zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng

Chia sẻ: Do Ngoc Hang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Báo xấu

629
lượt xem 147
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ẩm thực Việt Nam đã từ lâu nổi tiếng với những món ăn truyền thống và dân dã. Có những món ăn không chỉ thu hút được sự yêu thích của người dân trong nước mà còn lôi cuốn được nhiều du khách nước ngoài. Những món ăn ngon ấy đã được lưu truyền từ xa xưa và được biến tấu phát triển để trở thành những món đặc sản của từng vùng, từng địa phương…Với nét đặc trưng riêng của văn hóa từng miền từng khu vực mà mỗi món ăn đều có một hương vị rất riêng và đặc biệt.Mỗi hương vị của từng...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh pía Quãng Trân Sóc Trăng

Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH _____________________ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện: ThS. CHÂU THỊ LỆ DUYÊN ĐỖ NGỌC HẰNG MSSV: 4084869 LỚP: KT0891A1 KHÓA: 34 Cần Thơ, 02/2012 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của trườn g Đại học Cần Thơ đã truyền đạt nhữn g kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, e m chân thành cảm ơn Cô Châu Thị Lệ Duyên đã tận tình hướn g dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn ch ỉnh luận văn c ả về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo doanh nghiệp Quãng Trân đã tiếp nhận e m vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho e m tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình. Em c ũng chân thành cả m ơn các anh chị đang làm việc ở Quãng Trân đã nhiệt tình đón g góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em tron g suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ e m tron g suốt thời gian thực hiện đề tài. Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập. Cuối cùn g, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đ ang công tác t ại Quãng Trân lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đ ạt. Ngày…… tháng…....năm …….. Sinh viên thực hiện Đỗ Ngọc Hằng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên i SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN ------ Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày…. tháng….năm……. Sinh viê n t hực hiện Đỗ Ngọc Hằng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng TÓM LƯỢC ------ Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng” được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2012. Đề tài được thu thập số liệu sơ cấp với 120 mẫu, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác xuất. Các phương pháp được sử dụng trong đế tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tương quan bội. Kết quả phân tích EFA cho thấy 23 biến quan sát được chia làm 6 nhóm nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, Hoạt động marketing”, “Giá cả và chủng loại”, “Thái độ phục vụ”, “Sự cảm nhận về bánh”. Sau đó, 6 nhóm nhân tố này và 2 biến giả “Giới tính” và “Độ tuổi” được đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 5 nhân tố: “Chất lượng bánh”, “Sự an toàn và tiện nghi”, “hoạt động marketing”, “độ tuổi trên 45” và “giới tính”. Cuối cùng tác giả dựa vào kết quả phân tích trên đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số hạn chế nhất định như cỡ mẫu chưa lớn, nhược điểm của cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất là không mang tính đại diện cao cho tổng thể. Phương trình hồi quy giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc chưa cao. Tác giả hi vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn. GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP   ........................................................................................................................ ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Ngày.....Tháng.....Năm Thủ trưởng đơn vị GVHD: Châu Thị Lệ Duyên iv SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN    Họ và tên người hướng dẫn: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh  Tên sinh viên: ĐỖ NGỌC HẰNG  Mã số sinh viên: 4084869  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Thương Mại  Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA QUÃNG TRÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo ................................................................................................................... ................................................................................................................... 2. Về hình thức ................................................................................................................... ................................................................................................................... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................................... ................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn ................................................................................................................... ................................................................................................................... 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,...) ................................................................................................................... GVHD: Châu Thị Lệ Duyên v SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng ................................................................................................................... 6. Các nhận xét khác ................................................................................................................... ................................................................................................................... 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,...) ................................................................................................................... ................................................................................................................... Ngày....Tháng.....Năm..... Người nhận xét GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vi SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Ngày......Tháng......Năm...... Giáo viên phản biện GVHD: Châu Thị Lệ Duyên vii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng M ỤC L ỤC CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu .................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung...................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4.1. Không gian nghiên cứu ......................................................................... 3 1.4.2. Thời gian nghiên cứu ............................................................................. 3 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.4.4. Lược khảo tài liệu.................................................................................. 3 1.4.5. Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 4 1.4.6. Cấu trúc đề tài ...................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................ 6 2.1.1. Định nghĩa sản phẩm và các thuộc tính sản phẩm .................................. 6 2.1.2. Khái niệm và lược sử của bánh Pía ........................................................ 7 2.1.3. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng ........................................................ 7 2.1.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng........................................................... 9 2.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối sản phẩm bánh Pía ................................................................................................... 10 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 12 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu............................................................... 12 2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp .................................................................. 12 2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp .................................................................... 12 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................. 14 2.2.2.1. Phương pháp so sánh ....................................................................... 14 2.2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả ........................................................... 15 2.2.2.3. Phương pháp phân tích tần số .......................................................... 15 2.2.2.4. Phương pháp kiểm định Cronbach’s alpha....................................... 16 2.2.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố........................................................ 16 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên viii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng 2.2.2.6. Phương pháp hồi quy bội ................................................................. 18 2.2.3. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 20 CHƯƠNG 3 KHÁT QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP QUÃNG TRÂN 3.1. Giới thiệu về doanh nghiệp Quãng Trân ..................................................... 21 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 21 3.1.2. Mặt hàng kinh doanh ........................................................................... 22 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý ................................................................... 22 3.1.4. Thành tích đạt được ............................................................................. 23 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009 - 2011 ..................................... 24 CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA CỦA DOANH NGHIỆP QUÃNG TRÂN 4.1. Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu ............................................................ 28 4.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu............................................ 28 4.1.1.1. Giới tính .......................................................................................... 28 4.1.1.2. Nghề nghiệp .................................................................................... 29 4.1.1.3. Độ tuổi ............................................................................................ 29 4.1.1.4. Thu nhập ......................................................................................... 30 4.1.1.5. Trình độ học vấn ............................................................................. 31 4.1.2. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm bánh Pía của khách hàng ........................ 31 4.1.2.1. Số lần tiêu dùng bánh Pía ................................................................ 31 4.1.2.2. Mục đích tiêu dùng bánh Pía ........................................................... 31 4.1.2.3. Thời điểm tiêu dùng bánh Pía .......................................................... 33 4.1.2.4. Địa điểm mua bánh Pía.................................................................... 34 4.1.3. Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía và các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận ......................................................................................................... 35 4.1.3.1. Sự lựa chọn thương hiệu bánh Pía ................................................... 35 4.1.3.2. Nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận để lựa chọn bánh Pía . 36 4.1.4. Cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía thương hiệu Quãng Trân ................................................................................................... 37 4.1.4.1. Lý do khách hàng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân ........................... 37 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên ix SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng 4.1.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân ...... 38 4.1.4.3. Khả năng lựa chọn bánh Pía Quãng Trân của khách hàng trong tương lai ...................................................................................................................... 39 4.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía của doanh nghiệp Quãng Trân ................................................................................. 40 4.2.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bánh .... 41 4.2.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu ........... 42 4.2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với giá cả .................... 43 4.2.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối ..... 43 4.2.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chủng loại bánh..... 44 4.2.6. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ ..... 45 4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tiêu dùng bánh Pía Quãng Trân ................................................................................ 45 4.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...................... 46 4.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA ............................................... 49 4.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM BÁNH PÍA CỦA QUÃNG TRÂN 5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm .................................................... 62 5.2. Giải pháp đa dạng chủng loại sản phẩm ...................................................... 63 5.3. Giải pháp hoàn thiện công các xây dựng thương hiệu ................................ 63 5.4. Giải pháp nâng cao các hoạt động chiêu thị ................................................ 64 5.5. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối .......................................................... 65 5.6. Giải pháp hoàn thiện giá cả......................................................................... 65 5.7. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ...................................................... 65 CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. Kết luận ...................................................................................................... 67 6.2. Kiến nghị .................................................................................................... 68 6.2.1. Đối với doanh nghiệp Quãng Trân ....................................................... 68 6.2.2. Đối với chính quyền địa phương.......................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC GVHD: Châu Thị Lệ Duyên x SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng DANH MỤC HÌNH   Trang Hình 2.1 Sơ đồ một số thuộc tính phổ biến của sản phẩm ....................... 6 Hình 2.2 Bộ tiêu chí các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩ m bánh Pía. ................................................ 12 Hình 2.3 Tiến trình phân tích nhân tố ................................................... 18 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu ............................................................... 20 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Quãng Trân ....................... 22 Hình 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2009-2011 .................. 25 Hình 4.1 Thông tin về giới tính của khách hàng ................................... 28 Hình 4.2 Thông tin về nghề nghiệp của khách hàng ............................. 29 Hình 4.3 Thông tin về độ tuổi của khách hàng...................................... 30 Hình 4.4 Thông tin về thu nhập của khách hàng ................................... 30 Hình 4.5 Thông tin về trình độ học vấn của khách hàng ....................... 31 Hình 4.6 Số lần tiêu dùng bánh Pía của khách hàng trong 1 năm .......... 32 Hình 4.7 Mục đích tiêu dùng bánh Pía của khách hàng......................... 33 Hình 4.8 Thời điể m khách hàng tiêu dùng bánh Pía ............................. 34 Hình 4.9 Địa điểm khách hàng lựa chọn mua bánh Pía ......................... 34 Hình 4.10 Các thương hiệu bánh Pía khách hàng lựa chọn tiêu dùng.... 36 Hình 4.11 Các nguồn thông tin khách hàng thường tiếp cận để lựa chọn bánh Pía ................................................................................................ 36 Hình 4.12 Khả năn lựa chọn bánh Pía thương hiệu Quãng Trân trong tương lai ............................................................................................... 40 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên xi SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng DANH MỤC BIỂU BẢNG   Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Quãng Trân từ năm 2009 đế n 2011 ......................................................................................................... 24 Bảng 4.1 Lý do KH lựa chọn bánh Pía thương hiệu Quãng Trân ............. .37 Bảng 4.2 Tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía thương hiệu Quãng Trân ........................................................................... 38 Bảng 4.3 Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía thương hiệu Quãng Trân ........................................................................... 39 Bảng 4.4 Sự hài lòng đối với chất lượng bánh .......................................... 41 Bảng 4.5 Sự hài lòng đối với thương hiệu ................................................ 42 Bảng 4.6 Sự hài lòng đối với giá cả .......................................................... 43 Bảng 4.7 Sự hài lòng đối với kênh phân phối ........................................... 43 Bảng 4.8 Sự hài lòng đối với chủng loại bánh .......................................... 44 Bảng 4.9 Sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên..................... 45 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha của thành phần chất lượng sản phẩm ........ 46 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha của thành phần thương hiệu ....................... 47 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha của thành phần giá cả ................................. 47 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thành phần kênh phân phối .................. 48 Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại bánh ................. 48 Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha của thành phần thái độ phục vụ của nhân viên ............................................................................................................. 49 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Bartlett’s ................................................. 50 Bảng 4.17 Các nhóm nhân tố .................................................................... 51 Bảng 4.18 Ma trận hệ số nhân tố .............................................................. 53 Bảng 4.19 R bình phương hiệu chỉnh của mô hình ................................... 57 Bảng 4.20 ANOVA .................................................................................. 58 Bảng 4.21 Các hệ số hồi quy .................................................................... 59 Bảng 4.22 ................................................................................................ 50 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên xii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng Bảng 4.23 ................................................................................................ 50 Bảng 4.24 ................................................................................................ 51 Bảng 4.25 ................................................................................................ 52 Bảng 4.26 ................................................................................................ 54 Bảng 4.27 ................................................................................................ 59 Bảng 4.28 ................................................................................................ 60 Bảng 4.29 ................................................................................................ 60 GVHD: Châu Thị Lệ Duyên xiii SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT   KH: khách hàng TP: thành phố NXB: Nhà xuất bản ĐVT: đơn vị tính X1 : Độ ngọt X2 : Độ béo X3 : Hương sầu riêng thơm X4 : Bánh mới. X5 : Trọng lượng bánh X6 : Lòng đỏ trứng X7 : Thời hạn sử dụng X8 : Bột làm vỏ bánh X9 : Thương hiệu nổi tiếng X10 : Thường cải tiến sản phẩm X11 : Bao bì đẹp bắt mắt X12 : An toàn vệ sinh thực phẩm X13 : Tốt cho sức khỏe X14 : Giá 40 – 50 ngàn đồng /phong bánh Pía X15 : Giá cả cạnh tranh hợp lý X16 : Có nhiều cửa hàng đại lý phân phối X17 : Cửa hàng trưng bày đẹp thu hút X18 : Địa điểm mua thuận lợi, dễ dàng X19 : Có 2 loại nhân sầu riêng đậu xanh và khoai môn X20 : Có 3 kích cỡ bánh (nhỏ, vừa, lớn) X21 : Có 2 loại bánh: bánh mặn và bánh chay X22 : Thái độ phục vụ của nhân viên X23 : Giải quyết sự cố khi bánh hư, hết hạn sử dụng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên xiv SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 1 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Ẩm thực Việt Nam đã từ lâu nổi tiếng với những món ăn truyền thống và dân dã. Có những món ăn không chỉ thu hút được sự yêu thích của người dân trong nước mà còn lôi cuốn được nhiều du khách nước ngoài. Những món ăn ngon ấy đã được lưu truyền từ xa xưa và được biến tấu phát triển để trở thành những món đặc sản của từng vùng, từng địa phương…Với nét đặc trưng riêng của văn hóa từng miền từng khu vực mà mỗi món ăn đều có một hương vị rất riêng và đặc biệt.Mỗi hương vị của từng món ăn đó đã góp phần vào nền ẩm thực Việt Nam ngày một phong phú đa dạng, mang đậm bản sắc dân tộc. Và khi nhắc đến Sóc Trăng - một xứ sở đa dạng về văn hóa của ba dân tộc Kinh-Hoa-Khơ me chung sống, không ai có thể quên được hương vị ngọt ngào thơm béo của bánh Pía. Đã từ lâu, bánh Pía trở thành đặc sản nổi tiếng nhất của quê hương Sóc Trăng, là niềm tự hào của mỗi người dân nơi đây. Có thể nói, bánh Pía có ở nhiều tỉnh Tây Nam Bộ nhưng chỉ có bánh Pía Vũng Thơm Sóc Trăng là nổi tiếng nhất với lớp bột da mềm mại ôm lấy nhân bên trong màu vàng cam, lòng trứng đỏ tươi và hương vị sầu riêng đậu xanh thơm diệu đặc biệt không dùng hương liệu hóa chất. Người phương xa ghé thăm Sóc trăng đều muốn mang về phong bánh Pía để thưởng thức và làm quà biếu người thân…Và đó là lí do mà ngày nay có rất nhiều lò bánh được thành lập sản xuất bánh Pía ,dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Dọc tuyến đường Quốc lộ từ Sóc Trăng về phía Cần Thơ, có hơn 50 lò bánh Pía với quy mô lớn nhỏ trưng bày sản phẩm bắt mắt thu hút khách hàng với tổng công suất sản xuất hơn 3000 tấn mỗi năm. Trong đó Quãng Trân là một trong những doanh nghiệp nổi tiếng làm bánh Pía lâu đời. Thế nhưng hiện nay lò bánh Quãng Trân vẫn chịu sự cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ khác. Vì vậy việc phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu để có thể nâng cao sự thõa mãn khách hàng, nâng cao thương hiệu và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng là hết sức cần thiết cho các doanh nghiệp. Đó là lý do tác giả quyết định thực hiện đề tài ‘‘Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn thành phố Sóc Trăng’’. Từ kết quả nghiên cứu sẽ GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 1 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng mang đến nhiều thông tin hữu ích giúp doanh nghiệp tìm ra một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiề m năng. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía của lò bánh Quãng Trân trên địa bàn thành phố (TP) Sóc Trăng qua đó đề xuất một số giải pháp phù hợp hiệu quả nhằm hoàn thiện sản phẩm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:  Mục tiêu 1 : Phân tích tình hình sản xuất kinh doanh của lò bánh Quãng Trân.  Mục tiêu 2 : Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn TP Sóc Trăng.  Mục tiêu 3 : Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân.  Mục tiêu 4 : Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện sản phẩm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1 : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của lò bánh Quãng Trân như thế nào ? Câu 2 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân như thế nào ? Mức độ cao hay thấp ? Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân ? Yếu tố nào khách hàng không hài lòng ? Câu 4 : Lò bánh Quãng Trân nên có những biện pháp hợp lý nào để nâng cao mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian sắp tới ? GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 2 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng
Luận văn tốt nghiệp: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với bánh Pía Quãng Trân Sóc Trăng 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Không gian nghiên cứu Đề tài được khảo sát nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Sóc Trăng. 1.4.2. Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 2/2012 đến tháng 5/2012. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là khách hàng cá nhân (khách hàng nội địa và khách hàng du lịch) có sử dụng sản phẩm bánh Pía Quãng Trân. 1.4.4. Lược khảo tài liệu (1) Đặng Văn Khoa (2011), ‘‘đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Đông Á tại Kiên Giang’’, luận văn thac sĩ, trường Đại Học Cần Thơ. Mục tiêu chính của đề tài nghiên cứu là khám phá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hảng.. Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 5 giai đoạn chính. Đề tài sử dụng các lý thuyết Parasuraman, chất lượng phục vụ dịch vụ cho vấn đề nghiên cứu. Tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, dùng hệ số Cronbach alpha, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình lý thuyết và phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. Cuối cùng tác giả đề xuất những giải pháp hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đông Á Kiên Giang. (2) Nguyễn Thị Phương (2010), «nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam «, đề án môn học .Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là tìm hiểu sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm xe máy Air Blade, xác định mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp Markting nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.Tác giả áp dụng mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (SCI) gồm 6 biến : hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành và sự phàn nàn.Trước tiên,tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để phân tích thị trường xe máy tại Hà Nội, doanh thu, thị phần của công ty.Sau đó tác giả thu thập số liệu sơ cấp bằng cách lập bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn.Với phương pháp chọn mẫu là lấy GVHD: Châu Thị Lệ Duyên 3 SVTH: Đỗ Ngọc Hằng

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng

172 tài liệu

841 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.