Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây

BẢN TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> MỞ ĐẦU<br /> Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, chiến lược kinh<br /> doanh coi khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu<br /> của các ngân hàng. Do vậy, ngân hàng nào dành được sự quan tâm và mức độ trung<br /> thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngoài ra, trong quá<br /> trình mở cửa và hội nhập, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính cạnh<br /> tranh với nhau ngày càng khốc liệt đề giành lấy những khách hàng tốt về mình.<br /> Cùng với sự gia tăng, mức độ cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm/dịch<br /> vụ ngân hàng, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các sản phẩm/dịch<br /> vụ phù hợp cho mình hơn và vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi<br /> ngân hàng cũng có thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Tác động của những tiến<br /> bộ về công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn của các khách hàng.<br /> Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại thường<br /> có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các sản<br /> phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống. Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách<br /> hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững<br /> của ngân hàng.<br /> Ngoài ra các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đứng trước một<br /> nguy cơ bị cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài với các sản phẩm/dịch vụ đa<br /> dạng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ vượt trội do lợi thế về vốn, về trình độ công<br /> nghệ và cả về công nghệ triển khai các dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và<br /> Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Chi nhánh Hà Tây nói riêng cũng không<br /> nằm ngoài xu thế đó. Vì vậy, nghiên cứu sâu sắc sự hài lòng và đáp ứng kịp thời<br /> nhu cầu của khách hàng là một công việc quan trọng mà các ngân hàng phải thực<br /> hiện thường xuyên, liên tục để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.<br /> Một trong những vấn đề cấp thiết của ngân hàng hiện nay là việc tạo ra và<br /> duy trì các mối quan hệ bền vững với các khách hàng hiện có cũng như các khách<br /> <br /> hàng tiềm năng tương lai. Sự thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các khách hàng sẽ<br /> làm gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.<br /> Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (BIDV Hà<br /> Tây) là một trong những Chi nhánh ngân hàng có thế mạnh, bề dày kinh nghiệm và<br /> phát triển lâu dài trong lĩnh vực ngân hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Hà Tây<br /> bên cạnh việc trú trọng đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro… cũng đã quan tâm<br /> đến quản trị quan hệ khách hàng và thông qua đó nhiều khách hàng đã biết đến<br /> BIDV Hà Tây. Tuy nhiên thực tế còn nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu, xem xét để<br /> đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả quản trị quan hệ khách<br /> hàng của BIDV Hà Tây, đồng thời tạo cho BIDV Hà Tây một vị thế của mình và<br /> phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng.<br /> Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài như sau: “Hoàn thiện quản<br /> trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi<br /> nhánh Hà Tây”. Bố cục của luận văn gồm 3 vấn đề chính được đề cập và thực hiện<br /> như sau:<br /> Vấn đề 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân<br /> hàng thương mại<br /> “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn diện<br /> nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra<br /> giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa<br /> marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu<br /> suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”<br /> Quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn<br /> cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng có được kết quả<br /> nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo<br /> có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của<br /> khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữ<br /> được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách<br /> <br /> hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và<br /> tạo động lực cho nhân viên.<br /> Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày nay cùng với sự thuận tiện<br /> trong việc tạo lập mối quan hệ với ngân hàng đã làm xói mòn dần sự trung thành<br /> của khách hàng đối với một ngân hàng cụ thể khi có quá nhiều ngân hàng ra đời và<br /> các ngân hàng nỗ lực sử dụng các biện pháp khác nhau nhằm giành giật khách hàng<br /> của ngân hàng khác về mình. Để mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận, các ngân<br /> hàng cần phải chủ động đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút khách<br /> hàng vào việc sử dụng các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng.<br /> Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại gồm có:<br /> - Hoạch định chiến lược: Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định<br /> hướng cho hoạt động của ngân hàng trong một môi trường kinh doanh cụ thể. Bất<br /> kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một ngân hàng thương mại nào, định hướng<br /> chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn đường cho các quyết định kinh doanh<br /> của các nhà quản trị.<br /> - Tổ chức hệ thống quản trị: Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, các<br /> ngân hàng trước hết phải lập kế hoạch và triển khai thu thập các thông tin khách<br /> hàng và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên cho những thông tin đó. Nhưng dữ liệu thống kê<br /> đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử<br /> dụng các thông tin đó. Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất<br /> của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: đánh giá hiệu quả mà quản<br /> trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng xét theo<br /> góc độ nội bộ ngân hàng (đánh giá bên trong); và đánh giá hiệu quả của quản trị<br /> quan hệ khách hàng dưới góc độ của khách hàng (đánh giá bên ngoài).<br /> - Thực hiện các hoạt động quản trị gồm có quản trị thông tin khách hàng về<br /> cách thức thu thập và cách thức xử lý thông tin; tiếp theo cung ứng sản phẩm/dịch<br /> vụ khách hàng là đối với khách hàng này đó có thể là lãi suất, biểu phí phải chăng,<br /> đối với khách hàng kia đó có thể là thời gian giao dịch, linh hoạt, trong khi khách<br /> hàng khác lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết tư vấn cũng như thái độ phục vụ<br /> <br /> của nhân viên; cuối cùng là giải quyết các khiếu nại của khách hàng vì không một<br /> ngân hàng nào có thể đảm bảo được trong suốt vòng đời kinh doanh của mình luôn<br /> làm cho mọi khách hàng hài lòng mà không xảy ra các tình huống khiếu nại của<br /> khách hàng<br /> - Một số tiêu chí đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng như: Sự<br /> duy trì, tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Lợi nhuận thu được từ khách hàng, Đo<br /> lường lòng trung thành của khách hàng.<br /> Về nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng<br /> thương mại gồm có: Các nhân tố chủ quan như yếu tố con người, yếu tố chiến lược<br /> và các yếu tố khách quan như yếu tố công nghệ, hành vi của khách hàng và đặc thù<br /> của tổ chức tín dụng<br /> Vấn đề 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây<br /> Đặc điểm kinh doanh và khách hàng của BIDV Hà Tây: trên địa bàn có<br /> nhiều doanh nghiệp hoạt động trên tất cả các lĩnh vực: dịch vụ, xây lắp, thương mại,<br /> xuất nhập khẩu…Đặc biệt là nơi tập trung một số các công ty và Tổng công ty lớn<br /> và đó là những khách hàng tiềm năng không chỉ của BIDV mà còn là của những<br /> ngân hàng thương mại khác, việc thu hút và khai thác nguồn khách hàng này được<br /> xác định là mục tiêu và chiến lược của các ngân hàng thương mại. Khách hàng của<br /> BIDV Hà Tây chủ yếu là những khách hàng hoạt động trong lĩnh vực đầu tư và xây<br /> lắp đa phần là Doanh nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa có quy<br /> mô lớn nên khó cho việc quản lý, điều này đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên năng<br /> động, có trách nhiệm, có trình độ cao về chuyên môn.<br /> Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Hà Tây được phân tích<br /> trên 4 khía cạnh lớn cụ thể như sau:<br /> - Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV gồm chiến lược<br /> thông qua chính sách khách hàng và chiến lược tổng hòa lợi ích đối với khách hàng<br /> đó là các khách hàng được phân thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm để<br /> áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm.<br /> <br /> - Về tổ chức hệ thống quản trị: BIDV hiện đang dùng hệ thống ngân hàng<br /> tích hợp của SilverLake (SIBS-SilverLake Integrated Banking Systems) gồm các<br /> phân hệ con lưu giữ các thông tin về các dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại BIDV<br /> nhưng toàn bộ dữ liệu là các mảng rời rạc do đó để tổng hợp thông tin về 1 khách<br /> hàng duy nhất như tần suất, số lượng, doanh số về các mảng tiền gửi, tín dụng,<br /> chuyển tiền hay tài trợ thương mại theo ngày, tuần tháng là chưa hiểu quả.<br /> - Về thực hiện các hoạt động quản trị: Trong quá trình cấp tín dụng, theo dõi<br /> khoản vay, xử lý khoản vay và các công việc liên quan đến khách hàng như huy<br /> động vốn, chuyển tiền, mở L/C, phát hành bảo lãnh đòi hỏi sự tham gia của nhiều<br /> người tại nhiều bộ phận khác và mỗi bộ phận chức năng đều vì nhiệm vụ chuyên<br /> môn, lợi ích của riêng mình mà thực hiện các công việc được giao, ngoài ra đôi khi<br /> có sự xung đột, mâu thuẫn hoặc không hợp tác với nhau.<br /> - Về đánh giá chất lượng quản trị quan hệ khách hàng: Luận văn đi sâu phân<br /> tích cụ thể về: Số lượng, số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp, Số lượng<br /> phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp, Tổng dư nợ trong đó có dư nợ khách<br /> hàng doanh nghiệp, Dư bảo lãnh, L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh<br /> nghiệp tại BIDV Hà Tây. Ngoài việc phân tích số lượng luận văn cũng đi sâu phân<br /> tích về: Bình quân dư nợ, bảo lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh<br /> nghiệp, Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm, Bình quân dư nợ, bảo<br /> lãnh L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng mới tại BIDV Hà<br /> Tây để có cái nhìn tổng quan về khách hàng của BIDV Hà Tây. Trong cơ cấu lợi<br /> nhuận khách hàng tín dụng doanh nghiệp của BIDV Hà Tây thì lợi nhuận về tín<br /> dụng vẫn chiếm tỷ trong lớn với mức 45% giai đoạn năm 2008-2011 và 62% vào<br /> năm 2012. Danh sách khách hàng trên được lựa chọn theo Quy luật 80:20 và kết<br /> quả cho thấy 24 khách hàng chiếm 20,7% số khách hàng tín dụng doanh nghiệp đã<br /> mang lại lợi nhuận 64,5 tỷ đồng chiếm 79,6% số lợi nhuận mà khách hàng tín dụng<br /> doanh nghiệp mang lại cho BIDV Hà Tây. Kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng<br /> cho thấy lợi thế của BIDV Hà Tây chính là thái độ phục vụ của cán bộ và chất<br /> lượng tư vấn hỗ trợ.<br /> <br />