thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế qua đó làm sáng tỏ các nội dung nghiên cứu. - Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng: + Thiết kế nghiên cứu: 4
 Nghiên cứu sơ bộ Trước khi điều tra chính thức, tác giả tiến hành điều tra thử 10% mẫu nhằm phát hiện những vấn đề chưa phù hợp của bảng hỏi. Kết quả thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và bảng hỏi trên cơ sở đó đưa ra bảng hỏi hoàn chỉnh cũng như lưu giữ thông tin cho điều tra chính thức sau này. Tiến hành phát 30 bảng hỏi để điều tra sau đó chọn ra 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để làm cơ sở cho nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức Sau khi điều chỉnh lại bảng hỏi, tác giả thực hiện điều tra chính thức trên 200 khách hàng. Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp sử dụng bảng hỏi điều tra. Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kết hợp với sự hỗ trợ xử lý và làm sạch của phần mềm SPSS 16.0, Microsoft Office Excel… được sử dụng trong quá trình phân tích số liệu. + Quy trình xây dựng Bảng hỏi  Xác định các thông tin cần thu thập, có điều tra định tính 20 khách hàng để lấy thêm thông tin làm cơ sở xây dựng bảng hỏi.  Xác định phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra được chuẩn bị sẵn.  Quyết định dạng câu hỏi: dùng dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.  Xác định từ ngữ dùng trong bảng câu hỏi.  Kiểm tra và hoàn thiện bảng hỏi. + Số lượng mẫu điều tra:  Số phiếu phát ra: 200  Số phiếu thu về: 200  Số phiếu hợp lệ: 194 + Chọn mẫu điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có tỷ lệ những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế. Từ số lượng mẫu đã xác định như trên, tác giả tiến hành phân tầng theo tiêu chí tỷ lệ % khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của VietinBank Chi nhánh Huế. Phương pháp lấy mẫu và quy mô mẫu được xác định như sau: 5
Bảng 1.1: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra Đối tượng phỏng vấn Quy mô mẫu điều tra Độ tuổi Từ 16 - 24 tuổi 27 Từ 25 - 55 tuổi 151 Trên 55 tuổi 16 Tổng 194 + Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp dựa trên danh sách khách hàng đã lựa chọn. - Phương pháp phân tích thống kê: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 + Sử dụng thang điểm Likert: gồm 5 mức độ [17]. 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý 1- Rất không thường xuyên, 2- Không thường xuyên, 3- Bình thường, 4- Thường xuyên, 5- Rất thường xuyên + Kiểm định One- Sample T-Test [5]: Các giá trị trung bình được kiểm định theo phương pháp One – Sample T Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.  Các giá trị trung bình được kiểm định bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One-sample T test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Giả thiết kiểm định: H0 : = giả thuyết kiểm định (test value) H1 : ≠ giả thuyết kiểm định (test value) Cách chọn giá trị kiểm định: Từ 0,00 – 1,49: GTKĐ = 1 Từ 3,50 – 4,49: GTKĐ = 4 Từ 1,50 – 2,49: GTKĐ = 2 Từ 4,50 – 5,00: GTKĐ = 5 Từ 2,50 – 3,49: GTKĐ = 3  α = 0,05 là mức ý nghĩa của kiểm định, , đó là xác suất bác bỏ H0. Nguyên tắc chấp nhận giải thuyết:  Nếu Sig. (P-value) > 0,05 : Chưa có cở sở để bác bỏ H0 - Chấp nhận H0  Nếu Sig. (P-value) ≤ 0,05: Bác bỏ H0 6
+ Kiểm định Kruskal-Wallis [5]:  Kiểm định Kruskal-Wallis dùng để kiểm định sự khác biệt về phân phối giữa ba (hay nhiều hơn ba) tổng thể từ các dữ liệu mẫu của chúng. Đây cũng là phương pháp kiểm định giả thuyết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng nhau hay chính là phương pháp phân tích phương sai một yếu tố mà không đòi hỏi bất kì một giả định nào về phân phối chuẩn của tổng thể.  Giả thiết và đối thiết: H0 : 1= 2 =…= k H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i khác nhóm ít nhất một giá trị trung bình của nhóm còn lại.  Mức ý nghĩa: α = 0,05  Nguyên tắc bác bỏ Ho (với α = 0,05): + Nếu Sig. > 0,05 (kí hiệu là ns) thì giả thiết H0 được chấp nhận. + Nếu Sig. ≤ 0,05 (kí hiệu là *) thì giả thiết H0 bị bác bỏ. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Hệ thống hóa về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NHTM trong nền kinh tế thị trường. - Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên cơ sở định hướng chiến lược phát triển đối với dịch vụ thẻ ATM và dựa trên đánh giá từ phía khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế. 7. Kết cấu của luận văn Với những mục tiêu trên, ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 03 Chương cụ thể như sau: CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2 – ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ 7
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần. 1.1.1. Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanh chóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Cũng trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán thẻ. Những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiện lần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’s plate). Người chủ sở hữu loại “đĩa ” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định , thường là cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻ DINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay. Còn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh.. Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu. Tiếp nối thành công của thẻ DINNER CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key, 8
Esquire Club.v.v. ra đời. Phần lớn các thẻ này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BANKAMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành MASTER CARD. Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh và phát triển nhất thể giới. Hình thức thanh toán thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VCB kí hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của người tiêu dùng. Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB, American Express , Airplus, Maestro, Eurocard.v.v. Sự phát triển mạnh mẽ này khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi nước ngoài. 1.1.2. Khái niệm, phân loại và vai trò, tiện ích của thẻ ngân hàng của Ngân hàng thương mại. 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két giữa Ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng dại lý, các máy rút tiền tự động 9