Quản trị dịch vụ, bài giảng Quản trị dịch vụ, tài liệu Quản trị dịch vụ, quản trị học, nghiệp vụ quản trị, hoạch định kế hoạch, tài liệu quản trị
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Quản trị dịch vụ
- QU N TR S N XU T VÀ
D CH V
QU N TR D CH V
TS. Nguy n Văn Minh,
Khoa Qu n tr Kinh doanh
N i dung chính
I. Nh ng v n ñ chung
1. B n ch t c a d ch v
2. C u trúc c a h th ng d ch v
3. Phân lo i h th ng d ch v
II. ng d ng lý thuy t x p hàng trong qu n tr
d ch v
1. Hàng ch là gì?
2. C u trúc c a h th ng hàng ch
3. Qu n tr chi phí x p hàng
4. Các mô hình x p hàng cơ b n
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 2
I. Khái quát chung v qu n tr d ch v
1.1. B n ch t c a d ch v
D ch v là m t lĩnh v c ho t ñ ng mà m i ngư i ñ u cho
r ng mình s làm t t hơn ngư i khác.
D ch v ña d ng và phong phú như nhu c u c a con
ngư i.
Ch t lư ng công vi c (s n ph m) ñi kèm v i d ch v t t
chưa ñ ñ kh ng ñ nh ñây là d ch v t t.
Ch t lư ng d ch v là ch t lư ng toàn di n.
Tr ng tâm c a d ch v là khách hàng. Ch t lư ng c a d ch
v là ch t lư ng c a quá trình tương tác v i khách hàng.
ð qu n tr m t h th ng d ch v t t, nhà qu n tr c n có
nh ng ki n th c t ng h p: marketing, tác nghi p, nhân s ,
tài chính.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 3
1
- I. Khái quát chung v qu n tr d ch v
1.2. C u trúc c a m t h th ng d ch v
Khách
hàng
Khách
hàng
H th ng Nhân s
D ch v
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 4
I. Khái quát chung v qu n tr d ch v
1.3. Phân lo i h th ng d ch v
Phân lo i theo ngành d ch v
D ch v tài chính, y t , giáo d c, v n t i, b o hi m
Phân lo i theo m c ñ tham gia c a khách hàng
vào quá trình cung ng.
Tiêu chí phân lo i M c ñ cao Trung bình Th p
M c ñ tham gia c a Ngân hàng, V n chuy n Trung tâm
khách hàng y t , giáo hàng hóa x lý ñơn
d c t khi u n i
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 5
I. Khái quát chung v qu n tr d ch v
1.4. ði u ki n cơ b n ñ ñ m b o m t d ch v có ch t
lư ng
Chăm chú, quan tâm, l ch s v i khách hàng.
T c ñ , ti n l i khi cung ng d ch v .
Giá c h p lý.
D ch v ña d ng: c u t o chu i giá tr .
ð m b o ch t lư ng s n ph m, nguyên v t li u ñi
li n v i d ch v .
Th hi n ñ ng c p tay ngh trong d ch v .
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 6
2
- II. ng d ng lý thuy t x p hàng trong
qu n tr d ch v
2.1. Khái ni m hàng ch
S lư ng khách hàng ñ n s d ng d ch v phân
b không ñ u theo th i gian làm phát sinh hàng
ch .
Lý thuy t hàng ch : Là các mô hình toán h c giúp
t i ưu hóa quá trình x p hàng.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 7
II. ng d ng lý thuy t x p hàng trong
qu n tr d ch v
2.2. C u trúc c a m t h
th ng hàng ch
M t h th ng cung
ng có 4 y u t c u
thành: Khách
Dòng khách hàng hàng X p hàng Cung ng
ð n
S lư ng kênh ph c v ra
C u trúc c a dòng x p
hàng
Qui trình ph c v khách
hàng.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 8
2.2. C u trúc c a m t h th ng hàng ch
Dòng khách hàng: ñư c chia làm hai lo i
Liên t c: không có ñi m k t thúc. Ví d : siêu th , công viên.
Có ñi m d ng. Ví d b o dư ng máy móc c a nhà máy.
S lư ng kênh ph c v a. M t kênh, m t giai ño n
b. M t kênh, nhi u giai ño n
c. Nhi u kênh, m t giai ño n d. Nhi u kênh, nhi u giai ño n
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 9
3
- 2.2. C u trúc c a m t h th ng hàng ch
C u trúc c a dòng
x p hàng và dòng
ph c v
C u trúc c a dòng x p
hàng tuân theo qui lu t
phân b chu n
Poisson. T n su t S lư ng khách/ñvtg
C u trúc c a dòng
ph c v : phân b theo
lu t s mũ, y = ex
Th t ph c v : ñ n
trư c, vào trư c.
© Nguy n Văn Minh,
Th i gian
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 10
2.3. Chi phí trong mô hình hàng ch
T ng chi
Có hai lo i chi phí cơ b n: phí
Chí phí nâng cao kh năng
làm vi c c a h th ng (tăng Chi phí tăng
cư ng kh
theo kh năng ph c v ).
năng ph c v
Chi phí phát sinh do khách
hàng ph i x p hàng (gi m
d n theo t c ñ ph c v ).
M c ñích cơ b n c a lý
thuy t phân tích hàng ch
là làm gi m thi u t ng chi
phí ñ ñ t m c th p nh t.
Chi phí phát sinh do
khách hàng ph i x p
hàng
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 11
2.4. Các mô hình x p hàng cơ b n
B ng ký hi u
λ T c ñ xu t hi n c a KH
µ T c ñ ph c v 1/ µ Th i gian ph c v
Lq Lư ng khách TB ch ph c Po Xác su t KH=0 trong h
ph th ng
Ls T ng lư ng khách trung Pn Xác xu t t n ñ ng n KH
bình trong h th ng trong h th ng
ρ S c t i c a h th ng M S lư ng kênh ph c v
Wq Th i gian ch TB trong Lmax S lư ng KH ph i ch t i ña
hàng trong hàng.
Ws T ng th i gian ch TB c a
KH trong h th ng
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 12
4
- B ng tính m t s ñ i lư ng cơ b n
1. S lư ng KH ñư c ph c v TB: t c ñ r = λ/µ
ñ n/t c ñ ph c v
2. S lư ng KH trong h th ng: Ls = Lq + r
KH x p hàng+KH ñã ñư c ph c v
3. Th i gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ
S KHTB x p hàng/t c ñ ñ n
4. Th i gian TB c a KH trong toàn b h Ws = Wq + 1/µ
th ng:
Th i gian x p hàng + th i gian ph c v
5. T i tr ng c a h th ng: Ρ = λ/M.µ
T c ñ ñ n/công su t c a h th ng
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 13
B ng tính m t s ñ i lư ng cơ b n
1. S lư ng KH ñư c ph c r = λ/µ Ví d 1. Vào gi tan t m
v TB: t c ñ ñ n/t c ñ
ph c v
lư ng khách hàng t i c a
hàng th c ph m A tính trung
2. S lư ng KH trong h Ls = Lq + r bình là 18 ngư i/gi . M i
th ng: ngư i bán hàng ph c v 1
KH x p hàng+KH ñã ñư c KH trung bình h t 4 phút.
ph c v
1. Tính s lư ng khách hàng
3. Th i gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ
ph c v trung bình.
S KHTB x p hàng/t c ñ
ñ n 2. Gi s s lư ng KH x p
hàng TB là 3,6. Hãy tính
4. Th i gian TB c a KH Ws = Wq +
trong toàn b h th ng: 1/µ
lư ng khách TB trong toàn
h th ng.
Th i gian x p hàng + th i
gian ph c v 3. Xác ñ nh t i tr ng c a h
5. T i tr ng c a h th ng: Ρ = λ/M.µ
th ng v i M= 2, 3 và 4 kênh.
T c ñ ñ n/công su t c a
h th ng
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 14
B ng tính m t s ñ i lư ng cơ b n
1. S lư ng KH ñư c ph c r = λ/µ
v TB: t c ñ ñ n/t c ñ Gi i:
ph c v Ta có: λ=18; µ=15
2. S lư ng KH trong h Ls = Lq + r 1. r= 18/15=1,2 KH.
th ng:
KH x p hàng+KH ñã ñư c 2. Lq=3,6 KH
ph c v
Ls=Lq+r = 3,6+1,2=4,8 KH.
3. Th i gian TB trong hàng: Wq = Lq/λ
S KHTB x p hàng/t c ñ
Wq=3.6/18=0,2h/KH (12
ñ n phút)
4. Th i gian TB c a KH Ws = Wq + Ws = 0,2+1/15=0,267h (16
trong toàn b h th ng: 1/µ
phút)
Th i gian x p hàng + th i
gian ph c v 3. M=2, ρ =18/(2x15)=0,6
5. T i tr ng c a h th ng: ρ = λ/M.µ M=3, ρ =18/(3x15)=0,4
T c ñ ñ n/công su t c a M=4, ρ =18/(4.15)=0,3
h th ng
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 15
5
- Mô hình 1. M t kênh ph c v , th i gian
ph c v gi m d n Ví d 2. M t qu y bán vé ô
tô (1 nhân viên) ư c tính
có TB 15 KH/h. Th i gian
1. S lư ng khách Lq = ph c v TB là 3phút/KH.
x p TB λ2/µ(µ- λ 1. Hãy xác ñ nh t i tr ng c a
h th ng
2. Xác su t ph c v Po=1-
2. Tính % th i gian ch c a
h t khách hàng (λ/µ) h th ng.
(KH=0) 3. Tính s lư ng KH x p
3. Xác su t còn n Pn=Po(λ/ hàng trong h th ng.
KH trong h th ng µ)n 4. Tính th i gian TB c a KH
trong h th ng.
5. Tính xác su t khi h th ng
ph c v h t KH (KH=0) và
khi KH=4.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 16
Mô hình 1. M t kênh ph c v , th i gian
ph c v gi m d n
1. S lư ng khách Lq = Gi i:
x p TB λ2/µ(µ- λ) λ=15ngư i/h
µ=1/3x60phút=20 ngư i/h
2. Xác su t ph c v Po=1- 1. ρ = λ/M.µ=15/(1x20) = 0,75
2. Th i gian ch trong hàng (lãng phí) = 1- ρ
h t khách hàng (λ/µ) = 1-0,75=0,25 hay 25%.
(KH=0)
3. Lq = λ2/µ(µ- λ)=2,25 ngư i
3. Xác su t còn n Pn=Po(λ/ 4. Ws = Lq/ λ + 1/ µ = 0,2h t c
KH trong h th ng µ)n 12 phút.
5. Po=1-(15/20)=0,25
P4 = Po(λ/µ)4 =0,25 (λ/µ)4
=0,079.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 17
Mô hình 2. M t kênh ph c v , th i gian
ph c v không ñ i
S lư ng khách hàng ch ph thu c vào s lư ng khách
ñ n và th i gian ph c v . ðây ñ u là hai ñ i lư ng ng u
nhiên. N u th i gian ph c v khách hàng không ñ i, y u t
ng u nhiên gi m ñi, s lư ng khách hàng ph i ch s gi m.
Lq = λ2/2µ(µ- λ)
Ví d 3. T i m t ñi m r a xe, th i gian r a m t chi c xe là 5
phút. M i bu i có th r a ñư c 8xe/ti ng. S lư ng khách
hàng ñ n phân b theo qui lu t Poisson.
Tính s lư ng xe x p hàng
Tính th i gian trung bình m t xe ph i l i trong h th ng.
Gi i: λ=8 xe/ti ng
a. Lq = λ2/2µ(µ- λ)=82/(2x12(12-8))=0,667 xe.
b. Ws = Wq + 1/µ = 0,667/8 + 1/12=0,167gi , 10 phút.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 18
6
- Mô hình 3. Nhi u kênh ph c v
Gi thi t:
T n s xu t hi n c a khách hàng tuân th theo
qui lu t phân b chu n Poisson. Th i gian ph c
v khách hàng tuân th theo qui lu t hàm s mũ.
Ho t ñ ng c a các kênh v i t c ñ như nhau.
Khách hàng ph c ph theo nguyên t c “m t c a”
– ñ n trư c ñư c ph c v trư c.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 19
Mô hình 3. Nhi u kênh ph c v
B ng tính
λµ ( µ )
λ M
1. S lư ng khách x p TB, Lq
Lq = P0
( M − 1)!( Mµ − λ ) 2
−1
2. Xác su t ph c v h t khách M −1 ( λ ) ( λ )M
hàng (KH=0), Po P0 = ∑ n! + M !(1− λ )
µ
n=0 Mµ
3. Th i gian ch TB trong
hàng, Ws Ws = 1
Mµ − λ
M
4. Xác su t khách hàng ph i
λ Po
ch trong h th ng Pw =
µ M !(1 − λ )
Mµ
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 20
Mô hình 3. Nhi u kênh ph c v
Ví d 4. Hãng tác xi Mai Linh có 7 xe tr c sân bay
N i Bài. Hãng th ng kê ñư c c trung bình ngày
(tr ngày th 7 và CN) có 6,6 khách/gi . Th i gian
ph c v trung bình là 50 phút/khách. Gi s m i xe
ch ch m t khách. Hãy xác ñ nh các ch s c a h
th ng.
Gi i: Cho bi t v i M=7, Lq=1,674 và Po=0,003 (tra
b ng). Ta có:
λ = 6,6/gi ; M = 7 xe;
µ=1/(50.60)=1,2 khách/h;
Wa = 1/((7x1,2)-6,6)=0,556 gi ;
Pw = 0,423
ρ = 6,6/(7x1,2)=0,79.
© Nguy n Văn Minh,
2006-2007 Ho ch ñ nh nhu c u 21
7
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
