Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

93
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm đánh giá, và phân tích tình hình phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS, đánh giá các mặt hạn chế, tồn tại, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH H NG VÂN Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Nguy n Th Như Liêm PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: TS. Nguy n Hi p T I CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG VMS Ph n bi n 2: TS. H Kỳ Minh Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 14 tháng 6 năm 2012 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2012 - Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng
3 4 M Đ U 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 1. LÝ DO CH N Đ TÀI Lu n văn d a trên lý thuy t phát ti n d ch v , k t h p v i phân Ngành vi n thông có vai trò vô cùng quan tr ng ñ i v i s tích, so sánh và t ng h p nghiên c u th c t . phát tri n c a nhân lo i nói chung và c a ñ t nư c nói riêng. 5. Ý NGHĨA TH C TI N C A Đ TÀI Toàn c u hóa và h i nh p kinh t ñang di n ra h t s c m nh - Lu n văn h th ng hóa và phát tri n nh ng v n ñ lý lu n c a m , c nh tranh tr nên gay g t. Khách hàng s mua s n ph m ñáp ho t ñ ng D ch v khách hàng mang tính ñ c thù c a ngành TTDĐ ng t t nh t nhu c u căn c vào nh n th c v giá tr c a mình. B ng t i Vi t nam., phân tích, ñánh giá th c tr ng. ñ t ñó xây d ng các nhi u phương th c, các nhà m ng cung c p d ch v thông tin di ñ ng gi i pháp cho ho t ñ ng này t i công ty Thông tin di ñ ng - VMS ñ (TTDĐ) ñua nhau thu hút khách hàng. MobiFone cũng ñang ñ i m t góp ph n giúp công ty chi m lĩnh th trư ng t i Vi t Nam. v i r t nhi u thách th c. 6. TÊN Đ TÀI: “ Phát tri n d ch v khách hàng t i công ty Vì v y, vi c nghiên c u ho t ñ ng d ch v khách hàng c a Thông tin di ñ ng- VMS” MobiFone ñ phát tri n nh m th a mãn t i ña nhu c u c a khách 7. K T C U C A LU N VĂN hàng, gia tăng th ph n là v n ñ c n quan tâm. - Chương 1: Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v và d ch v V i lý do ñó, tôi ch n ñ tài “Phát tri n d ch v khách hàng khách hàng t i công ty Thông tin di ñ ng-VMS” làm ñ tài nghiên c u c a lu n - Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng d ch v khách hàng t i văn. Công ty TTDĐ VMS 2. M C ĐÍCH NGHIÊN C U: - Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v khách hàng t i công Đánh giá th c tr ng và phân tích tình hình d ch v khách hàng, ty Thông tin di ñ ng VMS nghiên c u nh ng m t m nh, m t y u, nh ng thu n l i, khó khăn, nh ng cơ h i, thách th c và c nh ng ñe d a ñ ñ xu t nh ng gi i CHƯƠNG 1 pháp nh m hoàn thi n và phát tri n công tác d ch v khách hàng, CƠ S LÝ LU N V D CH V KHÁCH HÀNG nâng cao l c c nh tranh cho ñơn v . VÀ PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG 3. PH M VI VÀ Đ I TƯ NG NGHIÊN C U 1.1 D CH V VÀ D CH V KHÁCH HÀNG Ph m vi: Lu n văn nghiên c u th c tr ng ho t ñ ng d ch v 1.1.1 Khái ni m và ñ c ñi m c a d ch v khách hàng c a công ty Thông tin di ñ ng -VMS và l y m c th i 1.1.1.1 Khái ni m gian ñ kh o sát ñánh giá là giai ño n t năm 2005 – 2010 D ch v Đ i tư ng: các v n ñ có liên quan ñ n ho t ñ ng phát tri n S n ph m d ch v là b t c th gì có th cung ng ra th trư ng d ch v khách hàng c a Công ty trong ñáp ng nhu c u khách hàng.. ñ thu hút, mua s m, s d ng ho c tiêu dùng nh m th a mãn m t nhu
5 6 c u ho c mong mu n c a con ngư i. D ch v ch y u là vô hình và vi c th c hi n marketing quan h , s thay ñ i nh n th c c a doanh không có s s h u v t ch t. nghi p v d ch v khách hàng. 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.2 N I DUNG PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG Tính vô hình, tính không th tách r i, tính ña d ng và không n 1.2.1 Phát tri n v danh m c và ch ng lo i d ch v ñ nh v ch t lư ng, tính không lưu tr ñư c. Danh m c d ch v : Th c hi n bi n ñ i ñ r ng, ñ dài, ñ 1.1.2 C u trúc c a d ch v và phân lo i d ch v sâu và s ph i h p c a ph i th c d ch v . 1.1.2.1 Các c p ñ c a s n ph m d ch v Ch ng lo i d ch v : Phát tri n chi u dài lo i d ch v : t c là L i ích c t, s n ph m d ch v cơ b n, s n ph m d ch v mong s m t hàng trong m t lo i d ch v , hi n ñ i hóa, làm n i b t d ch v . ñ i, s n ph m d ch v gia tăng, s n ph m d ch v ti m n. 1.2.2 Phát tri n ch t lư ng d ch v 1.1.2.2 Phân lo i d ch v Khái ni m ch t lư ng và ch t lư ng d ch v Có th phân lo i theo cách y u t ph i th c d ch v , ñ i tư ng - Ch t lư ng d ch v : ti p nh n d ch v , th i gian và không gian. Parasuraman ñ nh nghĩa “ch t lư ng d ch v là kho ng cách 1.1.3 D ch v khách hàng và vai trò gi a kỳ v ng c a khách hàng v d ch v v i c m nh n th c t v 1.1.3.1 Khái ni m và các y u t d ch v khách hàng d ch v mà h ñang s d ng”. Khái ni m: “D ch v khách hàng ñư c ñ nh nghĩa là m t Ch t lư ng d ch v ñư c c m nh n b i khách hàng bao g m chu i các công vi c n i ti p nhau trong quá trình cung c p có tác năm thành ph n cơ b n: Đ tin c y, s ñáp ng, s b o ñ m, s ñ ng ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v s n ph m d ch v và ph n c m, phương ti n v t ch t h u hình. nh m i quan h c a khách hàng v i doanh nghi p”. N i dung phát tri n ch t lư ng d ch v : Tăng ch t lư ng Các y u t c a d ch v khách hàng: có th xu t hi n th i trên phương di n k thu t và phương di n ch c năng. ñi m trư c giao d ch, trong giao d ch, sau giao d ch Mô hình ch t lư ng d ch v : Parasuraman ñã xây d ng mô 1.1.3.2 Vai trò c a d ch v khách hàng hình ch t lư ng d ch v g m 5 ñ l ch pha:gi a c m nh n c a khách Nâng cao nh n th c c a khách hàng v s n ph m d ch v , hàng và c a ban qu n tr , gi a nh n ñ nh c a ban qu n tr v kỳ v ng cung c p s l a ch n phù h p cho khách hàng, t o s ti n l i, tho i c a khách hàng và vi c thi t k ch t lư ng d ch v , gi a các chu n mái cho khách hàng, thi t l p và duy trì m i quan h gi a doanh m c v ch t lư ng d ch v và vi c cung ng d ch v , gi a cung ng nghi p và khách hàng. d ch v và truy n thông bên ngoài, gi a m c ñ kỳ v ng c a khách 1.1.3.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v khách hàng hàng v i th c t mà h c m nh n ñư c. Bao g m: s thay ñ i mong ñ i c a ngư i tiêu dùng, v trí 1.2.3 Phát tri n thương hi u d ch v trong cơ c u nhu c u khách hàng, Yêu c u ngày càng tăng v
7 8 M t thương hi u thành công là m t tên g i, bi u tư ng, thi t Chu kỳ s ng c a ngành: giúp xác ñ nh xu hư ng nhu c u c a k ho c s k t h p gi a chúng – cho phép xác ñ nh d ch v c a m t khách hàng. G m 4 giai ño n: Giai ño n m i n i, giai ño n phát t ch c – như là l i th khác bi t có th ch ng minh ñư c. tri n, giai ño n b o hòa, giai ño n gi m sút. 1.2.4 Các chính sách marketing b ph n h tr cho phát tri n 1.3.1.3 Khách hàng d ch v khách hàng Bao g m có khách hàng tiêu dùng cá nhân, khách hàng ñ i lý Bao g m chính sách v giá, truy n thông, kênh phân ph i, và khách hàng t ch c. chăm sóc khách hàng, nhân l c, ñ u tư, qu n lý. 1.3.1.4 Đ i th c nh tranh 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá s phát tri n d ch v khách hàng Vi c phát hi n ra ñ i th ñư c th c hi n b ng phân tích 1.2.2.1 Kh năng sáng t o ra d ch v ngành cũng như phân tích trên cơ s th trư ng và c n ph i cân b ng Đ ña d ng c a s n ph m d ch v ngày càng cao càng giúp trong phân tích nhu c u khách hàng. doanh nghi p gi v ng lư ng khách hàng và t o ra ñư c l i th s n 1.3.2 Đánh giá kh năng c a doanh nghi p ph m v i các ñ i th c nh tranh khác, thu hút khách hàng m i. 1.3.2.1 Qui mô ho t ñ ng 1.2.2.2 Kh năng thâm nh p th trư ng Các lĩnh v c ho t ñ ng, ñ bao ph c a s n ph m d ch v , Kh năng thâm nh p th trư ng t t là ñi u ki n ñ nhi u khách hay ñ a bàn ho t ñ ng c a doanh nghi p. hàng khác nhau ñư c ti p xúc v i các s n ph m d ch v . 1.3.2.2 Tình hình phát tri n d ch v c a doanh nghi p 1.2.2.3 Giá tr thương hi u Danh m c ch ng lo i, ch t lư ng d ch v , hi u qu mang l i Xây d ng thương hi u th c ch t là t o d ng m t b n s c riêng. t nh ng d ch v ñó. Khi mà doanh nghi p phát tri n m t d ch v t o ñư c m t thương 1.3.2.3 Ngu n l c hi n có c a doanh nghi p hi u trên th trư ng t c là thành công trong phát tri n d ch v ñó. Con ngư i, cơ s v t ch t, tình hinh tài chính doanh nghi p. 1.2.2.4 Hi u qu tài chính 1.3.2.4 Đ nh hư ng phát tri n c a doanh nghi p Hi u qu tài chính càng t t ch ng t doanh nghi p càng kinh Tôn ch , m c tiêu, t m nhìn và s m nh. Doanh nghi p doanh có hi u qu , phát tri n d ch v t t. 1.3.3 Nghiên c u và l a ch n th trư ng m c tiêu 1.3 TI N TRÌNH PHÁT TRI N D CH V 1.3.3.1 Đo lư ng và d báo nhu c u 1.3.1 Nghiên c u môi trư ng và khách hàng Ư c lư ng nhu c u th trư ng, khu v c, doanh s và th ph n 1.3.1.1 Môi trư ng vĩ mô và d ñoán n n kinh t , ngành, m c tiêu dùng d ch v . Bao g m : Môi trư ng kinh t , môi trư ng công ngh , môi 1.3.3.2 Phân ño n th trư ng trư ng văn hóa xã h i, môi trư ng nhân kh u h c. Th c hi n theo cơ s : ñ a lý, tâm lý, nhân kh u h c, hành vi. 1.3.1.2 Môi trư ng c nh tranh 1.3.3.3 L a ch n th trư ng m c tiêu
9 10 Các y u t ñánh giá ñ l a ch n th trư ng m c tiêu: Quy CHƯƠNG 2 mô và m c ñ tăng trư ng, tính h p d n v cơ c u c a ñ an th TH C TR NG HO T Đ NG D CH V KHÁCH HÀNG T I trư ng, m c tiêu và kh năng v ngu n l c c a doanh nghi p. CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG - VMS Cách th c xem xét l a ch n th trư ng m c tiêu: T p trung 2.1 GI I THI U V CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG- VMS vào m t phân ño n th trư ng, chuyên môn hoá có ch n l c, chuyên 2.1.1 S hình thành và phát tri n c a Công ty TTDĐ- VMS môn hoá th trư ng, chuyên môn hoá s n ph m, ho c ph c v toàn b 2.1.1.1 L ch s hình thành th trư ng. 2.1.1.2 Quá trình phát tri n 1.3.3.4 Đ nh v d ch v trên th trư ng m c tiêu 2.1.2 Cơ c u t ch c và ch c năng kinh doanh Các bư c c a nhi m v ñ nh v d ch v : Phát hi n ñi u 2.1.2.1 Ch c năng nhi m v công ty khác bi t v d ch v , l a ch n các ñi m khác bi t n i b t và quan 2.1.2.2 Cơ c u t ch c tr ng, t o nh ng tín hi u có hi u qu ñ th trư ng m c tiêu có th 2.1.3 Tình hình ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a công ty phân bi t ñư c d ch v c a mình v i ñ i th . Thông tin di ñ ng - VMS Các y u t t o ñi m khác bi t cho d ch v : Y u t k 2.1.3.1 Quy mô ho t ñ ng thu t, d ch v h tr , con ngư i, khác bi t v hình nh… Công ty cung c p d ch v trên toàn lãnh th Vi t Nam, ký k t M t s chi n lư c ñ nh v : D n ñ u v ch t lư ng d ch v h p ñ ng h p tác v i trên 40 qu c gia trên toàn th gi i ñ cung c p và d ch v khách hàng, v cá nhân hóa d ch v , v “tiêu chu n hóa” d ch v chuy n vùng qu c t . d ch v , v d ch v t ng th và l i ích cho khách hàng, d n ñ u trong 2.1.3.2 S n ph m d ch v ñ i m i : Đa khu v c, ña d ch v . Công ty cung c p d ch v v i hình th c: tr trư c và tr sau, 1.3.4 Thi t k và l a ch n chính sách d ch v có 40 d ch v GTGT khác, thông qua các ñ i tác cung c p các d ch 1.3.4.1 Các d ng chính sách d ch v v n i dung s . Có th áp d ng: Chính sách ña d ng hóa, chuyên môn hóa, 2.1.3.3 Ngu n l c hay chính sách t o d ng ưu th cho d ch v . Cơ s h t ng, m ng lư i và công ngh : 25.000 tr m phát 1.3.4.2 Phương pháp thi t k chính sách sóng 2G/3G. H th ng qu n lý xuyên su t và ñ ng b , H th ng văn Có th áp d ng: phương pháp chuyên gia, d a vào kinh phòng và các ñ a ñi m làm vi c ti n nghi. nghi m, th c nghi m, phân tích nghiên c u. Nhân l c: Năm 2010, có hơn 6.200 nhân viên, l c lư ng tr và ñã qua ñào t o. Trình ñ ñ i h c tr lên chi m trên 75%. 2.1.3.4 Tài chính
11 12 Năm 2010, t ng tài s n là 20.500,6 t ñ ng, v n lưu ñ ng chi m 2.2.1.2 Chính sách c a Nhà nư c v kinh doanh d ch v TTDĐ 82,8% .v n ch s h u chi m 85,68% và hàng năm ñ u ñư c b sung t t - Qu n lý giá cư c nên t tr ng có xu hư ng tăng. - Yêu c u ñăng ký thông tin thuê bao tr trư c 2.1.3.5 M ng lư i ph c v khách hàng - Th t ch t khuy n m i v i các thuê bao m i Có 6 trung tâm t i 6 khu v c, 60 chi nhánh, 200 c a hàng, 2.2.1.3 Th trư ng d ch v TTDĐ t i Vi t Nam hơn 1000 c a hàng huy n, 6 t ng ñài tr l i khách hàng, Trung tâm Đ n năm 2010, Có 07 nhà m ng khai thác có gi y phép và d ch v GTGT v i 6 chi nhánh. Ngoài ra còn có m ng lư i Đ i lý và 02 nhà khai thác ñã ñư c c p phép m ng o (MVNO). S lư ng thuê ñi m bán r ng kh p. bao di ñ ng Vi t Nam là kho ng 147,3 tri u. S thuê bao o l n. 2.1.4 K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty Ba m ng di ñ ng MobiFone, Viettel, VinaPhone chi m th 2.1.4.1 S lư ng thuê bao, lưu lư ng và th ph n ph n kh ng ch , các m ng còn l i ch chi m dư i 4% th ph n. B ng 2.3 - Tình hình phát tri n thuê bao giai ño n 2008-2010 2.2.2 Khách hàng Năm 2008 2009 2010 2.2.2.1 Đánh giá chung v khách hàng d ch v TTDĐ S thuê bao 21.000.000 30.000.000 34.000.000 Qui mô s d ng: T l s d ng ñi n tho i di ñ ng là 6/10, ( Ngu n : Phòng KHBH&M - Công ty VMS) không chênh l ch khác bi t gi a n i và ngo i thành. T l thuê bao 2.1.4.2. Doanh thu và l i nhu n tr trư c v n chi m ña s (94%). B ng 2.5 - Doanh thu và l i nhu n năm 2007-2010 Chi phí s d ng: gi m vào năm 2010. (Tri u ñ ng) Thói quen s d ng: ñòi h i cao hơn v ch t lư ng d ch v . Năm 2008 2009 2010 10% có s d ch v GTGT, ph bi n nhóm 15-24 tu i, ch y u cho Doanh thu (DT) 17.500.759 24.501.063 40.862.908 nghe nh c và t i hình n n, ch . Lư ng truy c p internet tăng. M c ñ L i nhu n (LN) 5.800.351 8.120.491 5.826.500 nh n bi t 3G ñ t 50%, chưa ñ ng ñ u các khu v c. Ch 1% có s ( Ngu n: Công ty VMS - TT VAS) d ng và t p trung nhóm tr . D ch v ph bi n là Mobile internet. 2.2 MÔI TRƯ NG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG 2.2.2.2 Phân lo i khách hàng và ñ c ñi m 2.2.1 Môi trư ng kinh doanh Phân lo i theo lo i h p ñ ng: Khách hàng t ch c, khách 2.2.1.1 Tình hình kinh t xã h i c a Vi t Nam và th gi i hàng Đ i lý, khách hàng cá nhân Môi trư ng chính tr tương ñ i n ñ nh, tình hình kinh t Phân lo i theo m c ñ s d ng và nh hư ng: Khách nh ng năm g n ñây kh quan. Tuy nhiên, năm 2010, kinh t vĩ mô hàng l n, khách hàng có m c ñ s d ng bình thư ng, khách hàng có v n thi u n n t ng v ng ch c, ch t lư ng tăng trư ng th p. m c s d ng th p.
13 14 Phân lo i theo hình th c s d ng: Khách hàng tr trư c, ñ ng, hi n ñ i, sáng t o; ch t lư ng d ch v hoàn h o, d ch v chăm khách hàng tr sau sóc khách hàng chuyên nghi p và giá cư c h p lý ñ m i ñ i tư ng 2.3 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG khách hàng ñ u có th ti p c n ñư c. T I CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG 2.3.4 Chính sách marketing b ph n khác 2.3.1 Phát tri n danh m c và ch ng lo i d ch v GTGT và d ch 2.3.4.1 Chính sách giá cư c v h tr Mi n gi m phí khuy n khích s d ng các d ch v m i, xây 2.3.1.1 D ch v GTGT d ng chính sách s d ng gói, mi n phí h u h t các d ch v h tr , thu Hi n t i, MobiFone cung c p nhi u nhóm d ch v GTGT: m t m c phí tư ng trưng m t s d ch v . D ch v Thông tin – Gi i trí, d ch v trên n n công ngh 3G, d ch v 2.3.4.2 Chính sách kênh phân ph i liên k t. Xây d ng kênh phân ph i theo hư ng d a vào h th ng các 2.3.1.2 Các d ch v h tr t ch c cá nhân ñ thi t l p m ng lư i ñ i lý, ñi m bán, phát tri n D ch v ti n ích, d ch v gi i ñáp thông tin và chăm sóc m ng lư i c a hàng khu v c trung tâm, phát tri n ñ i ngũ bán khách hàng, d ch v tư v n, h tr tr c ti p, d ch v thanh toán, H hàng, thu cư c tr c ti p, ñ y m nh các kênh cung c p d ch v s th ng ph c v khách hàng. d ng công ngh cao và m ng Internet. 2.3.2 Phát tri n ch t lư ng d ch v GTGT và d ch v h tr 2.3.4.3 Chính sách truy n thông, xúc ti n c ñ ng: - Ch t lư ng m ng lư i: t t vùng trung tâm. Ho t ñ ng qu ng cáo - Ch t lư ng c a công ngh và h th ng: ñi ñ u trong vi c - Qu ng cáo truy n th ng: Qu ng cáo trên truy n hình, báo, ng d ng các công ngh , chương trình ng d ng m i. Nhưng m t s pa nô t m l n. chương trình ng d ng ho c d ch v , ch t lư ng ph thu c ñ i tác. - Qu ng cáo không truy n th ng: T rơi n ph m, qu ng cáo -Ch t lư ng ñ i ngũ qu n lý và khai thác d ch v : L c lư ng trên các website l n…Ngoài ra, Công ty cũng có website riêng c p lao ñ ng ñư c tuy n d ng và ñào t o bài b n. Tuy nhiên quy n l i và nh p thông tin. s ch ñ ng c a ñ i ngũ thuê ngoài không cao. Ho t ñ ng khuy n m i - Ch t lư ng n i dung c a d ch v :N i dung các d ch v Mi n gi m phí cho vi c s d ng th các s n ph m d ch v cung c p mang l i giá tr c ng thêm cho khách hàng. Tuy nhiên có m i. t ng ti n cho khách hàng khi thanh toán ho c n p ti n s d ng nhi u d ch v chưa ñư c khách hàng quan tâm. d ch v , t ng gói ưu ñãi cho khách hàng. 2.3.3 Phát tri n thương hi u MobiFone Ho t ñ ng quan h công chúng Thương hi u MobiFone v n ñư c ñ nh v là ñ ng c p cao. Công ty cũng hư ng t i vi c xây d ng hình nh tr trung, năng
15 16 Tài tr cho các chương trình mang tính gi i trí và tính nhân Chính sách chăm sóc khách hàng n i b văn cao, thành l p qu h c b ng “MobiFone – vì tương lai Vi t”, t Th c hi n ưu ñãi cho nhân viên trong s d ng d ch v . ch c các trò chơi trên Đài, trên Website … Chương trình khác Ho t ñ ng Marketing tr c ti p 2.3.4.5 Chính sách con ngư i Ho t ñ ng này ñư c ti n hành thông qua: H th ng tr l i t Có chính sách tuy n d ng, ñào t o, duy trì ngu n nhân l c, ñ ng, kênh h tr kh n c p và gi i quy t khi u n i – 18001090, có ch ñ khuy n khích ñ i v i lao ñ ng thuê ngoài. ñư ng dây tư v n khách hàng 9244, t h tr g i ra, c a hàng, 2.3.4.6 Chính sách ñ u tư roadshow, gian hàng ti p th s n ph m d ch v . Đ m b o m c ñ hình nh chu n theo ñúng ñ nh v thương 2.3.4.4 Chính sách Chăm sóc khách hàng hi u sang tr ng và ñ ng c p th hi n s trân tr ng khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng l n 2.3.4.7 Chính sách qu n lý Xây d ng chính sách riêng cho t ng ñ i tư ng khách hàng Áp d ng quy trình ISO- 9001 trong qu n lý. Các ho t ñ ng l n: Khách hàng cao c p, Khách hàng s d ng d ch v di ñ ng lâu ñ u ñư c th ch hóa thành quy trình, b ng cam k t. năm, Khách hàng có m c cư c s d ng cao. 2.3.5 Phân tích h n ch trong phát tri n d ch v khách hàng c a Ưu ñãi cho khách hàng thư ng xuyên công ty Thông tin di ñ ng - VMS Khách hàng tham gia chương trình k t n i dài lâu và hư ng 2.3.5.1 Danh m c d ch v ưu ñãi tùy vào h ng h i viên. Vi c thăng h ng và xu ng h ng ph Công tác tri n khai cung c p d ch v chưa chu ñáo, nhân viên thu c m c ñ s d ng thư ng xuyên, m c ñ chi tr c a khách hàng thi u ki n th c, tên, câu l nh và n i dung d ch v khó n m b t. D ch Chính sách b o hành và công tác gi i quy t khi u n i v ñư c tung ra thi u h th ng, quy lu t, thi u k ho ch bài b n và - B o ñ m v ch t lư ng, và cam k t s n ph m luôn là t t ch c năng c a các d ch v ñôi khi trùng l p, tương t . nh t, có ch ñ thay mi n phí, nâng c p mi n phí cho khách hàng. 2.3.5.2 Ch t lư ng d ch v - Áp d ng quy trình gi i quy t khi u n i ñ ñ m b o m i b Ch t lư ng d ch v v n chưa ñ m b o b i nhi u d ch v , ph n ph i h p gi i quy t v n ñ khách hàng m t cách nhanh nh t. nhi u giá cư c, cách tính và tr cư c cũng không th ng nh t, h 80% khi u n i khách hàng ñư c x lý trong vòng 24h, có ch ñ chia th ng ph i x lý quá nhi u câu l nh. s r i ro v i khách hàng. 3G v n chưa th c s phát huy giá tr . T c ñ truy c p chưa Chính sách chăm sóc khách hàng Đ i lý tương x ng và c nh tranh v i các d ch v ADSL… Đ m b o ñ i lý nh n ñư c thông tin, s n ph m d ch v , ñư c 2.3.5.3 Thương hi u ñáp ng yêu c u nhanh chóng, trang b n i th t, b ng hi u và các Đ nh v cao c p và sang tr ng ph n nào gi m sút trong tâm công c , thư ng xuyên t ch c các chương trình ñ tri ân các ñ i lý. trí khách hàng. Thương hi u chưa ph bi n v i khách hàng vùng xa.
17 18 2.3.5.4 Chính sách marketing b ph n CHƯƠNG 3 Chính sách giá cư c: MobiFone có giá cư c th p trong 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG C A nhà m ng l n. Chính sách khuy n m i t o thói quen, khi n lư ng CÔNG TY THÔNG TIN DI Đ NG - VMS khách hàng không tăng và doanh thu ngày m t gi m. Chính sách kênh phân ph i: Kênh phân ph i c a 3.1 CƠ S GI I PHÁP MobiFone thưa th t vùng nông thôn. Chưa kích thích các kênh 3.1.1 D báo tình hình phát tri n c a ngành Vi n thông phân ph i ch ñ ng tuyên truy n l i ích d ch v phù h p v i khách 3.1.2 D báo môi trư ng marketing hàng và thuy t ph c khách hàng s d ng. 3.2.2.1. Các nh hư ng c a môi trư ng vĩ mô Chính sách truy n thông: Các thông ñi p trên các clip Phân tích tình hình môi trư ng kinh t , môi trư ng chính tr , qu ng cáo khó hi u. Tên d ch v b ng ti ng Anh. pháp lu t, môi trư ng dân s h c, môi trư ng k thu t công ngh , và Chính sách CSKH: H th ng thông tin qu n lý và h tr môi trư ng t nhiên và nh hư ng c a nó ñ n vi c phát tri n d ch v d ch v khách hàng chưa ñư c tích h p h t, chưa t i ưu. Vi c phân 3.2.2.2 Các nh hư ng c a môi trư ng vi mô công phân nhi m gi a các b ph n chưa th ng nh t. Vi c ñưa thông Khách hàng tin các chương trình chăm sóc ưu ñãi ñ n khách hàng còn nhi u Năm 2010, c nư c có 148 tri u thuê bao di ñ ng ñ t 189 thi u sót máy/ 100 dân. Nhu c u v tho i và nh n tin d n bão hòa, nhưng nhu Chính sách nhân l c: V n m cho m t s lư ng lao ñ ng c u v các d ch v ng d ng công ngh cao ngày càng tăng. Tính n thi u trình ñ ho c tinh th n trách nhi m. Các chương trình ñào t o ñ nh trong s d ng r t th p. Thói quen dùng SIM thay th . S ñi n còn chưa chuyên nghi p. Chưa có chính sách khuy n khích nh ng tho i s d ng tr nên ít quan tr ng. Khách hàng s d ng cư c cao, và ngư i làm hi u qu th c s . Công tác ñánh giá, khen thư ng còn lâu năm thì quan tâm ch t lư ng ph c v hơn là khuy n m i. mang tính bình quân ch nghĩa. Đ i ngũ qu n lý hi n nay là quá l n Đ i th c nh tranh so v i ñ i ngũ tr c ti p. MobiFone hi n ñang top 3 nhà m ng l n nh t. Đ i th ch Chính sách ñ u tư: Các th t c liên quan ñ n ñ u th u y u là Viettel và Vinaphone. thư ng làm ch m, không theo k p ti n ñ và công tác ñ u tư cũng Các nhà cung c p không theo k p th i ñ i. - Đ i v i nhà cung c p thi t b : Hi n trên th gi i có r t Chính sách qu n lý: Chính sách thi u tính linh ho t, vi c nhi u nhà cung c p thi t b liên quan. trao quy n cho nhân viên chưa ñư c th c hi n. - Đ i v i nhà cung c p d ch v n i dung : manh mún, chưa có kinh nghi m ch t lư ng d ch v không cao.
19 20 - Đ i v i nhà cung c p thi t b ñ u cu i: Nhi u lo i máy, - Chính sách giá cư c chưa linh ho t, cơ ch qu n lý ñ u tư nhưng lo i máy giá r thì không h tr 3G. ph c t p và ch m. Chính sách truy n thông chưa t t b i cách ñ t tên - Đ i v i nhà cung c p các gi i pháp k thu t ng d ng, d ch v , cách th c ñăng ký, s d ng, tính cư c d ch v l n x n. công ngh thông tin: Không nhi u, v a cung c p cho VMS, v a cung - S d ng lao ñ ng còn cào b ng, thi u cơ ch khuy n khích c p cho các ñ i th . lao ñ ng gi i th c s . 3.1.3 M c tiêu và phương hư ng kinh doanh c a Công ty thông Cơ h i tin di ñ ng- VMS - N n kinh t ñang trên ñà tăng trư ng. T c ñ phát tri n ñã Tr thành công ty hàng ñ u và tin c y nh t trong lĩnh v c ch m l i nhưng th trư ng di ñ ng v n còn nhi u ti m năng. vi n thông di ñ ng Vi t Nam. ng d ng công ngh tiên ti n nh t, - M ng d ch v d li u, n i dung s ñang ñ sơ khai nên vô không ng ng sáng t o ñ i m i, c i ti n ch t lư ng d ch v . Minh cùng h p d n. b ch trong qu n lý, t o s ñ ng thu n g n bó trong t ch c, quan tâm Thách th c ph c v CSKH, trách nhi m v i xã h i, c ng ñ ng. Phương châm - N n kinh t l m phát cao, tăng trư ng thi u b n v ng. ph c v khách hàng là “ M i lúc, m i nơi”. - Nhà nư c v n ñang ưu tiên cho các doanh nghi p m i tham 3.1.4 Nh n th c ñi m m nh, ñi m y u, cơ h i và thách th c trong gia vào th trư ng vi n thông. Các doanh nghi p th ph n nh , dung phát tri n d ch v khách hàng c a Công ty VMS. lư ng m ng lư i còn l n nên tung r t nhi u chiêu khuy n m i kh ng. Đi m m nh - Chi phí ñ u tư phát tri n công ngh và m ng lư i 3G quá - Nhi u kinh nghi m, ti m l c tài chính và thương hi u l n làm chi phí s n xu t kinh doanh tăng cao. m nh, th ph n ñ ng th 2 trên th trư ng, ñư c ñánh giá có ch t 3.2 XÁC Đ NH TH TRƯ NG M C TIÊU lư ng d ch v và CSKH t t nh t nhi u năm li n. Có nhi u khách 3.2.1 Phân khúc th trư ng hàng l n, cao c p. Phân ño n th trư ng theo ñ tu i: 15-24 tu i. 25- 34 tu i, - M ng lư i kênh phân ph i l n, l c lư ng lao ñ ng có trình 34- 54 tu i, 55 tu i tr lên. ñ , k năng, kinh nghi m, g n bó v i doanh nghi p. Phân ño n th trư ng theo y u t phát tri n: Đi m y u Th trư ng c a MobiFone hi n phân theo khu v c: Th - Đ nh v thương hi u chưa nh t quán. trư ng thành th , th trư ng nông thôn - Vùng ph sóng h n ch vùng ngoài trung tâm. H th ng Phân ño n th trư ng theo ñ i tư ng khách hàng: công ngh thông tin chưa ñ m nh, ph thu c ñ i tác, Kênh phân Khách hàng c a Công ty chia làm hai nhóm: Nhóm khách ph i tuy n huy n, vùng xa còn thi u. Ch t lư ng m ng và ch t lư ng hàng Đ i lý, nhóm khách hàng l . m t s d ch v chưa t t.
21 22 3.2.2 L a ch n th trư ng m c tiêu hoàn ch nh các d ch v liên k t; Xây d ng các gói d ch v phù h p Th trư ng theo ñ tu i: Khách 15 – 24 tu i. cho t ng ñ i tư ng khách hàng. Th trư ng theo khu v c: phân khúc th trư ng thành th và 3.3.2 Ch t lư ng d ch v cao c p là th trư ng ti m năng phát tri n các d ch v GTGT công 3.3.2.1 Ch tt lư ng m ng lư i ngh tiên ti n. Th trư ng nông thôn, là th trư ng ti m năng ñ phát - M r ng vùng ph sóng: m r ng khu v c ngo i thành tri n thêm thuê bao, l y thuê bao t các m ng khác. và nông thôn, chú tr ng ñ u tư l p ñ t thi t b 3G trên các tr m ñã có Theo ñ i tư ng khách hàng: Các ñơn v hành chính s - Nâng cao ch t lư ng m ng lư i: ñ u tư nâng c p các t ng nghi p và các t ch c kinh doanh ñài, dung lư ng ñư ng truy n, th a thu n v i C c t n s ñ kh 3.2.3 Đ c ñi m c a khách hàng trên th trư ng m c tiêu nhi u, luôn ñ m b o thi t b tr ng thái làm vi c t t nh t. Đ c ñi m c a khách hàng ñ tu i t 15-24 : năng ñ ng, Đào t o nâng cao trình ñ ñ i ngũ k thu t, tăng cư ng nhân thích nghi v i d ch v công ngh cao nhanh, quan tâm chính sách giá viên k thu t b o ñ m vi c ng c u thông tin. cư c và khuy n m i, ít trung thành v i nhãn hi u d ch v . 3.3.2.2 Ch t lư ng c a h th ng qu n lý d ch v Đ c ñi m c a khách hàng t ch c : nhu c u s d ng n T i ưu hoá h th ng công ngh thông tin qu n lý d ch v , ñ nh, quan tâm ñ n các giá tr , ch t lư ng d ch v , giá cư c, các d ch gi m thi u tr c tr c trong ghi nh n các thao tác d ch v và tính cư c. v h u mãi, các chính sách ưu ñãi, trung thành v i nhãn hi u d ch v . ti n ñ n ch ñ ng phát hi n, x lý k p th i sai sót c a h th ng. Đ c ñi m c a khách hàng nông thôn: thu nh p và trình ñ 3.3.2.3 Ch t lư ng n i dung d ch v th p. quan tâm nhi u ñ n giá cư c và khuy n m i. Thêm tính năng vào các gói cư c phù h p và d ch v có 3.2.4 Đ nh v d ch v trên th trư ng m c tiêu doanh thu cao; C i ti n vi c chuy n ñ i gói cư c. Quy ho ch vi c Gói d ch v phù h p nh t, ch t lư ng d ch v t t nh t, d ch ñăng ký s d ng d ch v theo quy lu t; Quy ho ch l i d ch v ñ các v GTGT ña d ng và ñáp ng nh t, chính sách CSKH t t nh t. tính không b trùng trong các d ch v . 3.3 PHÁT TRI N D CH V KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY Có ch tài trong h p tác ñ i tác khi ch t lư ng d ch v liên THÔNG TIN DI Đ NG – VMS TH I GIAN Đ N k t không ñ m b o như cam k t. Đ ng th i yêu c u ñ i tác cung c p 3.3.1 Danh m c d ch v công c giám sát và qu n lý, ch ñ ng trong h tr khách hàng. Lo i b b t các d ch v ít ñư c khách hàng s d ng ho c c i 3.3.3 Phát tri n thương hi u ti n, thay th b ng d ch v khác; Thêm m i các d ch v GTGT có V n nên duy trì thương hi u MobiFone là ñ ng c p và có tính năng h p d n, thêm m i các tính năng c a d ch v hi n hành; nh ng gói d ch v giá tr cao dành cho khách hàng cao c p. Phát tri n thêm các d ch v có ch t lư ng cao c p hơn; Ph i h p 3.3.4 Chính sách marketing b ph n 3.3.4.1 Chính sách giá d ch v
23 24 Đa d ng hoá thêm các hình th c gói cư c. truy n thông v d ch v m i c n k t h p ñ ng b gi a qu ng cáo, Giá cư c và giá gói d ch v c n có quy lu t. Qui ho ch l i ti p th , tư v n, bán hàng tr c ti p, ñ m b o ñư c t n su t v a và ñ . khuy n m i, tránh khuy n m i ñ ng lo t và liên t c cho toàn b 3.3.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng khách hàng, thi t k chính sách gi m giá d ch v b ng cách gia tăng Chính sách dành cho các ñ i tư ng khách hàng lâu năm, các d ch v c ng thêm. cư c cao và có s nh hư ng l n: L p b ph n chuyên trách; T o Có chính sách ưu ñãi chi t kh u khuy n khích cho khách s t t ñ các ñ i tư ng khách hàng ñư c chăm sóc tr c ti p có th hàng tích c c s d ng d ch v . liên l c nhanh.; T ch c các chương trình ñ c s c tôn vinh khách 3.3.4.2 Chính sách kênh phân ph i hàng: Du l ch, ngh dư ng, d ti c, giao lưu… C i ti n và m r ng kênh phân ph i d ch v : Kênh phân Chương trình liên k t v i các ñ i tác khác ñ CSKH: ña ph i tr c ti p và trung gian. d ng hoá các hình th c CSKH cho phù h p các ñ i tư ng các thành Nâng cao ch t lư ng m ng lư i phân ph i d ch v : Xây ph n khác nhau. d ng ch ñ hoa h ng khuy n khích cho kênh phân ph i trên d ch v Chính sách b o hành và gi i quy t khi u n i: Xây d ng bán ra và trên m c ñ tiêu dùng c a khách hàng. không gian riêng cho vi c gi i quy t khi u n i c a khách hàng; Đơn 3.3.4.3 Chính sách truy n thông và c ñ ng gi n hóa th t c ñ i sim, th c a khách hàng. Qu ng cáo trên các phương ti n truy n thông ñ i chúng: Quy ñ nh rõ trong h p ñ ng h p tác v th i h n và các n i Các thông ñi p ph i nh t quán, xuyên su t, phù h p tâm lý, văn hóa dung, trách nhi m các ñơn v , ñ i tác trong ph i h p gi i quy t phong t c t p quán c a t ng ñ i tư ng. Chính sách CSKH cho thuê bao tr trư c: c n xây d ng Ti p th tr c ti p: ña d ng hóa hình th c, tránh vi c ti p th và chăm sóc như khách hàng tr sau.. theo m t hình th c quá nhi u l n như nh n tin thông báo… Chính sách CSKH Đ i lý và khách hàng n i b : H tr Khuy n m i: Vi c khuy n m i c n ñư c nghiên c u ñ ñáp ph c v khách hàng cho Đ i lý, t o cho ñ i lý, nhân viên giao lưu. ng khách hàng m c tiêu, không ch y theo khuy n m i ñ i th . Đa Chính sách dành cho các ñ i tư ng khách hàng ñ c bi t: d ng hoá các hình th c khuy n m i t o s h ng thú cho khách hàng . H tr tr c ti p cho ngư i già, ngư i tàn t t Quan h công chúng: Tăng cư ng tài tr cho các ho t ñ ng, Phát tri n công c : t i ưu hoá, phát tri n thêm tính năng chương trình mang tính nhân văn ho c có tác ñ ng tr c ti p ñ n ñ i c a h th ng công ngh thông tin qu n lý khách hàng, Mô t công s ng, ñ n công vi c c a khách hàng m c tiêu. vi c rõ ràng gi a các nhân s và b ph n; Phát tri n các công c giao Các chính sách khác: Có s phân b chi phí trên cơ s ñóng d ch tr c tuy n và h th ng theo dõi vi c s d ng d ch v tr c tuy n. góp c a ñ a bàn vào th c hi n các ch tiêu k ho ch c a công ty. Vi c 3.5.3.5 Chính sách con ngư i Chú tr ng hơn n a vi c tuy n d ng, có ch ñ khuy n khích
25 26 tuy n d ng lao ñ ng thuê ngoài xu t s c vào lao ñ ng chính th c. Chuyên môn hóa ñào t o, quy chu n hóa vi c ñánh giá năng l c và K T LU N hi u qu công vi c. Có ch ñ thư ng ph t k p th i. Là m t trong 3 doanh nghi p chi m ñ n hơn 90% th ph n 3.3.4.6 Chính sách ñ u tư d ch v TTDĐ, có uy tín v i khách hàng v ch t lư ng d ch v và Có k ho ch và ñ y nhanh ti n ñ các công trình ñ u tư tr ng công tác CSKH, song Công ty TTDĐ VMS – MobiFone cũng g p ñi m, ñ u tư m nh vào nhân l c trình ñ cao, linh ho t trong ñ u tư ph i nh ng khó khăn nh t ñ nh b i th trư ng d ch v TTDĐ trong v m t hình nh. Đ u tư xây d ng và ñào t o văn hóa ph c v khách th i gian g n ñây di n ra s c nh tranh vô cùng kh c li t. hàng. Mu n ti p t c thành công, MobiFone ph i làm th a mãn ñ y 3.5.3.7 Chính sách qu n lý ñ và th c s làm vui lòng khách hàng m c tiêu c a mình. Chú tr ng Tiêu chu n hoá các ho t ñ ng, duy trì và không ng ng c i “Phát tri n D ch v khách hàng” là m t s l a ch n ñúng ñ n. ti n, hoàn thi n các qui trình s n xu t và cung ng d ch v . Tuy V i nh ng lý do trên, ñ tài này ñã nghiên c u và phân tích nhiên c n linh ho t và áp d ng trao quy n trong qu n lý. ho t ñ ng d ch v khách hàng c a Công ty TTDĐ và nêu lên các gi i pháp phát tri n d ch v khách hàng có tính th c t mà công ty có th áp d ng trog th i gian t i. Lu n văn ñ c p ñ n các n i dung c th : - H th ng hóa m t s v n ñ chung v phát tri n d ch v TTDĐ - T ng k t và phân tích ho t ñ ng phát tri n d ch v c a Công ty TTDĐ trong th i gian qua và ñánh giá khái quát ho t ñ ng này. - Đ ra phương hư ng phát tri n d ch v c a Công ty trong th i gian ñ n và có m t s ki n ngh ñ i v i các c p qu n lý và Công ty ñ th c hi n thành công các phương hư ng trên.