Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

73
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày các nội dung chính như: lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi, giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Ngãi

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH PHƯƠNG NG C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH QU NG NGÃI Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN Đà N ng – Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. NGUY N NG C VŨ Ph n bi n 1: …………………………………………………… ………….……………………………………………..……… Ph n bi n 2:……………………………………………..…… …………………………………………………………….… Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn th c s Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày …. tháng …. năm……. Có th tìm hi u lu n văn t i: 1. Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng. 2. Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Trong nh ng năm g n ñây, dư i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các ngân hàng thương m i Vi t Nam ñã b t ñ u quan tâm ñ y m nh hi n ñ i hóa, ng d ng nh ng ti n b c a khoa h c công ngh vào khai thác th trư ng bán l . Nhi u ngân hàng ñã ñ u tư r t m nh cho công ngh ñ t o l p cơ s h t ng c n thi t cho phát tri n d ch v , ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch ñ ng ñ i m t v i nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p. Các ngân hàng thương m i Vi t Nam ñã có nh ng c i thi n ñáng k v năng l c tài chính, công ngh , qu n tr ñi u hành, cơ c u t ch c và m ng lư i kênh phân ph i, h th ng s n ph m d ch v . Nhi u lo i hình d ch v ngân hàng bán l ñã ñư c tri n khai th c hi n như d ch v tài kho n, séc, th , qu n lý tài s n, tín d ng, c m c , tín d ng tiêu dùng. Vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñã ñư c các Ngân hàng thương m i l a ch n là xu hư ng phát tri n lâu dài và b n v ng, ñây là m t l a ch n ñúng ñ n vì th c t cho th y ngân hàng thương m i nào ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñ u mang l i s thành công ñó là vi c chi m lĩnh ñư c th trư ng và mang l i ngu n thu cho ngân hàng, m c dù t tr ng ngu n thu bư c ñ u không cao nhưng ñây là ngu n thu b n v ng và có kh năng mang l i s phát tri n lâu dài cho các ngân hàng. V i tư cách là m t trong nh ng chi nhánh l n c a h th ng Ngân hàng Ngo i thương, Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi trong th i gian qua ñã chưa th c s chú tr ng ñ n công tác phát tri n d ch v ngân hàng bán l . M c dù chi nhánh cũng ñã tri n khai m t s d ch v ngân hàng bán l và cũng ñã thu ñư c nh ng k t qu nh t ñ nh tuy nhiên nhìn chung Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi v n chưa có m t h th ng các gi i pháp ñ ng b ñ th c hi n chi n lư c bán l m t cách h u hi u d n ñ n nh ng k t qu chưa tương x ng v i ti m năng c a ñ a bàn và qui mô c a ngân hàng. Bên c nh ñó ngày càng có nhi u ngân hàng thương m i c ph n khác m các chi nhánh t i Qu ng Ngãi ñ kinh doanh theo mô hình ngân hàng bán l làm cho tình hình c nh tranh ngày càng tr nên gây g t. Xu t phát t nh ng th c t trên, tác gi ñã ch n ñ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn t t nghi p c a mình. 2. M c ñích nghiên c u Th nh t, lu n văn làm rõ nh ng v n ñ mang tính lý lu n v d ch v ngân hàng bán l và phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
4 Th hai, phân tích và ñánh giá th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi. Th ba, lu n văn ñ xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi trong giai ño n 2007 – 2009. 4. Phương pháp nghiên c u Ngoài các phương pháp nghiên c u cơ b n c a phép duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s , lu n văn còn s d ng m t s phương pháp nghiên c u khác: phương pháp phân tích, so sánh, t ng h p; phương pháp th ng kê; phương pháp chuyên gia, phương pháp th c nghi m, phân tích thang ño Likert….. 5. K t c u c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, ph l c, danh m c tài li u tham kh o…n i dung c a Lu n văn g m 3 chương: - Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng thương m i - Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi - Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng TMCP Ngo i thương chi nhánh Qu ng Ngãi CHƯƠNG 1. NH NG V N Đ CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1- D ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng thương m i 1.1.1- Khái ni m ngân hàng bán l , d ch v ngân hàng bán l Theo T ch c thương m i th gi i (WTO), ngân hàng bán l là nơi khách hàng cá nhân có th ñ n giao d ch t i nh ng ñi m giao d ch c a ngân hàng ñ th c hi n các d ch v như: g i ti n, vay ti n, thanh toán, ki m tra tài kho n, d ch v th . D ch v ngân hàng bán l là nh ng d ch v mà ngân hàng cung c p t i các ñ i tư ng ch y u là khách hàng cá nhân, các h gia ñình, hay các doanh nghi p nh và v a thông qua m ng lư i chi nhánh và các kênh ngân hàng ñi n t . 1.1.2- Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l - Đ i tư ng ph c v c a d ch v ngân hàng bán l vô cùng l n.
5 - S lư ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l r t ña d ng nhưng giá tr c a t ng kho n giao d ch không cao. - D ch v ngân hàng bán l phát tri n ch y u d a trên n n t ng công ngh và ngu n nhân l c. - D ch v ñơn gi n, d th c hi n. - Chi phí ho t ñ ng trung bình cao. - Phương th c qu n lý và các hình th c ti p th ña d ng, ph c t p hơn d ch v ngân hàng bán buôn do m ng lư i khách hàng tr i r ng, lư ng khách hàng l n. 1.1.3- Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l trong n n kinh t - Xét trên giác ñ kinh t xã h i, d ch v ngân hàng bán l có tác d ng ñ y nhanh quá trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m năng to l n v v n ñ phát tri n kinh t , ñ ng th i giúp c i thi n ñ i s ng dân cư, h n ch thanh toán ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí giao d ch xã h i qua vi c ti t ki m th i gian và chi phí giao d ch cho c ngân hàng và khách hàng. - Xét trên giác ñ tài chính và qu n tr ngân hàng, ngân hàng bán l mang l i ngu n thu n ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài vì ñây là lĩnh v c ít ch u nh hư ng c a chu kỳ kinh t . Ngoài ra, ngân hàng bán l gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng th trư ng, nâng cao năng l c c nh tranh, t o ngu n v n n ñ nh v i chi phí v n r cho ngân hàng, góp ph n ña d ng hóa ho t ñ ng ngân hàng. - Đ i v i khách hàng, d ch v ngân hàng bán l ñem ñ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình. 1.1.4- Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l ch y u 1.1.4.1- D ch v ti n g i: bao g m d ch v tài kho n thanh toán, d ch v tài kho n séc, ti n g i ti t ki m. 1.1.4.2- S n ph m tín d ng: bao g m cho vay tr góp, cho vay tiêu dùng, cho vay các doanh nghi p nh và v a, s n ph m th u chi, b o lãnh. 1.1.4.3- D ch v thanh toán: Ngân hàng thay m t khách hàng th c hi n thanh toán cho vi c mua hàng hóa và d ch v . 1.1.4.4- D ch v th : bao g m d ch v phát hành th và d ch v thanh toán th . 1.1.4.5- D ch v ki u h i: Các ngân hàng bán l cung c p d ch v chuy n ti n ñ n t nư c ngoài cho ñ i tư ng là khách hàng cá nhân. 1.1.4.6- D ch v ngân hàng ñi n t : Phone banking, Internet banking, Mobile banking, Home banking…
6 1.1.4.7- Các d ch v khác: các s n ph m ñ u tư (như qu ñ u tư, s n ph m g i góp ti t ki m hàng năm), các s n ph m môi gi i b o hi m, k ho ch tài chính cá nhân - hưu trí... 1.1.5- Các kênh cung c p d ch v ngân hàng bán l 1.1.5.1- M ng lư i chi nhánh 1.1.5.2- H th ng máy ATM, máy POS 1.1.5.3- Kênh ngân hàng ñi n t 1.1.5.4- Kiosk ngân hàng 1.2- Phát tri n d ch v ngân hàng bán l 1.2.1- Phát tri n s lư ng và ch t lư ng s n ph m d ch v Nhu c u c a khách hàng ngày càng ña d ng và kh t khe nên các ngân hàng không ng ng c i ti n, gia tăng s lư ng s n ph m d ch v cũng như không ng ng cung c p cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t. 1.2.2- Phát tri n s lư ng khách hàng B t kỳ m t s n ph m hay d ch v nào ñ u không ñư c ñánh giá là t t hay m t nhà cung c p s n ph m ñư c ñánh giá là phát tri n n u không ñư c m t l c lư ng ñông ñ o khách hàng ñón nh n và s d ng. Hi n nay, khi ñánh giá s phát tri n c a d ch v ngân hàng bán l , m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng là th ph n chi m lĩnh th trư ng hay s lư ng khách hàng mà m i ngân hàng có ñư c. 1.2.3- Phát tri n và nâng cao hi u qu m ng lư i và kênh phân ph i M ng lư i phân ph i ñang và s là l i th c nh tranh c a các ngân hàng trong th i gian t i, ñ c bi t trong lĩnh v c ngân hàng bán l . H th ng m ng lư i r ng và h t ng cơ s n ñ nh s giúp ngân hàng nhanh chóng chi m lĩnh cho mình m t th ph n nh t ñ nh. 1.2.4- M r ng quy mô và gia tăng t tr ng thu nh p t d ch v bán l L i nhu n là m c tiêu s ng còn c a b t kỳ ho t ñ ng kinh doanh nào nên m t ngân hàng có d ch v bán l phát tri n thì không ch ña d ng hóa s n ph m, m r ng m ng lư i mà còn ph i t i ña hóa các kho n thu t d ch v bán l . 1.2.5- Hoàn thi n cơ c u t ch c, t i ña hóa giá tr ngu n nhân l c Cơ c u t ch c phù h p, gi a các b ph n có m i liên h ch t ch thì vi c ñ nh hư ng, tri n khai và ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng tr nên hi u qu hơn. 1.3- Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NH bán l [1] 1.3.1- Môi trư ng bên ngoài
7 - Môi trư ng vĩ mô: G m môi trư ng kinh t , môi trư ng công ngh , môi trư ng văn hóa – xã h i, môi trư ng nhân kh u h c... - Môi trư ng vi mô: Đ i th c nh tranh ti m tàng, c nh tranh gi a các ñ i th trong ngành, năng l c thương lư ng c a khách hàng... 1.3.2- Môi trư ng bên trong - Chi n lư c: Giúp ngân hàng xác ñ nh rõ ràng m c tiêu, hư ng ñi, v ch ra các con ñư ng h p lý, phân b ngu n l c m t cách t i ưu. - Ngu n l c: Thương hi u, cơ c u t ch c và nhân s , s n ph m, tài chính, h th ng công ngh thông tin. CHƯƠNG 2. TH C TR NG HO T Đ NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH QU NG NGÃI 2.1 - Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t nam và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng ngãi 2.1.1- Gi i thi u chung 2.1.1.1- Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam (VCB) Ngày 01/04/1963 NHNT chính th c ñư c thành l p theo quy t ñ nh s 115/CP do h i ñ ng chính ph ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ s tách ra t C c qu n lý Ngo i h i tr c thu c NHNN. 2.1.1.2- Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi Chi nhánh Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi là chi nhánh th 23 c a Vietcombank, ñư c thành l p theo quy t ñ nh s 439/TCCB-ĐT ngày 24/11/1998 c a Ch t ch H i ñ ng Qu n Tr Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam và ñi vào ho t ñ ng ngày 24/02/1999. 2.1.2- Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi 2.1.2.1- Ho t ñ ng huy ñ ng v n V n huy ñ ng chi m không ñ n 50% so v i t ng ngu n v n, ch ng t ngân hàng v n chưa ch ñ ng trong vi c chu n b ngu n cho các ho t ñ ng s d ng v n trên ñ a bàn. 2.1.2.2- Ho t ñ ng tín d ng Ho t ñ ng tín d ng c a NHNT QN có xu hư ng tăng trư ng ñ u qua các năm. Đ n cu i năm 2009, t ng dư n tín d ng c a chi nhánh là 3.235,31 t ñ ng tăng 17% so v i năm 2008. 2.1.2.3- Thanh toán xu t nh p kh u
8 Nh ng h qu t cu c kh ng ho ng tài chính th gi i ñã tác ñ ng m nh t i ho t ñ ng xu t nh p kh u c a Vi t nam nói chung cũng như m ng thanh toán xu t nh p kh u c a VCB nói riêng. Là m t chi nhánh c a VCB, ngân hàng VCB Qu ng Ngãi cũng không ngo i l , doanh s thanh toán xu t nh p kh u ñã không ñ t ch tiêu ñ ra. (B ng 2.3) 2.1.2.4- Kinh doanh ngo i t Ho t ñ ng kinh doanh ngo i t v n là th m nh c a VCB, tuy nhiên do nh hư ng t cu c kh ng ho ng tài chính th gi i mà doanh s mua bán ngo i t trong năm 2009 ñã b x t gi m ñáng k . (B ng 2.4) 2.1.2.5- Ho t ñ ng phát hành và thanh toán th S lư ng th c a VCB chi nhánh Qu ng Ngãi phát hành trong năm 2009 là 16.650 th tăng 15,625%, doanh s s d ng th trong năm ñ t 11.200 tri u ñ ng tăng 47,36%, trong ñó th n i ñ a là 16.000 th (tăng 14,3%), th qu c t là 650 th (tăng 62,5%) so v i năm 2008. Đ n năm 2009 t ng s th ATM do chi nhánh phát hành là g n 90.000 th , lư ng máy ATM và POS tăng ngày càng nâng cao v th c a VCB trên ñ a bàn t nh, VCB v n gi v ng là con chim ñ u ñàn trong h th ng ngân hàng thương m i v ho t ñ ng phát hành th . 2.2- Th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi 2.2.1- Ho t ñ ng huy ñ ng v n B ng 2.5: Tình hình huy ñ ng v n t dân cư Đơn v tính: t ñ ng Năm Tăng trư ng 2007 2008 2009 Ch tiêu 08/07 09/08 1. Huy ñ ng t ti n g i ti t ki m 239,32 112,55 436,93 -52,9% 288,2% - TG Ti t ki m không kỳ h n 10,78 3,85 13,11 -64,2% 240,5% - TG Ti t ki m ng n h n 107,69 48,39 200,98 -55% 315,3% - TG Ti t ki m trung và dài h n 120,85 60,31 222,84 -50% 269,5% 2. Phát hành kỳ phi u, trái phi u 18,70 29,31 57,81 56,7% 97,2% 3. Huy ñ ng t s dư TK cá nhân 199,42 218,51 230,91 9,5% 5,6% 4. T ng s v n huy ñ ng t dân cư 457,44 360,37 725,65 -21,2% 101,3% 5. T ng s v n huy ñ ng 1.173,12 879,78 1.738,62 -25% 97,6% 6. T tr ng 39% 40,9% 41,7% 1,9% 0,8% (Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm) T tr ng v n huy ñ ng t dân cư c a chi nhánh có xu hư ng n ñ nh qua các
9 năm, bình quân m c 40,5%. So v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn (ngân hàng BIDV là 51,3%, ngân hàng Eximbank là 60%, ngân hàng Sacombank là 65%, ngân hàng Agribank là 73%,…) thì ñây là m c còn khá th p. Ngu n v n huy ñ ng t dân cư là ngu n huy ñ ng v i giá v n cao nhưng bù l i nó t o s n ñ nh v ngu n v n cũng như ho t ñ ng kinh doanh nói chung c a m t ngân hàng. Vì v y, NHNT QN c n ñ y m nh hơn n a ho t ñ ng huy ñ ng này nh m t o ra s ch ñ ng trong kinh doanh c a mình. 2.2.2- Ho t ñ ng tín d ng bán l Nhìn chung thì dư n cho vay bán l c a NHNT QN tăng ñ u qua các năm nhưng t t dư n cho vay bán l trên t ng dư n còn r t khiêm t n, cao nh t cũng ch chi m 6,14% (năm 2009), bình quân trong giai ño n 2007-2009 là 5,76%. So v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn thì t tr ng này c a ngân hàng ngo i thương v n còn quá th p, t tr ng này v i ngân hàng BIDV là 25%, ngân hàng Eximbank là 53%,… 2.2.3- D ch v phát hành và thanh toán th S lư ng th c a NHNT QN phát hành trong năm 2009 là 16.582 th tăng 13,79% so v i năm 2008, doanh s s d ng th n i ñ a trong năm ñ t 11.160 tri u ñ ng (tăng 47% so v i năm 2008), th qu c t là 16.127 tri u ñ ng (tăng 69,1% so v i năm 2008). 2.2.4- D ch v chuy n ti n t nư c ngoài v Vi t Nam (d ch v ki u h i) B ng 2.11: Doanh s chi tr ki u h i c a NHNT QN qua các năm Đơn v tính: tri u USD Năm 2007 2008 2009 DS chi tr ki u h i 8,856 9,015 9,254 Tăng trư ng - 1,8% 2,7% (Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm) 2.2.5- Kinh doanh ngo i t v i khách hàng cá nhân B ng 2.12: Tình hình mua bán ngo i t ti n m t t i NHNT QN Đơn v tính: quy nghìn USD Năm Tăng trư ng 2007 2008 2009 Ch tiêu 08/07 09/08 Mua vào 6.732 7.520 7.154 11,7% -4,9% Bán ra 702 715 897 1,9% 25,5% (Ngu n: Báo cáo HĐKD c a NHNT QN qua các năm)
10 2.3.6- Các d ch v ngân hàng ñi n t dành cho khách hàng cá nhân Các d ch v ngân hàng ñi n t dành cho khách hàng th nhân bao g m: - D ch v VCB- ib@nking: truy v n thông tin qua m ng internet - D ch v SMS Banking: là d ch v truy v n thông tin ngân hàng qua ñi n tho i di ñ ng. - D ch v ngân hàng qua ñi n tho i (VCB-Phone B@nking) Đ n tháng 6 năm 2009, s lư ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a Vietcombank là 502.000 chi m 38,6% t ng s 1,3 tri u khách hàng dùng d ch v ngân hàng ñi n t . T i chi nhánh ngân hàng ngo i thương Qu ng Ngãi s lư ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ñi n t c a ngân hàng còn r t khiêm t n, tính ñ n cu i năm 2009 ch có 5.875 khách hàng, t ng s phí thu ñư c là 165 tri u ñ ng. 2.3- T ng h p tình hình huy ñ ng v n và dư n tín d ng bán l c a các ngân hàng trên ñ a bàn t nh Qu ng Ngãi Trên ñ a bàn t nh Qu ng ngãi hi n nay có s tham gia ho t ñ ng c a 2 ngân hàng thương m i nhà nư c, 12 ngân hàng thương m i c ph n, 1 ngân hàng chính sách và 1 qu tín d ng nhân dân. - D n ñ u th ph n huy ñ ng và cho vay v n bán l là Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn. V ho t ñ ng huy ñ ng v n chi m 26,24% th ph n, v i s v n huy ñ ng bán l là 1.360,72 t ñ ng (chi m 73% trong t ng v n huy ñ ng). V ho t ñ ng cho vay chi m 52,57% th ph n, v i dư n tín d ng bán l là 1.854,45 t ñ ng (chi m 65% trong t ng dư n tín d ng). - Đ ng v trí th 2 v ho t ñ ng huy ñ ng v n bán l là Ngân hàng Ngo i thương v i 13,99% th ph n, s v n huy ñ ng bán l là 725,65 t ñ ng (chi m 41,7% trong t ng v n huy ñ ng). - Tuy ñ ng v trí th 2 v th ph n huy ñ ng v n bán l nhưng v ho t ñ ng cho vay v n bán l Ngân hàng ngo i thương l i ñ ng v trí th 5 v th ph n v i s v n cho vay bán l là 198,71 t ñ ng (chi m 6,14% trong t ng dư n tín d ng). 2.4- Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi 2.4.1- Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi Qua phân tích k t qu ki m ñ nh c p m u (ph l c 3), có th th y t t c khách hàng c a ngân hàng Ngo i thương Qu ng ngãi không hài lòng h u h t các y u t c u thành nên ch t lư ng d ch v bán l vì tr s mean kỳ v ng l n hơn tr s mean c m nh n, ch y u t “ho t ñ ng máy ATM n ñ nh”, “b trí máy ATM thu n ti n”,
11 “trang thi t b hi n ñ i” và “qu y giao d ch khang trang” có mean kỳ v ng nh hơn mean c m nh n. Phép ki m ñ nh th ng kê c p m u cho th y s khác bi t v mean kỳ v ng và mean c m nh n ñ u ñ t ý nghĩa th ng kê, tr ki m ñ nh m u theo c p 21 là không ñ t m c th ng kê (sig>5%), cho th y s hài lòng c a khách hàng v y u t “qu y giao d ch khang trang” là chưa ch c ch n, khách hàng ch th t s hài lòng v i trang thi t b hi n ñ i c a ngân hàng. Sau khi phân tích k t qu ño lư ng m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v bán l c a Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi, có th kh ng ñ nh ngân hàng v n chưa chú tr ng nhi u ñ n khách hàng, khách hàng v n chưa hài lòng h u h t các y u t c u thành ch t lư ng d ch v . Đ duy trì lòng trung thành c a khách hàng cũ cũng như thu hút ngày càng nhi u khách hàng m i, ngân hàng c n ñ u tư nhi u hơn n a cho trang thi t b , h th ng giao d ch, nâng cao năng l c làm vi c c a nhân viên cũng như s n sàng ñáp ng m i nhu c u c a khách hàng. 2.4.2- Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi 2.4.2.1- Nh ng k t qu ñ t ñư c - Tình hình kinh doanh các lo i hình d ch v ngân hàng ñ u tăng trư ng qua các năm. - Vi c áp d ng công ngh hi n ñ i hoá ngân hàng vào ho t ñ ng kinh doanh ñã giúp Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi hoàn thi n hơn trong công tác giao d ch v i khách hàng và qu n lý d ch v , t o s thu n l i và lòng tin nơi khách hàng. - Các d ch v cung c p cho khách hàng cũng ñư c b sung thêm nhi u ti n ích m i. Nh ng thay ñ i cơ b n v cơ ch xác th c và quy trình ñăng ký s d ng d ch v Internet Banking ñã t o ra ti n ñ cho vi c cung c p các d ch v thanh toán qua m ng internet. Nh các ti n ích qua các kênh ñi n t như d ch v v n tin qua Mobile phone – SMS Banking, thanh toán chuy n kho n qua h th ng ATM và m ng Internet theo cơ ch 24/24, s lư ng khách hàng s d ng các d ch v này tăng lên ñáng k . - D ch v tài kho n cá nhân tăng nhanh nh ti n ích c a s n ph m ngân hàng hi n t i. 2.4.2.2- Nh ng t n t i h n ch T tr ng thu nh p t d ch v NHBL còn th p trong cơ c u thu nh p Qua ph n phân tích th c tr ng v ho t ñ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi ta th y s lư ng khách hàng d ch v bán l c a ngân hàng chưa nhi u, th ph n c a d ch v ngân hàng bán l còn th p.
12 B ng 2.15: T tr ng thu nh p t d ch v NHBL trên t ng thu nh p Đơn v tính: tri u ñ ng Ch tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 T ng thu nh p 105.635 145.902 134.677 Thu t d ch v NHBL 8.979 18.967 22.895 T tr ng/T ng thu nh p 8,5% 13% 17% T c ñ tăng - 111,24% 20,71% (Ngu n: Th ng kê trên cơ s d li u c a NHNT QN) Qua b ng s li u trên ta th y t tr ng thu nh p t d ch v NHBL trên t ng thu nh p c a NHNT QN có s tăng trư ng ñ u qua các năm nh ng t l v n còn th p (cao nh t là 17% năm 2009) so v i các ngân hàng trên ñ a bàn (t 25-40% trên t ng thu nh p). Xu th trong tương lai, t l này ph i ñ t t 40-50% m i ñ m b o cho s tăng trư ng b n v ng c a m t ngân hàng. Tính c nh tranh c a d ch v ngân hàng bán l còn h n ch - S n ph m d ch v ngân hàng còn mang tính truy n th ng, ch t lư ng d ch v th p, tính ti n ích chưa cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng. Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l chưa phong phú, chưa ñáp ng nhu c u c a khách hàng. - Các d ch v ngân hàng hi n ñ i ñư c tri n khai ch m, d ch v thanh toán th còn h n ch v ph m vi s d ng và chưa phát tri n ñư c sâu r ng trong ñ i b ph n công chúng. - Các công c thanh toán không dùng ti n m t như séc cá nhân g n như không ñư c s d ng, ti n ích thanh toán th còn h n ch , h u như khách hàng m i ch s d ng th ñ rút ti n m t t i máy ATM, chuy n kho n trong n i b . Th ph n c a d ch v thanh toán trên th ATM có s s t gi m m nh qua các năm. N u như năm 2006, s lư ng th phát hành và thanh toán qua th ATM c a VCBQN còn chi m lĩnh 85% th ph n trên ñ a bàn thì ñ n năm 2009 th ph n ñã gi m xu ng còn 55% (trong vòng 3 năm chi nhánh ñã m t ñi 30% th ph n th trên ñ a bàn). S s t gi m này do các khách hàng cá nhân ñã b thu hút sang các NHTMCP khác, nơi có chính sách khuy n mãi khi phát hành th , có s n ph m cho d ch v th ña d ng hơn, các lo i th thông minh v i nhi u tính năng vư t tr i hơn. 2.4.2.3- Nguyên nhân c a nh ng h n ch Nguyên nhân khách quan + Môi trư ng kinh t - xã h i: t nh Qu ng ngãi v n l à m t t nh nghèo , thu
13 nh p c a ngư i dân còn th p, tâm lý ngư i dân v n chưa thoát ra ñư c thói quen s d ng ti n m t. + Môi trư ng pháp lý: h th ng các văn b n pháp lu t liên quan còn thi u và ch m ñ i m i. + Thói quen tiêu dùng ti n m t v n ph bi n trong dân cư. + Canh tranh gi a các ngân hàng: di n ra h t s c gay g t. Nguyên nhân ch quan - Do m ng kinh doanh bán buôn v n mang l i ngu n thu l n cho ho t ñ ng kinh doanh nên ngân hàng chưa th c s t p trung, chú tr ng phát tri n m ng bán l , ñ c bi t trong m ng huy ñ ng v n t dân cư hay m ng cho vay bán l . - Tác phong làm vi c c a nhân viên chưa th t s chuyên nghi p, còn nhi u nhân viên có thái ñ ph c v chưa nhi t tình v i khách hàng. - M ng lư i kênh phân ph i còn h n ch , chưa phát huy ñư c hi u qu c a các kênh phân ph i, hi u qu phân ph i th p. - Chính sách ti p th và chăm sóc khách hàng còn y u và thi u Công tác ch ñ ng tìm ki m chăm sóc khách hàng còn y u. Ki n th c v marketing c a ñ i ngũ bán hàng còn nhi u h n ch . Chính sách khách hàng kém hi u qu , ch t lư ng ph c v chưa cao. CHƯƠNG 3. GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.1- Căn c , ti n ñ ñ xây d ng gi i pháp 3.1.1- Xu th t t y u c a vi c phát tri n d ch v NHBL c a các NHTM Phát tri n d ch v ngân hàng bán l là m t xu hư ng t t y u mà b t kỳ m t ngân hàng hi n ñ i nào cũng ph i ñáp ng cho khách hàng. Vi c tri n khai các d ch v ng d ng công ngh thông tin không ch mang l i l i ích cho khách hàng mà còn mang l i l i ích không nh cho ngân hàng, cũng như phù h p v i ch trương chung c a Chính ph v gi m thanh toán b ng ti n m t trong n n kinh t . 3.1.2- M c tiêu, ñ nh hư ng c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t nam 3.1.2.1- T m nhìn chi n lư c “Xây d ng Ngân hàng ngo i thương thành T p ñoàn tài chính ña năng trên cơ s áp d ng các thông l qu c t t t nh t – ñưa T p ñoàn ñ u tư tài chính ngân hàng ngo i thương tr thành m t trong 70 ñ nh ch tài chính hàng ñ u Châu Á1 vào năm 2015, có ph m vi ho t ñ ng qu c t ”. 1 Không k Nh t B n.
14 3.1.2.1- M c tiêu Đ i v i ho t ñ ng d ch v tài chính ngân hàng – m ng ho t ñ ng kinh doanh “lõi” c a NHNT Vi t Nam: Ho t ñ ng ngân hàng thương m i – duy trì v th d n ñ u trong lĩnh v c kinh doanh ch ñ o và truy n th ng này c a Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam (ngân hàng bán buôn; kinh doanh v n; d ch v thanh toán; tài tr thương m i; tài tr /ñ u tư d án…). M r ng và ñ y m nh ho t ñ ng sang các lĩnh v c: ngân hàng bán l ; ngân hàng ñ u tư (tư v n, môi gi i, kinh doanh ch ng khoán, qu n lý qu ñ u tư…); d ch v b o hi m và các d ch v tài chính qu c t khác. 3.1.2.2- Chi n lư c kinh doanh - Chi n lư c phát tri n ña d ng, trên n n t ng công ngh hi n ñ i và ñáp ng nhu c u h i nh p - Chi n lư c tăng trư ng b n v ng - Chi n lư c phát tri n ngu n nhân l c m nh 3.1.2.3- Đ nh hư ng kinh doanh - Ti p t c duy trì và m r ng m ng lư i chi nhánh, phát tri n các kênh phân ph i c a m t ngân hàng hi n ñ i ñ tăng cư ng qu ng bá hình nh, s n ph m, d ch v c a ngân hàng ñ n khách hàng. - Bên c nh các s n ph m c a ngân hàng truy n th ng, Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam s ti p t c phát tri n các lo i s n ph m d ch v bán l m i có hàm lư ng công ngh cao ñáp ng nhu c u ngày càng ña d ng c a khách hàng. Cung c p s n ph m ngân hàng theo ñ nh hư ng khách hàng m c tiêu. - Cùng v i vi c duy trì và tăng cư ng doanh thu t các d ch v ngân hàng truy n th ng ch huy ñ ng v n và cho vay là chính, m r ng vi c cung ng các s n ph m có thu nh p t phí c a m t ngân hàng hi n ñ i. - Phát tri n các kênh phân ph i c a m t ngân hàng hi n ñ i: ATM, kiosk banking, internet banking, phone banking, mobile banking ñ tăng cư ng qu ng bá hình nh, s n ph m, d ch v c a ngân hàng ñ n khách hàng. Bên c nh vi c ti p t c chăm sóc khách hàng là t ch c và th nhân, s phát tri n nhánh kinh doanh private banking ñ ph c v các khách hàng ñ c bi t, v i tiêu ñi m là cung ng các d ch v ñ u tư, qu n lý tài s n. 3.2- Phân tích môi trư ng phát tri n d ch v NHBL t i Qu ng Ngãi 3.2.1- Phân tích môi trư ng vĩ mô 3.2.1.1 - Môi trư ng kinh t - Kinh t tăng trư ng v i t c ñ cao
15 - Cơ c u kinh t ti p t c chuy n d ch theo hư ng công nghi p hoá, hi n ñ i hoá. Tuy nhiên ho t ñ ng xu t kh u c a các doanh nghi p g p nhi u khó khăn. - T giá h i ñoái di n bi n r t ph c t p. M t b ng lãi su t huy ñ ng và cho vay c a các ngân hàng trên ñ a bàn trong năm 2009 có bi n ñ ng nhưng biên ñ tăng, gi m không l n so v i năm 2008. - Tình hình l m phát tăng cao, cán cân thanh toán thâm h t, s tăng trư ng nóng c a lĩnh v c tín d ng, th trư ng b t ñ ng s n cũng như th trư ng ch ng khoán ñã làm ngư i g i ti n có xu hư ng tìm các kênh ñ u tư khác, không mu n g i ti n dài h n vào ngân hàng trong khi ngư i vay ti n s ñư c l i do lãi su t th c tr th p. 3.2.1.2- Môi trư ng chính tr , pháp lu t - Hình thành ñ ng b khung pháp lý minh b ch, công b ng nh m thúc ñ y c nh tranh và b o ñ m an toàn h th ng; t ng bư c ñ i m i t ch c và ho t ñ ng c a NHNN. - Đ án “Thanh toán không dùng ti n m t giai ño n 2006 – 2010 và ñ nh hư ng ñ n năm 2020” ñư c th tư ng chính ph phê duy t. - Môi trư ng pháp lý chưa ñ ng b , quy ñ nh còn ch ng chéo. 3.2.1.3 - Môi trư ng văn hóa xã h i - Qu ng Ngãi có cơ c u dân s tr , s ngư i trong ñ tu i lao ñ ng chi m trên 60% trong t ng s hơn 1,3 tri u dân, n n kinh t tiêu th s tr thành y u t l n trong t ng quan kinh t . - Trình ñ dân trí tăng cao, s phát tri n c a ñ i s ng kinh t xã h i và thu nh p gia tăng. Tuy v y v n còn m t b ph n r t ñông dân chúng có thói quen thích gi ti n m t hơn là g i ngân hàng. 3.2.1.4 - Môi trư ng công ngh T nh Qu ng Ngãi ti p t c tri n khai m t s d án: H i ngh truy n hình, ñưa Đi n tho i Internet v nông thôn, C ng giao ti p ñi n t (Portal), Qui ho ch khu công ngh cao, d án v nâng cao nh n th c c ng ñ ng v Công nghi p CNTT; ti p t c ng d ng CNTT trong cơ quan nhà nư c giai ño n 2009-2010. Tuy nhiên trình ñ công ngh chưa theo k p t c ñ phát tri n c a th trư ng, thi u ñ u tư chi u sâu. 3.2.2- Phân tích môi trư ng vi mô 3.2.2.1- Phân tích khách hàng Phân tích ñ c ñi m c a Khách hàng ti n g i Khách hàng ti n g i có kh năng thương lư ng cao, d dàng chuy n sang s n ph m thay th . Khách hàng ti n g i ngày càng l a ch n nh ng s n ph m có kh năng
16 sinh l i cao hơn g i ti t ki m ñ ñ u tư. Nh ng lĩnh v c h có th ñ u tư như: b o hi m, ch ng khoán, b t ñ ng s n, ngo i t , vàng…. T i Qu ng Ngãi, thu nh p bình quân ñ u ngư i còn th p nên lư ng ti n g i ngân hàng chưa nhi u. Ngư i dân có thói quen dùng ti n m t nên ti n g i thanh toán chi m t l r t nh so v i ti n g i ti t ki m, g i ti n ch y u ñ tích lũy an toàn và hư ng lãi su t ch chưa tính ñ n hi u qu ñ u tư. Phân tích khách hàng tín d ng và khách hàng s d ng d ch v ngân hàng Khách hàng tín d ng h u như không có kh năng thương lư ng v i ngân hàng. Khi c n vay ti n h s l a ch n ngân hàng có ch t lư ng ph c v t t nh t, th t c vay ñơn gi n, s n ph m tín d ng ña d ng và lãi su t phù h p. Khách hàng s d ng d ch v ngân hàng có kh năng thương lư ng th p, d dàng chuy n sang s n ph m thay th do nh ng s n ph m ti n ích cá nhân mà ngân hàng ph c v còn khá nghèo nàn. Đ gi chân nhóm khách hàng này c n tăng cư ng ch t lư ng d ch v , ña d ng hóa s n ph m và giá c ph i h p lý. 3.2.2.2- Phân tích ñ i th c nh tranh Th ph n kinh doanh Phân tích th ph n c a 2 m ng ho t ñ ng quan tr ng nh t là huy ñ ng v n và cho vay c a các ngân hàng trên ñ a bàn t nh Qu ng ngãi, có th th y các ngân hàng như Ngân hàng ngo i thương, Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn, Ngân hàng ñ u tư, Ngân hàng ñ i dương chi m th ph n r t l n v i kho ng chênh l ch khá xa so v i nhóm các ngân hàng còn l i. Tuy nhiên trong lĩnh v c bán l , ñ c bi t là ho t ñ ng cho vay thì Ngân hàng ñ u tư và phát tri n, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn, Ngân hàng xu t nh p kh u (b ng 2.16) m i là nh ng ngân hàng chi m th ph n l n. S n ph m d ch v Do có s c nh tranh m nh gi a các ngân hàng nên h u như không có s khác bi t ñáng k v phí d ch v , lãi su t huy ñ ng cũng như cho vay. H u h t các ngân hàng ñ u n l c phát tri n các s n ph m m i nh m khai thác các ñ i tư ng khách hàng khác nhau trên th trư ng. Tuy nhiên, ñ c ñi m và s lư ng s n ph m h u như tương t , ch khác bi t ch y u d ch v khách hàng. Đ i v i d ch v khách hàng cá nhân, Ngân hàng ñ u tư và phát tri n, Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn ñang ngày càng phát tri n m ng s n ph m th ATM, các ngân hàng này ñang c g ng ñ thu h p kho ng cách v th ph n th v i Ngân hàng Ngo i thương. Techcombank cũng n l c ñưa ra các s n ph m m i như tín d ng mua nhà tr góp 20 năm. Ho t ñ ng Marketing Ph n l n các ngân hàng t n d ng h u h t các phương ti n truy n thông ñ
17 qu ng bá thương hi u. Sacombank còn ñ y m nh ti p th truy n thông b ng vi c xây d ng b ph n PR và liên t c ñưa ra nh ng bài phân tích trên các báo có uy tín. Các ngân hàng ti n hành thư ng xuyên các chương trình khuy n mãi v i nhi u gi i thư ng h p d n, tuy nhiên các chương trình ít có s khác bi t. M ng lư i phân ph i Hi n t i, Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn, Ngân hàng ngo i thương và Ngân hàng ñ u tư và phát tri n là các Ngân hàng có s ñi m giao d ch tương ñ i l n trong t nh. Ngân hàng ngo i thương ñã chi m lĩnh th trư ng thông qua h th ng g m 5 phòng giao d ch, 34 máy ATM và 23 POS - m t kênh phân ph i hi u qu . Ngân hàng ñ u tư có 3 phòng giao d ch, 15 máy ATM, 8 POS. Như v y, có th nói, hi n t i NHNT QN ñang có ưu th v m ng lư i kênh phân ph i r ng so v i nhi u ngân hàng khác trên ñ a bàn. Đ i th ti m tàng Hi n t i có r t nhi u ngân hàng n p h sơ xin m chi nhánh t i Qu ng Ngãi. Các ngân hàng nư c ngoài ñang tri n khai m r ng ph m vi ho t ñ ng ñ n các t nh mi n Trung. V i ti m l c tài chính m nh, công ngh hi n ñ i và thương hi u qu c t , s gia nh p c a các t ch c tài chính nư c ngoài s d n ñ n s canh tranh gay g t trên th trư ng. S n ph m thay th S n ph m thay th ch y u trong lĩnh v c huy ñ ng v n ñáng k nh t là th trư ng ch ng khoán và b o hi m, ñ c bi t là các công ty b o hi m nư c ngoài. D ch v cho vay c m ñ , cho vay v i th t c ñơn gi n, nhanh chóng c a Viet Finance hay Prudential Finance ñã bi n ho t ñ ng cho vay bán l tr thành m t ho t ñ ng bán hàng tr góp ñơn thu n. 3.2.3 - Phân tích môi trư ng bên trong Phân tích Thương hi u Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam ñư c th a nh n r ng rãi là m t trong nh ng ngân hàng hàng ñ u và ñư c qu n lý t t nh t t i Vi t Nam. V i hơn 45 năm xây d ng và phát tri n, Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam ñã vươn lên và tr thành m t trong nh ng ngân hàng ho t ñ ng hi u qu nh t t i Vi t Nam. Thương hi u và uy tín ñã giúp cho Ngân hàng ngo i thương cung c p ñư c các lo i hình s n ph m d ch v ngân hàng, ñ t ñư c th ph n l n trong các m ng d ch v bán buôn như thanh toán xu t nh p kh u, tín d ng, kinh doanh ngo i t ... cho các doanh nghi p nhà nư c ch ch t và h th ng các doanh nghi p v a và nh . Trong ho t ñ ng bán l , n i b t nh t là ho t ñ ng kinh doanh th , Ngân hàng ngo i thương Vi t Nam có thương hi u m nh, m ng lư i l n nh t t i Vi t Nam v i
18 s lư ng máy ATM lên t i 1500 máy trên toàn qu c và hơn 6000 ñơn v ch p nh n th . Ngân hàng ngo i thương hi n là ngân hàng ñ ng ñ u v s lư ng th ghi n n i ñ a v i th ph n kho ng 30%. Ngu n nhân l c V i ho t ñ ng bán l , nh n th c c a m t b ph n cán b nhân viên còn chưa tri t ñ d n ñ n tâm lý ng i làm nh ng vi c nh l , ng i ti p xúc v i khách hàng ít s d ng d ch v ngân hàng. Bên c nh ñó, ngân hàng chưa có ñ i ngũ cán b chuyên nghi p v nghi p v bán l nên nhân l c cho ho t ñ ng bán l còn nhi u h n ch , ñ i ngũ nhân viên ph c v ho t ñ ng bán l v a thi u v a y u. Nhân viên t i qu y giao d ch tr c ti p v i khách hàng h u h t chưa qua trư ng l p ñào t o ñ tr thành ngư i bán hàng chuyên nghi p ñúng nghĩa, vi c bán hàng còn r t th ñ ng. Cơ c u t ch c Vi c qu n lý hi n t i ch ñư c phân theo nghi p v , ch c năng nhi m v trong công tác bán l h t s c phân tán, chia ñ u nhi m v cho các thành viên trong ban giám ñ c. Nhân l c cho ho t ñ ng bán l còn nhi u h n ch , ñ i ngũ nhân viên ph c v ho t ñ ng bán l v a thi u v a y u. Ngu n l c tài chính T ng tài s n và v n ch s h u cũng có s gia tăng ñáng k . Các ch tiêu v kh năng sinh l i c a ngân hàng ñ u tăng, ch s ROE và ROA liên t c tăng qua t ng năm. Kh năng thanh kho n c a ngân hàng luôn ñ m b o theo ñúng quy ñ nh c a NHNN, t l an toàn v n (CAR) luôn cao hơn quy ñ nh c a NHNN, ñi u này th hi n s c m nh tài chính c a ngân hàng. H th ng công ngh thông tin Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam luôn ñánh giá ñúng t m quan tr ng c a công ngh thông tin và coi vi c hi n ñ i hoá công ngh là m t trong nh ng ñi u ki n cơ b n ñ hư ng t i các chu n m c qu c t c a m t Ngân hàng hi n ñ i. V i h th ng ngân hàng lõi “core banking” ñư c ñưa vào s d ng năm 2001, Ngân hàng ngo i thương ñã t o bư c ngo t v ng d ng công ngh thông tin trong ngành ngân hàng t i Vi t Nam, cho phép t p trung hoá và vi tính hoá m i thông tin và x lý giao d ch cho khách hàng. Vi c tri n khai thành công h th ng ngân hàng lõi ñóng m t vai trò chi n lư c cho phép Ngân hàng ngo i thương ng d ng và tri n khai các s n ph m bán l trên n n t ng công ngh hi n ñ i. T phân tích môi trư ng kinh doanh, có th rút ra ñi m m nh, ñi m y u cũng như nh ng cơ h i và thách th c mà Ngân hàng Ngo i thương Qu ng Ngãi ph i vư t qua khi phát tri n d ch v bán l . Đi m m nh
19 - Là NH có b dày l ch s , có uy tín, thương hi u ñư c nhi u ngư i bi t ñ n - NHNT là ngân hàng luôn ñi tiên phong trong vi c ñ i m i và ng d ng nh ng công ngh hi n ñ i, tiên ti n. - Xây d ng ñư c m t s s n ph m d ch v có nhi u ti n ích ưu vi t. - Đ i ngũ nhân viên tr , năng ñ ng, có trình ñ , thành th o trong vi c áp d ng công ngh tiên ti n. - Có ưu th v chi phí v n d n ñ n lãi su t cho vay r t c nh tranh. Đi m y u - S n ph m d ch v kém ña d ng, thi u linh ho t, ch t lư ng ph c v chưa cao - M ng lư i kênh phân ph i còn m ng - Mô hình t ch c qu n lý chưa ñ nh hư ng khách hàng, công tác qu n tr và chăm sóc khách hàng chưa ñư c quan tâm ñúng m c. - Nhân s cho ho t ñ ng bán l chưa ñư c ñào t o bài b n, chuyên nghi p. - Chưa có chính sách marketing h u hi u. Cơ h i - Th trư ng d ch v ngân hàng bán l còn r t nhi u ti m năng, ngư i dân ngày càng có nhu c u v vay tiêu dùng, th , tư v n tài chính, tài kho n,…. - T p quán tiêu dùng c a ngư i dân có s thay ñ i theo hư ng có l i cho phát tri n d ch v ngân hàng bán l . Trình ñ dân trí c a ngư i dân ngày càng tăng, h hi u bi t hơn v s n ph m d ch v c a ngân hàng, thu n l i cho ngân hàng tri n khai ho t ñ ng bán l . - Kinh t c a t nh Qu ng Ngãi có s phát tri n n ñ nh, chính quy n t nh luôn t o ñi u ki n ñ ngân hàng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh. - Công ngh thông tin v n ti p t c phát tri n m nh m . - Chính sách m c a, h i nh p, h p tác qu c t giúp ngân hàng có cơ h i ti p c n công ngh qu n lý tiên ti n theo tiêu chu n qu c t , h c h i ñư c nhi u kinh nghi m, nâng cao ch t lư ng d ch v . Đe d a - Thu nh p bình quân ñ u ngư i c a ngư i dân còn th p, m t b ph n dân chúng v n chưa có thói quen s d ng d ch v ngân hàng. - Cơ s h t ng công ngh vi n thông chưa phát tri n k p v i yêu c u phát tri n d ch v ngân hàng. - S c nh tranh gay g t c a các ngân hàng trong nư c và tương lai g n là các ngân hàng nư c ngoài trên m i lĩnh v c.
20 - Vi c có nhi u s l a ch n nên khách hàng có ñ trung thành kém v i ngân hàng, h có xu hư ng ti p c n v i nhi u ngân hàng và ch n s n ph m, d ch v có ch t lư ng và m c giá c nh tranh hơn, thái ñ ph c v t t hơn. - Môi trư ng pháp lý còn nhi u b t c p, gây khó khăn nh t ñ nh cho ho t ñ ng c a ngân hàng. 3.3 - D báo nhu c u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l K t qu t cu c ñi u tra (ph l c 8) ph n ánh chung v vi c s d ng d ch v ngân hàng c a các cá nhân trên ñ a bàn t nh. Hi n t i s lư ng khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng tương ñ i l n, chi m 73,3% trong s nh ng ngư i ñư c ph ng v n, nh ng ngân hàng ñư c giao d ch nhi u nh t là Ngân hàng Đ u tư và phát tri n (14,5%), Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn (11,6%), Ngân hàng Ngo i thương (11,2%), lý do vì thái ñ ph c v - uy tín - lãi su t và phí c nh tranh hơn so v i nh ng ngân hàng khác. D ch v ñư c dân chúng s d ng nhi u nh t chính là các kho n vay (24,3%), g i ti t ki m (19,4%) và s d ng th (14,2%). Có 224 khách hàng ñư c h i có nhu c u v n trong tương lai, 82,6% trong s ñó ch n vay t ngân hàng, v i s n ph m vay d ki n: mua nhà ñ t (31,9%), mua ôtô (28,6%), vay du h c… S khách hàng có ý ñ nh s d ng th là 211 ngư i chi m 73,3%, trong ñó 8,7% mu n s d ng th tín d ng, s d ng th ghi n có 64,6%. R t nhi u khách hàng mong mu n tương lai s ñư c s d ng nh ng s n ph m m i như th u chi tài kho n, qu n lý qu lương, tư v n tài chính… Qua phân tích ñi u tra d báo nhu c u khách hàng và rút ra m t s ñ c ñi m chung c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l , có th kh ng ñ nh ñ phát tri n d ch v bán l cho ngân hàng, các ngân hàng c n ph i t o d ng uy tín, c i cách th t c, phong cách làm vi c, cân ñ i lãi su t và m c phí, phát tri n nhi u s n ph m d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng, t o ñi u ki n thu n l i cho ho t ñ ng giao d ch c a khách hàng. Chăm sóc và ph c v t n tình s giúp ngân hàng thu hút ñư c m t lư ng r t l n khách hàng. 3.4- Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Qu ng Ngãi 3.4.1- Đa d ng hoá s n ph m, d ch v ngân hàng bán l 3.4.1.1- Phát tri n s n ph m ti t ki m linh ho t Ngân hàng ngo i thương c n nghiên c u ng d ng công ngh Corebanking hi n có ñ cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m có cơ ch lãi su t linh ho t, hay cơ ch g i ti n linh ho t mà không ph i ph thu c vào ngày ñáo h n hay kỳ h n g i vì nh ng s n ph m này phù h p v i nhu c u khách hàng. C th là nên phát tri n s n ph m m i theo hư ng: