Tóm tắt luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam

1<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu<br /> Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng đối với<br /> doanh nghiệp vì khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Bất kỳ một<br /> doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên<br /> phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh<br /> chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. CRM là một chiến lược và quy trình<br /> nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì<br /> họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp. Trong bối<br /> cảnh thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM<br /> (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách<br /> hàng điện tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu<br /> khách hàng thu được thông qua các giao dịch thương mại điện tử.<br /> Bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng<br /> Việt Nam. Để gia tăng được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các ngân<br /> hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Sự hiểu biết khách hàng là nền<br /> tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành ngân hàng (NH) thông qua việc<br /> đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời<br /> nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó,<br /> triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt<br /> Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững,<br /> khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động<br /> quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động.<br /> Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng<br /> để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn.<br /> Theo báo cáo thường niên của Gartner Group, trên thế giới có tới gần 50% các dự<br /> án eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến<br /> lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu<br /> khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v...<br /> Mặt khác, giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp hệ thống thông<br /> tin (HTTT) quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro. Quy trình triển<br /> khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các<br /> <br /> 2<br /> <br /> bộ phận của NH. Trên thế giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về<br /> quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành<br /> công CRM/eCRM cho các NH và chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình<br /> triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng trong một phạm vi ngữ<br /> cảnh nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp<br /> dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam<br /> nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa,<br /> xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả<br /> thì các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích<br /> của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một số NH.<br /> Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng<br /> đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện<br /> tử tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá<br /> mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải<br /> pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM<br /> với hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.<br /> 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu<br /> Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến<br /> triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự<br /> (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E.<br /> Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011),<br /> Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự<br /> (2015), v.v...cũng đưa ra các kết luận về các nhân tố riêng rẽ hoặc từng nhóm<br /> các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Các nhân tố<br /> được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh<br /> đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn<br /> hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm<br /> tra, giám sát và đo lường;Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách,<br /> v.v...Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính<br /> kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng của các nhân tố tới triển khai<br /> thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối<br /> tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối<br /> cảnh thời gian của nghiên cứu.<br /> <br /> 3<br /> <br /> Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới<br /> cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy<br /> tín. Luận án tiến sĩ của Abd El Kader Nermine (2012) - Đại học Middlesex – Anh<br /> đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố (công nghệ, văn hóa NH, chiến lược NH,<br /> nhận thức về khách hàng) tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM và<br /> sự sẵn sàng cho giải pháp eCRM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NH<br /> tại các NHTM Ai Cập. Nghiên cứu của Fakhraddin Maroofi và cộng sự (2012) tại<br /> NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả<br /> mối quan hệ giữa NH hàng khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của<br /> Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các<br /> NHTM Trung Quốc, Sivaraks và cộng sự (2011) tại các NHTM Thái Lan đã đưa<br /> ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các<br /> NHTM. Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định<br /> nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM.<br /> Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM tại các NHTM chưa có<br /> nhiều. Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ<br /> giữa NH và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các NH<br /> thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của<br /> mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp. Ngoài ra, còn một số bài báo xác định<br /> lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM<br /> Việt Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng<br /> thực trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam”, Đỗ Giang Nam (2012)<br /> “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”,<br /> Nguyễn Văn Thắng (2011) “Bàn về CRM trong NHTM”. Chưa có công trình<br /> khoa học nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công<br /> giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.<br /> Giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai trò<br /> quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH. Trong khi đó các<br /> NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các<br /> nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM<br /> Việt Nam là cần thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên<br /> cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm<br /> phong phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải<br /> <br /> 4<br /> <br /> pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại<br /> các NHTM Việt Nam.<br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Xác định và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công<br /> eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới<br /> hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, đề xuất giải pháp<br /> giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM.<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải<br /> pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM<br /> tại các NHTM Việt Nam.<br /> - Phạm vi nghiên cứu:<br /> + Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM<br /> và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM<br /> tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.<br /> + Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai<br /> các giải pháp eCRM.<br /> + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 20132016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015-2016.<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> Khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh<br /> khung nghiên cứu các HTTT của Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1).<br /> Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện<br /> chứng và duy vật lịch sử, là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính<br /> và định lượng. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án là: (1) Phương<br /> pháp phân tích và tổng hợp thông tin; (2) Phương pháp nghiên cứu định<br /> tính;(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng.<br /> <br /> 5<br /> <br /> Con người<br /> Quy chế, quy định<br /> Năng lực<br /> Đặc tính<br /> Tổ chức<br /> Chiến lược eCRM<br /> Văn hóa & Tổ chức<br /> Quy trình eCRM<br /> Quy trình triển khai<br /> giải pháp eCRM<br /> Công nghệ<br /> Cơ sở hạ tầng<br /> Ngân hàng lõi<br /> Các giải pháp công nghệ<br /> Các giải pháp ứng dụng<br /> Năng lực công nghệ<br /> triển khai<br /> <br /> Cơ sở tri thức<br /> <br /> Nghiên cứu<br /> <br /> Ngữ cảnh<br /> <br /> Xác định<br /> Các nhân tố ảnh hưởng đến<br /> triển khai thành công eCRM<br /> và tiêu chí đo lường<br /> Xây dựng<br /> Mô hình nghiên cứu và<br /> các giả thuyết<br /> <br /> Nhu cầu<br /> <br /> Sử dụng<br /> <br /> Tinh<br /> chỉnh<br /> <br /> thực tế<br /> Đánh giá/Đo lường<br /> Phân tích định tính<br /> Phân tích định lượng<br /> <br /> Ứng dụng trong triển khai giải<br /> pháp eCRM tại các NHTM<br /> <br /> Nền tảng<br /> Lý thuyết về giải pháp<br /> eCRM<br /> Khung triển khai thành<br /> công giải pháp eCRM<br /> Nhân tố ảnh hưởng và<br /> tiêu chí đo lường<br /> Phương pháp luận<br /> Áp dụng Phân tích và tổng hợp<br /> tri thức thông tin<br /> Nghiên cứu định tính<br /> Nghiên cứu định lượng<br /> <br /> Đóng góp cho cơ sở tri thức<br /> <br /> Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án<br /> Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm<br /> theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện<br /> nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành<br /> tổng quan nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai<br /> thành công giải pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp<br /> eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám<br /> phá tại một NHTM để xác định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp<br /> eCRM tại các NHTM Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mô<br /> hình và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó nghiên cứu xác định các biến số đo<br /> lường các khái niệm nghiên cứu. Cuối cùng là nghiên cứu định lượng giúp thu<br /> thập, xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và báo cáo kết quả<br /> nghiên cứu theo quy trình như hình 2.<br /> <br />