Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIỀU HƢƠNG<br /> <br /> VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN<br /> 3 SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN<br /> KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC<br /> <br /> Hà Nội, 2009<br /> 1<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN<br /> <br /> NGUYỄN THỊ KIỀU HƢƠNG<br /> <br /> VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3<br /> SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM<br /> LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN )<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH : DU LỊCH<br /> (Chương trình đào tạo thí điểm )<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC<br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC.<br /> PGS.TS NGUYỄN PHẠM HÙNG<br /> <br /> Hà Nội, 2009<br /> <br /> 2<br /> <br /> MỤC LỤC.<br /> NỘI DUNG.<br /> Lời cam đoan.<br /> Mục lục.<br /> Danh mục các bảng.<br /> Danh mục các biểu đồ, sơ đồ.<br /> PHẦN MỞ ĐẦU. ...................................................................................................................... 6<br /> 1.<br /> Lý do chọn đề tài. ....................................................................................................... 6<br /> 2.<br /> Lịch sử nghiên cứu vấn đề. ......................................................................................... 8<br /> 3.<br /> Nhiệm vụ của đề tài. ................................................................................................... 9<br /> 4.<br /> Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................... 9<br /> 5.<br /> Phƣơng pháp nghiên cứu. ........................................................................................... 9<br /> 6.<br /> Cấu trúc của luận văn………………………………………………………………10<br /> CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH<br /> DOANH KHÁCH SẠN. ......................................................................................................... 10<br /> 1.1.<br /> Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử. .................................................................... 10<br /> 1.2.<br /> Các yếu tố cấu thành văn hóa. ............................................................................... 13<br /> 1.3.<br /> Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. ......... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3.1.<br /> Kinh doanh khách sạn............................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3.2.<br /> Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. Error! Bookmark<br /> not defined.<br /> 1.4.<br /> 1.5.<br /> 1.5.1.<br /> 1.5.2.<br /> 1.5.3.<br /> <br /> Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. ...................... 21<br /> Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao. Error! Bookmark not defined.<br /> Những tiêu chí xếp hạng khách sạn 3 sao. ............... Error! Bookmark not defined.<br /> Những lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn. ........... Error! Bookmark not defined.<br /> Những tiêu chí đánh giá về văn hóa ứng xử trong khách sạn 3 sao. ........................ 31<br /> <br /> Tiểu kết chƣơng 1…………………………………………………………………………....35<br /> CHƢƠNG 2: KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN<br /> KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN. ............................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên và Công Đoàn. ............ Error! Bookmark not<br /> defined.<br /> 2.1.1 Khách sạn Kim Liên. ..................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.1.2. Khách sạn Công Đoàn. .................................................................................................. 43<br /> 2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên và công Đoàn. ............ Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm công việc của bộ phận lễ tân. ... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.2. Văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên và khách sạn Công Đoàn. 54<br /> 2.2.3. Những tiêu chí góp phần củng cố văn hóa ứng xử của bộ phận lễ tân. Error! Bookmark<br /> not defined.<br /> <br /> 3<br /> <br /> 2.2.3.1. Biểu hiện bên ngoài của nhân viên lễ tân. ................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.3.2. Thái độ của nhân viên. ................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2.3.3. Trình độ phục vụ khách. ............................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3. Văn hóa ứng xử của bộ phận buồng. ................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. .................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3.2. Phƣơng thức quản lý lao động của bộ phận buồng. ....................................................... 70<br /> 2.3.3.Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận buồng. ............................................................... 72<br /> 2.4.<br /> Văn hóa ứng xử của bộ phận bàn, bar, bếp. ........................................................ 74<br /> 2.4.1. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống. .................................................................... 74<br /> 2.4.1.1 Bộ phận Bàn. .............................................................................................................. 74<br /> 2.4.1.2. Bộ phận Bar. ............................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4.1.3. Bộ phận Bếp. .............................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4.2. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. .. Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4.2.1 . Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân. ................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4.2.2. Yêu cầu về tƣ cách đạo đức. ....................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.4.2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao. .............................................. 80<br /> 2.5. Đánh giá chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội..82<br /> Tiểu kết chƣơng 2…………………………………………………………………………....84<br /> CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN<br /> HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN.<br /> .................................................................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.1. Căn cứ lý luận................................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.1.1. Xu hƣớng phát triển của ngành du lịch Việt Nam…………………………………...86<br /> 3.1.1.2. Xu hƣớng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. .................. Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 3.1.1.3. Chiến lƣợc phát triển tổng thể của Thủ đô…………………………………………...88<br /> 3.1.2. Căn cứ thực tiễn…………………………………………………………………….....91<br /> 3.1.2.1. Chiến lƣợc phát triển của khách sạn………………………………………………..91<br /> 3.1.2.1. Đánh giá thực trạng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và<br /> Công Đoàn……………………………………………………………………………………92<br /> 3.2. Các giải pháp cụ thể. ...................................................................................................... 93<br /> 3.2.1. Giải pháp về đào tạo. .................................................................................................... 93<br /> 3.2.2. Đối với bản thân ngƣời lao động trong khách sạn . ....................................................... 95<br /> 3.2.3. Đối với các cơ sở đào tạo du lịch……………………………………………………...95<br /> 3.2.4. Đối với các khách sạn. .................................................................................................... 96<br /> 3.2.5 Đổi mới phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. .. Error! Bookmark not<br /> defined.<br /> 3.2.6. Cần trẻ hóa và phát huy tốt các tố chất cần có của đội ngũ nhân viên. Error! Bookmark<br /> not defined.<br /> 3.2.7 Cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên. ................ Error! Bookmark not defined.99<br /> Tiểu kết chƣơng 3………………………………………………………………………….101<br /> <br /> 4<br /> <br /> KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………102<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO.<br /> PHỤ LỤC.<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU.<br /> 1. Lý do chọn đề tài.<br /> Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú là hoạt động kinh doanh<br /> chính của hầu hết các khách sạn tại Việt Nam. Việc kinh doanh này đạt hiệu quả<br /> cao, tức công suất sử dụng buồng càng cao thì sẽ đem lại doanh thu cao cho<br /> khách sạn. Không những vậy nó còn kéo theo việc tiêu thu các sản phẩm, dịch<br /> vụ kèm theo nó qua đó nâng cao doanh thu cho các bộ phận kinh doanh khác<br /> của khách sạn nhƣ bộ phận kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Vì thế bất<br /> kỳ khách sạn nào cũng đều chú trọng tới việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh<br /> doanh dịch vụ lƣu trú bằng cách nâng cao chất lƣợng phục vụ khách. Muốn vậy<br /> các khách sạn cần phải có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo về chuyên môn,<br /> có kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, khéo léo trong giao tiếp. Những tiêu<br /> chuẩn này càng trở nên bắt buộc phải có đối với những nhân viên thƣờng xuyên<br /> phải tiếp xúc với khách nhƣ nhân viên lễ tân, nhà hàng, quầy bar, nhân viên<br /> buồng.<br /> Chất lƣợng của mỗi khách sạn phần nào đƣợc đánh giá qua sự hài lòng<br /> của mỗi du khách, cũng nhƣ qua sự phản hồi của họ. Vì vậy mà các khách sạn<br /> ngày nay vẫn đang không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm<br /> thu hút khách, nâng cao thƣơng hiệu cũng nhƣ khả năng cạnh tranh của mình<br /> trƣớc các đối thủ khác. Bên cạnh sự đầu tƣ cho cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện<br /> đại thì nhân tố con ngƣời đang là vấn đề mà các khách sạn tập trung đầu tƣ bởi<br /> con ngƣời là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu<br /> 5<br /> <br />