Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH thương mại và du lịch Sun Việt

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG<br /> ------------------------------------------<br /> <br /> LÊ THU HẰNG<br /> <br /> HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH<br /> HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI<br /> VÀ DU LỊCH SUN VIỆT<br /> <br /> Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mã số : 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> <br /> HÀ NỘI – 2016<br /> <br /> ii<br /> <br /> Luận văn được hoàn thành tại:<br /> HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG<br /> <br /> Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thu Thủy<br /> Trưởng khoa QTKD Trường ĐH Ngoại thương.<br /> <br /> Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Tùng<br /> Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn thạc sĩ tại:<br /> Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông<br /> Vào lúc: 15 giờ 00 ;<br /> <br /> Ngày 27 Tháng 02 Năm 2016<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông<br /> <br /> 1<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Việc duy trì khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm<br /> cho nguồn lợi của doanh nghiệp tăng lên và ngược lại việc khách hàng rời bỏ các sản phẩm và<br /> dịch vụ sẽ tác động đến sự tồn tại và phát triển, thậm chí có thế dẫn tới tình trạng phá sản. Vì<br /> vậy, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) không còn<br /> xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam.<br /> Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách<br /> tốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. Đã từ lâu quản trị quan hệ<br /> khách hàng là một phương pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách<br /> hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu<br /> của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.<br /> Tuy nhiên, là một nhân viên tại Công ty tác giả nhận thấy hoạt động quan hệ khách<br /> hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế về việc thu thập và sử lý thông tin cũng như những vấn<br /> đề quản trị khác. Xuất phát từ thực tiễn trên tác giả lựa chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động<br /> quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun Việt.<br /> <br /> 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Hiện nay có rất nhiều tác giả nghiên cứu về đề tài này tại các loại hình doanh nghiệp<br /> khác nhau: Ngân hàng, Vận tải, Bưu chính, Bảo hiểm... có thể kể đến như:<br /> - Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua quản trị<br /> quan hệ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế (Luận văn Th.s Nguyễn Thị<br /> Thu Giang, năm 2007 tại Trường Đại học Ngoại thương).<br /> - Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (Luận văn Th.s, Hoàng<br /> Thị Giang, năm 2012 tại Học viện công nghệ BCVT).<br /> - Nâng cao năng lực cạnh tranh của Hãng hàng không VietnamAirlines thông qua hoạt<br /> động quản trị quan hệ khách hàng trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO (Luận văn Th.s<br /> thương mại, Nguyễn Thị Minh, năm 2008 tại Trường Đại học Ngoại thương).<br /> Ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Tổng<br /> công ty Viễn thông Quân đội Viettel. (Luận văn Th.s, Phạm Thị Hương Thơm, năm 2010 tại<br /> Trường Đại học Ngoại thương).<br /> <br /> 2<br /> - Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại<br /> Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hùng Cường, năm 2013 tại Trường Đại học KTQD).<br /> - Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh<br /> nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (Luận án TS, Nguyễn Hoài Long, năm 2013 tại<br /> Trường Đại học KTQD).<br /> Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phân<br /> tích và luận giải những vấn đề có tính lý thuyết và thực tiễn đang đặt ra trong quá trình thực<br /> hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Sun<br /> Việt.<br /> 3. Mục đích nghiên cứu<br /> Thông qua quá trình nghiên cứu thực tế tại Công ty, kết hợp với các dữ liệu thu thập.<br /> Đề tài hy vọng sẽ đưa ra các giải pháp khả thi và hữu dụng làm căn cứ cho Ban lãnh đạo<br /> Công ty có thể nhìn rõ hơn thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra<br /> những điều chỉnh cần thiết để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình.<br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty.<br /> - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương<br /> Mại và Du lịch Sun Việt đối với các khách hàng cá nhân (B2C) và khách hàng là tổ chức<br /> (B2B) trong giai đoạn 2013-2015. Trên cơ sở thực tiễn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn<br /> thiện hơn công tác này khi Việt Nam hội nhập sâu rộng vào cộng đồng kinh tế ASEAN<br /> (AEC) được áp dụng cho đến hết năm 2018.<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu<br /> Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:<br /> - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: bằng hình thức quan sát, phỏng vấn qua điện thoại,<br /> phỏng vấn cá nhân, bảng hỏi… đối với khách hàng và các nguồn tài liệu tham khảo khác.<br /> - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết, các đề tài đã nghiên cứu về CRM, xu<br /> hướng phát triển và ứng dụng trong thực tế.<br /> - Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để đưa ra các nhận định, gợi ý giải pháp và đề<br /> xuất kiến nghị.<br /> Ngoài những phương pháp nêu trên còn sử dụng các phương pháp truyền thống như:<br /> duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, trừu tượng và cụ thể, thống kê kế toán... kết hợp sử<br /> dụng phương pháp luận của Marketing hiện đại.<br /> <br /> 3<br /> 6. Kết cấu luận văn<br /> Với mục đích đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đã được xác<br /> định luận văn được viết gồm có 3 chương đi từ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng tới<br /> đánh giá thực trạng hoạt động này và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này.<br /> Nội dung chủ yếu của luận văn như sau:<br /> Chương 1: Một số vấn đề chung về quản trị quan hệ khách hàng.<br /> Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Du<br /> lịch Sun Việt<br /> Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH<br /> Thương Mại và Du lịch Sun Việt<br /> <br /> CHƯƠNG I<br /> MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ<br /> QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> 1.1. Khái quát về khách hàng<br /> 1.1.1. Quan niệm về khách hàng<br /> Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có<br /> và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.<br /> Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào<br /> kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản<br /> phẩm hay dịch vụ của công ty”<br /> Theo TS. Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người<br /> hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”.<br /> Có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn<br /> chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu về hàng hoá và có<br /> khả năng thanh toán.<br /> <br /> 1.1.2. Vai trò của khách hàng<br /> Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khách<br /> hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, còn doanh nghiệp khi<br /> kinh doanh đều mong muốn tiêu thụ được sản phẩm và dịch vụ của mình. Chính khách hàng<br /> <br />