Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Chia sẻ: Nguyen Huu Phuoc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:56

Thêm vào BST

Báo xấu

323
lượt xem 43
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với kết cấu nội dung gồm 4 chương, đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long" giới thiệu đến các bạn những nội dung tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn, một số lý luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch của khách sạn, phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn Sen Thăng Long,...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long

Chương 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở thành một ngành có vai trò rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề xã hội. Trong bối cảnh suy thoái nền kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân các nước phải cắt giảm chi tiêu từ đó cũng làm cho nhu cầu về du lịch giảm xuống. Tình hình đó đã tác động trực tiếp và không thuận lợi tới du lịch toàn cầu, tốc độ tăng trưởng năm 2008 chỉ còn dưới 2% so với năm 2007 và dự báo không có tăng trưởng năm 2009. Lượng khách quốc tế đến các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaisia, Singapore, Trung Quốc cũng đều giảm mạnh trong năm qua. Tác động của khủng hoảng kinh tế vừa qua và từ những biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội...đã ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch Việt Nam và khu vực cụ thể như: Từ tháng 6/2008 lượng khách quốc tế đến nước ta giảm 4,6% , tháng 11/2008 giảm 22,1% so với năm 2007, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt 4,253 triệu lượt khách, tăng 0,6% so với năm 2007, trong đó tổng lượt khách du lịch Trung quốc là chiếm tỷ trọng cao nhất sau đó là hai thị trường khách du lịch Nhật Bản và Mỹ. Mặc dù chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng lượng khách du lịch trung Quốc đến Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng chung đó. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam đã có một thời gian giảm xuống do nhu cầu về du lịch bị giảm xuống, chi tiêu cho gia đình nhiều hơn nên nhiều người thay cho việc đi du lịch thì họ chi tiền cho những khoản chi tiêu khác, vì vậy 1
mà lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam giảm xuống đáng kể nhưng đang có xu hướng tăng trở lạị trong mấy tháng đầu năm 2009. Hà Nội là một điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách quốc tế và cũng phải chịu sự tác động chung đó. Trong năm vừa qua lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội cũng có nhiều sự biến động. Trong tổng số lượng khách du lịch đến Hà Nội thì khách du lịch Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 14%. Lượng khách Trung Quốc đến Hà Nội với nhiều mục đích khách nhau như tìm hiểu văn hóa, du lịch kết hợp thương mại,...nên việc thu hút khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết đối với du lịch Hà Nội. Trước tình hình đó, vấn đề đặt ra đối với cơ quan ban ngành quản lí có liên quan về du lịch và các doanh nghiệp du lịch là cần phải đưa ra biện pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều hơn cả trong ngắn hạn và trong dài hạn. Trước mắt phấn đấu đón 4,5 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2009. Để đạt được mục tiêu này trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút du khách đến với doanh nghiệp mình. Khách sạn Sen Thăng Long cũng không nằm ngoài guồng quay này. Khách sạn Sen Thăng Long có một vị trí kinh doanh rất thuận lợi, trong những năm vừa qua vẫn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ luôn luôn cố gắng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của thị trường khách gửi truyền thống và mục tiêu của khách sạn, cố gắng không ngừng thu hút và giữ chân khách ngày một nhiều hơn.Với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc, trong bối cảnh nền kinh tế khủng hoảng, trong môi trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn cùng hạng khác về chất lượng dịch vụ, phục vụ du khách vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thu hút khách đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn đặc biệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc một thị trường đầy tiềm năng và đang có xu hướng tăng lên. Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn khách trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn Sen 2
Thăng Long. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc để nhằm đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn ngày một đông hơn là rất cần thiết. Từ những phân tích trên cho thấy đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực thực tiễn. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phương pháp quảng cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tư và cải tạo những thị trường du lịch, đặc biệt là những thị trường giàu tiềm năng như Việt Nam. Marketing đã thực sự trở nên cần thiết hơn bao giờ hết để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của mọi người. Hiện nay theo thống kê của tổng cục du lịch, có năm thị trường khách gửi hàng đầu vào Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc và Mỹ. Lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam trong thời gian qua chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Do vậy, để thu hút được khách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng đến Việt Nam, ngành du lịch đang đẩy mạnh xúc tiến các hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam ra nước ngoài ngày một nhiều hơn. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Sen Thăng Long chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lượng khách du lịch đến với khách sạn. Marketing rất cần thiết đối với mọi doanh nghiệp việc sử dụng hoạt động marketing có hiệu quả là một yêu cầu đối với hoạt kinh doanh và hoạt động thu hút khách du lịch. Khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng hoạt động marketing để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn. Vì vậy, đề tài tập trung nghiên cứu marketing và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau: 3
Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và những nội dung lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing, marketing du lịch và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn. Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. Xem xét, đánh giá những vấn đề mà khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, đưa ra được một số ưu điểm, những vấn đề còn tồn tại của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn và nguyên nhân của những hạn chế đó. Thông qua việc sử dụng các phương thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được những kết quả về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, là cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả thi đối với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước. 1.4. Phạm vi nghiên cứu đề tài Khi nghiên cứu, giải quyết vấn đề của đề tài này thì phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm: Đối tượng nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách du lịch Trung Quốc và các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Sen Thăng Long. Thời gian nghiên cứu: Thu thập và phân tích những số liệu trong khoảng thời gian năm 2007, 2008 đến nay và trong thời gian tiếp theo. 1.5. Kết cấu luận văn Ngoài các phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn được kết cấu như sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Chương 2: Một số lí luận cơ bản về marketing và thu hút khách du lịch của 4
khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Chương 2 MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 2.1. Một số khái niệm cơ bản 2.1.1. Khái niệm về khách du lịch Theo luật du lịch việt nam năm 2005 thì khách du lịch được định nghĩa như sau: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoàivào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. 2.1.2. Đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, mức sống của người dân Trung Quốc ngày càng được nâng cao kèm theo đó là nhu cầu đi du lịch 5
không chỉ trong nước mà còn ra nước ngoài được chú trọng hơn trong chi tiêu của người dân Trung Quốc. Hiện nay, thị trường khách gửi Trung Quốc là một trong năm thị trường gửi khách lớn nhất đến Việt Nam vì vậy mà việc nghiên cứu đặc điểm và hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc là rất cần thiết. a) Đặc điểm tâm lí của khách du lịch Trung Quốc: Trong giao tiếp: Người Trung Quốc rất coi trọng cử chỉ hành động khi giao tiếp, họ thường bắt tay và trao card, thái độ dè dặt kín đáo.Người Trung Quốc rất coi trọng việc học và hàm vị, rất coi trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi, mối quan hệ trong gia đình rất đoàn kết và gắn bó. Khi nói chuyện họ thích đề cập đến các vấn đề về lịch sử, văn hóa, gia đình và những thành tựu của đất nước Trung Hoa. Đặc biệt họ rất thích được khen ngợi, họ thường vui vẻ thân mật khi được người khác khen ngợi. Trong ăn uống: Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng, phong phú, thích ăn rau, uống trà vào mỗi buổi sáng, thói quen dùng đũa, không thích dùng dao. Họ thích con số 6,8,9 vì đó là những con số may mắn, thích màu đỏ và màu vàng, thích uống rượu và chơi cây cảnh... Về lưu trú: Do khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có khả năng chi trả không cao, nên các dịch vụ mà họ lựa chọn phù hợp với túi tiền của mình, thường là khách sạn 23 sao. Hình thức đi du lịch: Xu hướng đi du lịch của khách trung Quốc thường là theo nhóm, hay theo gia đình một phần cũng là để tiết kiệm chi phí. b) Hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi và sử dụng sản phẩm. * Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch Trung Quốc Nền văn hóa: Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Nền văn hóa Trung Quốc tác động đến động cơ, nhận thức, quyết định của người Trung Quốc khi họ mua sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng tác động đến lối sống và 6
cá tính của họ. Tìm hiểu văn hóa của người Trung Quốc sẽ giúp cho khách sạn đưa ra cách thức phù hợp với văn hóa của họ và thu hút được sự chú ý, quan tâm của họ nhiều hơn. Nhóm tham khảo: Khách du lịch sử dụng nhóm tham khảo để quyết định chấp nhận hay không chấp nhận mua sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ dù là vô hình nhưng thông qua những kinh nghiệm của nhóm tham khảo thì đều trở nên hữu hình. Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội ở Trung Quốc có thể chia thành: Thượng lưu bậc cao, thượng lưu bậc thấp, trung lưu bậc cao, trung lưu bậc thấp, dân nghèo và dân cùng khổ. Tùy theo từng tầng lớp mà khách sạn đưa ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Người định hướng dư luận: Là những người hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Bằng cách tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm dịch vụ trước những người khác họ tạo ra các khuynh hướng. Do ảnh hưởng của những người định hướng đến cách cư xử của người khác nên khách sạn cần phải giành thời gian để phát hiện và lôi cuốn họ. Gia đình: Gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới thái độ của người Trung Quốc. Nhóm người độc thân, người mới lập gia đình và gia đình có chủ hộ đang làm việc có điều kiện lựa chọn kỳ nghỉ và giành thời gian và tiền bạc nhiều hơn vào kỳ nghỉ. * Quá trình quyết định mua của khách du lịch Trung Quốc Quá trình quyết định mua của khách du lịch là giai đoạn khách phải trải qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua song không phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó. Ý thức được nhu cầu: Khách du lịch Trung Quốc có thể ý thức được thiếu hụt trong nhu cầu do tác động kết hợp của nhiều động lực thúc đẩy như: Hoạt động quảng cáo của khách sạn, từ người định hướng dư luận hay từ chính bên trong mỗi người. Tìm hiểu thông tin: Khi khách Trung Quốc nhân thấy có nhu cầu thì nhu cầu trở thành ý muốn và họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Thông tin có thể 7
được tìm kiếm thông qua 4 nguồn sau: Thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin nội bộ. Đánh giá những chọn lọc: Khách du lịch áp dụng những tiêu chuẩn của mình để đánh giá những chọn lọc trong danh mục đã rút gọn. Những tiêu chuẩn như: Giá cả, vị trí, tiện nghi hay dịch vụ,… Sự mua sắm: Khách du lịch biết được sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn của mình, họ đã có ý định mua. Việc ra quyết định mua của họ còn chịu tác động của nhiều yếu tố: gia đình, bạn bè, công viêc, tài chính,… Đánh giá sau mua: Sauk hi mua dịch vụ khách sẽ có trạng thái an tâm hoặc không an tâm. Vì vậy công việc của khách sạn là cung cấp thông tin để hạn chế sự lo lắng của họ. Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của họ tác động đến khách du lịch trung Quốc khách khi họ kể cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó sẽ khuyến khích được người khác mua dịch vụ và ngược lại. 2.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghi ngơi, ăn uống vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Đặc điểm kinh doanh của ngành kinh doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy 8
thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.4. Marketing khách sạn và những khác biệt của marketing khách sạn. a) Khái niệm Marketing du lịch Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một quá trình quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó. c) Sự khác biệt của marketing khách sạn Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các 9
dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào đó cho khách hàng. Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,... Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau. Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị 10
sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 2.2. Các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn 2.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc Sự cần thiết của marketing là chỉ ra được những bộ phận quan tâm nhất định và định hướng các chương trình marketing vào đó. Nghiên cứu marketing giúp cho khách sạn có cái nhìn tổng thể về thị trường mà khách sạn đang theo đuổi và phương thức để thu hút thêm khách hàng trên thị trường mục tiêu đó. Để đạt được những điều đó khách sạn phải quan tâm đến các vấn đề sau: a) Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Nội dung cơ bản của việc nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc bao gồm: Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ. Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách Trung Quốc, để đưa ra kế hoạch 11
pháy triển trong tương lai cho khách sạn Nghiên cứu về nhu cầu và mong đợi của khách Trung Quốc: Do nhu cầu và mong đợi của khách thay đổi nhanh chóng do vậy nghiên cứu thiij trường là công cụ cơ bản của khách sạn để bắt kịp với sự thay đổi đó. * Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có được thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, phỏng vấn cá nhân theo chiều sâu và phương pháp nghiên cứu tình huống. b) Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Việc phân đoạn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn tuy nhiên nó cũng có những hạn chế nhất định như: tốn kém, khó chọn được cơ sở phân đoạn tối ưu hay khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý. Thị trường khách du lịch Trung Quốc có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu thức sau: Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Khách du lịch đến từ các thành phố lớn như Thượng Hải, Bắc Kinh,…và khách du lịch đến từ các tỉnh biên giới. Phân đoạn thị trường theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch mục đích thương mại, khách du lịch thuần túy và khách du lịch vơi mục địch khác Theo dân số học: Theo độ tuổi: KDL Trung Quốc tuổi từ 18 đến 25, KDL tuổi từ 26 đến 40, KDL tuổi từ 40 trở lên. Theo thu nhập: KDL Trung Quốc có thu nhập cao, KDL Trung Quốc có thu nhập trung bình, KDL Trung Quốc có thu nhập thấp. Theo phương tiện sử dụng: KDL Trung Quốc sang Việt Nam bằng các phương tiện: đương hàng không, đường bộ, đường biển, đường sắt... Theo tần suất sử dụng: khách quen và khách vãng lai. 2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường a) Lựa chọn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là phân đoạn thị trường được khách sạn lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing của mình 12
nhằm kinh doanh có hiệu quả. Khách sạn có 5 cách để lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập chung vào một đoạn thị trường: Đây là trường hợp đơn giản nhất khách sạn lựa chọn một đoạn thị trường KDL Trung Quốc phù hợp với điều kiện của mình. Chuyên môn hóa có chọn lọc: Khách sạn sẽ chọn một số đoạn thị trường KDL Trung Quốc riêng biệt, mỗi đoạn đều có sức hấp dẫn phù hợp với khả năng và mục đích của khách sạn. Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Khách sạn tập trung vào một loại dịch vụ nhất định để bán cho các đoạn thị trường KDL Trung Quốc đã lựa chọn Chuyên môn hóa theo thị trường: Khách sạn dành nỗ lực tập trung thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm KDL Trung Quốc riêng biệt. Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn cố gắng đáp ứng nhu cầu của mọi KDL Trung Quốc về tất cả các sản phẩm dịch vụ mà họ cần. b) Định vị sản phẩm trên thị trường: Xác định vị thế là xây dựng một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt. Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch vụ,… 2.2.3. Hoạch định marketing – Mix và các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc a) Hoạch định marketing – Mix đối với thị trường mục tiêu Hoạch định marketing rất cần thiết đối với khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Marketing – Mix bao gồm những yếu tố chiến lược được sr dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo truyền thống, marketing – mix đã xác định được 4 yếu tố: Đó là sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), và giá cả (price).Trong marketing lĩnh vực khách sạn có thêm 4 yếu tố nữa là: Con người (people), tạo sản phẩm trọn 13
gói (packaging), lập chương trình (programming), quan hệ đối tác (partnership). b) Các chính sách marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch Các chính sách marketing mix chính là công cụ để khách sạn đạt được mục tiêu của mình.Nó bao gồm các chính sách sau: * Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm là các quy tắc chỉ huy cho việc tung sản phẩm ra thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ kinh doanh đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả. Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong hệ thống các chiến lược. Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả cao trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách trong từng thời kỳ kinh doanh. Có sản phẩm doanh nghiệp mới xác định được hướng đi của mình. Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ không có chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách phân phối,… Sản phẩm quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh nói chung và chi phối các chính sách khác. * Chính sách giá Giá là công cụ marketing – mix linh hoạt và dễ thấy nhất, đồng thời giá cũng là một công cụ của marketing có thể bổ sung giá trị tượng trưng cho hàng hóa và dịch vụ. Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị cao hơn khi quyết định mua và ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác như được lợ một cái gì đó. Vai trò của chính sách giá: Giá đóng vai trò quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạn mới bắt đầu kinh doanh. Khách sạn có phương pháp định giá khác nhau: Giá bằng giá thành, giá thấp hơn giá của đối thủ cạnh tranh, giá tương đương với giá của đối thủ cạnh tranh hay cao hơn. Giá là một thành phần quan trọng của giải pháp tổng hợp và cần được 14
quản trị thông minh. Giá không phải là một thực thể riêng lẻ, có quan hệ chặt chẽ với sản phẩm, là đòn bẩy có ý thức đối với thị trường. Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc, do khả năng thanh toán của họ là không cao nên khách sạn cần có chính sách giá và các phương pháp định giá sao cho phù hợp và mang lại cho khách sự thỏa mãn là cao nhất. * Chính sách phân phối Khác với ngành sản xuất sản phẩm thông thường ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định. Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nó chính là biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Vai trò của chính sách phân phối: Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chính sách phân phối giúp cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tính không lưu giữ được sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nếu có các hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ làm cho tỷ lệ thuê phòng tăng cao hơn. Đối với các sản phẩm dịch vụ thì phân phối trực tiếp là phương thức hợp lý nhất. Chính sách phân phối có quan hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm và chính sách giá, do vậy khách sạn cần phải xây dựng và sử dụng các chính sách sao cho hợp lý. * Chính sách xúc tiến, quảng bá Xúc tiến là hoạt động truyền tin từ người bán đến người mua về sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu để thuyết phục họ mua và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp Vai trò của xúc tiến, quảng cáo: Nhằm tác động vào tâm lý người mua, khách sạn có thể nắm bắt nhu cầu khách du lịch Trung Quốc một cách cụ thể hơn. Hướng dẫn khách du lịch tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, làm cho họ có niềm tin vào khách sạn và sản phẩm của khách sạn. 15
Mục đích của xúc tiến quảng cáo là thông tin, là thuyết phục và góp phần sửa thói quen của du khách tiềm năng, tìm cách thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Nội dung của xúc tiến quảng bá bao gồm: Quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền,và bán hàng trực tiếp. * Chính sách con người và quan hệ đối tác Chính sách con người: Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Có thể nói thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào viêc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp. Yếu tố con người trong khách sạn được xem xét cả về góc độ nhà quản trị và nhân viên trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quan trọng trên quan điểm markeing họ tượng trưng cho khách sạn trước mắt khách hàng, giữ vai trò liên kết khách sạn với môi trường bên ngoài. Chính sách quan hệ đối tác: Xu thế hiện nay có nhiều ngành kết hợp với nhau tạo thành một quá trình marketing liên kết. Chính sách quan hệ đối tác có vai trò trong việc gắn kết khách sạn với các đối tác, tạo ra sự gần gũi giữa khách sạn với chính quyền và dân cư địa phương. Góp phần cho việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất và thuận lợi nhất. * Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói. Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiên đặc biệt hay những chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn. Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách du lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối 16
phó được với vấn đề cân đối cung cầu. Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn của mình đã đem lại một sức hút mới. Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thích khách hàng 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình năm trước Qua quá trình tìm hiểu thu thập những luận văn có liên quan đến đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của trường đại học Thương Mại bao gồm những đề tài sau: 1. Giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng của Nguyễn Lệ Quỳnh Hương K40B2 năm 2008. Nội dung nghiên cứu của đề tài là: Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và marketing và phân tích thực trạng marketing tại công ty TNHH một thành viên du lịch dịch vụ công đoàn Hải Phòng, đồng thời đề tài cũng đề xuất một số giải pháp marketing – mix nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty. 2. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort công ty cổ phần Thái Thịnh của Nguyễn Thị Sâm K40B1 năm 2008. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của Asean Resort – công ty cổ phần Thái Thịnh tỉnh Hà Tây, đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với công ty nhiều hơn. 3. Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Hoàng Hà của Nguyễn Thị Tuyên K40B2 năm 2008. Thứ nhất đề tài đều đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về khách du lịch, khách sạn, đặc điểm vủa ngành khách sạn, marketing và chính sách của marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Hoàng Hà. Thứ hai đề tài nghiên cứu thực trạng của khách sạn Hoàng Hà để đưa ra vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp từ đó đưa ra một số giải pháp. Thứ ba là đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du 17
lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hoàng Hà. Đề tài về giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc chưa được nghiên cứu tại khách sạn Sen Thăng Long, do vậy mà đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long” là không bị trùng lặp với những đề tài đã được công bố. 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài: Cụ thể hóa những vấn đề lý thuyết thành khung lý luận cho phù hợp với khách sạn Sen Thăng Long. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Cụ thể hóa nội dung nghiên lý thuyết về nghiên cứu và phân đoạn thị trường ở khách sạn Sen Thăng Long. Khi nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc khách sạn đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường như phương pháp quan sát, phương pháp thử nghiệm,..,để có được những thông tin về khách Trung Quốc để thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn. Thông qua đó khách sạn sử dụng các tiêu thức để phân đoạn thị trường như theo mục đích chuyến đi, theo thu nhập,… Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường: Qua việc nghiên cứu và phân đoạn thị trường, khách sạn Sen Thăng Long đã lựa chọn được thị trường mục tiêu và sử dụng một số tiêu thức như chất lượng sản phẩm, chất lượng đội ngũ nhân viên để định vị trên thị trường khách du lịch Trung Quốc. Hoạch định marketing mix và các chính sách marketing. Marketing mix có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Các yếu tố của marketing bao gồm: sản phẩm (product), địa điểm (place), quảng bá (promotion), giá cả (price), con người (people), tạo sản phẩm trọn gói (packaging), lập chương trình (programming) và quan hệ đối tác (partnership). Khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng các yếu tố marketing này để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn ngày một nhiều hơn. 18
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN SEN THĂNG LONG 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu Có nhiều phương pháp để thu thập dữ liệu thứ cấp tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng 2 phương pháp cơ bản là: Phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn. Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp: * Đối với phương pháp điều tra Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bao gồm mục đích nghiên cứu và những câu hỏi có liên quan. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi có liên quan đến hoạt động marketing thu hút 19
khách du lịch Trung Quốc . Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu Tiến hành phát phiếu điều tra phát phiếu ngày 17/3, thu phiếu về ngày 10/4. Đối tượng điều tra là khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, số phiếu phát ra là 50 phiếu, thu về được 35 phiếu. * Đối với phương pháp phỏng vấn Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Bước 2: Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn Bước 3: Tiến hành phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn là trong hai ngày 15/4 và ngày 17/4. Đối tượng phỏng vấn là bà Nguyễn Thị Thu Hà, Phụ trách chung khách sạn và ông Vũ Đức Hà, Tổ trưởng bộ phận lễ tân. Nội dung phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về chính sách marketing của khách sạn Sen Thăng Long trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc, được cụ thể trong phụ lục 1: Biên bản phỏng vấn. 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dũ liệu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp: * Đối với dữ liệu bên trong doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: Khai thác tối đa nguồn bên trong khách sạn. Cụ thể đó là các số liệu mà khách sạn cung cấp như: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 và năm 2008, cơ cấu lượng khách quốc tế đến với khách sạn trong năm 2007, 2008. Bước 3: Tập hợp thông tin thu thập được * Đối với dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp Bước 1: Xác định dữ liệu cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu Bước 2: Tìm kiếm nguồn dữ liệu bên ngoài. Có thể thu thập từ có quan nhà nước, các tổ chức marketing cho tuyến điểm du lịch, sách báo, tạp chí du lịch: Tạp chí du lịch Việt Nam, các trang web về du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn, 20