Tóm tăt luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không cho hãng hàng không Việt Nam

1<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI<br /> <br /> NGUYỄN MINH HIẾU<br /> <br /> NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG<br /> CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM<br /> <br /> Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI<br /> Mã số : 62.84.01.03<br /> TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ<br /> <br /> HÀ NỘI - 2017<br /> <br /> 2<br /> <br /> Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải<br /> Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa<br /> 2- TS. Trần Văn Khảm<br /> Phản biện 1: GS. TSKH. Nguyễn Hữu Hà<br /> Trường Đại học Giao thông Vận tải<br /> Phản biện 2: PGS. TSKH. Đỗ Nguyên Khoát<br /> Tổng công ty Hàng không Việt Nam<br /> Phản biện 3: PGS. TS. Mai Văn Bưu<br /> Trường Đại học Kinh tế Quốc dân<br /> <br /> Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp<br /> Trường họp tại: ……………<br /> Trường Đại học Giao thông Vận tải<br /> vào hồi ……. giờ ….. ngày ….. tháng . …. năm 2017<br /> <br /> Có thể tìm luận án tại:<br /> Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT<br /> <br /> 3<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN<br /> Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào<br /> thị trường hàng không toàn cầu. Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy<br /> bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)<br /> đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không<br /> cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines.<br /> 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU<br /> Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của<br /> công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó<br /> chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng<br /> các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng.<br /> 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU<br /> * Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá<br /> trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,<br /> luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines.<br /> * Phạm vi nghiên cứu:<br /> Về không gian: là hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng HKVN và áp<br /> dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;<br /> Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu chủ yếu từ hoạt động của Vietnam Airlines và<br /> các tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam và trên thế giới từ năm<br /> 2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020.<br /> 4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN<br /> * Ý nghĩa khoa học của luận án:<br /> - Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận<br /> đối với QLCL tổng thể (TQM).<br /> - Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với<br /> HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng<br /> khách hàng.<br /> * Ý nghĩa thực tiễn của luận án:<br /> - Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải<br /> quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.<br /> - Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế,<br /> phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao.<br /> - Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ<br /> cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.<br /> - Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho<br /> các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của<br /> hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> 4<br /> TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC<br /> NGOÀI<br /> A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản<br /> lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)<br /> A.2. Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình<br /> hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”<br /> A.3. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý<br /> các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”<br /> A.4. Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh<br /> Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá<br /> trình hoạt động của một hãng hàng không”<br /> B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC<br /> B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay<br /> chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.<br /> B.2. Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong<br /> đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài<br /> mà NCS đang nghiên cứu, đó là:<br /> (1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng<br /> cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế<br /> Quốc dân, 2002.<br /> (2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng<br /> sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004.<br /> C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG<br /> TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN<br /> C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:<br /> * Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:<br /> - Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng<br /> cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.<br /> - BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh<br /> nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục.<br /> - BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt<br /> động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.<br /> * Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:<br />  Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào<br /> của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải<br /> hàng không ở Việt Nam.<br />  Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận<br /> án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2.<br /> C.2. Khoảng trống nghiên cứu của luận án:<br /> <br /> 5<br /> Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:<br />  Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình<br /> cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung<br /> cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;<br />  Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để<br /> áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;<br />  Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ của Vietnam Airlines.<br /> D. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN<br />  Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về<br /> QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty.<br />  Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam<br /> Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể.<br />  Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam<br /> Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Đề xuất áp dụng<br /> Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> vận tải hành khách của Vietnam Airlines.<br /> E. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> E.1. Nội dung nghiên cứu:<br /> NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình<br /> đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể. Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng<br /> thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines.<br /> E.2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế,<br /> phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương<br /> pháp chuyên gia. Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý<br /> kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt<br /> động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước.<br /> CHƯƠNG 1<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG<br /> 1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> 1.1.1. Quản lý chất lượng<br /> 1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng<br /> 1.1.1.2. Sự cần thiết của quản lý chất lượng<br /> 1.1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng<br /> 1.1.1.4. Các chức năng của quản lý chất lượng<br /> <br />