Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng vào đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo các tiếp cận lý thuyết STS đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn đặt trong bối cảnh môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp khách sạn có quy mô từ ba sao trở lên tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 9340101.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023
LUẬN ÁN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Chí Anh Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Nguyễn Chí Thành Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án Tiến sĩ cấp ĐHQG họp tại: Trường Đại học Kinh tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Vào hồi ... giờ ...., ngày .... tháng .... năm 2023 Có thể tìm hiểu luận án tại: – Thư viên Quốc gia – Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Du lịch – Khách sạn nằm trong nhóm ngành có triển vọng rất lớn trong tương lai tại Việt Nam. Hiện tại, tổng số phòng cơ sở lưu trú du lịch tăng từ 69 nghìn phòng vào năm 2001 lên đến 780 nghìn phòng năm 2021 (Tổng cục Du lịch, 2021). Với tổng số hơn 38000 cơ sở lưu trú du lịch ngày càng đa dạng, phong phú, ngoài khách sạn, nhà nghỉ đã hình thành nhiều loại hình khác như : khách sạn nghỉ dưỡng, căn hộ du lịch, biệt thự du lịch, … đã góp phần đưa hệ thống khách sạn Việt Nam ngang tầm với các nước phát triển du lịch trong khu vực. Đặc biệt cơ sở lưu trú du lịch có quy mô lớn, hạng sao cao hầu hết đều tập trung ở một số địa phương như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng … Những địa phương này hầu hết tập trung rất nhiều cơ sở lưu trú có thương hiệu lớn trên thế giới và thu hút rất nhiều khách du lịch cũng như thương vụ đến nghỉ ngơi đặt phòng. Cùng với sự tăng lên của các cơ sở kinh doanh lưu trú làm cho cường độ cạnh tranh trong ngành gay gắt hơn là ảnh hưởng của ngành du lịch sau đại dịch Covid 19, kéo theo ảnh hưởng đến ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, đóng góp của ngành vào tổng sản phẩm trong nước có xu hướng giảm đi từ năm 2019 đến 2022. Cường độ cạnh tranh cao cùng kết quả hoạt động giảm đi sau dịch bắt buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành phải đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng trở lên quan trọng hơn với các doanh nghiệp trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, sau khi diễn ra đại dịch covid 19 trong khoảng hai năm các cơ sở kinh doanh lưu trú đang quay trở lại đà kinh doanh và cùng bắt nhịp với hoạt động của các doanh nghiệp khác trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong Công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng cùng với nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin rất quan trọng với hoạt động của các khách sạn. Dù có tiềm năng phát triển tuy nhiên việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng vào các khách sạn cũng như xem xét tác động của ứng dụng CNTT tại các khách sạn đến kết quả kinh doanh của các khách sạn vẫn hết sức mới mẻ tại Việt Nam. Do đó cần thiết phải tiến hành các nghiên cứu về mối quan hệ của thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công nghiệp 4.0 và ảnh hưởng của chúng đến kết quả kinh doanh của các khách sạn trong ngành dịch vụ kinh doanh lưu trú tại Việt Nam. Khái niệm TQM như một lý thuyết quản lý tổng quát đã dần mất đi sức hấp dẫn nghiên cứu kể từ giữa những năm 1990 và trọng tâm đã chuyển sang tập trung mới vào việc áp dụng các 1
phương pháp, công cụ và kỹ thuật TQM. Các công ty cần các bản đồ chiến lược tốt hơn được bổ sung với các phương pháp, công cụ và kỹ thuật phù hợp để đảm bảo thành công trong việc triển khai TQM của họ (Dahlgaard và cộng sự 2019). Nhưng không thể vì vậy mà bỏ qua yếu tố con người trong việc thực hành TQM (Nguyễn và các cộng sự, 2022). Vì vậy việc tách TQM ra thành hai yếu tố (TQM cứng – liên quan đến các phương pháp, công cụ, kỹ thuật; TQM mềm – lên quan đến con người, quản lý nguồn nhân lực) theo lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội để tiến hành nghiên cứu tác động của yếu tố con người và yếu tố kỹ thuật khi các ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng trong thực hành TQM là cần thiết. Nghiên cứu này dự kiến sẽ làm tăng thêm mối quan hệ nghiên cứu giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn với ảnh hưởng điều tiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin và yếu tố môi trường kinh doanh ở các khách sạn tại Việt Nam. Tác giả hy vọng rằng các kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý của các khách sạn nhận ra tiềm năng của TQM trong điều kiện tác động của ứng dụng công nghệ thông tin, yếu tố môi trường. Từ đó các doanh nghiệp khách sạn có cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và đề ra chiến lược phát triển cho ngành khách sạn nói chung. Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu sinh đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho luận án tiến sĩ của mình. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng vào đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo các tiếp cận lý thuyết STS đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn đặt trong bối cảnh môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp khách sạn có quy mô từ ba sao trở lên tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất một số giải pháp đối với các doanh nghiệp khách sạn nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh thông qua thực hành TQM. b. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn. cơ chế ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT bên trong khách sạn đến hoạt động khách sạn. 2
- Xây dựng và kiểm chứng khung phân tích ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn có xét đến ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong là ứng dụng công nghệ thông tin và môi trường bên ngoài là các yếu tố cạnh tranh, thị trường. - Phân tích dữ liệu thứ cấp để đánh giá bối cảnh kinh doanh hiện nay của các doanh nghiệp khách sạn và đánh giá thực trạng áp dụng thực hành TQM trong ngành kinh doanh này. - Phân tích dữ liệu sơ cấp nhằm ứng dụng khung phân tích vào việc xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn cũng như ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp đến mối quan hệ này. - Đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp khách sạn cải thiện thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của mình thông qua áp dụng TQM. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu 1: Thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn như thế nào? - Câu hỏi nghiên cứu 2: Nhận thức về các yếu tố môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn ảnh hưởng điều tiết đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh cuả các doanh nghiệp khách sạn ra sao? - Câu hỏi nghiên cứu 3: Các doanh nghiệp khách sạn trên một số địa bàn tại Việt Nam cần áp dụng thực hành TQM như thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Các lý thuyết và mô hình thực hành quản lý chất lượng toàn diện TQM. Ảnh hưởng của thực hành TQM tới một số kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu a. Phạm vi nội dung: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về thực hành TQM tại các doanh nghiệp khách sạn. Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của 3
các doanh nghiệp khách sạn dựa trên khung phân tích tác giả đề xuất, kiểm chứng. Phân tích, đánh giá ảnh hưởng điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT bên trong khách sạn đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn. b. Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp khách sạn với quy mô từ 3 sao, 4 sao, 5 sao hoạt động tại một số tỉnh, thành phố ở Việt Nam như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2019 đến nay. Các doanh nghiệp tại các địa phương này nằm ở ba vùng Bắc, Trung, Nam được chọn làm đại diện cho các doanh nghiệp khách sạn từ ba sao trở lên trên cả nước. c. Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014-2022; Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019-2022. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận án Phương pháp nghiên cứu tại bàn: xác định các lý thuyết nền tảng làm căn cứ xây dựng khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính: tham vấn chuyên gia và nhà quản lý các khách sạn nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng phiếu điều tra ban đầu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 6. Những đóng góp của luận án Về mặt lý luận, luận án hệ thống hoá các lý thuyết tiền nhiệm và tìm ra hướng nghiên cứu với cách tiếp cận về thực hành quản lý chất lượng toàn diện theo lý thuyết STS nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như khách sạn nói riêng. Bên cạnh đó, luận án đã cung cấp một cơ sở lý luận đầy đủ để chỉ ra cách tiếp cận kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách sạn là khách hàng và tài chính cũng như chỉ ra bản chất tác động điều tiết của các yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin bên trong khách sạn đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Về mặt thực tiễn, luận án đã đánh giá khá đầy đủ, toàn diện thực trạng thực hành TQM trong các mẫu đại diện khảo sát và kết quả kinh doanh tại các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó, luận án đã chỉ ra được các tác động của các yếu tố trong quản lý chất lượng toàn diện theo hai khía cạnh là quản lý chất lượng cứng và quản lý chất lượng mềm, đồng thời sự tương tác giữa hai khía cạnh này tạo ra sự tác động tới kết quả kinh doanh của các khách sạn theo góc độ khách hàng và tài chính. Luận án cũng đã chỉ ra sự tác động 4
mang tính điều tiết của các biến là các yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin bên trong khách sạn để đạt được mục tiêu kết quả kinh doanh của khách sạn khi triển khai thực hành quản lý chất lượng toàn diện mềm. Từ đó, luận án đề xuất cách tiếp cận thông qua yếu tố con người là yếu tố quan trọng cần duy trì trong các doanh nghiệp khách sạn nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam. 6. Kết cấu của luận án Luận án được kết cấu thành 07 phần theo thứ tự như sau: - Phần mở đầu. Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu cũng như mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, các quan điểm tiếp cận của nghiên cứu và những đóng góp của luận án. - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến thực hành TQM đã được đề cập trong nước và trên thế giới tập trung ở 02 vấn đề chính mà luận án quan tâm đó là ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn, ảnh hưởng của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ. - Chương 2: Cơ sở lý luận về thực hành quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Trên cơ sở đó một khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu sẽ được trình bày ở cuối chương. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: bao gồm qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày những kết quả nghiên cứu sau khi NCS phân tích dữ liệu và thảo luận về những kết quả đó. - Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp. Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu đã rút ra, một số hàm ý nghiên cứu được thảo luận cũng như giải pháp để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM được đề xuất. Cuối chương là những đóng góp và hạn chế của luận án cũng như gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. - Phần kết luận. Nội dung phần này trình bày tóm tắt những kết quả nghiên cứu đã được nêu ra trong luận án. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM, là một triết lý tích hợp của quản lý để liên tục cải tiến chất lượng của sản phẩm và quy trình nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng (Vuppalapati và các cộng sự, 1995). Có thể thấy TQM được ghi nhận một cách phổ biến là một triết lý vận hành và nó đã trở thành khẩu hiệu chính cho các tổ chức phấn đấu dành lấy lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Sureshchandar và các cộng sự, 2001). Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp đã chuyển dần từ nghiên cứu lý thuyết sang nghiên cứu thực chứng và hiện tại nghiên cứu về TQM vẫn tiếp tục thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trên thế giới trong bối cảnh môi trường đầy biến động. Tuy nhiên, các tác giả hầu hết đều dành sự chú ý đến doanh nghiệp sản xuất nhiều hơn doanh nghiệp dịch vụ. Do đó, cần có nhiều hơn các nghiên cứu thực chứng về TQM trong ngành dịch vụ. 1.2. Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp dịch vụ Các nghiên cứu của Kumar và các cộng sự (2011), Shroff (2017), Faisal (2018) đánh giá cao vai trò của yếu tố con người giúp thực hành TQM thành công. Sự hợp tác hiệu quả giữa yếu tố con người và thực hành TQM có thể mang lại kết quả đầu ra của doanh nghiệp tốt hơn như những nghiên cứu trên đã chỉ ra. Một xu hướng khác trong nghiên cứu về TQM đó là các tác giả phân tích theo các khía cạnh của TQM. Các nghiên cứu này không tập trung vào các yếu tố cơ bản của TQM một cách riêng biệt ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp mà phân nhóm các thực hành TQM. Trong đó phổ biến nhất là cách phân chia theo mô hình lý thuyết hệ thống kỹ thuật - xã hội (STS) (Appelbaum, 1997), theo cách này TQM gồm hai yếu tố: yếu tố con người – yếu tố xã hội và yếu tố kỹ thuật – liên quan đến phần mềm, kỹ thuật, công cụ để kiểm soát chất lượng. Xét riêng về những nghiên cứu về thực hành TQM trong nước, tác giả nhận thấy có rất nhiều nghiên cứu về thực hành TQM trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên các nghiên cứu về TQM trong ngành dịch vụ tại Việt Nam chủ yếu theo xu hướng áp dụng TQM trong một khía cạnh nào đó ở các cơ sở giáo dục, cụ thể hơn là các trường đại học. Qua đó, tác giả nhận thấy ở Việt Nam cần nhiều nghiên cứu hơn nữa trong ngành du lịch khách sạn về thực hành TQM và đáp ứng sự dịch chuyển hiện nay trong nền kinh tế đang chuyển đổi số mạnh mẽ thì thực 6
hành TQM trong ngành khách sạn thay đổi ra sao vẫn cần những nghiên cứu cụ thể để giải đáp. 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn Đi sâu vào nghiên cứu về TQM trong lĩnh vực khách sạn, ta thấy xu hướng nghiên cứu trong ngành này cũng theo xu hướng nghiên cứu chung về thực hành TQM trong các ngành nghề khác nhau. Trước hết là nghiên cứu về TQM theo các yếu tố tác động đến đầu ra của khách sạn. Sau đó là sự phân chia thực hành TQM theo hai hướng là thực hành cứng và mềm trong mối quan hệ với kết quả đầu ra của khách sạn như nghiên cứu của Josoh và các cộng sự (2018), Jabbarzare và Shafighi (2019), Hussain và Khan (2020), ElShaer và Shaker (2020). Về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả kinh doanh của khách sạn, đã được nhiều nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, do còn nhiều tranh cãi trong kết quả nghiên cứu của các nhà khoa học đến kết quả tài chính của các khách sạn và việc chưa thống nhất về việc thực hiện các nghiên cứu về thực hành TQM đến các kết quả kinh doanh khác của các khách sạn nên cần thiết phải thực hiện nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả kinh doanh của khách sạn trong bối cảnh hiện tại để làm rõ ra những tác động cụ thể trong bối cảnh Việt Nam hiện tại. 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của ứng dụng CNTT trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Qua tổng quan, tác giả nhận thấy xu hướng đặt yếu tố CNTT làm biến điều tiết mối quan hệ giữa các thực hành quản lý trong doanh nghiệp với kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được một số tác giả quan tâm như nghiên cứu của Tarigan và các cộng sự (2020), ta thấy vai trò điều tiết của CNTT được thể hiện trong một số ngành dịch vụ. 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Qua tổng quan về những nghiên cứu về chủ đề ảnh hưởng cuả thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có liên quan đến ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài bao gồm sự bất ổn của thị trường, cường độ cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ, tác giả nhận thấy còn rất ít nghiên cứu thực chứng về mối quan hệ này. Đặc biệt các nghiên cứu sau năm 2019 đến nay, giai đoạn bùng phát dịch Covid 19, chưa có 7
nhiều các nghiên cứu thực nghiệm về thực hành chất lượng có tính đến ảnh hưởng của cả ba yếu tố môi trường nói trên ngoài nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2012) đã tương đối cũ. Do đó rất cần nhiều nghiên cứu về chủ đề này ở giai đoạn hiện tại. 1.6. Khoảng trống nghiên cứu Khoảng trống thứ nhất là các nghiên cứu theo hướng thực hành TQM xem xét hoạt động TQM theo các khía cạnh khác nhau theo mô hình lý thuyết STS trong ngành kinh doanh khách sạn ở trên thế giới vẫn còn hạn chế và chưa đầy đủ cũng như ở Việt Nam. Hiện có rất ít tác giả tiếp cận theo hướng này trong ngành khách sạn với quy mô nghiên cứu rộng. Khoảng trống thứ hai là nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn với tiêu chí kết quả hoạt động kinh doanh vẫn chưa được thống nhất. Nhiều nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả tài chính của doanh nghiệp khách sạn. Do đó, trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, cần nghiên cứu để chỉ rõ ảnh hưởng của thực hành TQM đến chỉ tiêu kết quả kinh doanh cụ thể nào của khách sạn. Khoảng trống thứ ba là việc xem xét thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0 trong dịch vụ kinh doanh lưu trú đến nay vẫn còn tương đối hạn chế cũng như xu hướng nghiên cứu về thực hành TQM trong ngành dịch vụ lưu trú có xem xét đến tác động điều tiết của yếu tố CNTT tác động đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn đang bỏ ngỏ. Khoảng trống thứ tư là hiện nay rất ít nghiên cứu thực hành TQM trong doanh nghiệp Việt Nam có xem xét ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường bên ngoài đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã tổng kết các trình bày hướng nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án. Theo đó, tác giả sẽ áp dụng xu hướng nghiên cứu thực hành TQM tại các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú theo hướng áp dụng lý thuyết STS còn chưa nhận được sự quan tâm thích đáng. Theo hướng tiếp cận này, TQM sẽ được xem xét trên hai góc độ là thực hành cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm) và thực hành mềm (liên quan đến con người). Việc xem xét ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT trong khách sạn cũng sẽ được xem xét trong nghiên cứu này. Trên cơ sở đó, việc chỉ ra khung phân tích và đưa ra các giả thiết nghiên cứu để có căn cứ thực hiện các phân tích sâu hơn sẽ được giải quyết trong chương tiếp theo của luận án. 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN 2.1. Cơ sở lý luận về thực hành TQM trong các doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm TQM và vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp 2.1.1.1 Khái niệm TQM Quản lý chất lượng (QM) đóng vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh ngày càng tốt hơn của tổ chức (Khwaja, 2020). Việc quản lý các quy trình của tổ chức bằng cách giữ nguyên yếu tố thành công và làm tốt trong việc giám sát hoạt động là quản lý chất lượng (Wang và các cộng sự, 2012). Nhu cầu tất yếu của việc phát triển các phương pháp làm việc tốt nhất trong tổ chức được cho là không thể thiếu vai trò của QM. TQM là một trong những lĩnh vực quan trọng của QM. Trong khuôn khổ luận án này, khái niệm năng suất được dựa trên quan điểm của Miller (1996): “TQM là một quá trình liên tục, theo đó lãnh đạo cao nhất thực hiện bất kỳ bước cần thiết nào để tạo điều kiện cho mọi người trong tổ chức trong quá trình thực hiện mọi nhiệm vụ để thiết lập và đạt được các tiêu chuẩn đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cả bên ngoài và nội bộ.” 2.1.1.2 Vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp Nếu TQM được áp dụng đầy đủ và thực hành hiệu quả trong một tổ chức, thì nhiều lợi thế sẽ được mang lại cho tổ chức đó. Nó sẽ tăng cường hiệu quả kinh doanh của tổ chức và lợi thế cạnh tranh. Việc thực hiện TQM thành công sẽ mang lại những lợi ích hữu hình và vô hình và được thể hiện trong các nghiên cứu trước đó. Thực hành TQM đóng vai trò quan trọng và tích cực trong doanh nghiệp. 2.1.2. Nguyên lý của TQM Tập trung vào khách hàng Định hướng quá trình Cải tiến liên tục Học hỏi Giao quyền và làm việc nhóm Quản trị bằng dữ liệu và thông tin Lãnh đạo và hoạch định chiến lược. 2.1.3. Các triết lý nền tảng của TQM Những triết lý của TQM đòi hỏi sự thay đổi về thiết kế tổ chức, cách thức làm việc và 9
văn hoá. Việc tập trung vào các công cụ chất lượng như những công cụ thống kê, six – sigma không giúp tổ chức tạo ra những thay đổi cần thiết trong cách thức làm việc và văn hoá của tổ chức. Vì các công cụ chất lượng có thể thành thạo nhưng rất khó để làm người lao động thay đổi về thái độ và hành vi. Chất lượng toàn diện đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy chứ không chỉ đơn thuần là việc áp dụng những công cụ mới. TQM đòi hỏi một tập hợp các nguyên lý chỉ dẫn, trong đó được biết đến là triết lý của Deming, Juran và Crosby. 2.1.4. Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện Biểu đồ tương đồng, biểu đồ quan hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, ma trận phân tích dữ liệu, sơ đồ thủ tục ra quyết định, biểu đồ mũi tên, lưu đồ, các công cụ thống kê, vòng tròn Deming, tìm kiếm bằng chứng, bảng kiểm soát Kamishibai. 2.1.5. Thực hành TQM mềm và thực hành TQM cứng Thực hành TQM mềm có thể được định nghĩa chung là các thực hành quản lý chất lượng hướng đến sự tham gia và cam kết của ban lãnh đạo và nhân viên, đào tạo, học hỏi và hợp tác nội bộ hoặc làm việc theo nhóm - nói cách khác, thúc đẩy các khía cạnh con người của hệ thống (Zeng và các cộng sự, 2014). Thực hành TQM cứng có thể hiểu là các thực hành TQM tập trung vào việc kiểm soát các quá trình và sản phẩm thông qua các kỹ thuật và công cụ để tuân thủ và thỏa mãn các yêu cầu đã thiết lập (Zeng và các cộng sự 2016). 2.1.6 Ảnh hưởng của ứng dụng CNTT bên trong và môi trường bên ngoài tới thực hành TQM 2.1.6.1 Ảnh hưởng của ứng dụng CNTT bên trong tới thực hành TQM Tại Việt Nam, chuyển đổi số được xem là quá trình thay đổi tổng thể và toàn diện của cá nhân, tổ chức về cách sống, cách làm việc và phương thức sản xuất dựa trên các công nghệ số (Bộ Thông tin và truyền thông, 2021). Hoạt động chuyển đổi số và TQM có cùng mục tiêu là nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp nhưng nó sẽ tác động đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp theo nhiều cách thức khác nhau (Asif, 2020). 2.1.6.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường ngoài đến thực hành TQM trong doanh nghiệp Các yếu tố môi trường bên ngoài đóng một vai trò điều tiết quan trọng trong mối quan hệ hiệu suất tổ chức bên trong doanh nghiệp (Snow và Hrebiniak, 1980, Hambrick, 1983). Các yếu tố như cường độ cạnh tranh, sự bất ổn của thị trường và sự phát triển của công nghệ 10
được xác định là có ảnh hưởng quan trọng đến mối quan hệ giữa thực hành chất lượng và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (Wang và các cộng sự, 2012). 2.2. Ảnh hưởng của thực hành TQM lên một số khía cạnh hoạt động của khách sạn Ảnh hưởng của thực hành TQM lên khách hàng Ảnh hưởng của thực hành TQM lên sự hài lòng nội bộ của người lao động Ảnh hưởng của thực hành TQM lên kết quả tài chính của doanh nghiệp 2.3 Doanh nghiệp khách sạn 2.3.1 Khách sạn và dịch vụ kinh doanh khách sạn 2..3.1.1 Dịch vụ Zeithaml và các cộng sự (1996) cho rằng, dịch vụ là hành động, quy trình và kết quả kinh doanh. Hay dịch vụ là một quy trình đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng (Edvardsson và các cộng sự, 2005). Như vậy, có thể thấy dịch vụ bao gồm quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, và những hành động được tiến hành bởi con người trong doanh nghiệp đó để đạt được kết quả đầu ra và làm hài lòng khách hàng. 2.3.1.2 Khách sạn và dịch vụ kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn và Hoàng, 2013). 2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Kafetzopoulos (2019) cho rằng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi nhiều tình huống thị trường và điều kiện tổ chức và được đo lường theo nhiều cách khác nhau. Ngành khách sạn thường được đặc trưng bởi tính vô hình của các sản phẩm được cung cấp, tăng chi phí, tăng chi phí lao động và dễ bị khủng hoảng (Hurduzeu, 2015; Zech, 2016). Do đó, các nhà quản lý khách sạn phải chú trọng đến việc đo lường kết quả hoạt động của khách sạn một cách khoa học để có được thông tin hữu ích có tác động lớn đến việc đưa ra quyết định đúng đắn ở các cấp độ và các vấn đề khác nhau, kết quả trong ngành khách sạn nên bao gồm cả đo lường khách quan và cảm quan (Claver-Cortés, 2008). Cách tiếp cận kết quả kinh doanh của doanh nghiệp theo các thước đo tài chính và phi tài chính sẽ cung cấp một thẻ điểm cân bằng, như được giới thiệu bởi Kaplan & Norton (1994). Pnevmatikoudi và Stavrinoudis (2015) cũng đề xuất trong nghiên cứu của mình cách đo lường kết quả hoạt động của khách sạn và việc sử dụng các chỉ số tài chính và phi tài chính. Chỉ số tài chính gồm doanh thu, lợi nhuận trên vốn đầu tư, chi phí, tăng trưởng, công suất phòng khách sạn … Các 11
chỉ số phi tài chính gồm sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ … 2.3.4 Đặc trưng của thực hành TQM trong doanh nghiệp khách sạn Trong ngành khách sạn, TQM lần đầu tiên được sử dụng khi Đảm bảo chất lượng được giới thiệu vào những năm 1980 (Hall, 1990), khi ngành khách sạn Hoa Kỳ triển khai các hệ thống đảm bảo chất lượng và đạt được kết quả xuất sắc (Walker và Salameh, 1990). Với sự xuất hiện và phổ biến của TQM, ngành khách sạn tiếp tục tham gia nhiều vào việc thực hiện các hoạt động liên quan đến TQM. TQM có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của khách sạn theo cách tác động bên trong thông qua quy trình và tác động bên ngoài thông qua thị trường ́ (Casadesu s và Heras, 2001; Singels và cộng sự, 2001; Yahya và Goh, 2001). Sự hợp tác giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài là rất quan trọng để thực hiện TQM thành công và nhân viên trong các khách sạn cam kết TQM có khả năng cải thiện sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là hiệu quả tài chính (Claver-Cortés và các cộng sự, 2008). Theo Nguyễn Quốc Thắng (2014), khi triển khai TQM thực tế tại các khách sạn có thể có một số điểm đặc trưng như sau: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, vai trò của lãnh đạo trong công ty, cải tiến chất lượng liên tục, tính nhất thể và hệ thống, sự tham gia của mọi cấp, mọi nhân viên và sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê. 2.4 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu 2.4.1 Các lý thuyết nền tảng được sử dụng khi nghiên cứu ảnh hưởng của thực hành TQM tại doanh nghiệp 2.4.1.1 Lý thuyết hệ thống Theo lý thuyết hệ thống (System theory) công ty được coi là một hệ thống tổng thể, được đặc trưng bởi mức độ tích hợp cao giữa các yếu tố can thiệp vào quá trình tạo ra giá trị (Grant và các cộng sự, 1994). Trong thực hành TQM, khái niệm hệ thống của công ty được củng cố bằng cách nhấn mạnh vào tầm quan trọng của mối quan hệ giữa các bộ phận với mục tiêu cần đạt được (Mele và Colurcio, 2006). 24.1.2 Học thuyết nguồn lực Theo học thuyết nguồn lực (Resource – Based View), Wernerfelt cho rằng vị thế trên thị trường của các công ty cao hay thấp phụ thuộc vào quyền sở hữu nguồn lực khan hiếm của công ty. Các nhà quản lý nên tìm kiếm, phân bổ và sử dụng nguồn lực để tránh lãng phí nguồn lực và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Wernerfelt, 1995). Trong đó, nguồn nhân lực của một công ty - với những đặc điểm như có thể tăng giá trị cho công ty, hiếm (đặc 12
biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao), không thể bắt chước, không thể thay thế (đối thủ cạnh tranh không thể bắt chước để tạo ra một đội ngũ nhân sự với những đặc điểm và năng lực giống hệt như nhân sự của công ty) – đã giúp nguồn nhân lực trở thành một nguồn tiềm năng quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty (Wright và các cộng sự, 1994). 2.4.1.3 Lý thuyết đầu vào – quy trình - đầu ra IPO Youssef (1996) đã đề cập đến mô hình IPO của TQM, mô hình này hiển thị các mối quan hệ giữa hệ thống TQM và những người tham gia. Mô hình này xác định đầu vào để mở rộng quy trình và liên quan đến cả môi trường bên trong và bên ngoài. Các nghiên cứu theo lý thuyết IPO hầu hết đều xem TQM là đầu vào và kết quả hoạt động của các doanh nghiệp là đầu ra và TQM được đặt trong một quy trình để xem xét các yếu tố liên quan. 2.4.1.4 Lý thuyết kỹ thuật xã hội STS Một số tác giả cố gắng kết nối STS với thực hành TQM. Manz và Stewart (1997) đã kết hợp STS và TQM để đạt được sự ổn định và linh hoạt của các doanh nghiệp. Chaudhuri và Jayaram (2019) cũng đề xuất rằng STS được coi là nền tảng lý thuyết để điều tra ảnh hưởng của sự kết hợp xã hội và kỹ thuật đến quản lý chất lượng và tính bền vững. 2.4.1.5 Học thuyết ngẫu nhiên Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) cho rằng kết quả hoạt động của tổ chức phụ thuộc vào những đặc trưng riêng của tổ chức và những yếu tố tình huống cụ thể như môi trường, công nghệ, kinh nghiệm và quy mô ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp (Lawrence và Lorsch, 1967). Học thuyết ngẫu nhiên ngày nay được áp dụng rộng rãi để giải thích vai trò của các yếu tố môi trường đến hành vi quản lý và kết quả hoạt động của các công ty. 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 13
(Nguồn: Tác giả đề xuất) 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Thực hành TQM mềm ảnh hưởng tích cực đến thực hành TQM cứng tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Giả thuyết H2a: Thực hành TQM mềm ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Giả thuyết H2b: Thực hành TQM cứng ảnh hưởng tích cực đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam. Giả thuyết H3a: Ảnh hưởng của TQM mềm đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam bị điều tiết bởi các yếu tố môi trường bên ngoài. Giả thuyết H3b: Ảnh hưởng của TQM cứng đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam bị điều tiết bởi các yếu tố môi trường bên ngoài. Giả thuyết H4a: Ảnh hưởng của TQM mềm đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam bị điều tiết bởi Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp khách sạn. Giả thuyết H4b: Ảnh hưởng của TQM cứng đến kết quả hoạt động tại doanh nghiệp khách sạn Việt Nam bị điều tiết bởi Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp khách sạn. Từng yếu tố được sử dụng trong mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định mức độ ảnh hưởng riêng biệt. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 – Cơ sở lý thuyết đã trình bày các khái niệm và các hệ thống lý thuyết nền tảng cho mục tiêu nghiên cứu ban đầu của luận án. Các lý thuyết liên quan đến thực hành TQM và tác động của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn đã được trình bày. Từ đó, khung phân tích và phát triển giả thuyết nghiên cứu được tác giả phát triển và đưa ra ở cuối chương. Dựa trên cơ sở khung phân tích và giả thiết nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ trình bày quy trình nghiên cứu cũng như thang đo cụ thể để tiến hành các phân tích tiếp theo. 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước chính, gồm: Bước 1 – Nghiên cứu tại bàn, Bước 2 – Nghiên cứu sơ bộ, Bước 3 – Nghiên cứu diện rộng. 3.1.1 Nghiên cứu tại bàn Hai nguồn dữ liệu thứ cấp là các tài liệu trong nước và quốc tế về quản lý chất lượng, TQM, trong đó tập trung vào vấn đề về TQM trong thời kỳ phát triển lĩnh vực dịch vụ (năm 1980) và trọng tâm vào các nghiên cứu mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và các khách sạn nói riêng trong bối cảnh hiện tại. Nguồn thứ hai là dữ liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê và Tổng cục Du lịch về các số liệu của nền kinh tế hàng năm (2012-2022) từ các cơ sở kinh doanh lưu trú trên cả nước cũng như tình hình hoạt động và các yếu tố liên quan đến tình hình hoạt động của các cơ sở kinh doanh này. Ở bước này, tác giả đề xuất thang đo sử dụng trong bảng khảo sát điều tra bảng hỏi. 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 3.1.2.1 Phân tích định tính Ở bước phân tích định tính: lấy ý kiến chuyên gia gồm các nhà quản lý các khách sạn và các chuyên gia về chất lượng để bổ sung và hiệu chỉnh thang đo. 3.1.2.2 Điều tra sơ bộ Trước khi tiến hành điều tra sơ bộ, các thang đo đã được hoàn thiện sau khi lấy ý kiến chuyên gia sẽ được đưa vào bảng câu hỏi hoàn thiện. Điều tra sơ bộ: để đánh giá sự tin cậy thang đo cũng như kiểm tra về mối quan hệ giữa các khái niệm tiềm ẩn đã được đề xuất trong khung phân tích, tác giả đã tiến hành một cuộc điều tra sơ bộ tại 28 khách sạn với bảng câu hỏi đã hoàn thiện. Kết quả điều tra sơ bộ cho thấy bảng hỏi đáng tin cậy và sẽ được áp dụng để điều tra diện rộng. 3.1.3 Nghiên cứu diện rộng Nghiên cứu diện rộng được áp dụng với 202 khách sạn từ ba sao trở lên tại các địa phương như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng về thực hành TQM tại các khách sạn. Để nắm được những cách thức thực hành này phải thông qua các nhà quản lý của các khách sạn ba, bốn và năm sao trên các địa bàn được liệt kê trên. Họ sẽ được hỏi về cách thức thực hành TQM của khách sạn nơi họ làm việc và những vấn đề liên quan. 15
Do việc tiếp cận các vị trí quản lý của các khách sạn như nêu ở đây gặp nhiều khó khăn, nên nghiên cứu này điều tra theo cách lấy mẫu phi xác suất là định mức. 3.2 Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS 26 và AMOS 23 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. 3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu Dữ liệu sơ cấp sẽ được tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khẳng định, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích phương sai ANOVA trên phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 26 và AMOS 23 để nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu và cách thức phân tích dữ liệu. Thông qua kết quả nghiên cứu của chương 3, các kết quả phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện phân tích đúng trình tự. Việc thảo luận nhóm với các chuyên gia giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo. Điều tra sơ bộ giúp tác giả đánh giá sự tin cậy thang đo cũng như kiểm tra về mối quan hệ giữa các khái niệm tiềm ẩn đã được đề xuất trong khung phân tích để tiến hành điều tra diện rộng. Kết quả nghiên cứu được tác giả trình bày cụ thể trong phần sau của luận án. 16
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực trạng về kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú hiện nay 4.1.1. Bối cảnh về phát triển ngành dịch vụ du lịch và khách sạn tại Việt Nam hiện nay Hiện tại ngành du lịch tiếp tục triển khai Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và các đề án, chương trình đáp ứng yêu cầu thực tiễn của đất nước và ngành Du lịch. 4.1.2. Tình hình phát triển ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam Qua số liệu từ Tổng cục Thống kê về ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống, ta nhận thấy đóng góp của ngành này vào GDP Việt Nam từ năm 2015 đến 2021 có xu hướng giảm đi từ năm 2019 đến 2021 cũng như số lượng khách đến Việt Nam giảm đi đáng kể qua các năm. 4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam Theo số liệu tổng hợp từ Tổng cục Thống kê từ năm 2016 – 2020, doanh thu thuần cuả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú có xu hướng giảm đi trong năm 2020 so với xu hướng tăng trong các năm trước đó, việc phải duy trì các loại chi phí trong bối cảnh doanh thu giảm kéo theo tỷ suất lợi nhuận của năm 2019, 2020 giảm. Bên cạnh đó, năm 2022 du lịch có xu hướng phục hồi và số khách sạn được xếp hạng 5 và 4 sao đều tăng hơn năm 2021. 4.2 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam hiện nay Qua những thống kê về tình hình đảm bảo chất lượng của các doanh nghiệp khách sạn cho thấy, cả yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong các doanh nghiệp khách sạn đang gặp rất nhiều vấn đề từ sau Covid 19. Điều này lý giải vấn đề chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp này hiện nay không được đảm bảo, khiến cho du khách phàn nàn, công suất sử dụng phòng thấp, doanh thu sụt giảm. 4.3 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo trong nghiên cứu diện rộng Kết quả kiểm tra độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và các biến quan sát đại diện tốt cho các nhân tố, có tính hội tụ và tính phân biệt nên 17
phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo. 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 4.3.2.1 Thông tin chung về mẫu khảo sát Về thông tin chung của khách sạn: do đề tài nghiên cứu về việc áp dụng TQM trong khách sạn nên tác giả tập trung lấy mẫu ở các khách sạn từ hạng ba sao trở lên để đảm bảo độ chính xác của câu hỏi thu được. Số khách sạn ba sao được điều tra chiếm nhiều hơn số khách sạn bốn và năm sao là tương đối phù hợp. Về địa điểm của các khách sạn, tác giả tập trung lấy mẫu ở các thành phố lớn có các khu du lịch nổi tiếng với nền kinh tế phát triển cũng như tập trung nhiều loại hình khách sạn với nguồn khách đa mục đích nghỉ dưỡng (du lịch, công vụ, nghỉ dưỡng, văn hoá …) như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế. Hơn nữa, ở những địa phương trên, với nền kinh tế phát triển thì việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng được chú trọng hơn những khu vực khác. Số lượng phòng và số nhân viên hiện tại của khách sạn cũng tương đối phù hợp với quy mô khách sạn ba, bốn, và năm sao. Từ những thông tin chung về khách sạn ở trên, ta thấy mẫu 202 khách sạn ở trên tương đối phù hợp để thực hiện các phân tích sâu hơn ở phần sau. 4.3.2.2 Thống kê mô tả tình hình áp dụng thực hành TQM và xu hướng chuyển đổi số của các khách sạn a. Tình hình áp dụng thực hành TQM tại các khách sạn Hơn 80% số khách sạn được hỏi đang áp dụng thực hành TQM một cách chính thức. Trong số các khách sạn đang áp dụng TQM một cách chính thức, thời gian áp dụng TQM trên 5 năm hầu hết tập trung ở quy mô khách sạn hạng 4 và 5 sao. Về bộ phận đang được áp dụng TQM, hầu hết các khách sạn quy mô từ 4 đến 5 sao hoặc thời gian áp dụng lâu đều áp dụng thực hành TQM cho toàn bộ khách sạn. Những khách sạn mới áp dụng TQM hoặc không áp dụng TQM một cách chính thức thì thường chỉ áp dụng TQM cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như lễ tân, nhà hàng, spa, buồng phòng …). Trong các khách sạn được điều tra, một số biểu hiện của việc thực hành TQM trong ngành khách sạn được thể hiện như: cải tiến liên tục theo Kaizen, thực hành 5S, giải quyết một vấn đề về chất lượng QC Story, sử dụng các công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chất lượng. b. Xu hướng ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0 của các khách sạn 18