Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.<br /> Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được<br /> công bố ở các nghiên cứu khác.<br /> Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ĐỖ QUỐC THÁI<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn TS. LẠI XUÂN THỦY<br /> người đã tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô đã dạy tôi trong<br /> thời gian học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh tại trường đại học Kinh<br /> Tế Huế khóa 2012 – 2014 và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa học<br /> này.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị quản lý, tập thể nhân viên tại các<br /> <br /> U<br /> <br /> khách sạn Imperial (8 Hùng Vương – TP Huế), Khách sạn Best Western Premier<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Indochine Palace – 105A Hùng Vương TP Huế, Khách sạn La Residence – 5 Lê Lợi<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> TP Huế) đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn.<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: ĐỖ QUỐC THÁI<br /> Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh.<br /> <br /> Mã số: 603405<br /> <br /> Niên khóa: 2012 – 2014<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. LẠI XUÂN THỦY<br /> Tên đề tài: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG<br /> TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP<br /> <br /> Ế<br /> <br /> TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.<br /> <br /> U<br /> <br /> 1. Mục đích và đối tượng nghên cứu:<br /> <br /> ́H<br /> <br /> - Mục đích: trên cơ sở phân tích kết quả ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> đến lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành<br /> phố Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của du khách tại<br /> <br /> H<br /> <br /> các khách sạn cao cấp trong thời gian đến.<br /> <br /> IN<br /> <br /> - Đối tượng nghiên cứu: là những du khách người Việt Nam đang đi du lịch<br /> tại TP Huế. Nghiên cứu được triển khai tại 3 khách sạn cao cấp trên địa bàn TP<br /> <br /> K<br /> <br /> Huế.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng.<br /> <br /> O<br /> <br /> - Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Kiểm định thang đo<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> bằng hệ số Cronbach alpha.<br /> - Phân tích nhân tố khám phá.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận<br /> - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu<br /> - Phân tích, đánh giá thực trạng về tình hình du lịch trên địa bàn và tại các<br /> <br /> khách sạn cao cấp. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về<br /> chất lượng dịch vụ, đánh giá tác động các yếu tố của chất lượng dịch vụ đến sự hài<br /> lòng và lòng trung thành của du khách.<br /> - Đề xuất giải pháp và định hướng nâng cao lòng trung thành của du khách<br /> tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn TP Huế<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br /> Bảng 1.1.<br /> <br /> Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh.........................11<br /> <br /> Bảng 2.1.<br /> <br /> Tổng lượt khách đến huế năm 2011 - 2013...........................................25<br /> <br /> Bảng 2.2.<br /> <br /> Cơ cấu nguồn khách ..............................................................................27<br /> <br /> Bảng 2.3.<br /> <br /> Kết quả kinh doanh của khách sạn Imperial – Huế trong 3 năm ..........28<br /> <br /> Bảng 2.4.<br /> <br /> Chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn La Residence – Huế trong<br /> 3 năm .....................................................................................................30<br /> Doanh thu của khách sạn La Residence – Huế qua các năm ................31<br /> <br /> Bảng 2.6.<br /> <br /> Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn La Residence – Huế qua 3<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.5.<br /> <br /> Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Indochine từ năm 2011-<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.7.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> năm ........................................................................................................32<br /> <br /> 2013 .......................................................................................................34<br /> Doanh thu dịch vụ của khách sạn indochine từ năm 2011-2013...........35<br /> <br /> Bảng 2.9.<br /> <br /> Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Indochine -Huế năm<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.8.<br /> <br /> 2011-2013..............................................................................................36<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.10. Mô tả các biến định tính ........................................................................43<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.11. Mô tả các biến định lượng .....................................................................44<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.12. Phân tích chi tiêu trung bình của khách du lịch khi đến khách sạn.......44<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Bảng 2.13. Phân tích mô tả thu nhập khách đến nghĩ tại khách sạn........................45<br /> Bảng 2.14. Điểm trung bình các thang đo ...............................................................45<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.15. Bảng mô tả các biến ..............................................................................48<br /> Bảng 2.16. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo SERVPERF ..............................50<br /> Bảng 2.17. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thang đo giá cả.........................................51<br /> Bảng 2.18. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần hài lòng .................................52<br /> Bảng 2.19. Hệ số Crobach ‘s Alpha của thành phần trung thành ............................52<br /> Bảng 2.20. Phân tích nhân tố khám phá EFA cuối cùng của<br /> thang đo SERVEPEF.............................................................................53<br /> Bảng 2.21. Kết quả phân tích EFA của thang đo giá cả ..........................................56<br /> Bảng 2.22. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng..........................57<br /> <br /> iv<br /> <br /> Bảng 2.23. Kết quả phân tích EFA của thang đo lòng trung thành .........................58<br /> Bảng 2.24. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế của thang đo SERVPERF...........61<br /> Bảng 2.25. So sánh chỉ tiêu với mô hình thực tế chất lượng dịch vụ - giá cả .........63<br /> Bảng 2.26. Tổng hợp các biến trong mô hình điều chỉnh........................................64<br /> Bảng 2.27. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần chất lượng dịch vụ<br /> đến sự hài lòng.......................................................................................66<br /> Bảng 2.28. Kết quả phân tích hồi quy của thành phần hài lòng<br /> <br /> Ế<br /> <br /> đến lòng trung thành..............................................................................67<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.29. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng – lòng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> trung thành.............................................................................................69<br /> Bảng 2.30. Bảng so sánh các chỉ số mô hình thực tế với các chỉ tiêu .....................70<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.31. Hệ số hồi quy giữa các khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ ...72<br /> Bảng 2.32. Hệ số tương quan giữa các khái niệm của thang đo chất lượng dịch vụ 74<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.33. Hệ số chuẩn hồi quy của mô hình đã hiệu chỉnh ....................................74<br /> <br /> v<br /> <br />