Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- TRẦN MẠNH HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi – Trần Mạnh Hà, xin cam đoan: Những nội dung trong luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMPC Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh, cùng những giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng này là do tôi tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của công trình nghiên cứu nào. Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng. Hà Nội, tháng 1 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN MẠNH HÀ
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Tài chính – Ngân hàng Khóa 22 đƣợc tổ chức tại Hà Nội 2013-2015. Đặc biệt, Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo - TS. Đinh Xuân Cƣờng, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này. Ngoài ra, tôi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đã có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho bài luận văn của tôi thêm hoàn chỉnh. Cuối cùng, tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo và các anh chị cán bộ nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh đã hỗ trợ tài liệu và thông tin cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2017
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... i DANH MỤC BẢNG............................................................................................. ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .........................................................................iii LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 5 1.2.Cơ sở lý luận ................................................................................................ 8 1.2.2 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... 8 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL ........................ 11 1.2.4.Ý nghĩacủaphát triểndịchvụngân hàng bánlẻ......................................... 13 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................... 15 CHƢƠNG 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 16 2.1 Thu thập số liệu ......................................................................................... 16 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp....................................................................... 16 2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................ 16 2.2 Xử lý số liệu .............................................................................................. 17 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................... 17 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................... 18 2.3 Phân tích số liệu ......................................................................................... 18 2.3.1Phân tích thống kê mô tả ...................................................................... 18 2.3.2 Phƣơng pháp so sánh ........................................................................... 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH .................................................................................... 20 3.1. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Ninh 20 3.1.1. Những nét chung................................................................................. 20 3.1.2.Những kết quả đạt đƣợc của Eximbank .............................................. 21
3.2 Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh ...................................................................................................... 22 3.2.1 Thực trạng phát triển về số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh ............................................................................ 25 3.2.2 Thực trạng phát triển về các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............. 36 3.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh .............................................................................................................. 49 3.3 Kết quả và hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh 52 3.3.1 Kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 52 3.3.2 Hạn chế ................................................................................................ 54 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế........................................................................... 57 Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................... 61 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................................... 62 4.1Định hƣớng phát triểnvà mục tiêu của Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới 62 4.1.1 Định hƣớng .......................................................................................... 62 4.1.2. Mục tiêu .............................................................................................. 63 4.2Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank chi nhánh Quảng Ninh .................................................................................................... 64 4.2.1.Phát triển thị trƣờng và phƣơng pháp bán sản phẩm ........................... 64 4.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL. .................................................. 66 4.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh và kênh phân phối. ................................ 73 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực. ................................................................... 73 4.2.5 Đầu tƣ nâng cấp hạ tầng công nghệ. .................................................... 75 4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing. ......................................................... 76 4.2.7.Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro. ................................................. 79 4.2.8 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. ............................................ 80 4.3 Kiến nghị với Hội sở .................................................................................. 84
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 87 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 89
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3 DVKH Dịch vụ khách hàng 4 DVNH Dịch vụ ngân hàng 5 HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế 6 NHBL Ngân hàng bán lẻ 7 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 8 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần 9 TCKT Tổ chức kinh tế 10 TMDT Thƣơng mại điện tử 11 TTQT Thanh toán quốc tế i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố 25 2 Bảng 2.2 Số phiếu điều tra khách hàng 26 3 Bảng 3.1 Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ 33 Bảng 3.2 So sánh số lƣợng các sản phẩm huy động vốn 36 4 Bảng 3.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 37 5 Bảng 3.4 Các sản phẩm thẻ 40 6 Bảng 3.5 Các sản phẩm khách của dịch vụ ngân hàng hiện đại 42 7 Bảng 3.6 Số lƣợng và cơ cấu khách hàng có quan hệ giao 44 dịch với Eximbank Quảng Ninh Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch 45 với một số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 8 Bảng 3.8 Kết quả huy động vốn và cơ cấu huy động vốn 47 9 Bảng 3.9 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 49 10 Bảng 3.10 So sánh tỉ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ Eximbank 52 Quảng Ninh và Eximbank Đồng 11 Bảng 3.11 Kết quả kinh doanh thẻ 53 Bảng 3.12 So sánh kết quả kinh doanh thẻ một số ngân hàng 54 trên địa bàn giai đoạn 2013-2015 ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang 1 Sơ đồ bộ máy hoạt động của Eximbank Quảng Ninh 28 2 Biểu đồ Kết quả huy động vốn dân cƣ giai đoạn 2013-2015 36 3.1 3 Biểu đồ Biểu đồ kết quả cho vay bán lẻ trong giai đoạn 39 3.2 2013-2015 4 Biểu đồ Số lƣợng khách hàng có quan hệ giao dịch với một 3.3 số ngân hàng trên địa bàn Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 iii
LỜI NÓI ĐẦU 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế đang đặt các ngân hàng Việt Nam trƣớc áp lực cạnh tranh rất lớn từ các tổ chức tài chính hùng mạnh trên thế giới. Để tiếp tục tồn tại và phát triển, việc phát triển ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng tất yếu trong tƣơng lai và giai đoạn 2014-2015 đƣợc đánh giá là giai đoạn “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việt Nam có tốc độ tăng trƣởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trƣờng ngân hàng ở Việt nam. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hƣớng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lƣợc kinh doanh lâu dài, từ đó Eximbank đã có những chiến lƣợc hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank chƣa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Eximbank rất ít đƣợc khách hàng biết đến so với những Ngân hàng thƣơng mại khác trên toàn quốc. Riêng về tỉnh Quảng Ninh nằm trong tam giác phát triển kinh tế phía bắc Hà Nội-Hải Phòng-Quảng Ninh,là những địa phƣơng có tốc độ tăng trƣởng nhanh, có những bƣớc tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Quảng Ninh đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn Tỉnh. 1
Là một tỉnh có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đƣợc thành lập và hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khai khoáng, đây là đối tƣợng rất cần nguồn vốn từ các ngân hàng thƣơng mại, bên cạnh đó ngƣời dân tỉnh Quảng Ninh đặc biệt là ngƣời dân của các thành phố trong tỉnh có thu nhập bình quân tƣơng đối cao và có nhu cầu tiêu dùng lớn cũng nhƣ tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh (Eximbank Quảng Ninh), chƣa có sự hoạch định chiến lƣợc rõ ràng, trong khi thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thƣơng mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Quảng Ninh để khai thác kinh doanh. Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh với mục đích giữ vững và phát triển thị phần của Eximbank Quảng Ninh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Eximbank. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ giúp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh có các giải pháp đột phá cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng trong giai đoạn nền kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay.Vì vậy,tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm ra những hƣớng đi mới cũng nhƣ khắc phục những hạn chế hiện nay. 2.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung giải quyết các câu hỏi: -Đánh giá kết quả tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh từ 2013-2015? -Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh? 2
- Các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh ? 3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU: -Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank Quảng Ninh, phân tích các yếu tố đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới. -Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống lại cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh trong giai đoạn nghiên cứu, từ đó rút ra những ƣu nhƣợc điểm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Đề xuất những biện phát, kiến nghị đồng bộ và mang tính thực tiễn cao để áp dụng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh. 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013 đến 2015 -Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tính đến ngày 31/12/2015, tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 6. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI Trên cơ sở kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu trƣớc đây đề tài tiếp tục nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân 3
hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh với những đóng góp dự kiến: -Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh để thấy đƣợc những kết quả,hạn chế và nguyên nhân -Đề xuất những định hƣớng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Quảng Ninh nhƣ: +Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có giá trị lớn nhƣ nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn nhƣng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy……. +Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thƣơng mại,các siêu thị điện máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua Eximbank Quảng Ninh để đƣợc hƣởng những ƣu đãi tốt hơn. +Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm lớn để trực tiếp tƣ vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục nhanh gọn cho khách hàng. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: -Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu vào cơ sở lý luận -Chương 2:Phương pháp nghiên cứu -Chương 3:Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh -Chương 4:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh 4
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tại chƣơng 1, tác giả tập trung phân tích chủ yếu vào hai chủ đề chính: Thứ nhất là phần tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần tổng quan tác giả chủ yếu vào việc phân tích, đánh giá các luận văn, đề tài có cùng chủ đề nghiên cứu với tác giả để có thể đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của các đề tài, qua đó hoàn thiện luận văn của tác giả.Thứ hai là về phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về phần này tác giả đƣa ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giúp ngƣời đọc có những khái niệm ban đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm trở lại đây các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mai rất tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Đây là kênh có doanh thu ổn định và tăng trƣởng nhanh nhất là trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng nhƣ hiện nay.Vì vậy đã có 1 số luận văn cũng đã phân tích tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của 1 số ngân hàng thƣơng mại nhƣ : - Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Trần Thị Trâm Anh-2011-“Các biện pháp nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Oceanbank chi nhánh Hải Phòng”,[1] luận văn đã nêu đƣợc những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mai tuy nhiên chỉ tập trung vào một khía cạnh để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là tăng chất lƣợng dịch vụ,trong đó có cả cải thiện chất lƣợng nhân lực lẫn chính sách. Phạm Thị Lý-2012“Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Nội”, [8] luận văn thạc sĩ đã làm rõ cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng 5
ngắn hạn tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Nội và đã nêu ra đƣợc những giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng.Tuy nhiên tín dụng chỉ là một mảng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Luận văn chỉ nêu lên đƣợc một phần trong vấn đề cần nghiên cứu. Nhƣ vậy, các luận văn trên tuy cũng đã thể hiện đƣợc một phần khái niệm cũng nhƣ đặc điểm, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cũng nhƣ tín dụng ngắn hạn nói riêng nhƣng đều đi sâu vào phân tích về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy nhiên để có thể đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì cần phải nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác nhƣ: số lƣợng dịch vụ, tiện ích sản phẩm, marketing……… - Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phạm Thu Hiền-2011 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, [5] luận văn này lại phân tích tình hình của ngân hàng tại thời điểm vẫn là ngân hàng quốc doanh với đối tƣợng truyền thống là các doanh nghiệp do đó nó không phù hợp với giai đoạn hiện nay khi đối tƣợng tập trung sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cả doanh nghiệp và cá nhân. Trần Đức Mạnh-2012“Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Đồng Nai đến năm 2017”, [9] luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu đƣợc thực trạng và đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank nói chung và Vietcombank Đồng Nai nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tuy nhiên luận văn đƣợc thức hiện trong bối cảnh nền kinh tế vẫn phát triển tốt chứ chƣa rơi vào tình trạng khủng hoảng nhƣ hiện nay nên một số nội dung cũng nhƣ phƣơng pháp chƣa sát với thực tế và chƣa có tính thực tiễn. 6
Ngoài ra một số công trình khoa học,các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với việc phát triển,nâng cao năng lực cạnh tranh: “Dịch vụ ngân hàng di động thị trường tiềm năng”- Thời báo ngân hàng số 82( Thời báo ngân hàng - Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam), bài báo đã phân tích đƣợc những thuận lợi và dự báo mức độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện di động. “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng,một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại”- Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5 (Tạp chí Thị trƣờng tài chính tiền tệ - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), bài báo đã phân tích một cách chi tiết và nêu ra một biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thƣơng mại đó là phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đó là yêu cầu sống còn đối với hệ thống ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.Thẻ thanh toán,dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-Banking, SMS Banking…cũng đƣợc nhiều đọc giả trong nƣớc nghiên cứu. Tuy nhiên các công trình chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch cụ ngân hàng trong tƣơng lai.Trong các nghiên cứu này, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ với những đặc trƣng của nó chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt,ở những khía cạnh khác nhau. Do đó, tôi muốn nghiên cứu, đánh giá về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần trong giai đoạn hiện nay khi mà lĩnh vực dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chủ yếu cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại và các tổ chức tài chính ngày càng trở lên khốc liệt. Từ thực trạng của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh tôi sẽ đi sâu đánh giá về tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó đƣa ra những giải pháp mới phù hợp để phát triển đối với Eximbank nói chung và Eximbank Quảng Ninh nói riêng. 7
1.2.Cơ sở lý luận 1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1Khái niệmphát triểndịchvụ ngân hàng bánlẻ Theo kinh tế học phát triển thì : Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể.Còn phát triển là khái niệm có nội dụng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh những biến dổi về chất.Trong nền kinh tế thị trƣờng và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đồi sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lƣới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, đối tƣợng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải làm sao đƣa ra đƣợc sản phẩm dịch vụ đến với số đông ngƣời dân, với chất lƣợng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ rẻ nhất. Từ giá độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL các tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ,tậng dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cứ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng,cải thieenjmooi trƣờng tiêu dung, xây sựng nền văn minh thanh toán. Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bở các nhân tố ben ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở 8
rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ ddaoj cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL đem đến sự thuậ tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong các nền kinh tế đang phát triển trên thế tới kể từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ NHBL đang vọt lên trƣớc và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ. Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vài trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015. Cuộc cách mạng NHBL bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới cũng nhƣ từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng nhƣ khách hàng mới. Dịch vụ NHBL là tƣơng lai ngân hàng Việt Nam. Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức độ thành công của các ngân hàng trong việc xâm nhập và thị trƣờng dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Nhƣ vậy Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cập, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loạt hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hồi Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHBL cho thấy: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng các dịch vụ NHBL, điều đó thể hiện qua việc số lƣợng các doanh nghiệp và ngƣời dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội; các sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của ngƣời 9
dân. Thị trƣờng dịch vụ NHBL đƣợc phát triển mạnh mẽ và đƣợc dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lƣợng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng.Sự phát triển dịch vụ NHBL, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trƣởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng và phát triển bền vững. 1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ bao gồm: -Thị phần và số lượng khách hàng:Trong nền kinh tế thị trƣờng,thị phần và số lƣợng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển,sự thành công trong kinh doanh.Khi ngân hàng hoạt động càng tốt,càng hiệu quả thì càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng đặc biệt trong hoạt động bán lẻ với đối tƣợng phục vụ là số đông dân cƣ,giá trị giao dịch không lớn thì số lƣợng khách hàng càng lớn thể hiện sự tín nhiệm lớn của ngân hàng. -Hệ thống phân phối:Trƣớc xu thế cạnh tranh,hệ thống phân phối rộng khắp đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại phát triển nhƣ: hệ thống ATM,POS,Phone Banking, Internet-Banking… đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đem lại tiện ích,tiết giảm chi phí thời gian,chi phí đi lại,thu hút đƣợc mọi đối tƣợng khách hàng thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng. 10