Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: Bautroibinhyen17 Bautroibinhyen17 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

72
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn (Agribank chi nhánh Sài Gòn), đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn

Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH SÀI GÒN Vũ Văn Thực1 1 TS. Trường Đại học Tài chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin chung: Ngày nhận bài: 26/04/14 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 31/06/14 Ngày chấp nhận đăng: 06/15 Title: Customer relationship management at the Bank for Agriculture and Rural development of VietnamSaigon branch Từ khóa: Agribank, quản trị mối quan hệ khách hàng Keywords: Agribank, customer relationship management ABSTRACT The success or failure of a commercial bank absolutely depends on their customers; therefore, maintaining the stability and developing new customers are highly mportant to it. This study aims to assess the reality of customer relationship management (CRM) at Saigon Branch of the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam, and to propose some solutions for improving management of customer relationship of Agribank-Saigon Branch in the future. TÓM TẮT Sự thành công hay thất bại của một ngân hàng thương mại phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của họ, vì thế giữ vững sự ổn định và phát triển khách hàng mới là công việc rất quan trọng của bất cứ ngân hàng thương mại nào. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn (Agribank chi nhánh Sài Gòn), đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong thời gian tới. làm cho nhiều khách hàng còn phải phàn nàn hoặc ngưng giao dịch, cũng như chưa phát triển được khách hàng tiềm năng. Do đó, để giữ vững và phát triển khách hàng, việc nghiên cứu đưa ra giải pháp quản trị mối quan hệ khách hàng là một công việc hết sức cần thiết của Agribank chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn hiện nay. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Khách hàng là người mang lại nguồn thu nhập cho các ngân hàng thương mại, một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì ngân hàng đó sẽ phát triển tốt và ngược lại. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào, trong đó Agribank chi nhánh Sài Gòn không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, làm thế nào để giữ vững và phát triển được khách hàng là một điều không hề đơn giản, để làm được điều đó cần có sự tác động từ nhiều yếu tố, trong đó quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng và cần thiết để giữ vững và phát triển được số lượng khách hàng của mình. Thực tế cho thấy, thời gian qua, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã có nhiều giải pháp để giữ và phát triển khách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả, 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers & Rogers, 2004). Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách 1 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law hàng (Kumar & Reinartz, 2012). Đối với nhân viên ngân hàng: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhân viên ngân hàng nắm rõ được các thông tin về khách hàng, từ đó có giải pháp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, tạo được uy tín đối với khách hàng. Theo Philip Kotler (2003), quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. 3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN Như vậy, có thể nói, quản trị mối quan hệ khách hàng là tập hợp những cách thức quản trị nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ấy. Ý thức được rằng, quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố để mở rộng và phát triển khách hàng, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã thiết lập được mối quan hệ khách hàng, điều này được thực hiện theo các bước như: thiết lập quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và mở rộng mối quan hệ khách hàng. Dưới đây là thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn: Sự cần thiết phải quản trị mối quan hệ khách hàng: Đối với khách hàng: góp phần gắn kết mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, nhờ có quản trị mối quan hệ khách hàng, các ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng thời khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ ngân hàng, từ đó khách hàng sẽ gắn bó với ngân hàng hơn. Tiền thân là Sở giao dịch 2, đơn vị đầu mối của hệ thống Agribank tại khu vực phía Nam; trước năm 2000, Agribank chi nhánh Sài Gòn chỉ tập trung giao dịch với khách hàng là các tổng công ty nhà nước. Tuy nhiên, sau khi chuyển mô hình là chi nhánh trực thuộc Agribank và được đổi tên là Agribank chi nhánh Sài Gòn, cũng như trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã đưa ra chiến lược phát triển triển khách hàng hỗn hợp, tức là vừa phát triển khách hàng doanh nghiệp, vừa phát triển khách hàng cá nhân. Đối với ngân hàng: nhờ quản trị mối quan hệ khách hàng, ngân hàng sẽ lắng nghe được các ý kiến phản hồi từ khách hàng của mình, từ đó sẽ dễ dàng nắm được tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thương hiệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác và ít tốn kém chi phí nhất; giảm chi phí để tìm kiếm khách hàng, từ đó sẽ tiết kiệm được chi phí cho hoạt động marketing, thông tin liên lạc, chi phí bán hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Trên cơ sở chiến lược đề ra, chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ mạng lưới trên nhiều quận nội thành ở TP. Hồ Chí Minh như quận 1, quận 3, quận 6, Phú Nhuận, Tân Bình… Với mạng lưới ngày càng mở rộng là một trong những cơ sở quan trọng để chi nhánh mở rộng thiết lập mối quan hệ khách hàng. Trước đây, khách hàng tại chi nhánh chỉ là các tổng công ty, nhưng sau khi chuyển đổi qua mô hình mới, chi nhánh đã phát triển một lượng lớn khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình. Dưới đây là số liệu khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong những năm gần đây. Đối với nhà quản trị ngân hàng: quản trị mối quan hệ khách hàng giúp nhà quản trị có thể thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của ngân hàng từ quá khứ, hiện tại đến tương lai; phát hiện những khó khăn, vướng mắc trong quá trình hoạt động, từ đó đưa ra được những giải pháp thích hợp để giải quyết các tình huống cụ thể trong hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời có thể đánh giá một cách khách quan được hiệu quả làm việc của nhân viên của mình. 2 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law Bảng 1. Số lượng khách hàng tại Agribank chi nhánh Sài Gòn Năm 2011 Số lượng Chỉ tiêu Mức tăng, giảm Đơn vị tính: khách hàng Năm 2013 Năm 2012 Số lượng Tỷ lệ tăng, giảm (%) Số lượng Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Khách hàng cá nhân 161.234 175.213 13.979 8,67 180.886 5.673 3,24 Khách hàng tổ chức 8.627 8.972 345 4 9.027 55 0,61 Tổng cộng 169.861 184.185 14.324 8,43 189.913 5.728 3,1 Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn Bảng trên cho thấy, số lượng khách hàng tại chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm, cụ thể: năm 2012, tổng số khách hàng tại chi nhánh là 184.185 khách hàng, tăng 14.324 khách hàng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 8,43%, trong đó: khách hàng cá nhân là 175.213 khách hàng, tăng 13.979 khách hàng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 8,67% và khách hàng tổ chức là 8.972 khách hàng, tăng 345 khách hàng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 4%; năm 2013, tổng số khách hàng tại chi nhánh là 189.913 khách hàng, tăng 5.728 khách hàng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 3,1%, trong đó: khách hàng cá nhân là 180.886 khách hàng, tăng 5.673 khách hàng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 3,24% và khách hàng tổ chức là 9.027 khách hàng, tăng 55 khách hàng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 0,61%. Biểu đồ 1. Số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn 200000 180000 160000 Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn Số lượng khách hàng phát triển nhanh giúp cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngày càng mở rộng và phát triển. Dưới đây là một vài sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn vừa qua, cụ thể: đồng, tỷ lệ giảm 4,77%; năm 2013 tổng số dư tiền gởi đạt 6.182,4 tỷ đồng, tăng 466 tỷ đồng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 8,15%, trong đó, tiền gởi từ dân cư đạt 2.296,5 tỷ đồng, tăng 530,4 tỷ đồng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 30,1% và tiền gởi từ tổ chức đạt 3.885,9 tỷ đồng, giảm 67,4 tỷ đồng so với năm 2012, tỷ lệ giảm 1,7%. Nguồn vốn huy động tăng trưởng đã góp phần mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác như tín dụng, thanh toán quốc tế, thẻ…, qua đó từng bước đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ trọn gói. Về nguồn vốn huy động: nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Sài Gòn tăng trưởng đều qua các năm gần đây, đặc biệt là nguồn tiền gởi từ dân cư, cụ thể: năm 2012, nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 5.716,4 tỷ đồng, tăng 348,7 tỷ đồng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 6,5%, trong đó: nguồn tiền gởi cá nhân tăng 546,9 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 44,96%, tiền gởi từ các tổ chức giảm 198,2 tỷ Bảng 2. Số dư tiền gởi tại Agribank chi nhánh Sài Gòn Năm 2011 Chỉ tiêu Số tiền Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2013 Năm 2012 Số tiền Mức tăng Tỷ lệ tăng (%) Số tiền Mức tăng Tỷ lệ tăng (%) Khách hàng cá nhân 1.216,2 1.763,1 546,9 44,96 2.296,5 530,4 30,1 Khách hàng tổ chức 4.151,5 3.953,3 (198,2) (4,77) 3.885,9 (67,4) (1,7) Tổng cộng 5.367,7 5.716,4 348,7 6,5 6.182,4 466 8,15 Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn 3 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law Về dư nợ cho vay: những năm gần đây, cuộc suy thoái kinh tế đã có tác động không nhỏ đến việc tăng trưởng dư nợ, điều đó được thể hiện rõ nét là dư nợ cho vay của các ngân hàng tăng trưởng chậm, trong đó Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng không phải là một ngoại lệ, dư nợ tại chi nhánh tăng trưởng thấp, cụ thể: năm 2012, tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh đạt 4.123,4 tỷ đồng, tăng so với năm 2011 là 137,8 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 3,46%, trong đó: dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.092,7 tỷ đồng, tăng 56,6 tỷ đồng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 5,5%, dư nợ cho vay khách hàng tổ chức là 3.030,7 tỷ đồng, tăng 81,2 tỷ đồng so với năm 2011, tỷ lệ tăng 2,75%; năm 2013, tổng dư nợ cho vay tại Agribank chi nhánh Sài Gòn là 4.162,6 tỷ đồng, tăng 39,2 tỷ đồng so với năm 2012, tỷ lệ tăng 0,95%, trong đó: dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giảm 22,9 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 2,1% và dư nợ cho vay khách hàng là tổ chức đạt 3.092,8 tỷ đồng, tăng 62,1 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 2,05%. Dư nợ cho vay của chi nhánh tăng trưởng đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của TP. Hồ Chí Minh nói riêng, cũng như cả nước nói chung. Bảng 3. Dư nợ cho vay tại Agribank chi nhánh Sài Gòn Năm 2011 Chỉ tiêu Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2013 Năm 2012 Dư nợ Dư nợ Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Dư nợ Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Khách hàng cá nhân 1.036,1 1.092,7 56,6 5,5 1.069,8 (22,9) (2,1) Khách hàng tổ chức 2.949,5 3.030,7 81,2 2,75 3.092,8 62,1 2,05 3.985,6 4.123,4 137,8 3,46 4.162,6 39,2 0,95 Tổng cộng Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn Hoạt động thanh toán quốc tế: với thế mạnh là đơn vị đầu mối thanh toán trong khu vực phía Nam, hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh đã có những bước phát triển đáng kể, từng bước nâng cao vị thế của chi nhánh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, điều đó được thể hiện qua doanh số thanh toán hàng xuất và nhập khẩu luôn đạt ở mức cao. Thời gian qua, mặc dù chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc suy thoái kinh tế, song doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tại chi nhánh vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ, cụ thể: năm 2012, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 350.741 ngàn USD, giảm 150.833 ngàn USD so với năm 2011, tỷ lệ giảm 30,07%, trong đó: doanh số thanh toán hàng nhập khẩu là 41.990 ngàn USD, giảm 22.285 USD so với năm 2011, tỷ lệ giảm 34,7%, doanh số thanh toán hàng xuất đạt 308.751 ngàn USD, giảm 128.548 ngàn USD so với năm 2011, tỷ lệ giảm 29,4%; năm 2013, doanh số thanh toán hàng nhập đạt 46.098 ngàn USD, tăng 4.108 ngàn USD so với năm 2012, tỷ lệ tăng 9,8% và doanh số thanh toán hàng xuất khẩu là 169.216 ngàn USD, giảm 139.535 ngàn USD so với năm 2012, tỷ lệ giảm 45,2% ( xem Bảng 4). Bảng 4. Doanh số thanh toán xuất, nhập khẩu tại Agribank chi nhánh Sài Gòn Đơn vị tính: ngàn USD Năm 2011 Chỉ tiêu Nhập khẩu Xuất khẩu Tổng cộng Doanh số thanh toán 64.275 437.299 501.574 Năm 2012 Doanh số thanh toán 41.990 308.751 350.741 Năm 2013 Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) (22.285) (128.548) (150.833) (34,7) (29,4) (30,07) Doanh số thanh toán 46.098 169.216 242.314 Mức tăng, giảm 4.108 (139.535) (108.427) Tỷ lệ tăng, giảm (%) 9,8 (45,2) 30,09 Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn 4 Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 1 – 9 Part B: Political Sciences, Economics and Law Biểu đồ 3. Doanh số thanh toán hàng xuất, nhập khẩu tại Agribank chi nhánh Sài Gòn 500000 400000 300000 200000 100000 Nguồn: Agribank chi nhánh Sài Gòn Cách thức quản lý khách hàng: trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, chi nhánh đã xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng theo thứ tự: tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, mã số khách hàng, mã số thuế, loại hình khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần… trên cơ sở nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã phân loại cho khách hàng sử dụng từng loại dịch vụ riêng biệt như: tín dụng, tiền gởi, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, bảo lãnh… trên cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nếu khách hàng có nhu cầu, chi nhánh cung cấp toàn bộ thông tin giao dịch của khách hàng đã sử dụng tại ngân hàng, như thông tin về số dư, chuyển khoản, số lượng giao dịch, giao dịch, lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng… bằng nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như mở rộng mạng lưới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp hơn… Bên cạnh đó, hàng năm chi nhánh đều tổ chức chương trình tiết kiệm dự thưởng với giải đặc biệt là chiếc xe ô tô trị giá 1 tỷ đồng (hoặc hiện kim có giá trị tương đương). Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới như khuyến mãi lãi suất, quà tặng có giá trị đối với khách hàng gởi hoặc vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều hoặc khách hàng tiềm năng. Những giải pháp trên đã thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Sài Gòn. 4. NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ Thứ nhất, chưa xây dựng được chiến lược cũng như mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng: chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu thực hiện tại các quầy giao dịch làm cho sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng chưa cao, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng khi giao dịch còn phàn nàn hoặc ngưng giao dịch, ảnh hưởng đến hình ảnh và hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Nhằm chăm sóc tốt hơn đối với những khách hàng quan trọng (hay gọi là khách hàng VIP), Agribank chi nhánh Sài Gòn đã sao kê số dư tiền gởi, tiền vay và dịch vụ thanh toán quốc tế trong từng thời kỳ để làm cơ sở chăm sóc khách hàng, đối tượng cụ thể chăm sóc khách hàng được tính dựa trên cơ sở số dư trong một giai đoạn cụ thể từ đó làm cơ sở để tính toán định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể: đối với khách hàng tiền gởi là cá nhân có số dư bình quân trong 1 năm là 5 tỷ đồng, khách hàng tổ chức là 20 tỷ đồng (đối với tiền gởi; tiền vay là 10 tỷ đồng đối với cá nhân và 50 tỷ đồng đối với tổ chức; dư nợ không thuộc đối tượng là nợ xấu) là đối tượng thuộc đối tượng chăm sóc. Những đối tượng khách hàng này vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, chi nhánh đều tặng hoa và món quà có ý nghĩa để tặng khách hàng. Thứ hai, chính sách quản trị mối quan hệ khách hàng còn hạn chế, cụ thể là chi nhánh chưa xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng, làm cho việc quản trị mối quan hệ khách hàng chưa thực sự bài bản; chưa đưa ra được tiêu chí để phân loại khách hàng từ đó có chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng; các bộ phận nghiệp vụ khi chăm sóc khách hàng còn có sự chồng chéo với nhau, ngay cả các thành viên trong cùng một phòng cũng chưa phân biệt được rõ chức năng, nhiệm vụ của mình là gì. Để mở rộng khách hàng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã đưa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng 5