Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

182
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lữ hành nội địa. Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nội địa về dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty Vitours Đà Nẵng

-1- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG TR N TH THÁI NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A V D CH V L HÀNH N I Đ A T I CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ĐÀ N NG – NĂM 2012
-2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: T.S NGUY N HI P Ph n bi n 1 : TS. LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2 : TS. LÂM MINH CHÂU Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 13 tháng 08 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
-1- M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Vi c làm khách hàng hài lòng ñã tr thành m t tài s n quan tr ng ñ i v i các doanh nghi p và t ch c trong n l c nâng cao ch t lư ng d ch v , ñ t ñó nâng cao năng l c c nh tranh c a doanh nghi p. Ch b ng cách ño lư ng hài lòng khách hàng các doanh nghi p m i bi t ñư c làm th nào ñ làm hài lòng khách hàng, duy trì ñư c lòng trung thành c a khách hàng và thu hút ñư c khách hàng m i. Vi t Nam ñư c xem là m t ñi m ñ n du l ch h p d n. Bên c nh ñó, thu nh p c a ngư i dân ngày càng cao vì th nhu c u tham quan du l ch là m t nhu c u t t y u. N m b t ñư c xu hư ng ñó, các công ty du l ch ñư c thành l p ngày càng nhi u và c nh tranh r t gay g t. Trên ñ a bàn thành ph Đà N ng, hi n nay có hơn 200 ñơn v kinh doanh l hành chính th c, và r t nhi u ñơn v kinh doanh y quy n, và ñ i lí du l ch. Vitours Đà N ng là m t trong s nh ng công ty du l ch mà ho t ñ ng ch y u là l hành. Trong khi nhu c u du l ch n i ñ a c a ngư i dân Vi t Nam ñang tăng cao, nhưng kh năng thu hút khách c a công ty còn r t khiêm t n. Xu t phát t lý do trên, em ñã quy t ñ nh nghiên c u ñ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng n i ñ a v d ch v l hành n i ñ a t i công ty Vitours Đà N ng”. 2. M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v l hành n i ñ a. - Đo lư ng m c ñ nh hư ng c a các nhân t ñ n s hài lòng c a khách hàng.
-4- - Xem xét y u t nào là quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách du l ch. - Qua ñó ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a khách du l ch ñ i v i công ty l hành. 3. Đ i tư ng, phương pháp và ph m vi nghiên c u • Đ i tư ng nghiên c u Khách hàng n i ñ a: nh ng khách hàng trong nư c ñã t ng mua và s d ng các tours du l ch tr n gói trong nư c mà công ty Vitours Đà N ng th c hi n. • Phương pháp nghiên c u: - Trư c h t, tác gi thu th p ngu n d li u th c p t các tài li u trong và ngoài nư c liên quan ñ n s hài lòng, ch t lư ng d ch v và ch t lư ng d ch v l hành. - Sau ñó, ti n hành thu th p ngu n d li u sơ c p thông qua ti n hành ñi u tra: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. • Ph m vi nghiên c u: Ph m vi nghiên c u c a ñ tài s t p trung nghiên c u s hài lòng c a khách n i ñ a v các tours du l ch n i ñ a mà Vitours cung c p, ñ i v i các nhân t ki m soát ñư c hay không ki m soát ñư c nhưng c u thành nên tours. 4. Ý nghĩa lý lu n và th c ti n - Ý nghĩa lý lu n: trong th c hi n, ngoài vi c k th a các nghiên c u ñã có, ñ tài ñã m nh d n ti p c n và ñ xu t m t mô hình nghiên c u m i v s hài lòng c a khách hàng v d ch v l hành – m t nghiên c u chưa ñư c xem là ph bi n hi n nay. Đ tài xem xét s hài lòng v d ch v l hành trong m i quan h v i ch t lư ng d ch v , giá c và hình nh doanh nghi p. Trong ñó, xem xét ch t lư ng
-5- d ch v v i s c u thành t ch t lư ng ch c năng và ch t lư ng k thu t. - Ý nghĩa th c ti n: K t qu nghiên c u có ý nghĩa thi t th c cho các nhà kinh doanh d ch v l hành c th như sau: + K t qu nghiên c u này giúp các nhà kinh doanh d ch v l hành xác ñ nh rõ các thành ph n tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. + K t qu c a nghiên c u này giúp cho Ban lãnh ñ o c a Vitours th y ñư c hi n tr ng m c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v l hành n i ñ a. T ñó, ñưa ra nh ng chi n lư c, k ho ch phù h p nh m nâng cao m c ñ th a mãn c a khách hàng, thu hút khách và tăng l i th c nh tranh. 5. K t c u ñ tài Ngoài l i m ñ u và k t lu n, Lu n văn ñư c chia làm 3 chương: Chương 1: Nh ng v n ñ lý lu n trong nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v l hành. Chương 2: Công ty Vitours Đà N ng và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng n i ñ a ñ i v i d ch v l hành n i ñ a t i công ty. Chương 3: Phương pháp, quy trình nghiên c u và k t qu nghiên c u. CHƯƠNG 1 NH NG V N Đ LÝ LU N TRONG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V L HÀNH 1.1 D CH V VÀ D CH V L HÀNH 1.1.1 D ch v và ch t lư ng d ch v
-6- 1.1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.1.1.3 Khái ni m ch t lư ng d ch v + Tính vư t tr i (Transcendent) + Tính ñ c trưng c a s n ph m (Product led) + Tính cung ng (Process or supply led) + Tính th a mãn nhu c u (Customer led) + Tính t o ra giá tr (Value led) 1.1.1.4 Ch t lư ng d ch v c m nh n 1.1.2 D ch v l hành và ch t lư ng d ch v l hành 1.1.2.1 Khái ni m l hành và kinh doanh l hành - L hành là vi c xây d ng, bán và t ch c th c hi n m t ph n ho c toàn b chương trình du l ch cho khách du l ch. - Kinh doanh l hành n i ñ a là ho t ñ ng xây d ng, bán và t ch c th c hi n chương trình du l ch cho khách du l ch n i ñ a c a doanh nghi p l hành nh m m c ñích sinh l i. 1.1.2.2 Đ c trưng c a d ch v l hành Kinh doanh l hành có ñ y ñ các ñ c ñi m c a m t ngành d ch v . Đó là: tính vô hình, tính không th tách r i, tính không ñ ng nh t, tính không th c t tr . Bên c nh ñó, d ch v l hành là d ch v t ng h p c a nhi u lo i hình d ch v khác nhau. S k t h p c a nhi u lo i d ch v t o nên d ch v l hành và chúng không th tách r i, cũng như ñóng vai trò c c kỳ quan tr ng t o nên ch t lư ng d ch v l hành. 1.1.2.3 Ch t lư ng d ch v l hành Kinh doanh l hành là ho t ñ ng kinh doanh các chương trình du l ch. Vì v y, ch t lư ng d ch v l hành chính là ch t lư ng c a các chương trình du l ch. S hài lòng c a khách du l ch b tác ñ ng b i
-7- s c m nh n c a h v ch t lư ng d ch v du l ch. Khách du l ch luôn ñánh giá chương trình du l ch m t cách t ng th . Dư i con m t c a khách du l ch, ch t lư ng c a m i d ch v ñơn l trong t ng th các d ch v cung ng ñ u là ch t lư ng c a chương trình du l ch. Khách du l ch không c n bi t và h cũng không quan tâm là d ch v nào n m trong t m ki m soát c a công ty l hành, d ch v nào n m ngoài t m ki m soát c a công ty l hành. Chính vì v y, ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v l hành c n xây d ng h th ng tiêu chí ñánh giá ch t lư ng chương trình du l ch. H th ng tiêu chí ch t lư ng chương trình du l ch là t p h p nh ng tính ch t quan tr ng c a các thành ph n chính tham gia vào vi c t o ra và th c hi n chương trình du l ch trong m i liên h tương thích và t ng th v i mong ñ i c a khách du l ch trên th trư ng m c tiêu. 1.2 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái ni m s hài lòng 1.2.2 M c tiêu ño lư ng s hài lòng 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng 1.2.3.1 Ch t lư ng d ch v 1.2.3.2 Giá c d ch v 1.2.3.3 Các nhân t khác 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V 1.3.1 Các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v 1.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1.2 Mô hình SERVPERF 1.3.1.3 Mô hình FTSQ 1.3.2 Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c năng - quan h
-8- 1.3.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 1.4 M T S MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V L HÀNH 1.4.1 Các nghiên c u trên th gi i - Nghiên c u c a 2 tác gi Gavin R. Fick and J.R. Brent Ritchie ño lư ng ch t lư ng d ch v trong lĩnh v c l hành và du l ch1. - Nghiên c u c a 2 tác gi Duarte Morais, Garry Chick trư ng Đ i h c Pennsylvania v ch t lư ng d ch v trong du l ch: nghiên c u các tours Đài Loan năm 2001. 1.4.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam - Tác gi Nguy n H ng Anh, trư ng Đ i H c Kinh t TP.HCM nghiên c u v ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v l hành n i ñ a c a các công ty du l ch trên ñ a bàn Lâm Đ ng”. - Ths. Đinh Công Thành trư ng Đ i h c C n Thơ năm 2009 ñã ti n hành nghiên c u “Đánh giá ch t lư ng d ch v l hành c a trung tâm l hành Saigontourrist chi nhánh C n Thơ”. Như v y. khi ñánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v l hành có 2 xu hư ng ti p c n ñó là áp d ng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF 5 nhân t : s h u hình, s tin c y, s ñáp ng, s c m thông, s ñ m b o. 1.5TÓM T T CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C US HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A Đ I V I D CH V L HÀNH N I Đ A T I CÔNG TY 1 Journal of Travel Research 1991 30: 2
-9- 2.1 KHÁI QUÁT V CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 2.1.2 Sơ ñ cơ c u t ch c 2.1.3 Ch c năng, nhi m v và quy n h n 2.1.4 Các lĩnh v c kinh doanh c a công ty Ho t ñ ng kinh doanh l hành: + Kinh doanh l hành qu c t nh n khách + Kinh doanh l hành qu c t g i khách + Kinh doanh l hành n i ñ a + Cung c p d ch v riêng l cho các khách công v Ho t ñ ng kinh doanh v n chuy n Đ i lý vé máy bay Các ho t ñ ng kinh doanh khác 2.1.5 Tình hình khai thác khách 2.1.5.1 Khách hàng 2.1.5.2 Cơ c u ngu n khách 2.2 S C N THI T NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A Đ I V I D CH V L HÀNH N I Đ A T I CÔNG TY VITOURS ĐÀ N NG 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG N I Đ A V D CH V L HÀNH N I Đ A T I VITOURS 2.3.1 Mô hình nghiên c u ñ xu t
-10- S h u hình H1 Hình nh DN S tin tư ng H7 H2 Năng l c H3 Ch t lư ng c m S hài lòng ph c v H9 H4 nh n v d ch v S ñáp ng H5 H8 S c m thông H6 Giá tour Ch t lư ng k thu t Hình 2.3 Mô hình nghiên c u ñ xu t 2.3.2 Phát bi u khái ni m và các gi thuy t - S h u hình: Đó là nh ng y u t thu c v cơ s v t ch t và trang thuy t b ph c v và ñón ti p khách, trang ph c c a ñ i ngũ nhân viên…Hay nói cách khác ñó là nh ng y u t khách hàng có th nhìn th y b ng m t. N u công ty có cơ s v t ch t và trang b t t, du khách s c m nh n t t v d ch v . Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a S h u hình và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - S tin tư ng: S tin tư ng nói ñ n kh năng cung ng d ch v chính xác, ñúng gi , uy tín. N u công ty th c hi n t t các cam k t, khách hàng s c m nh n t t. Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a S tin tư ng và ch t lư ng c m nh n v d ch v .
-11- - Năng l c ph c v : Đây là y u t t o nên s tín nhi m, tin tư ng cho khách hàng ñư c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn, phong thái l ch thi p và kh năng giao ti p. N u kh năng ph c v t t, khách hàng s c m nh n t t. Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a năng l c ph c v và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - S ñáp ng: Kh năng x lý và thái ñ ph c v v i nh ng ph n h i c a khách hàng và các tình hu ng. N u công ty l hành x lý t t các ph n h i, khách hàng s hài lòng. Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a S ñáp ng và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - S c m thông: S c m thông ñ c p ñ n s quan tâm và chia s v i nh ng tâm tư c a khách hàng. N u công ty th hi n s quan tâm, khách hàng s c m nh n t t. Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a S c m thông và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Ch t lư ng k thu t: Ch t lư ng k thu t ñư c ñ c p trong mô hình xem xét ñ n các y u t mà công ty l hành cung c p cho khách hàng ñ h tìm hi u và l a ch n các chương trình du l ch. Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a ch t lư ng k thu t và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Hình nh doanh nghi p: Xem xét ñ n hình nh và uy tín c a doanh nghi p l hành trong m t khách hàng. N u công ty l hành có uy tín t t, khách hàng s hài
-12- lòng. Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a hình nh doanh nghi p và s hài lòng - Giá tour: Đ c p ñ n giá tour c a chương trình du l ch cao hay th p. N u giá tour cao khách hàng s không hài lòng. Gi thuy t H8: Có m i quan h ngh ch gi a giá tour và s hài lòng c a khách hàng. - Ch t lư ng c m nh n: C m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v l hành. N u khách hàng c m nh n t t, h s hài lòng. Gi thuy t H9: Có m i quan h thu n gi a ch t lư ng c m nh n v d ch v và s hài lòng. 2.4 TÓM T T CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP, QUY TRÌNH VÀ K T QU NGHIÊN C U 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Phương pháp nghiên c u c a ñ tài s ñư c ti n hành thông qua 2 giai ño n. - Giai ño n 1- Giai ño n nghiên c u ñ nh tính - Giai ño n 2 – Giai ño n nghiên c u ñ nh lư ng 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 3.2.1 Sơ ñ quy trình nghiên c u 3.2.2 N i dung các bư c c a quy trình nghiên c u 3.2.2.1 Nghiên c u ñ nh tính Thang ño ban ñ u
-13- Thang ño này g i là thang ño ban ñ u. Thang ño ban ñ u v i 8 thành ph n 42 bi n quan sát, 7 b c Likert. Hi u ch nh thang ño Đ hi u ch nh, b sung thang ño cho ñ tài, tác gi ñã tham kh o ý ki n c a 5 chuyên gia trong lĩnh v c du l ch; ñ ng th i, ti n hành ph ng v n sâu và tay ñôi v i 10 khách hàng ñã t ng ñi du l ch. Thang ño chính th c Thang ño lư ng chính th c cho ñ tài nghiên c u: STT Bi n quan sát Mã hóa S h u hình 1 Văn phòng làm vi c hi n ñ i, khang trang, s ch ñ p HH1 2 Ngo i hình và trang ph c c a nhân viên công ty ñ p, l ch s HH2 3 Công ty Vitours có phong cách làm vi c chuyên nghi p HH3 Các phương ti n v n chuy n trong tour luôn thoáng, s ch, có ñ y ñ ti n HH4 4 nghi 5 Các cơ s lưu trú Vitours cung c p trong tour thoáng mát, s ch ñ p HH5 6 Các cơ s lưu trú trong tour ñ m b o an toàn HH6 7 Các cơ s ăn u ng trong tour s ch, ñ p HH7 8 Các th c ñơn trong tour ña d ng phù h p v i kh u v , ñ m b o v sinh HH8 S tin tư ng Vitours th c hi n ñúng các th a thu n ñã cam k t v th i gian, l ch trình, TT1 9 n i dung 10 Vitours kh c ph c nhanh chóng hành lý th t l c, m t, b quên TT2 11 Vitours luôn t o c m giác tho i mái và thân thi n v i t t c du khách TT3 12 Tôi c m th y an tâm v m c ñ an toàn c a cu c hành trình TT4 Năng l c ph c v 13 Các kênh thông tin ñ tìm hi u tours c a Vitours nhi u, d ti p c n NLPV1
-14- Nhân viên giao d ch có kh năng n m b t nhanh chóng nhu c u c a NLPV2 14 khách hàng Nhân viên giao d ch có kh năng tư v n th a ñáng các th c m c c a NLPV3 15 khách hàng 16 Quy trình ñăng ký d ch v nhanh chóng, ñơn gi n NLPV4 17 Nhân viên giao d ch th c hi n th t c nhanh chóng, chính xác NLPV5 18 Hình th c thanh toán ti n l i, nhanh chóng NLPV6 19 Công tác t ch c ñón ti p và ph c v khách chu ñáo NLPV7 20 Các s c trong di chuy n ñ u ñư c gi i quy t nhanh chóng NLPV8 Hư ng d n viên có nhi u kinh nghi m, ki n th c, am hi u các tuy n NLPV9 21 ñi m Hư ng d n viên có kh năng t ch c nhi u ho t ñ ng t o ra không khí NLPV10 22 tho i mái trong su t cu c hành trình. Nhân viên ph c v t i các cơ s ăn u ng trong tour nhi t tình, nhanh NLPV11 23 nh n 24 Nhân viên ph c v t i các cơ s lưu trú trong tour nhi t tình, thân thi n NLPV12 S ñáp ng 25 Nhân viên c a Vitours luôn l ng nghe ý ki n c a khách hàng DU1 26 Nhân viên c a Vitours luôn gi i quy t nhanh chóng các yêu c u DU2 Gi i quy t các yêu c u c a khách hàng b ng thái ñ quan tâm chân tình DU3 27 và có trách nhi m 28 Các khi u n i c a khách hàng ñ u ñư c gi i quy t th a ñáng DU4 Thông báo k p th i và nhanh chóng cho khách hàng khi có nh ng DU5 29 s c x y ra 30 Có kh năng ph n ng linh ho t v i các tình hu ng DU6 S c m thông 31 Chú ý và chia s v i nhu c u c a t ng hành khách CT1
-15- 32 Quan tâm ñ n khách hàng m t cách t giác CT2 Ch t lư ng k thu t 33 Các thông tin l hành t i Vitours phong phú, chính xác, c p nh t KT1 Các tuy n ñi m tham quan trong các tours c a Vitours ña d ng, m i, KT2 34 h pd n 35 Vitours có kh năng thi t k các tours ña d ng, phù h p v i nhu c u KT3 36 Chương trình tour h p d n, hi u qu KT4 Hình nh doanh nghi p 37 Vitours có d ch v t t nh t trong s các công ty l hành HA1 38 Vitours là m t công ty l hành n i ti ng và uy tín HA2 Giá tour 39 Giá c phù h p v i chương trình tham quan G1 40 Giá th p hơn các công ty du l ch khác G2 41 Thư ng có các chương trình khuy n mãi cho du khách G3 Ch t lư ng c m nh n Vitours ñáp ng t t các nhu c u c a tôi 42 CLCN1 Ch t lư ng d ch v Vitours cung c p phù h p v i m c giá 43 CLCN2 S hài lòng 44 Tôi c m th y hài lòng khi s d ng d ch v l hành c a Vitours HL1 45 Tôi s ti p t c s d ng d ch v c a Vitours khi có nhu c u ñi du l ch HL2 46 Tôi s gi i thi u công ty Vitours cho nh ng ngư i khác HL3 3.2.2.2 Thi t k b ng câu h i ñi u tra B ng câu h i chính th c ñư c s d ng trong nghiên c u g m 2 ph n sau: + Ph n I: Thông tin các phát bi u v các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng ñ i v i d ch v l hành + Ph n 2: Thông tin v ñáp viên
-16- 3.2.2.3 Nghiên c u ñ nh lư ng V l ym u Th c hi n ch n m u theo phương pháp ch n m u ng u nhiên. Quy mô m u là 400. Th c hi n ph ng v n: Quá trình th c hi n ph ng v n ñư c th c hi n bên ngoài công ty, ph ng v n tr c ti p ho c qua e-mail ñ i v i nh ng khách hàng ñã t ng s d ng d ch v l hành n i ñ a c a Vitours. Phân tích d li u: D li u ñư c x lý v i s h tr c a ph n m m SPSS 16.0. Toàn b d li u h i ñáp sau khi ñư c làm s ch và ñư c mã hóa d li u, sau ñó s ñ h tr cho vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng v i d ch v l hành. Quy trình này tr i qua các bư c như sau: - Th c hi n th ng kê mô t - Phân tích nhân t khám phá EFA - Các nhân t sau khi ñư c rút trích t EFA ñư c ñánh giá ñ tin c y thông qua h s tin c y Cronbach’s Alpha. - Phân tích h i quy 3.3 K T QU NGHIÊN C U 3.3.1 Mô t th ng kê m u Có t t c 400 b n câu h i ñư c g i cho khách hàng thông qua s h tr c a các hư ng d n viên trong công ty, qua email và ph ng v n tr c ti p. Sau 3 tu n, ñã có 370 b n câu h i ñư c thu nh n. Sau quá trình sàng l c và ki m tra có 355 b n câu h i h p l và 15 b n câu h i b lo i do có nhi u ô tr ng. S phân b m u theo gi i tính v i 355 ñ i tư ng h i ñáp có t l tương ng là 62% nam và 38% n . Các ñ i tư ng ch y u là cán b -
-17- công nhân viên chi m 58% và t p trung ñ tu i t 25 ñ n dư i 35 tu i (36.6%). M c thu nh p c a các khách hàng ch y u t p trung t 2 ñ n dư i 8 tri u. 3.3.2 Đánh giá thang ño lư ng Trư c khi phân tích ñánh giá c ng c ño lư ng ta ki m tra ñ phân ph i chu n c a d li u d a vào h s Skewness; ho c Kurtose. K t qu ki m tra cho th y b d li u ñ t phân ph i chu n, thích h p cho các phân tích ti p theo. 3.3.2.1 Phân tích nhân t khám phá – EFA Phân tích nhân t v i phép quay varimax ñư c th c hi n ñ ñánh giá m c ñ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n. 3.3.2.1.1 EFA thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n ch t lư ng c m nh n K t qu EFA thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n ch t lư ng c m nh n v d ch v trích ñư c 6 nhân t t 41 bi n quan sát và phương sai trích ñư c là Eigenvalues cumulative = 62.701%. 3.3.2.1.2 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n S hài lòng K t qu EFA thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng trích ñư c 2 nhân t và phương sai trích ñư c là Eigenvalues cumulative = 64.647%. 3.3.2.1.3 Thang ño S hài lòng c a khách hàng K t qu EFA s hài lòng khách hàng trích ñư c 1 nhân t duy nh t v i 3 bi n quan sát: HL1, HL2, HL3. 3.3.2.2 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha 3.3.2.2.1 Cronbach Alpha thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n ch t lư ng c m nh n c a khách hàng. K t qu phân tích Cronbach Alpha các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v l hành n i
-18- ñ a t i công ty Vitours cho th y các bi n ño lư ng 6 thành ph n trong phân tích EFA ñ u ñ m b o ñ tin c y cho nh ng phân tích ti p theo. 3.3.2.2.2 Cronbach Alpha thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. K t qu phân tích Cronbach Alpha cho th y các bi n ño lư ng 2 thành ph n trong phân tích EFA ñ u ñ m b o ñ tin c y. 3.3.2.2.3 Cronbach Alpha thang ño S hài lòng c a khách hàng. K t qu Cronbach Alpha cho th y 3 bi n ño lư ng s hài lòng c a khách hàng ñ u ñ m b o ñ tin c y cho các phân tích ti p theo. 3.3.3 Mô hình nghiên c u hi u ch nh S h u hình Giá và hình nh H1 doanh nghi p S tin tư ng H2 H8 Năng l c H3 Ch t lư ng S hài lòng ph c v H7 d ch v H4 S ñáp ng c m nh n H5 Thái ñ H6 ph c v Ch t lư ng k thu t Hình 3.2 Mô hình nghiên c u hi u ch nh Các gi thuy t - Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a s h u hình và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a s tin tư ng và ch t lư ng c m nh n v d ch v .
-19- - Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a năng l c ph c v và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a s ñáp ng và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a thái ñ ph c v và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a ch t lư ng k thu t và ch t lư ng c m nh n v d ch v . - Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a ch t lư ng c m nh n và s hài lòng c a khách hàng. - Gi thuy t H8: Có m i quan h thu n gi a giá và hình nh doanh nghi p và s hài lòng c a khách hàng. 3.3.4 Ki m ñ nh gi thuy t nghiên c u b ng mô hình h i quy tuy n tính b i 3.3.4.1 Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i Mô hình h i quy b i ñư c xem có d ng: - Clcamnhan = β0 + β1*Nang luc phuc vu + β2*Phan hoi + β3*Huu hinh + β4*Thai do phuc vu + β5*Chat luong ky thuat + β6*Tin tuong. (1) - Suhailong = β’0 + β’1*Gia va Hinh anh + β’2*Clcamnhan. (2) 3.3.4.1.1 Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i v ch t lư ng c m nh n:
-20- Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1 .851a .725 .721 .56791227 1.998 H s xác ñ nh ñư c ñi u ch nh Adjusted R Square = 0.721. K t lu n là mô hình có m c ñ gi i thích khá t t 72,1%. Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .278 .036 7.720 .000 Nang luc phuc vu .427 .036 .398 11.942 .000 .709 1.410 Su phan hoi .150 .031 .140 4.790 .000 .930 1.076 Huu hinh .161 .039 .161 4.083 .000 .508 1.968 Chat luong ky thuat .185 .041 .188 4.551 .000 .463 2.161 Tin tuong .410 .042 .361 9.847 .000 .587 1.702 Clcamnhan = 0,278 + 0,398*Nang luc phuc vu + 0,140*Phan hoi +0,161*Huu hinh + 0,188*Chat luong ky thuat + 0,361*Tin tuong. 3.3.4.1.2 Đánh giá ñ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i v S hài lòng: K t qu phân tích h i quy tuy n tính l n th nh t như sau: Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1 .852a .725 .719 .52972384 1.792