Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh và đề xuất những kiến nghị, gợi ý chính sách nâng cao CLDV này phù hợp. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ TUYẾT NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. PHAN DIÊN VỸ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
TÓM TẮT Mục đích của luận văn này là xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh; xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ này và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Từ đó đề xuất các kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu khảo sát được thu thập theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên 200 khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch vụ nghiên cứu cùng với mô hình BSQ do Bahia và Nantel xây dựng năm 2000. Đây là mô hình có sự kết hợp thang đo SERVQUAL và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nghiên cứu gồm 4 thành phần: Giá cả, Phương tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ và Sự tin cậy. Trong đó, yếu tố Giá cả có mức độ tác động mạnh nhất.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS., TS. Phan Diên Vỹ. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Huỳnh Thị Tuyết Ngân
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến với PGS., TS. Phan Diên Vỹ, người Thầy đã rất nhiệt tình hướng dẫn khoa học để giúp tôi hoàn thành được công trình nghiên cứu này. Những lời nhận xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt tiến trình nghiên cứu thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong việc thực hiện luận văn này mà còn cả trên hành trình nghiên cứu khoa học của tôi trong tương lai. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Quý Thầy Cô thuộc Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương trình đào tạo thạc sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận văn này Cuối cùng là lời tri ân, lời cám ơn đến những người thân yêu nhất trong gia đình của tôi đã âm thầm hỗ trợ, tạo điều kiện tốt nhất và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn thành luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 10 năm 2018 Người thực hiện luận văn Huỳnh Thị Tuyết Ngân
1 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................ 5 DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................................... 6 DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................................... 7 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 7 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.................................................................7 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................8 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...........................................................................9 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................9 1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................10 1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................10 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................11 1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................................................... 13 2.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................13 2.1.1. Khái niệm ..........................................................................................13 2.1.2. Đặc điểm ............................................................................................13 2.1.3. Phân loại ............................................................................................15 2.1.3.1. Căn cứ theo mục đích vay .................................................................15 2.1.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ...................................................16 2.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ ................................................16 2.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .....................................................................................................................17 2.2.1. Khái niệm ..........................................................................................17 2.2.2. Các yếu tố cấu thành .........................................................................18
2 2.2.3. Đặc điểm............................................................................................18 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng ......................................................................19 2.2.5. Những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng .............................19 2.2.5.1. Văn hóa xã hội ...................................................................................19 2.2.5.2. Nhân tố mang tính chất cá nhân .......................................................20 2.2.5.3. Nhân tố mang tính chất xã hội ..........................................................21 2.2.5.4. Nhân tố mang tính chất tâm lý ..........................................................21 2.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................................21 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ......... 21 2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................22 2.3.1.2. Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ và mô hình hiệu chỉnh ...........................................................................................................................23 2.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) .................................................................................................................24 2.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian (Dabcolkar & ctg, 2000) ...................25 2.3.4. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) ........................................25 2.3.5. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ..............26 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................................................................... 30 3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................30 3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................31 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính.............................................................31 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng .........................................................34 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH......................................................................... 36
3 4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG NƢỚC ...................................................................................................36 4.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH.....................................37 4.2.1. Sơ lược về sản phẩm cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng .....................................................................................................37 4.2.2. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ......................................................................40 4.2.2.1. Chỉ tiêu dư nợ ....................................................................................40 4.2.2.2. Chất lượng tín dụng ...........................................................................41 4.2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh ...................42 4.2.3.1. Năng lực phục vụ của ngân hàng ......................................................42 4.2.3.2. Khả năng tiếp cận của ngân hàng .....................................................45 4.2.3.3. Giá cả dịch vụ của ngân hàng ...........................................................46 4.2.3.4. Phương tiện hữu hình của ngân hàng ...............................................46 4.2.3.5. Danh mục dịch vụ của ngân hàng .....................................................48 4.2.3.6. Sự tin cậy của ngân hàng ..................................................................48 4.2.4. Kết quả đạt được................................................................................50 4.2.5. Hạn chế và nguyên nhân ...................................................................51 4.2.5.1. Hạn chế ..............................................................................................51 4.2.5.2. Nguyên nhân ......................................................................................52 4.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................53 4.3.1. Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ...............................................53 4.3.1.1. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát ....................................................53 4.3.1.2. Đánh giá các kênh thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đến với khách hàng ..................................................................................57
4 4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................59 4.3.3. Phân tích nhân tố – EFA....................................................................61 4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ..............................................................65 4.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... 65 4.3.4.2. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ...................................66 4.3.4.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa mô hình ...............................68 4.3.5. Phân tích ANOVA - Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính ........70 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM KHU VỰC HỒ CHÍ MINH 73 5.1. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ...................73 5.1.1. Sự cần thiết của dịch vụ.....................................................................73 5.1.1.1. Đối với ngân hàng .............................................................................73 5.1.1.2. Đối với người tiêu dùng.....................................................................74 5.1.1.3. Đối với nền kinh tế ............................................................................74 5.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng ....................................74 5.2. CÁC CƠ SỞ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ .....................................................76 5.2.1. Hành vi của khách hàng khi chất lượng dịch vụ không tốt ...............76 5.2.2. Ý kiến đề xuất của khách hàng về đổi mới hoàn thiện dịch vụ .........77 5.3. KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ...................................................................................................................78 5.3.1... Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua giá cả dịch vụ ...........................................................................................................................79 5.3.2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy ...........................................................79 5.3.3. Kiến nghị đa dạng hóa danh mục dịch vụ có chọn lọc ......................80 5.3.4. Kiến nghị cải thiện phương tiện hữu hình .........................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 83 PHỤ LỤC................................................................................................................................ 86
5 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CVTD Cho vay tiêu dùng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần
6 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đánh giá CLDV NHTM........................... 26 Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu ................................. 32 Bảng 4.1: Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng giai đoạn 2015- 2018 .......................................................................................................................................... 41 Bảng 4.2: Nợ quá hạn trong dư nợ CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2018 ............................................................................................................................... 42 Bảng 4.3: So sánh mức giá CVTD một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh ............ 46 Bảng 4.4: So sánh hạn mức tối đa của dịch vụ CVTD của một số ngân hàng tại khu vực Hồ Chí Minh ........................................................................................................................... 48 Bảng 4.5: Các kênh thông tin dịch vụ CVTD đến với khách hàng cá nhân ...................... 57 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach‟s Alpha của các nhân tố tác động đến CLDV nghiên cứu hợp lệ đưa vào phân tích EFA............................................................................ 60 Bảng 4.7: Bảng KMO và kiểm định Bartlet các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu............................................................................................................................................. 61 Bảng 4.8: Bảng phương sai trích các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu............ 62 Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu .......... 63 Bảng 4.10: Bảng trích phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 65 Bảng 4.11: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................ 66 Bảng 4.12: Bảng phân tích ANOVA mô hình ..................................................................... 66 Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy mô hình ........................................................... 67 Bảng 4.14: Kết quả phân tích ANOVA kiểm định khác biệt về giới tính ......................... 71 Bảng 5.1: Thống kê hành vi của khách hàng khi không đánh giá cao CLDV CVTD tại ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh .......................................................................................... 76 Bảng 5.2: Thống kê ý kiến khách hàng về cải thiện dịch vụ CVTD tại ngân hàng.......... 77
7 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách CLDV ....................................................................... 22 Hình 2.2: Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................................... 25 Hình 3.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu……………...…30 Hình 4.1: Nơi đón tiếp khách hàng giao dịch của chi nhánh chính………………...…47 Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo giới tính……………………………………………...…54 Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi. ……………………………………………...…54 Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân. ………………………………...….55 Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo số tiền vay ban đầu………………………………...…55 Hình 4.6: Phân bổ mẫu theo thời hạn vay………………………..………………...…56 Hình 4.7: Phân bổ mẫu theo mục đích vay………………………………………...…56 Hình 4.8: Phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân trên tháng. ……………………...…57 Hình 4.9: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV nghiên cứu được đưa vào hồi quy……………………………………………... ………………………………...…65
8 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong thời điểm hiện nay, để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế nói chung, với chức năng trung gian thanh toán, trung gian tín dụng và chức năng tạo tiền thì hệ thống NHTM phải vận động phát triển không ngừng cũng như phải chịu sự cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết. Cùng với sự gia tăng về vốn, đầu tư công nghệ và số lượng chi nhánh, phòng giao dịch phủ khắp thì sự phát triển đa dạng các loại hình, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng là một điều kiện tiên quyết để các NHTM cạnh tranh với nhau. Trong số các dịch vụ đó, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân ngày càng cao của xã hội cùng biên lợi nhuận cao thì CVTD không đảm bảo bằng tài sản chính là sản phẩm mà các NHTM đang tập trung đẩy mạnh khai thác. Có lẽ câu hỏi trăn trở nhất của các nhà quản trị ngân hàng hiện nay là làm thế nào để nâng cao CLDV CVTD, không những duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút những khách hàng mới trong khi sản phẩm cho vay này gần như giống nhau giữa các đối thủ cạnh tranh? Là một trong những ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ CVTD như một sản phẩm chiến lược tại thị trường Hồ Chí Minh, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam hay còn gọi là Maritime Bank cũng không ngoại lệ. Do đó, nhu cầu nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản là một vấn đề mang tính cấp thiết và cần được quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo Maritime Bank khu vực Hồ Chí Minh trong quá trình cạnh tranh phát triển hiện nay. Nghiên cứu đề tài định kỳ thông qua sự phân tích khách quan các nhân tố ảnh hưởng là một việc làm mang tính thực tiễn giúp ngân hàng nhận ra được những mặt tích cực và chưa tích cực, những mặt được đánh giá hài lòng và chưa hài lòng trong hoạt động kinh doanh của mình; từ đó có những giải pháp, đề xuất phù hợp hướng đến mục tiêu chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
9 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Mục tiêu tổng quát: Nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh và đề xuất những kiến nghị, gợi ý chính sách nâng cao CLDV này phù hợp.  Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh hiện nay. Xác định và phân tích mức độ tác động của các nhân tố chính quyết định CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh. Đánh giá CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh. Từ đó, đề xuất các kiến nghị, gợi ý nhằm nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản cho ngân hàng MSB khu vực Hồ Chí Minh. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh có tốt hay không? Mức độ cạnh tranh tương quan với các ngân hàng khác? Các yếu tố tác động đến CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh bao gồm những yếu tố chính nào? Từng yếu tố tác động như thế nào đến CLDV nghiên cứu? Các kiến nghị để nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng MSB trong khu vực Hồ Chí Minh? 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh.
10  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Địa bàn của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: Thực hiện khảo sát khách hàng tại các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng khu vực Hồ Chí Minh trong 6 tuần từ ngày 07/05/2018. Số liệu đánh giá hoạt động CVTD tại ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2015-2017 và cập nhật đến thời điểm tháng 08/2018. Năm 2015 là năm sản phẩm CVTD của MSB được ban hành và triển khai bán rộng rãi trên toàn khu vực Hồ Chí Minh. 1.5. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU  Tổng quan về dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại các NHTM: khái niệm, đặc điểm, phân loại, những nhân tố tác động đến hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ.  Lý thuyết về CLDV NHTM.  Các mô hình nghiên cứu CLDV và mô hình nghiên cứu đề xuất.  Thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.  Đánh giá kết quả mô hình nghiên cứu, xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính.  Định hướng chiến lược phát triển của dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.  Kiến nghị nâng cao CLDV CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng. 1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn: Nghiên cứu định tính: Tìm hiểu, thống kê các vấn đề cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu về CLDV cùng các đặc tính của ngành nghề, sản phẩm nhằm xác định cơ sở lý thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài. Bên cạnh đó, dựa vào số liệu tự tổng hợp từ báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng có những đánh giá
11 để phân tích thực trạng hoạt động CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng trong khu vực. Nghiên cứu định lƣợng: Phỏng vấn trực tiếp, khảo sát để làm rõ mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các nhân tố độc lập. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 23.0 để phân tích với các phân tích chính như phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA v.v...  Đối tượng nghiên cứu và mẫu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ CVTD không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong khu vực Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu là các khách hàng cá nhân giao dịch tại quầy. 1.7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Thông qua nghiên cứu, ngân hàng sẽ xác định được tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến CLDV CVTD mà ngân hàng cung cấp, đồng thời xác định được sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, thu nhập,... Đây cũng là cơ sở để ngân hàng có thể nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của các khách hàng. Từ đó, ngân hàng đưa ra các phương hướng, cách thức nâng cao CLDV của mình, hướng đến mục tiêu dài hạn là gia tăng tính cạnh tranh trong ngành thông qua việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng bán chéo sản phẩm và hoạt động “truyền miệng” chất lượng đem lại khách hàng mới cho ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng có thể đóng góp cho những nghiên cứu tương tự về CLDV của các NHTM. 1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN Với mục tiêu và phương pháp nghiên cứu trên, luận văn được chia thành năm chương:  Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
12  Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng thương mại  Chương 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất và tiến trình nghiên cứu  Chương 4: Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản và kết quả mô hình nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh.  Chương 5: Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam khu vực Hồ Chí Minh. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày một cách ngắn gọn và tóm lược các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm lý do hình thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đóng góp của đề tài và bố cục luận văn.
13 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1. Khái niệm Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010) thì CVTD không đảm bảo bằng tải sản là một hình thức cấp tín dụng, qua đó ngân hàng cho khách hàng là cá nhân vay một lượng tiền nhất định phục vụ mục đích tiêu dùng căn cứ trên uy tín của bản thân khách hàng mà không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo đảm của người thứ ba. Vay tiêu dùng không đảm bảo bằng tài sản là nguồn tài chính quan trọng giúp cá nhân hoặc hộ gia đình trang trải nhu cầu về nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình hay những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế, du lịch… mà không phục vụ trực tiếp cho mục đích sản xuất kinh doanh. Định nghĩa về CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể khác nhau ở nhiều tác giả nhưng nội dung cơ bản là giống nhau, cùng đề cập đến mục đích của loại cho vay này là phục vụ mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình, những người có nhu cầu nâng cao mức sống nhưng chưa có khả năng chi trả trong hiện tại. Ngân hàng phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu được gốc hoàn trả cùng lợi nhuận cao từ khoản vay. 2.1.2. Đặc điểm Theo tác giả Tô Ngọc Hưng (2014) trong giáo trình Tín dụng ngân hàng của Học viện Ngân hàng, CVTD không đảm bảo bằng tài sản có những đặc điểm sau:  CVTD không đảm bảo bằng tài sản có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế: Thu nhập của mỗi người phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế. Khi nền kinh tế phát triển, mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn. Đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về
14 mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao được chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư. Nếu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì họ tin rằng nền kinh tế lạc quan, họ chắc chắn sẽ hoàn trả được khoản vay. Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên mở rộng quy mô tín dụng. Do đó, CVTD không đảm bảo bằng tài sản sẽ phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng. Ngược lại, với nền kinh tế suy thoái thì quy mô CVTD sẽ bị thu hẹp.  Quy mô CVTD không đảm bảo bằng tài sản thường nhỏ: Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng khách hàng của CVTD là cá nhân và hộ gia đình. Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chi trả. Vì vậy, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại lớn do số lượng khách hàng lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng. Xét ở khía cạnh rủi ro như nhau và các nhân tố khác tương đương, chỉ khác về quy mô thì lãi suất CVTD sẽ cao hơn lãi suất của các loại hình thức cho vay khác do tính chất nhỏ lẻ của từng khoản vay.  Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tùy theo tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế. Do vậy, khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay. Dễ thấy CVTD không đảm bảo bằng tài sản tồn tại nhiều rủi ro hơn các hình thức cho vay có thế chấp bằng tài sản, nguyên nhân phát sinh rủi ro có thể xuất phát từ chính bản thân người vay (chủ quan như thiện trí trả nợ hay khách quan như sự cố mất việc, mất thu nhập, thương tật, tử vong…)  Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao: Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết định cho vay hay không là thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú v.v... Những thông tin này do chính khách hàng
15 cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát như đối với khách hàng doanh nghiệp; dễ thay đổi theo thời gian và do đó có thể thông tin không chính xác, tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng.  Lãi suất CVTD không đảm bảo bằng tài sản cao: Do quy mô của các khoản vay thường nhỏ dẫn đến chi phí cho vay cao (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay cao), đồng thời tiềm ẩn nhiều rủi ro do không có tài sản thế chấp cầm cố, ảnh hưởng đến sự an toàn vốn của ngân hàng. Vì vậy, khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay này phải chịu mức lãi suất cao hơn cho vay thông thường. Mức lãi suất này giúp đảm bảo cho ngân hàng có thể hạn chế được rủi ro và cân đối được thu nhập chi phí trong những trường hợp có sự cố ngoài ý muốn xảy ra.  CVTD không đảm bảo bằng tài sản ít nhạy cảm với lãi suất: Với thời hạn vay tối đa 5 năm tương đối ngắn hơn các hình thức cho vay khác, các ngân hàng triển khai sản phẩm CVTD thường cố định lãi suất cho vay cho khách hàng trong suốt thời hạn vay. Khách hàng vay cũng thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà nó đem lại nhằm thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả cho khoản vay đó. Mặc khác, với số tiền vay nhỏ, số tiền thanh toán theo định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của khách hàng nên khách hàng dễ chấp nhận mức lãi suất cố định này. 2.1.3. Phân loại Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2010), CVTD không đảm bảo bằng tài sản rất đa dạng. Tùy theo tính chất khác nhau mà CVTD không đảm bảo bằng tài sản có thể chia thành nhiều loại: 2.1.3.1. Căn cứ theo mục đích vay  CVTD cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Đặc điểm của các khoản vay này thường giá trị lớn hơn các nhu cầu khác, thời hạn vay từ 3 đến 5 năm, đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Rủi ro của các khoản cho vay này chịu ảnh hưởng bởi biến động của thị trường bất động sản.