Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone chi nhánh Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn:“Đánh<br /> giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại<br /> Mobifone chi nhánh Huế” là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một<br /> học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> i<br /> <br /> Nguyễn Thị Bích Nga<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất<br /> nhiều sự giúp đỡ và động viên.<br /> Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo – Tiến sĩ<br /> Trương Tấn Quân đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường cùng toàn thể các<br /> <br /> thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến<br /> <br /> U<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Công ty VMS<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại chi nhánh.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Mobifone chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã<br /> <br /> H<br /> <br /> luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi không<br /> <br /> IN<br /> <br /> ngừng cố gắng vươn lên.<br /> <br /> Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên luận văn<br /> <br /> K<br /> <br /> khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> đóng góp ý kiến để luận văn này được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 11 năm 2012<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Học viên<br /> Nguyễn Thị Bích Nga<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH NGA<br /> Chuyên ngành: QTKD<br /> Niên khóa: 2010 – 2012<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN<br /> Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH<br /> VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE CHI NHÁNH HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy<br /> nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ<br /> dàng. Điều này cũng không ngoại lệ đối với ngành dịch vụ viễn thông di động. Hiện<br /> nay, nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động đã trở nên phổ biến<br /> trong cuộc sống hàng ngày. Với bối cảnh thị trường thông tin di động các nước trên<br /> thế giới cạnh tranh mạnh mẽ và các chiến lược cạnh tranh cũng đa dạng, câu hỏi<br /> làm thế nào để nhà cung cấp mạng có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng,<br /> giành lợi thế trong quá trình cạnh tranh luôn là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều<br /> quan tâm. Muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết nhà cung cấp phải hiểu<br /> khách hàng của mình như thế nào. Do đó sự ra đời và phát triển dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng là điều tất yếu.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> - Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn<br /> chủ yếu là: Phòng kế toán, hành chính của Mobifone chi nhánh Huế,…; Số liệu sơ<br /> cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của Mobifone chi<br /> nhánh Huế.<br /> - Phương pháp phân tích thông tin và xử lý số liệu: Phương pháp tổng hợp<br /> thống kê; Phương pháp so sánh; Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,<br /> Kiểm định Kolmogorov-Smirnov, kiểm định mẫu cặp, phân tích phương sai và phân<br /> tích hồi quy.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu<br /> - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu.<br /> - Tìm hiểu thực trạng hỗ trợ của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.<br /> - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng tại Mobifone Huế và những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của<br /> khách hàng.<br /> - Đề xuất một số biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng tại Mobifone Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> Nghĩa<br /> <br /> DC<br /> <br /> Đồng cảm<br /> <br /> DU<br /> <br /> Đáp ứng<br /> <br /> EFA<br /> <br /> Explore Factor Analysis<br /> <br /> KMO<br /> <br /> Kaiser-Meyer-Olkin<br /> <br /> PT<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> PV<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> Sig.<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> Statistical Package for Social Sciences<br /> <br /> TC<br /> <br /> Độ tin cậy<br /> <br /> TM<br /> <br /> Sự thỏa mãn<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Ký hiệu<br /> <br /> Lòng trung thành<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> TT<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> <br /> Tên sơ đồ<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Sơ đồ 1.1:<br /> <br /> Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................11<br /> <br /> Sơ đồ 1.2:<br /> <br /> Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng...............................15<br /> <br /> Sơ đồ 1.3:<br /> <br /> Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp19<br /> <br /> Sơ đồ 1.4:<br /> <br /> Mô hình nghiên cứu ............................................................................23<br /> <br /> Sơ đồ 2.1:<br /> <br /> Cơ cấu tổ chức của bộ phận thanh toán cước phí - Chăm sóc khách<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Số hiệu<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> hàng của Mobifone chi nhánh Huế………………………………….35<br /> <br /> v<br /> <br />