Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

295
lượt xem 77
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng. Xem xét yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG TĂNG TH LƯU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Đ I V I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ĐÀ N NG – NĂM 2011
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c : Ti n Sĩ LÊ VĂN HUY Ph n bi n 1 : ………………………………………….. Ph n bi n 2 : ………………………………………….. Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày ….. tháng ….. năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
1 M Đ U M Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Tiêu chí l n nh t c a các b nh vi n ñang hư ng t i hi n gi là s hài lòng c a b nh nhân ch không ch d ng l i vi c ch a ñúng, ch a ñ , ch a kh i cho b nh nhân. V y nh ng nhân t nào tác ñ ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân, và vi c làm th nào ñ nâng cao s hài lòng ñó tr thành m t trong nh ng nhi m v chính c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng hi n gi . Xu t phát t tình hình th c t ñó và nh ng ñ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v y t cũng như s hài lòng b nh nhân c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng cùng v i nh ng quan sát có ñư c trong hơn 3 năm làm trong ngành y t , tôi quy t ñ nh ch n và nghiên c u ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a mình vào s phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng nói riêng và c a Vi t Nam nói chung. 2. M C TIÊU NGHIÊN C U Xác ñ nh và ño lư ng m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Xem xét y u t nào là quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân. So sánh s khác bi t gi a các nhóm ñ i tư ng nghiên c u khác nhau (v ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình ñ , thu nh p) ñ i v i s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. Qua ñó ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U - Nghiên c u ñư c th c hi n qua hai giai ño n: Giai ño n 1: Nghiên c u ñ nh tính
2 Giai ño n 2: Nghiên c u ñ nh lư ng - Nghiên c u ñư c th c hi n trên ph m vi ñ a bàn Đà N ng - Đ i tư ng nghiên c u là ngư i dân s ng trên ñ a bàn TP Đà N ng ñã và ñang s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. 4. M T S NGHIÊN C U ĐI TRƯ C Gi i thi u m t s nghiên c u có liên quan ñ n ñ tài. 5. NH NG ĐÓNG GÓP CH Y U C A Đ TÀI Đ tài có nh ng ñóng góp ch y u sau ñây: - T ng h p các lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên c u s hài lòng khách hàng. - Ki m ñ nh thang ño s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. - Đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v y t và nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. 6. M T S M T H N CH Nêu lên m t s m t h n ch c a ñ tài 7. K T C U C A Đ TÀI Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c trong lu n văn g m có 6 chương.
3 CHƯƠNG 1 - CƠ S LÝ LU N 1.1. D CH V 1.2 NH NG Đ C TÍNH C A D CH V 1.2.1 Tính vô hình 1.2.2 Tính không ñ ng nh t 1.2.3 Tính không th tách r i 1.2.4 Tính không th c t tr 1.2.5 Ti p c n ch t lư ng c a khách hàng 1.3 CH T LƯ NG D CH V 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v . 1.3.1.1 Tính vư t tr i (Transcendent) 1.3.1.2 Tính ñ c trưng c a s n ph m (Product led)1.3.1.3 Tính cung ng (Process or supply led) 1.3.1.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led) 1.3.1.5 Tính t o ra giá tr (Value led) 1.3.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n 1.4 NH NG NHÂN T NH HƯ NG Đ N S MONG Đ I C A KHÁCH HÀNG Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s mong ñ i c a khách hàng bao g m: truy n mi ng, nhu c u c a con ngư i, nh ng kinh nghi m trong quá kh , truy n thông bên ngoài, giá c . 1.5 NH N TH C VÀ S MONG Đ I 1.6. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T LƯ NG D CH V , GIÁ C VÀ HÌNH NH DOANH NGHI P 1.6.1 S hài lòng c a khách hàng. 1.6.1.1 Khái ni m S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p d ch v trên cơ s so sánh s
4 khác bi t gi a nh ng gì h nh n ñu c so v i mong ñ i trư c ñó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) 1.6.1.2 M c tiêu ño lư ng s hài lòng. Vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng nh m ñ bi t ñư c ý ki n c a khách hàng, xác ñ nh xem khách hàng ñón nh n hay không ñón nh n tích c c d ch v c th , ñ bi t ñư c mong ñ i c a khách hàng v d ch v , ch t lư ng d ch v . 1.6.1.3 Phân lo i s hài lòng khách hàng - Hài lòng tích c c - Hài lòng th ñ ng - Hài lòng n ñ nh 1.6.2 M i quan h gi a s hài lòng và ch t lư ng d ch v Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i nhau (positive relationship), trong ñó ch t lư ng d ch v là cái ñư c t o ra trư c và sau ñó quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. 1.6.3 M i quan h gi a s hài lòng và giá c 1.6.3.1 nh hư ng c a giá c ñ n s hài lòng c a khách hàng. Khi giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng.Giá c ñư c xem như nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t cái gì ñó ñ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988). 1.6.3.2 Quan h gi a lư ng giá c , giá tr và giá c c m nh n Khi khách hàng c m nh n ch t lư ng d ch v (perceived service quality) có ñư c nhi u hơn so v i chi phí s d ng (perceived price) thì giá c ñư c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ngư c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhi u
5 hơn so v i nh ng gì nh n ñư c và giá c trong trư ng h p này s tác ñ ng tiêu c c ñ n s hài lòng c a khách hàng. 1.6.4 M i quan h gi a s hài lòng khách hàng và hình nh doanh nghi p. Hình nh doanh nghi p ñư c hi u là c m nh n/ n tư ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo ñó, n u doanh nghi p t o ñư c hình nh t t trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos cũng ch ra r ng hình nh doanh nghi p là tài s n vô giá c a doanh nghi p và có tác ñ ng tích c c ñ n ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , giá tr s n ph m và s hài lòng c a h . Hình nh doanh nghi p có tác ñ ng ñ n và ch u nh hư ng b i ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. 1.7 TÓM T T CHƯƠNG
6 CHƯƠNG 2. T NG QUAN V B NH VI N VÀ D CH V KHÁM CH A B NH T I B NH VI N 2.1 B NH VI N (Theo tài li u B y t ) 2.1.1 Đ nh nghĩa b nh vi n Theo t ch c Y t th gi i, b nh vi n là m t b ph n không th tách r i c a t ch c xã h i y t , ch c năng c a nó là chăm sóc s c kho toàn di n cho nhân dân, c phòng b nh, ch a b nh và d ch v ngo i trú c a b nh vi n ph i vươn t i gia ñình và môi trư ng cư trú. B nh vi n còn là trung tâm ñào t o cán b y t và nghiên c u khoa h c (B y t ) 2.1.2 Phân lo i b nh vi n B nh vi n ñư c phân thành 3 h ng: +B nh vi n h ng 1 +B nh vi n h ng 2 +B nh vi n h ng 3 và 4 2.2 D CH V Y T VÀ TH C TR NG D CH V Y T T I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG Ch t lư ng d ch v y t bao g m hai thành ph n: ch t lư ng k thu t (technical quality) và ch t lư ng ch c năng (functional quality). Ch t lư ng k thu t là s chính xác trong k thu t ch n ñoán và ñi u tr b nh. Ch t lư ng ch c năng bao g m các ñ c tính như: cơ s v t ch t b nh vi n, giao ti p v i nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình khám ch a b nh mà ngư i b nh ph i th c hi n, cách th c b nh vi n chăm sóc ngư i b nh… Trong khi nhu c u c a ngư i b nh và xã h i ngày càng phát tri n, ngành y t v n chưa theo k p ñà phát tri n này c a xã h i, ñ c bi t là vi c nâng cao ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t . Th c t cho th y, vi c các b nh vi n ngày càng quá t i khi n ch t lư ng k thu t và ch t lư ng ch c năng ñ u gi m. B nh vi n công l p ch y u ñ u tư vào ch t lư ng k thu t b ng cách ñ u tư con ngư i và thi t b ñ phát tri n k thu t m i và gia
7 tăng quy mô ñ ñ m b o ph c v nhu c u ngày càng tăng. B nh vi n Đa khoa Đà N ng không n m ngoài th c tr ng này. Do không ñư c ñào t o cũng như chưa có nh n th c ñ v thành ph n ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t , ña s các b nh vi n Vi t Nam, ñ c bi t là b nh vi n công l p như b nh vi n Đa khoa Đà N ng không ñáp ng ñư c yêu c u ngày càng cao c a ngư i dân. Trong khi ngư i b nh ngày càng có nhi u s l a ch n và g n như ch có kh năng ñánh giá ch t lư ng d ch v y t thông qua c m nh n v ch t lư ng ch c năng. Trong b i c nh ñó, mô hình phân ph i d ch v y t Vi t Nam ñã có nh ng bi n ñ ng l n: M t ph n l n ngư i b nh có nhu c u cao v d ch v y t b t ñ u chuy n sang ch n l a các cơ s d ch v y t tư nhân, nơi cung c p d ch v y t có ch t lư ng ch c năng t t hơn. Nhi u ngư i b nh có ñi u ki n s n sàng ra nư c ngoài ñ khám và ñi u tr . Đi u này d n ñ n “ch y máu” ngo i t , mà theo m t báo cáo không chính th c c a B Y t , lên ñ n g n m t t USD m i năm. Các b nh vi n nư c ngoài ngày càng ñ y m nh thu hút ngư i b nh trong nư c. Đi u này ñã và ñang ñ t ra nhi u thách th c to l n ñ i v i các b nh vi n công trong nư c cũng như ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Theo xu hư ng này như hi n nay, thách th c ñ t ra cho nh ng b nh vi n công như b nh vi n Đa khoa Đà N ng là không nh . Th c t là hi n nay ñang có xu hư ng các b nh nhân b o hi m y t chuy n sang khám ch a b nh t i các b nh vi n tư như Hoàn M , phòng khám Gia ñình,…và m t s phòng khám qu c t có ch t lư ng d ch v cao khác. 2.3 TÓM T T CHƯƠNG
8 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH NGHIÊN C U 3.1 T NG H P CÁC NGHIÊN C U ĐI TRƯ C 3.1.1 Mô hình s hài lòng c a b nh nhân v i d ch v y t c a hai tác gi Stephen J. Aragon, PhD, và Sabina B. Gesell, PhD(2003) 3.1.2 Mô hình s hài lòng trong ngành chăm sóc s c kh e kh n c p ( Urgent Care Industry)c a hai tác gi Hong Qin và Victor R. Prybutok 3.1.3 Mô hình s hài lòng c a b nh nhân ñư c nghiên c u các phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 3.1.4 Áp d ng thang ño SERVQUAL v i d ch v b nh vi n c a 2 tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold 3.1.5 Mô hình c a JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 3.1.6 Mô hình KQCAH c a Sower và các c ng s (2001) 3.1.7 Mô hình “các y u t tác ñ ng ñ n ñ th a mãn v ch t lư ng d ch v khoa khám ch a b nh theo yêu c u t i b nh vi n Th ng Nh t thành ph H Chí Minh” 3.1.8 T ng h p các nghiên c u liên quan ñ n nghiên c u ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài lòng c a b nh nhân
9 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U 3.2.1 Mô hình nghiên c u ñ xu t n tư ng ban ñ u Hi u qu &Liênt c S thích h p Thông tin S hài lòng Tính hi u d ng Quan tâm &Chăm sóc Danh ti ng c a BV Vi n phí Hình 3.4 Mô hình nghiên c u ñ xu t - n tư ng ban ñ u (First Impression) n tư ng ñ u tiên khi g p nhân viên s như th nào (b nh nhân có c m th y thân thi n hay tho i mái không). - Tính hi u qu và liên t c (Effectiveness & Continuity) Tính hi u qu và liên t c ñư c ñ c p t i như là l i d n dò c a nhân viên b nh vi n khi b nh nhân xu t vi n, v nhà, ñưa ra l i khuyên cho b nh nhân v tình tr ng s c kh e c a h , s chuyên nghi p c a ñ i ngũ nhân viên b nh vi n… - S thích h p (appropriateness) Bi n s này ñ c p ñ n s s ch s , tho i mái, ñ y ñ c a cơ s h t ng, s tôn tr ng và gi bí m t cho b nh nhân…
10 - Thông tin (Information) Y u t này ñư c ño lư ng b i các thu c tính như: nh n ñư c nh ng thông tin c n thi t m t cách nhanh chóng t bác s , s s n sàng c a bác s m i khi b nh nhân c n,… - Tính hi u d ng (efficiency) Nh ng ñi u liên quan ñ n vi c thanh toán ñư c tác gi ñ c p ñ ño lư ng cho y u t này. - S quan tâm và chăm sóc (Respect & caring) Y u t này ñư c ño lư ng b i các thu c tính như là thái ñ ph c v b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân ra sao, s hi u bi t v nhu c u c a b nh nhân… - Danh ti ng c a b nh vi n Danh ti ng c a b nh vi n ñ c p ñ n uy tín, hình nh c a b nh vi n, ñ i ngũ nhân vi n y t , trình ñ chuyên môn c a các bác sĩ ñi u dư ng có làm cho b nh nhân tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh hay không. - Vi n phí Y u t vi n phí ñ c p ñ n chi phí khám ch a b nh có phù h p không, ch ñ vi n phí ñư c th c hi n ñúng ñ i v i b nh nhân b o hi m hay chưa, th t c nhanh g n. 3.2.2 Các gi thuy t trong mô hình nghiên c u Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “ n tư ng ban ñ u” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính hi u qu và liên t c” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S thích h p” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Thông tin” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
11 Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính hi u d ng” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S quan tâm và chăm sóc” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Danh ti ng c a b nh vi n” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H8: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Vi n phí” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n 3.3 TÓM T T CHƯƠNG
12 CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 4.1 M T S QUAN ĐI M CH Đ O 4.1.1 Quan ñi m v s hài lòng 4.1.2 Các quan ñi m v nghiên c u s hài lòng 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U Nghiên c u s ñư c th c hi n qua hai giai ño n, ñó là : Nghiên c u sơ b dùng phương pháp ñ nh tính và nghiên c u chính th c dùng phương pháp ñ nh lư ng. 4.3 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH 4.3.1 Thang ño c a các nghiên c u trư c 4.3.2 K t qu nghiên c u ñ nh tính và hi u ch nh thang ño cho ñ tài 4.3.3 Thi t k thang ño Thang ño c a ñ tài nghiên c u ñư c d a trên các thang ño c a nh ng nghiên c u ñi trư c v ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n, sau ñó ti n hành lo i b nh ng y u t không phù h p và b sung nh ng y u t còn thiêu ñ xây d ng nên thang ño cho ñ tài. T k t qu nghiên c u ñ nh tính và hi u ch nh thang ño c a ñ tài, thang ño ñư c thi t k theo b ng tóm t t 4.2 sau: B ng 4.3 Thang ño lư ng chính th c cho ñ tài nghiên c u STT Bi n quan sát Mã hóa n tư ng ban ñ u 1 C nh quan môi trư ng b nh vi n s ch s AT1 2 Nhân viên hư ng d n nhi t tình quy trình khám ch a b nh AT2 3 B nh nhân tho i mái khi ti p xúc v i nhân viên t i b nh vi n. AT3 Hi u qu và liên t c 4 B nh nhân ñư c tham gia vào các quy t ñ nh chăm sóc/ch a tr . HQ1
13 5 Nhân viên b nh vi n có trình ñ chuyên môn HQ2 6 B nh nhân ñư c ñ i x m t cách công b ng HQ3 7 B nh nhân ñư c d n dò chu ñáo trư c khi ra vi n HQ4 S thích h p 8 B nh vi n có không gian yên tĩnh TH1 9 B nh vi n có các trang thi t b hi n ñ i. TH2 10 Nhu c u khám ch a b nh c a b nh nhân ñư c ñáp ng k p th i TH3 11 Nhân viên b nh vi n hi u rõ nhu c u c a b nh nhân. TH4 12 Trang ph c c a nhân viên s ch s TH5 13 B nh nhân có ñư c s riêng tư TH6 Thông tin 14 B nh nhân ñư c cung c p ñ y ñ thông tin v tình tr ng b nh TT1 Nhân viên y t h i b nh nhân nh ng thông tin c n bi t v tình tr ng 15 TT2 b nh 16 Các thông tin c a b nh nhân ñư c gi bí m t TT3 Tính hi u d ng 17 Hóa ñơn rõ ràng, c th HD1 18 Nhân viên s n sàng gi i thích nh ng th c m c, phàn nàn v hóa ñơn HD2 19 Hóa ñơn chính xác. HD3 S quan tâm và chăm sóc 20 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân QT1 21 Nhân viên s n lòng ñáp ng các nhu c u cơ b n c a b nh nhân. QT2 Nhân viên l ng nghe và gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân m t 22 QT3 cách nhanh chóng 23 Th i gian, th t c nh p vi n ñơn gi n QT4 Nhân viên b nh vi n không phân bi t b nh nhân b o hi m y t và 24 QT5 b nh nhân vi n phí Danh ti ng b nh vi n
14 25 Đ i nghũ ngân viên y t có trình ñ chuyên môn cao DT1 B nh nhân hoàn toàn tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh t i b nh 26 DT2 vi n 27 B nh vi n có uy tín DT3 Vi n phí 28 Chi phí khám ch a b nh phù h p VP1 Vi n phí ñư c th c hi n ñúng như ch ñ b o hi m mà b nh nhân 29 VP2 ñư c nh n VP3 30 Th t c nhanh g n S hài lòng M c ñ hài lòng sau khi s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh 31 HaiLong vi n Đa khoa Đà N ng 32 B nh nhân quay l i tái khám m i khi có nhu c u TaiKham B nh nhân gi i thi u cho ngư i quen ñ n khám ch a b nh t i b nh 33 GioiThieu vi n 4.4 THI T K B NG CÂU H I B ng câu h i ñư c thi t k bao g m 3 ph n: + Thông tin chung + Thông tin các phát bi u v ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài lòng + Thông tin v ñáp viên 4.5 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG 4.6 TÓM T T CHƯƠNG CHƯƠNG 5. K T QU NGHIÊN C U 5.1 MÔ T M U Theo k ho ch l y m u chương phương pháp nghiên c u, c m u c n thu v là 500 m u v i t ng s b ng câu h i phát ra là 600
15 tương ng v i t l h i ñáp d ki n là 83%. Th c t v i 600 b ng câu h i phát ra và ñã thu v ñư c 545 b ng tương ng v i t l h i ñáp 90%. Trong s 545 m u thu v có 51 m u không h p l và b lo i b do thi u thông tin, k t qu là có 494 m u h p l ñư c dùng làm d li u cho nghiên c u. Nghiên c u này s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên theo 5 bi n ki m soát là gi i tính, ñ tu i, ngh nghi p, trình ñ , thu nh p. 5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÔNG C ĐO LƯ NG Trư c khi phân tích ñánh giá c ng c ño lư ng ta ki m tra ñ phân ph i chu n c a d li u d a vào h s Skewness; ho c Kurtose; d a vào c hai h s này cho ta th y ñư c b d li u ñ t phân ph i chu n, thích h p cho các phân tích ti p theo sau ñây. 5.2.1 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha 5.2.1.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng K t qu cho th y thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân ñ u có h s Cronbach Alpha l n hơn 0.6 ñ m b o ñ tin c y. Do ñó các bi n quan sát thu c các thành ph n nêu trên ñ u ñư c s d ng cho các phân tích ti p theo c a nghiên c u. 5.2.1.2 Thang ño s hài lòng c a b nh nhân Thang ño này bao g m 3 bi n quan sát ký hi u là HaiLong, TaiKham, GioiThieu. K t qu phân tích ñ m b o ñ tin c y. 5.2.2 Phân tích nhân t khám phá -EFA Phân tích nhân t v i phép quay Varimax ñư c th c hi n nh m nh n di n các nhân t cho phân tích ti p theo. 5.2.2.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n S hài lòng c a b nh nhân khi ñ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay Varimax. K t qu có 7 nhân t ñư c trích v i 29 bi n quan sát.
16 5.2.2.2 Thang ño S hài lòng c a b nh nhân khi ñ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay Varimax. K t qu các h s t i c a các bi n quan sát ñ u th a ñi u ki n. 5.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH Mô hình nghiên c u ñư c hi u ch nh thành 7 nhân t , trong ñó nhân t “ n tư ng ban ñ u” và “Danh ti ng” ñư c g p làm m t và ñư c ñ t tên là “ n tư ng và Danh ti ng” 5.4 KI M Đ NH GI THUY T NGHIÊN C U 5.4.1 Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i B ng 5.6 T ng k t mô hình h i quy Mô R2 hi u Sai s chu n c a Durbin- 2 hình R R ch nh ư c lư ng Watson a 1 ,853 ,728 ,725 ,56596399 1,995 B ng 5.7 Các h s h i quy H s H s chưa chu n Đa c ng tuy n chu n hóa hóa Mô hình t Sig. H s Đ Sai s phóng ñ i B Beta ch p chu n phương nh n sai 1 (Constant) ,279 ,030 9,195 ,000 ThichHop ,425 ,030 ,397 14,153 ,000 ,709 1,411 QTvaCSoc ,164 ,033 ,164 4,914 ,000 ,500 2,000 ThongTin ,145 ,027 ,132 5,424 ,000 ,938 1,066 HQvaLTuc ,175 ,035 ,177 5,033 ,000 ,452 2,211 HieuDung ,416 ,035 ,367 11,813 ,000 ,577 1,732
17 D a vào k t qu phân tích h i quy trên, có 5 nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân là: (1) S thích h p; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hi u qu và liên t c; (5) Tính hi u d ng. K t qu h i quy ñư c bi u di n dư i d ng toán h c như sau: SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung + 0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin 5.4.2 Ki m ñ nh các gi thuy t c a mô hình Sau khi phân tích EFA, 7 nhân t ñư c ñưa vào mô hình là: (1) n tư ng và danh ti ng c a b nh vi n, (2)S thích h p, (3)Tính hi u qu và liên t c, (4)S quan tâm và chăm sóc, (5)Tính hi u d ng, (6)Thông tin và (7)Vi n phí, sau khi phân tích h i quy các thành ph n n tư ng và danh ti ng; Vi n phí b lo i ra kh i mô hình do không ñáp ng ñư c tiêu chu n (Sig. >0.05) nên các gi thuy t H71 và H8 b bác b v i m c ý nghĩa th ng kê 5%. Nh ng thành ph n còn l i ñ u có Sig. = 0.000 nên các gi thuy t H2, H3, H4, H5, H6 ñư c ch p nh n v i m c ý nghĩa th ng k 5%. Tóm l i: V i các k t qu phân tích như trên ta th y mô hình nghiên c u hoàn toàn phù h p và kh ng ñ nh có m i liên h ch t ch gi a các thang ño v i s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. 5.4.3 Th ng kê mô t thang ñi m Likert ñ i v i các thang ño ñư c rút ra t k t qu phân tích h i quy 5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA T k t qu phân tích cho th y r ng, có m i liên h gi a các nhóm y u t trên, nghĩa là trong s ñánh giá c a b nh nhân ñ i v i các tiêu chí trong t ng thang ño ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng ñã t n t i nh ng khác bi t và có nh ng ñòi h i khác nhau v nhu c u và ñó chính là căn c quan tr ng ñ các nhà qu n lý b nh vi n nghiên c u ñi u ch nh sao cho phù h p v i t ng phân nhóm b nh nhân nh m nâng cao s hài lòng c a h . 5.5 TÓM T T CHƯƠNG
18 CHƯƠNG 6. M T S KI N NGH 6.1 TÓM T T M T S K T QU CHÍNH 6.1.1 Mô hình ño lư ng K t qu c a các mô hình ño lư ng cho th y, sau khi ñã b sung và ñi u ch nh, các thang ño ñ u ñ t ñ tin c y và giá tr cho phép. K t qu cho th y, t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng, s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n bao g m 7 thành ph n ñó là: (1) Tính hi u qu và liên t c (ño lư ng b ng 4 bi n quan sát); (2) S thích h p (ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (3) Thông tin (ño lư ng b ng 3 bi n quan sát); (4) S quan tâm và chăm sóc (ño lư ng b ng 5 bi n quan sát; (5) Tính hi u d ng (ño lư ng b ng 3 bi n quan sát). (6) n tư ng ban ñ u và danh ti ng (ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (7)vi n phí (ño lư ng b ng 2 bi n quan sát). 6.1.2 Mô hình lý thuy t K t qu ki m ñ nh cho th y s phù h p c a mô hình lý thuy t v i thông tin c a b nh vi n cũng như vi c ch p nh n và t ch i các gi thuy t ñ ra trong nghiên c u này ñã ñưa ra m t s ý nghĩa thi t th c cho các nhà nghiên c u, các lãnh ñ o ngành y t ; b nh vi n khi nghiên c u v lĩnh v c này. 6.1.3 K t qu ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng Theo k t qu phân tích, t nh ng thang ño ban ñ u qua ñánh giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t , ta ñã tìm ra ñư c nh ng nhân t m i (thang ño m i) ñ l p ra mô hình nghiên c u, ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Đây là nh ng thang ño hoàn toàn có ñ tin c y và có ý nghĩa v m t th ng kê. K t qu ñánh giá c a b nh nhân v t ng n i dung (tiêu