Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có cấu trúc gồm 3 chương trình bày Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại; thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh; giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh

NG --------------- HÀNG TP. - 7
NG --------------- NÂNG CAO CÁ NHÂN NÔNG CHI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ : 60 34 02 01 , T 7
TÓM TẮT CỦA ĐỀ TÀI Luận văn này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh. Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử căn cứ dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ năm 2014 đến 2016 và sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi. Thông qua kết quả phân tích và khảo sát thực tế tác giả đã đánh giá những mặt đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh và kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nhằm tìm ra hướng đi mới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân cho Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống Agribank Việt Nam nói chung.
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Loan. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học luận văn này. Tây Ninh, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Học viên Trần Thị Minh Thúy
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy, Cô đã giảng dạy tận tình lớp CH17B2 trong suốt thời gian qua và đặc biệt cảm ơn sự hướng dẫn quý báu, chân thành và đầy nhiệt huyết của người Cô mà tôi rất kính trọng PGS.,TS. Nguyễn Thị Loan. Cô đã luôn theo sát, động viên, giúp đỡ và chia sẽ những khó khăn trong suốt quá trình thực hiện luân văn này. Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Tây Ninh đã tạo điều kiện và thời gian thuận lợi cho em được đi học và hoàn thành luận văn. Em cũng xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên, cổ vũ cho em trong suốt thời gian đi học. Trong quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng rất nhiều, tham khảo nhiều tài liệu, song chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Tp. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Học viên thực hiện Trần Thị Minh Thúy
MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ……………………………………………………………..……...…1 1. Lý do chọn đề tài ..……………………………………………………..…………1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước..………………………..…………2 3. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..………...………….3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………….….......4 5. Câu hỏi nghiên cứu ……………...……………………………………….….......4 6. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………...……....4 7. Đóng góp của đề tài………………………………………………...……………..4 8. Kết cấu của luận văn……………………………………………...…………..…..5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI………...6 1.1. Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại………………………..…..6 1.1.1. Khái niệm tiền gửi …………………………………………………………….6 1.1.2. Phân loại tiền gửi khách hàng ………………………………………………....6 1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ………………………………………………………. 6 1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ………………………………………..…………………. 6 1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm ……………………………………………………………. 7 1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác ………………………………………………………. 8 1.2 Khái quát về chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng ……………….……….9 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chấ t lượng dịch vụ tiền gửi …..…………..9
1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua chỉ số về kết quả hoạt động tiền gửi và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi…………………. …12 1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về kết quả huy động tiền gửi ……………………………………………………….…..………..12 1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi…… ……………………………………………….…..………..17 1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh... ………………………………………18 1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tây Ninh…………………………..…………………………………….18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh ..………………………… 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG I …………………………………………………………..22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ………………………………………………………..……..23 2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh…… 23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh………………………. 23 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh…. …………………24 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn…………………………………. …………………24 2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay……………………………………..….…………………24 2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian………………………………..…… …………………24 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh củ a Agribank Tây Ninh giai đoa ̣n năm 2014 đến năm 2016…………………………………………………………………… ……….27 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn …………………………………………… …….27 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn …………………………………….……………. …27 2.1.3.3 Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh………………………………. 31 2.2 Thực tế về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây Ninh..…………………………………………………………………………...........33 2.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi………………….... ……33 2.2.2 Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi………………………………..……… ………34 2.2.2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền……………………..………………..………34 2.2.2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn………………………………..……… ………34
2.2.2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế……………..…………… ………40 2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động .... ………………………43 2.2.4 Tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi ………………………45 2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng .......................................................... 47 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh ............................................ 47 2.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát ............................................................................ 47 2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát ....................................................................................... 48 2.3.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu ...................................................................... 48 2.3.4 Kết quả khảo sát................................................................................................. 48 2.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây Ninh qua kết quả huy động tiền gửi ........................................................................ 58 2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 58 2.4.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 59 2.5. Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây Ninh qua khảo sát khách hàng ................................................................................ 61 2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ............ 61 2.5.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG II ........................................................................................ 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓ P PHẦ N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ................................................ 66 3.1Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh đến năm 2020..66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây Ninh .................................................................................................................... 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng............................................................................................................................. 67 3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩn dịch vụ .................................................................. 67 3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ ..................................................................................... 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng ......................... 69 3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng .............................................................. 70
3.2.2.2 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng ...... 70 3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại ... 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân............................................................................................................................. 72 3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch .................... 72 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ............................................... 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng ............................. 73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 73 3.2.4.2 Nâng cao công tác đào tạo .............................................................................. 73 3.2.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng ................. 74 3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn khi giao dịch ................................... 74 3.2.5.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động trong công tác đào tạo............... 75 3.2.5.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý.............................................. 76 3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ ................................ 76 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân……………………………………………………………… ……………...77 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm ....................................................................................... 77 3.3.2 Phân cấp khách hàng ........................................................................................ 77 3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán .............................. 78 3.3.4 Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng .................................................. 78 3.3.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng ............................................................. 79 3.3.6 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt ................................................................ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG III....................................................................................... 81 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................ 82
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Tây Ninh BIDV Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Tây Ninh Đvt Đơn vị tính HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TGKH Tiền gửi khách hàng Vietinbank Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Tây Ninh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số thứ tự Stt Tên bảng Trang bảng 1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng HĐV tiền gửi khách hàng 14 Bảng 1.1 Các sản phẩm huy động đến 30/06/2017 của Agribank 2 25 Bảng 2.1 Tây Ninh 3 Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh 27 Bảng 2.2 4 Tình hình dư nợ tại Agribank Tây Ninh 29 Bảng 2.3 5 Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh 31 Bảng 2.4 Nguồn vốn huy động theo kế hoạch của Agribank Tây 6 32 Bảng 2.5 Ninh 7 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền của Agribank Tây Ninh 34 Bảng 2.6 8 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank Tây Ninh 36 Bảng 2.7 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế của Agribank 9 39 Bảng 2.8 Tây Ninh 10 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động 42 Bảng 2.9 Bảng tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền 11 44 Bảng 2.10 gửi Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về 12 50 Bảng 2.11 chất lượng dịch vụ HĐV tiền gửi của khách hàng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số thứ tự Stt sơ đồ, Tên bảng Trang biểu đồ 1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh 21 2 Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh 27 Biểu đồ 2.1 3 Dư nợ của Agribank Tây Ninh 29 Biểu đồ 2.2 4 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền của Agribank Tây Ninh 35 Biểu đồ 2.3 5 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn của Agribank Tây Ninh 37 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế của Agribank Tây 6 39 Biểu đồ 2.5 Ninh 7 Cơ cấu khách hàng theo giới tính 47 Biểu đồ 2.6 8 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 47 Biểu đồ 2.7 9 Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 48 Biểu đồ 2.8 10 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 49 Biểu đồ 2.9
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Một ngân hàng thương mại (NHTM) muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách hàng cá nhân. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì, tăng trưởng liên tục và lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu an toàn và lợi nhuận. Là một Ngân hàng thương mại nhà nước - Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) công tác huy động vốn không chỉ đảm bảo cho nhu cầu kinh doanh của đơn vị, mà còn vì mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh về chất lượng huy động vốn là sự cạnh tranh không thể tránh khỏi và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền gửi mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Agribank Tây Ninh từ vị thế số một trên địa bàn thì hiện tại có nguy cơ bị tụt hạng so với các NHTMCP. Nguyên nhân chính do số lượng các ngân hàng tăng đáng kể, ban đầu chỉ có 3 ngân hàng lớn: Vietinbank Tây Ninh, BIDV Tây Ninh, Agribank Tây Ninh, thì đến cuối năm 2016 con số này tăng đến con số 16 ngân hàng. Nhiều ngân hàng TMCP mới xuất hiện với trang thiết bị hiện đại, cung cách chất lượng phục vụ tốt hơn, thời gian giao dịch nhanh hơn, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, đa dạng hóa sản phẩm, cơ chế linh hoạt cho từng nghiệp vụ, từng khách hàng… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, trong khi
2 Agribank Tây Ninh vẫn mang phong cách cũ truyền thống, trang thiết bị cũ kỹ, cơ sở vật chất xuống cấp, thời gian phục vụ khách hàng còn dài, đội ngũ nhân viên già kém năng động, chậm đổi mới trong tư duy và nhận thức,….chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời trong dài hạn có thể không đạt kế hoạch huy động vốn phục vụ hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Từ năm 2000 đến 2016 Agribank Tây Ninh luôn là đơn vị thừa vốn trong toàn hệ thống Agribank, tuy nhiên trong những tháng đầu năm 2017 lại là đơn vị phải vay vốn điều hòa của Agribank Việt Nam. Trước tình hình đó công tác huy động vốn được Ban Giám Đốc hết sức quan tâm nhằm tìm ra hướng đi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững với chi phí vốn phù hợp cho hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Chính vì những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của NHTM, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và không thể thiếu trong bất kỳ NHTM nào. Mặc dù, công tác huy động vốn của ngân hàng không phải là một vấn đề mới mẻ, nhưng nó luôn mang tính thời sự, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tiền tệ trong và ngoài nước diễn biến phức tạp, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các định chế tài chính trung gian khác, ngày càng diễn ra quyết liệt thì chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng ngày càng khó khăn hơn. Như đã trình bày ở trên, chủ đề “chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi” đã nhận được nhiều sự quan tâm của các chuyên gia thông qua ý kiến phân tích, trao đổi trên các diễn đàn, báo điện tử, tạp chí chuyên ngành có uy tín dưới các góc cạnh phân tích khác nhau. Đây cũng là vấn đề được nhiều học viên lựa chọn nghiên cứu để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng. Một số công trình nghiên cứu gần đây có liên quan đến đề tài luận văn như:
3 Tác giả Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho các Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009, qua mô hình SERVQUAL tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 nhân tố: Sự hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Tác giả Trần Trọng Huy “Hoạt động huy động vốn trên địa bàn TPHCM Thực trạng và Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số: 6(351), ngày 15/03/2012, tác giả đã đưa ra thực trạng huy động vốn đang gặp những thuận lợi khó khăn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm tăng nguồn vốn huy động như: Nâng cao chất lượng từng sản phẩm huy động vốn nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng; Phát triển công nghệ hiện đại tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể giao dịch tiền gửi tại các chi nhánh trên toàn quốc…Tuy nhiên, tác giả chưa có giải pháp cụ thể nào chú trọng đến yếu tố con người (nhân viên ngân hàng) là yếu tố quyết định thành công tại đơn vị. Tác giả Trịnh Thế Cường “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: 8 kỳ 2-2015, tác giả đã đưa ra các giải pháp huy động tại Agribank như: Cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn; Cơ cấu nguồn vốn huy động; Sản phẩm huy động vốn; qui trình giao dịch trong hoạt động huy động vốn; kênh phân phối; cơ chế khuyến khích trong huy động vốn và công nghệ thông tin trong huy động vốn. Tuy nhiên, tác giả chưa quan tâm đến những yêu cầu của khách hàng đặt ra mà chỉ chú trọng đến những vấn đề về phía ngân hàng. Qua tìm hiểu các bài viết trên tạp chí, đề tài khoa học tác giả nhận thấy nội dung chủ yếu tập trung nghiên cứu về huy động vốn và các giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn mà chưa tập trung đến phát triển chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn. Vì thế, tác giả sẽ phát triển theo hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại đơn vị Agribank Tây Ninh dựa trên những nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
4 Đánh giá các chỉ tiêu kết quả mà Agribank Tây Ninh đạt được trong công tác huy động vốn từ năm 2014 đến 2016, từ đó phát huy những mặt đạt được cũng như tìm ra nguyên nhân khắc phục những hạn chế. Bên cạnh đó, khảo sát sự hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tiền gửi, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động vốn tại Agribank Tây Ninh. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh từ năm 2014 – 2016 và khảo sát 500 khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền, thời gian từ 01/03/2017 đến 01/07/2017. 5. Câu hỏi nghiên cứu Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập, luận văn hình thành 2 câu hỏi nghiên cứu: Câu hỏi 1: Đánh giá chất lượng huy động thông qua các tiêu chí cụ thể như thế nào? Câu hỏi 2: Để có thể nâng cao chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh cần phải có những giải pháp, kiến nghị nào? 6. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử qua các năm. Để làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh, tác giả sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh. 7. Đóng góp của đề tài Những kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
5 Giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống Agribank Việt Nam nói chung. 8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lươ ̣ng dịch vụ huy đô ̣ng vố n tiề n gửi ta ̣i ngân hà ng thương ma ̣i. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh. Chương 3: Giải pháp gó p phầ n nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tiền gửi Theo qui định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận” “Huy động vốn tiền gửi là một trong những mảng hoạt động quan trọng của NHTM. Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, trang 25). “Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”(Nguyễn Minh Kiều 2007, trang 36). Từ khái niệm trên ta thấy, nguồn vốn tiền gửi nhiều hay ít, kỳ hạn gửi ngắn hay dài không do ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà nó phụ thuộc nhiều vào ý muốn của người gửi tiền, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, người gửi tiền sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Do đó, ngân hàng thường ở thế bị động vì không biết chính xác khi nào khách hàng gửi hay rút tiền, số lượng nhiều hay ít, kỳ hạn dài hay ngắn… 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng “Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau và điều này thường gây ra sự bối rối cho khách hàng, mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân
7 hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán” (Peter S Rose 2001, trang 464). Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm khác nhau. 1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn “Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch. Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, mục đích hưởng lãi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 179). Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định do đó lãi suất cho loại hình này thường rất thấp. Tuy nhiên, nếu xét trong một thời điểm nhất định thì khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác. 1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn “Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một số tiền nhất định nào đó. Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn được thỏa thuận. Tiền gửi có kỳ hạn luôn được ngân hàng trả lãi. Lãi suất được các ngân hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn gửi và thường thay đổi theo thời kỳ. Khách hàng chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi nếu rút tiền đúng kỳ hạn” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 180). Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM, khách hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn. Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì xác định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này không chỉ cấp tín dụng ngắn hạn mà còn trung, dài hạn.
8 1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM, đây là khoản tiền huy động từ khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản hay cho những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai. Lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp (Peter S Rose 2001, trang 466). Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan trọng của các NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nguồn vốn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn vì áp lực giữ chân khách hàng của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi. Khi lựa chọn loại tiền gửi này khách hàng vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời. Khi mở tài khoản này khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền. Do vậy, lãi suất loại tiền gửi này rất thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 181). - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng như rút tiền. Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao. Có nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và trên 12 tháng…, với thời hạn càng dài lãi suất càng cao. Nếu căn cứ vào cách tính lãi thì có: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ ngay khi gửi tiền hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ từng tháng hoặc quý. Nếu căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ. - Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm