Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các Công ty Viễn thông Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Minh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

100
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các Công ty Viễn thông Việt Nam nhằm phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất quan điểm và một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các Công ty Viễn thông Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh doanh và quản lý: Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các Công ty Viễn thông Việt Nam

1 2 LỜI MỞ ðẦU tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. 1. Sự cần thiết của nghiên cứu 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường, theo xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc ðối tượng nghiên cứu là năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di tế, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt. Trong ñiều kiện ñó, ñộng của các công ty thông qua xem xét các tiêu chí ñánh giá và các yếu tố ảnh hưởng năng lực cạnh tranh thể hiện sức chiến ñấu ñể bảo ñảm tồn tại và phát triển của các sản ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn phẩm, các công ty và của cả quốc gia. thông. Việt Nam ñang tiến hành ñổi mới các chính sách theo hướng tự do hoá nền kinh tế. Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích các tiêu chí ñánh giá và yếu tố ảnh hưởng Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời gian tới sẽ có nhiều biến ñộng lớn theo ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của 3 nhà cung cấp hướng tự do hơn, mở cửa hơn. Theo lộ trình hội nhập sẽ có nhiều công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng lớn nhất tại Việt Nam (MobiFone, VinaPhone, Viettel), có dịch vụ thông tin di ñộng nữa ra ñời thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau, nhiều xem xét ở mức ñộ nhất ñịnh với các công ty khác. Thời gian nghiên cứu thực trạng nhà khai thác viễn thông nước ngoài tham gia vào thị trường thông tin di ñộng Việt trong khoảng từ năm 2005 ñến 2012. Nam bằng nhiều cách gia nhập thị trường khác nhau. Chưa bao giờ thị trường thông tin 4. Phương pháp nghiên cứu di ñộng lại phát triển mạnh mẽ như vài năm trở lại ñây và mức ñộ cạnh tranh giữa các ðề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng và phương pháp nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường như ngày càng trở nên khốc liệt. ñịnh tính. Trong ñiều kiện và môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh ngày càng quyết liệt - Nghiên cứu ñịnh lượng: ðề tài sử dụng các số liệu thống kê và ñiều tra về lĩnh ñòi hỏi các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng trên thị trường Việt Nam phải vực thông tin di ñộng như doanh thu, số thuê bao, số trạm thu phát sóng, số ñại lý phân không ngừng ñổi mới hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao vị thế của phối dịch vụ, thị phần dịch vụ và tốc ñộ tăng trưởng thị phần.v.v… ñể phân tích ñánh mình trên thị trường nhằm giữ vững thị phần và cạnh tranh với không chỉ các công ty giá năng lực cạnh tranh của các công ty ñược lựa chọn nghiên cứu. Ngoài ra, ñề tài ñã trong nước mà còn cạnh tranh với các công ty nước ngoài sẽ tham gia cung ứng dịch vụ ñiều tra phỏng vấn 972 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của các thông tin di ñộng tại Việt Nam trong tương lai gần. công ty và tham vấn ý kiến một số chuyên gia ñể nghiên cứu các tiêu chí ñánh giá năng Xuất phát từ những vấn ñề nêu trên, ñề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ của các công ty. cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam” có ý nghĩa - Nghiên cứu ñịnh tính: ðề tài sử dụng phương pháp phân tích tình huống nghiên lý luận và thực tiễn thiết thực. cứu 3 nhà cung ứng dịch vụ VinaPhone, MobiFone và Viettel ñể nghiên cứu sự thay ñổi và 2. Mục tiêu của nghiên cứu phát triển năng lực cạnh tranh trong cung ứng sản phẩm/dịch vụ của các công ty này. - Làm rõ một số vấn ñề lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông 5. Những ñóng góp mới của luận án tin di ñộng, sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ - Làm rõ khái niệm về năng lực cạnh tranh của công ty trong cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông . thông tin di ñộng; vận dụng các tiêu chí chung ñánh giá năng lực cạnh tranh của doanh - Phân tích và ñánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ nghiệp ñể xác ñịnh các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong thông tin di ñộng của một số công ty viễn thông Việt Nam, so sánh ñiểm mạnh, ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. yếu của việc cung ứng dịch vụ giữa các công ty này với nhau và tìm ra những vấn ñề - ðánh giá sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, trong lĩnh vực thông tin cần giải quyết ñể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. di ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh. - ðề xuất quan ñiểm và một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh - ðánh giá các mặt mạnh, yếu về năng lực cạnh tranh của ba công ty lớn hoạt ñộng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam (VinaPhone, MobiFone,
3 4 Viettel) từ hai góc ñộ khác nhau: ñánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di phản ánh thực tế. ñộng và ñánh giá năng lực nội tại của các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. - Feng Li and Jason Whalley, Deconstruction of the telecommunications industry: - ðánh giá cơ hội và thách thức ñối với các công ty trong bối cảnh xóa bỏ ñộc from value chains to value networks, Telecommunications Policy. Trong nghiên cứu quyền và mở cửa thị trường viễn thông, ñưa ra phương hướng và các giải pháp nâng này, các tác giả ñã ñưa ra kết luận rằng một số thay ñổi hiện nay trong ngành viễn cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông là rất cấp tiến, và tất cả công ty cần phải ñánh giá lại chiến lược và vị trí thị thông Việt Nam. trường của họ và thực hiện các quyết ñịnh khó khăn ñể ñi tiếp. 6. Kết cấu luận án 1.2. Một số công trình nghiên cứu trong nước Ngoài Lời mở ñầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận án gồm 4 - Năm 2004, tác giả Trần Văn Tùng trong cuốn “Cạnh tranh kinh tế, lợi thế cạnh chương. tranh quốc gia và chiến lược cạnh tranh của công ty” ñã ñề cập ñến vấn ñề cạnh tranh trong kinh tế, phân tích lợi thế cạnh tranh của quốc gia và ñề xuất chiến lược cạnh tranh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU cho các công ty trong giai ñoạn Việt Nam ñang dần dần hội nhập kinh tế thế giới. LIÊN QUAN ðẾN CHỦ ðỀ ðỀ TÀI - Năm 2006, TS. Vũ Trọng Lâm xuất bản cuốn sách “Nâng cao sức cạnh tranh 1.1. Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài của các công ty trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”. Ở công trình này, tác giả ñã Cho ñến nay, lý thuyết về năng lực cạnh tranh trên thế giới phát triển theo nhiều hệ thống hóa một số quan niệm về sức cạnh tranh của công ty; phân tích kinh nghiệm khuynh hướng khác nhau, nhiều trường phái và cách tiếp cận khác nhau. trong nước và quốc tế về nâng cao sức cạnh tranh của công ty; phân tích thực trạng Mô hình Porter’s Five Forces ñược công bố lần ñầu trên tạp chí Harvard Business cạnh tranh và môi trường pháp lý của cạnh tranh ở Việt Nam. Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo ra lợi nhuận trong kinh doanh. Mô Riêng lĩnh vực viễn thông di ñộng, trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu hình này, thường ñược gọi là “Năm lực lượng của Porter”, ñược xem là công cụ hữu sau: dụng và hiệu quả ñể tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận. Quan trọng hơn, mô hình này cung - Năm 2006, GS.TS. Bùi Xuân Phong ñã xuất bản cuốn sách “Quản trị kinh doanh cấp các chiến lược cạnh tranh ñể công ty duy trì hay tăng lợi nhuận. viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế”. Sau khi ñề cập những vấn ñề chung về kinh Năm 1990, M. Porter công bố tác phẩm “Competitive Advantage of Nations”. Cuốn doanh và quản trị kinh doanh viễn thông; các lĩnh vực quản trị kinh doanh viễn thông, sách này ñược Porter nghiên cứu tại mười quốc gia hàng ñầu về kinh tế. Cuốn sách ñưa ra tác giả ñã ñề cập ñến một số lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực lý thuyết ñầu tiên của cạnh tranh dựa trên nguyên nhân là năng suất, nhờ ñó các công ty viễn thông, ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty cạnh tranh với nhau. Porter cho thấy những lợi thế so sánh truyền thống như tài nguyên viễn thông. thiên nhiên và lao ñộng giá rẻ ñã không còn là nguồn gốc của sự thịnh vượng. Cuốn sách - Năm 2007, Lê Ngọc Minh trong luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển kinh doanh cũng giới thiệu mô hình "kim cương" - một cách ñể hiểu ñược vị thế cạnh tranh của một của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam” ñã trình bày những quốc gia (hoặc các ñịa ñiểm) trong cuộc cạnh tranh toàn cầu hiện nay và là một phần lý luận về phát triển kinh doanh của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng, không thể thiếu trong tư duy kinh doanh quốc tế. phân tích thực trạng và nêu ra phương hướng cũng như giải pháp phát triển kinh doanh Trong lĩnh vực viễn thông, có một số nghiên cứu sau: của các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam. - Jean-Jacques Laffont and Jean Terole, Compatition in Telecommunications, - Năm 2012, nghiên cứu sinh Trần Thị Anh Thư ñã bảo vệ luận án tiến sỹ kinh tế Massachusetts Intitute of Technology. Trong cuốn sách này, hai tác giả ñưa ra mô hình “Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong lý thuyết dựa trên giả ñịnh rằng sự ñộc quyền tự nhiên của ngành viễn thông không còn ñiều kiện Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới”. Trong công trình này, tác giả ñã nêu lên cơ sở lý luận về tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty,
5 6 thực trạng việc tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH Việt Nam và giải pháp cho vấn ñề này của Tập ñoàn. TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA 1.3. Kết luận rút ra từ tổng quan nghiên cứu CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.3.1. Những ñiểm thống nhất về cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin 2.1. ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng và cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng di ñộng của các công ty viễn thông 2.1.1. ðặc ñiểm của dịch vụ thông tin di ñộng - Về khung lý thuyết nghiên cứu: hầu hết các nghiên cứu trước phân tích và sử - Chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng phụ thuộc vào nhiều yếu tố dụng hai mô hình nghiên cứu chính là mô hình kim cương và mô hình năm lực lượng - Dịch vụ thông tin di ñộng có khả năng lưu ñộng cao cạnh tranh của Micheal E. Porter. Các mô hình này ñã ñặt các công ty trong một môi - Dịch vụ thông tin di ñộng có tính bảo mật cao trường ngành cụ thể, phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của các - Giá cước dịch vụ thông tin di ñộng cao hơn so với các dịch vụ viễn thông khác công ty trong cung ứng dịch vụ và sự tác ñộng của môi trường ñến năng lực cạnh tranh - Sản phẩm của dịch vụ thông tin di ñộng mang tính chất vùng của các công ty. 2.1.2. ðặc ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Về phương pháp nghiên cứu: các nghiên cứu trước ñều kết hợp cả hai phương - Chi phí ñầu tư cơ bản lớn pháp nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng. - Công nghệ là hàng ñầu - Về các giải pháp ñã ñược ñưa ra: Hướng tới cải thiện các tiêu chí ño lường năng lực - Mức ñộ cạnh tranh trong ngành cao cạnh tranh của các công ty viễn thông trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng và kiến - Con người ñóng vai trò quan trọng nghị tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh. - Quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất 1.3.2. Những ñiểm cần tiếp tục nghiên cứu về cạnh tranh trong cung ứng dịch - Quá trình truyền ñưa tin tức là quá trình xác lập mối quan hệ ña chiều vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Tính kịp thời của dịch vụ thông tin di ñộng - Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 2.2. Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông. 2.2.1. Năng lực cạnh tranh - Sự biến ñổi của môi trường ngành viễn thông, ñặc biệt là lĩnh vực thông tin di Năng lực cạnh tranh là khả năng mà doanh nghiệp có thể tự duy trì vị trí của mình ñộng từ ñộc quyền sang cạnh tranh và nhất là sau khi Việt Nam gia nhập WTO. một cách lâu dài và bền vững trên thị trường cạnh tranh bằng cách tạo ra các sản - Vai trò của chính phủ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá thành hợp lý, cách bán/cung ứng thuận tiện và thu viễn thông Việt Nam, ñặc biệt trong việc cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. ñược mức lãi mong muốn. - Sự ứng phó và thích nghi của các công ty viễn thông Việt Nam với sự thay ñổi 2.2.2. Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của môi trường. Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty - Phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ viễn thông là khả năng các công ty viễn thông có thể duy trì vị trí của mình một cách thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam. lâu dài và bền vững trên thị trường cạnh tranh bằng cách tạo ra các dịch vụ thông tin di ñộng có chất lượng phù hợp, giá cước hợp lý, cách cung ứng thuận tiện và thu ñược mức lợi nhuận mục tiêu.
7 8 2.2.3. Sự cần thiết và vai trò của việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng - Sự khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông - Thông tin và xúc tiến thương mại ðối với các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng, cạnh tranh luôn tạo ra - Thương hiệu và uy tín của sản phẩm/dịch vụ những cơ hội và áp lực cho các công ty. Do vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh trong 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông trong nền kinh tế thị tin di ñộng của các công ty viễn thông trường hiện nay có vai trò tích cực: 2.4.1. Yếu tố bên ngoài Thứ nhất, việc nâng cao năng lực cạnh tranh tạo áp lực buộc các công ty viễn 2.4.1.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô thông phải thường xuyên tìm tòi sáng tạo, cải tiến phương pháp sản xuất và tổ chức - Môi trường chính trị - pháp luật: bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt quản lý cung ứng dịch vụ, ñổi mới công nghệ, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, phát ñộng của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của công ty. triển dịch vụ mới, tăng năng suất lao ñộng, hạ giá thành dịch vụ. - Môi trường văn hoá - xã hội: gồm các yếu tố dân số và thu nhập, môi trường văn Thứ hai, ñối với người tiêu dùng, việc nâng cao năng lực cạnh tranh tạo ra một áp hoá. lực liên tục ñối với giá cả, buộc các công ty phải hạ giá cước dịch vụ ñể nhanh chóng - Môi trường kinh tế: gồm tăng trưởng kinh tế, chính sách kinh tế quốc gia và chu bán ñược dịch vụ. kỳ kinh doanh. Thứ ba, ñối với nền kinh tế, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty làm - Môi trường công nghệ: Tiến trình ñổi mới công nghệ ñược coi là quá trình phát sống ñộng nền kinh tế, thúc ñẩy tăng trưởng và tạo ra áp lực buộc các công ty cùng triển có tính hệ thống, là khoảng thời gian ñể biến ý tưởng mới thành sản phẩm hay ngành phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, qua ñó góp phần tiết kiệm các nguồn dịch vụ có thể tiêu thụ trên thị trường. lực chung của nền kinh tế. - Môi trường tự nhiên: gồm tài nguyên thiên nhiên và cơ sở hạ tầng kinh tế. Thứ tư, ñối với quan hệ ñối ngoại, nâng cao năng lực cạnh tranh thúc ñẩy các công - Môi trường quốc tế: xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại. ty mở rộng thị trường ra khu vực và thế giới, tìm kiếm thị trường mới, liên doanh liên 2.4.1.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành kết với các công ty nước ngoài, qua ñó tham gia sâu vào phân công lao ñộng và hợp tác - Áp lực của nhà cung cấp: số lượng và quy mô nhà cung cấp, khả năng thay thế kinh tế quốc tế, tăng cường giao lưu vốn, lao ñộng, khoa học công nghẹ với các nước sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp, thông tin về nhà cung cấp. trên thế giới. - Áp lực từ khách hàng: là người ñiểu khiển cạnh tranh trong ngành thông qua 2.3. Tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di quyết ñịnh mua hàng. ñộng của các công ty viễn thông - Áp lực cạnh tranh từ ñối thủ tiềm ẩn: phụ thuộc vào sức hấp dẫn của ngành, Các cách ñánh giá khác nhau về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ñều xoay những rào cản gia nhập ngành. quanh các tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, tài chính, - Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế: là khả năng ñáp ứng nhu cầu tương tự phương pháp quản lý, uy tín của công ty, trình ñộ ñội ngũ quản lý và lực lượng công với các sản phẩm/dịch vụ hiện tại. nhân lành nghề, chất lượng, giá cả, sự ña dạng hóa dịch vụ, hệ thống kênh phân phối… - Áp lực cạnh tranh từ các ñối thủ hiện tại: tình trạng ngành, cấu trúc của ngành, Vận dụng các tiêu trên, luận án ñã ñề xuất các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh các rào cản rút lui. trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông, bao gồm: 2.4.2. Yếu tố bên trong - Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Các yếu tố bên trong là các yếu tố phát sinh từ trong lòng doanh nghiệp, có ảnh - Giá cước sản phẩm/dịch vụ hưởng ñến việc củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, ñó là: - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm/dịch vụ - Năng lực về tài chính: tình hình tài chính của công ty thể hiện sức mạnh của công
9 10 ty trong cạnh tranh. ñó, các mạng di ñộng ra ñời sau như VinaPhone (1997), Viettel (2004) cũng ñã lựa - Năng lực sản xuất: khả năng tạo ra sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, giá chọn công nghệ GSM. Thậm chí như HT Mobile sau một thời gian theo ñuổi công nghệ thành rẻ và quy mô sản xuất ñáp ứng ñược nhu cầu của thị trường. CDMA như S-Fone cuối cùng cũng phải chuyển ñổi sang GSM với tên gọi mới là - Nguồn nhân lực: con người là yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến sự tồn tại, phát Vietnamobile. Thị trường chuyển dần từ ñộc quyền sang cạnh tranh. Bên cạnh ñó, nhu triển của công ty. cầu của khách hàng cũng liên tục tăng. Ban ñầu chỉ là dịch vụ thoại thông thường, nhắn - Marketing: hệ thống bán hàng và các hoạt ñộng marketing ñưa sản phẩm/dịch vụ tin ngắn, nhắn tin ña phương tiện,…. Và hiện tại, dịch vụ dữ liệu di ñộng ñang có xu ñến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. hướng phát triển nhanh. - Hoạt ñộng nghiên cứu và phát triển: ñóng vai trò quan trọng trong việc phát triển Có thể nói, cạnh tranh ñã khá sôi ñộng trên thị trường viễn thông Việt Nam với và ứng dụng những công nghệ mới kịp thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới và các chính sách giá cước hợp lý hơn, hấp dẫn hơn - Năng lực tổ chức và quản trị công ty: là sự kết hợp ñược mọi nỗ lực chung của cho khách hàng. con người trong tổ chức và sử dụng tốt của cải của tổ chức ñể ñạt tới mục tiêu chung 3.1.2. Tổng quan về các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam của tổ chức và mục tiêu riêng của mỗi người một cách khôn khéo và có hiệu quả nhất. - Giai ñoạn xuất hiện (1993-1998): Năm 1993, ra ñời mạng MobiFone sử dụng 2.5. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin công nghệ GSM và triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng vào tháng 8/1993 ở di ñộng của một số nước trên thế giới Hà Nội, năm 1994 tại thành phố HCM và tiếp tục mở rộng ra cả nước. Trên cơ sở giới thiệu kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty Năm 1996, mạng Vinaphone ñược khai trương và bắt ñầu cung cấp dịch vụ. Cơ viễn thông Hàn Quốc và Trung Quốc, luận án ñã xác ñịnh một số bài học tham khảo quan chủ quản của mạng Vinaphone là Công ty Dịch vụ viễn thông (GPC), là một công cho các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng. ðó là: ty 100% vốn ñầu tư của VNPT và có cơ chế hạch toán phụ thuộc VNPT. Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng. - Giai ñoạn chuyển tiếp (1998 - 2001): Năm 2000, Vishipel ñược Tổng cục Bưu ñiện Thứ hai: Tổ chức mô hình quản lý linh hoạt và khoa học. cho phép thiết lập ñài vệ tinh mặt ñất – TTDð quốc tế Inmarsat và ñược cấp phép cung cấp Thứ ba: Tăng cường ñầu tư cho nghiên cứu và phát triển. dịch vụ Inmarsat. Tuy nhiên ñến nay, công ty này vẫn chưa chính thức hoạt ñộng. Thứ tư: Cập nhật, ñổi mới công nghệ. - Từ 2001 ñến nay: Tại Việt Nam, thị trường dịch vụ thông tin di ñộng ñã có Thứ năm: Xây dựng văn hóa công ty mang bản sắc riêng. nhiều công ty cùng tham gia kinh doanh như: Saigon Postel, Vietel, EVN, HTMobile. Thứ sáu: Có chiến lược phát triển thị trường, khách hàng ñúng ñắn. 3.1.3. Khái quát tình hình cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH Bảng sau thể hiện sự biến ñổi thị phần của các công ty cung cấp dịch vụ thông tin TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA di ñộng tại Việt Nam trong giai ñoạn 2005-2012: CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 3.1. Tổng quan về thị trường và các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ở Việt Nam 3.1.1. Khái quát tình hình phát triển thị trường Năm 1993, với sự ra ñời của mạng di ñộng ñầu tiên - MobiFone, thị trường di ñộng Việt Nam ñược hình thành. VMS-MobiFone chọn công nghệ GSM. Lần lượt sau
11 12 Bảng 3.1: Thị phần và tốc ñộ tăng trưởng thị phần của các mạng di ñộng Việt Nam giai 3.2. Những yếu tố nội lực ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch ñoạn 2005-2012 vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam ðơn vị tính: % Bảng 3.3: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của Viettel Mạng ðiểm mạnh ðiểm yếu Mobifone Vinaphone Viettel khác - Văn hóa công ty có chất lượng. - Công tác ñầu tư Năm - Thị trường rộng lớn. mặc dù ñược quan Thị Thị Thị Thị phần - Nguồn lực trẻ và năng ñộng. tâm nhưng thiếu sự phần +/- % phần +/- % phần +/- % - Hình ảnh công ty tốt ñồng bộ ñã dẫn ñến 2005 36 49 11 4 - Dịch vụ và phân phối. những khó khăn nhất - Sản phẩm mới. ñịnh trong công tác 2006 31 -5 -14 33 -16 -33 30 19 173 6 - Giám ñốc ñiều hành giỏi. ñiều hành mạng lưới. 2007 28 -3 -10 25 -8 -24 32 2 7 15 - Giá cước dịch vụ cạnh tranh. - Sự khủng hoảng 2008 29 1 4 21 -4 -16 37 5 16 13 - Lĩnh vực TTDð ñã ñược ðảng và Nhà nước xác ñịnh “ưu tiên phát triển”, ñây là một kinh tế giảm nhu cầu 2009 27,15 -2 -6 27,19 6 29 33,82 -3 -9 11,84 ñiều kiện thuận lợi cho việc ñổi mới và phát triển của công ty. sử dụng các dịch của - Việt Nam ñược ñánh giá là một thị trường tiềm năng, tốc ñộ tăng trưởng kinh tế cao, công ty. 2010 29,11 2 7 28,71 2 6 36,72 3 9 5,46 dân số ñông. ðây là thuận lợi lớn cho các công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực viễn thông - Chất lượng dịch vụ 2011 17,9 -11,21 -38,51 30,07 1,36 4,74 40,45 3,73 10,16 11,58 nói chung và Viettel nói riêng. còn hạn chế 2012 18,45 0,55 3,07 30 -0,07 -0,23 40 -0,45 -1,11 11,55 - Mạng lưới Viễn thông Viettel ñã phủ khắp các tỉnh thành và trở thành nhà cung cấp - Phân khúc thị dịch vụ viễn thông lớn nhất cả nước và thương hiệu ngày càng lớn mạnh. trường chưa rõ Nguồn: [3] - Hoạt ñộng tài chính của công ty tương ñối lành mạnh, minh bạch. - Bộ phận quản lý tài Thị phần của MobiFone hầu như không có biến ñộng trong các năm từ 2006-2010. - Công ty ñã xây dựng ñược văn hóa công ty ñoàn kết gắn bó, khắc phục khó khăn và ñề chính yếu kém. Tuy nhiên, giữa năm 2011 và năm 2010 có sự ñột biến, thị phần năm 2011 giảm xuất những giải pháp sáng tạo ñể hoàn thành nhiệm vụ. 11,21%, tương ứng giảm 38,51% so với năm 2010. Năm 2012, thị phần của MobiFone có tăng nhưng không ñáng kể, tăng thêm 0,55% thị phần (tương ứng tăng 3,07%). Bảng 3.5: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của VinaPhone ðiểm mạnh ðiểm yếu Thị phần sụt giảm nhiều nhất là Vinaphone. Năm 2006, mạng này mất 16% (tương - Doanh nghiệp chủ ñạo, lâu ñời, hình ảnh quen thuộc, - Bộ máy quản lý cồng kềnh, quy mô quá lớn, hạch ứng mất ñi 33% thị phần so với năm 2005). Tuy nhiên, 3 năm gần ñây, thị phần của có uy tín. toán phụ thuộc không linh hoạt. Vinaphone liên tục tăng: năm 2009 tăng ñược 6%, năm 2010 tăng 2% và năm 2011 - Có sẵn khách hàng truyền thống. Tiếp xúc trực tiếp - Chất lượng một số dịch vụ chưa cao. với khách hàng nên nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu - Chi phí ñầu tư cơ sở hạ tầng mạng lớn. Mạng phát tăng 1,36%. Sang năm 2012, VinaPhone ñã bị sụt giảm nhẹ thị phần, mất 0,07%. khách hàng. triển theo ñịa dư hành chính, dàn trải gây lãng phí, Vươn lên mạnh mẽ nhất trong các nhà mạng là Viettel. Năm 2005, khi mới gia - Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện ñại, cung cấp khó khăn khi nâng cấp. dịch vụ mới, ña dạng, chất lượng cao. - Giá cước một số dịch vụ cao. Phương thức tính cước nhập thị trường ñược hơn 1 năm, mạng này chỉ chiếm 11% thị phần. Năm 2006, Viettel - Mạng lưới hạ tầng rộng toàn quốc cả về mạng ñường chưa hấp dẫn khách hàng. vươn lên nắm giữ 30% thị phần. Thời gian gần ñây, tốc ñộ tăng trưởng của Viettel ñã trục và mạng truy nhập nội hạt. Mạng phân phối dịch - Thủ tục bán hàng rườm rà. chững lại. Mặc dù vậy, Viettel vẫn là nhà mạng lớn nhất trên thị trường; VinaPhone là vụ rộng khắp. - Hạn chế trong ñầu tư cho công tác quảng cáo, - Có quan hệ hợp tác quốc tế tốt. khuyến mại. Hình thức quảng cáo chưa hấp dẫn. nhà mạng lớn thứ hai với 30% và MobiFone xếp thứ 3 với 18,45% thị phần. Các nhà - ðội ngũ lao ñộng có kinh nghiệm, tinh thần ñoàn kết - Chưa quan tâm ñúng mức ñến công tác nghiên cứu mạng còn lại chỉ chiếm 11,55%. Như vậy, các công ty lớn nhất trên thị trường bao tốt. thị trường, phân tích ñối thủ cạnh tranh. Chưa có gồm: Công ty thông tin di ñộng VMS, Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone và Công - Thường ñi tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới nên những chiến lược kinh doanh thích ứng nhanh thay thu hút và tạo chú ý khách hàng. ñổi thị trường. ty viễn thông quân ñội Viettel. - Chất lượng dịch vụ hiện tại tốt so với ñối thủ. - Loại hình dịch vụ giá trị gia tăng chưa nhiều, dịch vụ - Dịch vụ ña dạng, lợi thế trong cung cấp dịch vụ trọn nội dung thông tin nghèo nàn. gói, một cửa cho khách hàng, ñáp ứng nhu cầu khách - Nhận thức và kinh nghiệm kinh doanh trong cơ chế
13 14 hàng lớn (thiết lập mạng dùng riêng). thị trường hạn chế. Tuy mô hình chỉ là ñánh giá chất lượng dịch vụ nhưng thang ño này bao quát hầu - Tiềm lực tài chính, thế mạnh huy ñộng vốn của các tổ - Lực lượng lao ñộng lớn, thiếu chuyên gia trình ñộ chức, cá nhân trong và ngoài nước. cao về kinh tế và kỹ thuật. hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Bên cạnh ñó, năng lực cạnh tranh trong cung ứng của doanh nghiệp mạnh còn thể hiện ở lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Bảng 3.8: Bảng ñánh giá năng lực nội tại của MobiFone Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam ñã ñược ðiểm mạnh ðiểm yếu 2 tác giả Phạm ðức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ñề xuất. - Hệ thống mạng lưới viễn thông dung lượng lớn. - Hệ thống mạng lưới còn yếu tại các vùng sâu, - Hệ thống phân phối ñược tổ chức tốt. vùng xa - Trình ñộ công nghệ tiên tiến. - Giá cước cao so với ñối thủ. - Tiềm lực tài chính mạnh. - Chưa chú trọng vào phát triển thị trường vùng - Trình ñộ quản lý cao, công nghệ quản lý tiên tiến. sâu, vùng xa. - Chất lượng dịch vụ tốt. 3.3. ðánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam qua ñiều tra phỏng vấn khách hàng Hình 3.9: Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di ñộng tại 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu Việt Nam Sau khi so sánh, ñối chiếu, tác giả cho rằng thang ño SERVQUAL của Nguồn: [23] Parasuraman và các cộng sự có sự tương ñồng với 6 tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh Từ mô hình này, các tác giả ñã ñưa ra ñược thang ño về lòng trung thành của tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñã ñề cập ở trên. Thang ño khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) ðáp ứng; Việt Nam. Kết hợp hai thang ño này cùng với Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di ñộng mặt ñất (QCVN toàn; (10) Thấu hiểu. 36:2011/BTTTT), tác giả ñưa ra thang ño ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung Các yếu tố quyết ứng dịch vụ thông tin di ñộng của các công ty viễn thông. Sau ñó, tác giả ñã xây dựng ñịnh chất lượng Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm dịch vụ truyền miệng nhân quá khứ bảng hỏi, tiến hành ñiều tra và thu thập ñược 972 phiếu ñiều tra. 3.3.2. ðánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của (1) Phương tiện hữu hình các công ty viễn thông Việt Nam (2) Tin cậy (3) ðáp ứng; 3.3.2.1. Chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng (4) Năng lực phục Biểu ñồ tỷ lệ ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vụ Chất 100% 90% (5) Tiếp cận lượng 80% 70% Hoàn toàn ñồng ý (5) ðồng ý (4) Tỉlệ 60% (6) Ân cần dịch vụ 50% 40% 30% Trung lập (3) Không ñồng ý (2) (7) Thông tin cảm nhận 20% 10% 0% Hoàn toàn không ñồng ý (1) tho.. (8) Tín nhiệm Dịch vụ cảm nhận ng.. ng... ñangñàm iênbánhà iênbánhà (9) An toàn 13. Nhânv 17. Nhânv hi 3. Trongk (10) Thấu hiểu Thang ño Hình 3.8: Mô hình SERVQUAL Hình 3.12: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nguồn: [47] [48] Nguồn: số liệu ñiều tra
15 16 Năm 2011, Cục quản lý chất lượng CNTT và truyền thông thuộc Bộ TT&TT ñã Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ chính thức công bố kết quả ño kiểm chất lượng dịch vụ năm 2011 của các mạng viễn 100% 90% Hoàn toàn ñồng ý (5) thông di ñộng mặt ñất của 3 mạng Viettel, MobiFone và VinaPhone. 80% 70% ðồng ý (4) Tỉ lệ 60% 50% Trung lập (3) Bảng 3.11: Kết quả ño kiểm chất lượng dịch vụ ñiện thoại trên mạng viễn thông di 40% 30% Không ñồng ý (2) 20% Hoàn toàn không ñồng ý (1) 10% 0% ñộng mặt ñất Vinaphone, MobiFone và Viettel năm 2011 TT Tên chỉ tiêu QCVN 36 MobiFone Vinaphone Viettel 1 Tỷ lệ cuộc gọi ñược thiết lập thành công ≥ 92% 99,77 % 96,38 % 99,50% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,23 % 1,43 % 0,23% Tha ng ño Chất lượng thoại (ñiểm chất lượng thoại trung 3 ≥ 3 ñiểm 3,80 ñiểm 3,64 ñiểm 3,94 ñiểm bình) Hình 3.20: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả trước về giá cước dịch vụ 4 ðộ chính xác ghi cước: Nguồn: số liệu ñiều tra - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0,053 % 0% 0,017 % 3.3.2.3. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ - Tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0,003 % 0% 0,005 % 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa ñơn sai ≤ 0,01% 0% 0,0063 % 0,0042 % Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về hệ thống kênh phân phối dịch vụ 6 ðộ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,832 % 99,871 % 99,995% 100% Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số 90% 80% Hoàn toàn ñồng ý (5) 7 ≤ 0,25 0,0051 0,0037 0,0002 70% ðồng ý (4) khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Tỉ lệ 60% 50% Trung lập (3) 40% 30% Không ñồng ý (2) Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại 20% Hoàn toàn không ñồng ý (1) 10% 0% 8 có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời ñiểm 100% 100 % 100 % 100% tiếp nhận khiếu nại) 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24 giờ trong 24 giờ trong 24 giờ trong 24 giờ trong Thang ño qua ñiện thoại ngày ngày ngày ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hình 3.24: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của KH về hệ thống kênh phân phối DV chiếm mạch thành công và nhận ñược tín hiệu ≥ 80% 98,11 % 93,87 % 97,47% trả lời của ñiện thoại viên trong vòng 60 giây Nguồn: số liệu ñiều tra Nguồn: [20] 3.3.2.4. Sự khác biệt hóa dịch vụ 3.3.2.2. Giá cước dịch vụ Biể u ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng v ề sự khác biệ t hóa dịch v ụ 100% Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ 90% 80% Hoàn toàn ñồng ý (5) 70% ðồng ý (4) ỉlệ 60% 100% 50% Trung lập (3) T 90% 40% 80% Hoàn toàn ñồng ý (5) 30% Không ñồng ý (2) 70% ðồng ý (4) 20% Hoàn toàn không ñồng ý (1) 10% Tỉ lệ 60% 50% 0% Trung lập (3) 40% 30% Không ñồng ý (2) 20% 10% Hoàn toàn không ñồng ý (1) 0% Thang ño Hình 3.28: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về sự khác biệt hóa dịch vụ Thang ño Nguồn: số liệu ñiều tra Hình 3.16: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng trả sau về giá cước dịch vụ Thực tế, tác giả cũng ñã nghiên cứu, so sánh các gói dịch vụ của 3 mạng ñược ñiều Nguồn: số liệu ñiều tra tra và có bảng tổng kết sau:
17 18 Bảng 3.16: Các gói dịch vụ của Viettel, Mobifone và Vinaphone ñến 05/2012 3.3.2.6. Thương hiệu và uy tín dịch vụ của công ty Sản phẩm Viettel Mobifone Vina Phone Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín Sea+ Mobicard Vinacard của VinaPhone, Mobifone và Viettel Economy Mobi365 Vina Text 100% Trả trước Tomato Mobi 4U Vina Daily 90% 80% 70% Sinh viên MobiQ Vinaxtra 60% Tỉ lệ 50% 40% 30% Hoàn toàn ñồng ý (5) Hi School MobiZone Vina365 20% 10% 0% ðồng ý (4) Happy Zone - Isurf Trung lập (3) Ciao - MyZone Không ñồng ý (2) Hoàn toàn không ñồng ý (1) Tourist - Cán Bộ ðoàn - - TalkEZ Thang ño - - EZCom Basic+ MobiGold VinaPhone Hình 3.36: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thương hiệu và uy tín của Family Mbusiness iTouch Trả sau VIP Mfriend EZCom VinaPhone, MobiFone và Viettel trong cung ứng dịch vụ Corporate Mhome VIP Nguồn: số liệu ñiều tra - - ðồng nghiệp Bên cạnh việc tổng hợp và phân tích các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh - - Gia ñình Nguồn: [21] [24] [27] trong cung ứng dịch vụ chung của cả ba công ty, tác giả cũng ñã phân tách từng công ty Kết quả trên bảng trên cho thấy, Vinaphone là mạng có nhiều gói cước ñể khách và tổng hợp sự ñánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh trong cung ứng diịch hàng có thể sử dụng nhất, ñứng thứ 2 là Viettel và xếp cuối cùng trong số 3 công ty này vụ của từng công ty. Từ ñó, có bảng ñánh giá năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch là MobiFone. Tuy nhiên, khi xét về mặt ña dạng dịch vụ thì Vinaphone ñứng ñầu vụ thông tin di ñộng của từng công ty như sau: nhưng xét về tính ñộc ñáo, hiệu quả của dịch vụ thì MobiFone có phần trội hơn 2 công Bảng 3.20: Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng của ty còn lại. Nhìn chung, ñánh giá của khách hàng là ñúng khi các nhà mạng có quá ít gói MobiFone, VinaPhone và Viettel theo ñánh giá của khách hàng cước ñể cung ứng ra thị trường và sự ñộc ñáo, khác biệt của các gói cước là thấp. ðơn vị tính: ñiểm Tiêu chí MobiFone VinaPhone Viettel Dẫn ñầu 3.3.2.5. Thông tin và xúc tiến thương mại Chất lượng dịch vụ 3,765 3,717 3,685 MobiFone Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương mại của VinaPhone, Mobifone và Viettel Giá cước dịch vụ: trả sau 1,517 1,867 1,085 VinaPhone 100% 90% trả trước 2,578 2,093 3,119 Viettel 80% 70% Hệ thống kênh phân phối dịch vụ 3,658 3,678 3,828 Viettel Tỉ lệ 60% 50% 40% 30% Hoàn toàn ñồng ý (5) 20% 10% 0% ðồng ý (4) Sự khác biệt hóa dịch vụ 3,500 3,233 3,402 MobiFone Trung lập (3) Không ñồng ý (2) Thông tin và xúc tiến thương mại 3,787 3,644 3,745 MobiFone Hoàn toàn không ñồng ý (1) Thương hiệu và uy tín dịch vụ 3,879 3,833 3,970 Viettel Nguồn: Số liệu ñiều tra Thang ño Nhìn chung, theo ñánh giá của khách hàng, năng lực cạnh tranh của 3 công ty cung Hình 3.32: Biểu ñồ tỉ lệ ñánh giá của khách hàng về thông tin và xúc tiến thương ứng dịch vụ thông tin di ñộng chủ ñạo trên thị trường Việt Nam tương ñối cao. Các chỉ mại của các mạng tiêu ñánh giá các công ty không có sự khác biệt ñáng kể và ñều ñạt trên 3 ñiểm. Riêng Nguồn: số liệu ñiều tra
19 20 chỉ tiêu giá cước dịch vụ ñạt ñiểm thấp và có sự chênh lệch ñáng kể: về giá cước dịch ñược thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán hàng vụ trả sau, tuy VinaPhone ñạt ñiểm cao nhất nhưng vẫn thấp hơn 2 ñiểm, còn về giá 3.4.2. ðiểm yếu cước dịch vụ trả trước, Viettel dẫn ñầu với số ñiểm lớn hơn 3. - Cơ chế quản lý của Nhà nước ñối với doanh nghiệp viễn thông còn bất cập. Tuy nhiên, ñể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các công ty này cần chú ý - Cả ba công ty viễn thông ñều là doanh nghiệp nhà nước, nên khi thực hiện việc ñến những vấn ñề như: (1) ðảm bảo khi ñang ñàm thoại cuộc gọi của khách hàng không ñầu tư, vươn ra nước ngoài... thường mất nhiều thời gian và thủ tục ñể xin phép, báo bị rớt mạch; (2) Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng; (3) Giải quyết cáo cơ quan nhà nước chủ quản. khiếu nại cho khách hàng phải hợp tình, hợp lý; (4) Nhanh chóng khắc phục khi có sự cố - Các công ty tăng trưởng và phát triển không ñồng ñều. Viettel là công ty có tốc mất liên lạc; (5) Giảm chi phí thuê bao hàng tháng ñối với thuê bao trả sau; (6) Giảm ñộ phát triển thuê bao lớn nhất với vùng phủ sóng rộng và sâu nhất. cước phí cuộc gọi; (7) Tăng các chương trình khuyến mại, giảm giá ñối với thuê bao trả - Chất lượng dịch vụ chưa ổn ñịnh. sau; (8) Hóa ñơn báo cước hàng tháng của thuê bao trả sau cần rõ ràng, chính xác hơn; - Thị trường viễn thông phát triển quá nóng, các công ty viễn thông ñua nhau tăng (9) Với các thuê bao trả trước, tổng ñài cần trừ tiền cước cuộc gọi của khách hàng chính thuê bao, chạy ñua thuê bao trong khi ñầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa theo kịp xác; (10) Quy trình, thủ tục chuyển ñổi loại hình dịch vụ cần dễ dàng, ñơn giản hơn; (11) dẫn ñến hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra. Giữ nguyên số tiền còn lại trong tài khoản khi khách hàng chuyển ñổi loại hình dịch vụ; 3.4.3. Nguyên nhân (12) Nâng cao trình ñộ của các giao dịch viên; (13) ðào tạo kỹ năng bán hàng cho các - Do ñặc thù của lĩnh vực thông tin di ñộng: ñặc ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin giao dịch viên; (14) Tạo sự khác biệt rõ ràng giữa các loại hình dịch vụ; (15) ðưa ra di ñộng của các công ty phụ thuộc vào dân cư, tình trạng của nền kinh tế. những dịch vụ mới ñáp ứng yêu cầu của khách hàng; (16) ðưa ra các dịch vụ có tính kế - Cơ chế quản lý còn nhiều bất cập: cả ba công ty lớn cung ứng dịch vụ thông tin thừa những ñặc tính tốt, ñược khách hàng ưa thích, lựa chọn; (17) Tạo ra các dịch vụ ñặc di ñộng nêu trên hiện nay ñang hoạt ñộng dưới hình thức 100% vốn nhà nước, do ñó, sự biệt, ñáp ứng những mảng thị trường khác nhau; (18) ða dạng hóa các loại hình dịch vụ quản lý về ñầu tư, giá cước của Chính phủ dẫn tới các khó khăn cho các công ty trong của công ty; (19) Cung cấp các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ ñẹp, bắt mắt; (20) Lấy lợi ích công tác chủ ñộng phát triển và mở rộng thị trường. của khách hàng là ñiều tâm niệm của nhà cung ứng dịch vụ. - Thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông, internet ở Việt Nam hiện nay tăng 3.4. ðánh giá tổng quát về năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt nhanh nhưng vẫn còn ở mức thấp. Nam trong cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng - Các công ty mất cân bằng trong chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn: biểu 3.4.1. ðiểm mạnh hiện ở tốc ñộ tăng trưởng thị phần có sự chênh lệch và biến ñộng lớn. - Quy mô mạng lưới và vùng phủ sóng ngày càng rộng và sâu. - Công tác phân tích, dự báo của các công ty chưa thật tốt, là nguyên nhân dẫn ñến - Cùng với việc ñẩy mạnh lắp ñặt thêm trạm thu phát sóng và thêm vùng phủ sóng, các quyết ñịnh của ban lãnh ñạo các công ty chưa thật sát với tình hình thực tiễn của thị các công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng ñã không ngừng cạnh tranh, ñẩy mạnh trường. chạy ñua phát triển thuê bao. - Chưa có giải pháp tăng doanh thu dịch vụ một cách rõ ràng: hầu hết, các doanh - Chính sách giá cước linh hoạt, với dịch vụ ña dạng và hướng tới khách hàng. Các nghiệp còn chưa thoát khỏi bài toán phát triển thuê bao nên chiến lược dài hạn dành công ty viễn thông ñang ñua nhau giảm giá cước ñể lôi kéo khách hàng và phát triển cho phát triển dịch vụ chưa ñược tập trung chú ý. khách hàng mới. - ðội ngũ cán bộ công nhân viên của các công ty chưa ñược ñào tạo một cách bài - Các công ty viễn thông cũng liên tục tung ra thị trường nhiều gói dịch vụ khác bản và ñồng bộ tại các ñịa phương khác nhau. nhau nhằm ñáp ứng tối ña nhu cầu khách hàng. - Chăm sóc khách hàng ngày càng ñược chú trọng. Công tác chăm sóc khách hàng
21 22 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG - Công tác ñào tạo, nâng cao trình ñộ cho cán bộ công nhân viên phải ñược thực LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI hiện một cách bài bản, hiệu quả. - Hiện tượng chảy máu chất xám. ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM - Các công ty công nghiệp viễn thông sẽ phải áp dụng nhiều tiêu chuẩn, quy chuẩn 4.1. Phương hướng phát triển của các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng quốc tế, trong khi các ưu ñãi, trợ cấp của Nhà nước bị cắt giảm. dịch vụ thông tin di ñộng thời gian tới 4.1.2. Phương hướng phát triển của ngành viễn thông Việt Nam trong thời gian tới 4.1.1. Cơ hội và thách thức ñối với các công ty viễn thông Việt Nam trong cung ứng - Phương hướng phát triển thị trường: bảo ñảm thị trường viễn thông phát triển dịch vụ thông tin di ñộng trong thời gian tới bền vững theo hướng chất lượng, hiệu quả; phát huy nội lực kết hợp với hợp tác quốc 4.1.1.1. Xu thế phát triển của thị trường tế; cơ cấu lại thị trường. - ARPU của các nhà mạng giảm mạnh. - Phương hướng phát triển mạng lưới: ñẩy mạnh việc phát triển mạng truy nhập - Doanh thu của thoại giảm, cơ hội kinh doanh từ các dịch vụ data di ñộng. băng rộng ñến hộ gia ñình; nâng cao năng lực hệ thống truyền dẫn ñường dài trong - Sự xuất hiện ngày càng nhiều các loại smartphone và các dòng máy tính bảng, nước và quốc tế; phát triển mạng viễn thông dùng riêng của các cơ quan, tổ chức. những thiết bị sẽ tạo ra những thói quen mới cho người sử dụng di ñộng và tạo ra lưu - Phương hướng phát triển dịch vụ: phát triển các dịch vụ viễn thông mới phù hợp lượng dữ liệu ngày càng lớn. với xu hướng hội tụ công nghệ và dịch vụ; giảm chi phí, hạ giá thành; nâng cao chất - Sự bắt ñầu chuyển dịch từ các dịch vụ thoại sang dịch vụ dữ liệu thể hiện trong lượng dịch vụ. thói quen mới của người tiêu dùng và ñồng thời cũng là một nguồn doanh thu mới cho - Phương hướng phát triển công nghệ: phát triển ứng dụng công nghệ tiên tiến, cho các nhà mạng. hiện ñại, sử dụng hiệu quả tài nguyên viễn thông; ñẩy mạnh ứng dụng các công nghệ 4.1.1.2. Cơ hội cho các công ty viễn thông Việt Nam viễn thông thân thiện môi trường, tiết kiệm năng lượng. - Tiếp cận với các nguồn vốn ñầu tư, kỹ thuật, công nghệ và kinh nghiệm quản lý mới; - Phương hướng quy hoạch và sử dụng tài nguyên viễn thông: bảo ñảm việc quy có ñiều kiện hiện ñại hóa mạng lưới, mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ... hoạch, phân bổ, chuyển nhượng tài nguyên viễn thông công khai, công bằng và minh - Mở rộng thị trường ra nước ngoài của các công ty ñược thực hiện dễ dàng hơn. bạch; áp dụng cơ chế thị trường như ñấu giá, thi tuyển, cho phép chuyển nhượng quyền - Phải thường xuyên ñổi mới cả trong cung ứng dịch vụ cũng như mô hình tổ chức, sử dụng; triển khai dịch vụ viễn thông di ñộng băng rộng thế hệ tiếp theo. tư duy quản lý... 4.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di - Cơ hội thuận lợi ñể các công ty tăng doanh thu, mở rộng thị trường,... ñộng của các công ty viễn thông Việt Nam - Dễ dàng tiếp cận hơn với công nghệ mới, ñẩy mạnh ứng dụng triển khai các dịch - Nâng cao chất lượng dịch vụ: tập trung phát triển hạ tầng mạng ñể ñảm bảo khả vụ mới, chất lượng cao, thu hút khách hàng, ... năng ñáp ứng cho số lượng thuê bao lớn; mở rộng vùng phủ sóng ñể giảm thiểu khả 4.1.1.3. Thách thức mà các công ty viễn thông Việt Nam có thể gặp phải năng rớt mạng, ñảm bảo chất lượng thoại; ñẩy mạnh phát triển các dịch vụ nội dung, - Cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt. giá trị gia tăng trên mạng di ñộng. - Cước kết nối giữa di ñộng và cố ñịnh nếu không ñược ñiều chỉnh kịp thời sẽ tiếp - Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu: ðẩy mạnh công tác nghiên cứu thị tục gây bất lợi cho mạng cố ñịnh, ảnh hưởng ñến giai ñoạn hội tụ cố ñịnh – di ñộng – trường; nâng cao hiệu quả hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mại, hoạt ñộng truyền thông, Internet – truyền hình sắp tới. hoạt ñộng tiếp thị trực tiếp; xây dựng chuẩn hoá và thực hiện ñồng bộ, nhất quán hệ - Các công ty luôn phải ñổi mới về tổ chức và quản lý ñể thích ứng nhằm nâng cao thống nhận diện thương hiệu; hệ thống và tiêu chuẩn theo mẫu tất cả các hoạt ñộng tiếp hiệu quả hoạt ñộng. xúc với bên ngoài; ña dạng hoá các chương trình chăm sóc khách hàng.
23 24 - Hoàn thiện bộ máy tổ chức các công ty và ñầu tư phát triển nguồn nhân lực: xem khảo kinh nghiệm của các tập ñoàn viễn thông trên thế giới, nghiên cứu thực trạng cũng xét phương án thành lập các công ty cổ phần trực thuộc ñể cung cấp các dịch vụ trong như ñề xuất giải pháp “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð quy trình cung ứng dịch vụ ñến khách hàng; xây dựng và phát triển văn hoá công ty; ña của các công ty viễn thông Việt Nam” là hết sức cần thiết, ñảm bảo các công ty viễn dạng hóa các hình thức ñào tạo, ñặc biệt ñẩy mạnh các hình thức tự; nghiên cứu xây thông Việt Nam duy trì năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ, thích nghi với bối dựng hệ thống quản lý và chia sẻ tài nguyên tri thức; xây dựng các yêu cầu chuẩn năng cảnh và xu thế kinh tế mới. lực cho các nhóm ñối tượng chính ñể phát triển các nhóm năng lực cốt lõi; kiện toàn Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả ñã tìm hiểu tài liệu, tiến hành ñiều tra ñội ngũ và ñổi mới tổ chức hoạt ñộng của các cơ sở ñào tạo. phỏng vấn khách hàng, tham vấn ý kiến chuyên gia dưới sự hướng dẫn khoa học của - Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ: khuyến khích các sáng kiến cải tiến quá thầy giáo hướng dẫn. Kết quả, luận án ñã trả lời ñược những câu hỏi ñặt ra về các vấn trình cung cấp dịch vụ; hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ ñồng bộ, khép kín; xây ñề: (1) Năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð là dựng và thực hiện Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ; xây dựng và thực hiện quy gì?, (2) Các ñặc ñiểm chủ yếu của dịch vụ TTDð và cung ứng dịch vụ TTDð, (4) Các trình bán hàng; xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng. yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh của các công ty viễn thông Việt Nam trong - Nghiên cứu, ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới: ñẩy mạnh phân cấp cung ứng dịch vụ TTDð?, (4) Các tiêu chí ñánh giá năng lực cạnh tranh của các công trong quản lý ñầu tư, ñẩy mạnh quyền tự chủ trong hoạt ñộng ñầu tư, tăng cường kiểm ty trong cung ứng dịch vụ TTDð? Thông qua việc ñiều tra số liệu thứ cấp và phỏng vấn tra, giám sát; khắc phục tình trạng ñầu tư dàn trải; chú trọng ñầu tư phát triển các dịch 972 khách hàng sử dụng dịch vụ TTDð của 3 công ty cung ứng dịch vụ chính trên thị vụ mới; hoàn thiện hệ thống các quy ñịnh, hướng dẫn hoạt ñộng nghiên cứu phát triển; trường Việt Nam là VinaPhone, MobiFone và Viettel, tác giả ñã dựng lên ñược bức xây dựng mối liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận cung ứng với bộ phận nghiên cứu; tổ chức tranh toàn cảnh về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð của các công ty xây dựng và triển khai tốt các chương trình khoa học công nghệ trọng ñiểm. viễn thông Việt Nam. Tác giả ñã chỉ ra ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu về năng lực cạnh - Tăng cường hợp tác và ñầu tư quốc tế: nghiên cứu xây dựng chiến lược, kế tranh của chung cả ba công ty cũng như năng lực nội tại của riêng MobiFone, hoạch phát triển cho công tác hợp tác quốc tế; tăng cường hoạt ñộng hợp tác ña VinaPhone và Viettel trong cung ứng dịch vụ TTDð. Kết hợp với khung lý thuyết ñã phương, chủ ñộng tham gia triển khai các hoạt ñộng kinh tế, kỹ thuật, ñào tạo; mở rộng ñược nêu ở chương 2, 7 nhóm giải pháp ñã ñược nêu ra: Nâng cao chất lượng dịch vụ; mạng lưới ñầu tư, kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ở thị trường nước ngoài. Mở rộng thị trường và phát triển thương hiệu của các công ty; Hoàn thiện bộ máy tổ - ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và quy chức các công ty và ñầu tư phát triển nguồn nhân lực; Cải tiến quy trình cung ứng dịch hoạch mạng lưới: tăng cường phối hợp ñồng bộ giữa các cấp quản lý, các cơ quan tham vụ; Nghiên cứu, ñầu tư phát triển mạng lưới và dịch vụ mới; Tăng cường hợp tác và mưu giúp việc; chỉ ñạo ñiều hành kiên quyết, ñảm bảo tiến ñộ nhiệm vụ; tăng cường ñầu tư quốc tế; ðồng bộ và tiêu chuẩn hóa cơ chế quản lý, các quy ñịnh về tài chính và hoạt ñộng thanh tra, kiểm tra cùng các cơ chế giám sát, ñánh giá; ñổi mới cơ chế quản quy hoạch mạng lưới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty này trong lý tài chính; hoàn thiện các quy ñịnh về tài chính. thời gian tới. Bên cạnh ñó, tác giả cũng có những kiến nghị với Chính phủ như tạo dựng hành lang pháp lý thông thoáng, cải thiện môi trường kinh doanh, bãi bỏ một số KẾT LUẬN loại thuế không hợp lý, thống nhất các ñịnh hướng, quy hoạch, giám sát ñáp ứng nhu Trong giai ñoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, khi Việt Nam ñã trở thành cầu phát triển của nền kinh tế và xã hội, tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh. thành viên chính thức của WTO, vấn ñề cạnh tranh, nhất là cạnh tranh trong lĩnh vực Những kết quả nghiên cứu này nếu ñược áp dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ TTDð ñã trở nên gay gắt và quyết liệt. Thực tế ñó ñòi hỏi các công ty viễn thông phải TTDð của các công ty viễn thông Việt Nam sẽ tạo ñiều kiện cho các công ty viễn ñổi mới tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh và xu thế thời ñại. Việc tham thông Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ TTDð, giữ vững vị trí tại thị trường trong nước, vươn ra chiếm lĩnh thị trường nước ngoài.