Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới

LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng:<br /> Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa<br /> được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Luận văn đã sử dụng thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và đã được chỉ rõ<br /> <br /> U<br /> <br /> nguồn gốc<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> i<br /> <br /> Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đầu tiên đặc biệt sâu sắc nhất<br /> tôi xin gửi đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người đã trực tiếp<br /> hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn<br /> thành luận văn .<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quí thầy (cô) giáo Trường Đại<br /> <br /> U<br /> <br /> học kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học<br /> <br /> ́H<br /> <br /> tập và nghiên cứu.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo, các Phòng và tập thể cán<br /> bộ, nhân viên các cơ quan có liên quan ở Quảng Bình đã nhiệt tình cung cấp số<br /> <br /> H<br /> <br /> liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Và lời cám ơn cuối cùng tôi xin cám ơn tập thể lớp Cao học Quản trị<br /> Kinh doanh 10A khoá 2009 - 20011, Trường Đại học Kinh tế Huế; cám ơn<br /> <br /> K<br /> <br /> gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ và<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tạo mọi điều kiện<br /> <br /> O<br /> <br /> cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng Luận văn không tránh khỏi những thiếu<br /> sót, hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học,<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> đồng nghiệp và những người quan tâm đến đề tài tiếp tục giúp đỡ, đóng góp<br /> để Luận văn được hoàn thiện hơn!<br /> Xin chân thành cám ơn !<br /> Quảng Bình, ngày 20 tháng 10 năm 2011<br /> Tác giả<br /> <br /> Trần Thị Thu Hiền<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Học viên thực hiện: Trần Thị Thu Hiền<br /> Lớp Cao học QTKD Khóa X (2009-2011), Trường ĐH Kinh tế Huế<br /> Người hướng dẫn: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà<br /> 1.Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh<br /> viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới”<br /> 2. Tính cấp thiết của đề tài: Bệnh viện Việt nam Cu Ba Đồng Hới, biểu tượng<br /> của tình đoàn kết giữa hai nước Việt Nam - Cu Ba, là một Bệnh viện thuộc loại hiện đại<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nhất ở Đông Dương lúc bấy giờ và luôn được coi là tuyến cao nhất và chuyên khoa đầu<br /> <br /> U<br /> <br /> ngành của tỉnh, chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn - kỹ thuật, địa chỉ tin cậy cho nhân<br /> <br /> ́H<br /> <br /> dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận. Hiện nay là bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Bộ<br /> Y tế, có chức năng nhiệm vụ chăm sóc, khám và chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, chỉ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> đạo tuyến, phòng chống dịch bệnh và nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa<br /> học, công nghệ, kỹ thuật hiện đại phục vụ nhân dân trong tỉnh và khu vực lân cận từ<br /> <br /> H<br /> <br /> nam Hà Tĩnh đến bắc Quảng Trị.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Tuy nhiên, trong những năm gần đây, bệnh nhân BVVNCBĐH có xu hướng chuyển<br /> tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Trung ương Huế ngày một tăng, phải chăng chất lượng dịch vụ<br /> <br /> K<br /> <br /> y tế tại BVVNCBĐH hiện tại có những bất cập, hạn chế ảnh hưởng tới uy tín bệnh viện. Câu hỏi<br /> trên đặt ra một vấn đề cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện tại, từ đó tìm<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> ra các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV VNCBĐH.<br /> <br /> O<br /> <br /> 3. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có 3 chương:<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Chương 1: Cơ sở khoa học về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế<br /> Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Nam Cu ba Đồng Hới<br /> <br /> Chương 3: Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch<br /> vụ tại bệnh viện Việt Nam Cu ba Đồng Hới.<br /> 4. Kết quả nghiên cứu của đề tài<br /> - Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản nhất về sự<br /> hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế<br /> <br /> - Về mặt thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng<br /> khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại BVVNCBĐH và đề ra định hướng, giải pháp thực hiện.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> Bệnh nhân<br /> <br /> BV<br /> <br /> Bệnh viện<br /> <br /> BVTƯH<br /> <br /> Bệnh viện Trung ương Huế<br /> <br /> BVVNCBĐH<br /> <br /> Bệnh viện Việt nam Cu ba Đồng Hới<br /> <br /> CBYT<br /> <br /> Cán bộ y tế<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> CSSK<br /> <br /> Chăm sóc sức khỏe<br /> <br /> DSĐH<br /> <br /> Dược sỹ đại học<br /> <br /> DSTH<br /> <br /> Dược sỹ trung học<br /> <br /> GB<br /> <br /> Giường bệnh<br /> <br /> KCB<br /> <br /> Khám chữa bệnh<br /> <br /> NSNN<br /> <br /> Ngân sách nhà nước<br /> <br /> TTB<br /> <br /> Trang thiết bị<br /> <br /> ̣I H<br /> Đ<br /> A<br /> <br /> iv<br /> <br /> U<br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> ̣C<br /> <br /> Việt Nam<br /> <br /> O<br /> <br /> VN<br /> <br /> Ế<br /> <br /> BN<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..........................................................22<br /> <br /> Sơ đồ 1.2.<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................26<br /> <br /> Sơ đồ 1.3.<br /> <br /> Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..................................27<br /> <br /> Sơ đồ 2.1.<br /> <br /> Cơ cấu tổ chức của bệnh viện VNCBĐH……………….…………………..27<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sơ đồ 1.1.<br /> <br /> v<br /> <br />