Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản<br /> <br /> U<br /> <br /> Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý<br /> <br /> ́H<br /> <br /> báu trong thời gian qua.<br /> <br /> Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS. TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình<br /> hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> H<br /> <br /> Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và<br /> <br /> IN<br /> <br /> người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên<br /> <br /> K<br /> <br /> cứu.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.<br /> <br /> Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của<br /> <br /> U<br /> <br /> Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, là kết<br /> <br /> ́H<br /> <br /> quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong<br /> luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> thực và khách quan<br /> <br /> Tác giả: Hoàng Trần Bảo Thư<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br /> Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Bảng 4.1: Mẫu phân<br /> bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.<br /> Bảng 4.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô<br /> hình SERVQUAL.<br /> Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình Chất<br /> lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.<br /> Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách<br /> hàng.<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> ATM theo mô hình SERVQUAL lần 2.<br /> <br /> Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ thẻ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ATM theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng lần 2.<br /> Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình SERVQUAL). Bảng 4.9:<br /> <br /> K<br /> <br /> Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình SERVQUAL).<br /> Bảng 4.10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> SERVQUAL).<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> lượng chức năng).<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 4.11: Ma trận tương quan giữa các biến (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất<br /> <br /> Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Chất lượng chức năng).<br /> <br /> Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình (Mô hình<br /> <br /> Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng).<br /> Bảng 4.14: Thống kê mô tả (Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức<br /> năng).<br /> Bảng 4.15: So sánh kết quả nghiên cứu.<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ<br /> CÁC HÌNH:<br /> Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.<br /> Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của<br /> khách hàng theo mô hình SERVQUAL.<br /> Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của<br /> khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 2.4: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn<br /> <br /> U<br /> <br /> của khách hàng.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu<br /> <br /> Hình 4.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> của khách hàng - hiệu chỉnh lần 1.<br /> <br /> IN<br /> <br /> của khách hàng - hiệu chỉnh lần 2..<br /> <br /> H<br /> <br /> Hình 4.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn<br /> <br /> K<br /> <br /> CÁC ĐỒ THỊ:<br /> <br /> O<br /> <br /> lượng chức năng.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Đồ thị 4.1: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Đồ thị 4.2: Giá trị trung bình (mean) của các biến quan sát thuộc thành phần chất<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> lượng kỹ thuật<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> Ế<br /> <br /> U<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Mục lục<br /> <br />