Luận văn tốt nghiệp: Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

196
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ theo địa giới; Phân tích môi trường bên ngoài của dịch vụ chuyển tiền trong nước - Phân tích môi trường bên trong của dịch vụ chuyển tiền trong nước; Xây dựng các chiến lược Marketing có thể lựa chọn cho dịch vụ chuyển tiền; Xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể nhằm tăng sức cạnh tranh và khai thác tốt thị trường; Đưa ra các biện pháp thực hiện kế hoạch Marketing.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007

Luận văn Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007 1
PHẦN MỞ ĐẦU I. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngành Bưu chính Việt Nam đang đứng trước những thay đổi to lớn trong đó cơ hội và thách thức song song tồn tại. Điều đó bắt nguồn từ xu hướng hội nhập mở cửa, công nghệ phát triển và sự cải tổ tích cực trong cơ cấu và quản lí nhằm tạo ra một sức cạnh tranh mạnh mẽ để đáp ứng các yêu cầu của hội nhập và cạnh tranh. Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) là một thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT GROUP) và cũng đang trong quá trình thay đổi để đáp ứng tốt các yêu cầu mới từ thị trường. Phát triển các dịch vụ tài chính Bưu chính là mục tiêu lớn của VNPT GROUP trong giai đoạn 2006 - 2010 và đó cũng là mục tiêu và nhiệm vụ của các đơn vị thành viên. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ tài chính trong bối cảnh hiện nay sẽ vấp phải cạnh tranh khóc liệt không chỉ ở trong nước và cả quốc tế. Hiện nay, dịch vụ chuyển tiền trong nước là một mảng lớn trong các dịch vụ tài chính mà VNPT GROUP cung cấp đang được chuyển đổi để hiện đại hoá nhanh chóng nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu cạnh tranh. Với sự xuất hiện nhanh và nhiều của các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính trên địa bàn thành phố Cần Thơ ngày càng khóc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực chuyển tiền. Trong bối cảnh đó đòi hỏi phải có những giải pháp kịp thời để có thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh một cách hiệu quả. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007” II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Nghiên cứu để xây dựng các chiến lược Marketing và kế hoạch Marketing giai đoạn 04/2006 – 03/2007 cho dịch vụ chuyển tiền trong nước tại BĐTPCT. 2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích tình hình hoạt động của BĐTPCT qua 3 năm 2003-2005 - Phân tích cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ chuyển tiền 2
- Phân tích cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ theo địa giới - Phân tích môi trường bên ngoài của dịch vụ chuyển tiền trong nước - Phân tích môi trường bên trong của dịch vụ chuyển tiền trong nước - Xây dựng các chiến lược Marketing có thể lựa chọn cho dịch vụ chuyển tiền - Xây dựng các kế hoạch hành động cụ thể nhằm tăng sức cạnh tranh và khai thác tốt thị trường - Đưa ra các biện pháp thực hiện kế hoạch Marketing III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu sơ cấp: - Bằng phương pháp quan sát thực tế tại BĐTPCT và tại các điểm giao dịch của các ngân hàng. - Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân (đối tượng: cán bộ công nhân viên của BĐTPCT). Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các bài báo cáo của các phòng ban trong BĐTPCT, từ sách báo 2. Phương pháp phân tích Phương pháp so sánh: số tuyệt đối và số tương đối theo thời gian Phương pháp phân tích chuỗi số liệu theo thời gian Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến từ chuyên gia về lĩnh vực hoạt động chuyển tiền. Phương pháp SWOT: nhằm phát hiện những điểm mạnh, những điểm yếu, các cơ hội và mối đe dọa trong dịch vụ chuyển tiền trong nước của BĐTPCT, từ đó xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing cho dịch vụ trên. Phương pháp xây dựng Kế hoạch Marketing theo Philip Kotler, 2003 IV GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Về thời gian: Số liệu phân tích từ 9/2003 đến 3/2006 2. Về không gian: trong các phòng ban tại BĐTPCT, ở các điểm giao dịch tại các Bưu cục của BĐTPCT 3. Giới hạn khác: Do BĐTPCT cung cấp rất nhiều dịch vụ mà ở đề tài này tôi chỉ nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền trong nước của BĐTPCT 3
PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất ” (Philip Kotler, 2003). “ Để hiểu sâu về dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ: Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dung. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dung nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001). 2. Các đặc điểm của dịch vụ “ Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế các chương trình Marketing. Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm 4
vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được và không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không tách rời: Dịch vụ được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ này. Tính không lưu giữ được: Không thể lưu giữ dịch vụ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên.” (Philip Kotler, 2003). 3. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ: - Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố của hệ thống. - Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị, nhà, dụng cụ tác động trực tiếp đến dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất là một dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. - Môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm hệ thống cơ sở vật chất và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…Các đặc 5
tính vật chất của môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng, nó coi là một bộ phận của dịch vụ. Cở sở vật chất Tổ Dịch Khách chức vụ hàng nội bộ Nhân viên giao tiếp dịch Không nhìn Nhìn thấy thấy Hình 1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá. Hệ thống tổ chức nội bộ: hệ thống tổ chức nội bộ chi phối quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm của hệ thống tổ chức là ban giám đốc. (Lưu Văn Nghiêm, 2001). II. KHÁI NIỆM MARKETING, QUẢN TRỊ MARKETING 1. Khái niệm Marketing “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có những giá trị họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác ” (Philip Kotler, 2003) 6
2. Khái niệm Marketing dịch vụ “ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001) 3. Khái niệm Quản trị Marketing “ Quản trị Marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi, và phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu của khách hàng và tổ chức” (Philip Kotler, 2003) III. PHƯƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING Theo phương pháp lập kế hoạch Marketing của Philip Kotler, 2003 bao gồm các bước : Bước I: Tóm lược kế hoạch là trình bày tóm tắt nội dung kế hoạch để ban lãnh đạo nắm Bước II: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên quan về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối. Bước III: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu Xác định những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề đang đặt ra cho sản phẩm. Bước IV: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận. Bước V: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng quát sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch. Bước VI: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ làm? Chi Phí hết bao nhiêu? Bước VII: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế hoạch đó. 7
Bước VIII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch. IV. CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CỦA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Đó là việc sử dụng một cấu trúc, các chính sách công cụ Marketing dịch vụ, tác động theo một hướng cho một chương trình Marketing. Theo yêu cầu của thị trường mục tiêu, các doanh nghiệp thiết lập và duy trì mức độ quan trọng khác nhau đối với từng công cụ tạo nên một khung Marketing hỗn hợp của dịch vụ thích ứng với từng thị trường trong từng thời gian cụ thể. Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ : + Sản phẩm dịch vụ + Phí dịch vụ + Hệ thống phân phối dịch vụ + Chiêu thị + Con người + Quá trình dịch vụ + Dịch vụ khách hàng Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và bất định của thị trường. (Lưu Văn Nghiêm, 2003). V. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo các nhà nghiên cứu này cũng phát hiện thấy có năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm). (Philip Kotler, 2003). 1. Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. (32) 2. Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. (22) 8
3. Sự đảm bảo: trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin (19) 4. Sự thông cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng. (16) 5. Yếu tố hữu hình: bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị con người và tài liệu thông tin. (11) VI. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ. Hình 2: Mô hình SWOT Các bước lập ma trận SWOT: - Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty về dịch vụ - Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty về dịch vụ - Liệt kê điểm mạnh chủ yếu của công ty về dich vụ - Liệt kê các điểm yếu bên trong của công ty về dịch vụ Trong đó: - Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ hội bên ngoài. Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài. Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO - Chiến lược WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài. - Chiến lược ST: sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài. 9
- Chiến lược WT: là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài. (Hoàng Lệ Chi, 2004). VII. CÁC PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO 1. Phương pháp đường thẳng thống kê Sử dụng phương trình đường thẳng sau: Yc = aX + b Các hệ số a, b được tính như sau: a=  XY ; b =  Y 2  X n Trong đó: X: thứ tự thời gian, điều kiện  X  0 Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai 2. Phương pháp đường thẳng bình phương bé nhất Sử dụng phương trình đường thẳng sau: Yc = aX + b Các hệ số a, b được tính như sau: 2 n  XY   XY =   X  XY X Y  a = ; b   X    X  2 2 2 2 n X n X Trong đó: X: Thứ tự thời gian trong dãy số (từ 1 trở lên) Y: Số liệu nhu cầu thực tế trong quá khứ n: Số lượng các số liệu có được trong quá khứ Yc: Lượng nhu cầu dự báo trong tương lai 3. Dự báo theo khuynh hướng có xét đến biến động thời vụ - Dự báo Yc theo phương pháp đường khuynh hướng - Tính chỉ số thời vụ Is yi Is = yo 10
Trong đó : Is – Chỉ số thời vụ yi - Số bình quân của các tháng cùng tên yo   yi - Số bình quân chung của tất cả các tháng trong dãy số n - Nhu cầu dự báo có xét đến biến động thời vụ Ys = Is x Yc 4. Dự báo trên cơ sở đường hồi quy tương quan tuyến tính Phương trình dự báo : Yc= ax + b Trong đó: Yc: Lượng nhu cầu dự báo x: Biến độc lập (nhân tố ảnh hưởng đến Yc) a,b – Các hệ số của phương trình Các hệ số được tính như sau: x=  x ; y = y n n a=  xy  n x y  x 2  n x   2 b= y - a x 11
CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Bưu điện tỉnh Hậu Giang chính thức ra đời từ sau ngày giải phóng 30 tháng 04 năm 1975, với đội ngũ cán bộ và cơ sở thông tin liên lạc khu Tây Nam Bộ, Cơ sở máy móc thiết bị là của chính quyền cũ bàn giao lại, ban đầu chỉ có 08 Bưu cục chủ yếu. Năm 1993 Bưu điện tỉnh Cần Thơ được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hậu Giang, theo quyết định của Hội đồng Bộ trưởng, tách tỉnh Hậu Giang thành 2 tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng. Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khóa 8 phân định địa giới hành chánh tỉnh Cần Thơ bao gồm các huyện Thốt Nốt, Ô Môn, Châu Thành, Long Mỹ, Vị Thanh, Phụng Hiệp và Thành phố Cần Thơ. Năm 2004 Bưu điện thành phố Cần Thơ được tách ra từ Bưu điện tỉnh Cần Thơ căn cứ quyết định số 550/QĐ-TCTB ngày 21-12-2004 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, tiền thân là từ công ty Bưu chính và công ty Phát hành báo chí trực thuộc Bưu điện tỉnh Cần Thơ cũ. Hiện nay, Bưu điện thành phố có mạng lưới phục vụ rộng lớn với 324 điểm trên toàn thành phố trong đó có 3 bưu cục cấp 1, 4 bưu cục cấp 2, 39 bưu cục cấp 3 và 224 đại lý bưu điện. Năm 2005, Bưu điện thành phố Cần Thơ đều hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch được giao và là 1 đơn vị dẫn đầu về hoạt động sản xuất kinh doanh có lãi tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long trong ngành Bưu Chính Viễn Thông II. MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ 1. Tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng Bưu chính công cộng trên địa bàn thành phố để cung cấp dịch vụ Bưu chính; 2. Kinh doanh dịch vụ Bưu chính trên địa bàn thành phố và cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích theo quy định của pháp luật. 3. Cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học cho người sử dụng trên địa bàn thành phố thông qua hình thức đại lý đặc biệt cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học theo quy định của pháp luật. 12
4. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được VNPT group cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật. III. CÁC DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ CUNG CẤP Là một nhà chuyên nghiệp phục vụ các dịch vụ Bưu chính: Chuyển phát nhanh (EMS), Bưu phẩm không địa chỉ, Phát hàng thu tiền (COD), Điện hoa, Chuyển quà tặng… Dịch vụ Datapost, Dịch vụ Tài chính Bưu Chính (Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu Điện), Phát hành báo chí, Đại lý Viễn Thông. Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) : là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm hàng hoá theo chỉ tiêu thời gian do Tổng Công Ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam công bố trước. Với hệ thống truy tìm và định vị Bưu phẩm EMS sẽ giúp khách hàng tra cứu thông tin đầy đủ về bưu phẩm mà khách hàng gửi. Hiện nay Bưu điện thành phố Cần Thơ chấp nhận dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đi 64 tỉnh thành trong cả nước và các nước trên thế giới với thời gian ngắn nhất. Dịch vụ Bưu chính uỷ thác: Khách hàng thỏa thuận và uỷ quyền cho Bưu điện một phần hoặc toàn bộ việc nhận gửi, vận chuyển và phát các loại hàng hóa với yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và yêu cầu khác của người gửi. Dịch vụ Bưu phẩm Không địa chỉ: Là dịch vụ nhận, chuyển phát các bưu phẩm, trong đó người gửi không ấn định chi tiết địa chỉ người nhận mà chỉ ấn định đối tượng khách hàng và khu vực phát. Bưu điện TP Cần Thơ có lực lượng Phát hành viên Phát hành báo chí, lực lượng Bưu tá chuyên lĩnh vực phát báo, tạp chí, thư thường, ghi số, các loại bưu gửi …Đảm bảo phát bưu phẩm không địa chỉ (tờ rơi, bướm quảng cáo) đến đúng đối tượng khách hàng. Dịch vụ Phát trong ngày (PTN): Là dịch vụ nhận gửi và vận chuyển thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá đến địa chỉ người nhận trong cùng ngày gửi hoặc phát theo thời gian thoả thuận của người gửi. Dịch vụ chuyển quà tặng: Là dịch vụ mà người uỷ thác cho Bưu điện mang quà hoặc mua quà để chuyển phát đến người nhận dịp các ngày lễ, ngày hội, ngày kỷ niệm. 13
Dịch vụ Phát hàng thu tiền (COD): Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này cùng với các dịch vụ Bưu chính khác như: Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện, Bưu chính uỷ thác, Chuyển phát nhanh (EMS), Phát trong ngày (PTN)… để chuyển, phát bưu gửi COD (hàng hóa) cho người nhận và uỷ thác cho Bưu điện thu hộ một khoản tiền của người nhận và chuyển trả khoản tiền đó cho người gửi. Phát hành báo chí: Phát hành báo chí là dịch vụ tổ chức đặt mua, bán lẻ và chuyển phát “Báo chí in” xuất bản trong nước, và báo chí nước ngoài nhập khẩu vào Việt Nam của VNPT Group từ nơi cung cấp báo chí đến khách hàng. Quí khách đặt mua báo chí với hình thức dài hạn 3 tháng, 6 tháng, 1 năm tại các Bưu cục hoặc thông qua phát hành viên. BĐTPCT có lực lượng Phát hành viên phát báo tận nhà. Dịch vụ Datapost: là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính, Viễn thông và Tin học giúp cho người gửi có thể gửi hàng vạn hay triệu bức thư có nội dung giống nhau hoặc khác nhau cùng một lúc cho những khách hàng của mình ở các địa chỉ khách nhau. Trung tâm Datapost nhận thông tin từ người gửi dưới dạng dữ liệu rồi xử lý, in ấn, lồng phong bì và chuyển phát theo chu trình tự động, khép kín và nhanh chóng đảm bảo an toàn, bí mật thông tin. Dịch vụ Bưu chính Tài chính: + Dịch vụ chuyển tiền: là dịch vụ nhận gửi, chuyển và trả tiền thông qua mạng lưới Bưu chính- Viễn thông công cộng. Bưu điện TP Cần Thơ có dịch vụ chuyển tiền tới người nhận trên toàn lãnh thổ Việt Nam với các loại hình chuyển tiền như : Thư chuyển tiền (TCT), Chuyển Tiền Nhanh (CTN), Điện chuyển Tiền (ĐCT), Điện Hoa và Ngân Phiếu Quốc Tế (Moneygram). + Dịch vụ Tiết Kiệm Bưu điện: Tiết kiệm Bưu điện là hình thức huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp nhân dân. Tiết kiệm Bưu Điện có nhiều loại hình gửi tiết kiệm: Có kỳ hạn 3, 6, 9, 12 tháng …Tiết kiệm gửi góp, gửi có kỳ hạn rút từng phần. + Tài khoản tiết kiệm cá nhân: là hình thức tiết kiệm không kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi, rút và chuyển tiền theo yêu cầu tại bất kỳ Bưu cục nào có mở dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, ngoài ra chủ tài khoản còn được dùng tài khoản tiết kiệm Bưu điện cá nhân để nhận lương, thanh toán cá nhân… 14
IV. CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÂN SỰ 1. Sơ đồ tổ chức (xem trang 15) 2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban 2.1. Ban giám đốc Giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mối quan hệ giao dịch, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty. Phó giám đốc: Là người giúp cho Giám đốc về mặt tổ chức, điều phối nhân sự, quản lý nhân sự và quản lý hành chính. Tham gia tổ chức công tác đối nội và đối ngoại của Công ty. Kết hợp với Kế toán trưởng giám sát công tác hạch toán, thống kê báo cáo của Công ty. 2.2. Phòng Tổ chức - Hành chính Chức năng tổ chức: nghiên cứu và tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc quản lý phù hợp đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công ty, phát huy tích cực trình độ của từng người lao động để hoàn thành các yêu cầu mục tiêu kế hoạch. Cụ thể như sau: ◦ Xây dựng bộ máy quản lý và bộ máy kinh doanh - dịch vụ ◦ Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ, tiêu chuẩn các chức danh ◦ Bồi dưỡng xây dựng đội ngũ cán bộ mạnh về năng lực, trình độ, có phẩm chất đạo đức tốt, đáp ứng yêu cầu đổi mới về tổ chức... Chức năng hành chính: Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản lý nhằm chỉ đạo vận hành cơ cấu nội bộ công ty một cách có hiệu quả nhất. Cụ thể: ◦ Ban hành các quyết định, mệnh lệnh hành chính, kiểm tra theo dõi quá trình thực hiện nhằm đảm bảo tính hiệu lực của các quyết định này ◦ Quản trị hành chánh văn phòng, thanh tra, pháp chế, các nội qui sinh hoạt, các qui định về phòng chống cháy nổ, an toàn trật tự và công tác quản lý hồ sơ văn bản... 15
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG TT PHÒNG PHÒNG KTTK-TC KH-ĐT TC-HC BÁN HÀNG NGHIỆP VỤ TỔNG HỢP BƯU BƯU BƯU BƯU BƯU BƯU BƯU BƯU TRUNG TRUNG TRUNG ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN ĐIỆN TÂM TÂM TÂM HỆ I HUYỆN HUYỆN HUYỆN HUYỆN QUẬN QUẬN QUẬN BƯU PHBC KHAI CỜ PHONG THỐT VĨNH Ô MÔN BÌNH CÁI ĐIỆN THÁC ĐỎ ĐIỀN NỐT THẠNH THUỶ RĂNG NINH VÀ VC KIỀU Hình 3: Sơ đầu cơ cấu tổ chức BĐTPCT Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh 16
2.3. Phòng Kế toán Tài chính Có nhiệm vụ giúp Ban Giám Đốc quản lý toàn bộ hàng hoá, tài sản, vốn của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là : chấp hành các chế độ nguyên tác quản lý và tổng hợp báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán định kỳ; tổ chức phân tích hoạt động kinh tế theo yêu cầu của cấp trên; theo dõi phản ánh chính xác hoạt động của vốn, nguồn vốn theo chế độ hiện hành; thực hiện đúng chế độ nộp ngân sách theo quy định của Nhà nước, thường xuyên thực hiện chế độ thanh tra, kiểm tra tài chính. Cung cấp đầy đủ và kịp thời tiền vốn theo kế hoạch cũng như các yêu cầu đột xuất được giám đốc quyết định. 2.4. Phòng Kế hoạch - Đầu tư Có nhiệm vụ quản lý toàn bộ về công tác xây dựng cơ bản của toàn công ty như: xây dựng mới, sửa chữa máy móc thiết bị nhằm nâng cao kỹ thuật, hàng năm lập bản dự trù xây dựng cơ bản, quản lý việc ký kết hợp đồng, luận chứng kinh tế kỹ thuật đúng theo quy định của Nhà Nước, hoạch định ra nhiệm vụ để thực hiện các kế hoạch đề ra, thay đổi máy móc thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Xây dựng các chiến lược cho công ty, lập kế hoạch hằng năm, phân bổ và quản lý việc thực hiện các chỉ tiêu giao cho các đơn vị sản xuất. 2.5 Phòng Tổng Hợp: Chịu trách nhiệm tổng hợp, đánh giá tình hình tổng thể doanh nghiệp, đề xuất các phương án hỗ trợ cho các đơn vị sản xuất. Xây dựng các kế hoạch khen thưởng, vệ sinh an toàn lao động, an toàn cháy nổ. 2.6 Phòng Nghiệp Vụ - Quản lý kỹ thuật, khai thác và xử lý các khiếu nại các dịch vụ về Bưu chính, phát hành báo chí, viễn thông. - Xem xét đánh giá cho việc thành lập và các dịch vụ của các Đại lý bưu điện. - Quản lý, khai thác và xây dựng các mạng đường thư. - Quản lý, khai thác, phát triển mạng tin học 2.7 Phòng Tiếp thị - Bán hàng - Thực hiện nghiên cứu thị trường để phát hiện các nhu cầu. Đề xuất các ý kiến cho ban lãnh đạo. 17
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược marketing, kế hoạch marketing cấp công ty, cấp các dịch vụ - Xây dựng và thực hiện các kế hoạch tiếp thị. Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban cho thấy Cơ cấu tổ chức theo dạng cơ cấu chức năng. Điều này tạo ra sự thuận lợi trong quản lý, các đơn vị cơ sở có sự tự chủ cao trong việc điều hành và quản lý. Các phòng ban bộ quản lý luôn kết hơp điều hành hướng dẫn các đơn vị sản xuất phối hợp trong sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên trong quá trình thực tế tại đơn vị, tôi thấy có sự chưa phối hợp tốt giữa trung tâm phát hành báo chí và trung tâm khai thác vận chuyển trong việc khai thác và vận chuyển các sản phẩm của Bưu Điện. Ngoài ra theo tôi, bộ phận chăm sóc khách hàng nên thành lập thành trung tâm riêng. 4. Kết cấu và trình độ nhân sự 4.1 Phân tích theo hợp đồng lao động Bảng 1: Phân tích theo hợp đồng lao động Phân tích theo HĐLĐ Tổng STT Nội dung HĐ 1 HĐ số năm thời trở lên vụ I Lao động thực hiện năm 2005 1 Lao động có mặt đến 01/01/2005 332 51 383 2 Lao động tuyển dụng năm 2005 35 7 42 3 Lao động giảm năm 2005 13 2 15 4 Lao động có mặt đến 31/12/2005 354 56 410 II Kế hoạch sử dụng lao động năm 2006 1 Dự kiến tuyển dụng năm 2006 64 6 70 2 Dự kiến lao động giảm năm 2006 6 3 9 3 Tổng lao động dự kiến có mặt đến 31/12/2006 412 59 471 Nguồn : Phòng Tổ chức – Hành chính, 2006 Ghi chú: HĐLĐ: hợp đồng lao động, HĐ: hợp đồng Bảng 1 cho thấy lao động của công ty chủ yếu là lao động có hơp đồng, do đó mà công ty có ổn định về nhân sự. Cụ thể như sau: Lao động có hợp đồng trong năm 2005 tuyển dụng thêm 35 người và giảm 13 người như vậy tăng 22 người, tăng 6,67% so với đầu năm 2005. Dự kiến năm 2006 sẽ tuyển dụng thêm 64 và giảm 6 người, tăng 16,38% so với năm 2005. 18
Điều này cho thấy bưu điện thành phố đang mở rộng hoạt động nên nhu cầu nhân sự là rất lớn. Lao động không có hợp đồng năm 2005 tuyển dụng thêm 7 người và giảm 2 người như vậy tăng 5 người, tăng 9,8% so với năm 2004. Dự kiến năm 2006 tăng 3 người so năm 2005. Điều thấy rằng lực lượng không có hợp đồng vẫn gắn bó với công ty, không có sự thay đổi chỗ làm việc, từ đó làm cho các hoạt động do nhân công không có hợp đồng đảm trách được ổn định. 4.2 Phân tích thao kết cấu trình độ đối với lao động có hợp đồng lao động từ 01 năm trở lên Bảng 2: Phân tích kết cấu nhân sự Phân tích kết cấu trình độ Đào STT Nội dung Đại Cao Trung Công tạo tại Tổng học Đẳng cấp nhân chỗ số I Lao động thực hiện năm 2005 1 Lao động có mặt đến 01/01/2005 84 40 168 40 332 2 Lao động tuyển dụng năm 2005 15 1 5 11 3 35 3 Lao động giảm năm 2005 3 1 7 2 13 4 Lao động có mặt đến 31/12/2005 96 1 44 172 41 354 II KH sử dụng lao động năm 2006 1 Dự kiến tuyển dụng năm 2006 15 4 8 32 5 64 2 Dự kiến lao động giảm năm 2006 2 2 2 6 Tổng lao động dự kiến có mặt 3 đến 31/12/2006 111 5 50 202 44 412 Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chánh, 2006 Bảng 3: Phân tích cơ cấu lao động theo trình độ Phân tích kết cấu lao động Theo tỷ trọng (%) STT Nội dung Đào Đại Cao Trung Công tạo Tổng học đẳng Cấp nhân Tại chỗ số I Lao động thực hiện năm 2005 1 LĐ có mặt đến 01/01/2005 25 12 51 12 100 2 LĐ có mặt đến 31/12/2005 27 12 49 12 100 II KH sử dụng LĐ năm 2006 1 Dự kiến tuyển dụng năm 2006 23 6 13 50 8 100 2 Dự kiến LĐ giảm năm 2006 33 33 33 100 3 LĐ dự kiến có mặt cuối 2006 27 1 12 49 11 100 Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh, 2006 19
Qua bảng 2 và bảng 3 cho thấy: Năm 2005 trình độ đại học là 96 người chiếm 27% tổng số nhân sự và tăng hơn năm 2004 là 12 người, về cơ cấu tăng 2%. Năm 2006 dự kiến tuyển dụng thêm 15 người, chiếm 23% tổng số nhân sự tuyển dụng thêm. Điều này cho thấy, Bưu điện thành phố đang tích cực xây dựng lực lượng nhân sự có trình độ cao để đáp ứng tình hình mới. Về lực lượng công nhân chiếm 50% tổng số nhân sự của công ty. Năm 2006 dự kiến tăng thêm 30 người chiếm khoảng 50% tổng số nhân sự mới tuyển. Cho thấy được bộ phận sản xuất chiếm vị trí quan trọng. Điều này chứng tỏ Bưu điện thành phố đang mở rộng và khai thác các dịch vụ mới nên phải đòi hỏi lực lượng lớn về công nhân. 4.3 Phân tích kết cấu trình độ nhân sự tại thời điểm 03/2006 Bảng 4: Kết cấu trình độ nhân sự của BĐTPCT tính đến 1/03/2006 Văn phòng Các đơn vị sản xuất Tổng Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % Số lượng % Đại học 46 75 ,41 56 18 ,42 102 27 ,95 Cao đẳng 1 1 ,64 1 0 ,33 2 0 ,55 Trung cấp 2 3 ,28 45 14 ,80 47 12 ,88 Sơ cấp 6 9 ,84 166 54 ,61 172 47 ,12 Chưa qua đào tạo 5 8 ,20 35 11 ,51 40 10 ,96 Đang đào tạo 1 1 ,64 1 0 ,33 2 0 ,55 Tổng 61 100 304 100 365 100 Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chánh, 2006 Qua bảng số liệu ta thấy: + Lực lượng nhân sự chủ yếu đã qua đào tạo, tổng số là 323 chiếm 88,49% cơ cấu nhân sự. Cụ thể, về lực lượng có trình độ đại học là 102 người chiếm 27,9% cơ cấu; về trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 13,4%; và trình độ sơ cấp chủ yếu là công nhân khai thác và giao dịch dịch viên có 172 người chiếm 47%. + Như vậy thấy rõ trình độ của nhân sự BĐTPCT là khá tốt, hầu hết đều đã được đào tạo bài bản về chuyên môn nghiệp vụ. Bên cạnh đó, khối quản lý có trình độ đại học, đều này giúp BĐTPCT có thể tiếp cận với những sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ trong khai thác Bưu chính hiện đại, nghiên cứu và đưa vào ứng dụng nhằm tạo ra những bước đột phá trong khai thác các nghiệp vụ Bưu chính - Viễn Thông. Đồng thời có thể vạch ra những bước đi đúng hướng cho các giai đoạn tiếp theo. 20