Tóm tắt luận án Tiến sĩ quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội" là đề xuất và kiểm định mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, trên địa bàn Hà Nội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận án Tiến sĩ quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội

1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU LUẬN ÁN 1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu Hà Nội là một trong hai đô thị lớn nhất của cả nước và là địa phương có tỷ lệ người dân sống tại chung cư cao nhất nước. Theo Sở xây dựng Hà Nội, hiện nay số lượng chung cư tại Hà Nội chiếm 58% số lượng chung cư của cả nước và đang có xu hướng tăng nhanh trong những năm tới. Với tốc độ đô thị hóa nhanh, các chung cư tại Hà Nội không những nhiều về số lượng mà còn đa dạng về phân khúc do sự đa dạng trong đặc điểm của những người sử dụng chung cư. Việc sinh sống tại nhà chung cư đòi hỏi mỗi cư dân phải cùng nhau sử dụng các dịch vụ quản lý vận hành của tòa nhà. Đây là các dịch vụ liên quan mật thiết với chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy nhiên hiện nay tại nhiều khu chung cư trên cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng vẫn xảy ra tình trạng mâu thuẫn, tranh chấp giữa cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà. Các tranh chấp này thường liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ và sự không phù hợp của mức giá dịch vụ. Nguyên nhân của tình trạng này có thể lý giải là do mâu thuẫn trong mong muốn của hai bên cung cấp và sử dụng dịch vụ. Người dân luôn mong muốn nhận được dịch vụ có chất lượng tốt, nhưng với mức giá thấp nhất có thể. Trong khi đó đơn vị cung cấp dịch vụ lại mong muốn được trả giá càng cao càng tốt cho dịch vụ của mình. Như vậy các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cần đặt giá như thế nào để nhằm không những bù đắp chi phí mà còn tối đa hóa lợi nhuận? Về mặt xã hội, khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có lợi nhuận tốt, họ cũng sẽ đóng góp nhiều hơn cho xã hội thông qua việc tạo việc làm, nộp thuế, tham gia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng… Mục tiêu hướng tới mức giá cao nhất có thể, đồng thời được khách hàng sẵn lòng thanh toán là điều mà các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành luôn mong muốn. Tuy nhiên mặc dù người dân sử dụng dịch vụ mong muốn có chất lượng dịch vụ tốt, liệu họ có sẵn lòng trả giá cao cho dịch đó hay không, và làm thế nào để họ sẵn lòng trả giá cao là điều mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cần nắm được nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả hai phía. Vì vậy về thực tiễn, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư (với mức giá cao dựa trên lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ) là vấn đề cần thiết và có ý nghĩa.
2 Về mặt lý thuyết, “sự sẵn lòng chi trả” là chủ đề đã được tiến hành nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực khác nhau do khả năng vận dụng cao của nó. Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả, chất lượng dịch vụ được chứng minh là có mối quan hệ thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả giá cao cho dịch vụ đó (Zeithaml và cộng sự, 1996, Riadh Ladhari và cộng sự, 2009; Yuwen Chen và cộng sự, 2015…). Tuy nhiên có sự không thống nhất về kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tới ý định hành vi trong đó có sự sẵn lòng chi trả. Nhiều nghiên cứu cho thấy, các mối quan hệ này là khác nhau tuỳ từng ngành dịch vụ (Bloemer và cộng sự, 1999). Trong các nghiên cứu khác, công bằng về giá cũng được chứng minh có mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả (Bolton và cộng sự, 2003; Sarah Maxwel, 2002; Lan Xia và cộng sự, 2004)… Tuy nhiên số lượng nghiên cứu vẫn còn ít, và có những trường hợp mối quan hệ này không được khẳng định (Jin Young Chung và cộng sự, 2009). Vì vậy theo các tác giả, cần thêm các nghiên cứu trong tương lai để làm rõ hơn mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá với ý định sẵn lòng chi trả (Lan Xia và cộng sự, 2004; Jin Yong Chung, 2011). Niềm tin cũng được chứng minh là có mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả trong các nghiên cứu của các tác giả như Luísa Augusto (2020), Hean Tat Keh (2009), Neve Isaeva và cộng sự (2020). Tuy nhiên, niềm tin có sự khác biệt giữa các nền văn hoá (F.D Schoorman và cộng sự, 2007) vì vậy mối quan hệ giữa niềm tin với sự sẵn lòng chi trả không phải luôn được khẳng định trong các nghiên cứu tại các ngành, các quốc gia khác nhau (Giuseppe Nocella và cộng sự, 2010). Như vậy đối với các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả trên thế giới, mặc dù mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận công bằng về giá, niềm tin với sự sẵn lòng chi trả đã được một số nghiên cứu chỉ ra, nhưng chưa có sự thống nhất về kết quả nghiên cứu, đặc biệt là yếu tố đặc thù của ngành, quốc gia có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ. Trong khi đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư là loại hình dịch vụ có những đặc điểm riêng, tuy nhiên chưa thấy có nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, đặc biệt là tại Việt Nam do lĩnh vực này ở Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ. Như vậy, xuất phát từ lý luận và thực tiễn, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội” trong đó tập trung kiểm định mối quan hệ giữa ba nhóm yếu tố là chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, và cảm nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư làm đề tài nghiên cứu.
3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của luận án là đề xuất và kiểm định mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, trên địa bàn Hà Nội. Trong đó tập trung vào kiểm định tác động của ba nhóm yếu tố: các thành phần của chất lượng dịch vụ; cảm nhận công bằng về giá dịch vụ; và niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở các mối quan hệ được kiểm định, kết hợp với thực trạng các yếu tố trên, đề xuất các kiến nghị cho các đối tượng liên quan trong lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Trên cơ sở đó, luận án đặt ra các mục tiêu cụ thể: - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ. - Kiểm định mối quan hệ giữa niềm tin của cư dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ. - Kiểm định mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá dịch vụ của người dân với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của đơn vị cung cấp dịch vụ. - Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội, đề xuất kiến nghị cho các đối tượng liên quan trong lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. 1.3 Đối tượng và phạm vi, Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Sự sẵn lòng chi trả được hiểu là ý định của cư dân về việc trả giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ ưa thích và các lợi ích mà cư dân nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành và cảm nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả (giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh) cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của cư dân đang sinh sống tại các khu chung cư.
4 Nghiên cứu được tiến hành với các phân khúc chung cư: bình dân - giá dưới 25 triệu đồng/m2; và trung cấp từ 25 triệu đồng /m2 đến khoảng 40 triệu đồng /m2. Việc so sánh giữa hai phân khúc chung cư sẽ giúp làm phong phú hơn kết quả nghiên cứu. Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Hà Nội, do là địa bàn tập trung số lượng chung cư lớn, đa dạng về phân khúc chung cư, đa dạng trong đặc điểm của người dân sử dụng nhà chung cư. Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp- tiến hành khảo sát và phỏng vấn người dân, chuyên gia, và các nhà quản lý diễn ra trong năm 2019- 2021. 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sử dụng là: kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính (thông qua phỏng vấn sâu cư dân tại các khu chung cư, chuyên gia và đại diện các đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý bất động sản) và nghiên cứu định lượng (thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi). Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. 1.4 Các đóng góp mới của luận án 1.4.1 Các đóng góp về lý luận Luân án xây dựng mô hình và kiểm định mối quan hệ giữa 3 nhóm yếu tố: chất lượng dịch vụ (bao gồm 5 thành phần), niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ và cảm nhận công bằng về giá dịch vụ tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư - lĩnh vực có những đặc thù riêng khác các loại dịch vụ khác. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại quốc gia nơi có thị trường bất động sản mới ở giai đoạn “tập trung” như Việt Nam có một số khác biệt nhất định với các lĩnh vực khác đã được nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, chỉ có 4 thành phần là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, và tính đáp ứng là được khẳng định có mối quan hệ thuận chiều với sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Bên cạnh đó, niềm tin cũng được chứng minh là có mối quan hệ thuận chiều với sự sẵn lòng chi trả. Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ không được khẳng định mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả. Ngoài ra, hai biến kiểm soát có tác động mạnh tới biến phụ thuộc là thu nhập và tuổi. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về mức độ tác động của các yếu tố trên tới sự sẵn lòng chi trả giữa hai phân khúc chung cư là bình dân và trung cấp.
5 1.4.2 Các đóng góp về thực tiễn Các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin của của người dân nhằm đạt được sự sẵn lòng chi trả cao hơn. Nhờ vậy người dân nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn tương xứng với mức giá mà mình sẽ thanh toán. Thông qua đó, các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể đưa ra chính sách giá phù hợp vừa đảm bảo bù đắp chi phí, vừa đạt được mục tiêu lợi nhuận. Chẳng hạn như: Các đơn vị cung cấp dịch vụ chỉ quảng cáo những gì trong khả năng thực hiện; xây dựng quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và giám sát việc thực hiện. Ban quản trị và cộng đồng cư dân cần thỏa thuận rõ về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tương ứng với giá và chế tài xử lý vi phạm trong bản hợp đồng cung cấp dịch vụ. Chủ đầu tư cần chú ý đến việc bố trí phần không gian chung và phòng cháy chữa cháy ngay từ khâu thiết kế thi công. Từ kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho cơ quan quản lý nhà nước đưa ra các quy định liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư như: ban hành tiêu chuẩn và chứng chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ từ khi chưa có ban quản trị. Các biện pháp này sẽ giúp hạn chế các mâu thuẫn có thể xảy ra trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, hướng tới phát triển lành mạnh thị trường dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Việt Nam. Luận án gợi mở thêm các hướng nghiên cứu tiếp theo về sự sẵn lòng chi trả của khách hàng đối với các dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực bất động sản. 1.5 Kết cấu luận án Luận án có kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu luận án Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Bình luận và kiến nghị từ kết quả nghiên cứu
6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ SẴN LÒNG CHI TRẢ CHO DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ 2.1. Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Chung cư là loại nhà có nhiều tầng, bao gồm nhiều căn hộ riêng rẽ, phục vụ cho nhiều hộ gia đình sinh sống. Người chủ sở hữu mua và sở hữu phần diện tích bên trong căn hộ của mình, bao gồm cả ban công, lô gia của căn hộ. Ngoài ra, chung cư có phần diện tích và các dịch vụ chung mà các hộ gia đình trong cùng một tòa nhà, hoặc khu nhà cùng nhau sử dụng. Chung cư là một loại hình bất động sản, vì vậy nó cũng có những đặc điểm của hàng hóa bất động sản nói chung, theo Hoàng Văn Cường (2017), các đặc điểm của hàng hóa bất động sản bao gồm: tính cố định về vị trí, tính lâu bền, tính đa dạng và khác biệt, tính ảnh hưởng lẫn nhau, là hàng hóa có giá trị lớn, là hàng hóa chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước, giá trị, công năng và khả năng khai thác của hàng hóa bất động sản phụ thuộc vào năng lực quản lý. Ngoài ra, chung cư có một số đặc điểm riêng là đa dạng về đối tượng sở hữu, đa dạng các loại quyền sở hữu: có phần thuộc sở hữu riêng của từng chủ căn hộ, và phần sở hữu chung. Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là một loại hình dịch vụ, vì thế nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời, và tính không lưu trữ. Bên cạnh đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư có đặc điểm riêng đó là: Sử dụng thường xuyên, hàng ngày và có liên quan chặt chẽ với cơ sở vật chất của toà nhà. Theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, hoạt động hay dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm các công việc chính: Vận hành các trang thiết bị của khu vực chung, phục vụ trực tiếp cho cuộc sống thường ngày của người dân trong khu chung cư; Bảo trì phần sở hữu chung, bao gồm cả bảo dưỡng các trang thiết bị dùng chung của tòa chung cư; Cung cấp các dịch vụ chung cho cư dân trong tòa nhà chung cư. Các nghiên cứu về dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại các quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ. Giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư thường được quan tâm hơn ở các nước đang phát triển, hoặc tại các khu vực thị trường còn non trẻ. Tuy nhiên số lượng các nghiên cứu chưa nhiều.
7 2.2 Tổng quan nghiên cứu về sự sẵn lòng chi trả và các yếu tố ảnh hưởng 2.2.1. Khái niệm sự sẵn lòng chi trả (Willingness to pay- WTP) Có nhiều cách diễn đạt về sẵn lòng chi trả. Nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận WTP dưới góc độ số lượng tiền tối đa (Mankiw, 2003; Smith và Nagle, 2002; Wertenbroch và Skiera, 2002…). Tuy nhiên cũng có cách diễn đạt khác. Theo R. Kerry Turner và cộng sự (1993) “sự sẵn lòng chi trả đo lường độ ưa thích của một cá nhân hay xã hội với thứ hàng hóa đó, đo lường mức độ thỏa mãn khi sử dụng hàng hóa nào đó trên thị trường, được bộc lộ bằng mức giá sẵn lòng trả của họ với mặt hàng đó”. Sẵn lòng chi trả có thể hiểu một cách khái quát là một trong các ý định hành vi của khách hàng. Theo Zeithaml và cộng sự, (1996) “sự sẵn lòng chi trả là ý định của khách hàng để trả một mức giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh cho những lợi ích mà khách hàng đang nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ”. Trong luận án, tác giả sử dụng khái niệm sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là ý định của cư dân về việc trả giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh dựa trên mức độ ưa thích và các lợi ích mà họ nhận được từ đơn vị cung cấp dịch vụ. 2.2.2 Các hướng nghiên cứu về sự sẵn lòng chi trả trong và ngoài nước Sự sẵn lòng chi trả của khách hàng là đối tượng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tương ứng với cách nêu khái niệm sẵn lòng chi trả như trên, khi coi sự sẵn lòng chi trả là số lượng tiền tối đa mà khách hàng có ý định trả, là hướng nghiên cứu vận dụng WTP như một công cụ nhằm xác định một số tiền cụ thể- cao nhất, hoặc một mức độ % tăng thêm mà khách hàng sẵn lòng trả cho hàng hoá, dịch vụ (Agnieszka Zalejska-Jonsson, 2014; Andreas Wiencke, 2013; Svante Mandella và cộng sự, 2011; Hai Jiang và cộng sự, 2016…) Khi coi sự sẵn lòng chi trả dưới góc độ là một trong các ý định hành vi của khách hàng, các nhà nghiên cứu như Zeithaml và cộng sự (1996), M. Rosario González và cộng sự (2020); Alison Dean và cộng sự (2002) hay Banu Külter Demirgüne (2015); Dwayne A. Baker và cộng sự (2000)… sử dụng thang đo định tính để đo lường ý định sẵn lòng chi trả của khách hàng cho dịch vụ của một nhà cung cấp. Tại Việt Nam đối với đề tài về “sẵn lòng chi trả” cũng tồn tại hai hướng nghiên cứu: xem xét “mức sẵn lòng chi trả” như một khoản tiền cụ thể (Nguyễn Văn Song và cộng sự, 2015; Ngô Thị Thủy, và cộng sự, 2015; Lê Thị Diệu Hiền và cộng sự, 2014…), và hướng nghiên cứu xem xét “sự sẵn lòng chi trả” dưới góc độ ý định hành vi (Huỳnh Thị Ngọc Diệp, Hồ Huy Tựu, 2013).
8 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng chi trả 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ Trong luận án, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên khái niệm của của Cronin và Taylor: Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Để đo lường chất lượng dịch vụ, các tác giả Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đo lương các khoảng cách chất lượng dịch vụ, được vận dụng trong nhiều nghiên cứu từ trước tới nay. Dựa trên đó, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình tinh chế để đo chất lượng dịch vụ, là mô hình SERVPERF, sử dụng dịch vụ cảm nhận là thước đo duy nhất cho chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được chứng minh là có ảnh hưởng tới ý định hành vi của khách hàng, bao gồm cả ý định sẵn lòng chi trả mức giá cao, điều này đã được chứng minh trong nhiều ngành dịch vụ. Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự (1996) đã chứng minh mối quan hệ này. Đây là một nghiên cứu đa ngành được nhiều nhà nghiên cứu vận dụng. Riadh Ladhar (2009) cũng chứng minh mối quan hệ tương tự trong ngành dịch vụ khách sạn. Hay các nghiên cứu của các tác giả khác trong các ngành khác như dược, du lịch, dịch vụ di động… 2.2.3.2 Cảm nhận công bằng về giá dịch vụ Mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng về giá dịch vụ với sự sẵn lòng chi trả được xuất phát từ các lý thuyết: lý thuyết công bằng, lý thuyết tiện ích giao dịch, và lý thuyết công bằng về giá. Lý thuyết về công bằng về giá được các nhà nghiên cứu vận dụng trong nghiên cứu về ý định sẵn lòng mua, sẵn lòng chi trả ví dụ như nghiên cứu của Ali Asadi và cộng sự (2014); Sarah Maxwel (2002), Bradley S. Jorgensena và cộng sự (2006). Theo Bolton và cộng sự (2003), nhận thức về sự bất bình đẳng về giá sẽ dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực tới sự sẵn lòng chi trả của khách hàng. Schröder và Mieg (2008) cho thấy rằng khi các cá nhân được hỏi họ sẵn sàng trả số tiền nào cho một hàng hóa công cộng, câu trả lời của họ phụ thuộc vào nhận thức của họ về công lý hoặc sự công bằng. Các nhà nghiên cứu khác cũng đưa ra kết luận tương tự. 2.2.3.3 Niềm tin của khách hàng Niềm tin đã được thảo luận trong các nghiên cứu về tiếp thị và là một phần của nhiều mô hình hành vi, bao gồm các mô hình về mối quan hệ người mua - người bán (Kumar, 1996). Niềm tin của khách hàng được các nhà nghiên cứu chứng minh là có ảnh hưởng tích cực tới sự sẵn lòng chi trả. G. Nocella và cộng sự (2011) cho thấy sự sẵn lòng chi trả cho thông tin liên quan đến thực phẩm bị ảnh hưởng bởi sự tin tưởng của khách hàng đối với nhà sản xuất. Luísa Augusto và cộng sự (2020) cũng chứng minh vai trò trung gian của lòng tin đối với những tác động của sự tinh vi và tiện lợi của dịch vụ đối với sự sẵn sàng trả một mức giá cao cho dịch vụ phát trực tuyến kỹ thuật
9 số. Giuseppe Nocella và cộng sự (2010) cũng chứng minh mối quan hệ tương tự trong nghiên cứu tại 5 quốc gia liên minh Châu Âu, trong lĩnh vực thực phẩm. Hay Hean Tat Keh (2009) cho thấy niềm tin có tác động trực tiếp tới sự sẵn lòng chi trả mức giá cao hơn của khách hàng. Ngoài các yếu tố trên, một số yếu tố như các đặc điểm của khách hàng bao gồm đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, chủng tộc, thu nhập, tình trạng hôn nhân, giáo dục và vị trí địa lý; cùng với các yếu tố tâm lý như các hoạt động, sở thích, quan điểm và lối sống cũng được chứng minh là tạo ra sự khác biệt về sự sẵn lòng chi trả. 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Thứ nhất: các nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố tới sự sẵn lòng chi trả còn những điểm chưa thống nhất. Mặc dù mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tới ý định hành vi của Zeithaml và cộng sự (1996) được trích dẫn và vận dụng rất phổ biến trong các nghiên cứu. Tuy nhiên các nghiên cứu khác cho thấy mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với ý định hành vi, trong đó có sự sẵn lòng chi trả là không giống nhau trong mọi lĩnh vực mà chúng tuỳ thuộc vào từng ngành dịch vụ. Công bằng về giá cũng được chứng minh mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả. Tuy nhiên trong một số nghiên cứu như của Jin Young Chung và cộng sự (2009), công bằng về giá ở nhóm những khách hàng có sự gắn bó và nhận thức cao về địa điểm du lịch thì yếu tố này lại không có ảnh hưởng. Như vậy liệu công bằng về giá có ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hay không là vấn đề chưa được nghiên cứu và giải đáp. Thứ hai, lĩnh vực nghiên cứu và đặc thù của các quốc gia khác nhau dẫn đến những khác biệt trong kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố với sự sẵn lòng chi trả. Niềm tin được chứng minh là có mối quan hệ với sự sẵn lòng chi trả, tuy nhiên mỗi nghiên cứu được tiến hành trong các bối cảnh là các ngành dịch vụ tại các quốc gia khác nhau. Theo F.D Schoorman và cộng sự (2007), niềm tin có sự khác biệt giữa các nền văn hoá khác nhau, vì vậy nghiên cứu niềm tin trong các bối cảnh cụ thể sẽ giúp giải thích tốt hơn ảnh hưởng của niềm tin. Thứ ba, chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư, đặc biệt là ở khía cạnh sự sẵn lòng chi trả của khách hàng. Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự sẵn lòng chi trả chủ yếu tập trung vào lĩnh vực môi trường hoăc thực phẩm sạch, giáo dục… Các nghiên cứu về lĩnh vực bất động sản hoặc dịch vụ quản lý vận hành chung cư cũng chưa thấy có nghiên cứu về sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Trong khi đó,
10 dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là loại dịch vụ có các đặc thù riêng khác các loại dịch vụ khác. Vì vậy việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố đã nêu trong lĩnh vực chưa được nghiên cứu, trong bối cảnh Việt Nam có khả năng sẽ mang lại những đóng góp mới. 2.4 Mô hình nghiên cứu Dựa trên tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu như sau: H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H3: Tính hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H5: Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H6: Cảm nhận công bằng về giá có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H7: Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Cảm nhận công bằng vê giá Sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản Niềm tin vào lý vận hành nhà đơn vị cung cấp chung cư dịch vụ Chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy Biến kiểm soát - Sự đảm bảo - Tuổi - Tính hữu hình - Thu nhập - Tính đáp ứng - Giới tính - Sự đồng cảm - Trình độ học vấn
11 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong vòng 10 năm trở lại đây, thị trường chung cư tại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung có sự thay đổi và phát triển nhanh chóng. Chung cư tại Hà Nội giai đoạn 2010 chủ yếu là các căn hộ cũ, ước tính khoảng 73.000 căn. Đến năm 2019, số lượng căn hộ chung cư trên địa bàn thành phố là khoảng 300.000 căn hộ và còn tiếp tục tăng lên. Về biến động giá chung cư tại Hà Nội, các phân khúc đều có sự tăng giá nhẹ theo năm. Các dự án chung cư mới đầu tư xây dựng năm 2020 tại Hà Nội chủ yếu là phân khúc trung cấp (có mức giá khoảng trên 25 triệu đến trên 40 triệu/m2), số lượng dự án bình dân (mức giá dưới 25 triệu/m 2) mới rất ít. Về phân bố vị trí của căn hộ chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng có sự thay đổi, gắn với sự thay đổi của các khu vực phát triển kinh tế trong nội thành. Thị trường chung cư tại Hà Nội vẫn đang trên đà phát triển mạnh về số lượng, và mở rộng về địa bàn. Cùng với đó là số lượng doanh nghiệp quản lý vận hành toà nhà ngày càng tăng. Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp mới hình thành, chưa có nhiều kinh nghiệm. 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra sự phù hợp của mô hình lý thuyết, điều chỉnh thang đo các biến, và sự phù hợp của ngôn ngữ trong bảng hỏi. Đồng thời nghiên cứu định tính cũng giúp tìm hiểu đánh giá của chuyên gia và cư dân về thực trạng các yếu tố trong mô hình, giúp luận giải kết quả nghiên cứu và đưa ra kiến nghị phù hợp. 3.2.2 Phương pháp thực hiện Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng: (1) các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản nói chung và quản lý bất động sản nói riêng (bao gồm 7 người: 3 giảng viên đại học - và là chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản và quản lý bất động sản, 1 chuyên gia quản lý nhà nước về thị trường bất động sản; 3 đại diện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư); (2) những người là đại diện các hộ dân đang sinh sống tại nhà chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội (9 người, trong đó có 5 người đang sinh sống tại chung cư trung cấp và 4 người đang sinh sống tại chung cư bình dân). Qua việc phỏng vấn sâu các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản, và đại diện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư, tác giả rút ra một số kết
12 luận: sử dụng “giá nhà” làm căn cứ để phân nhóm chung cư thành hai phân khúc là bình dân và trung cấp. Cũng qua ý kiến chuyên gia, tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ gồm 20 chỉ báo. Đối với thang đo cảm nhận công bằng về giá, để có thể đánh giá tính hợp lý của giá dịch vụ hiện tại, tác giả lấy “giá tham chiếu” là “giá dịch vụ của các khu chung cư khác”. Phỏng vấn nhóm cư dân cho thấy, về cơ bản các biến đưa vào mô hình là phù hợp với bối cảnh dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Hà Nội. Khi người dân được hỏi về chất lượng dịch vụ tại khu chung cư của mình, và liệu họ có đồng ý trả giá cao cho dịch vụ quản lý vận hành chung cư hay không, những người được phỏng vấn đều dựa trên chất lượng dịch vụ để cân nhắc. Đối với biến cảm nhận công bằng về giá, qua phỏng vấn sâu, tác giả nhận thấy người dân có sự so sánh giá dịch vụ của khu mình với các khu chung cư khác để đưa ra kết luận về sự phù hợp của giá. Có ba mức độ đánh giá khi so sánh giá dịch vụ hiện tại với các khu chung cư khác, đó là thấp hơn, tương đương, và cao hơn. Ngoài ra, cư dân còn có sự so sánh giá với chi phí khi cân nhắc về sự công bằng. Đối với biến niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, tác giả nhận thấy việc người dân có tin tưởng vào đơn vị cung cấp dịch vụ hay không ảnh hưởng khá nhiều tới phản ứng của họ khi được hỏi về việc trả giá cao cho dịch vụ. 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức điều tra chọn mẫu. Mục đích của phương pháp này là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình tới ý định sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành chung cư của những người đang sử dụng nhà chung cư trên địa bàn Hà Nội, qua đó kiểm định các giả thuyết. Đề tài sử dụng bảng hỏi để điều tra khảo sát những người dân đang sử dụng nhà chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu theo hạn ngạch. Nghiên cứu định lượng chia làm hai giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo với 100 quan sát nhằm kiểm tra từ ngữ trong bảng hỏi, đảm bảo người được hỏi hiểu đúng nội dung các câu hỏi, và thay đổi trật tự một số câu hỏi cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức tiến hành với 327 cư dân. Số phiếu phát ra là 400 thông qua 2 hình thức là điều tra bằng bảng hỏi online qua google doc, và điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp tới đại diện các hộ dân đang sinh sống tại các khu chung cư. Sau khi loại
13 đi những phiếu không hợp lệ do không trả lời đủ hết các mục trong bảng hỏi, số phiếu hợp lệ thu được là 327 phiếu. 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả tổng hợp thông tin về tổng thể mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Các tiêu chí này cũng được sử dụng để mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu chia theo hai phân khúc nhà chung cư là bình dân và trung cấp. 3.3.3 Xây dựng bảng hỏi Bảng hỏi tập trung vào khai thác các nội dung chính: các biến độc lập bao gồm niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; cảm nhận sự công bằng về giá dịch vụ; chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; và các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ của người được hỏi. Phần cuối cùng là các câu hỏi nhằm điều tra sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của cư dân (biến phụ thuộc). Thang đo biến niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ được tác giả tham khảo từ thang đo của Harris and Goode, (2004); Selnes and Sallis (2003). Thang đo chất lượng dịch vụ được điều chỉnh từ thang đo của Cronin & Taylor (1992) cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Việt Nam. Thang đo cảm nhận công bằng về giá được tham khảo từ thang đo của Sarah maxwell (2002) và kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sự sẵn lòng chi trả được tham khảo từ thang đo của Zeithaml và cộng sự (1996), Yuwen Chen và cộng sự (2015). Các biến chính đều được đo bằng thang likert 5 mức độ, từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu Dựa trên các thông tin thu thập được thông qua điều tra, tác giả tiến hành nhập số liệu vào máy tính để tổng hợp, phân tích, sử dụng phần mềm SPSS, thống kê mô tả, và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc. Các thang đo trong mô hình được đánh giá độ tin cậy bằng cách sử dụng hệ số Cronbach’s alpha. Những biến sử dụng thang đo bao gồm nhiều tiêu chí để đánh giá, đề tài tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo; sau đó luận án sử dụng phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập tới biến phụ thuộc.
14 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định thang đo 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để kiểm tra xem các thang đo trong mô hình có đủ độ tin cậy hay không, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố. Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha tính được cho 5 biến quan sát của nhân tố Niềm tin lớn hơn 0,7; và Hệ số tương quan biến – tổng tính cho từng biến quan sát đều lớn hơn 0,4 chứng tỏ cả 5 biến quan sát của nhân tố “niềm tin” đều được sử dụng tốt để đo lường nhân tố “niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ”. Kết quả tương tự với các nhân tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng, và “Sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư”. Thang đo nhân tố “Cảm nhận công bằng về giá”, Cronbach’s Alpha tính được cho 5 biến quan sát lớn hơn 0,7; và Hệ số tương quan biến – tổng tính cho từng biến quan sát đều lớn hơn 0,4. Tuy nhiên, các giá trị Cronbach’s Alpha tính cho từng biến quan sát nếu loại bỏ biến đó (Alpha if item deleted) cho thấy nếu loại bỏ biến “Giá hiện tại chính xác là mức giá mà tôi nghĩ là sẽ phải trả” thì hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng nhận giá trị cao hơn. Vì vậy, nhân tố “cảm nhận công bằng về giá” cần phải loại bỏ biến quan sát này. Tác giả tiến hành đánh giá lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố “cảm nhận công bằng về giá”, kết quả cho thấy 4 biến quan sát còn lại để đo lường nhân tố này đảm bảo độ tin cậy cho các nghiên cứu tiếp theo. Tương tự, nhân tố “sự đảm bảo” cũng cần loại bỏ biến quan sát “Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho người dân” để đảm bảo độ tin cậy. 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Do các biến độc lập trong mô hình Các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ. Vì vậy để xác định những nhân tố chính giải thích tốt hơn trong việc đo lường từ 28 tiêu chí, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác gải kiểm định sự phù hợp của quy mô mẫu điều tra thông qua kiểm định KMO and Barlett’s. Kết quả cho thấy hệ số KMO tính được là 0,862 lớn hơn 0,5, nghĩa là quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả phân tích cho thấy với 28 tiêu chí đánh giá mà tác giả đã xây dựng để có thể rút được 7 nhân tố chính có ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tác giả sử dụng phương pháp xoay các nhân tố Varimax nhằm làm
15 cho ma trận các nhân tố trở nên đơn giản hơn và dễ giải thích hơn. Với kết quả xoay các nhân tố cho thấy 28 quan sát được rút gọn lại thành 7 nhân tố bao gồm: NT (Niềm tin với đơn vị cung cấp dịch vụ) bao gồm 5 biến quan sát; nhân tố CB (Cảm nhận công bằng về giá) bao gồm 4 biến quan sát; nhân tố DTC (độ tin cậy) bao gồm 4 biến quan sát; nhân tố DB (sự đảm bảo) bao gồm 4 biến quan sát; nhân tố HH (Tính hữu hình) bao gồm 5 biến quan sát; nhân tố DC (sự đồng cảm) bao gồm 3 biến quan sát; nhân tố DU (tính đáp ứng) bao gồm 3 biến quan sát. Biến phụ thuộc trong mô hình là “Sự sẵn lòng chi trả”, được đo bằng 3 chỉ báo: WTP1, WTP2, WTP3. Việc phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc để kiểm tra thang đo biến phụ thuộc có đảm bảo hội tụ và đo lường tốt cho biến phụ thuộc hay không. Kết quả kiểm định KMO and Barlett’s cho biến phụ thuộc WTP, cho thấy hệ số KMO tính được là 0,719 lớn hơn 0,5. Điều này cho thấy quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả từ đánh giá tổng phương sai giải thích cho biến phụ thuộc cho thấy cho thấy với 3 tiêu chí đánh giá để đo lường biến phụ thuộc WTP “sự sẵn lòng chi trả”, đảm bảo độ hội tụ, đo lường 1 nhân tố duy nhất và nhân tố này giải thích được 74.263 % sự biến thiên của bộ dữ liệu. 4.2 Thực trạng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Hà Nội Theo kết quả khảo sát của tác giả, các khu chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội đều có các dịch vụ cơ bản bao gồm: dọn vệ sinh khu vực chung, trông giữ ô tô, xe máy, bảo vệ, thang máy, máy phát điện dự phòng, hệ thống phòng cháy chữa cháy gồm có chuông báo cháy, ống nước, bình xịt cứu hỏa…, và dịch vụ chăm sóc vườn hoa cây cảnh. Ngoài ra các khu chung cư thuộc phân khúc trung trở lên thường có thêm các dịch vụ như bể bơi, phòng tập gym, spa… Tuy nhiên bên cạnh những dịch vụ đạt yêu cầu vẫn có những dịch vụ người dân cảm thấy không hài lòng, qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp, có những ý kiến phàn nàn của người dân tập trung về các vấn đề như một số khu chung cư thiếu chỗ vui chơi cho trẻ em, thiếu chỗ trông giữ xe, và công tác phòng cháy chữa cháy không bảo đảm an toàn làm cho cư dân lo lắng và không thoải mái… 4.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Hà Nội 4.2.1. Thực trạng sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của cư dân tại các khu chung cư với các chỉ báo cho biến sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Kết quả cho thấy, phần lớn (hơn 50%) các ý kiến của cư dân đều ở mức “trung lập”. Tuy nhiên tỉ lệ “đồng ý” và “rất đồng ý” vẫn cao hơn so với tỉ lệ “không đồng ý” và “rất không đồng ý”. Vì vậy điểm trung bình của “Sự sẵn lòng chi trả” đạt mức trên trung bình, là 3,19.
16 4.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Hà Nội Để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư, tác giả đã sử dụng 5 nhóm tiêu chí là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và tính đáp ứng để khảo sát người dân sống trong các khu chung cư tại Hà Nội. Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình các nhóm tiêu chí đều đạt trên 3, nghĩa là trên mức trung bình. Nhóm tiêu chí Độ tin cậy có điểm trung bình thấp nhất trong các nhóm tiêu chí, là 3.33. Nhóm tiêu chí “tính đáp ứng” có giá trị trung bình cao nhất, là 3.95 nghĩa là phần lớn người dân đánh giá khá cao với khía cạnh này trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ, cho thấy chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư tại Hà Nội được người dân sống trong các khu chung cư đánh giá ở mức trung bình, mặc dù có một số tiêu chí cụ thể được đánh giá tốt, song còn nhiều tiêu chí khác cần được các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư lưu ý để nâng cao chất lượng, nhất là các vấn đề liên quan đến nhân viên quản lý vận hành chung cư như việc nâng cao kĩ năng chuyên môn trong xử lý các tình huống, nắm vững quy trình vận hành trang thiết bị, nâng cao sự chuyên môn hoá trong công việc, có kế hoạch dự phòng trang thiết bị thay thế và sửa chữa, đảm bảo việc thực hiện tốt cam kết trong quá trình cung cấp dịch vụ. 4.2.3 Thực trạng niềm tin đối với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư Trong số các chung cư được khảo sát có 51,82% các tòa chung cư được khảo sát là do chủ đầu tư hoặc công ty con có chức năng quản lý vận hành chung cư của chủ đầu tư trực tiếp quản lý; và 48,18% % tòa chung cư có đơn vị quản lý vận hành là một đơn vị độc lập thuê ngoài. Kết quả khảo sát các tiêu chí đánh giá niềm tin của cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ cho thấy điểm trung bình của các tiêu chí biến thiên từ 2.49 tới 3.22 tức là dao động quanh mức “không đồng ý” “trung lập” và “đồng ý” tuy nhiên tỉ lệ đồng ý thấp hơn. Vì vậy điểm trung bình của toàn bộ nhóm nhân tố niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ chỉ đạt 2.75 điểm. Niềm tin của người dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư trong việc công ty có năng lực, giữ lời hứa, làm hài lòng khách hàng chưa cao, mặc dù niềm tin với tiêu chí “đi tới cùng để giải quyết vấn đề” của cư dân có mức độ tin tưởng tốt. 4.2.4 Thực trạng giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư và cảm nhận công bằng về giá Trong điều tra của tác giả, có khoảng 8,3% số lượng khu chung cư được khảo sát trên địa bàn Hà Nội hiện tại có giá dịch vụ cao hơn mức giá trong khung giá của
17 thành phố. Trong thực tế, giá dịch vụ của các doanh nghiệp đưa ra mặc dù cho cùng một phân khúc cũng rất khác nhau. Giá dịch vụ quản lý vận hành hàng tháng tại các khu chung cư trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện tại dao động từ 1350 đ/m2 đến khoảng hơn 30.000 đ/m2. Đối với kết quả khảo sát đánh giá của cư dân với biến cảm nhận công bằng về giá dịch vụ, điểm trung bình của nhân tố cảm nhận công bằng về giá chỉ đạt 2,59. Điều này nói lên là những người tham gia khảo sát đều cảm thấy chưa có sự công bằng về giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư mà các doanh nghiệp cung cấp. 4.4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 4.4.1 Mô hình hồi quy tổng thể Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Kết quả cho thấy giá trị F quan sát là 33,711 với giá trị P-value (Sig.) là 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 vì vậy có thể kết luận là mô hình hồi quy là phù hợp để mô tả mối liên hệ giữa 7 nhân tố: Niềm tin, cảm nhận công bằng về giá, Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, tính đáp ứng và 4 biến kiểm soát là Tuổi, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Để đánh giá mức độ tác độ của từng nhân tố tới sự sẵn lòng chi trả, tác giả sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất, thông qua các hệ số hồi quy βi trong mô hình hồi quy. Bảng 4.22. Hệ số hồi quy Hệ số hồi Hệ số hồi quy quy chuẩn Đa cộng tuyến hóa Mức ý Mô hình T nghĩa Sai số B Beta Tolerance VIF chuẩn 2 (Constant) 3.751 0.306 12.269 0.000 NT 0.066 0.035 0.082 1.894 0.059 0.785 1.274 CB 0.023 0.038 0.025 0.588 0.557 0.804 1.244 DTC 0.065 0.028 0.098 2.317 0.021 0.823 1.215 DB 0.129 0.035 0.148 3.700 0.000 0.915 1.093 HH 0.077 0.039 0.092 2.001 0.046 0.693 1.444 DC -0.039 0.052 -0.034 -0.749 0.455 0.701 1.427
18 Hệ số hồi Hệ số hồi quy quy chuẩn Đa cộng tuyến hóa Mức ý Mô hình T nghĩa Sai số B Beta Tolerance VIF chuẩn DU 0.152 0.044 0.160 3.482 0.001 0.688 1.454 Tuổi 0.245 0.030 0.322 8.061 0.000 0.913 1.096 Thu nhập 0.328 0.027 0.495 11.989 0.000 0.855 1.170 Giới tính -0.079 0.051 -0.060 -1.551 0.122 0.979 1.021 Trình độ -0.020 0.032 -0.025 -0.621 0.535 0.916 1.092 học vấn Bảng hệ số hồi quy cho thấy các biến NT, DTC, DB, HH, DU, Tuổi, Thu nhập có P -value (Sig.)
19 4.4.2 Mô hình hồi quy theo phân khúc nhà chung cư Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho hai nhóm phân khúc chung cư là bình dân và trung cấp cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp để mô tả mối liên hệ giữa 7 nhân tố: Niềm tin, cảm nhận công bằng về giá, Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và tính đáp ứng và các biến kiểm soát tới sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho cả hai phân khúc. Bảng 4.29. Hệ số hồi quy theo phân khúc bình dân và trung cấp Bình dân Trung cấp Biến Hệ số Hệ số hồi quy Hệ số Hệ số hồi quy hồi quy chuẩn hóa (Beta) hồi quy chuẩn hóa (Beta) NT 0.177** 0.194 0.037** 0.047 CB -0.044 -0.042 0.059 0.070 DTC 0.306*** 0.422 0.040* 0.052 DB 0.182** 0.184 0.119*** 0.143 HH 0.052** 0.057 0.069** 0.085 DC -0.137 -0.116 0.004 0.003 DU 0.263** 0.261 0.089* 0.097 Tuổi 0.148*** 0.216 0.256*** 0.312 Thu nhập 0.176*** 0.280 0.390*** 0.553 Giới tính -0.057 -0.040 -0.126 -0.098 Trình độ -0.049 -0.057 -0.015 -0.019 học vấn Mức ý nghĩa: 0,01 ***; 0,05 **; 0,1 *. Với mức ý nghĩa 0,05 thì ở mô hình hồi quy cho phân khúc bình dân, hai biến là CB “cảm nhận công bằng về giá”, và DC “sự đồng cảm” không có tác động tới sự sẵn lòng chi trả, giống như mô hình tổng thể. Hai biến kiểm soát là Giới tính và Trình độ học vấn cũng không có tác động tới biến phụ thuộc. Trong số các biến có tác động tới Sự sẵn lòng chi trả; DTC “Độ tin cậy” có tác động mạnh nhất tới “sự sẵn lòng chi trả”; tiếp theo là Thu nhập; DU “Tính đáp ứng”; Tuổi; tiếp theo là NT “niềm tin”; DB “Tính đảm bảo; cuối cùng là HH “tính hữu hình”. Đối với phân khúc trung cấp, CB “công bằng” và DC “Sự đồng cảm” cũng không có tác động tới biến phụ thuộc như mô hình tổng thể. Hai biến DTC “độ tin cậy” và DU
20 “Tính đáp ứng” chỉ có tác động ở mức ý nghĩa 0,1. Mức độ tác động của các biến dựa trên hệ số Beta là Thu nhập, Tuổi; DB “sự đảm bảo”; DU “tính đáp ứng; HH “tính hữu hình”; DTC “độ tin cậy”; cuối cùng là NT “Niềm tin”. CHƯƠNG 5. BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận án Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 biến độc lập có ảnh hưởng và 2 biến không có tác động tới sự sẵn lòng chi trả của người dân. Điều này đồng nghĩa với việc kết quả nghiên cứu ủng hộ 5 trong 7 giả thuyết, và bác bỏ 2 giả thuyết. Cụ thể như sau: Bảng 5.1 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết Giả thuyết Giá trị P Kết quả H1: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà P < 0.01 Chấp nhận chung cư” H2: “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà P < 0.01 Chấp nhận chung cư” H3: “Tính hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà P < 0.05 Chấp nhận chung cư” H4: “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà P > 0.05 Không chấp nhận chung cư” H5: “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà P < 0.01 Chấp nhận chung cư” H6: “Cảm nhận công bằng về giá” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản P > 0.05 Không chấp nhận lý vận hành nhà chung cư” H7: “Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch P < 0.01 Chấp nhận vụ quản lý vận hành nhà chung cư”