Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Nam

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

119
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày các nội dung chính như: lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Nam, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Nam

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG MAI TH NHÂN Đ C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. NGUY N NG C VŨ Ph n bi n 1: TS. NGUY N HOÀ NHÂN Ph n bi n 2: PGS.TS TR M TH XUÂN HƯƠNG Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 11 tháng 8 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
1 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Trong b i c nh n n kinh t khó khăn như hi n nay, phát tri n d ch v NHBL ñã ñư c các NHTM l a ch n là xu hư ng phát tri n lâu dài và b n v ng, ñây là m t l a ch n ñúng ñ n vì th c t cho th y NHTM nào ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n d ch v NHBL ñ u mang l i s thành công, ñó là vi c chi m lĩnh ñư c th trư ng và mang l i ngu n thu ñáng k cho ngân hàng. Nh ng năm g n ñây, t nh Qu ng Nam ñã có nh ng bư c phát tri n r r t v ñ i s ng, kinh t , chính tr , xã h i. Đây là ti n ñ cho s phát tri n th trư ng NHBL nói chung và d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân nói riêng. Hoà cùng xu th chung y, Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam t ng bư c hoàn thi n cơ c u t ch c, ho t ñ ng kinh doanh c a mình theo hư ng phát tri n d ch v NHBL. Nhìn chung, bư c ñ u th c hi n ñã ñem l i nhi u thành t u ñáng k . Bên c nh ñó v n còn t n t i nhi u b t c p, thi u sót. Nh n th y nhu c u c n thi t ph i hoàn thi n và phát tri n d ch v này t i ngân hàng, tôi m nh d n ch n ñ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam” làm ñ tài nghiên c u trong Lu n văn. 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa và làm r nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân. - Đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam.
2 - Đ xu t các gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam trong th i gian ñ n. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v NHBL cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân. - Ph m vi nghiên c u: + Không gian: T i ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam. + Th i gian: T năm 2008 ñ n năm 2011 4. Câu h i nghiên c u: Câu h i 1: D ch v ngân hàng bán l cá nhân là gì? Th nào là phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân? Nh ng ñ c ñi m, vai trò c a phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 2: Nh ng nhân t nào nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Các tiêu chí nào ñ ñánh giá s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 3: Th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam ra sao? Câu h i 4: Gi i pháp nào ñ phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam? 5. Phương pháp nghiên c u Tác gi ñã s d ng các phương pháp ph bi n trong nghiên c u kinh t như phương pháp phân tích, t ng h p, tư duy logic, các phương pháp k thu t th ng kê, so sánh, ñánh giá… 6. Ý nghĩa khoa h c c a ñ tài V m t lý lu n: Lu n văn ñã ti p c n, lu n gi i m t cách có h th ng nh ng v n ñ cơ b n liên quan ñ n d ch v NHBL cho KH cá nhân và phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân c a NHTM.
3 V m t nghiên c u th c ti n: Lu n văn ñã ch ra nh ng k t qu ñ t ñư c và nh ng t n t i h n ch trong d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam. V m t ng d ng th c ti n: Lu n văn ñã ñưa ra các gi i pháp có th v n d ng vào th c ti n c a BIDV Qu ng Nam nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân trong th i gian ñ n. 7. C u trúc lu n văn: Lu n văn g m 3 ph n: Chương 1: T ng quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân. Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n chi nhánh Qu ng Nam. Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam. CHƯƠNG 1 T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 D ch v ngân hàng bán l 1.1.1.1 Khái ni m Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c ti ng Anh “Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng Vi t Nam trong nh ng năm ñ u th p k 90, m c ñ u v y, v n có nhi u quan ñi m khác nhau xoay quanh khái ni m này.
4 Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Á (AIT) thì “Ngân hàng bán l là vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , thông qua m ng lư i chi nhánh, ho c là KH có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m, d ch v ngân hàng thông qua các phương ti n ñi n t vi n thông, công ngh thông tin ”[3]. Theo các chuyên gia kinh t c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam thì: “Ho t ñ ng ngân hàng bán l là nh ng ho t ñ ng giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng là nh ng cá nhân và h cá th v i tr giá giao d ch ch t vài trăm t i vài ch c tri u ñ ng”[2]. Theo quan ñi m c a tác gi “ D ch v NHBL c a NHTM là ho t ñ ng cung ng các s n ph m d ch thông qua các kênh phân ph i khác nhau nh m th a mãn các nhu c u liên quan ñ n quá trình s d ng ngu n tài chính c a các ñ i tư ng cá nhân, h gia ñình và các doanh nghi p v a và nh trong xã h i”. 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 Khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Quan ñi m v khách hàng cá nhân Trong ph m vi nghiên c u ñ tài này, tác gi ch hư ng ñ n d ch v NHBL cho ñ i tư ng cá nhân là: t t c nh ng d ch v tài chính ña d ng và phong phú ñư c NHTM cung c p t i ñ i tư ng khách hàng là cá nhân, h gia ñình như huy ñ ng v n t cá nhân, d ch v cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân, d ch v th , ngân hàng ñi n t , d ch v ki u h i… 1.1.2.2 Đ c ñi m c a khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trò c a d ch v NHBL ñ i v i KH cá nhân 1.1.3 Các s n ph m NHBL cho KH cá nhân c a NHTM
5 1.1.3.1 Huy ñ ng v n 1.1.3.2 Tín d ng cá nhân 1.1.3.3 Phát hành và thanh toán th 1.1.3.4 D ch v ngân hàng ñi n t 1.1.3.5 D ch v ngo i h i 1.1.3.6 M t s d ch v khác 1.2 PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KH CÁ NHÂN 1.2.1 Quan ni m v phát tri n d ch v NHBL cá nhân “Phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân là vi c m r ng quy mô, gia tăng ti n ích, nâng cao hi u qu và ch t lư ng c a ho t ñ ng hi n có, thu h p các ho t ñ ng không còn phù h p; tri n khai các ho t ñ ng m i phù h p v i nhu c u c a th trư ng, kh năng c a ngân hàng, ti m năng c a xã h i, theo ñ nh hư ng và m c tiêu phát tri n c a ngân hàng ñó”[3,p42]. 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL cá nhân 1.2.2.1 K t qu ñ t ñư c c a t ng d ch v NHBL cá nhân S gia tăng doanh s , thu nh p c a t ng m ng d ch v như ti n g i, cho vay, ki u h i, thanh toán th , thanh toán séc… th hi n s phát tri n t t hay không c a t ng d ch v c th . 1.2.2.2 S lư ng khách hàng và th ph n M t NH càng ho t ñ ng t t càng thu hút ñư c nhi u khách hàng. Đ c bi t trong d ch v NHBL, giá tr m i giao d ch bé, càng nhi u khách hàng thì doanh s th c hi n m i tích lũy ñư c nhi u. 1.2.2.3 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân D ch v NHBL cá nhân c a ngân hàng ch coi là phát tri n khi nó mang l i l i nhu n th c t , ñóng góp ph n l n vào thu nh p chung, giúp phát tri n n ñ nh, b n v ng thu nh p c a ngân hàng. 1.2.2.4 S ña d ng và ti n ích c a d ch v NHBL cá nhân
6 Các NH không ng ng c i ti n và t o nhi u s n ph m khác nhau nh m ñáp ng nh ng ñòi h i ngày càng kh c khe c a th trư ng. Danh m c s n ph m ña d ng cho th y s ñ u tư phát tri n d ch v NHBL c a NH trong chi n lư c phát tri n chung c a mình. 1.2.2.5 H th ng kênh phân ph i ña d ng ñ c bi t là các kênh phân ph i hi n ñ i H th ng phân ph i r ng kh p, ñ c bi t là các kênh phân ph i hi n ñ i ñem l i ti n ích, ti t gi m chi phí, th i gian, chi phí ñi l i, thu hút ñư c m i ñ i tư ng KH, th hi n s phát tri n v quy mô và năng l c ph c v c a NH ñó. 1.2.2.6 An toàn trong phát tri n d ch v NHBL cá nhân Tính an toàn trong ho t ñ ng bán l th hi n vi c an toàn ngân qu , an toàn trong thanh toán, an toàn trong ñ u tư, thanh toán th , thanh toán ñi n t , an toàn trong vi c ng d ng công ngh thông tin , b o m t thông tin KH… Đi kèm v i s phát tri n c a d ch v NHBL, NH ph i ñ m b o an toàn trong ho t ñ ng c a mình. 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân 1.2.3.1 Nhóm nhân t ch quan a. Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v là vô cùng quan tr ng, là y u t mà KH ñ t lên hàng ñ u khi l a chon NH ñ giao d ch và duy trì quan h . Ch t lư ng s n ph m mà KH nh n ñư c th hi n tính chính xác c a giao d ch, tính chuyên nghi p trong phong cách ph c v , th i gian th c hi n giao d ch, m c ñ d dàng ñ s d ng DVNH cũng như kh năng tư v n c a nhân viên làm KH th y hàng lòng và th a mãn. b. M ng lư i phân ph i M ng lư i giao d ch r ng kh p, sát dân, b o ñ m ti n l i trong giao d ch s là m t l i th trong c nh tranh c a NH.
7 c. Y u t phí, lãi su t Phí, lãi su t là thư c ño giá tr s n ph m mà khách hàng nh n ñư c. Tùy vào nh ng ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân khúc th trư ng khác nhau mà m c ñ chi ph i c a y u t này ñ n vi c l a ch n ngân hàng ñ giao d ch là khác nhau. d. Trình ñ k thu t – công ngh c a ngân hàng Là cơ s ñ thu th p, x lý, phân tích và lưu tr thông tin các giao d ch, giúp khách hàng ñ t ñư c k t qu giao d ch nhanh chóng, chính xác. Đ ng th i công ngh hi n ñ i giúp NH có th t o ra nhi u kênh phân ph i hi n ñ i, là cơ s ñ tri n khai các s n ph m m i. ñ. Ch t lư ng ngu n nhân l c Đây là y u t c c kỳ quan tr ng nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NHBL. Phát tri n d ch v NHBL ñòi h i ñ i ngũ nhân viên ph i có thái ñ ni m n , phong thái ph c v chuyên nghi p, có trình ñ , hi u bi t, kh năng giao ti p t t. e, Năng l c qu n lý r i ro D ch v NHBL ti m n nhi u r i ro khó lư ng, h u qu c a nó s làm x u ñi tình hình tài chính c a các NH và làm nh hư ng ñ n uy tín cũng như thương hi u c a NH. Do v y, qu n lý r i ro t t s ñ m b o cho ho t ñ ng bán l c a NHTM an toàn, hi u qu hơn. f, Năng l c qu n lý ñi u hành DV NHBL ch có th thành công n u có ñ nh hư ng và chi n lư c phát tri n ñúng ñ n. Đi u này ph thu c vào năng l c ñi u hành, ñ nh hư ng phát tri n, tư duy kinh doanh c a Ban Lãnh ñ o. g, Ti m l c tài chính Là cơ s ñ các NHTM ñ u tư công ngh và phát tri n s n ph m d ch v , phát tri n h th ng phân ph i, phát tri n nhân l c có ch t lư ng…t ñó giúp nâng cao năng l c c nh tranh c a NH.
8 1.2.3.2 Các nhân t thu c môi trư ng a, Môi trư ng chính tr Ho t ñ ng NH nói chung và ho t ñ ng bán l c a NHTM ch u nh hư ng r t l n c a s bi n ñ ng v chính tr trong nư c và ngoài nư c. Môi trư ng chính tr n ñ nh thì NH m i có ñi u ki n ñ phát tri n t t các ho t ñ ng c a mình b, Môi tru ng kinh t N n kinh t càng phát tri n thì s v n ñ ng c a nó càng ña d ng và ph c t p ñòi h i ho t ñ ng c a ngân hàng cũng ph i phát tri n theo ñ ñáp ng nhu c u c a n n kinh t . c, Môi trư ng văn hoá - xã h i Trình ñ KH, các xu hư ng hành vi c a KH cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có nh hư ng quy t ñ nh vi c các NH cung ng lo i s n ph m nào, qua kênh nào, vào th i ñi m nào cho phù h p và ñ t hi u qu nh t. d, Môi trư ng pháp lý H th ng pháp lu t ñư c xây d ng hoàn ch nh, ñ m b o ñư c s ñ ng b , n ñ nh, minh b ch và phù h p v i thông l qu c t , theo k p ti n ñ c a yêu c u phát tri n k thu t công ngh hi n ñ i là cơ s ñ phát tri n d ch v NHBL. ñ, Môi tru ng công ngh Nh ng ti n b c a khoa h c k thu t là ñi u ki n cho ngân hàng có th áp d ng nh ng phương ti n, công c m i vào ho t ñ ng c a mình, t ñó tăng năng su t và hi u qu lao ñ ng, gi m chi phí b ra v th i gian và ti n b c e, Đ i th c nh tranh Th trư ng v i nhi u ñ i th c nh tranh bu c các NH ph i ñ i m t v i nhi u khó khăn, NH ph i không ng ng hoàn thi n mình ñ
9 giành th ph n b ng cách ñưa ra các chi n lư c phát tri n th n tr ng hơn, có s ñ u tư v cơ s h tâng công ngh , s n ph m d ch v , ch t lư ng ngu n nhân l c, l a ch n phân khúc th trư ng ñúng ñ n ñ có th c nh tranh ñư c v i các ñ i th trên th trư ng. K T LU N CHƯƠNG 1 Chương 1 c a lu n văn t p trung nghiên c u các v n ñ lý lu n liên quan ñ n phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân như: khái ni m, ñ c ñi m, vai trò c a phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân; Các nhân t ñ ñánh giá s phát tri n d ch v NHBL cá nhân; Các nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân c a m t NHTM. Qua vi c phân tích cơ s lý lu n v vi c phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân s là cơ s ñ tác gi ti p t c ñánh giá tình hình phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân trong chương 2. CHƯƠNG 2 TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N - CHI NHÁNH QU NG NAM 2.1 GI I THI U V NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM 2.1.1 Quá trình ra ñ i và phát tri n c a Ngân hàng Đ u Tư và Phát Tri n Chi nhánh Qu ng Nam. 2.1.2 Cơ c u t ch c 2.1.3 Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Qu ng Nam 2.1.3.1 Ho t ñ ng huy ñ ng v n T ng ti n g i qua các năm ñ u tăng trên 20% so v i cùng kỳ năm
10 trư c. Năm 2011, t ng huy ñ ng v n ñ t 826.647 tri u ñ ng, tăng 157.581 tri u ñ ng, tăng 24% so v i cùng kỳ năm 2010. 2.1.3.2 Ho t ñ ng tín d ng - Dư n : nhìn chung dư n tăng ñ u qua các năm. Năm 2011, dư n ñ t 1.809.576 tri u ñ ng, tăng 280.339 tri u ñ ng, tăng 18% so v i năm 2010. - Ch t lư ng tín d ng: Năm 2011, t ng n x u toàn chi nhánh là 67.542 tri u ñ ng, tăng 23% so v i cùng kỳ năm 2010. T l n x u các năm ñ u duy trì m c 4%. 2.1.3.3 K t qu kinh doanh L i nhu n c a NH tăng cao qua các năm. Năm 2011, l i nhu n trư c thu ñ t 23.453 tri u ñ ng, tăng 4.098 tri u ñ ng, tăng 21% so v i cùng kỳ năm 2010. 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I BIDV QU NG NAM 2.2.1 Tình hình chung v phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.1.1 Huy ñ ng v n t khách hàng cá nhân T năm 2008, v i chính sách t p trung phát tri n d ch v NHBL, ñ c bi t là cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân ñã góp ph n làm tăng t ng ti n g i t dân cư c a Ngân hàng qua các năm v c s tuy t ñ i cũng như t tr ng trên t ng ti n g i. Ti n g i t cá nhân tăng cao qua các năm và chi m t l khá cao trong t ng ti n g i, t 40%-50% trên t ng ti n g i. Năm 2011, ti n g i t dân cư chi m 52% trên t ng huy ñ ng v n c a Chi nhánh, v i giá tr tuy t ñ i ñ t 425.438 tri u ñ ng, tăng 31% so v i cùng kỳ năm trư c.
11 2.2.1.2 Cho vay cá nhân Chi nhánh tri n khai và ngày càng chú tr ng vào phát tri n d ch v NHBL l cá nhân, do ñó t tr ng dư n cho vay cá nhân trên t ng dư n ngày càng tăng và chi m t tr ng l n trên t ng dư n c a Chi nhánh. Dư n : Năm 2011, dư n cho vay cá nh n ñ t 320.567 tri u ñ ng, chi m 18% trên t ng dư n , tăng 39% so v i năm 2010. Ch t lư ng tín d ng: - Năm 2011, n x u c a dư n cho vay cá nhân tăng 44%, chi m 12% trong t ng n x u c a chi nhánh. - T l n x u c a tín d ng bán l cá nhân dao ñ ng t 2-3% qua các năm, th p hơn t l n x u chung c a ngân hàng(4-5%), ñi u này cho th y ñi kèm v i s phát tri n d ch v là s qu n lý r i ro khá t t c a NH trong quá trình phát tri n d ch v NHBL cá nhân. 2.2.1.3 Phát hành và thanh toán th a, Th n i ñ a: s lư ng th phát hành hàng năm tăng r r t. Doanh s thanh toán qua th tăng cao t năm 2008 sang năm 2009. Nh ng năm sau ñó, doanh s thanh toán qua th thanh toán n i ñ a duy trì m c bình quân 27-30 tri u ñ ng trên m t th m i năm. b, Th qu c t : S th qu c t ñư c phát hành r t ít. Năm 2009, t ng s th ñư c phát hành ñ t 80 th , năm 2011 là 93 th . 2.2.1.4 M t s d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân khác a, D ch v mua bán ngo i t ñ i v i cá nhân: Doanh s ngo i t mua vào c a ngân hàng qua các năm khá th p, năm 2011 ñ t 1.022 ngàn USD, tăng 12% so v i năm 2010 Doanh s bán ra tăng ñ u qua các năm, năm 2011 ñ t 782 ngàn USD, tăng 19% so v i 2010. Ch y u là bán cho m t s cá nhân ph c v m c ñích du h c và du l ch.
12 b, D ch v ngân hàng ñi n t : m c d u ñã tri n khai t năm 2008, s lư ng giao d ch khá nhi u nhưng doanh s th c hi n còn h n ch , ch y u là các giao d ch nh l . 2.2.2 Đánh giá tình hình phát tri n DV NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam. 2.2.2.1 S lư ng khách hàng S lư ng khách hàng là y u t ñ u tiên cho th y s phát tri n c a d ch v NHBL b i như ñã phân tích ñ c ñi m c a d ch v bán l là s lư ng trên m i giao d ch bé. B ng 2.13. S lư ng khách hàng cá nhân ĐVT: khách hàng Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 S lư ng KH 34.741 47.412 63.714 82.569 T c ñ tăng(%) - 36 34 29 (Ngu n : Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV QN ) Năm 2010, t ng KH cá nhân giao d ch t i ngân hàng là 63.174 ngư i, tăng 34% so v i cùng kỳ năm 2009. Năm 2011 là 82.569 ngư i, tăng 29% so v i 2010. 2.2.2.2 Th ph n S phát tri n c a DV NHBL còn ñư c ñánh giá thông qua s tăng lên không ng ng v th ph n các DV bán l c a ngân hàng. B ng 2.14. Th ph n m t s s n ph m c a BIDV Qu ng Nam Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 Th ph n HĐV t cá nhân 13% 15% 18% 19% Th ph n cho vay KH cá nhân 15% 18% 20% 22% Th ph n th 8% 10% 15% 17% (Ngu n: tác gi t thu th p)
13 Qua b ng s li u cho th y th ph n các DVBL c a NH tăng qua các năm. Đây là d u hi u cho th y DV NHBL c a Chi nhánh không ng ng phát tri n qua các năm. 2.2.2.3 Quy mô và t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân Ngu n thu t d ch v NHBL cho KH cá nhân tăng nhanh qua các năm cho th y NH ñã t ng bư c hư ng d n v công tác phát tri n các d ch v NHBL và bư c ñ u ñã có nh ng hi u qu nh t ñ nh. T ng ngu n thu t d ch v NHBL bao g m thu t cho vay và thu phí các d ch v khác. Năm 2009 tăng tăng 31% so v i năm 2008, năm 2010 tăng 26% và năm 2011, t ng thu t d ch v NHBL cá nhân ñ t 25.307 tri u ñ ng, tăng 29% so v i năm 2010. 2.2.2.4 Cơ c u s n ph m NHBL cá nhân c a ngân hàng V i quy t tâm vi c ñ y m nh chi n lư c d ch v NHBL trong toàn ngành, BIDV ñã ñưa ra các s n ph m d ch v NHBL cá nhân khá phong phú, ña d ng, ñ m b o c nh tranh v i các NHTM khác trên ñ a bàn. 2.2.2.5 H th ng kênh phân ph i M ng lư i kênh phân ph i khá ña d ng, bao g m: * M ng lư i các phòng giao d ch: chi nhánh có 5 ñi m giao d ch (g m 4 phòng giao d ch và 1 chi nhánh). * Các kênh phân ph i t ñ ng: bao g m H th ng ATM (14 máy), POS, Internet banking, Homebanking, Mobilebanking. 2.2.3 Phân tích các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.3.1 M ng lư i phân ph i M ng lư i phòng giao d ch c a NH m c trung bình. Hi n t i, chi nhánh có 5 ñi m giao d ch và 14 máy ATM, con s này th p hơn các NHTM Nhà nư c còn l i.
14 B ng 2.17 S PGD và ATM c a m t s NHTM Qu ng Nam năm 2011 Tiêu chí AGRI VIETIN BIDV EAB VCB ACB Sacom Techcom PGD 46 6 5 7 6 3 5 2 ATM 32 14 14 23 18 4 10 8 (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.3.2 Lãi su t, phí Nhìn chung các m c lãi su t và phí c a BIDV Qu ng Nam m c c nh tranh so v i các ngân hàng trên ñ a bàn. Tuy nhiên v n chưa có gì ưu ñãi và h p d n hơn các NHTM khác. 2.2.3.3 Ch t lư ng d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân Theo kh o sát ch t lư ng ñ i v i các khách hàng ñang s d ng d ch v c a ngân hàng thì ña s khách hàng t ra hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng. Tuy nhiên, v n còn t l khá cao (10%) khách hàng ñánh giá ch t lư ng s n ph m m c y u kém (không hài lòng và r t không hài lòng). 2.2.3.4 Y u t công ngh H th ng công ngh c a ngân hàng hi n t i ñư c xem là khá hi n ñ i, tuy nhiên v n còn m t s tr c tr c mang tính h th ng khi s lương truy c p quá nhi u hay m t s sai sót khác. 2.2.3.5 Ch t lư ng ngu n nhân l c Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l m c t t, t l nhân viên có trình ñ ñ i h c và trên ñ i h c chi m t l cao 86%, ngang b ng v i t l này m t s NHTM khác. B ng 2.19. Trình ñ nhân l c bán l c a m t s NHTM Qu ng Nam 2011 BIDV AGRIBANK VIETINBANK VCB Trình ñ SL T l SL T l SL T l SL T l Th c s 5 9% 6 9% 6 10% 6 11% Đ ih c 41 78% 51 76% 47 77% 43 77% Dư i ñ i h c 7 13% 10 15% 8 13% 7 13% T ng 53 100% 67 100% 61 100% 56 100%
15 (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.4 Đánh giá chung v DV NHBL t i BIDV Qu ng Nam. 2.2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c - S lư ng khách hàng cá nhân tăng nhanh qua các năm. - Ngu n thu t d ch v NHBL tăng nhanh qua các năm. - Ngân hàng ñã kh ng ñ nh ñư c m t thương hi u, hình nh t t trên ñ a bàn. Tuy nhiên, bên c nh k t qu ñ t ñư c, phát tri n d ch v NHBL c a BIDV Qu ng Nam v n còn nhi u b t c p. 2.2.4.2 Nh ng h n ch - M ng lư i kênh phân ph i còn “m ng”. - Th ph n bán l còn th p, chưa x ng v i ti m năng. Vi c tri n khai và th c hi n d ch v NHBL t i ngân hàng còn g p r t nhi u khó khăn trư c tình hình c nh tranh c a các NHTM ñang khai thác th trư ng bán l trong thành ph . - T tr ng thu nh p t d ch v NHBL còn th p trong cơ c u thu nh p c a NH, t l này c a chi nhánh là 11%, ñây là t l khá th p. - Ch t lư ng s n ph m chưa như mong ñ i c a khách hàng, còn mang tính truy n th ng, nghèo nàn v ch ng lo i, tính ti n ích chưa cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng. Chưa có chi n lư c ti p th c th trong d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, thi u ñ i ngũ cán b chuyên nghi p v ti p th s n ph m d ch v NHBL. 2.2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch Nguyên nhân khách quan - Cơ s h t ng k thu t ñ u tư ch m và thi u ñ ng b . - Tâm lý ngư i dân v n chưa thoát ra ñư c thói quen s d ng ti n m t. Tâm lý ng i vay mư n ñã làm h n ch s n ph m tín d ng tiêu dùng, s n ph m th tín d ng c a ngân hàng.
16 - H th ng các văn b n pháp lu t liên quan ñ n vi c cung c p, s d ng các d ch v còn thi u và ch m ñ i m i so v i vi c phát tri n c a các d ch v NHBL c a m t ngân hàng khác. - S c nh tranh gay g t c a các TCTD hi n có trên ñ a bàn, s thâm nh p c a các ngân hàng kì c u v bán l trên th gi i - Quá trình liên k t gi a các NH chưa mang l i hi u qu . Nguyên nhân ch quan - V n ñ phát tri n d ch v m i chưa ñư c NH ñ u tư ñúng m c. Quá trình tri n khai và phát tri n s n ph m m i chưa ñ ng b , bài b n d n ñ n vi c tuyên truy n, ti p th các d ch v bán l ñ n ngư i tiêu dùng chưa ñư c tri t ñ . - Ngân hàng chưa th t s quy t tâm chuy n hư ng m t cách tích c c t m t NH cung c p các d ch v truy n th ng là ch y u sang cung c p toàn di n các d ch v ngân hàng hi n ñ i. - V n n t ng công ngh thông tin chưa th t s ñ ng b trong toàn h th ng. - Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l còn th p, chưa ñư c ñào t o bài b n, ho t ñ ng qu n lý nhân l c còn thi u ch t ch . - Ho t ñ ng Marketing và chăm sóc khách hàng chưa ñư c th c hi n m t cách chuyên nghi p và bài b n K T LU N CHƯƠNG 2 Chương 2 c a lu n ñã phân tích ñánh giá d a trên s li u, d li u thu th p ñư c t các ngu n thông tin ña d ng khách quan ñ th y ñư c nh ng k t qu ñ t ñư c và ch rõ nh ng nguyên nhân c a nh ng t n t i c a NH trong vi c phát tri n các s n ph m NHBL cá nhân. T ñó làm cơ s ñ ñưa ra các gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV Qu ng Nam trong chương 3.
17 CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM 3.1 CĂN C Đ RA GI I PHÁP 3.1.1 S c n thi t tri n khai d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV QN Trư c ñi u ki n kinh t ngày càng khó khăn, th trư ng tín d ng dư ng như ñã khai thác tri t ñ , các ngân hàng là chuy n d n sang các s n ph m tín d ng nh l cho ñ i tư ng cá nhân. Đây là m t th trư ng m i, ñ y ti m năng cho các NHTM. 3.1.2 Đi u ki n kinh t xã h i t nh Qu ng Nam - Qu ng Nam là m t thành ph ñang phát tri n, cơ c u dân s tr , v i t ng s dân g n 1 tri u ngư i, các ngành ngh kinh doanh phát tri n ña d ng và phong phú, n n kinh t tăng trư ng m c trung bình và có nh ng d u hi u kh i s c trong nh ng năm l i ñây. - N n kinh t phát tri n khá nhanh, m c s ng c a ngư i dân ñang tăng d n, trình ñ dân trí ngày càng tăng, ñi kèm là s gia tăng v nhu c u tiêu dùng cũng như ti t ki m. T nh ng ñ c ñi m nêu trên, Qu ng Nam h i ñ nh ng ñi u ki n khách quan c n thi t cho phát tri n th trư ng d ch v NHBL. 3.1.3. Th c tr ng và ñ nh hư ng phát tri n c a BIDV QN M t bư c ngo c trong vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh c a BIDV trong th i gian g n ñây là b t ñ u quan tâm ñ n phát tri n th trư ng d ch v bán l . Hi n t i BIDV là NH uy tín trên th trư ng và có m t v th c nh tranh t t. Trư c các y u t b t l i
18 x y ra, ñ BIDV có th vư t lên d n ñ u và t o m t v th m nh trong tương lai thì chi n lư c phát tri n th trư ng bán l là phù h p v i BIDV trong th i gian t i. T nh ng căn c trên, tác gi ñưa ra m t s gi i pháp cơ b n nh m hoàn thi n và phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV QN trong th i gian ñ n. 3.2 M C TIÊU C A GI I PHÁP Nh m m c ñích cu i cùng là phát tri n b n v ng d ch v NHBL cá nhân, thu hút KH, gia tăng th ph n, t ñó tăng t l thu nh p t d ch v NHBL cá nhân trên t ng l i nhu n ñ t ñư c c a ngân hàng. 3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NHBL T I BIDV QU NG NAM 3.3.1. Phát tri n các s n ph m m i, tăng cư ng ti n ích cho các s n ph m hi n t i a, Huy ñ ng v n: Phát tri n thêm các s n ph m huy ñ ng m i phù h p v i nhu c u ña d ng c a KH Đ y m nh vi c huy ñ ng v n b ng nhi u hình th c s n có. Tích c c tri n khai các s n ph m huy ñ ng v n m i linh ho t v kỳ h n, cách th c rút g c, cách tính lãi sao cho phù h p v i nhu c u c a các ñ i tư ng khác nhau. b, C i ti n quy trình tín d ng, nâng cao ch t lư ng tín d ng: - Xây d ng chi n lư c theo hư ng ñ y m nh và tăng cư ng ch c năng cho vay cá nhân nh m m r ng th ph n. - Đa d ng hoá các s n ph m cho vay. - Hoàn thi n quy trình x lý h sơ theo hư ng chu n hoá. - T p hu n nâng cao k năng chăm sóc khách hàng cho ñ i ngũ