Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung<br /> thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi<br /> sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã<br /> được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> Huế, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2011<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> TRẦN VIẾT QUỐC<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Để hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được<br /> sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, cơ quan công tác, sở<br /> ban ngành trong tỉnh Thừa Thiên Huế, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè và người<br /> <br /> Ế<br /> <br /> thân. Nhân đây, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:<br /> <br /> U<br /> <br /> - Các Thầy, Cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức<br /> <br /> ́H<br /> <br /> cho tôi trong 2 năm học chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh tại trường và đặc<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> biệt là TS. Trương Tấn Quân - người hướng dẫn khoa học- đã dành nhiều thời gian<br /> quý báu để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian<br /> <br /> H<br /> <br /> tôi tiến hành thực hiện luận văn.<br /> <br /> IN<br /> <br /> - Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Duy tân đã tạo điều kiện giúp đỡ<br /> <br /> K<br /> <br /> trong thời gian khảo sát tại khách sạn. Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ tôi trong việc trong thời gian làm luận văn.<br /> <br /> O<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!<br /> Huế, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2011<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> TRẦN VIẾT QUỐC<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Họ và tên học viên: TRẦN VIẾT QUỐC<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009- 2011<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG TẤN QUÂN<br /> Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng cao thì nhu cầu tham quan, du<br /> lịch cũng có xu hướng tăng nhanh. Điều này đã và đang tạo ra các cơ hội lớn cho hoạt<br /> động kinh doanh khách sạn ở các địa phương có nhiều tiềm năng về du lịch, trong đó<br /> có khách sạn Duy Tân. Tuy nhiên một thực tế đặt ra hiện nay đó là chất lượng dịch vụ<br /> của các khách sạn nói chung và khách sạn Duy Tân nói riêng đang còn thấp chưa đáp<br /> ứng được mong đợi của du khách khi đến lưu trú. Chính vì vậy việc “Đánh giá sự<br /> hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Duy Tân Huế” hiện<br /> nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với Khách sạn.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá<br /> một số hoạt động liên quan đến các hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của<br /> khách sạn.<br /> Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp được thực hiện theo 2 bước:<br /> - Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện<br /> thông qua phương pháp thảo luận bao gồm thảo luận với nhà chuyên môn và khách<br /> hàng; phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố phản<br /> ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn.<br /> - Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng được sử dụng thông qua<br /> khảo sát khách du lịch bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ. Sử<br /> dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu thu thập được.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn<br /> Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề quan trong đối với<br /> bất cứ khách sạn nào đang tồn tại trên thị trường trong đó có khách sạn Duy Tân.<br /> Trên cơ sở đó đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp liên quan đến 5 nhân tố đó nhằm nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách khi<br /> đến lưu trú.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> ANOVA.<br /> <br /> : Phân tích phương sai (Analysis of variance)<br /> <br /> DIS<br /> <br /> : The Draft International Standards<br /> <br /> EFA<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> TT-TCDL<br /> <br /> : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)<br /> : Thông tư - Tổng Cục Du Lịch<br /> <br /> H<br /> <br /> UNWTO<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)<br /> GDP<br /> : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)<br /> Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for<br /> ISO<br /> :<br /> Standardization)<br /> NĐ-CP<br /> : Nghị định - Chính Phủ<br /> NXB<br /> : Nhà xuất bản<br /> UBND<br /> : Ủy ban nhân dân<br /> Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hiệp Quốc (United<br /> UNESCO :<br /> Nations Educational Scientific and Cultural Organization)<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ<br /> Số hiệu<br /> <br /> Tên Sơ đồ<br /> <br /> Sơ đồ 1.1:<br /> Sơ đồ 1.2:<br /> Sơ đồ 1.3:<br /> <br /> Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ<br /> Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ<br /> Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ<br /> Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong<br /> sản xuất dịch vu<br /> Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ<br /> (SERVQUAL)<br /> Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ<br /> Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU<br /> Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng<br /> Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế<br /> Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> U<br /> <br /> 14<br /> 16<br /> 17<br /> 19<br /> 24<br /> 29<br /> 30<br /> 31<br /> 40<br /> 51<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Sơ đồ 1.6<br /> Sơ đồ 1.7<br /> Sơ đồ 1.8<br /> Sơ đồ 2.1<br /> Sơ đồ 2.2<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Sơ đồ 1.5:<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Sơ đồ 1.4:<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2010<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Biều đồ 1.1:<br /> <br /> Tên biểu đồ<br /> <br /> K<br /> <br /> Số hiệu<br /> <br /> v<br /> <br /> Trang<br /> 35<br /> <br />