Quản lý chất lượng
(Phần 1)
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Quan niệm về chất lượng sản phẩm
- Khi nêu câu hỏi” Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm” người
ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tuỳ theo đối tượng được hỏi là
ai.
Các câu trả lời thường thấy như sau:
- Đó là những gì họ được thoả mãn tương đương với số tiền họ được chi
trả- Đó là những gì họ muốn được thoả mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.
- Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc
vượt trình độ thế giới.Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng ta
cũng nhận được một số câu trả lời khác nhau như thế.
Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:
(a) Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng.
(b) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.
(c) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó
khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn.
(ISO 8402)
Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định
kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp
làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất
định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng,
độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các
tác động đến môi trường.
Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện
các khía cạnh sau:
- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính
năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể
phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng.
Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó
phải được quản lý một cách có hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố
gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu
chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm.
Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc
và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thoả mãn.
Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lượng thành 3 nhóm:
- Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng
bên ngoài
- Chi phí thẩm định
- Chi phí phòng ngừa
a. Chi phí sai hỏng
- Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm:
· Lãng phí
· Phế phẩm
· Gia công lại hoặc sửa chữa lại
· Kiểm tra lại các sản phẩm
· Thứ phẩm
· Phân tích sai hỏng
- Chi phí sai hỏng bên ngoài
· Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường
· Các khiếu nại bảo hành
· Khiếu nại
· Hàng bị trả lại
· Trách nhiệm pháp lý
b. Chi phí thẩm định
Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá
trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm… để đảm bảo là phù hợp với các
đặc tính kỹ thuật.
Công việc đánh giá bao gồm:
· Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản
xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và
các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các
đặc thù kỹ thuật đã thoả thuận, kể cả việc kiểm tra lại.
· Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành
như ý muốn không.
· Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt
động kiểm tra.
· Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng.
c. Chi phí phòng ngừa
Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự.