Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

89
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày các nội dung chính như: tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng, một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài Phát tri n các d ch v c a ngân hàng ñi n t (NHĐT) là xu hư ng t t y u, mang tính khách quan trong n n kinh t hi n ñ i, trong th i ñ i h i nh p kinh t qu c t . L i ích ñem l i c a d ch v NHĐT là r t l n cho khách hàng, ngân hàng và cho n n kinh t nh TR N TH PHƯƠNG TRANG vào tính ti n ích, ti n l i, nhanh chóng, chính xác và b o m t. Xét v m t kinh doanh ti n t , phát tri n các d ch v NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao hi u qu s d ng v n. V m t xã h i - kinh t , d ch v NHĐT s góp ph n thúc ñ y các ho t ñ ng kinh t thương m i, d ch v và du l ch phát tri n, t o ñi u ki n m r ng quan PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T h kinh t thương m i v i khu v c và th gi i, ñ c bi t góp ph n thúc ñ y các ho t ñ ng thương m i ñi n t phát tri n. T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT Ngoài s k t h p hài hoà trong quá trình phát tri n các ho t TRI N NÔNG THÔN THÀNH PH ĐÀ N NG ñ ng d ch v ngân hàng truy n th ng và hi n ñ i thì vi c phát tri n d ch v NHĐT giúp cho các các t ch c tín d ng (TCTD) ti p c n nhanh v i các phương pháp qu n lý hi n ñ i, ña d ng hoá s n ph m, tăng doanh thu, nâng cao hi u qu ho t ñ ng và ñ c bi t là nâng cao kh năng c nh tranh trong n n kinh t h i nh p. Vì v y, ñ t n t i và phát tri n trong th i kỳ h i nh p ngân TÓM T T LU N VĂN hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam ( NHNo & TH C SĨ QU N TR KINH DOANH PTNT Vi t Nam) ñang d n hoàn thi n mình ñ tăng cư ng kh năng c nh tranh, ñáp ng nhu c u c a khách hàng. Chính vì v y, ñ ng giác ñ NHNo & PTNT TP Đà N ng (Agribank Đà N ng) em ñã ch n ñ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn thành ph Đà N ng“ làm ñ tài nghiên Đà N ng – Năm 2010 c u c a mình.
3 4 2. M c tiêu nghiên c u 6. C u trúc c a lu n văn Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, ph l c, danh m c các ch vi t Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn thành ph Đà N ng t t, danh m c b ng, hình v , bi u ñ , tài li u tham kh o, lu n văn ñư c ( NHNo & PTNT TP Đà N ng) nh m có nh ng gi i pháp phát tri n chia thành 3 chương: d ch v NHĐT - Chương 1: T ng quan v phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t - M t s khách hàng ñã và ñang s d ng d ch v NHĐT c a NHNo t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Thành ph Đà & PTNT TP Đà N ng. N ng - Không gian: t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn thành - Chương 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ph Đà N ng và tham kh o thêm các chi nhánh ngân hàng thương m i c ñi n t t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Thành ph ph n trên ñ a bàn ñã tri n khai d ch v NHĐT. Đà N ng. - N i dung: nh ng s n ph m d ch v Ngân hàng ñi n t . CHƯƠNG 1 4. Phương pháp nghiên c u T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG Đ hoàn thành m c tiêu nghiên c u, lu n văn s d ng các ĐI N T phương pháp: duy v t bi n ch ng, phân tích mô t , kh o sát th c t , 1.1. B n ch t d ch v ngân hàng ñi n t thi t k b ng câu h i, dùng các thang ño ñ ñánh giá và phân tích d NHĐT là k t qu t t y u c a quá trình phát tri n công ngh li u b ng ph n m m SPSS. thông tin (CNTT) ñư c ng d ng trong ho t ñ ng kinh doanh ngân 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài hàng ñ giúp các Ngân hàng phát tri n m nh các ho t ñ ng d ch v K t khi gia nh p WTO, t tr ng d ch v ñóng góp vào c a NHĐT. GDP ñư c xem là m t ch tiêu quan tr ng mà nhi u nư c ñang phát D ch v ngân hàng ñi n t (e-banking) ñư c hi u là các nghi p v , tri n c g ng ñ t ñư c ñ ñư c công nh n là m t nư c phát tri n. Vì các s n ph m d ch v ngân hàng ñư c phân ph i trên các kênh ñi n v y t Chính ph ñ n các doanh nghi p cũng như các t ch c tài t như Internet, ñi n tho i, m ng không dây, … Hi u theo nghĩa h p chính ñ u chú tr ng phát tri n d ch v . NHNo & PTNT Vi t Nam ñó là lo i d ch v ngân hàng ñư c khách hàng th c hi n nhưng không cũng b t ñ u phát tri n m nh các d ch v NHĐT t năm 2007, và ñ n ph i ñ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng. Hi u theo nghĩa nay cũng ñ t ñư c m t s k t qu nh t ñ nh, tuy nhiên v n còn m t r ng ñây là s k t h p gi a m t s ho t ñ ng d ch v ngân hàng s s n ph m d ch v NHĐT tri n khai còn y u do ñó v n chưa ñư c truy n th ng v i công ngh thông tin và ñi n t vi n thông. khách hàng ch p nh n. Vì v y, d ch v NHĐT chính là m t d ng c a thương m i ñi n t ng d ng trong ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng, là kênh giao d ch ñi n
5 6 t ñư c s d ng ñ cung ng các d ch v ngân hàng t i khách hàng Phát tri n danh m c s n ph m theo chi u sâu và theo chi u m i lúc, m i nơi. r ng là hư ng phát tri n khá ph bi n. S phát tri n s n ph m theo 1.2. Phân lo i d ch v ngân hàng ñi n t chi u sâu th hi n vi c ña d ng hóa ki u cách, m u mã, kích c c a 1.2.1. Theo n i dung d ch v : g m d ch v cung c p thông tin m t lo i s n ph m nh m ñáp ng th hi u ña d ng các nhóm khách v tài kho n cho khách hàng (Account Information), d ch v ngân hàng khác nhau. S phát tri n s n ph m theo chi u r ng th hi n hàng ñi n toán (Computer banking), th ghi n (Debit Card), thanh vi c có thêm m t s lo i s n ph m nh m ñáp ng ñ ng b m t lo i toán tr c ti p (Direct payment), g i và thanh toán hoá ñơn ñi n t nhu c u c a khách hàng. (Electronic bill presentment and payment – EBPP), th lương Nhìn chung, có hai phương pháp phát tri n s n ph m m i: (Payroll card), ghi n ñư c u quy n trư c (Preauthorized debit), * Hoàn thi n s n ph m hi n có d ch v ñ u tư (Investment Services), d ch v cho vay t ñ ng, d ch * Phát tri n s n ph m m i hoàn toàn v ngân hàng t ph c v 1.3.3. Phát tri n ch t lư ng d ch v 1.2.2. Theo phương th c ti p c n: g m call centre, phone Ch t lư ng d ch v là nhân t tác ñ ng nhi u ñ n s hài lòng banking, mobile banking, home banking: (P/C), th thông minh, c a khách hàng. N u nhà cung c p d ch v ñem ñ n cho khách internet banking. hàng nh ng s n ph m có ch t lư ng th a mãn nhu c u c a h thì ngân 1.3. N i dung phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t hàng ñó ñã bư c ñ u làm cho khách hàng hài lòng. Do ñó, mu n nâng 1.3.1 Phát tri n qui mô d ch v cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao Phát tri n qui mô d ch v NHĐT b ng cách m r ng qui mô ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng d ch v t c là làm gia tăng lư ng khách hàng s d ng d ch v , gia tăng c a khách hàng có m i quan h h tương ch t ch v i nhau, trong ñó s lư ng d ch v cung c p, gia tăng các kênh phân ph i,... nh m gia tăng ch t lư ng d ch v là cái t o ra trư c, quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a v lư ng giá tr t d ch v NHĐT mà ngân hàng ñang cung c p. khách hàng. 1.3.2. Phát tri n ch ng lo i Ch t lư ng d ch v NHĐT là y u t quan tr ng nh t ñ thu S phát tri n ch ng lo i s n ph m d ch v NHĐT là s bi n hút ñư c khách hàng ñ n v i d ch v NHĐT. Do ñó, phát tri n ch t ñ i danh m c s n ph m s n ph m d ch v NHĐT c a ngân hàng g n lư ng d ch v NHĐT trư c h t ph i ñư c ph n ánh qua các tiêu chí li n v i s phát tri n theo nhi u hư ng khác nhau: sau: S tin c y, S thu n ti n, S h u hình, S ñáp ng - Hoàn thi n các s n ph m hi n có 1.3.4. Gia tăng m c ñ hài lòng c a khách hàng - Phát tri n s n ph m m i tương ñ i M c ñ hài lòng c a khách hàng th hi n s mong ñ i c a - Phát tri n s n ph m m i tuy t ñ i và lo i b các s n ph m không khách hàng v s n ph m d ch v , ch t lư ng và giá tr c m nh n v sinh l i. d ch v ñó. Ch ng h n như ñánh giá v thái ñ và cung cách ph c v
7 8 c a nhân viên giao d ch, ñi u ki n và lãi su t cho vay, th i gian hoàn t t m t d ch v , không khí t i qu y giao d ch… gi m thi u nh ng l i phàn nàn và khi u n i, khi u ki n c a khách hàng ñ i v i ngân hàng, t ñó m i gi chân khách hàng và thu hút khách hàng m i 1.4. Các y u t nh hư ng ñ n vi c phát tri n d ch v NHĐT Các nghiên c u lý thuy t và th c nghi m trên th gi i cho th y r ng các nhân t sau nh hư ng ñ n vi c phát tri n d ch v NHĐT: 1.4.1. Các y u t thu c v môi trư ng bên ngoài: Môi trư ng pháp lý, Môi trư ng kinh t , xã h i, Môi trư ng công ngh thông tin. (Tuy n t p Báo cáo “H i ngh Sinh viên Nghiên c u Khoa h c” l n th 6- Đ i h c 1.4.2. Các y u t thu c v ngân hàng: V n, Qu n tr và Đà N ng 2008) phòng ng a r i ro, Ngu n nhân l c, Ho t ñ ng Marketing, Kh năng D a vào nghiên c u Mô hình TAM , nghiên c u c a Lê Văn Huy và cung ng d ch v . Trương Th Vân Anh ñã ñ xu t mô hình lý thuy t nh m nghiên c u 1.4.3. Các y u t thu c v khách hàng: như s hi u bi t và ch p s ch p nh n d ch v NHĐT t i Vi t Nam như sau: nh n các d ch v NHĐT, trình ñ và m c thu nh p c a khách hàng. Hình 1.4: Mô hình nghiên c u d ch v NHĐT Vi t Nam 1.4.4. Các y u t thu c v tính ch t c a d ch v NHĐT: bao g m tính ñáng tin c y, tính h u hình c a d ch v 1.5. Mô hình phát tri n d ch v NHĐT (E-banking) t i các nư c và Vi t Nam Hình 1.2: Mô hình ch p nh n công ngh (TAM) (Ngu n Báo tài chính ti n t năm 2008 trg 40-47) Trên cơ s ngiên c u các mô hình lý thuy t trên, tác gi s xây d ng mô hình và thang ño phù h p v i th c t ho t ñ ng t i NHNo & PTNT TP Đà N ng ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v NHĐT (Ngu n: Fred Davis, 1989) nh m có nh ng gi i pháp phát tri n m nh các s n ph m d ch v NHĐT ñang ñư c tri n khai. Hình 1.3: Mô hình nghiên c u E-banking Châu Á
9 10 CHƯƠNG 2 2.3. Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v NHĐT t i NHNo & TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NHĐT PTNT Thành ph Đà N ng T I NHNo & PTNT THÀNH PH ĐÀ N NG 2.3.1. Th c tr ng cung ng các d ch v NHĐT 2.1. Gi i thi u Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn * D ch v th thành ph Đà N ng D ch v th c a NHNo & PTNT TP Đà N ng ñư c tri n khai 2.1.1. Đ c ñi m hình thành và phát tri n thí ñi m t năm 1999 nhưng ch y u mang tính nghiên c u, th 2.1.2. Cơ c u t ch c và b máy qu n lý nghi m mãi ñ n năm 2003 d ch v này m i th c s ñi vào ho t ñ ng. 2.1.3. Ch c năng, nhi m v c a NHNo & PTNT TP Đà N ng Tính riêng trên ñ a bàn Đà N ng s lư ng th phát hành và trang b 2.1.3.1. Ch c năng: huy ñ ng v n, Cho vay, Kinh doanh các máy ATM ngày càng tăng th hi n: ngo i h i, Cung ng các d ch v thanh toán và ngân qu , Kinh doanh các d ch v ngân hàng khác Ch tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2.1.3.2. Nhi m v : ñi u hành và qu n lý chung trên cơ s S lư ng th 5.500 6.000 15.000 15.500 29.000 31.000 45.146 phân công nhi m v ñ n t ng phòng ban, các chi nhánh và phòng phát hành giao d ch tr c thu c. S lư ng 10 17 22 25 29 37 43 2.2. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a NHNo & PTNT TP Đà máy ATM N ng giai ño n 2006-2009 trang b V i cơ s v t ch t ngày càng khang trang, ñ i ngũ nhân viên (Ngu n báo cáo k t qu kinh doanh d ch v 2003-2009) nhi t tình, NHNo & PTNT TP Đà N ng ngày càng ñư c nhi u khách Tuy nhiên, bên c nh ñó cũng có nh ng h n ch như các th hàng bi t ñ n nh m ng lư i giao d ch r ng, các lo i hình d ch v ATM có ñ u ñ c là th t nên mau h ng và tính b o m t không cao. ngày càng hi n ñ i và ña d ng do ñó k t qu kinh doanh ngày càng Các ti n ích c a ATM chưa nhi u, vi c chuy n kho n ñ i v i các tài cao th hi n: (b ng 2.1. K t qu ho t ñ ng kinh doanh 2006-2009) kho n ATM trong cùng h th ng thư ng xuyên b l i nên không th c Dư n và ngu n v n ñ u tăng qua các năm, năm sau cao hơn năm hi n ñư c ho c th c hi n không thành công nhưng tài kho n khách trư c. Trong ñó, t c ñ tăng c a ngu n v n luôn tăng cao hơn dư n hàng v n b tr ti n. H th ng l i m ng thư ng xuyên x y ra làm cho cho vay, ñ m b o cân ñ i gi a ngu n v n và s d ng ngu n v n h p nhi u khách hàng ph i ch ñ i ñ ñư c rút ti n nh t là trong các d p lý toàn chi nhánh, không ph i tr phí s d ng ngu n v n cho Trung l l n. ương. Đ ng th i ti t ki m chi phí nên chênh l ch thu chi ñ t k ho ch * D ch v EDC/POS giao, ñ m b o chi ñ lương cho toàn th cán b công nhân viên và Th c hi n t tháng 10/2003, sau khi chuy n ñ i t h th ng các kho n chi khác theo ch ñ cho ngư i lao ñ ng. giao d ch trên Foxpro sang IPCAS1, Đơn v ñã trang b 40 POS l p
11 12 ñ t cho các ñ i lý trên ñ a bàn. Đ n tháng 5/2009, sau khi hoàn t t ñ a bàn, ñi n hình nh t là ACB. Ngoài ra cũng còn có m t s d ch v tri n khai IPCAS giai ño n 2, toàn b ph n m m trên máy POS ph i khác có tính năng h n ch như Home banking, internet banking. thay ñ i m i theo qui ñ nh c a TW, vì v y s lư ng máy còn s d ng 2.3.2. Phân tích th c tr ng s d ng d ch v NHĐT c a ñư c là 20 máy, ñơn v t trang b thêm 30 máy trong ñó 20 máy ñ t khách hàng d a trên mô hình nghiên c u t i qu y giao d ch H i s chính và các chi nhánh trên ñ a bàn, còn 10 2.3.2.1. Mô hình nghiên c u máy l p ñ t t i các ñ i lý. Trên cơ s mô hình TAM v i 2 nhân t chính là L i ích c m Th i gian ñ u, ph n m m trên máy POS g p khá nhi u l i và nh n và S d s d ng c m nh n. Cũng như h c h i mô hình nghiên quay s ñư ng dài k t n i v i h th ng NAC t i Hà N i, vì v y th i c u t i các nư c Châu Á, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u t i gian thanh toán POS r t ch m và chi phí k t n i khá l n. NHNo & PTNT TP Đà N ng như sau: * D ch v Mobile banking Hình 2.6: Mô hình nghiên c u phát tri n d ch v NHĐT B ng 2.3: K t qu tri n khai d ch v Mobile banking S tin c y Ch tiêu 2008 2009 % tăng trư ng L i ích S Khách hàng ñăng ký 2.500 9.844 393 S ñáp ng c m nh n SMS banking Thái D S phí thu ñư c t SMS 9.700.000 89.000.000 918 S h u hình ñ ñ nh (Báo cáo ñánh giá phát tri n d ch v c a NHNo & PTNT TP Đà N ng) S d s * Internet Banking S thu n ti n d ng c m nh n Do m i tri n khai t tháng 3/2009 nên d ch v này chưa th c s phát tri n. Khách hàng m i ch d ng l i vi c xem các thông tin S t ch trên trang web ch chưa phát tri n các d ch v thanh toán qua m ng ( như m t s ngân hàng như Đông Á, K thương,... ñây cũng là m t (Ngu n t mô hình TAM và mô hình nghiên c u E-banking các nư c v n ñ ñang ñư c quan tâm c a NHNo & PTNT thành ph Đà N ng. Châu Á) Nhìn chung, hi n nay d ch v Mobile banking t i NHNo & * Hình th c kh o sát PTNT Thành ph Đà N ng phát tri n m nh nh t so v i các ngân Thông qua vi c thi t k b ng câu h i ñ thu th p ý ki n ñánh hàng có tri n khai d ch v ngân hàng ñi n t trên ñ a bàn. Tuy nhiên giá t khách hàng (B n câu h i trình bày ph n ph l c cu i lu n văn) n u ñánh giá chung v các d ch v NHĐT c a NHNo & PTNT TP Đà * Phương th c kh o sát N ng thì không ña d ng và phong phú so v i các NHTM khác trên G i b ng câu h i v các chi nhánh qu n, huy n và các phòng
13 14 giao d ch tr c thu c NHNo & PTNT trên ñ a bàn TP Đà N ng ñ thu B ng 2.5: Các h s Cronbach alpha c a các nhóm nhân t th p kh o sát. Các nhân t H s Cronbach alpha F1 LI3,LI1,LI2,LI5,LI4 0.870 * Đ i tư ng phát phi u thăm dò F2 TT2,TT3,TT4,TT1 0.847 M ts khách hàng ñã và ñang s d ng d ch v c a NHNo & F3 HH3,HH2,HH1 0.784 PTNT TP Đà N ng v các m t ho t ñ ng nghi p v . F4 DSD3,DSD4,DSD2,DSD1 0.730 * Qui mô m u F5 TCA5,TCA3,TCA6,TCA4 0.694 F6 DĐ1,DĐ2,DĐ3 0.766 - M u g m 250 b ng câu h i ñư c phát ra ñ thăm dò khách F7 TC3,TC4,TC2 0.780 hàng F8 ĐU2,ĐU1,ĐU3 0.690 - S b ng câu h i thu v : 226 F9 TĐ4,TĐ3 0.716 F10 TĐ2,TĐ1 0.383 - S b ng câu không h p l : 21 - S b ng câu h i h p l : 205 Theo Nunnally và Burnstein, 1994 thì Cronbach alpha >= 0.6 là th a * Phương pháp nghiên c u ñi u ki n t c nhân t ñó ñ ñ tin cây. Vì v y, theo k t qu trên F10 - Dùng thang ño Likert t (1) là R t không ñ ng ý ñ n (5) là không th a ñi u ki n, như v y mô hình còn l i 9 nhân t ñ ñ tin c y R t ñ ng ý. ñó là: - Thu th p k t qu thăm dò khách hàng, x lý s li u và ch y F1- Ích l i c m nh n g m: LI3, LI1, LI2, LI5, LI4 ph n m m SPSS. F2- S thu n ti n g m: TT2, TT3, TT4, TT1 2.3.2.2. K t qu kh o sát F3- S h u hình g m: HH3, HH2, HH1 * V khách hàng tham gia s d ng d ch v F4-S d s d ng c m nh n g m: DSD3, DSD4, DSD2, DSD1 * V t n su t s d ng các d ch v NHĐT F5- S tin c y g m: TCA5, TCA3, TCA6, TCA4 * V thông tin s d ng và lý do s d ng F6- D ñ nh g m: DĐ1, DĐ2, DĐ3 * V các nhân t nh hư ng ñ n mô hình nghiên c u F7- S t ch g m: TC3, TC4, TC2 Theo Hair và c ng s thì ñi u ki n th nh t là KMO=0.722> F8- S ñáp ng g m: ĐU2, ĐU1, ĐU3 0.5: Th a ñi u ki n phân tích nhân t . F9- Thái ñ g m: TĐ4, TĐ3 T b ng Rotated component matrix ta có 10 nhân t (10 Sau khi ñ t tên cho 9 nhân t , ti n hành h i qui b i v i phương pháp Factors). Trên cơ s 10 nhân t ñó, sau khi ño lư ng ñ tin c y b ng h Stepwise ñ tìm m i liên h cho các nhóm nhân t b ng phương pháp s Cronbach alpha thì ta có k t qu như sau: h i như sau: Sau khi phân tích h i qui cho b n nhóm nhân t thì có hai nhóm nhân t không th a ñi u ki n, và có hai nhóm nhân t th a ñi u ki n ñó là:
15 16 * Phân tích h i qui b i cho nhóm nhân t th nh t ñư c ñ u tư chưa ñúng m c và ñ ng b Bi n ph thu c F1 (L i ích c m nh n) * Ngu n nhân l c: còn y u v k năng internet và ti ng anh Bi n ñ c l p F5 (S tin c y), F8 (S ñáp ng), F3 (S h u hình) * Cơ s pháp lý: chưa ñ ñ tin c y trong vi c b o v d li u V y ta có hàm h i qui b i cho nhóm nhân t th nh t là: cá nhân mang tính h th ng và x lý các tranh ch p khi u ki n m t cách L i ích c m nh n (F1) = 1.530+0.470F8+0.244F5 rõ ràng Gi thi t Ho: F5, F8, F3 không ph thu c vào F1 * Kh năng cung ng d ch v : ch m, ch t lư ng d ch v H1: F5, F8, F3 có ph thu c vào F1 không ñáp ng ñúng như cam k t, ch y u như ñ dành l y th ph n Ta có F=29.207 và sig=0.000
17 18 CHƯƠNG 3 - K t h p các chùm d ch v ñi kèm ñ i v i m i gói s n M TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ph m truy n th ng, ch ng h n: khách hàng ti n g i hay ti n ĐI N T T I NHNo & PTNT THÀNH PH ĐÀ N NG vay ñ u gi i thi u phát hành th ATM và ñi kèm các các d ch 3.1. Chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng năm 2010 ñ n v NHĐT như Phone banking, Internet banking,… 2015 và t m nhìn ñ n năm 2020 - Ngày càng hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng ñi n t ñ c nh tranh v i các ngân hàng thương Chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng ñã ñư c xác m i c ph n trên ñ a bàn. ñ nh theo Chi n lư c phát tri n ngành ngân hàng nói chung - Có nh ng chính sách khuy n khích, ñ ng viên k p ñ n năm 2010 và ñ nh hư ng ñ n năm 2020 ban hành theo th i ñ i v i cán b công nhân viên và các chi nhánh tr c Quy t ñ nh s 112/2006-QĐ-TTg ngày 24/05/2006 c a Th thu c ñ t k ho ch phát hành th và s lư ng khách hàng Tư ng Chính Ph ñăng ký các d ch v NHĐT. 3.2. Đ nh hư ng và m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng 3.3. Nh ng thu n l i và khó khăn, th i cơ và thách th c nói chung và d ch v NHĐT nói riêng t i NHNo & PTNT trong vi c phát tri n d ch v NHĐT trong th i gian s p t i TP Đà N ng trên ñ a bàn TP Đà N ng nói chung và NHNo & PTNT TP Trên cơ s ñ nh hư ng và m c tiêu chung c a Thành Đà N ng nói riêng ph Đà N ng và NHNo & PTNT Vi t Nam, NHHo & PTNT 3.3.1. Nh ng thu n l i và khó khăn TP Đà N ng cũng ñưa ra ñ nh hư ng và m c tiêu ph n ñ u Trên cơ s nh ng thu n l i và khó khăn chung trên ñ a cho các d ch v nói chung và d ch v NHĐT nói riêng c a bàn, NHNo & PTNT TP Đà N ng cũng có nh ng thu n l i và mình là: khó khăn như: - Ph n ñ u h ng năm ñ t t tr ng thu d ch v chi m t - M c tiêu chung c a NHNo Vi t Nam v chi n lư c kinh 15% ñ n 20%/t ng thu nh p ròng. doanh là coi công tác phát tri n d ch v là nhi m v tr ng tâm c a mô - Phát tri n m nh các kênh phân ph i th ATM và máy hình ngân hàng hi n ñ i, nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v hi n có, POS. Trong ñó ñ c bi t chú tr ng phát tri n các máy POS ñ phát tri n s n ph m d ch v m i theo hư ng chuyên nghi p nh m thu các ñ i lý ch p nh n thanh toán. hút khách hàng và chi m lĩnh th trư ng, th ph n. - Ph n ñ u th c hi n thành công th liên k t sinh viên - Quán tri t tư tư ng ch ñ o ñ ng thu n t ban lãnh ñ o ñ n cho các trư ng ñ i h c, cao ñ ng, trung c p trên ñ a bàn. toàn th cán b công nhân viên v công tác phát tri n s n ph m d ch v . - M r ng ñ i tư ng khách hàng cá nhân ñ i v i vi c - V công ngh thông tin: toàn chi nhánh ñã tri n khai ñ ng lo t phát hành th ATM và s d ng các d ch v thanh toán qua chương trình giao d ch IPCAS giai ño n 2 ñ n t t c các chi nhánh c p th , máy POS/EDC.
19 20 2 và phòng giao d ch tr c thu c. Đây là m t trong nh ng ñi u ki n ñ không ng ng nâng cao, t o cơ s v ng ch c cho vi c phát tri n các chi nhánh tr c thu c tri n khai t t các s n ph m d ch v . TMĐT nói chung cũng như Ngân hàng ñi n t nói riêng. - Tri n khai s n ph m d ch v ch m chưa ñ ng b v i các ngân - Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao d ch Ngân hàng ñi n hàng khác. M t s s n ph m d ch v ra ñ i nhưng ch t lư ng còn th p t ñã ñư c hình thành và ti p t c hoàn thi n. chưa thu hút ñư c s lư ng khách hàng s d ng s n ph m d ch v m i - C nh tranh và cu c ch y ñua làm ch công ngh m i, vi c như internet banking, d ch v thanh toán ñi n nư c,… nhanh chóng ñưa s n ph m, d ch v m i ra th trư ng là m t ñ c - Hi n nay ngân hàng nhà nư c chưa cho phép các ngân hàng trưng c a Ngân hàng ñi n t . Vì v y, ñ i v i vi c phát tri n ng thương m i th c hi n thu phí giao d ch t i ATM. Đây là m t tr ng i d ng m i trong Ngân hàng ñi n t , xây d ng m t chi n lư c phát l n cho các NHTM nói chung và NHNo & PTNT TP Đà N ng nói tri n h p lý, phân tích r i ro, ñánh giá an ninh ñang là nh ng thách riêng trong vi c bù ñ p m t ph n chi phí ñ u tư và b o trì b o dư ng th c trong ho t ñ ng Ngân hàng. trang thi t b nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cung c p. -S ph thu c công ngh , ph thu c vào ñ i tác th ba, - Các phòng chuyên ñ công vi c chuyên môn quá b n, các ng d ng công ngh thông tin làm tăng tính ph c t p k thu t trong chính sách thư ng ph i thay ñ i c p nh t, nên vi c ph i h p ti p c n quá trình v n hành, b o ñ m an ninh, m r ng quan h , liên k t v i d ch v s n ph m m i còn h n ch , chưa khai thác h t ti m năng khách các nhà cung c p d ch v Internet, công ty truy n thông và các ñ i hàng. tác công ngh khác (ñ i tác th ba), mà trong s ñó nhi u s n ph m, 3.3.2. Nh ng th i cơ và thách th c d ch v n m ngoài s ki m soát c a Ngân hàng. - Vi c gia nh p WTO cho phép các Ngân hàng nư c ngoài - T i ph m m ng, t i ph m công ngh cao ngày càng tăng. ñư c ñ u tư mua c ph n c a các Ngân hàng trong nư c. Do ñó, ñây - S ch p nh n c a ngư i dân, vi c thanh toán b ng ti n m t cũng là cơ h i cho các Ngân hàng trong nư c cũng như Agribank chưa tr thành thói quen c a ngư i dân. Vì v y, vi c thay ñ i thói quen năng cao năng l c c nh tranh ñ ngày càng hoàn thi n mình và ñ ng này ñ d n ñưa d ch v Ngân hàng ñi n t vào cu c s ng cũng là m t v ng trên th trư ng ti n t . thách th c ñ i v i các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng. - Ngoài ra, vi c gia nh p WTO cũng t o cơ h i và thúc 3.4. Các gi i pháp phát tri n d ch v NHĐT t i NHNo & ñ y các doanh nghi p trong nư c tích c c c nh tranh th trư ng ñ PTNT Thành Ph Đà N ng t n t i và phát tri n, ñ i s ng nhân dân ngày càng nâng cao rõ r t, 3.4.1. Nhóm gi i pháp phát tri n qui mô d ch v NHĐT các ch s kinh t - xã h i - con ngư i ngày càng ñư c hoàn thi n. 3.4.1.1. Nhóm gi i pháp m r ng kênh phân ph i Nh n th c c a ngư i dân ngày càng nâng cao nên vi c ti p nh n và Đ m r ng kênh phân ph i thì NHNo & PTNT TP Đà N ng làm quen v i vi c s d ng các d ch v NHĐT cũng d dàng hơn. c n ph i: - H t ng công ngh vi n thông không ng ng ñư c m r ng, - M r ng chính sách hoa h ng h p d n ñ i v i các ñ i lý
21 22 ch p nh n thanh toán ñ cài ñ t máy EDC/POS. trư ng hi n nay. Xác ñ nh rõ vi c tri n khai các s n ph m d ch v - Đ u tư thêm máy ATM t i các ch ñ u m i, các trung tâm NHĐT là nhi m v c a m i cán b công nhân viên. M i cán b công thương m i, khu dân cư s m u t… và máy POS l p ñ t cho các ñ i lý nhân viên ph i là ngư i n m và hi u k các d ch v NHĐT ñ hư ng - Tăng cư ng hi u qu và kh năng t ph c v c a h th ng d n và gi i thi u cho khách hàng. ATM nh m cung c p nhi u lo i d ch v khác nhau v i chi phí r hơn, - Trong qu n lý và ñi u hành c n xây d ng l i các chính sách nâng c p h th ng ATM thành nh ng “ngân hàng thu nh ”. dành cho ñ i lý ch p nh n thanh toán EDC/POS, trong ñó ph i th - Tăng cư ng các ñi m giao d ch: Th c hi n liên k t v i các hi n rõ ñư c các quy n l i thi t th c hơn ñ h cùng v i ngân hàng công ty b o hi m, ñ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các thuy t ph c hay gi i thi u ñ n ngư i tiêu dùng. Đây là kênh phân khu vui chơi – gi i trí, các ñi m du l ch... ph i hi u qu nh t ñ i v i các EDC/POS. - M r ng m nh ñ n ñ i tư ng s d ng d ch v NHĐT là các 3.4.1.3. Nhóm gi i pháp Marketing khách hàng cá nhân m tài kho n thanh toán, cán b hưu trí, b ñ i, Do ñ i tư ng ph c v c a d ch v NHĐT là t t c m i thành sinh viên các trư ng ñ i h c, cao ñ ng và trung c p trên ñ a bàn ph n kinh t , ñ tu i, gi i tính, ngh nhi p ñ u có th s d ng nên ñ - Tăng cư ng các kênh phân ph i gián ti p như th c thu hút ngày càng nhi u khách hàng nh m m r ng quy mô d ch v hi n s n ph m tr n gói thông qua các khách hàng vay là cá nhân, t thì công tác marketing, qu ng bá các s n ph m d ch v ñóng vai trò ch c nh m ñ y m nh s lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT. c c kỳ quan tr ng. Vì v y, NHNo & PTNT TP Đà N ng c n có các 3.4.1.2. Nhóm gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c gi i pháp Marketing t t b ng cách th c hi n: Đ các kênh phân ph i ho t ñ ng hi u qu thì nâng cao năng - Nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng qu ng cáo ti p th . Đơn v l c qu n lý, ñi u hành ñóng m t vai trò r t quan tr ng. N u năng l c c n có các chương trình t o d ng hình nh trên ñ a bàn riêng thông ñi u hành không t t thì dù có nhi u th m nh như m ng lư i cũng qua các chương trình tài tr l n cho thành ph Đà N ng ñư c truy n không th phát huy ñư c l i th c a mình. hình tr c ti p. - Tăng cư ng con ngư i ñ b trí riêng cho công tác d ch v - Các kênh qu ng cáo trên truy n hình và truy n thanh nên NHĐT t i các Chi nhánh và Phòng giao d ch tr c thu c ch không l ng ghép các d ch v NHĐT vào ñ qu ng bá r ng rãi ñ n nhi u nên kiêm nhi m có như v y thì hi u qu phân ph i m i cao. ngư i dân bi t và s d ng. - Có chính sách khen thư ng nh m ñ ng viên k p th i các t p - Xây d ng các chương trình qu ng bá và ñào t o cho các ñ i th , cá nhân có thành tích trong công tác ti p th và m r ng s lư ng lý EDC/POS ñ truy n ñ t cho khách hàng nh ng l i ích, nhanh khách hàng ñăng ký s d ng các d ch v NHĐT nh m tăng thu d ch v . chóng, an toàn,… - Xác ñ nh rõ nhi m v phát tri n d ch v là nhi m v tr ng 3.4.2. Nhóm gi i pháp phát tri n ch ng lo i d ch v NHĐT tâm trong n n kinh t h i nh p nh m tăng s c c nh tranh trên th Đ i v i các s n ph m d ch v NHĐT hi n có t i NHNo &
23 24 PTNT TP Đà N ng thì vi c phát tri n ch ng lo i nh m ña d ng hóa 3.5. Ki n ngh v i ngân hàng nhà nư c, chính ph và s n ph m d ch v NHĐT c n th c hi n: NHNo & PTNT Vi t Nam 3.4.2.1. Nhóm gi i pháp hoàn thi n s n ph m hi n có Đ i v i Chính Ph và Ngân hàng nhà nư c c n phát tri n ñ ng Vi c hoàn thi n s n ph m d ch v NHĐT nh m ñáp ng b các gi i pháp sau: m t cách t t hơn nhu c u c a khách hàng, kh năng c nh tranh trên - Xây d ng và hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t th trư ng so v i các NHTM c ph n và ngân hàng liên doanh nư c - Phát tri n h t ng cơ s công ngh thông tin và Internet ngoài. S hoàn thi n s n ph m d ch v NHĐT hi n có l i ñư c th c - NHNN ti p t c ñ nh hư ng cho các NHTM phát tri n các hi n v i nh ng m c ñ khác nhau như: Hoàn thi n s n ph m hi n có ho t ñ ng d ch v , theo l trình t do hóa thương m i d ch v tài v hình th c ñ i v i các th ATM, hoàn thi n s n ph m v n i dung, chính và m c a th trư ng tài chính, cũng như l trình ti n t i thanh hoàn thi n s n ph m c v hình th c l n n i dung. toán không dùng ti n m t. 3.4.2.2. Nhóm gi i pháp phát tri n s n ph m m i hoàn toàn - Chính ph c n có nh ng bi n pháp m nh ñ i v i các doanh - Liên k t v i các ngân hàng trong và ngoài nư c ñ ñưa ra nghi p không tr lương qua tài kho n ñ i v i ngư i lao ñ ng. Và có nh ng lo i th khác ngoài th ghi n , visa và Master như: JCB, ch ñ khuy n khích ñ i v i các doanh nghi p kinh doanh mua bán Amex, Diners Club, American Express,... và d ch v thanh toán không dùng ti n m t. - Thêm các ti n ích khác ñ i v i các d ch v NHĐT như * Đ i v i NHNo & PTNT Vi t Nam ñăng ký d ch v s d ng NHĐT qua trang web, chuy n kho n qua - Cho phép NHNo & PTNT TP Đà N ng ñư c ch ñ ng d ch v internet banking,… trong công tác tuy n d ng. 3.4.3. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v - Khoán chi phí và thu nh p ñ NHNo & PTNT TP Đà N ng NHĐT: bao g m nhóm gi i pháp gia tăng s h u hình cho d ch v ñư c ch ñ ng trong vi c mua s m tài s n và chi tiêu ñ i v i các ho t NHĐT, nhóm gi i pháp nâng cao kh năng ñáp ng nhu c u khách ñ ng tuyên truy n, qu ng bá hình nh t i ñ a phương. hàng, và nhóm gi i pháp gia tăng ñ tin c y c a d ch v NHĐT - Cho phép NHNo & PTNT TP Đà N ng ch ñ ng trong vi c 3.4.4. Nhóm gi i pháp gia tăng m c ñ hài lòng phát hành th ATM b ng cách mua máy d p th V n ñ thu hút và gi chân khách hàng là m t v n ñ quan tr ng ñ ñ m b o s phát tri n n ñ nh và b n v ng c a ngân hàng. Ngoài vi c nâng cao ch t lư ng d ch v NHĐT ñ gia tăng s hài lòng c a khách hàng thì c n ph i quan tâm ñ n 2 nhóm gi i pháp chính sau: Xây d ng chính sách chăm sóc khách hàng, Gia tăng s mong ñ i cho khách hàng
25 K T LU N Đ i v i các ngân hàng hi n nay vi c phát tri n m nh v m ng d ch v ñang là v n ñ ưu tiên hàng ñ u. Hi n ñ i hóa ngân hàng và ng d ng công ngh m i nh m phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t ñã ñư c h u h t các NHTM quan tâm. Trên cơ s v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u khoa h c, ñi t lý thuy t ñ n th c ti n, ñ tài “Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn thành ph Đà N ng” ñã t p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr ng như sau: M t là, làm rõ b n ch t d ch v Ngân hàng ñi n t , nh n th y nh ng ưu ñi m c a d ch v này, tính t t y u ph i phát tri n d ch v , cũng như các y u t nh hư ng vi c phát tri n d ch v NHĐT trong xu th h i nh p hi n nay. Hai là, phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i NHNo & PTNT TP Đà N ng, t ñó nhìn th y nh ng thu n l i, khó khăn cũng như nh ng th i cơ và thách th c ñ có nh ng ñ nh hư ng, gi i pháp ñúng ñ n cho vi c phát tri n ch t lư ng d ch v và ngày càng hoàn thi n hơn d ch v Ngân hàng ñi n t t i ñơn v . Ba là, trên cơ s ñ nh hư ng và m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHĐT nói riêng t i NHNo & PTNT TP Đà N ng, Lu n văn ñ xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m góp ph n c ng c ch t lư ng ñ phát tri n d ch v này. Tuy nhiên, do ñ tài còn m i m và d ch v NHĐT m i ñư c các ngân hàng tri n khai áp d ng trong vài năm g n ñây nên th c ti n áp d ng chưa nhi u, kinh nghi m tri n khai còn y u. Vì v y ñ tài không tránh kh i thi u sót, r t mong ñư c các th y cô góp ý nh m hoàn thi n hơn.