Tóm tắt luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: La Thăng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết hơn nội dung nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62340102 NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 2020
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ Người hướng dẫn chính: PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận án được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường Họp tại: Vào lúc …. giờ…. ngày…. tháng … năm Phản biện 1: Phản biện 2: Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện: Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ. Thư viện Quốc gia Việt Nam.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 1. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phan Anh Tú, (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 54, 178-187. 2. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phạm Lê Thông, (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, số 14, 79-91.
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) những đóng góp mới của luận án và (vii) kết cấu của luận án. 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương. Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, nổi bật có mô hình của Gronross (1984), Parasuraman et al. (1988), Cronin and Taylor (1992) được nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước vận dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công (Rodríguez et al., 2009; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2010; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015)… Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như du lịch, khách sạn, y tế nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. 1
Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63). Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ” là một chủ đề mang tính cấp thiết cao. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Mục tiêu cụ thể là: (i) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp; (ii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp; (iii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp và (iv) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu về không gian là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2010 - 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh cũng như các đại diện doanh nghiệp am hiểu sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp; việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019. Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Trong đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của 2
khách hàng. Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay, bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc. 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN Ý nghĩa khoa học của luận án: Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau: (1) Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; (2) Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình này đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và côngkhai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có năm thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận. (3) Nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng càng cao. Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và có hệ số tác động dương; (4) Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM. 3
Ý nghĩa thực tiễn của luận án: Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn như sau: (1) nghiên cứu này một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tin thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác trong lĩnh vực hành chính công thông qua nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai; (2) luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ; (3) luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần. Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ có thêm những thông tin cần thiết nhằm đưa ra các hàm ý quản trị ưu tiên theo thứ tự giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng; (4) việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là chi phí doanh nghiệp tiết kiệm được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ này; (5) kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Luận án được bố cục gồm 5 chương như sau: Giới thiệu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và hàm ý quản trị. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề sau: (i) Lý thuyết chất lượng dịch vụ, (ii) Lý thuyết giá trị cảm nhận, (iii) Lý thuyết sự hài lòng, (iv) Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ và (v) Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Do đó, trong một thời gian dài, chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và từ đây mới có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984; Parasuramanet al., 1985; Cronin and Taylor, 1992; Bitner and Hubbert, 1994). Cho đến hiện nay khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman et al., 1985). Tóm lại, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ phần lớn được đánh giá bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng tại thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ bất kể sự kỳ vọng có đến trước hay không và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương. 2.1.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) Trong mô hình của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được từ sau khi sử dụng dịch vụ. Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. 2.1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1988) bao gồm 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát. 5
2.1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991, Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng. Như vậy, sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, luận án sẽ tiếp cận thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Lý do là lĩnh vực hành chính công nói chung và lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy chỉ cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy. 2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN Giá trị cảm nhận bắt đầu được chú trọng nghiên cứu từ cuối thế kỷ 20 và được biết đến như một khái niệm khó xác định và đo lường (Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994; Woodruff, 1997). Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về giá trị cảm nhận và đưa ra các khái niệm khác nhau. Zeithaml (1988) định nghĩa cảm nhận của khách hàng về giá trị là bốn khái niệm sau: (1) Giá trị là giá thấp hay cao; (2) Giá trị là những gì tôi muốn trong một sản phẩm; (3) Giá trị là sự tương xứng mà tôi nhận được với mức giá phải trả; (4) Giá trị là những gì tôi nhận lại cho những gì tôi mất đi. Sau đó, bốn khái niệm được kết hợp thành một định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Tiếp theo, Butz and Goldstein (1990) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Hay Philip Kotler (1994) cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá trị mà họ nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. 6
Tóm lại, mặc dù có nhiều khái niệm giá trị cảm nhận từ nhiều tác giả khác nhau nhưng trong luận án này tác giả tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sự tiện ích của dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra đồng thời tùy theo từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ vận dụng thang đo phù hợp để đo lường giá trị cảm nhận. 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG Các quan điểm, khái niệm về sự hài lòng có những thay đổi nhất định theo thời gian và phạm vi ứng dụng. Theo Churchill et al. (1982), về lý thuyết hài lòng là kết quả của việc mua và sử dụng, là sự so sánh của khách hàng về những gì nhận được và bỏ ra khi mua. Về thực tế, hài lòng giống như thái độ đối với đặc tính khác nhau của sản phẩm/dịch vụ. Sau đó khái quát hơn, Tse and Wilton (1988) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đánh giá khoảng trống cảm nhận được giữa những mong đợi trước khi mua so với sự hoàn chỉnh thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Ramaswamy (1996) nhận định sự hài lòng của khách hàng là sự phù hợp giữa mong đợi với chất lượng cảm nhận, nếu chất lượng cảm nhận trùng với mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ này và nếu không phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ. Đồng quan điểm đó, Philip Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ cảm nhận được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng cao do đó khách hàng sẽ hài lòng. Nếu cảm nhận thực tế bằng với kỳ vọng thì dịch vụ được cho là có chất lượng và khách hàng cũng có thể chấp nhận được. Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là kém dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Đây cũng chính là hướng tiếp cận của luận án khi đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. 2.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Cụ thể, Kuo et al. (2009) khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ di động. Nghiên cứu được thực hiện với nguồn dữ liệu thu thập từ 387 sinh viên đại học và sau đại học của 15 trường đại học lớn ở Đài Loan. Với việc sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và phân tích hồi quy bội để phân tích, kết quả cho thấy (1) chất lượng dịch vụ ảnh 7
hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định sau khi mua hàng của khách hàng; (3) sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định sau khi mua hàng; (4) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực gián tiếp đến ý định sau khi mua thông qua sự hài lòng hoặc giá trị cảm nhận của khách hàng; (5) trong các thành phần của chất lượng dịch vụ thì “dịch vụ khách hàng và độ tin cậy của hệ thống” có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Raza et al. (2012) dùng thang đo Likert 7 điểm để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng trong lĩnh vực khách sạn ở Pakistan. Bảng câu hỏi được khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 125 khách hàng của các khách sạn ở Pakistan. Với việc sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (tính nhất quán của dịch vụ, sự thuận tiện của dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng) có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (chức năng và biểu tượng) và sự hài lòng; đồng thời giá trị cảm nhận cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Gumussoy and Koseoglu (2016) với thang đo Likert 5 điểm đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Tổng số 346 khách hàng của các khách sạn trong khu vực Alanya ở Thổ Nhĩ Kỳ được chọn để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy (1) sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng dự báo về lòng trung thành của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận, giá cả và chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (3) chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến nhận thức giá trị cảm nhận của khách hàng đã trải nghiệm ở khách sạn khi đi du lịch. Hapsari and Dean (2016) kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của 200 khách hàng từ các hãng hàng không 5 sao như Surabaya và Malang của tỉnh Đông Java, Indonesia. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó dùng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng với vai trò của biến trung gian là giá trị cảm nhận. 8
Tổng kết lược khảo tài liệu, hiện nay tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Đồng thời, sau khi lược khảo tài liệu đã cho thấy một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ như sau: (1) các nghiên cứu về tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bối cảnh nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu do đó các kết quả khác nhau nên khó khẳng định được tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng; (2) phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung ở khu vực tư nhân mà hầu như rất ít nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ở khu vực công. Do đó, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước; (3) qua các tài liệu lược khảo cho thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công phần lớn đều xác định mối quan hệ trực tiếp tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp mà ít chú trọng đến vai trò trung gian của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. 2.5 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Để hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận cũng như sự hài lòng; đồng thời, giá trị cảm nhận cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các giả thuyết được đề xuất cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H1), đồng thời Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H2). Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H3),đồng thời Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H4). Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H5), đồng thời Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H6). Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H7), đồng thời Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H8). Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H9), đồng thời Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H10). Thái độ ứng xử có ảnh 9
hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H11), đồng thời Thái độ ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H12). Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H13), đồng thời Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H14). Cuối cùng, Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H15). 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sau khi tổng kết cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: Phương tiện hữu hình H2 H1 Giá trị cảm nhận H4 Sự tin cậy H3 H6 Sự đáp ứng H8 H5 H10 H15 Sự cảm thông H7 H12 H14 Năng lực phục vụ H9 Sự hài lòng chất Thái độ ứng xử H11 lượng dịch vụ H13 Công khai minh bạch Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất 10
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Từ cơ sở lý thuyết và kết quả tổng kết tài liệu nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu với các biến số tương ứng như đã trình bày trong Chương 2. Trong chương tiếp theo này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu định tính và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại Chương 2. Nội dung chính của chương này bao gồm: (i) Nghiên cứu định tính và (ii) Nghiên cứu định lượng. 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Kết quả nghiên cứu định tính là nền tảng cho nghiên cứu định lượng, quyết định sự phù hợp và khả thi của nghiên cứu định lượng trong luận án. Bởi vì, nếu kết quả nghiên cứu định tính về nhận thức của các doanh nghiệp là doanh nghiệp chưa biết về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp thì có nghĩa là nghiên cứu này là không phù hợp. Do đó, để đảm bảo mô hình nghiên cứu trong bối cảnh là phù hợp và thiết, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: (1) thiết kế thang đo sơ bộ; (2) kết quả thang đo sau khi điều chỉnh và (3) thang đo chính thức. Sau khi phỏng vấn chuyên gia, bộ thang đo chính thức bao gồm 37 biến quan sát với 7 thành phần (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch) được đo lường bằng 29 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát thuộc thang đo giá trị cảm nhận và 4 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng được trình bày cụ thể như sau: Bảng 3.1: Thành phần thang đo chính thức STT Biến thành phần Phương tiện hữu hình 1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD 3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 4 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại Sự tin cậy 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 11
STT Biến thành phần 6 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 8 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 9 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác Sự đáp ứng 1 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện 2 Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 3 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý 4 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp Sự cảm thông 1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp 2 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp 3 Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp Năng lực phục vụ 1 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng 2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ 3 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 4 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tốt và giàu kinh nghiệm Thái độ ứng xử 1 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp 2 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp 3 Cán bộ rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 12
Công khai minh bạch 1 Nội quy, quy trình thủ tục đăng ký doanh nghiệp được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc 3 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời Giá trị cảm nhận 1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý 3 Tôi được cán bộ Sở Kế hoạch và Đầu tư cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư 2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư 4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan và ý kiến khảo sát từ chuyên gia (2018) 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi, chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng và các phương pháp phân tích số liệu. Thiết kế bảng câu hỏi: Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh thực hiện khảo sát, trước tiên tác giả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất để thiết kế thành bảng câu hỏi. Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi: Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. 20 doanh nghiệp đã được chọn ngẫu nhiên tại 3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Cái Răng, bởi vì theo số liệu thống kê của Sở Kế hoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành 13
phố Cần Thơ. Sau cuộc phỏng vấn thử, tác giả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng như phương pháp chọn mẫu và cách thức thực hiện cuộc phỏng vấn. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng: Đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa thành phố Cần Thơ. Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản kết hợp phân tầng. Từ danh sách tên và địa chỉ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ được cung cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư, tác giả chọn ra ngẫu nhiên 300 doanh nghiệp bằng cách bốc thăm và liên hệ với người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn. Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức các doanh nghiệp dựa trên danh sách đã chọn có đăng ký doanh nghiệp tại 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ. Trong quá trình phỏng vấn có nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thức khác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được. Ngoài ra, đối với những trường hợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từ chối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thay thế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấn tiếp theo. Cuối cùng, tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp. Phƣơng pháp phân tích số liệu: Số liệu được phân tích theo các phương pháp khác nhau tùy theo từng mục tiêu nghiên cứu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình nghiên cứu và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM. 14
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Phần đầu của chương này sẽ khái quát thực trạng thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các nội dung như: (1) Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; (2) Thống kê mô tả các biến nghiên cứu; (3) Kiểm định độ tin cậy bộ thang đo các khái niệm bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng (4) Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM. 4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằm hướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì đây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đến doanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nước ta. Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn cho doanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thay đổi đột biến. Điều đó được thể hiện cụ thể ở Bảng 4.1 như sau: Bảng 4.1: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016 Đơn vị tính: Hồ sơ Hồ sơ tiếp Hồ sơ đã Hồ sơ không Tỷ lệ hồ sơ đƣợc Năm nhận giải quyết giải quyết giải quyết (%) 2010 1.362 1.317 45 96,69 2011 5.166 5.016 150 97,1 2012 4.636 4.531 105 97,74 2013 4.810 4.724 86 98,21 2014 5.388 5.297 91 98,31 2015 8.224 7.938 286 96,52 2016 10.083 9.722 361 96,42 Tổng số 39.669 38.545 1.124 Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018) Số liệu trong Bảng 4.1 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng năm của số lượng doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Mặc dù trong năm 2015 đã có sự thay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh 15
nghiệp (2014) làm cho một số doanh nghiệp ban đầu còn “vướng” trong việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 là 8.224 hồ sơ so với con số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ. Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luật doanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thời thể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ. Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã được rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với Phòng Đăng ký kinh doanh là làm sao phải thực hiện “đúng hẹn” để đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp. Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bên cạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra. Và nguyên nhân chính của các hồ sơ bị trả ra là do trong quá trình nộp hồ sơ tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải quyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khi yêu cầu đăng ký thành lập mới doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.1 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vì trong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫn chưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kể trong năm 2015 và 2016. 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát là 9 quận, huyện trực thuộc thành phố Cần Thơ, trong đó quận Ninh Kiều là địa bàn thu được nhiều quan sát nhất vì đây là quận trung tâm nên tập trung nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Qua phân tích theo nhóm tuổi, độ tuổi khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% vàđộ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4%, còn lại độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ 5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0%. Số khách hàng là nam nhiều hơn nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới không nhiều. Trình độ học vấn của đáp viên khá cao tập trung vào nhóm Đại học chiếm tỷ lệ 71,8%. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên sẽ am hiểu nhiều về thủ tục hành chính do đó sẽ có sự tương tác tốt với cán bộ Phòng Đăng ký kinh doanh trong quá trình thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Đối với loại hình 16
doanh nghiệp, trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6%. Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống “gia đình trị” nên lựa chọn loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là phù hợp nhất. Bảng 4.2: Đặc điểm của đáp viên Chỉ tiêu Chi tiết Số lƣợng Tỷ trọng Độ tuổi < 30 13 5,2 30 -35 68 27,4 36 - 45 115 46,4 > 45 52 21,0 Giới tính Nam 186 75,0 Nữ 62 25,0 Trình độ Trung học cơ sở 3 1,2 học vấn Trung học phổ thông 22 8,9 Trung cấp nghề 24 9,7 Cao đẳng 15 6,0 Đại học 178 71,8 Sau đại học 6 2,4 Loại hình Doanh nghiệp tư nhân 40 16,1 doanh nghiệp Công ty TNHH 2 thành viên trở 54 21,8 lên Công ty TNHH một thành viên 21 8,5 Công ty cổ phần 133 53,6 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để đảm bảo độ tin cậy và đánh giá chất lượng của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp. Kết quả sau khi kiểm định, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 do đó có thể chấp nhận được về mặt tin cậy. 17