Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-learning

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

1
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-learning" được nghiên cứu với mục tiêu: Nghiên cứu các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E-Learning, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning. Trên cơ sở kết quả đạt được có những kiến nghị mang tính cải tiến và phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-learning

1 2 “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”. 1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong (ĐTTX-E) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E- dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh Learning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng trong đào tạo từ xa E-Learning. trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Sự hài lòng của sinh viên chính là sự hài lòng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành của Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đối với chương trình người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm xúc- ĐTTX-E tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức Hành động). Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý ĐTTX-E. Về không gian, lấy ý kiến đánh giá ở các trường có ĐTTX-E tại Việt và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTX-E trong tương lai. Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà quản lý. Sử dụng số liệu trước năm 2015. 1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1.5. Các bước nghiên cứu ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp Nghiên cứu cơ sở lý luận và tổng quan Xác định khoảng trống với người trưởng thành. Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận nghiên cứu Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thu thập số liệu kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực và phân tích Bàn luận và kiến nghị. sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới. ĐTTX-E là một 1.6. Những đóng góp mới của luận án ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút được người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ. Đó chính là những lý Đóng góp về mặt lý luận và học thuật do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với (1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong ĐTX-E gồm 3 thành tố sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E- chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội Learning” ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Mô hình này được 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004; Jun và Cai (2001, của Alisher(2009) và Afzaal (2011). Các nhân tố trong Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và trong đào tạo từ xa E-Learning. Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Câu hỏi nghiên cứu chính, thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững.
3 4 Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN (2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ). Ba nhân tố trên có ảnh hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng 2.1. Chất lượng dịch vụ (CLDV) gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. 2.1.1. Dịch vụ. Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990), (3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành “Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu tố của họ. Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan đợi của khách hàng. trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E. 2.1.2. Chất lượng. Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp (4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker (1985) “chất lượng là những thứ CLDV đào tạo như sau: khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng quát TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy. có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng”. INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chuyên môn-Tính tương tác. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ. Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012), OISQ: Tính chính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính hấp dẫn. Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch vụ và sự 1.7. Kết cấu của luận án . cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Gắn với CLDV Luận án gồm 5 chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận và tổng phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự quan về mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.). thành của sinh viên trong ĐTTX-E; Mô hình và phương pháp nghiên cứu; 2.1.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến. Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu; Bàn luận kết quả trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình phân tích và kiến nghị. cung cấp dịch vụ trong môi trường trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến.
5 6 2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính bảo mật. Mô hình 2, E- RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) bồi thường và liên lạc. Ngoài ra, một số mô hình đo lường CLDV điện tử trong các Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng được giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng xem xét trong nghiên cứu này. nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất 2.2.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004) lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERQUAL 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả của nghiên cứu này đã Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá chỉ ra rằng SERQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất CLDV. SERVQUAL đo lường CLDV là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù vọng của khách hàng đối với một dịch vụ. SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố. hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm Parasuraman (1988) rút gọn lại mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin 2.2.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001) cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá chất 2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất lượng dịch Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu vụ ngân hàng. Chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: quả. Mô hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá mật. CLDV khối dịch vụ. 2.3. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học 2.2.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005) 2.3.1. Khách hàng trong đào tạo đại học Mô hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong Khẳng định khách hàng trong trường đại học bao gồm nhiều nhóm khác giáo dục đại học. Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao nhau, được phân làm hai loại là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Mỗi gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng như phản hồi khác nhau giúp trường đại chương trình ứng dụng. Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở một phạm vi hẹp và chưa học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên cứu bao chùm. khách hàng. Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy sinh viên là khách hàng chính 2.2.5. Mô Mô hình E-S-QUAL và mô hình E-RecS-QUAL (2005) của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại hình đào tạo nào và là khách hàng của cả quá trình dạy và học (E. Hill (1995) và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mô hình đánh (1999)). giá CLDV điện tử. E-S-QUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố
7 8 2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ viễn Rogers (2008), và Cronin & Taylor (1992), Hanna V. Shauchenka etc.(2010), thông. Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển thành công của tổ chức giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo 2.4. Sự hài lòng của sinh viên được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lòng là tổng thế các phán khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo đoán, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng”. Theo Oliver cung cấp. (1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng”. Sự hài lòng 2.3.3. Đào tạo từ xa E-Learning của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và dục (Astin, 1993). Sự hài lòng của sinh viên là một kết quả quan trọng có ảnh không gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991). Khái niệm hưởng đến động lực học tập cũng như khả năng ghi nhớ kiến thức của sinh viên tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc (Donohue và Wong, 1997) và là một yếu tố tâm lý quan trọng trong thành công thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E. học tập. Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của Nét đặc trưng của ĐTTX-E: Có sự giãn cách giữa người dạy và người họ đối với một tổ chức giáo dục. học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt 2.5. Lòng trung thành của sinh viên nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa các đối tượng; Kiểm soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn của Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn không đồng nhất với lòng sinh viên. Truyền tải kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng trung thành của khách hàng. Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòng trung thành thời/theo thời gian thực (syncronous) và không đồng thời (asyncronous). Có 6 nhận thức trung thành cảm xúc trung thành hành vi. Nhận thức dựa trên thành phần cơ bản trong ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử lượng. dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trung thành của người học cũng tương tự như trung thành của một khách hàng trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning. 2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning Người học thể hiện sự cam kết với khóa học, thích thú, tự tin và chắc chắn với Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở quyết định tham gia, có ấn tượng và truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ Việt Nam. Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V. sở đào tạo. Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R. Gulliver (2012) khi nghiên
9 10 2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Chương 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Chất 3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường đào tạo truyền thống, CLDV càng cao GT Diễn giải giả thuyết thì sự thỏa mãn của sinh viên càng cao, sự hài lòng của sinh viên là thành quả Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có tác động của CLDV mà sinh viên nhận được từ tổ chức đào tạo (Anderson và H1 tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực Sullivan,1993). tuyến. Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động 2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành H2 tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và tuyến. Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực H3 có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành của họ. Afzal (2010), Qi đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến. Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người H4 cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững. ĐTTX-E là một tuyến. ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa E- H5 độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến. Learning cung cấp. Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến không có tác 2.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu. Các yếu tố này là cơ sở H6 động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng quát hơn về đối tượng nghiên sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến. cứu của luận án. Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác H7 động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến. Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập không có tác động H8 trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
11 12 3.1.2. Mô hình nghiên cứu 3.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng trực Với 4 mục tiêu đưa ra ban đầu, tác giả sẽ lựa chọn các phương pháp nghiên cứu tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (gồm 4 khác nhau để đạt được mục địch nghiên cứu. nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm). Nghiên cứu của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV ngân hàng điện tử, 3.2.1. Phương pháp tư duy trong nghiên cứu chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống công Luận án sử dụng hai phương pháp tư duy chính. Tư duy quy nạp (xuất nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong đó chất lượng hệ phát từ sự vật hiện tượng để đưa ra giả thuyết và lý thuyết) theo hướng từ dưới thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính lên trên và tư duy diễn dịch (từ lý thuyết đến giả thuyết và quan sát đối chứng) chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật. Afzaal(2011) đã chỉ ra từ trên xuống dưới. sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên: Chất lượng học thuật, Tính tương tác, tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học. 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng Được tác giả sử dụng để nghiên cứu phần tổng quan lý thuyết và cơ sở mạnh bởi sự tương tác với giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của môn lý luận nghiên cứu. Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích và tổng hợp lý học. thuyết; PP mô hình hóa; PP giả thuyết. Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các 3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011), của Alisher (2009), mô hình đề xuất của luận án như sau: Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý thuyết giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia. PP thảo luận nhóm và PP nghiên cứu tình huống. 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Sử dụng PPNC định lượng để lượng hóa các nhân tố, đo lường các biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. Một số khái niệm cơ bản trong phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến quan sát, thang đo biến số. Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tố Xây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đo Thiết kế mẫu khảo sát Thu thập dữ liệu Phân tích Bình luận và kiến nghị. Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
13 14 Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những Chương 4. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ phương pháp chuyên gia. Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6 ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) . Các biến quan sát trong bảng 4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý 4.1.1. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ (1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)”. Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm thế hệ công nghệ: Một là mô hình học hàm thụ. Hai, mô hình tương tác đa phương tiện. Ba, Alpha và phân tích CFA trong phân tích mô hình SEM. mô hình tương tác qua công nghệ thông tin. Bốn, mô hình học tập linh hoạt. Và 3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng thứ 5, đó là mô hình học tập linh hoạt thông minh. Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích bằng phần mềm SPSS và 4.1.2. Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam Amos. Dùng kỹ thuật phân tích thống kê và phân tích mô hình cấu trúc (SEM) Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện nay: Một là mô hình học tập để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết quả kiểm định cho mô hình nghiên độc lập; Hai là mô hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba là mô hình kết hợp cứu. Phân tích mô hình cấu trúc để kiểm định mối quan hệ và chiều hướng tác “học tập độc lập” và “học tập trực tuyến”. Người học là trung tâm, giảng viên động đối với các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu. chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTX-E. 3.2.6. Dữ liệu nghiên cứu của luận án 4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự Mẫu nghiên cứu của luận án gồm: 1200 sinh viên năm 2 và năm 3 của 2 học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); trường có ĐTTX-E (Trường ĐH Kinh tế quốc dân và Trường ĐH mở Hà Nội), Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E). nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp giảng dạy cho 4 trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục. Tiến 4.1.4. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam: hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát. Qua phiếu phỏng vấn và phiểu tổng kết Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ thảo luận nhóm. Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích. quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên. 4.1.5. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng
15 16 4.1.6. Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, luận án còn dùng các chỉ số: độ tin cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng, đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo. Kết quả: phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với những lợi ích được trình bày ở trên. - Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo bằng 6 nhân tố. Kết quả phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn hơn 4.1.7 Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam (CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSV0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68%. Có 20% là cấp lãnh đạo đơn >0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt. vị đi học. Phần lớn tự chi trả học phí (93%). Đó chính là đặc thù của người học ĐTTX-E. 4.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố Phân tích mô hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.0150.8, các biến quan GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961, RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và sát trong từng nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái CFI=0.971 cho thấy mô hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu niệm. Thang đo các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy. quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát. Giá trị 4.2.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo RMSEA=0.045
17 18 Bảng 4.6. Kết quả kiểm định về mối quan hệ Bảng 4.9. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ trong mô hình đo lường OISQ Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue INT
19 20 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình đánh giá là phù hợp, có độ tin cậy cao với từng nhóm nhân tố. Độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.85, tổng Mối quan hệ r S.E. C.R. Pvalue phương sai trích của các nhân tố đều >0.76. Mô hình đo lường mối quan hệ khi TAN
21 22 có tác động tích cực đến sự hài lòng và có tác động gián tiếp đến mức độ trung Chương 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ thành của sinh viên trong ĐTTX-E. 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu 5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên 5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning Chất lượng dịch vụ càng cao, tác động tới sự hài lòng của người học Kết quả phân tích của luận án cho thấy “Chất lượng dịch vụ đào tạo càng lớn. CLDV hỗ trợ đào tạo là nhân tố quan trọng quyết định sự hài lòng tổng thể được đánh giá bởi 3 nhân tố chính theo mức độ quan trọng giảm dần của sinh viên. Sinh viên mong muốn là khách hàng thật sự của chương trình đó là CLDV hỗ trợ quản lý đào tạo; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn ĐTTX-E. Sự hài lòng là kết quả từ sự cảm nhận của người học, là yếu tố quyết và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”. định sự thành công trong học tập và dự báo khả năng hoàn thành chương trình 5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến học đúng hạn. Kết quả của luận án khẳng định “Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”. với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến. Mối tác động tích cực của sự hài lòng lên lòng trung thành của sinh Nghiên cứu của luận án đã chỉ ra 5 nhân tố đo lường OISQ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến lòng trung viên giúp các tổ chức đào tạo nâng cao được CLDV đào tạo và coi CLDV đào tạo như một lợi thế cạnh tranh để thu hút sinh viên và nâng cao chất lượng đào thành của sinh viên trong ĐTTX-E, các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ quan tạo. Sự trung thành của sinh viên đem lại cho cơ sở giáo dục một giá trị vô hình trọng giảm dần: Tính chính xác; Dễ dàng sử dụng; Tính bảo mật; Tính cập nhật và Hình ảnh lôi cuốn. về thương hiệu và góp phần đem lại sự phát triển bền vững trong tương lai. 5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển ĐTTX-E tại Việt Nam 5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến 5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning Vai trò của đội ngũ giảng viên trong ĐTTX-E đóng vai trò là người (1). Định hình cơ cấu tố chức phù hợp, chuyên biệt hóa bộ phận, tăng tính tự định hướng, hỗ trợ sinh viên tự học. Có 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ chủ, tự chịu trách nhiệm. Hình thành trạm đặt từ xa, hướng tới phục vụ giảng viên hướng dẫn: Chất lượng giảng viên chuyên môn; Tính tương tác của cộng đồng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. giảng viên và Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp, có tác động tích cực (2) Nâng cao CLDV hỗ trợ đào tạo trong ĐTTX-E. Áp dụng bộ quy trình đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến mức độ trung thành của nghiệp vụ quản lý, định lượng hóa hiệu quả công việc. CLDV hỗ trợ phải sinh viên trong ĐTTX-E. đảm bảo tính đáp ứng, tính cảm thông, tính hữu hình và độ tin cậy. Đáp 5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và ứng 100% hệ thống học liệu đa phương tiện có chất lượng cho chương lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến trình học. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hỗ (3) Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ĐTTX-E theo trợ đào tạo đó là: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng và Tình đồng cảm, tính chất đặc thù của loại hình đào tạo. Phát triển và tập huấn giảng viên.
23 24 Gắn kết và kết nối dạy và học với doanh nghiệp. Tăng cường vai trò giám KẾT LUẬN sát kết quả thực hiện nhiệm vụ giảng viên. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài (4) Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đảm bảo cập lòng và lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E là một điểm nhấn trong nhật, tin cậy, dễ dàng sử dụng, hấp dẫn, bảo mật và thông tin chất lượng. phát triển chương trình đào tạo từ xa tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu đã Ứng dụng Mobile Learning trong ĐTTX-E. Triển khai hệ thống hỗ trợ học chỉ ra “chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng ba nhân tố chính: chất tập như Chat, diễn đàn trao đổi, thảo luận. lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ, có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng và (5) Phát triển ĐTTX-E theo hướng mở rộng, đa dạng hóa chương trình đào lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. tạo, đáp ứng nhiều hơn đối tượng đầu vào. Có rất nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực ngoài giáo dục đã cho rằng (6) Phát triển công tác học sinh, sinh viên trong ĐTTX-E, tổ chức các hoạt chất lượng dịch vụ là cơ sở để hình thành sự hài lòng của khách hàng và sự hài động văn hóa thể thao, hoạt động cộng đồng. lòng là nền tảng để có được sự trung thành của họ. Điều này cũng đã được chỉ (7) Triển khai công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng, truyền thông để ra trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning qua nghiên cứu của luận án. Đào tạo khẳng định vị thế ĐTX--E trong hệ thống giáo dục quốc dân. là một ngành cung cấp dịch vụ, sinh viên phải được coi là một khách hàng của chương trình đào tạo, của cơ sở giáo dục, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo là 5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước yếu tố cần được quan tâm đầu tiên, kế đến mới là chất lượng hệ thống công Cải cách toàn diện nền giáo dục của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng nghệ thông tin và chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn trong ĐTX-E. Sinh cho các cơ sở giáo dục có đủ năng lực thực hiện. Có chính sách hỗ trợ phát viên có hài lòng với chất lượng dịch vụ thì mới có thái độ trung thành với triển loại hình ĐTTX-E, không phân biệt đối xử với các loại hình đào tạo khác chương trình, với tố chức giáo dục. cùng bậc, chính sách phù hợp với quy hoạch nguồn nhân lực địa phương. Khẳng định, đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu trong sự 5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo phát triển nền giáo dục hiện đại trong tương lai. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ 5.3.1. Hạn chế của luận án. Việc tiếp cận đối tượng nghiên cúu khảo sát là trong quản lý đào tạo luôn phải được đặt lên hàng đầu, hướng tới người học, một hạn chế của luận án. Tính nghiêm túc của đối tượng trả lời phiếu hỏi còn làm cho người học có được sự thoải mái, sự tin tưởng, hoàn toàn hài lòng đối hạn chế. ĐTTX-E ở Việt Nam chưa được hình thành một cách đầy đủ với đúng với khóa học, với tổ chức, đó là mục tiêu chính của mỗi tổ chức giáo dục. Sự tính chất của nó. trung thành của người học là nền tảng cho ĐTTX-E phát triển bền vững. 5.3.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án. Một số định hướng: Xây dựng Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình ĐTTX-E; Đánh giá vai trò của giảng viên trong ĐTTX-E; Vai trò phối hợp của doanh nghiệp trong ĐTTX-E; Sử dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị trường đại học trong quản lý hệ ĐTTX-E.