Bài giảng môn Quản trị chất lượng: Chương 2 - Nguyễn Hoàng Kiệt

Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG<br /> 2.1. Sản Phẩm<br /> 1)<br /> <br /> Khái niệm sản phẩm<br /> • “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)<br /> • “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các<br /> quá trình” (ISO 9000:2000)<br /> <br /> 2)<br /> <br /> Hình thái của sản phẩm:<br /> • Sản phẩm vật chất<br /> • Sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> 3)<br /> <br /> Thuộc tính của sản phẩm:<br /> • Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản<br /> • Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi<br /> người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và<br /> giao hàng, dịch vụ hậu mãi…)<br /> <br /> Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)<br /> <br /> 2.2. Chất lượng<br /> •“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu<br /> của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu<br /> •“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có<br /> thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị<br /> trường chấp nhận” W.E Deming<br /> •“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby<br /> •“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có<br /> của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu<br /> cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là<br /> những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu<br /> chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000<br /> <br /> Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)<br /> <br /> 2.3. Các thuộc tính của chất lượng<br /> Hàng hóa<br /> Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ<br /> bản<br /> Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ<br /> bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm<br /> Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản<br /> phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định<br /> Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu<br /> chuẩn đã đề ra.<br /> Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước<br /> khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm<br /> khác.<br /> <br /> Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)<br /> <br /> 2.3. Các thuộc tính của chất lượng<br /> Hàng hóa<br /> Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng<br /> nhanh chóng, tiện lợi.<br /> Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm<br /> thanh, mùi vị.<br /> An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản<br /> phẩm<br /> Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh tiếng<br /> của nhãn hiệu, quảng cáo…<br /> <br /> Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt)<br /> <br /> 2.3. Các thuộc tính của chất lượng<br /> Dịch vụ<br /> Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian<br /> khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần<br /> thiết để hoàn tất một dịch vụ.<br /> Tính toàn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận<br /> được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung<br /> cấp dịch vụ.<br /> Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của<br /> nhân viên phục vụ.<br /> <br />