Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

Chia sẻ: Hoàng Lê Khanh Phong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận văn này là nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

TÓM TẮT Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” dữ liệu sử dụng nghiên cứu này được thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng có tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trên địa bản tỉnh Trà Vinh. Từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu thực tiễn của các nhà nghiên cứu, trong vấn đề này thang đo các nhân tố của sự thỏa mãn đã được xây dựng với thang đo Likert năm mức độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố. Mô hình hồi quy Binary Logistic cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với 7 biến độc lập gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều chỉnh với 5 biến độc lập bao gồm giám định và giải quyết bồi thường, chính sách khách hàng, kênh phân phối, sản phẩm bảo hiểm và phí bảo hiểm. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố này có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh. -iii-
ABSTRACT Thesis topic "Study of factors affecting the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company" used research data were collected from questionnaires directly interviewing customers involved insured at Bao Minh Tra Vinh insurance company in Tra Vinh province. From the theory of service quality and the practical research of the researchers, in the matter of the scale of satisfaction factor was built with five level Likert scale. The reliability of the scales was assessed by Cronbach's Alpha Coefficient and factor analysis. Binary Logistic regression models were built originally with the dependent variable is the quality of service to the 7 independent variables including insurance products, premiums, compensation assessment activities, quality of staff, distribution channels distribution, customer policy and propaganda. After testing the reliability of the scale, the model was adjusted to 5 independent variables include assessment and claims handling, customer policies, distribution channels, insurance products and premiums. Results of regression analysis showed that 5 factors have a statistically significant impact on the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company -iv-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ..............................................................................................................iv DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ix DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..............................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.................................................................................2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................3 1.4.1 Vùng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4.2 Thời gian nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ..................................................................................3 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 6 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ..............................................................................6 2.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 6 2.1.2 Bản chất của dịch vụ ................................................................................... 6 2.13 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 7 2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu ....................................................7 -v-
2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất ..................................................7 2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời ......................................................7 2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ........................................................7 2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện ...............................................................8 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................8 2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 8 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................... 9 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................... 12 2.2.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................... 16 2.2.4.1 Những nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm ..................................16 2.2.4.2 Những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm ..............................................17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................................................19 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................20 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 20 2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 21 2.4.3 Khung nghiên cứu ..................................................................................... 24 CHƯƠNG 3: MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TẠI VÙNG NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH .26 3.1.1 Khái quát diện tích tự nhiên ...................................................................... 26 3.1.2 Dân số ....................................................................................................... 26 3.1.3 Bộ máy hành chính ................................................................................... 27 3.1.4 Tình hình kinh tế xã hội ............................................................................ 27 3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TRÊN ĐỊA BÀN ....................28 3.2.1 Thị trường bảo hiểm trên địa bàn ............................................................. 28 3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn của điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm ......................................................................... 29 3.3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH .................29 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 29 3.3.1.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh ................................29 -vi-
3.3.1.2 Giới thiệu sơ lược về Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ...........30 3.3.2 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 31 3.3.2.1 Nguồn nhân sự ...................................................................................31 3.3.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..........................................................................31 3.3.2.3 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .............................................32 3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÀ VINH ..................33 3.5 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ..........................................35 3.5.1 Cơ hội kinh doanh..................................................................................... 35 3.5.2 Thách thức trong kinh doanh .................................................................... 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ... 38 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHỌN MẪU ...............................................................38 4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 38 4.1.2 Kích thước mẫu......................................................................................... 38 4.1.3 Đối tượng cung cấp thông tin ................................................................... 39 4.1.4 Phân tích tình hình đặc điểm của khách hàng qua mẫu điều tra ............... 39 4.1.4.1 Giới tính của khách hàng ...................................................................39 4.1.4.2 Độ tuổi của khách hàng ......................................................................40 4.1.4.3 Trình độ học vấn của khách hàng ......................................................40 4.1.4.4 Thu nhập hàng tháng của khách hàng ................................................41 4.1.5 Phân tích tình hình khách hàng sử dụng các loại hình bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ...................................................................................................... 41 4.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ...... 42 4.2 THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................44 4.3 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ............................................ 46 4.3.1 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần sản phẩm bảo hiểm .............. 46 4.3.2 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm ......................... 47 4.3.3 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác giám định bồi thường ... 48 -vii-
4.3.4 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chất lượng nhân viên ............ 48 4.3.5 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần kênh phân phối ..................... 49 4.3.6 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần chính sách khách hàng ......... 49 4.3.7 Ý kiến của khách hàng đối với thành phần công tác tuyên truyền ........... 50 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .............................................51 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................................55 4.6 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY BINARY LOGISTIC.............................................................................................59 4.6.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................ 59 4.6.2 Phân tích hồi quy Binary Logistic ............................................................ 60 4.6.3 Nhận định của khách hàng ........................................................................ 61 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH ........... 64 5.1 Đề xuất .............................................................................................................64 5.1.1 Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường ......................................... 64 5.1.2 Thực hiện tốt về chính sách khách hàng .................................................. 65 5.1.3 Nâng cao chất lượng, phát triển tốt về kênh phân phối .......................... 66 5.1.4 Thực hiện tốt về sản phẩm bảo hiểm ........................................................ 67 5.1.5 Tính linh hoạt về phí bảo hiểm ................................................................. 67 5.1.6 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo ......................................... 68 5.1.7 Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên bảo hiểm . 69 5.2 Các kiến nghị ...................................................................................................70 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt dộng kinh doanh bảo hiểm .. 70 5.2.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam .................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 73 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................74 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS .....................79 -viii-
DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) PJICO : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Petrolimex Joint Stock Insurance Company) PTI : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (Post and Tel. Joint Stock Insurance Company) PVI : Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu khi Việt Nam (Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation) ĐBSCL : Đồng bằng Sông Cửu Long -ix-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1. Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2. Mô hình đa mức độ của chất lượng dịch vụ 11 Mô hình tổng quát về chất lượng và dịch vụ được nhận thức Hình 2.3. 12 của Suuroja Hình 2.4. Mô hình 5 khoản cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của đề tài 20 Hình 2.7. Khung nghiên cứu của đề tài 24 Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 31 Hình 3.2. Biểu đồ tang trưởng doanh thu 33 Hình 3.3. Biểu đồ về tỷ lệ chi bồi thường 34 Hình 4.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính 39 Hình 4.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 40 Hình 4.3. Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 40 Hình 4.4. Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hang tháng 41 Tỷ lệ khách hàng tham gia các công ty bảo hiểm khác trên Hình 4.5. 43 địa bàn Hình 4.6. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 59 -x-
DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Những kế thừa từ lược khảo tài liệu 19 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Minh Trà Vinh 33 Bảng 4.1 Tổng thể nghiên cứu 38 Bảng 4.2 Các loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia 42 Tỷ lệ khách hang tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của Bảng 4.3 43 Bảo Minh Trà Vinh Bảng 4.4 Mã hóa dữ liệu nghiên cứu 44 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần sản phẩm Bảng 4.5 46 bảo hiểm Bảng 4.6 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần phí bảo hiểm 47 Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần công tác Bảng 4.7 48 giám định bồi thường Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần chất lượng Bảng 4.8 48 nhân viên Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần kênh Bảng 4.9 49 phân phối Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần chính sách Bảng 4.10 50 khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng đối với thành phần công tác Bảng 4.11 50 tuyên truyền Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sản phẩm bảo hiểm 51 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Phí bảo hiểm 52 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Giám định bồi thường 52 Bảng 4.15 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chất lượng nhân viên 53 Bảng 4.16 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kênh phân phối 54 Bảng 4.17 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chính sách khách hàng 54 -xi-
Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Công tác tuyên truyền 55 Bảng 4.19. Ma trận nhân tố sau khi xoay 56 Bảng 4.20. Các nhóm nhân tố 58 Kết quả mô hình Binary Logistic về các yếu tố ảnh hưởng Bảng 4.21. 60 đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo Minh Trà Vinh Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Bảng 4.22. 62 bảo hiểm của Công ty Bảo Minh Trà Vinh -xii-
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê. Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, nó là sự cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ bồi thường các thiệt hại (về người và tài sản) khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra thông qua hợp đồng bảo hiểm. Ngày nay đời sống người dân được nâng cao, nhu cầu con người trở nên đa dạng hơn. Ngoài các nhu cầu cơ bản thì nhu cầu an toàn được người dân quan tâm đến. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm phải đáp ứng, phải thích nghi với cơ chế thị trường, phải đáp ứng được nhu cầu mong muốn của họ nhằm bảo vệ cho họ phòng ngừa những bất trắc, những rủi ro trong cuộc sống. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được, trừ khi họ đã được doanh nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bồi thường. Do đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Để thành công trong thị trường có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp phải có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Có nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại để tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ… Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh nghiệp bị thu hẹp lại và không còn mang tính quyết định trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ chọn lựa và quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. -1-
Hiện nay, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh để giành khách hàng chủ yếu dựa vào các biện pháp như hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm …. Mà chưa thật sự chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trước sức ép của quá trình hội nhập của ngành Bảo hiểm Việt Nam, thị trường Việt Nam chắc chắn sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý hiện đại…. thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao hơn mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm. Từ những lý do trên, tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đối với Công ty Bảo hiểm Bảo Minh là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp bách. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích hiện trạng hoạt động bảo hiểm và chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh trong thời gian qua. (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh. (3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trong thời gian tới. 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh? -2-
(2) Hiện trạng chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh như thế nào? (3) Những hàm ý quản trị nào cần phải thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vùng nghiên cứu Vùng nghiên cứu chủ yếu trên địa bàn gồm 7 huyện và 1 thành phố trong tỉnh Trà Vinh. 1.4.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ năm 2013 - 2015 - Thời gian thực hiện đề tài thực tế từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2015 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh. Đối tượng khảo sát của đề tài: là tất cả các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm BảoMinh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hồ Minh Sánh (2009), đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Tác giả xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam, đo lường mức độ tác động các thành phần chất lượng ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đo lường mức độ của sự thỏa mãn đến lòng trung thành dịch vụ ADSL tại thị trường Việt Nam. Tác giả đã khảo sát 495 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của tất cả các nhà cung cấp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nơi được xem là nơi diễn ra cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng. Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với 43 mục hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả kết luận có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Đáp ứng, (4) Giá cả cảm nhận, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Đường truyền, trong đó nhân tố đường truyền có ảnh hưởng lớn nhất. (2) Nguyễn Thành Trung (2006), nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam. Tác giả thấy được môi trường kinh doanh ngày nay cạnh tranh -3-
càng gia tăng, càng khốc liệt; Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng nhưng chỉ đạt ở mức độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân của toàn ngành. Tác giả đã đưa ra nghiên cứu để đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Việt Nam và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam trong thời gian tới. Tác giả đã khảo sát 300 khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Việt Nam trên địa bàn tỉnh Long An. Tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Qua đó, tác giả đã xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm, với 18 biến quan sát. Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của doanh nghiệp bảo hiểm (gồm 05 biến quan sát); Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát). Tác giả kết luận có 02 biến là: Phí bảo hiểm cạnh tranh và Khả năng tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay chưa có mối tương quan mật thiết với chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Đồng thời nhân tố Năng lực phục vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm không có mối tương quan đến mức độ hài lòng của khách hàng. (3) Nguyễn Thị Thời Thế (2012) Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, nội dung đề tài tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Đà Nẵng. Tác giả sử dụng mô hình 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV bao gồm (1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Giá cả hợp lý, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dịch vụ khách hàng với 21 biến quan sát. Nghiên cứu đã khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại TP Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả kết luận mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao xuống thấp là dịch vụ gia tăng, chất lượng kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và giá cả hợp lý. (4) Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế. -4-
Nghiên cứu đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như Vinaphone, MobiFone, Viettel. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của 3 nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại; Thông qua lược khảo tài liệu ta thấy, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay là khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sẽ tiếp tục các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, sử dụng thang đo Likert,… để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao thêm nữa chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Bảo Minh Trà Vinh. 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” bao gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Mô tả thực trạng thị trường bảo hiểm tại vùng nghiên cứu; từ những thực trạng trên Chương 4 tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh; sau cùng Chương 5 đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh trong thời gian tới. -5-
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước phát triển và công nghiệp mới như : Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ .... Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. 2.1.2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. - Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. - Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc tiêu dùng dịch vụ. -6-
2.13 Đặc điểm của dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu - Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất. VD: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất. 2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như: - Những hoạt động cung ứng dịch vụ. - Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp. VD: Dịch vụ tư vấn bất động sản. Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa. 2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. VD: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng. Họ phục cụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng. Hay nói cách khác có khách hàng thí mới có phục vụ . Do đó dịch vụ luôn đi liền với khách hàng. 2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc sản xuất và mua bán bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng …. VD: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp cao học. Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ. Tất nhiên là ai đến trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này. -7-
2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng. VD: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi các kinh nghiệm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn. 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ ra đời cách đây vài thập kỷ, nó có sau các khái niệm về chất lượng sản phẩm trong lĩnh vực sản xuất và có nhiều quan điểm khác nhau dẫn đến sự khó đồng nhất giữa các khái niệm. Chất lượng dịch vụ được hiểu theo những cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng đối với một loại sản phẩm dịch vụ nào đó là không ngừng thay đổi và nâng cao, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả phải dựa trên sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng tạo ra những sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng và vượt qua sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”(Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005). Như vậy, một sản phẩm mà với bất kỳ lý do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì được xem là kém chất lượng. Theo Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng. -8-
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thì người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và cuối cùng những mong đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005). Cronin va Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về chất lượng dịch vụ như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hìa lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không tương xứng với sự mong đợi. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt : Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn cho những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. Chất -9-
lượng dịch vụ không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau. Gronroos (1984) cho rằng: quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh: - Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì? - Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào? Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ ở hai khía cạnh ngày: Cái gì họ nhận được? và họ nhận nó như thế nào ? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụ thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu. Năm 1994, Gronroos và các đồng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng và xem nó là một nội dung của chất lượng dịch vụ được nhận thức bởi khách hàng. Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét chất lượng dịch vụ ở ba khía cạnh và xem nó là nguồn gốc cơ bàn về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là: - Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất. - Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng. - Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài của công ty. Brady và Cronin (2001) cũng xem chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch). Thành phần thứ ba là môi trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả) có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ kết quả cuối cùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của tổ chức. -10-