Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

116
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo lượng hàng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng công chứng và xây dựng mô hình hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG TR NH TH MINH H I Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS.Nguy n Trư ng Sơn Ph n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Th Như Liêm NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CÔNG CH NG T I THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: PGS.TS. Thái Thanh Hà Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào Mã s : 60.34.05 ngày 17 tháng 09 năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. Đà N ng - Năm 2011
3 4 M Đ U - Nghiên c u, phân tích, ñánh giá m c ñ nh hư ng c a các 1. Lý do ch n ñ tài nhân t ñ n s hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN; Sau hơn 4 năm th c hi n Lu t Công ch ng, xã h i hóa ho t - Ki n ngh m t s gi i pháp liên quan ñ n vi c nâng cao m c ñ ng công ch ng t i TPĐN ñã ñư c xã h i ñón nh n v i nhi u d u ñ hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN. hi u tích c c. Bên c nh 03 PCC thu c S Tư pháp, UBND TPĐN ñã 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u cho phép thành l p 07 VPCC t i 07 qu n, huy n nh m ñáp ng nhu - Đ i tư ng nghiên c u là nh ng khách hàng ñang s d ng c u công ch ng c a nhân dân thành ph và t o ñi u ki n cho các giao d ch v công ch ng t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN. d ch dân s ñư c nhanh chóng, k p th i. Khách hàng ñư c cung c p - Ph m vi nghiên c u là các PCC và các VPCC g i chung là các d ch v v công ch ng m t cách toàn di n, ñ m b o an toàn pháp các TCHNCC t i TPĐN. lý, nhanh chóng, thu n ti n. Bên c nh ñó, bi u hi n c nh tranh gi a 4. Phương pháp nghiên c u các TCHNCC là ñi u d dàng nh n th y. Quy trình th c hi n nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua D ch v công ch ng luôn g n li n v i nhu c u ñòi h i ngày hai bư c chính: Nghiên c u khám phá s d ng phương pháp ñ nh càng cao c a khách hàng. Cùng v i s phát tri n c a th trư ng v n, tính và nghiên c u chính th c s d ng phương pháp ñ nh lư ng. th trư ng giao d ch b t ñ ng s n, nhu c u công ch ng s có s phát Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS tri n m nh Vi t Nam nói chung và TPĐN nói riêng nh m ki m 16.0 và AMOS 16.0. Thang ño sau khi ñư c ñánh giá b ng phương ñ nh s ràng và có tính ch t pháp lý trong các quan h dân s . K t pháp phân tích nhân t khám phá EFA, h s tin c y Cronbach alpha qu ho t ñ ng công ch ng s nh hư ng tr c ti p t i nhi u quan h s ñư c s d ng ñ phân tích nhân t kh ng ñ nh CFA và phân tích mô xã h i và giao d ch khác phát sinh sau ñó. Do ñó, m i TCHNCC c n hình c u trúc SEM ñ ki m ñ nh mô hình nghiên c u. ph i hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v . Vi c tìm ra nh ng 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a nghiên c u thành ph n c a ch t lư ng d ch v , các y u t h n ch cũng như - Giúp UBND TPĐN, S Tư pháp và các TCHNCC có cái nh ng y u t tác ñ ng vào s hài lòng c a khách hàng là ti n ñ ñ nhìn toàn di n v c m nh n, ñánh giá c a khách hàng s d ng d ch nâng cao ch t lư ng d ch v . Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a s v công ch ng, n m b t ñư c các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng hài lòng c a khách hàng ñ i v i s t n t i và phát tri n c a các c a khách hàng ñ i v i d ch v công ch ng và có nh ng ho ch ñ nh TCHNCC, nên tác gi ch n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a c i thi n ch t lư ng d ch v , nâng cao s hài lòng khách hàng. khách hàng s d ng d ch v công ch ng t i thành ph Đà N ng” nh m - Mô hình nghiên c u này làm cơ s cũng như là tài li u tham hoàn thi n và phát tri n các TCHNCC trong giai ño n hi n nay. kh o cho các nghiên c u liên quan hay các nghiên c u khác. 2. M c tiêu nghiên c u 6. C u trúc lu n văn - Xác ñ nh các nhân t và xây d ng các thang ño lư ng hóa các Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c nhân t c u thành s hài lòng khách hàng công ch ng và xây d ng th như sau: mô hình hài lòng khách hàng công ch ng t i TPĐN; Chương 1: Cơ s lý thuy t và th c ti n v mô hình nghiên c u
5 6 Chương 2: Phương pháp nghiên c u 1.1.3. Khái ni m v ch t lư ng d ch v Chương 3: K t qu nghiên c u Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), ch t lư ng d ch Chương 4: Ki n ngh , ñ xu t v là s ñánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . Nó là m t d ng c a thái ñ và các h qu t Chương 1: CƠ S LÝ THUY T VÀ TH C TI N m t s so sánh gi a nh ng gì ñư c mong ñ i và nh n th c v nh ng V MÔ HÌNH NGHIÊN C U th ta nh n ñư c. Ch t lư ng d ch v có th khái quát là các d ch v 1.1. D ch v và s hài lòng khách hàng theo quan ñi m c a khách hàng, ch t lư ng d ch v ñ ng nghĩa v i 1.1.1. Khái ni m d ch v vi c ñáp ng mong ñ i c a khách hàng, th a mãn nhu c u c a khách Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t ñ ng ho c chu i hàng. Do v y, ch t lư ng ñư c xác ñ nh b i khách hàng, như khách các ho t ñ ng ít nhi u có tính ch t vô hình trong ñó di n ra s tương hàng mong mu n. Do nhu c u c a khách hàng thì ña d ng, cho nên tác gi a khách hàng và các nhân viên ti p xúc v i khách hàng, các ch t lư ng cũng s có nhi u c p ñ tuỳ theo ñ i tư ng khách hàng. ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v . Như v y, ch t lư ng là ph m trù mang tính ch quan, tuỳ thu c vào Theo Zeithaml & Bitner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá nhu c u, mong ñ i c a khách hàng. trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o giá tr s d ng 1.1.4. Khái ni m v s hài lòng khách hàng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng. S hài lòng c a khách hàng là vi c khách hàng căn c vào Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t ñ ng nh ng hi u bi t c a mình ñ i v i m t s n ph m hay d ch v mà hình hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m thành nên nh ng ñánh giá ho c phán ñoán ch quan. Đó là m t d ng thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i c m giác v tâm lý sau khi nhu c u c a khách hàng ñư c th a mãn. khách hàng. S hài lòng c a khách hàng ñư c hình thành trên cơ s nh ng kinh 1.1.2. Khái ni m d ch v hành chính công nghi m ñ c bi t, ñư c tích lũy khi mua s m và s d ng s n ph m hay Theo cách hi u chung, hành chính công là thi t ch th c hi n d ch v . Sau khi mua và s d ng s n ph m khách hàng s có s so quy n hành pháp, ñưa chính sách, pháp lu t vào cu c s ng. sánh gi a hi n th c và kỳ v ng, t ñó hình thành s ñánh giá v a Theo cách hi u c a các h c gi v hành chính công t i Vi t lòng hay không v a lòng. N u như không căn c vào s th nghi m Nam, d ch v hành chính công là các ho t ñ ng nhân danh công cũng như kinh nghi m c a quá kh và hi n t i thì khách hàng khó có quy n nhà nư c ñáp ng yêu c u c a ngư i dân t tr t t tr an t i th ñưa ra ý ki n v a ý hay không v a ý m t s n ph m hay m t d ch các th t c gi y t hành chính như c p gi y phép, gi y ch ng nh n, v nào ñó. ñăng ký, công ch ng, th th c h t ch, h kh u, v.v… b o ñ m cho công dân h c t p, làm ăn, sinh s ng bình thư ng.
7 8 1.1.5. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng 1.1.6.4. Mô hình m c ñ hài lòng c a t ch c, công dân ñ i khách hàng v i ch t lư ng d ch v hành chính công t i TPĐN Trong lĩnh v c d ch v , ch t lư ng là nhân t tác ñ ng nhi u Vi n Nghiên c u phát tri n kinh t -xã h i thành ph (2010) ñã nh t ñ n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas s d ng mô hình SERVPERF c a Corin & Taylor ñ ñánh giá ch t et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u nhà cung ng d ch v cung lư ng d ch v hành chính công thông qua 4 nhóm y u t c u thành c p cho th trư ng nh ng d ch v có ch t lư ng cao ñáp ng ñư c ch t lư ng d ch v , bao g m: Kh năng ti p c n, kh năng ñáp ng, nhu c u khách hàng thì bư c ñ u nh ng doanh nghi p ñó ñã làm hài chi phí s d ng d ch v , cơ ch giám sát, khi u n i, t cáo. lòng khách hàng. Ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng có 1.2. Hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng m i tương quan ch t ch v i nhau. Ch t lư ng d ch v là nhân t có 1.2.1. D ch v công ch ng trư c và quy t ñ nh s hài lòng khách hàng. 1.2.1.1. Khái ni m v d ch v công ch ng 1.1.6. M t s mô hình hài lòng khách hàng. Theo Lu t công ch ng (2006) ñ nh nghĩa Công ch ng là ho t 1.1.6.1. Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ñ ng d ch v hành chính công, là vi c công ch ng viên c a các Mô hình hài lòng khách hàng c a Parasuraman ch u nh hư ng TCHNCC ch ng nh n tính xác th c, tính h p pháp c a h p ñ ng ho c b i s th a mãn ch c năng và m i quan h . các giao d ch khác b ng văn b n, mà theo quy ñ nh c a pháp lu t ph i 1.1.6.2. Mô hình ch t lư ng d ch v c a Gi-Du Kang & Jeffrey công ch ng ho c cá nhân, t ch c t nguy n yêu c u công ch ng. James 1.2.1.2. Đ c ñi m d ch v công ch ng Theo Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004), ch t lư ng d ch v D ch v công ch ng là ho t ñ ng d ch v hành chính công, t c bao g m 3 khía c nh: Ch t lư ng k thu t (Technical quality), Ch t là th c hi n m t lo i d ch v c a Nhà nư c. Đ i tư ng c a ho t ñ ng lư ng ch c năng (Functional quality) và hình nh (image) c a công công ch ng là các h p ñ ng, giao d ch v dân s , kinh t , thương ty, doanh nghi p. m i… Công ch ng là hành vi c a công ch ng viên trong vi c ch ng 1.1.6.3. Mô hình s hài lòng ñ i v i d ch v hành chính công nh n tính xác th c, tính h p pháp c a h p ñ ng ho c các giao d ch. c a MORI Lu t Công ch ng ñã ñ i m i hình th c t ch c và ho t ñ ng công Vi n nghiên c u xã h i h i h c MORI (2004) c a Anh ñ i ch ng theo hư ng xã h i hoá. Hình th c TCHNCC ñ a phương di n cho Văn phòng c i cách d ch v công thu c Chính ph ñã ñưa ra g m có PCC và VPCC. mô hình nghiên c u s hài lòng d ch v hành chính công b i 5 nhân 1.2.2. Mô hình lý thuy t và các gi thi t nghiên c u t : Đáp ng, k p th i, chuyên nghi p, thông tin, thái ñ c a nhân viên S hài lòng là nhân t t ng quan, xem xét nh n ñ nh c a khách hàng trong t ng th các nhân t . S hài lòng c a khách hàng ch u tác ñ ng c a hai nhân t ñó là ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t.
9 10 Ch t lư ng ch c năng là cách th c TCHNCC cung c p d ch v ñ nh tính là th o lu n nhóm t p trung và ph ng v n chuyên sâu. công ch ng t i khách hàng, ñư c ño lư ng b i 5 thành ph n: H u Trong ñ tài này, m c ñích c a nghiên c u ñ nh tính là tìm ra nh ng hình, ñ m b o, c m thông, ñáp ng, ñ tin c y. nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng, ñ ng th i xây Ch t lư ng k thu t là k t qu c a quá trình cung c p d ch v d ng b thang ño phù h p v i ñ tài nghiên c u và th c ti n t i các công ch ng TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN. 2.1.1.2. Nghiên c u ñ nh lư ng Nghiên c u ñ nh lư ng ñư c th c hi n thông qua phương pháp ph ng v n tr c ti p khách hàng t i TPĐN, qua b ng câu h i chi ti t nh m ñánh giá các thang ño và ki m ñ nh mô hình lý thuy t cùng các gi thuy t ñã ñ t ra. Nghiên c u chính th c này ñư c th c hi n t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN. 2.1.2. Quy trình nghiên c u Bư c 1: Xây d ng thang ño Bư c 2: Nghiên c u khám phá Bư c 3: Nghiên c u ñ nh lư ng chính th c 2.2. Xây d ng thang ño Sau khi nghiên c u cơ s lý thuy t và xây d ng thang ño nháp, s Ngu n: Tác gi d ng k thu t th o lu n nhóm (có tham kh o ý ki n giáo viên hư ng Hình 1.7. Mô hình lý thuy t và các gi thi t c a nghiên c u d n) vi c hi u ch nh thang ño ñư c th c hi n b ng cách ti n hành ñi u tra th 50 khách hàng, r i ti n hành xây d ng thang ño cho phù h p. Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 2.2.1. Thang ño lư ng v các y u t c u thành ch t lư ng 2.1. Thi t k nghiên c u ch c năng 2.1.1. Phương pháp nghiên c u 2.2.1.1. Thang ño thành ph n h u hình Nghiên c u này ñư c th c hi n thông qua hai phương pháp: Thang ño thành ph n h u hình ñư c ký hi u là HH và có 6 bi n Nghiên c u ñ nh tính và nghiên c u ñ nh lư ng. quan sát t HH1 ñ n HH6 (trong ñó HH2 và HH3 là hai bi n quan sát ñư c thêm vào t k t qu c a nghiên c u khám phá) như sau: 2.1.1.1. Nghiên c u ñ nh tính Theo Boyce (2005), hai phương pháp ch y u c a nghiên c u
11 12 B ng 2.2. Thang ño thành ph n h u hình 2.2.1.3. Thang ño thành ph n c m thông: H U HÌNH Thang ño thành ph n c m thông sau khi nghiên c u khám phá HH1: Cơ s v t ch t (phòng làm vi c, nhà v sinh, kho lưu tr h ñư c ký hi u là CT g m 5 bi n quan sát, có ký hi u t CT1 ñ n CT5 sơ…) c a t ch c khang trang như sau: HH2: T ch c có ñ a ñi m làm vi c thu n ti n B ng 2.4. Thang ño thành ph n c m thông HH3: T ch c có ñi m gi xe an tòan cho khách hàng C M THÔNG HH4: Có ñ ch ng i cho khách hàng trong khi ch ñ gi i quy t h sơ CT1: Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng HH5: Trang thi t b (ñi n tho i, máy vi tính n i mang, máy CT2: Nhân viên luôn ñem l i l i ích t t nh t cho khách hàng photocopy, máy fax…) ñư c trang b ñ y ñ CT3: Quan tâm gi i quy t nh ng khó khăn c a khách hàng HH6: Nhân viên có trang ph c l ch s Ngu n: Tác gi CT4: Ưu tiên gi i quy t h sơ trư c cho ngư i già, ngư i tàn t t 2.2.1.2. Thang ño thành ph n ñ m b o CT5: T ch c t o ñi u ki n thu n l i theo nhu c u c a khách hàng Thang ño thành ph n ñ m b o sau khi nghiên c u khám phá Ngu n: Tác gi ñư c ký hi u là DB g m 8 bi n quan sát, có ký hi u t DB1 ñ n DB8 2.2.1.4. Thang ño thành ph n ñáp ng (trong ñó là DB6, DB7, DB8 là 3 bi n quan sát ñư c thêm vào t k t Thang ño thành ph n ñáp ng ñư c ký hi u là DU và có 6 bi n qu c a nghiên c u khám phá) như sau: quan sát t DU1 ñ n DU6 (trong ñó DU1 và DU5 là hai bi n quan sát B ng 2.3. Thang ño thành ph n ñ m b o ñư c thêm vào t k t qu c a nghiên c u khám phá) như sau: Đ MB O B ng 2.5. Thang ño thành ph n ñáp ng DB1: Nhân viên t o ñư c s tin c y v i khách hàng ĐÁP ƯNG DB2: Nhân viên luôn nhã nh n, l ch s v i khách hàng DU1: Th t c công ch ng ñơn gi n DB3: Nhân viên có ki n th c chuyên môn ñ tr l i các câu h i c a DU2: D ch v ñư c cung c p m t cách nhanh chóng khách hàng DU3: Nhân viên thông báo cho khách hàng bi t khi nào d ch v ñư c DB4: Nhân viên có tinh th n trách nhi m khi gi i quy t công vi c th c hi n DB5: Nhân viên gi i quy t công vi c thành th o DU4: Nhân viên ñáp ng m i yêu c u chính ñáng c a khách hàng DB6: Nhân viên gi i quy t công vi c theo th t h sơ DU5: Khách hàng ñư c hư ng d n chi ti t khi làm h sơ DB7: Các lo i phí ñư c niêm y t công khai, minh b ch DU6: Gi i quy t th a ñáng các khi u n i c a khách hàng DB8: Các lo i th t c, h sơ ñư c niêm y t công khai, minh b ch Ngu n: Tác gi Ngu n: Tác gi
13 14 2.2.1.5. Thang ño thành ph n ñ tin c y B ng 2.8. Thang ño s hài lòng Thang ño thành ph n ñ tin c y (TC) sau khi th o lu n nhóm S HÀI LÒNG có 4 bi n quan sát và có ký hi u t TC1 ñ n TC4 (trong ñó, bi n HL1: Anh (ch ) hài lòng v i qui trình th t c công vi c c a t ch c quan sát TC4 ñư c thêm vào sau khi th o lu n nhóm). HL2: Anh (ch ) hài lòng v i th i gian gi i quy t công vi c c a t ch c HL3: Anh (ch ) hài lòng v i thái ñ ng x c a nhân viên B ng 2.6. Thang ño thành ph n ñ tin c y HL4: Anh (ch ) hài lòng v i k năng hành ngh c a nhân viên Đ TIN C Y HL5: Anh (ch ) hài lòng v i trách nhi m c a nhân viên khi ti n hành TC1: H sơ công ch ng ñư c tr ñúng vào th i ñi m cam k t công ch ng TC2: N i dung văn b n ñư c công ch ng ñúng như nhu c u chính Ngu n: Tác gi ñáng c a khách hàng 2.3. Nghiên c u chính th c TC3: Đ m b o tính riêng tư và b o m t c a khách hàng 2.3.1. M u ñi u tra TC4: T ch c tuân th gi gi c làm vi c Nghiên c u s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên v i c Ngu n: Tác gi m u 8,5% c a t ng s lư t s d ng d ch v công ch ng năm 2010 theo t ng TCHNCC. Quá trình thu th p thông tin d ki n ñư c ti n 2.2.2. Thang ño lư ng v ch t lư ng k thu t hành trong kho ng th i gian vào ñ u tháng 4/2011, th c hi n g i tr c Thang ño ch t lư ng k thu t ñư c ký hi u là KT và ñư c ño ti p phi u ñi u tra ñ n 447 khách hàng. lư ng v i ba bi n quan sát KT1, KT2, KT3 như sau: 2.3.2. K t c u b ng câu h i kh o sát B ng 2.7. Thang ño ch t lư ng k thu t Sau quá trình th o lu n nhóm và thu th p ý ki n chuyên gia, CH T LƯ NG K THU T b ng câu h i ñư c thi t k g m ba ph n như sau: KT1: Văn b n công ch ng không sai sót v n i dung Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p nh ng thông KT2: Văn b n công ch ng tuân th quy ñ nh c a Lu t Công ch ng tin chung v s l n s d ng, lo i d ch v công ch ng mà khách hàng và các quy ñ nh pháp lu t có liên quan ñã và ñang s d ng t i các TCHNCC và lo i hình TCHNCC ñư c KT3: Văn b n công ch ng ñư c ch p thu n t i các cơ quan ti p nh n khách hàng l a ch n khi công ch ng. Ngu n: Tác gi Ph n II c a b ng câu h i ñư c thi t k ñ thu th p s ñánh giá 2.2.3. Thang ño lư ng s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a Thang ño s hài lòng ñư c ch nh l i, b sung cho phù h p v i khách hàng. Ph n III c a b ng câu h i là m t s thông tin cá nhân c a th c t . Thang ño này có ký hi u là HL v i 5 bi n quan sát t HL1 khách hàng ñư c ph ng v n và các thông tin ñ phân lo i ñ i tư ng ñ n HL5. ph ng v n.
15 16 Chương 3: K T QU NGHIÊN C U d ng, tri n khai th c hi n phát tri n TCHNCC trên ñ a bàn thành ph 3.1. Phân tích t ng quan v tình hình ho t ñ ng c a các Đà N ng ñã phát huy hi u qu ; hình thành ñư c m ng lư i các TCHNCC t i TPĐN TCHNCC trên t t c các qu n, huy n; bư c ñ u ñ t n n móng cho 3.1.1. Cơ c u t ch c, cơ s v t ch t, trang thi t b vi c quy ho ch các TCHNCC trong nh ng năm ti p theo. Theo báo cáo c a S Tư pháp, ñ n nay trên ñ a bàn thành ph 3.2. D li u thu th p có 10 TCHNCC, g m 03 PCC và 07 VPCC (có 03 VPCC m i thành S phi u ñi u tra phát ra là 447, s phi u thu v là 423. Trong l p cu i năm 2010 và ñ u năm 2011), phân b h u h t trên ñ a bàn t ng s phi u thu v , có 21 phi u ñi u tra b lo i do không tr l i ñ y các qu n, huy n c a thành ph . ñ các câu h i trong ph n kh o sát và ph n yêu c u b t bu c tr l i. Các TCHNCC có tr s làm vi c khang trang, ñư c trang b Như v y, có 402 phi u ñi u tra hòan ch nh ñư c dùng cho nghiên ñ y ñ các thi t b , ti n nghi như máy vi tính, ñi u hòa, bàn gh , t , c u chính th c, ñ t t l là 89,93%. S phi u thu v t i các TCHNCC k , phòng lưu tr h sơ ... ñ ph c v t ch c, cá nhân ñ n giao d ch, không dư i 5% t i m t TCHNCC, nên ñư c ch p nh n và s d ng ñem l i s hài lòng, tin c y c a khách hàng. ñưa vào phân tích ñi u tra. 3.1.2. K t qu th c hi n d ch v công ch ng t i các 3.3. K t qu th ng kê mô t TCHNCC 3.3.1. V gi i tính: 3.1.2.1. V h sơ công ch ng Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 200 khách hàng là T năm 2007 ñ n năm 2010, các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN nam chi m 49.8% và s khách hàng n ñư c ph ng v n là 202 khách ñã công ch ng ñư c 189.863 vi c. hàng chi m 44.6%. Đ ng th i cũng cho th y r ng t l kh o sát m u 3.1.2.2. Phí công ch ng theo gi i tính khá ñ ng ñ u, không có s chênh l ch gi a hai nhóm T năm 2007 ñ n năm 2010, t ng s phí công ch ng do các t gi i tính này. ch c hành ngh công ch ng thu ñư c: 55,3 t ñ ng, n p ngân sách: 3.3.2. V ñ tu i 25,7 t ñ ng Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 128 khách hàng là 3.1.2.3. Đánh giá ho t ñ ng c a các TCHNCC trong th i gian trong ñ tu i 18-30 chi m 31.8%, có 132 khách hàng chi m 32.8% qua ñư c ph ng v n rơi vào ñ tu i t 31 ñ n 40 tu i. Nhóm ti p theo có Ho t ñ ng c a các TCHNCC trên ñ a bàn thành ph bư c ñ u ñ tu i t 41 ñ n 50 tu i có 51 khách chi m 22.6%, s khách hàng ñã ñi vào n n p. Các TCHNCC ñã gi i quy t h sơ công ch ng cho còn l i n m trong ñ tu i t 51 tu i tr lên. V i các khách hàng ñư c công dân và t ch c nhanh chóng, ñúng pháp lu t, ñáp ng ñư c nhu ph ng v n có ñ tu i như trên, chênh l ch v t l t ng ñ tu i không c u công ch ng nói chung cũng như yêu c u ñ i m i công tác c i quá cao, th hi n tính khách quan v quan ñi m c a t ng ñ tu i cách hành chính.. T nh ng k t qu ñ t ñư c, có th nói vi c xây trong nhiên c u.
17 18 3.3.3. V ngh nghi p h p ñ ng vay, th ch p tài s n có 57 câu tr l i chi m 9.7% (ñư c K t qu phân tích cho th y, ña s khách hàng ñư c ph ng v n tính trên 589 câu tr l i) hay 14.2% (ñư c tính trên 402 khách hàng có ngh nghi p là công nhân viên văn phòng, doanh nghi p (chi m ñư c ph ng v n), lo i d ch v này khách hàng làm r t ít. Còn l i là ñ n 37.1%), ti p theo là nhóm khách hàng có ngh nghi p là công lo i h p ñ ng giao d ch khác 186 câu tr l i trên 589 câu tr l i. ch c, viên ch c chi m 25.1%, nhóm khách hàng làm ngh t do 3.4. Đánh giá thang ño b ng phân tích nhân t khám phá chi m 21.4% t ng s khách ñư c ph ng v n, s ph n trăm còn l i là (EFA) c a nhóm ngh nghi p khác. Không có khách hàng nào t ch i tr l i 3.4.1. K t qu EFA nhân t ch t lư ng ch c năng n i dung này. Ti n hành phân tích EFA v i 29 bi n quan sát. Sau quá trình 3.3.4. V s l n s d ng d ch v công ch ng trong 1 năm qua EFA l n cu i này, m t s bi n c a các khái ni m ñã ñư c lo i b nhưng S l n s d ng d ch v ph bi n c a m u nghiên c u rơi vào 2 không có s xáo tr n bi n gi a các khái ni m, vì v y tên g i các khái trư ng h p: m t là dư i 3 l n có 168 khách hàng chi m 41.8% còn ni m ban ñ u v n ñư c gi nguyên, c th các thành ph n Ch t lư ng hai là trên 10 l n có 102 khách chi m 25.4% s khách hàng tham gia ch c năng bao g m 5 thành ph n v i 18 bi n quan sát. ph ng v n. S còn l i là t 3-6 l n chi m 20.6% và t 7-10 l n 3.4.2. K t qu EFA nhân t ch t lư ng k thu t chi m 12.2%. Ti n hành phân tích nhân t khám phá EFA cho th y các bi n 3.3.5. V TCHNCC mà ñ i tư ng ñư c ñi u tra tham gia quan sát c a nhân t Ch t lư ng k thu t ñ t yêu c u cho phân tích Trong t ng s khách hàng ph ng v n có 192 khách hàng là làm ti p theo. d ch v trong m t năm v a qua t i PCC chi m 47.8% và s khách 3.4.3. K t qu EFA nhân t s hài lòng chung hàng làm d ch v VPCC là 88 ngư i chi m 21.9%, s khách hàng K t qu EFA lo i b 01 bi n quan sát, còn l i 04 bi n quan sát còn l i là làm d ch v c hai t ch c trên chi m 30.3%. Đ ng th i c a nhân t s hài lòng. cũng cho ta th y r ng t l kh o sát m u theo TCHNCC khá ñ ng 3.5. Ki m ñ nh ñ tin c y c a các thang ño ñ u. Các thang ño g m 25 bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng 3.3.6. V lo i d ch v công ch ng l n hơn 0.3 nên ñư c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach alpha c a Trong 402 khách ñư c h i có 211 l n g p câu tr l i làm công t ng thành ph n l n hơn 0.6 nên các thang ño ñ t yêu c u. ch ng h p ñ ng chuy n d ch nhà ñ t chi m 35.8% (ñư c tính trên 3.6. Phân tích nhân t kh ng ñ nh CFA 589 câu tr l i) hay 52.5% (ñư c tính trên 402 khách hàng ñư c Mô hình này có Chi-square/df = 2.258 < 3 v i giá tr p = ph ng v n). Lo i công ch ng h p ñ ng vay, th ch p tài s n có 135 0.000, GFI= 0.925, CFI = 0.961, TLI = 0.952 ñ u > 0.9 và RMSEA = câu tr l i chi m 22.9% (ñư c tính trên 589 câu tr l i) hay 33.6% 0.056 < 0.08. Do ñó, mô hình này phù h p v i d li u th trư ng. (ñư c tính trên 402 khách hàng ñư c ph ng v n). Lo i công ch ng
19 20 Các thành ph n HH, DB, CT, DU, TC ñ u không có m i tương thu t càng cao thì s hài lòng c a khách hàng v d ch v công ch ng quan gi a các sai s c a bi n quan sát nên ñ u ñ t ñư c tính ñơn càng l n và ngư c l i. hư ng. Các tr ng s chu n hóa ñ u ñ t tiêu chu n cho phép (>0.50) => Ch p nh n H2 (P_value=*** 0.05). Nói cách khác là không nghiên c u. có s khác bi t v Chi-square gi a hai mô hình. Do ñó, ta ch n mô Nhân t s hài lòng nh hư ng b i hai y u t Ch t lư ng ch c hình b t bi n. Có nghĩa là không có s khác bi t trong m i nh năng và Ch t lư ng k thu t. Trong ñó, nhân t ch t lư ng k thu t hư ng gi a ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t ñ n s hài có s tác ñ ng m nh hơn v i tr ng s ñã chu n hóa b ng 0.626, còn lòng gi a nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng n . nhân t ch t lư ng ch c năng tác ñ ng y u hơn v i tr ng s ñã chu n 3.9.2. Ki m ñ nh s khác bi t theo ñ tu i hóa là 0.599. Hai nhân t Ch t lư ng ch c năng và Ch t lư ng k K t qu cho th y P-value = 0.609 > 0.05 nên trong trư ng h p thu t gi i thích ñư c 75.1% bi n thiên c a S hài lòng. này mô hình b t bi n t ng ph n ñư c ch n. T c là, nhóm tu i không Ki m ñ nh gi thuy t: (v i ñ tin c y 95% hay v i m c ý làm thay ñ i các m i quan h trong mô hình nghiên c u. Có nghĩa là nghĩa 5%) không có s khác bi t trong m i nh hư ng gi a ch t lư ng ch c Gi thuy t H1: ñánh giá c a khách hàng v Ch t lư ng ch c năng, ch t lư ng k thu t ñ n s hài lòng gi a các nhóm tu i. năng càng cao thì s hài lòng c a khách hàng v d ch v công ch ng 3.9.3. Ki m ñ nh s khác bi t theo ngh nghi p càng l n và ngư c l i. P-value = 0.401 > 0.05, không có s khác bi t v Chi-square => Ch p nh n H1 (P_value=***
21 22 lư ng k thu t ñ n s hài lòng gi a các nhóm ngh nghi p. 3.9.4. Ki m ñ nh s khác bi t theo TCHNCC K t qu phân tích cho th y v i nhóm khách hàng công ch ng t i PCC và VPCC thì t t c các nhân t ñ u tác ñ ng ñ n S hài lòng c a h (các P-value < 0.05). Tuy nhiên, ñ i v i nhóm l a ch n công ch ng t i c hai t ch c trên thì nhân t ch t lư ng ch c năng không tác ñ ng ñ n S hài lòng (có P-value = 0.248 > 0.05). Chương 4: K T LU N VÀ KI N NGH 4.1. Tóm t t n i dung nghiên c u Nghiên c u ñã xây d ng mô hình ño lư ng s hài lòng d ch v công ch ng ñư c trình bày chương 1. Ngu n: Tác gi Phương pháp nghiên c u ñư c s d ng ñ xây d ng, ño lư ng Hình 4.1. Mô hình ñánh giá s hài lòng c a khách hàng các thang ño và ki m ñ nh mô hình lý thuy t (ñư c trình bày 4.2.1. Nh ng k t lu n v nhân t ch t lư ng ch c năng chương 2) bao g m hai bư c: nghiên c u khám phá và nghiên c u Theo như k t qu b ng trung bình ñánh giá c a khách hàng ñ i chính th c. K t qu nghiên c u chính th c ñư c s d ng ñ phân v i thành ph n ch t lư ng ch c năng, TCHNCC c n t p trung ñ u tư tích, ñánh giá thang ño lư ng các nhân t tác ñ ng ñ n m c ñ hài và c i thi n các v n ñ sau: Các khi u n i c a khách hàng; Th t c lòng c a khách hàng (ñư c trình bày trong chương 3). h sơ ñ công ch ng h p ñ ng, giao d ch; vi c thông tin cho khách 4.2. K t qu nghiên c u chính và ñóng góp c a nghiên c u hàng bi t khi d ch v s ñư c th c hi n; hư ng d n chi ti t cho khách Hình 4.1 cho th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh hư ng hàng khi làm h sơ t i các TCHNCC… b i nhân t : Giá tr ch t lư ng ch c năng v i tr ng s ñã chu n hóa 4.2.2. Nh ng k t lu n v nhân t ch t lư ng k thu t là 0.599. Trong khi ñó Giá tr ch t lư ng k thu t v i tr ng s ñã Theo k t qu chương 3, nhân t Ch t lư ng k thu t nh chu n hóa cao hơn là 0.626. hư ng m nh ñ n s hài lòng c a khách hàng. Công ch ng là d ch v pháp lý nên n u chuyên môn không t t, các văn b n công ch ng có phát sinh sai sót v n i dung và không ñư c các cơ quan ti p nh n văn b n công ch ng ch p nh n khách hàng s không ñ n công ch ng t i TCHNCC ñó n a. Do ñó, ch t lư ng kĩ thu t tác ñ ng m nh ñ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v công ch ng.
23 24 4.3. Các ki n ngh liên quan ñ n nâng cao s hài lòng c a trung m s theo dõi, th lý ñơn thư khi u n i, t cáo; ti p nh n và khách hàng: x lý các khi u n i, t cáo thông qua ñư ng dây nóng, h p thư góp ý, 4.3.1. Ki n ngh nâng cao ch t lư ng k thu t s góp ý ñ x lý nh ng thông tin liên quan v bi u hi n c a hành vi S Tư pháp nên ph i h p v i các TCHNCC ñ t ch c sinh nhũng nhi u, tiêu c c, vòi vĩnh c a nhân viên thu c ñơn v mình. ho t nghi p v công ch ng ñ nh kỳ hàng tháng, quý và năm cho ñ i 4.3.2.3. Tăng cư ng công khai và ñơn gi n hóa các th t c ngũ công ch ng viên và chuyên viên các TCHNCC. hành chính. S Tư pháp ph i h p v i các TCHNCC ñ xu t UBND TP Trong th i gian ñ n ñ th t c công ch ng ñơn gi n hơn, các tri n khai ng d ng trên toàn b các TCHNCC ph n m m ngăn ch n TCHNCC nên ñi n các thông tin trong t ng bi u m u c a h sơ làm cho các TCHNCC. ví d giúp cho khách hàng khi ti p c n d ch v d dàng, hi u ph i S Tư pháp c n thư ng xuyên t ch c các cu c thanh tra, ki m làm th nào và hoàn thành h sơ nhanh chóng. L a ch n nh ng nhân tra v t ch c và ho t ñ ng công ch ng ñ nh kỳ hàng tháng, quý, viên có năng l c chuyên môn ho c t ch c ñào t o, b i dư ng v năm. Qua ho t ñ ng thanh tra, ki m tra, nh ng ưu ñi m, nh ng m t chuyên môn, nghi p v cho nhân viên làm vi c t i b ph n nh n h làm ñư c c a các TCHNCC c n ñư c bi u dương trong các k t lu n sơ, ñi u này góp ph n làm cho vi c gi i thích, hư ng d n th t c, h ki m tra, thanh tra, ñ ng th i m t s nh ng h n ch , thi u sót v l i sơ rõ ràng, ñ y ñ cho khách hàng. ch ng, lưu tr h sơ, th t c công ch ng h p ñ ng, giao d ch, s a l i 4.3.2.4. Nâng cao ch t lư ng h th ng cơ s v t ch t, trang k thu t… c n ñư c thanh tra, ki m tra ch ra c th và yêu c u các thi t b . TCHNCC ch n ch nh kh c ph c, rút kinh nghi m nh m nâng cao Các TCHNCC ph i ti n hành nâng c p, s a ch a tr s làm ch t lư ng k thu t c a d ch v công ch ng. vi c, trang b thêm các thi t b như máy tính, bàn gh , qu t, ñi u hòa 4.3.2. Ki n ngh v ch t lư ng ch c năng ñ ph c v cho nhân dân ñ n công ch ng h p ñ ng, giao d ch, ñem 4.3.2.1. Nâng cao trình ñ nghi p v c a công ch ng viên, l i s hài lòng, tin c y cho khách hàng. nhân viên 4.4. H n ch và hư ng nghiên c u ti p theo Các TCHNCC c n chú tr ng công tác b i dư ng chuyên môn M t là, nghiên c u ch ñư c th c hi n ñ i v i các khách hàng nghi p v cho công ch ng viên, nhân viên, ñ k p th i n m b t tình s d ng d ch v công ch ng t i các TCHNCC trên ñ a bàn TPĐN nên hình, phòng ng a các sai ph m cũng như các v n ñ vư ng m c v kh năng t ng quát hóa chưa cao. Hai là, nghiên c u này ñư c th c chuyên môn nghi p v công ch ng. hi n t i TPĐN v i ñ l n c a m u v a ñ cho phân tích mô hình t ng 4.3.2.2. Tăng cư ng công tác gi i quy t khi u n i, t cáo quát và mô hình riêng trong phân tích ña nhóm.Ba là, như tác gi ñư c TCHNCC c n t ch c ti p dân thư ng xuyên, k p th i n m b t bi t, thì ñây là m t trong nh ng nghiên c u ñ u tiên v s hài lòng nh ng ý ki n công dân, t ch c ph n ánh, ñ ng th i t p trung gi i d ch v công ch ng. Do ñó, các khái ni m ño lư ng có th còn m i m quy t nhanh chóng, d t ñi m các ñơn thư khi u n i, t cáo kh c ph c v i ngư i ñư c ñi u tra nên ít nhi u nh hư ng ñ n ñ tin c y c a các nh ng t n t i, không có ñơn thư t n ñ ng. Các TCHNCC c n t p
25 26 câu tr l i. B n là, nghiên c u ch m i t p trung vào b ph n khách (EFA), h s tin c y Cronbach’s alpha, phân tích nhân t kh ng ñ nh hàng cá nhân c a các TCHNCC chưa ti p c n ñư c khách hàng là (CFA) và ki m ñ nh s phù h p c a mô hình lý thuy t b ng mô hình nh ng t ch c, doanh nghi p nên chưa ñánh giá ñư c m c ñ hài lòng c u trúc tuy n tính SEM, ư c lư ng Bootstrap và phân tích c u trúc c a b ph n khách hàng này. Năm là, nghiên c u ch m i t p trung ña nhóm cho th y các y u t c u thành và th t s hài lòng v d ch ñánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v công ch ng nói v công ch ng tương ng g m: Ch t lư ng k thu t và ch t lư ng chung mà chưa nghiên c u theo t ng lo i d ch v c th v i tính ch c năng (ñ m b o, ñáp ng, c m thông, h u hình, tin c y). ph c t p khác nhau v ch c năng cũng như tính ch t d ch v . K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v công ch ng cơ b n phù h p v i k t qu kh o sát khách hàng trư c K T LU N khi ti n hành phân tích d li u. Trên cơ s k t qu nghiên c u, Lu n Nghiên c u s hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng là văn ñ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng khách hàng m t trong nh ng cơ s ñ các TCHNCC nói riêng và lãnh ñ o S Tư ñ i v i d ch v công ch ng. pháp, lãnh ñ o UBND TP thành ph nói chung xác ñ nh th c tr ng V cơ b n, các m c tiêu nghiên c u ñ t ra cho ñ tài ñã ñ t năng l c cung ng d ch v và hư ng ñ n vi c hoàn thi n trong tương ñư c m t m c ñ nh t ñ nh. Tuy nhiên, quá trình th c hi n v n b c lai. l nhi u h n ch , làm cho nh ng nh ng k t lu n c a mô hình ñư c ñ Vi c th c hi n t t các yêu c u, m c tiêu cung ng d ch v xu t trong ñ tài chưa th c s thuy t ph c. C n ti p t c hoàn thi n và công ch ng góp ph n c i thi n hình nh n n hành chính, ñ m b o s a ch a nh ng thi u sót, nh m nâng cao hơn n a ch t lư ng và ý ti n ñ k ho ch c a Chương trình C i cách th t c hành chính trên nghĩa th c ti n c a ñ tài. các lĩnh v c c a thành ph ... là nhân t tích c c trong quá trình xây d ng và phát tri n thành ph th i kỳ công nghi p hóa - hi n ñ i hóa ñ t nư c. Trên cơ s áp d ng các thang ño c u thành c a nhân t ch t lư ng d ch v , m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng, Lu n văn ñã xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng, lư ng hóa s tác ñ ng c a t ng nhân t ñ i v i s hài lòng khách hàng, hình thành ñư c mô hình nghiên c u ñ u tiên c a s hài lòng khách hàng v d ch v công ch ng t i TPĐN. Thông qua vi c ñánh giá thang ño lư ng các nhân t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng thông qua phân tích nhân t khám phá