Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

195
lượt xem 54
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH KHÁNH HÀ NGHIÊN C U CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG D CH V TI C CƯ I T I NHÀ HÀNG RAINBOW Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. LÊ TH GI I Ph n bi n 1: TS. PH M TH LAN HƯƠNG Ph n bi n 2: TS. NGUY N ĐÌNH HUỲNH Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012. * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài: V i tính ch t trang tr ng c a ti c cư i, c ng v i s ra ñ i c a hàng lo t các nhà hàng t ch c ti c cư i thành ph Đà N ng trong ñó có nhà hàng Rainbow, ngư i s d ng d ch v này s tr nên ngày càng khó tính, ñòi h i cao hơn v ch t lư ng d ch v c a bu i ti c. Do ñó, ñ t o s hài lòng cho th c khách tham d ti c cư i cũng như gia tăng thêm lư ng khách hàng thì nhà hàng ph i không ng ng áp d ng công ngh vào t ch c ti c cư i, cũng như không ng ng c i ti n ch t lư ng d ch v vì m t bu i ti c có ñ n hàng trăm khách ñư c tham d và truy n mi ng cho nhau v ch t lư ng ph c v c a nhà hàng. Vi c tìm ra nh ng nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v , các nhân t làm gi m s hài lòng c a th c khách khi ñ n tham d ti c cư i nhà hàng Rainbow s giúp ban lãnh ñ o có gi i pháp ñúng ñ n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v cũng như nâng cao l i th c nh tranh c a nhà hàng. Chính vì lý do ñó, tôi quy t ñ nh ñi sâu vào ñ tài “Nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i t i nhà hàng Rainbow” 2. M c ñích nghiên c u c a ñ tài: - Xác ñ nh các tiêu th c ño lư ng ch t lư ng d ch v ti c cư i - Xây d ng và ñi u ch nh thang ño ch t lư ng d ch v ti c cư i - Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i c a nhà hàng Rainbow - Đ xu t m t s gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v ti c cư i c a nhà hàng Rainbow
4 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Nh ng th c khách ñ n d ti c cư i, các ch nhân c a bu i ti c và các chuyên viên t ch c ti c cư i t i nhà hàng Rainbow. - Ph m vi nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u v lĩnh v c cung c p d ch v ti c cư i t i nhà hàng Rainbow. 4. Phương pháp nghiên c u: Nghiên c u ñư c th c hi n qua 2 giai ño n: - Nghiên c u sơ b : S d ng phương pháp ñ nh tính. - Nghiên c u chính th c: S d ng phương pháp ñ nh lư ng - X lý s li u nghiên c u: S d ng ph n m m SPSS 16.0 ñ x lý d li u 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài: Vi c nghiên c u các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i s tr c ti p giúp các nhà qu n lý c a nhà hàng Rainbow có cái nhìn toàn di n hơn v t m quan tr ng c a ch t lư ng d ch v và có nh ng gi i pháp thích h p ñ nâng cao m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ti c cư i cũng như nâng cao l i th c nh tranh c a mình. 6. N i dung lu n văn: Ngoài ph n m ñ u, ph n k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c, lu n văn g m 04 chương Chương 1: Cơ s lý lu n v d ch v ti c cư i, ch t lư ng d ch v và các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i Chương 2: Thi t k nghiên c u Chương 3: X lý d li u Chương 4: K t qu nghiên c u và các hàm ý chính sách
5 CHƯƠNG I CƠ S LÝ LU N V D CH V TI C CƯ I, CH T LƯ NG D CH V VÀ CÁC NHÂN T NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG D CH V TI C CƯ I 1.1. GI I THI U T NG QUAN V TI C CƯ I 1.1.1. Khái ni m Theo ñ nh nghĩa “Ti c” là s bày v mâm c ñ th t ñãi m i ngư i. V y ti c cư i là m t lo i ti c trong ñó có nh ng nghi l trang tr ng ñ công b s k t h p gi a “tân lang” và “tân giai nhân”, cô dâu chú r tr thành thành viên c a gia t c dư i s cho phép c a hai gia ñình và trư c s ch ng ki n, chúc phúc c a m i ngư i. 1.1.2. Ý nghĩa c a vi c cư i xin trong ñ i s ng xã h i: Th hi n nhi u khía c nh: kinh t , xã h i, ñ o ñ c, văn hóa. 1.2. D CH V TI C CƯ I 1.2.1. Khái ni m D ch v ti c cư i là các ho t ñ ng d ch v c th nh m ñáp ng nhu c u khách hàng ñ n d l cư i t i nhà hàng. 1.2.2. Đ c ñi m c a d ch v ti c cư i D ch v t ch c ti c cư i là m t trong nh ng lo i hình kinh doanh tiêu bi u v d ch v . Vì l ñó, nó cũng có ñ y ñ các ñ c ñi m c a m t d ch v . 1.2.1.1. Tính vô hình: Tính vô hình c a d ch v ti c cư i chính là tính ch t không th s , ng i hay th trư c khi mua 1.2.2.2. Tính không th tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v : Quá trình cung c p d ch v và tiêu th ph i x y ra ñ ng th i. Đ i v i d ch v ti c cư i thì khách hàng ph i có m t trong su t quá trình cung c p d ch v .
6 1.2.2.3. Tính không ñ ng ñ u v ch t lư ng: D ch v càng nhi u ngư i ph c v , ñ c bi t như ñ i v i d ch v ti c cư i thì càng khó ñ m b o tính ñ ng ñ u v ch t lư ng 1.2.2.4. Tính không d tr ñư c: D ch v ti c cư i s bi n m t n u như ta không s d ng nó. Ta không th t n tr d ch v , vì v y d ch v ti c cư i không th ñư c s n xu t, t n kho và sau ñó ñem ñi bán. Sau khi d ch v ti c cư i ñư c th c hi n xong, không m t ph n nào c a d ch v này có th ph c h i. 1.2.2.5. Tính không chuy n quy n s h u ñư c: Khi mua d ch v ti c cư i thì khách hàng ch ñư c quy n s d ng d ch v , ñư c hư ng l i ích mà d ch v ñem l i trong m t th i gian nh t ñ nh. 1.3. CH T LƯ NG D CH V TI C CƯ I 1.3.1. Đ nh nghĩa: Ch t lư ng d ch v ti c cư i ñư c hi u là m c ñ phù h p c a d ch v ti c cư i th a mãn nh ng yêu c u ñ ra ho c ñ nh trư c c a khách hàng. 1.3.2. Mô hình ch t lư ng d ch v Hi n nay, mô hình nghiên c u c a Parasuraman ñư c s d ng khá ph bi n trong các nghiên c u v ch t lư ng d ch v . Đ i v i d ch v ti c cư i là m t trong nh ng lo i hình kinh doanh tiêu bi u v d ch v , tác gi cũng v n d ng mô hình này vào quá trình nghiên c u c a mình do ưu ñi m bao quát h u h t m i khía c nh d ch v c a nó. Các nhà nghiên c u ñã nhi u l n ki m ñ nh mô hình nghiên c u c a Parasuraman và ñi ñ n k t lu n là ch t lư ng d ch v bao g m 5 thành ph n cơ b n, ñó là: 1. Đ tin c y: th hi n qua kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n ngay l n ñ u tiên. 2. Kh năng ñáp ng: th hi n s nhi t tình giúp ñ khách hàng, cũng như cung ng d ch v nhanh chóng.
7 3. S b o ñ m: th hi n qua trình ñ chuyên môn, thái ñ l ch s , ni m n và t o s tin tư ng cho khách hàng. 4. S ñ ng c m: th hi n s quan tâm chăm sóc ñ n t ng cá nhân khách hàng. 5. Phương ti n v t ch t h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, và các trang thi t b ph c v cho d ch v . 1.3.3. Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v ph thu c vào nhi u y u t , có y u t mang tính ch quan, có y u t mang tính khách quan. Dư i ñây là m t s y u t ch y u nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i: - Ch t lư ng ñ i ngũ nhân viên ph c v - Đ c ñi m c a khách hàng và nhân viên ph c v - Phương ti n v t ch t h u hình 1.3.4. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v - s hài lòng c a khách hàng và mô hình ñ xu t Nhi u nhà nghiên c u ñã ki m ñ nh, ch ng minh và ñưa ra mô hình v m i quan h gi a 5 thành ph n ch t lư ng d ch v c a thang ño Servqual và m c ñ th a mãn c a khách hàng, và ñây cũng là mô hình ñ xu t c a tác gi . Kh năng ñáp ng Năng l c M c ñ tin c y S hài lòng S ñ ng c m Phương ti n v t ch t h u hình Hình 1.2. Mô hình ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
8 CHƯƠNG 2 THI T K NGHIÊN C U 2.1. GI I THI U KHÁI QUÁT V NHÀ HÀNG RAINBOW Nhà hàng Rainbow là ñơn v tr c thu c Công ty c ph n công ngh gi i trí Phư c Tăng. Đư c thành l p và chính th c ñi vào ho t ñ ng vào ngày 14 tháng 07 năm 2008, nhà hàng t a l c ngay gi a trung tâm thành ph , s 280 Đ ng Đa – Đà N ng v i di n tích trên 400m2, v i 02 s nh ti c sang tr ng và l ng l y có s c ch a 600 khách, ñư c thi t k theo phong cách romance ñ c ñáo nhưng không kém ph n lãng m n, m cúng, bãi ñ xe dư i t ng h m an toàn và ti n l i. Tuy m i ch ñi vào ho t ñ ng hơn 02 năm nhưng nhà hàng Rainbow ñã tr nên khá quen thu c v i th c khách v nhà hàng chuyên ph c v các lo i d ch v : Ti c cư i – H i, H i ngh - Liên hoan – Sinh nh t, Cafe – D H i – Ti c buffet. 2.2. GI I THI U D CH V TI C CƯ I C A NHÀ HÀNG RAINBOW 2.2.1. Nghi th c t ch c ti c cư i 2.2.2. Th c ñơn ti c cư i 2.3. THI T K QUY TRÌNH NGHIÊN C U 2.3.1. Xác ñ nh v n ñ và m c tiêu nghiên c u Ch t lư ng d ch v ngày nay r t quan tr ng và ñư c xem như l i th c nh tranh trong ngành d ch v . Vi c tìm ra nh ng nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v , các nhân t làm gi m s hài lòng c a th c khách khi ñ n tham d ti c cư i nhà hàng Rainbow s giúp ban lãnh ñ o có gi i pháp ñúng ñ n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v cũng như nâng cao l i th c nh tranh c a nhà hàng. V i ñ tài này, tác gi s ñi sâu nghiên c u:
9 - Các nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v ti c cư i - Xây d ng và ñi u ch nh thang ño ch t lư ng d ch v ti c cư i - Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i c a nhà hàng Rainbow - Đ xu t m t s gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v ti c cư i c a nhà hàng Rainbow 2.3.2. Xây d ng k ho ch nghiên c u 2.3.2.1. Nghiên c u ñ nh tính Nghiên c u ñ nh tính l n 1: V i các chuyên viên t ch c ti c cư i Đ ñi u ch nh thang ño Servqual, tác gi s ti n hành nghiên c u ñ nh tính ñ thu th p ý ki n c a các chuyên viên phòng kinh doanh ti c cư i nhà hàng Rainbow. Tác gi s d ng phương pháp l p phi u (fichier) bư c 1. B ng cách phát phi u câu h i ñ các chuyên viên li t kê t i ña các ý ki n và quan ñi m c a mình v nh ng y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i. Sau ñó, tác gi t ng h p l i t t c các ý ki n và ti n hành bư c 2 ñó là th o lu n v i các chuyên viên. Sau khi thu th p và t ng h p ý ki n c a các chuyên viên c a nhà hàng, thang ño Servqual v i 21 bi n quan sát thu c 5 nhóm thành ph n c a ch t lư ng d ch v ñã ñư c b sung thành 36 bi n quan sát thu c 6 nhóm thành ph n c a ch t lư ng d ch v Nghiên c u ñ nh tính l n 2: V i nh ng th c khách tham d ti c cư i Đ thang ño có th mang tính toàn di n hơn, tác gi s thêm m t l n nghiên c u ñ nh tính thông qua hình th c th o lu n ñ khám phá các y u t b ng phương pháp Brain Storming v i 20 th c khách ñã t ng tham d ti c cư i nhà hàng.
10 Vì h là nh ng th c khách ñ n d ti c cư i v i chuyên môn ngh nghi p v lĩnh v c d ch v ti c cư i s không sâu như nh ng chuyên viên t ch c ti c. Đ kh c ph c khuy t ñi m này cũng như ñ toàn b khách hàng có th nêu h t ý tư ng, tác gi s s d ng phương pháp t n công não ñ kích thích nh ng th c khách này tham gia suy nghĩ, ñóng góp thêm sáng ki n cho công vi c này. D a vào k t qu nghiên c u ñ nh tính l n 1 và t nh ng n i dung thu th p ñư c nghiên c u ñ nh tính l n 2 ñ ñi u ch nh và b sung thang ño. K t qu cho th y có m t s bi n quan sát ñư c thêm vào. Cơ s ñ thêm vào m t s bi n là ña s khách hàng dư i góc ñ là ngư i tiêu dùng d ch v ñ u ñ c bi t quan tâm khi tham d ti c cư i nhà hàng. Đó là thành ph n phương ti n v t ch t h u hình có 3 bi n quan sát ñư c thêm vào ñó là: “Đư ng ñ n nhà hàng ñ tham d ti c thu n ti n ñ i v i khách hàng”, “Nhà hàng có d ch v gi xe thu n ti n”, “Nhà hàng luôn có nh ng ñ i m i khi khách hàng ñ n tham d ti c cư i”. Sau khi thêm vào 3 bi n c a thành ph n phương ti n v t ch t h u hình, thang ño ch t lư ng d ch v t ch c ti c cư i nhà hàng ñã ñư c b sung thành 39 bi n quan sát ño lư ng 6 thành ph n c a nó. Bi n quan sát c a thang ño Servqual ñư c ñi u ch nh và b sung l n 2. Thang ño m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng trong nghiên c u này d a vào cơ s ño lư ng c a Hayes (1994) nh m ñánh giá s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v nhà hàng ti c cư i, bao g m 4 bi n quan sát: 1. Ch t lư ng d ch v c a nhà hàng ñáp ng ñư c yêu c u mong ñ i c a khách hàng 2. Nhìn chung, khách hàng hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a nhà hàng
11 3. Nhìn chung, khách hàng hài lòng v i cung cách ph c v c a nhà hàng 4. Khách hàng s gi i thi u v i ngư i quen nhà hàng này n u h có nhu c u t ch c ti c cư i 2.3.2.2. Nghiên c u ñ nh lư ng Các thang ño sau khi ñã ñư c ñi u ch nh và b sung thông qua nghiên c u ñ nh tính s ñư c ti p t c ñánh giá thông qua nghiên c u ñ nh lư ng (nghiên c u chính th c), và b ng câu h i ñi u tra g m có 43 câu h i tương ng v i 43 bi n quan sát (5 bi n quan sát v m c ñ tin c y, 7 bi n quan sát v m c ñ ñáp ng, 8 bi n quan sát v s b o ñ m, 3 bi n quan sát v m c ñ ñ ng c m, 15 bi n quan sát v phương ti n v t ch t h u hình, 1 bi n quan sát v giá c và 4 bi n quan sát v m c ñ hài lòng c a khách hàng). Các thông tin cá nhân như gi i tính, ñ i tư ng khách, tu i tác, trình ñ văn hóa – chuyên môn, thu nh p cũng ñư c thi t k trong b ng câu h i theo thang ño danh xưng ñ ño lư ng s khác bi t khi ñánh giá t m quan tr ng c a các y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i. Thang ño 5 b c ñư c v n d ng ñ ño lư ng m c ñ ñ ng ý c a th c khách t các phát bi u trong b ng câu h i. 2.3.2.3. Các gi thuy t - Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thành ph n ch t lư ng d ch v ñ i v i s hài lòng c a khách hàng H1: Khi m c ñ tin c y ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s ñư c tăng ho c gi m tương ng H2: Khi s b o ñ m ñư c khách hàng ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s ñư c tăng ho c gi m tương ng
12 H3: Khi m c ñ ñáp ng ñư c khách hàng ñánh giá nhanh ho c ch m thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s ñư c tăng ho c gi m tương ng H4: Khi phương ti n v t ch t h u hình ñư c khách hàng ñánh giá hi n ñ i, hài hòa ho c không hi n ñ i, không hài hòa thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s ñư c tăng ho c gi m tương ng H5: Khi m c ñ ñ ng c m ñư c khách hàng ñánh giá tăng ho c gi m thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s ñư c tăng ho c gi m tương ng H6: Khi giá giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng - Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng theo các bi n nhân kh u h c và ñ c trưng cá nhân c a khách hàng: H7: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo gi i tính H8: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo nhóm khách hàng H9: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo ñ tu i H10: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo trình ñ văn hóa – chuyên môn H11: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng theo thu nh p 2.3.2.4. M u nghiên c u Nghiên c u chính th c (nghiên c u ñ nh lư ng) ñư c th c hi n theo phương pháp ch n m u thu n ti n.
13 V i b ng câu h i s d ng trong nghiên c u này là 48 câu nên kích thư c m u d ki n ñ ra là n=240. T ng s b ng câu h i phát ra là 240, t ng s b ng câu h i thu v là 240. Sau khi nh p d li u và làm s ch thì s b ng câu h i h p l ñư c s d ng ñ x lý SPSS là 220, chi m t l 92%. 2.3.3. Thu th p d li u - Th o lu n v i các chuyên viên t ch c ti c cư i nhà hàng Rainbow b ng phương pháp l p phi u. - Th o lu n v i các th c khách ñã t ng tham d ti c cư i nhà hàng Rainbow b ng phương pháp công não. - Đi u tra tr c ti p các khách hàng ñã t ng tham d ti c cư i nhà hàng Rainbow thông qua b ng câu h i. 2.3.4. X lý và phân tích d li u 2.3.4.1. Làm s ch d li u 2.3.4.1. X lý và phân tích d li u ñã làm s ch Cơ s lý thuy t v : Phương pháp Ch t lư ng d ch v Thang ño 1 th o lu n Thang ño Servqual Nghiên c u ñ nh lư ng Thang ño 2 Đi u ch nh (N>=200) Đánh giá sơ b thang ño Phân tích nhân t khám b ng h s Cronbach alpha phá EFA Ki n ngh gi i pháp nâng Xác ñ nh các nhân t cao ch t lư ng d ch v t nh hư ng ñ n ch t ch c ti c cư i lư ng d ch v ti c cư i Hình 2.1. Qui trình nghiên c u
14 CHƯƠNG 3 - X LÝ D LI U 3.1 THÔNG TIN M U NGHIÊN C U Nghiên c u ñư c ti n hành ph ng v n trên 220 m u. M u ñư c l a ch n theo phương pháp thu n ti n ñ i v i nh ng th c khách ñã t ng tham d ti c cư i và nh ng ngư i ñã t ng ñ t ti c cư i nhà hàng Rainbow. 3.2. KI M Đ NH THANG ĐO B NG H S TIN C Y CRONBACH ALPHA 3.2.1. Thang ño ch t lư ng d ch v Ti n hành ki m ñ nh h s tin c y c a 38 bi n quan sát ñ xem xét bi n nào ñư c gi l i, bi n nào b lo i trong phân tích EFA ti p theo. K t qu ki m ñ nh cho th y h s Cronbach Alpha c a các y u t thu c thang ño ñ u ñ t, h s tương quan bi n-t ng ñ u l n hơn tiêu chu n cho phép. Vì v y các bi n này ñ u ñư c s d ng trong phân tích EFA ti p theo. 3.2.2. Thang ño m c ñ hài lòng H s Cronbach Alpha c a thang ño m c ñ hài lòng c a th c khách ñ t giá tr khá cao (.792), và các h s tương quan bi n- t ng c a các bi n cũng r t cao. Vì v y các bi n ño lư ng thành ph n này ñ u ñư c s d ng trong phân tích EFA ti p theo. 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 3.3.1. Thang ño ch t lư ng d ch v Sau khi rút trích nhân t , k t qu thu cho th y sau khi lo i b các bi n không ñ m b o ñ tin c y, thang ño còn l i 23 bi n ñư c trích thành 7 nhóm nhân t v i t ng phương sai trích ñư c là 61.880% ñ t yêu c u (vì l n hơn 50%). K t qu cũng cho th y có m t s thay ñ i v bi n quan sát gi a các y u t ñánh giá ch t lư ng d ch v ti c cư i ban ñ u theo mô hình nghiên c u lý thuy t. - Nhân t s 1 là nhóm các thành ph n thang ño s b o ñ m
15 - Nhân t s 2 g m các thành ph n thang ño m c ñ tin c y - Nhân t s 3 g m các thành ph n thang ño m c ñ ñáp ng - Nhân t s 4 v n ñư c gi nguyên ñó là thang ño m c ñ ñ ng c m - Nhân t s 5 là nhóm các y u t ño lư ng phương ti n v t ch t h u hình - Nhân t s 6 ñư c hình thành t 2 bi n quan sát c a thang ño phương ti n h u hình và tác gi ñ t tên là m c ñ ti p c n thu n ti n - Nhân t s 7 v n ñư c gi nguyên ñó là y u t giá c Ti p ñ n, tác gi ti n hành ki m ñ nh l i 7 nhân t trích ñư c b ng h s Cronbach Alpha. K t qu cho th y c 7 nhân t ñ u có h s Cronbach Alpha l n hơn 0.6 và các bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng l n hơn 0.3. Thang ño ñã ñư c ki m ñ nh, ñ t yêu c u v các thông s . 3.3.2. Thang ño m c ñ hài lòng: Đ i v i thang ño m c ñ hài lòng c a th c khách, EFA trích ñư c 1 y u t có eigenvalue là 2.317 và phương sai trích ñư c là 61.942%, ñ ng th i các tr ng s ñ u cao. Như v y, các bi n quan sát c a thang ño này ñ u ñ t yêu c u cho các phân tích ti p theo. 3.3.3. Đi u ch nh mô hình nghiên c u Kh năng ñáp ng Năng l c ph c v M c ñ tin c y S ñ ng c m S hài lòng Phương ti n v t ch t h u hình Ti p c n thu n ti n Giá c Hình 3.1. Mô hình lý thuy t ñã ñi u ch nh
16 M t s gi thuy t khi ti n hành nghiên c u mô hình hi u ch nh: - Các gi thuy t t H1 ñ n H11 ñư c gi như cũ - Gi thuy t H12: Khi m c ñ ti p c n thu n ti n ñư c khách hàng ñánh giá cao ho c th p thì m c ñ hài lòng c a khách hàng s tăng ho c gi m tương ng. 3.3.4. nh hư ng c a các nhân t ñ n ch t lư ng d ch v ti c cư i: V i thang ñi m t 1 ñ n 5, k t qu cho th y có 6 y u t ñ t trên trung bình ñó là m c ñ tin c y, m c ñ ñáp ng, s b o ñ m, phương ti n v t ch t h u hình, m c ñ ti p c n thu n ti n và giá c . Y u t thang ño m c ñ ñ ng c m b ñánh giá tương ñ i th p. Vì v y, nhà hàng Rainbow c n quan tâm ñ n y u t này ñ ñáp ng t t hơn nhu c u c a th c khách khi d ti c cư i. 3.4. PHÂN TÍCH H I QUY VÀ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 3.4.1. Phân tích h i quy Đ ki m ñ nh s phù h p gi a các thành ph n ch t lư ng và s hài lòng c a th c khách, tác gi s d ng hàm h i quy tuy n tính b i v i phương pháp ñưa vào m t lư t. Như v y 7 thành ph n ch t lư ng d ch v là bi n ñ c l p – Independents và s hài lòng c a th c khách là bi n ph thu c – Dependent s ñư c ñưa vào ch y h i quy cùng m t lúc. K t qu nh n ñư c cho th y m c ý nghĩa Sig. r t nh và h s xác ñ nh R2 hi u ch nh = .779 ch ng minh cho s phù h p c a mô hình. Phương trình h i quy có d ng như sau: Y= 0.405 + 0.310X1 + 0.125X2 + 0.211X3 + 0.134X4 + 0.202X5 + 0.118X6 - 0.148X7 Theo phương trình trên, c 7 nhân t ñ u có nh hư ng quan tr ng ñ n s hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i.
17 Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t ñ i c a h s h i quy riêng ph n trong mô hình. Nhân t nào có h s h i quy riêng ph n càng l n thì m c ñ tác ñ ng ñ n s hài lòng càng nhi u. T k t qu c a phương trình trên cho th y s hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i t i nhà hàng Rainbow ch u tác ñ ng nhi u nh t b i nhân t m c ñ tin c y (B1 = 0.310), ti p theo là 2 nhân t s b o ñ m (B3 = 0.211), phương ti n v t ch t h u hình (B5 = 0.202). Nhân t giá c (B7 = 0.148), nhân t m c ñ ñáp ng (B2 = 0.134), nhân t m c ñ ñ ng c m (B4 = 0.125) và nhân t m c ñ ti p c n thu n ti n (B = 0.118) cũng tác ñ ng không nh ñ n s hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i. K t qu cũng cho th y giá tr Sig. c a c 7 thành ph n ñ u r t nh (bé hơn 0.05) nên giá tr c a 7 nhóm này ñ u ñ t ý nghĩa v m t th ng kê. T phương trình trên cũng cho th y, nhà hàng Rainbow có th tác ñ ng ñ n các bi n trong phương trình nh m gia tăng m c ñ hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i theo hư ng c i thi n các y u t này. 3.4.2. Phân tích tương quan Tác gi s d ng h s tương quan tuy n tính r (Pearson Correclation Coefficient) ñ ki m ñ nh s tương quan gi a các thành ph n ch t lư ng d ch v và s hài lòng. K t qu cho th y m i tương quan gi a 7 nhân t c u thành thang ño ch t lư ng d ch v ti c cư i v i nhau và s hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i. Các giá tr Sig. ñ u nh (nh hơn 0.01) do v y chúng ñ u có ý nghĩa v m t th ng kê. M i liên h gi a ñ tin c y, s b o ñ m, m c ñ ñáp ng, phương ti n v t ch t h u hình và m c ñ ti p c n thu n ti n v i s hài lòng c a th c khách là cùng chi u; m i liên h gi a giá c và s hài lòng c a th c khách là ngư c chi u và có tương quan gi a các thành ph n ch t
18 lư ng d ch v , cũng như có s tương quan gi a thành ph n ch t lư ng d ch v v i s hài lòng c a th c khách. - Đ tin c y có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách hay ñ tin c y tăng thì m c ñ hài lòng c a th c khách tăng và ngư c l i. - Năng l c ph c v có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách. Khi s b o ñ m càng cao thì càng làm tăng s hài lòng c a th c khách. - M c ñ ñáp ng có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách. Khi m c ñ ñáp ng càng nhanh chóng thì th c khách càng hài lòng. - Phương ti n v t ch t h u hình có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách. Các trang thi t b nhà hàng, khung c nh, và phòng ti c hài hòa thì càng làm tăng m c ñ hài lòng c a th c khách. - M c ñ ti p c n thu n ti n có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách. Khi nhà hàng t o m i ñi u ki n ñ th c khách d dàng ti p c n v i d ch v thì khách hàng càng hài lòng v d ch v . - M c ñ ñ ng c m có m i quan h dương v i s hài lòng c a th c khách. Nhà hàng th hi n s quan tâm và ñoán hi u ñư c nhu c u c a th c khách thì h càng hài lòng. - Giá c có m i quan h âm v i s hài lòng c a th c khách. Giá c càng th p thì khách hàng càng hài lòng. Như v y, các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6 và H12 ñư c ch p nh n. 3.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI M T Y U T (ONE-WAY ANOVA) Sau khi thang ño ñã ñư c x lý, tác gi ti p t c th c hi n phân tích phương sai m t y u t ñ ki m ñ nh có s khác bi t c a m t s
19 y u t như: gi i tính, ñ tu i, trình ñ văn hóa và thu nh p ñ n m c ñ hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v ti c cư i hay không? K t qu phân cho th y: - V gi i tính: K t qu cho th y giá tr sig = 0.358 >0.05, do ñó không có s khác bi t v m c ñ hài lòng gi a th c khách nam và th c khách n ñ i v i ch t lư ng d ch v ti c cư i - V nhóm khách hàng: K t qu cho th y không có s khác bi t v s hài lòng ch t lư ng d ch v ti c cư i gi a khách tham d ti c cư i và khách là ngư i ñã t ng ñ t ti c cư i nhà hàng. Giá tr sig trong b ng Anova là 0.132 - V ñ tu i: K t qu cho th y không có s khác bi t v s hài lòng ch t lư ng d ch v ti c cư i gi a các nhóm khách có nh ng ñ tu i khác nhau (giá tr sig = 0.992) - V trình ñ văn hóa: Nghiên c u có th k t lu n r ng không có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v ti c cư i t i nhà hàng Rainbow gi a nh ng nhóm khách có trình ñ văn hóa khác nhau (giá tr Sig là 0.213) - V thu nh p: K t qu cho th y không có s khác bi t v s hài lòng ch t lư ng d ch v ti c cư i gi a nh ng th c khách có thu nh p khác nhau. (giá tr sig = 0.964). Như v y, t t c các gi thuy t H7, H8, H9, H10, H11 ñ u b bác b .
20 CHƯƠNG 4 K T QU NGHIÊN C U VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. K T QU NGHIÊN C U D a vào thang ño Servqual và thông qua k t qu nghiên c u ñ nh tính cho th y có 6 nhân t (m c ñ tin c y, m c ñ ñáp ng, s b o ñ m, m c ñ ñ ng c m, phương ti n v t ch t h u hình và giá c ) tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng c a th c khách khi tham d ti c cư i. Sau khi phân tích nhân t các thang ño lư ng t nghiên c u ñ nh lư ng cho th y thang ño ch t lư ng d ch v ti c cư i có 7 nhân t tác ñ ng. Đó là m c ñ tin c y, m c ñ ñáp ng, s b o ñ m, m c ñ ñ ng c m, phương ti n v t ch t h u hình, và m c ñ ti p c n thu n ti n. (Tuy thang ño ch t lư ng có s thay ñ i nhưng v n ñư c c u thành t 6 nhân t ). Đi u này cho th y r ng trong m i ngành d ch v t i m i th trư ng khác nhau có nh ng ñ c thù riêng, và s hài lòng c a th c khách trong ngành d ch v ti c cư i còn ch u tác ñ ng thêm m t nhân t n a, ñó là m c ñ ti p c n thu n ti n. Do ñó, nhà hàng t ch c ti c cư i có v trí thu n l i, d nh n bi t, có bãi ñ xe thu n ti n s góp ph n làm tăng m c ñ hài lòng c a th c khách khi ñ n tham d ti c cư i. K t qu phân tích h i quy và tương quan tuy n tính trên th hi n rõ có 5 nhân t nh hư ng t l thu n v i s hài lòng c a th c khách và 1 nhân t nh hư ng t l ngh ch v i s hài lòng c a th c khách khi tham d ti c cư i. Trong ñó nhân t m c ñ tin c y có tác ñ ng nhi u nh t ñ n s hài lòng c a th c khách v ch t lư ng d ch v (B1 = 0.310), ti p theo là 2 nhân t s b o ñ m (B3 = 0.211), phương ti n v t ch t h u hình (B5 = 0.202). Nhân t giá c (B7 = 0.148), nhân t m c ñ ñáp ng (B2 = 0.134), nhân t m c ñ ñ ng c m (B4 = 0.125) và nhân t m c ñ ti p c n thu n ti n (B6 = 0.118) cũng tác ñ ng không nh ñ n s hài lòng c a th c khách v ch t