Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

126
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần giúp Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) có thêm thông tin và hiểu biết hơn về những yếu tố chính tác động chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội .

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Lê Văn Huy VĂN VI T Đ C NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V Ph n bi n 1: TS. Đư ng Th Liên Hà TRONG M NG BAY QU C N I C A T NG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VI T NAM Ph n bi n 2: PGS. TS. Đ Văn Vi n (VIETNAM AIRLINES) Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Lu n văn pñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t Mã s : 60.34.05 nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 18 tháng 9 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng Đà N ng – Năm 2011 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 4 M Đ U 2. M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh các thành ph n c u thành ch t lư ng d ch v trong 1. Lý do hình thành ñ tài m ng bay qu c n i c a Vietnam Airlines; Trong kinh doanh, khách hàng chính là chìa khóa then ch t, - Kh o sát s c m nh n c a khách hàng v các thành ph n c u quy t ñ nh s thành b i c a m t doanh nghi p. Doanh nghi p nào thành ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i c a giành ñư c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng, doanh Vietnam Airlines thông qua ph ng v n tr c ti p b ng b ng nghi p ñó s t n t i, thành công và phát tri n. Chi n lư c kinh doanh câu h i; hư ng ñ n khách hàng ñang ngày càng tr thành chi n lư c kinh - Phân tích d li u, bình lu n và ñưa ra các ki n ngh nh m c i doanh có t m quan tr ng ñ c bi t. Tìm m i cách ñ phát tri n khách ti n nâng cao ch t lư ng d ch v . hàng m i, duy trì và c ng c khách hàng hi n t i ñang tr thành m t 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u công c kinh doanh h u hi u, chi phí th p nhưng mang l i hi u qu - Các thành ph n t o nên ch t lư ng d ch v . kinh doanh cao. - Đ i tư ng l a ch n ph ng v n s là khách hàng ñã t ng bay Vi c t o d ng lòng trung thành v n r t c n thi t ñ duy trì ho t v i Vietnam Airlines trên các ñư ng bay qu c n i trong ñ ng kinh doanh thư ng xuyên c a doanh nghi p. Trong môi trư ng vòng sáu tháng, k t th i ñi m ti n hành ph ng v n ñi u tra. c nh tranh kh c li t hi n nay, do nhi u lý do, lòng trung thành c a - Đ a ñi m th c hi n công tác kh o sát ñi u tra s là các phòng khách hàng không h n s g n li n v i doanh nghi p mãi mãi. bán vé và trong phòng ch c a sân bay Đà N ng. Do v y, nghiên c u ch t lư ng d ch v c a doanh nghi p là m t 4. D ki n th i gian th c hi n và hoàn thành ñ tài công tác h t s c quan tr ng, ph i ñư c th c hi n thư ng xuyên, liên Giai ño n N i dung Th i gian t c ñ có th có nh ng c i ti n và ñi u ch nh s n ph m d ch v , ñáp 1 T ng h p lý thuy t và thi t k nghiên c u 20 ngày ng k p th i s mong mu n c a khách hàng cũng như nh ng thay ñ i 2 Ph ng v n thu th p d li u 10 ngày trong nhu c u c a khách hàng, t ñó ph c v khách hàng t t hơn, làm 3 Phân tích d li u, bình lu n và ñưa ra các ki n ngh 25 ngày cho khách hàng hài lòng hơn khi s d ng s n ph m d ch v c a 4 K t lu n 05 ngày doanh nghi p, khi n khách hàng ngày càng g n bó v i doanh nghi p. T ng c ng 60 ngày Đ tài: “Nghiên c u ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c 5. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài n i c a T ng Công ty Hàng không Vi t Nam (Vietnam Airlines).” Đ tài này mang l i m t s ý nghĩa v m t lý thuy t cũng như ñư c th c hi n không ngoài m c ñích trên. th c ti n cho các công ty làm công tác nghiên c u th trư ng, các nhà
5 6 th c hành cũng như các nhà nghiên c u trong lĩnh v c ch t lư ng s h u. S n ph m d ch v có th trong ph m vi ho c vư t quá ph m d ch v và thi t k công c ñ ño lư ng s c m nh n c a khách hàng. vi c a s n ph m v t ch t. K t qu nghiên c u s góp ph n giúp T ng Công ty Hàng không Vi t Nam có thêm thông tin và hi u bi t hơn nh ng y u t chính tác 1.1.2. Các ñ c tính c a d ch v ñ ng ñ n s c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v do 1.1.2.1. Tính không hi n h u T ng Công ty cung ng. Tham kh o k t qu nghiên c u và bình lu n, Không gi ng như các s n ph m v t ch t, d ch v không th nhìn T ng Công ty có th ñi u ch nh, xây d ng ho c thi t k l i các th y, n m, s , nghe ho c ng i trư c khi mua. chương trình qu ng cáo, các chính sách liên quan ñ n ch t lư ng d ch 1.1.2.2. Tính không tách r i v , các chương trình ñào t o và các quy trình ph c v , ñ phù h p D ch v có ñ c tính là s n xu t và tiêu dùng cùng lúc. hơn, ñáp ng t t hơn s kì v ng c a khách hàng. 1.1.2.3. Tính không ñ ng nh t Cu i cùng, nghiên c u này có th dùng làm tài li u tham kh o D ch v ph thu c vào kĩ thu t, kh năng và năng l c c a t ng cho sinh viên chuyên ngành qu n tr kinh doanh v lý thuy t cơ b n ngư i cung c p d ch v , ph thu c vào th i ñi m và ñ a ñi m cung c a ch t lư ng d ch v . c p d ch v , nên r t ña d ng. 6. B c c ñ tài 1.1.2.4. Tính d h ng Chương 1. Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v D ch v không th t n kho ñư c. M t khi máy bay c t cánh hay Chương 2. Thi t k nghiên c u khi m t bu i chi u phim b t ñ u, các gh tr ng không th gi ñ bán Chương 3. K t qu nghiên c u trong tương lai. Chương 4. Hàm ý chính sách 1.1.3. Đ c ñi m c a ch t lư ng d ch v - Ch t lư ng d ch v ñư c ño b i s th a mãn nhu c u. Chương 1 - Do nhu c u luôn luôn bi n ñ ng nên ch t lư ng cũng ph i CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V luôn thay ñ i theo th i gian, không gian và ñi u ki n s d ng ñ ñáp ng nhu c u. 1.1. CH T LƯ NG D CH V - Do ñ c thù c a d ch v là ch t lư ng d ch v th hi n trong 1.1.1. B n ch t c a d ch v quá trình tương tác gi a nhân viên cung c p d ch v và khách D ch v là m t ho t ñ ng bao g m các nhân t không hi n h u, hàng. Vì v y, ngư i s d ng ch có th c m nh n chúng ho c gi i quy t các m i quan h gi a khách hàng ho c tài s n mà khách phát hi n ñư c chúng trong quá trình s d ng. hàng s h u v i ngư i cung c p mà không có s chuy n giao quy n 1.2. M T S MÔ HÌNH NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V
7 8 1.2.1. Mô hình SERVQUAL Kĩ thu t và ch c năng Kho ng cách 2 xu t hi n khi t ch c g p khó khăn trong vi c Mô hình này nh n d ng ñư c ba y u t t o nên ch t lư ng d ch chuy n ñ i nh n th c c a mình v kì v ng c a khách hàng thành v ; ñó là: ch t lư ng kĩ thu t, ch t lư ng ch c năng và hình nh. nh ng ñ c tính c a ch t lư ng d ch v . 1.2.2. Mô hình SERVQUAL Kho ng cách Kho ng cách 3 xu t hi n khi nhân viên (t ch c) không chuy n Parasuman và ñ ng s (1985) ñ c p ch t lư ng d ch v như là giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí ñã ñư c xác ñ nh. m t hàm s c a các kho ng cách gi a s kì v ng và các kích thư c Kho ng cách 4 xu t hi n khi t ch c cung c p d ch v cho khách d ch v . hàng không ñúng như nh ng gì ñã h a h n ho c cam k t, không Truy n mi ng Nhu c u cá nhân Tr i nghi m ñúng như thông tin ñã qu ng bá ñ n khách hàng. Kho ng cách 5 xu t hi n khi có s khác bi t gi a kì v ng c a khách hàng v i c m nh n v d ch v h nh n ñư c. Khách D ch v kì v ng hàng Ch t lư ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng có th ñư c mô Kho ng cách_5 t qua 5 thành ph n cơ b n: D ch v c m nh n (1) Đ tin c y (Reliability): kh năng th c hi n d ch v phù h p và ñúng th i h n theo như ñã cam k t ngay l n ñ u tiên. (2) Năng l c ph c v (Assurance): nh ng ph m ch t và năng l c Ngư i cung D ch v chuy n giao Thông tin ñ n c p d ch v (trư c, trong và sau) khách hàng c a nhân viên t o lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p, Kho ng Kho ng cách_4 thái ñ l ch s , xem tr ng khách hàng và kĩ năng giao ti p t t. cách_3 Kho ng (3) Tính h u hình (Tangibles): các phương ti n/trang thi t b cách_1 Tiêu chí ch t ph c v cho d ch v , ngo i hình và trang ph c c a nhân viên. lư ng d ch v (4) S ñ ng c m (Empathy): s quan tâm chăm sóc ñ n t ng cá Kho ng cách_2 nhân khách hàng, ñ n t ng yêu c u ñ c bi t c a khách hàng. Nh n th c c a t ch c v (5) Kh năng ñáp ng (Responsiveness): s mong mu n, s n kì v ng c a khách hàng sàng ph c v c a nhân viên cung c p d ch v . 1.2.3. Mô hình SERQUAL T ng h p Hình 1.2. Mô hình Servqual Kho ng cách Mô hình Servqual T ng h p xem xét ba nhân t : hình nh công Kho ng cách 1 xu t hi n, khi có s khác bi t gi a kì v ng c a ty, các nh hư ng bên ngoài và các ho t ñ ng marketing truy n th ng, khách hàng v ch t lư ng d ch v và s c m nh n c a t ch c v s như là nh ng nhân t nh hư ng ñ n kì v ng v ch t lư ng kĩ thu t kì v ng c a khách hàng. và ch t lư ng ch c năng.
9 10 1.2.4. Mô hình SERQUAL Th b c và k t qu SQ = Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v ñư c t o nên b i ba thành ph n cơ s : ch t k = S lư ng các thu c tính; lư ng tương tác, ch t lư ng môi trư ng v t ch t và ch t lư ng k t Pij = C m nh n c a khách hàng v y u t i c a thu c tính j. qu . M i thành ph n cơ s này sau ñó s ñư c tách ra thành nh ng B ng 1.1. Hai mươi hai y u t và năm thành ph n thành ph n nh hơn ñ ñánh giá. I Đ tin c y (Reliability) 1 Khi công ty XYZ h a làm m t vi c gì ñó vào m t th i gian c th , h s làm. Thái ñ 2 Khi b n g p tr ng i, công ty XYZ th c s quan tâm và gi i quy t. Hành vi Ch t lư ng 3 Công ty XYZ luôn ñáng tin c y. tương tác 4 Công ty XYZ cung c p d ch v ñúng vào th i ñi m như ñã h a. chuyên môn 5 Công ty XYZ không ñ x y ra sai sót nào. II Năng l c ph c v (Assurance) Đi u ki n môi trư ng 6 Cách cư x c a nhân viên công ty XYZ t o ni m tin cho b n. Ch t lư ng Ch t lư ng S hài lòng c a 7 B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty XYZ. Trang trí môi trư ng d ch v khách hàng 8 Nhân viên công ty XYZ luôn ni m n và l ch s v i b n. v t ch t Y ut 9 Nhân viên công ty XYZ có ñ ki n th c ñ tr l i các câu h i c a b n. xã h i III Tính h u hình (Tangibles) 10 Công ty XYZ có các trang thi t b hi n ñ i. Th i gian 11 Cơ s v t ch t và phương ti n c a công ty XYZ trông r t h p d n. Ch t lư ng 12 Nhân viên công ty XYZ có trang ph c ñ p và g n gàng. Y ut h u hình k t qu 13 Cơ s v t ch t c a công ty XYZ phù h p v i lo i d ch v cung c p. Giá tr IV S ñ ng c m (Empathy) Hình 1.5. Mô hình Th b c và k t qu 14 Công ty XYZ luôn ñ c bi t chú ý ñ n b n. 1.2.5. Các thang ño 15 Công ty XYZ có nhân viên bi t quan tâm ñ n b n. 1.2.5.1. Thang ño SERVQUAL 16 Nhân viên công ty XYZ hi u rõ nh ng nhu c u c a b n. 1.2.5.2. Thang ño SERVPERF 17 Công ty XYZ l y l i ích c a b n là ñi u tâm ni m c a h . Là bi n th c a thang ño SERVQUAL, thang ño SERVPERF có 18 Công ty XYZ làm vi c vào nh ng gi thu n ti n. th ñư c bi u di n dư i d ng phương trình như sau: V Kh năng ñáp ng (Responsiveness) SQ = ∑kj=1 Pij 19 Nhân viên công ty XYZ cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v .
11 12 20 Nhân viên công ty XYZ luôn s n sàng giúp b n. 1.4.2. Các y u t ch y u c a qu n tr quan h khách hàng 21 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n. 1.4.3. M i quan h gi a nghiên c u ch t lư ng d ch v và qu n 22 Nhân viên công ty XYZ không bao gi qúa b n ñ n n i không ñáp ng yêu c u tr quan h khách hàng 1.3. S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG TÓM T T CHƯƠNG 1 1.3.1. Các y u t t o nên s hài lòng Chương 1 c a ñ tài trình bày cơ s các lý thuy t v ch t lư ng S hài lòng có th xu t phát t vi c tiêu dùng s n ph m k t h p, d ch v , các mô hình SERVQUAL và các thang ño. Đ làm rõ hơn v t ch t và d ch v , ch không ph i do tiêu dùng s n ph m v t ch t n a v b n ch t c a ch t lư ng d ch v , Chương 1 cũng ñã trình bày thu n túy ho c s n ph m d ch v thu n túy. Ch ng h n, khi khách các lý thuy t có liên quan m t thi t ñ n ch t lư ng d ch v . s n ho c ăn t i nhà hàng, tr i nghi m hài lòng có ñư c là t các y u t ho c các thu c tính c a các s n ph m v t ch t và d ch v t o nên. Chương 2 1.3.2. S hài lòng c a khách hàng THI T K NGHIÊN C U S hài lòng là m c ñ tr ng thái c m giác c a m t ngư i có ñư c do so sánh k t qu thu ñư c t vi c tiêu dùng s n ph m d ch v v i 2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U nh ng kì v ng trư c ñó v s n ph m d ch v (Kotler 2001). Nghiên c u sơ b Cơ s lý thuy t và các Thang ño Th o lu n, tham kh o Kì v ng: ñư c xem là s mong ư c hay mong ñ i c a m t con nghiên c u trư c ban ñ u ý ki n chuyên gia ngư i. Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, s tr i nghi m và thông tin bên ngoài như qu ng cáo, truy n mi ng… Thang ño Nghiên c u chính th c Đi u ch nh thang ño chính th c Nhu c u cá nhân: hình thành t nh n th c con ngư i mong mu n (n=234) th a mãn cái gì ñó, như ăn u ng, mua s m, thông tin liên l c… Đi u ch nh nghiên c u (n u có) 1.3.3. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng - Lo i các bi n có h s tương quan bi n t ng nh Cronbach Alpha - Ki m tra h s Alpha S hài lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v có m i quan h khá ch t ch , ch t lư ng d ch v chính là ti n t t o nên s hài Phân tích nhân t - Lo i các bi n có tr ng s EFA nh lòng c a khách hàng. Các khách hàng hài lòng s có xu hư ng tiêu - Ki m tra y u t trích ñư c khám phá EFA - Ki m tra phương sai trích ñư c dùng d ch v nhi u và thư ng xuyên hơn và s n sàng qu ng cáo t t v d ch v ñó cho nh ng ngư i h quen bi t. 1.4. NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TRONG CÔNG Đi u ch nh nghiên c u (n u có) TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.4.1. Giá tr c a qu n tr quan h khách hàng Hình 2.1. Quy trình nghiên c u
13 14 2.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C U ngành hàng không s d ng mô hình SERVQUAL 2.2.1. Nghiên c u sơ b 2.3.2.1. Nghiên c u th nh t Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n b ng phương pháp ñ nh tính ñ Giáo sư Fareena Sultan và nhóm nghiên c u (2000), ñã th c hi n ñi u ch nh thang ño cho phù h p. Nghiên c u này s d ng kĩ thu t nghiên c u: “Kì v ng và c m nh n c a hành khách ñi máy bay v th o lu n nhóm, tham kh o ý ki n chuyên gia. ch t lư ng d ch v (Airline passenger expectations and perceptions 2.2.2. Nghiên c u chính th c of service quality)”. Nghiên c u chính th c ñư c th c hi n b ng phương pháp ñ nh 2.3.2.2. Nghiên c u th hai lư ng. M c ñích c a bư c nghiên c u này là ki m ñ nh mô hình Vinh Sum Châu và Yu-Ying Kao (2010), ñã th c hi n nghiên nghiên c u ch t lư ng d ch v ñã xây d ng và ño lư ng các thành c u: “Kho ng cách 5 trong ño lư ng ch t lư ng d ch v hàng không ph n t o nên ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i c a (Gap 5 in airline service quality performance measures)”. Vietnam Airlines. 2.3.3. Mô hình nghiên c u 2.2.2.1. Phương pháp thu th p thông tin 1 Phương pháp thu th p thông tin ñư c s d ng trong nghiên c u … Đ tin c y này là ph ng v n tr c ti p theo m t b ng câu h i ñư c thi t k s n. 2.2.2.2. Kích thư c m u 4 Đ tài d ñ nh s có 9 s quan sát cho 1 bi n. Như v y, s lư ng 5 m u d ki n s là 26 x 9 = 234 m u. … Năng l c ph c v 2.2.2.3. K ho ch phân tích d li u a) H s tin c y Cronbach’s Alpha 9 b) Phân tích nhân t khám phá EFA 10 c) Đi u ch nh nghiên c u (n u có) … Tính h u hình CH T LƯ NG D CH V d) Phân tích các thành ph n t o nên ch t lư ng d ch v 17 2.3. XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.3.1. Vài nét v T ng Công ty Hàng không Vi t Nam (Vietnam 18 Airlines) … S ñ ng c m 2.3.1.1. L ch s hình thành và phát tri n 22 2.3.1.2. Các lĩnh v c ho t ñ ng chính 2.3.2. M t s nghiên c u trên th gi i v ch t lư ng d ch v c a 23 … Kh năng ñáp ng 26
15 16 23 ĐƯ23 Nhân viên không quá b n ñ ñáp ng các yêu c u d ch v 24 ĐƯ24 S k p th i, rõ ràng & ñ y ñ c a phát thanh thông tin 25 ĐƯ25 S hi n di n thư ng xuyên c a ti p viên trong khi bay Hình 2.4. Mô hình nghiên c u ban ñ u 26 ĐƯ26 S ñ y ñ & d hi u c a thông tin hi n th trên màn hình Video (n u có) 2.3.4. Xây d ng thang ño kh o sát TÓM T T CHƯƠNG 2 Stt Mã hóa Di n gi i I. Thành ph n “Đ tin c y” Chương 2 trình bày chi ti t thi t k nghiên c u, nêu lên quy trình 1 TC1 S cam k t v th i gian ñi & ñ n như ñã in trên vé nghiên c u và ti n trình nghiên c u c a ñ tài. 2 TC2 S nhanh g n chính xác v th t c x p ch & hành lý Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua phương pháp ñ nh 3 TC3 Đ an toàn c a các chuy n bay tính s d ng kĩ thu t th o lu n nhóm và tham kh o ý ki n chuyên gia 4 TC4 S hi u qu trong công tác x lý khi u n i khách hàng nh m ñi u ch nh ho c b sung các thành ph n t o nên ch t lư ng II. Thành ph n “Năng l c ph c v c a nhân viên” d ch v và các bi n quan sát ño lư ng các thành ph n. 5 NL5 Kh năng hi u & n m b t nhu c u khách hàng 6 NL6 Kh năng làm vi c nhanh g n, thành th o Nghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng thông 7 NL7 Kh năng ngôn ng & kĩ năng giao ti p qua ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i thi t k s n, d li u thu s 8 NL8 Kh năng hư ng d n chính xác các th t c cho khách ñư c làm s ch và ñưa vào phân tích b ng ph n m m SPSS. 9 NL9 Có ki n th c trong vi c gi i ñáp các câu h i III. Thành ph n “Tính h u hình” Chương 3 10 HH10 Hình nh & thương hi u c a Vietnam Airlines 11 HH11 S ti n nghi, s ch s & tho i mái c a phòng ch K T QU NGHIÊN C U 12 HH12 S hi n ñ i c a máy bay 13 HH13 S s ch s c a khoang hành khách trên máy bay 3.1. THÔNG TIN M U NGHIÊN C U 14 HH14 S r ng rãi & tho i mái c a gh ng i trên máy bay 3.2. PHÂN TÍCH Đ TIN C Y VÀ GIÁ TR C A D LI U 15 HH15 Di n m o, trang ñi m & trang ph c c a nhân viên 3.2.1. H s tin c y Cronbach’s Alpha 16 HH16 S ñ y ñ v s lư ng báo & t p chí trên chuy n bay Thành ph n Đ tin c y g m 4 bi n quan sát, thành ph n Năng l c 17 HH17 Chương trình khách hàng thư ng xuyên IV. Thành ph n “S ñ ng c m” ph c v nhân viên g m 5 bi n quan sát, thành ph n Tính h u hình 18 ĐC18 S thu n ti n & t n su t ñ y ñ c a l ch bay g m 8 bi n quan sát, thành ph n S ñ ng c m g m 5 bi n quan sát 19 ĐC19 S quan tâm ñ n các yêu c u ñ c bi t c a khách hàng và thành ph n Kh năng ñáp ng g m 4 bi n quan sát, t t c ñ u có 20 ĐC20 Thái ñ chân thành, nhi t tình & chu ñáo c a nhân viên h s tương quan bi n t ng l n hơn 0.3 và h s Cronbach’s Alpha 21 ĐC21 S thu n ti n trong giao d ch & phương th c thanh toán trong kho ng [0.7 - 0.9], thang ño ñ t yêu c u. 22 ĐC22 Thái ñ ti p nh n ý ki n ñóng góp c a khách hàng 3.2.2. Phân tích nhân t khám phá V. Thành ph n “Kh năng ñáp ng”
17 18 K t qu KMO = .926 (>.5) và v i m c ý nghĩa sig.000 nh hơn B ng 3.18. Rotated Component Matrixª r t nhi u so v i α = 5%, nên vi c phân tích nhân t là hoàn toàn phù Stt Phát bi u Thành ph n h p. Phương sai trích ñ t ñư c là 60.017% (>50%), ñ t yêu c u. Hai 1 2 3 4 bi n quan sát HH15 và ĐC18 b lo i do có h s t i nhân nh hơn 0.5. 1 Thái ñ ti p nh n ñóng góp ý ki n c a khách hàng ĐC22 .704 2 Thái ñ chân thành, nhi t tình & chu ñáo c a nhân viên ĐC20 .699 3 Kh năng ngôn ng & kĩ năng giao ti p NL7 .695 4 Kh năng làm vi c nhanh g n, thành th o NL6 .681 5 Kh năng hi u & n m b t nhu c u khách hàng NL5 .673 6 Có ki n th c trong vi c gi i ñáp các câu h i NL9 .648 7 Nhân viên không quá b n ñ ñáp ng yêu c u v d ch v ĐƯ23 .641 8 S quan tâm ñ n các yêu c u ñ c bi t c a khách hàng ĐC19 .615 9 S thu n ti n trong giao d ch & phương th c thanh toán ĐC21 .525 10 Kh năng hư ng d n chính xác các th t c cho khách NL8 .519 11 Di n m o, trang ñi m & trang ph c c a nhân viên HH15 12 S thu n ti n & t n su t ñ y ñ c a l ch bay ĐC18 13 S hi n ñ i c a máy bay HH12 .809 14 S ti n nghi, s ch s & tho i mái c a phòng ch HH11 .742 15 S r ng rãi & tho i mái c a gh ng i trên máy bay HH14 .740 16 Hình nh & thương hi u c a Vietnam Airlines HH10 .647 17 S s ch s c a khoang hành khách trên máy bay HH13 .628 18 S ñ y ñ v s lư ng báo & t p chí trên chuy n bay HH16 .559 19 Chương trình khách hàng thư ng xuyên HH17 .556 20 S hi n di n thư ng xuyên c a ti p viên trong khi bay ĐƯ25 .808 21 S ñ y ñ & d hi u c a thông tin hi n th trên màn hình ĐƯ26 .679 22 S k p th i, rõ ràng & ñ y ñ c a phát thanh thông tin ĐƯ24 .604 23 S nhanh g n chính xác v th t c x p ch & hành lý TC2 .740 24 Đ an toàn c a các chuy n bay TC3 .676 25 S cam k t v th i gian ñi & ñ n như ñã in trên vé TC1 .535 26 S hi u qu trong công tác x lý khi u n i khách hàng TC4 .512
19 20 3.2.3. Mô hình hi u ch nh Chương 4 Theo k t qu phân tích nhân t khám phá, hai bi n quan sát HÀM Ý CHÍNH SÁCH HH15 và ĐC18 b lo i kh i thang ño, còn l i 24 bi n quan sát. Ch t lư ng d ch v c a Vietnam Airlines trong m ng bay qu c n i bây gi 4.1. BÌNH LU N K T QU NGHIÊN C U ñư c s p x p l i thành 4 thành ph n. V m t phương pháp nghiên c u, ñ tài ñã góp ph n b sung vào 1 h th ng ño lư ng ch t lư ng d ch v d a trên s c m nh n c a … Năng l c ph c v khách hàng ñ i v i ngành hàng không nói chung và Vietnam Airlines & s ñ ng c m nói riêng. Bên c nh ñó, còn giúp các nhà nghiên c u và các sinh viên 10 có thêm m t phương pháp nghiên c u ñ tham kh o, ng d ng cho 11 các nghiên c u c a mình các lĩnh v c d ch v khác. … Tính h u hình Qua quá trình nghiên c u, cho th y, v m t lý thuy t, các ñ i tư ng nghiên c u khác nhau có th có các bi n ti m n tương t ; tuy 17 CH T LƯ NG D CH V nhiên, do nét ñ c thù c a t ng ñ i tư ng nghiên c u, ñ phù h p cho 18 vi c nghiên c u, các bi n gi i thích cho các bi n ti m n có th ñư c … Kh năng ñáp ng ñi u ch nh và có s khác nhau. 20 K t qu nghiên c u cũng g i ý cho các nhà làm công tác nghiên c u d ch v là không th nghiên c u m t cách chung chung, duy ý 21 chí, mà ph i ti n hành công tác ño lư ng s c m nh n c a khách … Đ Tin c y hàng, trên cơ s k t qu phân tích các d li u thu ñư c, m i có ñư c 24 nh ng k t lu n chính xác v ch t lư ng d ch v do mình cung ng. Hình 3.1. Mô hình hi u ch nh K t qu nghiên c u cũng cho th y, n u ch d a trên cơ s lý TÓM T T CHƯƠNG 3 thuy t và các k t qu th c ti n c a các nghiên c u ñi trư c ñ ñưa ra Chương 3 ñã trình bày k t qu th ng kê mô t m u nghiên c u, các nh n ñ nh là chưa th t s phù h p mà ph i ti n hành kh o sát phân tích ñánh giá thang ño và giá tr d li u. K t qu phân tích ñã ñưa th c t và phân tích. K t qu nghiên c u chương 3 ñã ch ng minh, ra ñư c mô hình ch t lư ng d ch v hoàn ch nh c a Vietnam Airlines mô hình ch t lư ng d ch v ñư c xây d ng trên cơ s lý thuy t ph i trong m ng bay qu c n i, g m 4 thành ph n c u thành ch t lư ng d ch ñi u ch nh cho phù h p sau khi ñưa vào kh o sát th c t . v , ñư c ño lư ng b i 24 bi n quan sát; ñó là: “Năng l c ph c v & S ñ ng c m”, “Tính h u hình”, “Đ tin c y” và “Kh năng ñáp ng”.
21 22 4.2. HÀM Ý Đ I V I CÔNG TÁC QU N LÝ - Đi u ch nh t l chi t kh u hoa h ng ñ i lý thích h p v i 4.2.1. K t qu th ng kê mô t t ng th trư ng. Vietnam Airlines khi nghiên c u ho ch ñ nh chính sách và thi t 4.2.2. Ki n ngh c i thi n các thành ph n c u thành ch t lư ng k các s n ph m d ch v , c n h t s c lưu ý ñ n các ñ i tư ng khách d ch v thu c phân th “khách công v ” và “khách du l ch” ñ t o ra nh ng 4.2.2.1. Thành ph n Năng l c ph c v và S ñ ng c m chính sách và các s n ph m d ch v phù h p. Ch t lư ng c a thành ph n Năng l c ph c v & S ñ ng c m ñ t Khách hàng ñánh giá cao s n ph m c a Vietnam Airlines m t m c ñi m trung bình là 4.0072. s m t: Đ duy trì và nâng cao ch t lư ng d ch v , ngoài vi c ph i n l c - Th 1, “L ch bay” và “T n su t bay”; duy trì và phát huy nh ng y u t có ñi m s trung bình trên 4, - Th 2, là ch t lư ng d ch v nói chung; Vietnam Airlines c n ph i quan tâm c i thi n các y u t có ñi m s - Th 3, “Chương trình khách hàng thư ng xuyên”. trung bình dư i 4, c th : Giá vé không ph i là nhân t khách hàng quan tâm nhi u trong - Thái ñ ti p nh n ý ki n ñóng góp c a khách hàng (3.77): các b ph n c u thành ch t lư ng d ch v c a Vietnam Airlines. Vietnam Airlines c n tăng cư ng ñào t o, t ch c h i th o ñ Các ñ i lý bán vé máy bay là kênh phân ph i chính th c và quan trao ñ i kinh nghi m gi a các ñơn v ph c v tuy n trư c tr ng c a Vietnam Airlines; do v y, Vietnam Airlines ph i có các trong toàn m ng, m i các chuyên gia gi i lĩnh v c này v chính sách phù h p ñ các ñ i lý luôn xem Vietnam Airlines là ưu nói chuy n ñ c i thi n y u t này. tiên hàng ñ u trong vi c gi i thi u s n ph m ñ n cho khách hàng, - Nhân viên không quá b n ñ ñáp ng yêu c u d ch v (3.86): ch ng h n: Vietnam Airlines c n ñưa ra các m c chu n v th i gian - Có ch ñ tư ng thư ng cho các ñ i lý có doanh s cao và có ph c v t t c các khâu, như v y m i có căn c ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v t t. Thanh lý h p ñ ng ñ i v i các ñ i lý c i thi n y u t này. ho t ñ ng kém hi u qu . X ph t n ng ñ i v i các ñ i lý làm - S quan tâm ñ n các yêu c u ñ c bi t c a khách hàng sai quy ñ nh, c tình tr c l i b t chính khách hàng. (3.86): Trong giao d ch, ñôi khi phát sinh các yêu c u t phía - T ch c các l p ñào t o chuyên môn, h i ngh h i th o ñ nh khách hàng và các yêu c u này n m ngoài nh ng cam k t c a kì, ñ các ñ i lý có d p giao lưu trao ñ i kinh nghi m. s n ph m, công ty không th ñáp ng ñư c, ph i t ch i. Đ - H tr kinh phí cho các ho t ñ ng qu ng cáo c a các ñ i lý. khách hàng không ph t ý khi yêu c u ñưa ra không ñư c ñáp - Có ch ñ vé mi n gi m cư c cho các nhân viên ñ i lý ñi ng, nhân viên ti p nh n yêu c u v n ph i có thái ñ t ch i trên các chuy n bay c a Vietnam Airlines. m t cách chuyên nghi p; th t s quan tâm và chia s , ph i
23 24 gi i thích rõ ràng v i khách hàng v vi c t i sao công ty l i V chương trình khách hàng thư ng xuyên, ñ c i thi n y u t không th ñáp ng ñư c các yêu c u c a khách ñưa ra. này, Vietnam Airlines ph i làm m i cách ñ chương trình ngày càng - Kh năng hi u & n m b t nhu c u khách hàng (3.97): tr nên thi t th c, là c u n i g n k t gi a khách hàng và T ng Công Vietnam Airlines ph i tăng cư ng công tác ñào t o ñ nâng ty Hàng không Vi t Nam, ñáp ng ñúng s mong m i c a các h i cao trình ñ chuyên môn cho nhân viên. Bên c nh ñó, ph i viên tham gia. Thư ng xuyên xem xét l i các ñi u ki n và các ưu ñãi ñ ng viên, khuy n khích ñ nhân viên có s n l c r t l n c a chương trình ñ có nh ng ñi u ch nh cho phù h p v i xu hư ng trong vi c t nghiên c u h c t p ñ nâng cao trình ñ ki n chung c a th trư ng. th c, c trong chuyên môn l n ngoài chuyên môn. 4.2.2.3. Thành ph n Kh năng ñáp ng Các y u t còn l i, có ñi m s t 4 tr lên; ñ i v i các y u t này, Thành ph n Kh năng ñáp ng, ñư c ño lư ng b i 3 y u t , có không ñư c ch quan xem nh , vì trong kinh doanh, ñ c bi t là kinh ñi m s ch t lư ng là 3.9550, nguyên nhân do 2 y u t “S ñ y ñ & doanh d ch v , do nhi u nguyên nhân, ch quan cũng như khách d hi u c a thông tin hi n th trên màn hình Video” và “S k p th i, quan, k t qu hôm nay là th này, nhưng ngày mai có th khác. Đ rõ ràng & ñ y ñ c a phát thanh thông tin” có ñi m s trung bình phát tri n b n v ng, c n ph i thư ng xuyên n l c c i ti n ñ có th dư i 4. làm t t hơn n a các khâu d ch v này. Vietnam Airlines c n n l c xem xét l i n i dung thi t k cho các 4.2.2.2. Thành ph n Tính h u hình thông tin ñư c hi n th trên các b ng ñi n t và màn hình Video, Đi m s ch t lư ng c a thành ph n Tính h u hình là 3.9801. cũng như các v trí l p b ng ñi n t . V i t c ñ h i nh p như hi n Đ c i thi n ch t lư ng c a y u t “S ñ y ñ v s lư ng báo & nay, trong th i gian không lâu; ch t lư ng c a y u t này t nhiên s t p chí trên chuy n bay”, c n ph i cung c p báo thêm cho các chuy n ñư c c i thi n, do khách hàng d n d n quen v i vi c theo dõi thông bay ho c t ch c kh o sát xem khách hàng quan tâm t i danh m c tin trên các b ng ñi n t ho c màn hình Video. báo nào nhi u nh t, qua ñó có th cung c p các danh m c báo mà Còn ñ i v i công tác phát thanh thông tin t i các sân bay, theo khách hàng thích ñ c. ch quan ñánh giá c a ngư i làm nghiên c u, m t b ph n không Ch t lư ng phòng ch ñ i v i các chuy n bay qu c n i cũng là nh khách hàng ñi máy bay trong nư c v n chưa có thói quen trong y u t có s ñi m trung bình không ñư c cao 3.83. Trong th i gian vi c theo dõi các phát thanh t i sân bay; do v y, Vietnam Airlines s p t i, v i nh ng n l c trong vi c ph i h p v i các T ng Công ty c n lưu ý trong công tác t ch c phát thanh, cũng như thi t k n i C ng hàng không ñ u tư nâng c p các sân bay trong nư c, nh m dung phát thanh, nên có nghiên c u thói quen tiêu dùng c a khách nâng năng l c ph c v cũng như ch t lư ng ph c v , ti n t i chu n hàng trong nư c ñ có nh ng ñi u ch nh cho phù h p. hóa ch t lư ng ph c v t i các sân bay, hy v ng y u t này s ñư c 4.2.2.4. Thành ph n Đ tin c y c i thi n ñáng k . C m nh n chung c a khách hàng v thành ph n Đ tin c y là
25 26 “T t”, ñi m s ch t lư ng là 4.0781. ph i n l c trong vi c c i thi n các y u t còn chưa ñ t yêu c u, duy “S hi u qu trong công tác x lý khi u n i khách hàng” không trì và phát huy các y u t có ch t lư ng n i tr i. ñư c ñánh giá cao (3.86) như 3 y u t còn l i. V i k t qu như v y, B ng 4.5. Ch t lư ng d ch v Vietnam Airlines s ph i xem l i quy trình, công tác t ch c, công Đi m s Phát bi u trung bình tác tri n khai và ñào t o. Các nhân viên tuy n trư c ph n l n là F3 Kh năng ñáp ng 3.9550 ngư i ti p nh n khi u n i c a khách hàng. M c dù, có b ph n F2 Tính h u hình 3.9801 chuyên trách x lý; tuy nhiên, ph i quán tri t ñ n t ng nhân viên, F1 Năng l c ph c v & S ñ ng c m 4.0072 công tác này là c a toàn th nhân viên; nhân viên ph i có trách nhi m F4 Đ tin c y 4.0781 ghi nh n, thông c m và chia s v i khách hàng khi khách hàng có CLDV Ch t lư ng d ch v 4.0051 v n ñ khi u n i phát sinh. Nên ñưa công tác này vào n i dung ñào t o nhân viên tuy n trư c, ñ nhân viên n m ñư c cơ c u t ch c c a TÓM T T CHƯƠNG 4 h th ng x lý thông tin ph n h i, quy trình x lý, cách th c và thái Chương 4 ñã d a trên k t qu nghiên c u th ng kê mô t c a ñ ti p nh n khi u n i và ñ c bi t là “mình s ñóng vai trò gì” trong Chương 3 ñ ñưa ra nh ng bình lu n và ki n ngh ; ñ ng th i phân h th ng. tích ch t lư ng c a t ng y u t c a các thành ph n t o nên ch t Trong ngành d ch v hàng không, ñ “S cam k t v th i gian ñi lư ng d ch v , nêu b t nh ng ñi m y u và ñi m m nh c a t ng y u & ñ n như ñã in trên vé” ñ t giá tr tuy t ñ i là ñi u hoàn toàn không t c a t ng khâu trong chu i s n ph m d ch v , trên cơ s ñó ñưa ra ñơn gi n, ñ c i thi n y u t này, không còn cách nào khác ngoài nh ng nh n ñ nh và ki n ngh ñ Vietnam Airlines có nh ng tham vi c ñ u tư m r ng ñ i bay, cân ñ i l ch bay cho h p lý, chú tr ng kh o trong vi c ho ch ñ nh chính sách marketing, chính sách ñào t o vào công tác b o dư ng ñ h n ch ñ n m c th p nh t vi c ch m/h y hu n luy n, c i ti n quy trình và thi t k s n ph m d ch v , nh m chuy n bay vì lý do kĩ thu t. nâng cao ch t lư ng d ch v cung ng. 4.2.3. Ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i c a Vietnam Airlines Theo c m nh n c a khách hàng, “Ch t lư ng d ch v c a Vietnam Airlines trong m ng bay qu c n i” là “T t”, ñi m s trung bình 4.0051. Tuy nhiên, ñây là ch t lư ng t ng th , n u phân tích t ng thành ph n và t ng y u t , ch t lư ng gi a các thành ph n và các y u t v n chưa th t s ñ ng ñ u. Do v y, ñ nâng cao ch t lư ng d ch v , phát tri n m t cách b n v ng, Vietnam Airlines c n
27 K T LU N I. Đóng góp c a nghiên c u Th nh t, ñ tài ñã làm rõ ph n nào các lý lu n cơ b n v d ch v và ch t lư ng d ch v . Th hai, ñ tài ñã ñ t ñư c m c tiêu nghiên c u ban ñ u ñ ra là: - Xác ñ nh các thành ph n c u thành ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i c a Vietnam Airlines; - Kh o sát s c m nh n c a khách hàng v các thành ph n c u thành ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i c a Vietnam Airlines thông qua ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i; - Trên cơ s k t qu nghiên c u, ñ tài ñã ti n hành phân tích, bình lu n và ñưa ra ki n ngh nh m c i ti n nâng cao ch t lư ng d ch v . Th ba, ñ tài ñã giúp các nhà nghiên c u, các sinh viên và các doanh nghi p m t phương pháp nghiên c u ñ tham kh o. II. H n ch c a nghiên c u - Chưa có s phân tích so sánh v i ch t lư ng d ch v c a các ñ i th . - Ch d ng l i m c ñ nghiên c u ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c n i d a trên s c m nh n c a khách hàng. III. Hư ng nghiên c u ti p theo - Phân tích ch t lư ng d ch v c a các ñ i th c nh tranh ñ có s so sánh, làm rõ m t m nh và m t y u v ch t lư ng d ch v c a Vietnam Airlines. - Nghiên c u ch t lư ng d ch v trong m ng bay qu c t . - Nghiên c u “S nh hư ng” c a “Ch t lư ng d ch v ” ñ n “S hài lòng” và “Lòng trung thành” c a khách hàng.