Quản lý chât lượng: CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Chia sẻ: Abcdef_37 Abcdef_37 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

234
lượt xem 81
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

I.-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.-Khái niệm Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấy như : - Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản lý chât lượng: CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG I.-CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1.-Khái niệm Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau t ùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấy như : - Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. - - Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trả lời khác nhau như thế. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp : (1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường. Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :
(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau :”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là : (1)Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm 1.2.-Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : TOP Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. 1.2.1.-Nhóm các yếu tố bên ngoài : 1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế . Tác độüng nầy thể hiện như sau a.- Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật : Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là : Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. - - 1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng - 1.2.2.-Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :
Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp. - Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý - và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh - nghiệp Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo - vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. TOP 1.3.-Chi phí chất lượng Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi p hí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm. Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm : Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai · hỏng bên ngoài. Chi phí thẩm định · Chi phí phòng ngừa · 1.3.1.-Chi phí sai hỏng 1.3.1.1. Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm : a. Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v.
Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 lo ại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là : - Cần mặt bằng lớn để bảo quản - Có nguy cơ lỗi thời cao - Phải sửa chữa nhiều hơn nếu có vấn đề về chất lượng. - Nguyên vật liệu, sản phẩm xuống cấp. - Phát sinh thêm những công việc giấy tờ. Sản xuất trước thời biểu mà không do khách hàng yêu cầu cũng sinh lãng phí kiểu nầy. Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác. + Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta thường chia làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường. Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy ho àn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm. Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm. Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là : - Hoạch định kém, tổ chức kém. - Không đào tạo hợp lý - Thiếu kiểm tra - Lười biếng
- Thiếu kỹ luật Nếu có ý thức hơn và hiểu biết hơn về lãng phí kiểu nầy và tổ chức hành động ngay để thay đổi sẽ giúp chúng ta cải tiến được các kỹ năng giám sát và quản lý. Bằng cách sắp xếp tiến hành nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, chúng ta có thể giảm được thời gian chờ đợi. + Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do vận chuyển. + Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình. Ví dụ : - Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ cơ học. - Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin và máy thu ngân tự động dùng để xử lý các giao dịch tài chính. + Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại sau : - Tăng chi phí. - Hàng hóa bị lỗi thời - Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ - Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan - Lãi suất - Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng. Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy, trước hết mỗi thành viên đều phải nỗ lực bằng cách có ý thức, trước hết không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo. Những nguyên liệu lỗi thời theo cách tổ chức nhà xưởng cũ cần được thải loại và được tiến hành quản lý công việc theo 5S.
+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất. + Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một dạng lãng phí thông dụng khác. Ví dụ, thời gian dùng cho việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu. Lãng phí do sự sai sôt của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn. Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu... b. Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được. c. Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu. d. Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa. e. Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai g. Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của sản phẩm 1.3.1.2. Sai hỏng bên ngoài Sai hỏng bên ngoài bao gồm :
+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường + Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành. + Khiếu nại : mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục vụ các khiếu nại của khách hàng. + Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí chuyên chở. + Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng. 1.3.2.-Chi phí thẩm định Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm...để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm : + Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại. + Thẩm tra chất lượng : kiểm nghiệm hệ thống thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không. + Thiết bị kiểm tra : kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra. + Phân loại người bán : nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng. 1.3.3.-Chi phí phòng ngừa Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Công việc phòng ngừa bao gồm : + Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm ho àn chỉnh.
+ Hoạch định chất lượng : đặt ra những kế hoạch về chất lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng. + Bảo đảm chất lượng : thiết lập và duy trì hệ thống chất lượng từ đầu đến cuối. + Thiết bị kiểm tra : thiết kế, triển khai và mua sắm t hiết bị dùng trong công tác kiểm tra. + Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý . + Linh tinh : văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng. Mối liên hệ giữa chi phí phòng ngừa, chi phí thẩm định và chi phí sai hỏng với khả năng tổ chức đáp ứng những nhu cầu của khách hàng được biểu thị như sau : TOP 1.4.-Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ : -Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. -Tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. -Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. -Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội , và người lao động. TOP 1.5.-Đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng . Ta biểu thị khái niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là v. Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1...n) Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẩu chuẩn. Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên : Qs = f (Ci, Coi,Vi ) Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu gián tiếp : hệ số chất lượng . *Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp) * Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1....n)
*Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp) Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j bj : trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn: Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ) Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số điểm tối đa trong thang điểm. MQlà mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao. Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanh nghiệp thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là :
bj : trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sản phẩm (doanh nghiệp) Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j Mặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính công dụng khác mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có thể có những thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hay ho àn toàn không thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng. Phần chưa khai thác hết hoặc phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP). Chi phí ẩn được tính như sau : TOP II.-TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN Từ lâu, người ta có xu thế nghiên cứu chất lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào tính kỹ thuật của nó mà xem nhẹ tính kinh tế-xã hội. Trong nền kinh tế thị trường , nếu coi thường mặt kinh tế-xã hội của sản phẩm thì đã thất bại một nửa trong kinh doanh. Người sản xuất có nhiệm vụ và phải quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng, họ phải chịu trách nhiệm về sản phẩm của mình sản xuất ra trong quá trình sử dụng cả về mặt lượng nhu cầu lẫn giá nhu cầu. Để miêu tả sự liên quan giữa 2 mặt lợi ích có thể đạt được và chi phí thỏa mãn nhu cầu, hay nói theo cách khác là giữa lượng và giá nhu cầu có thể được thỏa mãn bởi sản phẩm , các nhà khoa học đưa ra khái niệm trình độ chất lượng (Tc). TC là t ỉ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (Lnc) và chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) *Lnc có thể được tính bằng lượng công việc hay lượng nhu cầu hay bằng các đại lượng hữu ích khác. *Gnc bao gồm chi phí sản xuất (biểu thị bằng giá mua) và chi phí sử dụng (chi tiêu trong suốt quá trình sử dụng)
Vậy “Trình độ chất lượng là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó” Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm t àng của sản phẩm, khả năng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực hóa trình độ chất lượng trong thực tế. Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (QT). Chất lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp phản ánh quan hệ giữa lượng và giá nhu cầu được thỏa mãn. “Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó (Gnc)” Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn của các doanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất lượng sản phẩm, và mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại của QT. TC và QT là sự phối hợp hài hòa giữa chất lượng , giá trị sử dụng và giá trị. Hai chỉ tiêu TC và QT về bản chất khoa học không khác nhau. Khi thiết kế sản phẩm các nhà sản xuất đều mong muốn sản phẩm của mình đạt lợi ích tối đa khi sử dụng, nghĩa là người tiêu dùng bỏ ra một đồng có thể thu được lợi ích cao hơn bao nhiêu so với sản phẩm cùng loại, và đúng như thiết kế. Nhưng trong thực tế nhiều khi không đạt được điều đó, lợi ích mà người t iêu dùng thu được nhỏ hơn dự tính trong thiết kế. Người ta dùng chỉ tiêu hệ số hiệu quả sử dụng (ký hiệu là ) để đánh giá. Hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm là t ỉ số giữa QT so với TC, tức là t ỉ số giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn so với lượng nhu cầu có khả năng thỏa mãn của sản phẩm: Từ giá trị của , người ta có thể suy ra SCP của sản phẩm như sau :
Bất kỳ nhà kinh doanh nào khi tham gia thị trường đều quan tâm đến vấn đề cạnh tranh giá cả là chủ yếu hay chất lượng là chủ yếu. Về đại thể, giá cả là một chỉ tiêu quan trọng trong cạnh tranh, dù cho chất lượng sản phẩm có hoàn hảo bao nhiêu đi nữa. Ngày nay, các nhà kinh doanh không những chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua sản phẩm mà còn phải quan tâm rất lớn đến những chi phí trong quá trình sử dụng chúng. Đối với người tiêu dùng, chi phí để thỏa mãn nhu cầu (Gnc) gồm giá mua và những chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Trong hình 2.2, chi phí sản xuất tỉ lệ thuận với chất lượng còn chi phí tiêu dùng t ỉ lệ nghịch với chất lượng. Giao điểm của 2 đường chi phí theo quan niệm cũ là điểm tối ưu về chất lượng và chi phí trong kinh doanh. Ngược lại trong hình 2.3, chi phí sản xuất tỉ lệ nghịch với chất lượng, hay như người ta thường nói “nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm”, thực chất đây là một nghịch lý nhưng đó lại là xu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải t ìm cách thực hiện cho được nghịch lý trên. Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt trên qui mô toàn cầu khiến các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh theo xu thế nâng cao chất lượng giảm giá thành sản phẩm . Suy cho cùng, cạnh tranh về giá cả cũng chính là cạnh tranh về chất lượng vậy TOP III.-CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ cấu mặt hàng và mặt hàng sản phẩm. Cơ cấu mặt hàng là số lượng các loại sản phẩm kinh doanh trong nền kinh tế quốc dân. Cơ cấu mặt hàng được thể hiện trong bảng phân loại sản phẩm của nh à nước, của một ngành hay một tỉnh. Để xây dựng và dự báo cơ cấu mặt hàng cần tiến hành dự báo nhu cầu trong tương lai căn cứ vào : Xu thế phát triển tiêu dùng của xã hội. - Sự phát triển khoa học kỹ thuật. - Đăc điểm tiêu dùng của từng vùng. - Ngoài ra, đối với các mặt hàng xuất khẩu, cần có những tiên đoán hợp lý về sự biến động của thị trường thế giới. Mặt hàng sản phẩm là một khái niệm hẹp hơn. Đối với mỗi loại sản phẩm, nó không những chỉ thỏa mãn nhu cầu đại thể mà còn thỏa mãn nhu cầu muôn hình, muôn vẽ của người tiêu dùng. Mặt hàng sản phẩm là tập hợp những kiểu dáng khác nhau thuộc cùng một loại sản phẩm có cùng tên gọi trong cơ cấu sản phẩm. Hoặc nói khác đi, trong một loại sản phẩm sẽ có nhiều kiểu dáng sản phẩm khác nhau về cấp hạng, kích thước, trang trí, hay các đặc trưng khác. Tính đa dạng của mặt hàng là một trong những lợi thế cạnh tranh hiện nay. Tuy nhiên, cần tính toán kỹ khi thay đổi kiểu dáng, chất lượng sản phẩm vì đối với nhà sản xuất, tính đa dạng càng giảm thì càng có lợi về chi phí sản xuất. Khi mở rộng tính đa dạng, ta cần có những chi phí bổ sung và thay đổi nhịp điệu quen thuộc trong sản xuất. Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tính đa dạng của mặt hàng với chi phí và giá cả để thích ứng một cách linh hoạt với thị
trường. Trong thực tiễn, người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm có cùng công dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức độ thích nghi đối với việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong những diều kiện sử dụng cụ thể của người tiêu dùng. Như vậy, chất lượng kinh tế của một sản phẩm chính là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội thấp nhất. Thuộc tính mục đích Cơ bản Bổ sung Cụ thể hóa Ô tô vận tải Khả năng vận chuyển Hình dáng, kích thước, Vạn năng, chuyên dùng tải trọng Quần áo Thỏa mãn nhu cầu về Màu sắc, kiểu , trang trí Theo lứa tuổi, theo nghề mặc nghiệp Sữa Thuộc tinh dinh Phụ gia, khử hoặc không Theo lứa tuổi, theo bệnh dưỡng, vệ sinh khử béo tật Du lịch Thỏa mãn nhu cầu và Loại hình sản phẩm : du Du lịch đường thủy, sự thích thú du lịch lịch văn hóa, thể thao, đường bộ, đường sắt, đường hàng không. kinh doanh Bảng 2.1 : Các loại thuộc tính của sản phẩm Trên bình diện tổng thể của nền kinh tế, các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ gồm có : (1).-Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong hiện tại và cả trong tương lai nữa. (2).-Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng trong phạm vi doanh nghiệp, vùng lảnh thổ, quốc gia. (3).-Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính đa dạng hợp lý, tiết kiệm nhất. (4).-Hoàn thiện các thông số kỹ thuật và cải tiến các dịch vụ bán, dịch vụ liên quan đến sử dụng sản phẩm. Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các sản phẩm mới mà người tiêu dùng ưa chuộng để thay thế các sản phẩm đã lỗi thời. TOP IV.-CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SẢN PHẨM Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm sẽ tăng lên. Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp. Thông thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi nhuận đạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có hiệu quả.
Chất lượng tăng từ Q1 đến Q2 thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A1, - còn lợi nhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B1. Trong trường hợp nầy B1  A1, việc đầìu tư sẽ có lãi. Chất lượng tăng từ Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C3 và - lợi nhuận thu được là D3, mà C3  D3, hiệu quả do đầu t ư để nâng cao chất lượng thấp hơn chi phí. Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định. Q1, Q2, Q3, đều là chất lượng tối ưu của một sản phẩm. Chất lượng tối ưu là một khái niệm mang tinh t ương đối, nó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau. Trong thực tiễn, các nhà kinh doanh phải biết vận dụng khjái niêm nầy trong sản xuất và kinh doanh để thu được lợi nhuận cao nhất thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. TOP V. GIÁ TRỊ SỬ DỤNG (TÍNH HỮU DỤNG) CỦA SẢN PHẨM Khi muốn tung một sản phẩm mới vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định trình độ chất lượng , dự kiến mức chất lượng , tiên đoán chất lượng kinh tế của sản phẩm. Sau đó sản xuất thử và thử nghiệm trên thương trường. Khi đã biết khá chính xác hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm đó. Mặt khác, khi mua một sản phẩm,người tiêu dùng bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu được khi sử dụng sản phẩm 5.1..Khái niệm TOP
Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội. Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công dụng cũng không có giá trị sử dụng. Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó. Ngày nay, ngưòi ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm . Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm. Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trị sử dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích thú của mình thông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào : - Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản phẩm, do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định. Thuộc tính công dụng được gọi là phần cứng của sản phẩm. - Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng , là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán. Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm. Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc tính kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã hội của họ hay một cảm giác nào đó mang lại cho khách hàng sự thích thú nào đó của riêng họ. Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường. Giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua...Nếu cung nhỏ hơn cầu , phần mềm của sản phẩm tăng lên. Các nhà đầu cơ thường lợi dụng cách nầy để tăng giá sản phẩm trong thị thị trường độc quyền để thu lợi bất chính. Nếu cung lớn hơn cầu, phần mềm của sản phẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng cũng giảm theo. Tóm lại : Công dụng của sản phẩm + sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng Giá trị sử dụng của sản phẩm
Chúng ta nhận thấy rằng : các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản phẩm chính là mức cụ thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng. Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được : -Công dụng cơ bản của sản phẩm -Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng -Các thông số kỹ thuật của sản phẩm -Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho chúng ta biết được : -Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn. -Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn -Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng -Chi phí để thỏa mãn nhu cầu. Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng ) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu. Giá trị sử dụng (GS) được đánh giá bởi lượng hàng bán được, do đó ta có thể nói giá trị sử dụng là một hàm số của lượng hàng bán ra. GS = f (X1 , X2 ... XS) Trong đó X1 , X2 , XS là lượng hàng tiêu thụ được của các loại sản phẩm thư 1, 2, và thứ s. 5.2. Tính biên tế của giá trị sử dụng TOP Như trên chúng ta đã biết, giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẳn sàng mua...Khi chúng ta tăng khối lượng tiêu thụ một món hàng trong một thời điểm nào đó thì những khoái cảm và lợi ích đối với chúng ta sẽ giảm dần cho đến một giới hạn mà ở đó nếu ta tiêu thụ thêm một đơn vị nữa thì giá trị sử dụng của sản phẩm đó đối với chúng ta sẽ bằng không. Giả sử ta có 5 trái táo và mỗi quả sẽ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng là 4 đơn vị giá trị sử dụng. Nếu 5 quả táo nầy được cung cấp cho một người tiêu dùng, ta quan sát được như sau :
Ăn quả thứ nhất, người tiêu dùng thu được lợi ích là 4. Ăn quả thứ hai lợi ích người tiêu dùng thu dược sẽ nhỏ hơn quả thứ nhất vì thích thú của họ giảm đi. Tương tự khi ta ăn quả thứ 3, 4, 5, lợi ích thu được sẽ càng nhỏ dần. Số quả táo Tổng lợi ích thu được Lợi ích biên tế Quả thứ nhất 4 4 Quả thứ hai 7 3 Quả thứ ba 9 2 Quả thứ tư 10 1 Quả thứ năm 10 0 Bảng 2.2: Quan hệ giữa lượng sản phẩm sử dụng, tổng lợi ích và lợi ích biên tế. Giá trị sử dụng biên tế là phần tăng thêm giá trị sử dụng của một sản phẩm khi tiêu thụ vượt qua ngưỡng nhu cầu, khi lượng tiêu thụ càng vượt xa ngưỡng nhu cầu thì lợi ích biên tế của sản phẩm càng giảm xuống, đến bằng không. Một cách tổng quát, nếu ngưỡng nhu cầu về táo của một người tiêu dùng nào đó là N + 1 quả, ta có : Số lượng táo tiêu thụ Tổng lợi ích thu được Lợi ích biên tế N 4N N+1 4N + 4 4 N+2 4N + 7 3 N+3 4N + 9 2 N+4 4N + 10 1 N+5 4N + 10 0 Bảng 2.3. Tổng lợi ích thu được. lợi ích biên tế và số lượng táo tiêu thụ. Khái niệm giá trị sử dụng biên tế giúp ta giải thích được tại sao bánh mì là thứ làm cho ta sống lại rẻ, trong khi kim cương chỉ là thứ trang sức bề ngoài lại đắt tiền đến thế. Nếu tình huống xảy ra cho một người đi lạc trong rừng, không thể t ìm ra thức ăn thì lúc đó ta sẽ nhận ra giá trị sử dụng biên tế của bánh mì và của kim cương đối với người đó sẽ thay đổi. Ý nghĩa thực tế của khái niệm tính biên tế của giá trị sử dụng có thể là (1) Khi một doanh nghiệp đưa hàng hóa vào tiêu thụ trong một khu vực nào đó : cần phải dự báo kỹ về khả năng cạnh tranh của mình so với các sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác, đồng thời cũng phải tính toán lượng hàng hóa cần thiết trong một thời hạn nhất định. Nếu tung vào thị trường đó quá nhiều sản phẩm sẽ gây nên việc ứ đọng vốn, só sản phẩm vượt quá ngưỡng nhu cầu, sẽ xuất hiện giá trị sử dụng biên tế, làm giảm lợi ích phần mềm của sản phẩm. (2) Khi trưng bày hàng hóa để thu hút sự chú ý của khách hàng cũng phải chú ý đến hiện tượng biên tế. Phải trưng bày khoa học và vừa đủ, tránh vì ý muốn khoe khoang