Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn Thành Phố Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> LÊ PHÚ QUỐC<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG<br /> CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL<br /> TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> LÊ PHÚ QUỐC<br /> <br /> Ế<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG<br /> CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL<br /> TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mà SỐ: 60 34 01 02<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. HOÀNG QUANG THÀNH<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br /> <br /> Ế<br /> <br /> được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> LÊ PHÚ QUỐC<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất<br /> nhiều sự giúp đỡ và động viên.<br /> Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Hoàng<br /> Quang Thành đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô<br /> <br /> U<br /> <br /> thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Viettel Thừa<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Thiên Huế, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt<br /> tình hình thực tế tại chi nhánh để thực hiện luận văn này.<br /> <br /> H<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những<br /> <br /> thời gian thực hiện luận văn.<br /> <br /> IN<br /> <br /> người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> LÊ PHÚ QUỐC<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH<br /> Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA<br /> KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN<br /> THÀNH PHỐ HUẾ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội<br /> <br /> ́H<br /> <br /> đóng trên địa bàn tỉnh. Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> không ngừng đem đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy,<br /> hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp<br /> <br /> H<br /> <br /> dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để<br /> đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế luôn<br /> <br /> IN<br /> <br /> cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh<br /> <br /> K<br /> <br /> hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Thành Phố Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu;<br /> phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> tương quan, ANOVA, thống kê mô tả.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn<br /> Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của<br /> <br /> khách hàng về dịch vụ ADSL. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của<br /> khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của<br /> khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế. Đề xuất một số giải<br /> pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của<br /> Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br />