Tiểu luận tin học quản lý: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM

Chia sẻ: Dsczx Dsczx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:49

Thêm vào BST

Báo xấu

137
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiểu luận tin học quản lý: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM nhằm nghiên cứu xem thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của hộ gia đình hiện nay như thế nào, họ quan tâm đến điều gì, mức độ của những yếu tố đó ra sao.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận tin học quản lý: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐ C GIA THÀN H PHỐ H Ồ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ -------------------oOo------------------ TIỂU LUẬ NHÓ M MÔ N: N TIN HỌC QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: NGHIÊN C ỨU C ÁC NH ÂN T TÁC ĐỘ NG ĐẾ VIỆ LỰA CH Ọ N Ố N C NH À CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA C ÁC H Ộ G IA ĐÌNH TẠI TP.HC M. GV: Thầy Lâm Tường Thoại LỚP: TCNH-KTCT - KHÓA 09 Nhóm học viên thực hiện 06: Hồ M inh Sơn (nhóm trưởng) Trần Xuân Tùng Võ Thị Ngân V ang Trịnh Minh T âm Đặng Thị Lan Hương Huỳnh Hoàng Quân Nguyễn Ngân Tường TP.HCM THÁNG 02/2010
Chương 1: TỔNG QU AN 1/. Giới thiệu đề tài: Trải qua chặng đường hơn 10 năm phát triển, Internet Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng và trở thành công cụ hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003, dịch vụ Internet băng thông rộng hay tốc độ cao AD SL đã nhanh chóng khẳng định sự vượt trội của nó. ADSL đáp ứng được cả hai yêu cầu: tốc độ cao với chi phí thấp. Nhóm khách hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc sử dụng báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online)… Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ không còn duy trì trong vài năm tới, ADSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm. Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25% dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012. Bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng (ADSL) của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng nhu cầu sử dụng , máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào thì phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn của người tiêu dụng là hộ gia đình. Với dân số có trên 1,7 triệu hộ gia đình và khoảng 7 triệu dân (Theo cục thống kê Tp.HCM) thành phồ Hồ Chí Minh là một thị trường tiềm năng rất lớn đối với dịch vụ này. Đó là số lượng khách hàng tìm năng khổng lồ trong khi các thuê bao dịch dịch vụ internet công cộng và doanh nghiệp đang đi đến mức độ bão hòa.
Chiếc máy tính có kết nối internet đã trở nên gần gũi và thân thuộc với từng các nhân và từng hộ gia đình. Vì vậy việc phát triển thuê bao trong các hộ gia đình là điều mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL) đã và đang hướng tới để giành lấy thị phần của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Với một mong muốn giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng nhận biết được các yêu tố quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ này của các hộ gia đình trong Thành phố Hồ Chí M inh, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc l ựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL của các hộ gia đình tại Tp.HCM” 2/. Mục tiêu nghiên cứu: nghiên cứu xem thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của hộ gia đình hiện nay như thế nào, họ quan tâm đến điều gì, mức độ của những yếu tố đó ra sao. Các thông tin cần xác định ở đây bao gồm: - Nhận thức của hộ gia đình về các thành phần giá trị dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL của họ. - Những thuộc tính, yếu tố cơ bản thể hiện, đo lường các thành phần giá trị nói trên. - Đánh giá, cho điểm mức độ quan trọng của hộ gia đình đối với từng yếu tố, thuộc tính. - Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị và đánh giá chung của hộ gia đình về dịch vụ ADSL. Các thành phần giá trị ảnh hưởng như thế nào, tác động ra sao đối với thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp của hộ gia đình. 3. Đối tượng phỏng vấn chọn lựa một cách ngẫu nhiên và thuận tiện các hộ gia đình trong phạm vi mẫu đã định. 4. Mẫu thu thập thông tin - Đơn vị mẫu: Hộ gia đình - Phạm vi mẫu: Một số quận trên địa bàn Tp .HCM
- Quy mô mẫu: 120 mẫu phát ra, thu về 101 mẫu - Cách tiếp cận: phỏng vấn qua mạng với phương tiện Googledoc. Nhóm nghiên cứu gửi đường Link đến các đối tượng trong các khu vực trong phạm vi nghiên cứu, điện thoại trao đổi với đối tượng để cố gắng đạt đến mức độ khách quan cao nhất có thể, làm cơ sở dữ liệu cho cuộc nghiên cứu. 5. Bảng câu hỏi Công cụ nghiên cứu: đề tài sử dụng công cụ bảng câu hỏi để thu thập số liệu. Có hai loại bảng câu hỏi: bảng câu hỏi mở dùng trong nghiên cứu định tính và bảng 5.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm tác giả lượng hóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quan trọng của các y ếu tố và thuộc tính. Nhóm lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không quan trọng, đến 5 điểm - thể hiện mức độ vô cùng quan trọng M ỗi câu sẽ là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để hộ gia đình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ AD SL. Với cách thiết kế như vậy, hộ gia đình sẽ cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ADSL. Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 26 câu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ AD SL của hộ gia đình, trong đó có 21 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản và 5 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ. Bảng câu hỏi này được nhóm đem đi tham khảo ý kiến một số các bạn đã từng tham gia nghiên cứu định tính. Sau khi điều chỉnh, nhóm đem bảng câu hỏi sơ bộ đã được điều chỉnh phỏng vấn thử 10 đối tượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa của các câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảng câu hỏi không. Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểu được đúng nội dung của các p hát biểu đó, tuy nhiên tác giả p hát hiện rằng có một số bạn tuy hiểu đúng nội dung phát biểu nhưng lại hiểu sai mục đích phỏng vấn, và cho điểm đánh giá về các
tiêu chí phát biểu áp dụng cho mạng ADSL mà họ đang sử dụng. Vì vậy, nhóm đã bổ sung thêm phần giải thích phía trên bảng câu hỏi để đối tượng phỏng vấn hiểu rõ vấn đề và cho điểm về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn dịch vụ mới chứ không phải điểm đánh giá dịch vụ đang sử dụng. Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm có được bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt (phụ lục 2). 5.2 Về kết cấu bảng câu hỏi câu hỏi có trả lời sẵn dùng trong nghiên cứu định lượng . Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm 30 câu . + Từ câu 1 đến câu 26: là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm -hoàn toàn không quan trọng-> 5 điểm- vô cùng quan trọng ) + Từ câu 27 đến câu 30: Thông tin chung về đối tượng khảo sát Về nội dung bảng câu hỏi (XEM PHỤC LỤC) Bảng có 30 câu hỏi tương ứng với 30 biến khảo sát, trong đó: + Từ câu 1 đến câu 26 (biến 1 – 26): đây là các câu hỏi hỏi có mục đích thu thập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ AD SL của đối tượng được phỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tình huống đối tượng đang lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ AD SL cho mình. 26 câu được chia thành hai nhóm gồm: 21 câu đo lường đánh giá chi tiết các yếu tố tạo nên giá trị dịch vụ - - qua1. Đường truyền không bị rớt mạng - qua2. Tốc độ truy cập ổn định - qua3. Ít xảy ra sự cố nghẽn mạng vào giờ cao điểm - qua4. Khôi phục sự cố nhanh - pri1. Chi phí hoà mạng - pri2. Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói tốc độ - pri3. Gói cước phong phú ( để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác nhau)
- add1. Dịch vụ giá trị cộng thêm phong phú nội dung và thể loại - add2. Dịch vụ cộng thêm có ích cho gia đình ( bổ sung kiến thức, giải trí lành mạnh, thông tin phong phú, kịp thời) - add3. Dịch vụ cộng thêm ổn định khi sử dụng - add4. Đăng kí và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng - add5. Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục - ser1. Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp - ser2. Phục vụ tận nhà - ser3. Thủ tục mua dịch vụ nhanh chóng, đơn giản - ser4. Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện thoại, qua mạng tiếp thị lưu động tận nhà) - adv1. Nhà có nhiều chương trình khuyến mãi lớn, hấp dẫn - adv2. Các chương trình quảng cáo hay - adv3. Thương hiệu nổi tiếng - adv4. Trung thực trong quảng cáo - adv5. Quảng cáo có ý nghĩa Và 5 câu đo lường đánh giá tổng quát của khách hàng về dịch vụ - qua. Một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ internet ADSL của nhà vung cấp cao - add. Một cách tổng quát, dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhu cầu truy cập mạng của gia đình - pri. Một cách tổng quát, cước phí chung của dịch vụ thấp - ser. Một cách tổng quát, chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt - adv. M ột cách tổng quát, sự hấp dẫn và lôi cuốn từ nhà cung cấp + Từ câu 27 đến câu 30 (biến 27 – 30): các câu hỏi về thông tin cá nhân và đặc điểm sử dụng A DSL của người được phỏng vấn. - ad. Địa chỉ - y/n. Có/ không sử dụng internet AD SL - sup. Đã sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào - ern. Mức thu nhập hàng tháng
KH ẢO SÁT VỀ CÁC YẾ T TÁC ĐỘ NG ĐẾN VIỆ LỰA CH Ọ N NHÀ CUNG U Ố C CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL C ỦA CÁC H Ộ GIA ĐÌNH T T H C M ẠI P Kính chào quý Anh/Chị, chúng tôi là nhóm học viên cao học – Lớp Tài Chính Ngân Hàng Khóa 09 - Khoa Kinh tế - Đại học Quốc Gia TP.HCM. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “NGH IÊ C ỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘ NG ĐẾ VIỆC LỰA N N CHỌ N NHÀ C UNG CẤP DỊC H VỤ INTERNET ADSL C ỦA CÁC H Ộ GIA ĐÌNH T TP.H CM” để kiểm tra lý thuyết , không vì mục địch lợi nhuận. Chúng tôi m ong được ẠI sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Xin Anh/chị vui lòng cho biết m ức độ quan trọng của các phát biểu dưới đây k hi anh chị đứng trước việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho gia đình m ình. Đối với m ỗi phát biểu, anh chị vui lò ng đánh dấu ‘X’ vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng cho rằng nó càng quan trọng. 1: Hoàn toàn không quan trọng 2: Không quan trọng 3: Bình thường 4: Quan trọng 5: Vô cùng quan trọng Lời nhắn gửi: Để trả lời đúng và dễ dàng, Q uý anh/chị vui lòng hãy đặt m ình trước việc lựa chọn nhà cung cấp Internet ADS L cho gia đình mìn h. (Nếu gia đình anh/chị đã cóADSL anh chị hãy nhớ lại việc lựa chọn trước đây hoặc là lựa chọn lại trong thời gian tới, n ếu gia đình anh/chị chưa có Internet ADSL thì anh chị hãy nghĩ nếu mình lắp đặt bây giờ). Anh /chị hãy nghĩ nếu lắp đặt Internet ADSL cho gia đình bây gi ờ thì mức độ quan trọng của các vấn đề được nêu ra ở trong bảng hỏi này là ở mức nào ? ký Mức độ quan Thang đo hiệu trọng chất l ượng dịch vụ Qua1 Đường truyền không bị rớt m ạng 1 2 3 4 5 Qua2 Tốc độ truy c ập I nternet ổn định 1 2 3 4 5 Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng vào giờ cao điểm 1 2 3 4 5 Qua4 Khắc phục sự cố nhanh 1 2 3 4 5 dịch vụ cộng thêm Add1 Dịch vụ Giá Trị Cộng Thêm phong phú nội d ung về thể loại. 1 2 3 4 5 Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình ( như bổ sung kiến Add2 thức, giải trí lành mạnh, 1 2 3 4 5 thông tin phong phú , kịp th ời …) Add3 Câu 11: Dịch vụ cộng thê m ổn định khi sử dụng 1 2 3 4 5 Add4 Đăng ký và sử dụng dịch vụ cộng thêm dễ dàng. 1 2 3 4 5 Add5 Dịch vụ cộng thêm mở rộng liên tục 1 2 3 4 5 giá cước Pri1 Chi phí hòa m ạng 1 2 3 4 5 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác với cùng gói Pri2 1 2 3 4 5 tốc độ
Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, Pri3 1 2 3 4 5 thu nhập khác nh au). chất l ượng phục vụ Ser1 Địa điểm giao dịch th u tiện, rộng khắp ận 1 2 3 4 5 Ser2 Phục vụ tận nhà 1 2 3 4 5 Ser3 Thủ tục m ua dịch vụ nhanh chón g đơn giản , 1 2 3 4 5 Kênh bán hàng phong phú ( t rực tiếp tại đ iểm giao dịch, qua Ser4 đại lý, qua điện th oại, 1 2 3 4 5 qua m ạng, tiếp th ị lưu động tân n hà …) Sự hấp dẫn Adv1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm m ãi lớn, hấp dẫn 1 2 3 4 5 Adv2 Các chương trình quảng cáo hay 1 2 3 4 5 Adv3 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 Adv4 Trung thực tr ong quảng cáo 1 2 3 4 5 Adv5 Quảng cáo ý nghĩa 1 2 3 4 5 đánh giá chung về dịch vụ Một cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của QUA 1 2 3 4 5 nhà cung cấp cao Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nh iều nhu ADD 1 2 3 4 5 cầu truy c ập mạng của gia đình anh chị PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp 1 2 3 4 5 SER Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt 1 2 3 4 5 ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi cuốn từ nhà cung cấp 1 2 3 4 5 CÁC THÔ NG TIN MỞ RỘ NG . Quý anh/chị vui lòng cho biết thêm một số t hôn g tin sau, chúng tôi cam kết thông tin này được giữ bí m ật. Câu 30: Gia đình anh/chị đang ở quận nào? Quận________ Câu 31: Gia đình anh /ch ị đã có hòa mạng Internet ADSL chưa? Có Chưa Câu 32: Ở n hà anh/ chị đang sử dụng Intern et ADSL của nhà cung cấp dịch vụ nào? VNPT VIETT EL FPT EVN SPT NETNAM KHAC Câu 33: Vui lòng cho biết m ức thu nhập của gia đình anh chị(triệu đồng) : =20.1
Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến thị hiếu khách hàng, cho ta hiểu được thế nào là thị hiếu, thị trường dịch vụ internet AD SL có những mối quan hệ gì, bao gồm những yếu tố nào, những gì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, những lợi ích nào khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ internet ADSL. Đồng thời xác định quy trình, nêu ra những công việc cụ thể cần phải làm khi thực hiện nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên, để đánh giá được thị hiếu của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ internet AD SL, ta cần có những cái nhìn cụ thể, thực tế hơn về thị trường dịch vụ internet AD SL cũng như các nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL, tìm hiểu, phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về dịch vụ internet AD SL của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó.
CHƯƠNG 2 :KẾT QUẢ XỬ LÝ - PHÂN TÍCH 1. Thu thập thông tin Bảng câu hỏi được thiết kế có 26 biến định lượng. Với yêu cầu số phiếu khảo sát phải từ 4 đến 5 phiếu cho mỗi biến, như vậy tối thiểu nhóm phải điều tra, khảo sát 100 đối tượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng phỏng vấn trực diện Bảng Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Quận Số bảng phát ra Số bảng thu về Tỷ trọng đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu 1 25 19 6 2 3 3 3 2 2 5 3 3 6 2 2 7 2 2 9 3 3 10 15 9 6 11 3 3 12 8 7 2 Tân Phú 7 7 Bình Tân 1 1 Bình Chánh 2 2 G V ò ấp 13 8 5 Thủ Đức 4 4 Hóc Môn 2 2 Củ Chi 5 5 Phú Nhuận 7 7 Tân Bình 6 6 Bình Thạnh 6 6 120 101 19 Nguồn: Số liệu điều tra thống kê 2 Mô tả mẫu Như đã trình bày ở trên, số lượng các hộ gia đình nhóm điều tra phỏng vấn là 120 người và thu được 101 mẫu hợp lệ. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã
hóa và đưa vào chương trình xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu. 2.1 Đặc điểm có hay không sử dụng dịch vụ internet ADS L Bảng 2.1: Thống kê mẫu về đặc điểm có hoặc không sử dụng dịch vụ internet ADS L Tần số Tỷ lệ (%) Có sử dụng internet 89 88 Chưa sử dụng internet 12 12 Tổng cộng 101 100 (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Bảng tần số cho ta cái nhìn khái quát về tỷ lệ giữa hai nhóm hộ gia đình có và không sử dụng dịch vụ internet ADSL. Trong số 101 đối tượng phỏng vấn ta thấy có 89 hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet ADSL, tương ứng với 88 %, số ít còn lại 12 tương ứng với 12 % không sử dụng dịch vụ internet AD SL. 2.2 Về loại hình thuê bao Bảng 2.2: Thống kê mẫu về loại hình thuê bao Tần số Tỷ lệ (%) Thuê bao trọn gói 30 30.7% Thuê bao lưu lượng 59 69.3% Tổng cộng (có sử dụng 89 100 ADS L) (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Trong số 89 hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet AD SL có 30.7% lựa chọn loại hình thuê bao trả theo trọn gói, và có 69.3 % là sử dụng loại hình thuê bao trả theo lưu lượng. 2.3 Về nơi cư trú (theo quận)
STT Quận Số lượng mẫu STT Quận Số lượng mẫu 1 Bình Tân 1 11 Thủ Đức 4 Bình 2 Chánh 2 12 Củ Chi 5 Bình 3 Hóc Môn 2 13 Thạnh 6 4 Quận 3 2 14 Tân Bình 6 Phú 5 Quận 6 2 15 Nhuận 7 6 Quận 7 2 16 Quận 12 7 7 Quận 11 3 17 Tân Phú 7 8 Quận 2 3 18 Gò Vấp 8 9 Quận 5 3 19 Quận 10 9 10 Quận 9 3 20 Quận 1 19 (Nguồn: số liệu điều tra thống kê) Bảng 2.3 3. Xác định các thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet ADS L của hộ gia đình: Bảng câu hỏi và thang đo được nhóm xây dựng dựa trên sự tham khảo các nghiên cứu trước đây kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm đưa ra 21 biến quan sát đánh giá chi tiết và 5 biến đánh giá tổng quát được cho là các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet của các hộ gia đình. Tuy nhiên mô hình mà nhóm tham khảo và các biến nhóm tổng hợp được chưa phải là mô hình và thang đo chuẩn cho nghiên cứu vấn đề này, vì vậy nhóm thực hiện phân t ích nghiên cứu khám phá để tìm ra nhân tố có giá trị ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ đồng thời loại bỏ một số biến không thích hợp Để áp dụng phân tích nhân tố, nhóm tiến hành phép kiểm định Bartlett nhằm kiểm định sự phù hợp của dữ liệu đối với phương pháp phân tích nhân tố áp dụng. M ục đích của bước này là bác bỏ giả thiết cho rằng các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, nếu giả thiết này không bị bác bỏ rất có khả năng phân tích nhân tố không thích hợp
Bảng 2.4 Kết quả kiểm định KMO v Bartletts à K MO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olk in Measure of Sam pling Adequacy. .734 Bartlet t's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 902.478 df 210.000 Sig. .000 (Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố) Căn cứ giá trị sig=.000, Chỉ số KM O 0.734 Kết quả phân tích được trình bày chi tiết tại phụ lục 3, ở đây nhóm tóm tắt kết quả một số thông số chính như sau: Bảng 2.5: Kết quả rút trích nhân tố Total Vari ance Exp lained Ex trac tion Sum s of Squared Rotation Sums of Squared Init ial Eigenv alues Loadings Loadings % of Cumulativ e % of % of Cum ulat iv e F Total Variance % Total Variance C umulat iv e % Total Variance % 1 5. 473 26.062 26.062 5. 473 26.062 26.062 3.927 18. 698 18.698 2 2. 985 14.215 40.278 2. 985 14.215 40.278 2.814 13. 401 32.099 3 1. 874 8.922 49.200 1. 874 8.922 49.200 2.252 10. 722 42.821 4 1. 618 7.703 56.903 1. 618 7.703 56.903 2.229 10. 616 53.437 5 1. 167 5.557 62.460 1. 167 5.557 62.460 1.895 9. 023 62.460 (Nguồn: Phụ lục 3 - Kết quả phân tích nhân tố) Dựa vào tiêu chuẩn đại lượng Eigenvalue thì có 5 nhân tố được rút ra và chúng giải thích được 62,46 % biến thiên của dữ liệu, vượt ngưỡng 50%, như vậy các điều kiện hình thành nhân tố mới được thỏa mãn và nhóm biết được có năm nhân tố (thành phần) chính tác động đến sự lựa chọn dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình.
Để gom nhóm các thuộc tính theo nhân tố nào, ta xem bảng 3.6 -M a trận mẫu. Trong cùng một hàng của biến, trọng số tại nhóm nào lớn nhất, vượt trội hơn cả thì ta gom biến thuộc về nhóm đó. Các biến mà có tất cả trọng số đều nhỏ hơn 0,4 hoặc bị phân tán giữa các nhân tố sẽ bị loại ra khỏi danh sách vì nó không thực sự có ý nghĩa đo lường cho một nhân tố nào. Còn lại, các biến cùng một nhóm sẽ được xem xét đặc điểm chung để biết được nhóm đó thể hiện tiêu chí chung gì. B 2.6 - Ma trận mẫu ảng Ma trậ n nhân tố đã xo ay Nhân tố Biến 1 2 3 4 5 add2 .853 .126 .039 .016 -.079 add5 .850 .101 .072 -.001 .041 add3 .835 .071 .049 -.125 -.089 add4 .784 .123 .176 .186 .095 add1 .752 .185 -.009 .129 .002 Qua4 .506 .379 .176 .148 .052 AD V1 .086 .774 .020 .103 .043 AD V2 .235 .742 .012 .008 -.112 AD V4 .117 .641 .080 .118 .329 AD V3 .162 .625 .084 -.105 -.112 AD V5 .026 .615 .213 .119 .149 Ser2 .028 .100 .774 .084 .168 Ser4 .229 .157 .709 .038 .014 Ser3 .046 .022 .678 .466 -.029 Ser1 .161 .394 .452 .230 .007 Pri1 .236 .168 -.061 .868 .018 Pri2 .075 .026 .355 .797 .087 Pri3 -.156 .053 .416 .620 .129 Qua3 .181 .195 -.125 .153 .779 Qua2 .020 -.021 .124 -.077 .772 Qua1 -.205 -.022 .142 .101 .672
(Nguồn : phụ lục 3 – kết quả phân tích nhân tố) Có 5 nhân tố (thành phần) được gom lại và đặt tên như sau: 1/. Nhân tố Dịch V Cộng Thêm được đo lường bởi các biến quan sát: ụ Add1 Dịch vụ Giá Trị Cộn Thêm phong phú nội dung v ề thể loại. g Dịch vụ công thêm có ích cho gia đình (như bổ sung kiến thức, giải trí lành Add2 mạnh, thông tin phong phú , kịp thời …) Add3 Câu 11: Dị ch v ụ cộng thêm ổn định khi sử dụng Add4 Đăng ký v à sử dụng dịch v ụ cộng thêm dễ dàng. Add5 Dị ch v ụ cộng thêm mở rộng liên tục Qua4 Khắc phục sự cố nhanh (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 1 và 2) 2/. Nhân tố Sự Hấp Dẫn được đo lường bởi các biến quan sát: Adv 1 Nhà cung cấp có nhiều chương trình khuyếm mãi lớn, hấp dẫn Adv 2 Các chương trình quảng cáo hay Adv 3 Thương hiệu nổi tiếng Adv 4 Trung thực trong quảng cáo Adv 5 Quảng cáo ý nghĩa 3/. Nhân tố Chất Lượng Phục V được đo lường bởi các biến quan sát ụ Ser2 Phục v ụ tận nhà Ser3 Thủ tục mua dịch v ụ nha chóng, đơn giản nh Kênh bán hàng phong phú ( trực tiếp tại điểm giao dịch, qua đại lý, qua điện Ser4 thoại, qua mạng, tiếp thị lưu độ tân nhà …) ng Đị a điểm gia dị h thuận tiện, rộng khắp (bị loại vì phân tán giữa hai nhân tố 2 o c Ser1 và 3) 4/. Nhân tố Giá Cả được đo lường bởi các biến quan sát Pri1 Chi phí hòa mạng Pri2 Giá cước hàng tháng thấp hơn nhà cung cấp khác vớ i cùng gói tốc độ Gói cước phong phú (để có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu, thu nhập khác Pri3 nhau). 5/. Nhân tố Chất Lượng Dịch Vụ được đo lường bởi các biến quan sát: Qua1 Đường truyền không bị rớt mạng Qua2 Tốc độ truy cập Internet ổn định Qua3 Ít xảy ra sự cố hay nghẽn mạng v ào giờ cao điểm 2.3 Xây dựng thang đo và đánh giá độ tin cậy của thang đo Qua phân tích nhân tố, nhóm rút ra được 5 nhân tố gồm: Dịch Vụ Cộng Thêm, Sự Hấp Dẫn, Chất Lượng Phục Vụ, Giá Cả, Chất Lượng Dịch Vụ tương ứng với 5 thang đo có thể làm cơ sở cho khảo sát lựa chọn của hộ gia đình đối với dịch vụ internet ADSL. Năm thang đo này cùng với thang đo đánh giá chung về dịch vụ (được đo
lường bởi các biến đánh giá tổng quát): QUA Một cách tổng quát chất lượng dịch v ụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy c ập ADD mạng của gia đình anh chị PRI Một cách tổng quát cước phí chung của dịch v ụ t hấp SER Một cách tổng quát chất lượng phục v ụ của nhà cung cấp tốt ADV Một cách tổng quát sự hấp dẫn, lôi c uốn từ nhà cung cấp sẽ được kiểm tra độ tin cậy trước khi áp dụng. Một thang đo tốt khi các biến quan sát trong cùng thang đo có tương quan chặt chẽ với nhau, đóng góp cho việc đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu, và tương quan giữa từng biến với tổng biến là lớn (>0.3). Bảng 2.7 Độ tin cậy của thang đo Khái niệm Số biến Độ tin cậy Giá trị thang đo quan sát Cronbach’s alpha Dịch Vụ Cộng Thêm 5 0.889 Đạt yêu cầu Sự Hấp Dẫn 5 0.751 Đạt yêu cầu Chất Lượng Phục Vụ 3 0.672 Đạt yêu cầu Giá cả 3 0.763 Đạt yêu cầu Chất Lượng Dịch Vụ 3 0.642 Đạt yêu cầu Đánh giá chung về dịch vụ 5 0.651 Đạt yêu cầu (Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo) Phân tích mức độ quan trọng trong đánh giá của hộ gia đình đối với các yếu tố đánh giá chung về dịch vụ Internet A DSL. Đánh giá chung về dịch vụ Internet ADSL được x dựng thang đo dựa trên việc đo lường các biến đánh giá tổng ây quát giá trị dịch vụ như: M ột cách tổng quát chất lượng dịch vụ Internet ADSL của nhà cung cấp cao, Một cách tổng quát dịch vụ cộng thêm thỏa mãn nhiều nhu cầu truy cập mạng của gia đình anh chị, Một cách tổng quát cước phí chung của dịch vụ thấp, Một cách tổng quát chất lượng phục vụ của nhà cung cấp tốt, Một cách tổng quát sự hấp dẫn,
lôi cuốn t ừ nhà cung cấp . Năm biến này cũng chính là đại diện đánh giá cho năm nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình, việc phân tích đánh giá của hộ gia đình về mức độ quan trọng của sáu biến đánh giá tổng quát này phần nào giúp biết được quan điểm và xu hướng của hộ gia đình trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet AD SL. Bảng 2.8: Điểm trung bình các biến đánh giá chung dịch vụ Internet A DSL Biến đo lường Nhân tố đánh giá Điểm t rung Độ lệch chuẩn bình ADD Dịch vụ cộng thêm 3. 22 .976 ADV Sự hấp dẫn 3. 57 .817 SER Chất lượng phục vụ 4. 12 .765 PRI Giá cả 4. 44 .699 QUA Chất lượng dịch vụ 4. 34 .605 (Nguồn: Phụ lục 4 - Đánh giá độ tin cậy của thang đo) 2.4 Đánh giá mối quan hệ giữa thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet ADSL của hộ gia đình và các nhân tố ảnh hưởng đến nó Việc đánh giá được thực hiện thông qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. K hi xây dựng mô hình cần xác định rõ biến phụ thuộc đang muốn nghiên cứu và các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc, lựa chọn nhữ ng biến nào thật sự cần thiết và ý nghĩa trong mô hình. Ngoài ra cũng cần tính toán, xem xét mức độ phù hợp của mô hình đến đâu. 2.5 Xây dựng mô hình và đề ra các giả thuyết nghiên cứu Q ua phần trình bày lý thuyết ở chương 1, kết hợp với phần nghiên cứu định tính ở chương 2 và phân tích nhân tố ở chương 3, nhóm rút ra được năm thang đo tương ứng vối năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ AD SL của hộ gia đình hiện nay, nhóm đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ internet A SSL của hộ gia đình như sau: Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ ADSL của hộ gia đình
Chất lượng Chi phí Chất lượng Sự hấp dẫn Dịch vụ dịch vụ phục vụ cộng thêm Đánh giá chung về dịch vụ Q uyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ADSL Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Ký Chú thích hiệu F1 F2 F3 F4 F5 F6 F1 Chất lượng dịch v ụ (giá trị trung bình điểm số của các biến quan 1.000 .023 .187 .115 .155 .329** sát đo lường cho nhân tố này (QU A1+QUA2+QUA3)/3) F2 Dịc h v ụ cộng thêm (AD D1+ADD 2+ADD 3+AD D4+A .023 1.000 .164 .249* .338 ** .659** DD5)/5)
** * ** F3 Giá cả (PR I1+PR I2+PRI3)/3 .187 .164 1. 000 .492 .223 .605 F4 Chất lượng phục vụ * ** ** ** .115 .249 .492 1. 000 .307 .667 (SER2+SER3+SER4)/3 F5 Sự hấp dẫn ** * ** (AD V1+ADV2+ADV3+ADV4+AD .155 .338 .223 .307 1.000 .671** V5)/ 5 F6 Đánh giá chung v ề dịch v ụ .329 ** .659 ** .605** .667** .671 ** 1. 000 (QU A+ADD +PR I+SER+ADV)/5 Nhóm đặt ra một số giả thuyết cơ bản cho nghiên cứu như sau: H1 : Chất lượng dịch vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H2 : Giá cước càng thấp (tốt) thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H3 : Dịch vụ cộng thêm càng tốt thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H4 : Chất lượng phục vụ càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng. H5 : Sự hấp dẫn càng tăng thì đánh giá chung của hộ gia đình tại TpHCM về dịch vụ càng tăng Xem xét mối tương quan giữa các biến (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) Xem kết quả trong bảng ma trận hệ số tương quan ta thấy được hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc đánh giá chung về dịch vụ và các biến độc lập còn lại là khá cao, sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho đánh giá chung về dịch vụ, hay nói cách khác là các nhân tố được rút trích nói trên có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet A DSL của hộ gia đình. Lựa chọn biến cho mô hình Một biến phụ thuộc thông thường sẽ chịu sự tác động của nhiều biến độc lập
khác nhau, tuy nhiên, không phải lúc nào phương trình càng nhiều biến càng phù hợp với dữ liệu, vì mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và rất khó đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc, có thể một vài biến được sử dụng lại không phải là biến quyết định cho biến thiên của biến phụ thuộc. D o vậy, việc thực hiện thủ tục chọn biến theo phương pháp chọn từng bước (stepwise selection) sẽ giúp nhóm nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc. Bảng 2.10: Kết quả của thủ tục chọn biến Variables Variables Model Entered Rem ov ed Method 1 St epwise (Crit eria: Probability-of -F-to-enter = ,100). 2 St epwise (Crit eria: Probability-of -F-to-enter = ,100). 3 St epwise (Crit eria: Probability-of -F-to-enter = ,100). 4 St epwise (Crit eria: Probability-of -F-to-enter = ,100). 5 St epwise (Crit eria: Probability-of -F-to-enter = ,100). a. Dependent Variable: F6 (Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội) Bảng thông số cho ta kết quả của phép kiểm định F đối với giả thuyết hệ số của biến được đưa vào bằng 0. Kết quả cho ta 5 nhân tố đủ tiêu chuẩn xác suất F vào =0,1. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trînh hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau: Y = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 +β4 X4 +β5 X5 Trong đó : Y: Đánh giá chung về dịch vụ