Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài

Chia sẻ: Vdfv Vdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

116
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn trình bày các nội dung chính như: hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng điện tử, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG MAN TH QUỲNH NA PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CN PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. TRƯƠNG BÁ THANH Ph n bi n 1: PGS. TS. VÕ XUÂN TI N Ph n bi n 2: PGS. TS. VÕ TH THÚY ANH Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 26 tháng 01 năm 2013. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài H i nh p WTO t o i u ki n cho các Ngân hàng trong nư c thâm nh p vào th trư ng qu c t , m ra cơ h i h p tác qu c t trong nhi u lĩnh v c như ho ch nh chính sách ti n t , thanh tra, giám sát phòng ng a r i ro, lĩnh v c thanh toán và phát tri n các s n ph m, d ch v ngân hàng m i trong ó d ch v ngân hàng i n t là m t i n hình. Tuy nhiên h th ng các Ngân hàng Vi t Nam hi n ang m c th p v công ngh trong khi ho t ng c a các chi nhánh ngân hàng nư c ngoài t i Vi t Nam h u WTO ang ngày càng m r ng và phát tri n v i kinh nghi m qu n tr r i ro t t, công ngh hi n i. ây s là thách th c l n i v i các Ngân hàng Vi t Nam trong vi c gi v ng th trư ng ho t ng trong và ngoài nư c. Hòa mình vào xu hư ng ó, Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài cũng ang c g ng ph n u b t k p ti n trình hi n i hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng trong ó có d ch v ngân hàng i n t bên c nh vi c duy trì các s n ph m d ch v truy n th ng. Tuy nhiên, th c ti n phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài v n còn nhi u h n ch và khó khăn. Vi c tìm ra gi i pháp nh m tri n khai, phát tri n thành công d ch v trên cũng như giúp Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài nâng cao v th , thương hi u c a mình trong quá trình h i nh p là v n c p thi t ã và ang ư c t ra. Xu t phát t th c t trên, tôi mong mu n ư c óng vào s phát tri n l n m nh c a h th ng Ngân hàng thông qua tài lu n văn " Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam -CN Phú Tài "
2 2. M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa các v n lí lu n liên quan n vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t trong các Ngân hàng thương m i - Phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài - xu t gi i pháp hoàn thi n vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u T p trung tìm hi u, h th ng hóa cơ s lí lu n v s phát tri n c a d ch v ngân hàng i n t , th c ti n tri n khai d ch v trên t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam - CN Phú Tài trong kho ng th i gian t năm 2009 – 2011 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn ã s d ng m t s phương pháp chính y u như sau làm n i b t k t qu c a ch nghiên c u : - Phương pháp i u tra kh o sát : d a vào s li u t ng h p t phi u i u tra kh o sát th c t m t s khách hàng c a BIDV – CN Phú Tài. - Phương pháp th ng kê : d a vào s li u th ng kê t các ngu n báo cáo c a BIDV-CN Phú Tài, các t p chí, sách báo, internet.. 5. B c c tài Ngoài ph n m u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c, lu n văn ư c chia thành ba chương như sau : - Chương 1: Nh ng v n lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t - Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam – CN Phú Tài - Chương 3: Gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư và phát tri n Vi t Nam – CN Phú Tài
3 6. T ng quan tài li u nghiên c u 1.“M t s gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam”, năm 2012 c a tác gi H Th Anh Thi. 2. “Phát tri n d ch v NH T t i Ngân hàng thương m i c ph n Sài gòn Thương tín”, năm 2012 c a tác gi Vũ Hoàng Vy. 3. “ Phát tri n d ch v internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Th Thu Hi n. 4. “Nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Á châu (ACB)”, năm 2012 c a Ph m Th Ki n Phương. 5. “Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i VCB- CN Qu ng Nam”, năm 2011,tác gi Nguy n Văn Nghĩa Bên c nh ó, tài cũng s d ng thông tin, s li u báo cáo c a BIDV – CN PHÚ TÀI làm cơ s phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i chi nhánh giai o n 2009-2011. CHƯƠNG 1 NH NG V N LÝ LU N CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1 .T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1.1. Khái ni m v d ch v ngân hàng i n t D ch v NH T là m t h th ng ph n m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay mua d ch v ngân hàng thông qua vi c n i m ng máy vi tính c a mình v i ngân hàng [7]. D ch v NH T ư c gi i thích như là kh năng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m thu th p thông
4 tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho n ã ăng ký t i ngân hàng ó. 1.1.2. c i m c a d ch v ngân hàng i n t a. M r ng ph m vi ho t ng, tăng kh năng c nh tranh b. Cung c p d ch v tr n gói c. Nhanh chóng, thu n ti n, chính xác cao trong giao d ch 1.1.3. Các s n ph m d ch v ngân hàng i n t a. D ch v ngân hàng t i nhà (home-banking) b. D ch v ngân hàng qua i n tho i (phone-banking) c. D ch v ngân hàng qua i n tho i di ng (mobile- banking) d. Trung tâm d ch v khách hàng qua i n tho i (call- center) e. D ch v ngân hàng trên m ng internet ( internet- banking) f. D ch v Kiosk –banking 1.1.4. Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t a. i v i n n kinh t b. i v i ngân hàng c. i v i khách hàng 1.2. PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.2.1. N i dung phát tri n d ch v ngân hàng i n t a. Tăng quy mô d ch v ngân hàng i n t + Tăng s lư ng l p t các máy ATM, POS + M r ng kênh phân ph i và phương th c cung c p d ch v + Tăng lư ng khách hàng s d ng b. a d ng hóa ch ng lo i s n ph m d ch v
5 + Hoàn thi n s n ph m hi n có + Phát tri n s m ph m m i c.Nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t + u tư thêm cơ s v t ch t, công ngh thông tin nh m cung c p d ch v nhanh, chính xác. + Gia tăng s hài lòng c a khách hàng d. Ki m soát r i ro trong quá trình phát tri n d ch v ngân hàng i n t + Ki m soát r i ro ho t ng + Ki m soát r i ro danh ti ng + Ki m soát r i ro lu t pháp 1.2.2. Các tiêu chí và ch tiêu ánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng i n t + Quy mô cung ng d ch v . + S phát tri n c a h th ng ATM/POS bao g m các ch tiêu như s lư ng máy ATM/POS và t c gia tăng lư ng máy ATM/POS trên th trư ng, t tr ng máy ATM/POS c a ngân hàng này so v i ngân hàng khác. + S lư ng các s n ph m d ch v cung c p và s m r ng danh m c s n ph m. + S hài lòng c a khách hàng trong vi c s d ng d ch v ngân hàng i n t . +M c an toàn, b o m t và kh năng phòng ch ng r i ro 1.3. CÁC NHÂN T NH HƯ NG N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.3.1. Các nhân t bên ngoài a. Môi trư ng pháp lý D ch v ngân hàng i n t v i vi c s d ng công ngh m i
6 òi h i khuôn kh pháp lý m i. Các d ch v ngân hàng i n t ch có th tri n khai ư c hi u qu và an toàn khi các d ch v này ư c công nh n v m t pháp lý. b. Môi trư ng kinh t , xã h i i u ki n kinh t -xã h i nư c ta nhìn chung v n còn th p so v i các nư c trong khu v c, thu nh p ngư i dân chưa cao, trình dân trí không ng u và thói quen s d ng ti n m t c a ngư i dân v n chưa thay i, chính i u này tác ng tr c ti p n ý nh s d ng nh ng d ch v NH T mang hàm lư ng công ngh cao 1.3.2. Các nhân t n i t i c a ngân hàng a. Ngu n l c tài chính b. Ch t lư ng ngu n nhân l c c. Chính sách c a ngân hàng d. H th ng b o m t, phòng ng a r i ro 1.4. S PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T M T S NƯ C TRÊN TH GI I VÀ BÀI H C KINH NGHI M I V I VI T NAM 1.4.1. Khái quát v tình hình phát tri n d ch v ngân hàng i nt m t s nư c trên th gi i 1.4.2. Bài h c kinh nghi m i v i Vi t Nam T kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch v NH T m t s ngân hàng trên th gi i, chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t lư ng d ch v NH T cho các NHTM Vi t Nam như sau: Th nh t là, không ng ng nâng cao m c hi n i hoá công ngh ngân hàng, ng d ng công ngh m i tăng s c c nh tranh.
7 Th hai là, chú tr ng t i v n b o m t và an ninh m ng do tác h i c a hacker, virus máy tính không ch ơn thu n là thi t h i v t ch t mà còn là uy tín, ch t lư ng c a ngân hàng. Th ba là, liên t c i m i, a d ng hóa s n ph m d ch v NH T thu hút khách hàng nh m t o s khác bi t trong c nh tranh. Th tư là, s th a mãn c a khách hàng, d ch v ngân hàng do ngân hàng cung ng là áp ng nhu c u c a khách hàng. Th năm là, thành l p b ph n chăm sóc khách hàng tr c tuy n tư v n, gi i áp nh ng th c m c c a khách hàng 24h/ngày Th sáu là, xây d ng chi n lư c Marketing c th , rõ ràng K T LU N CHƯƠNG 1 Chương 1 ã khái quát nh ng v n lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v NH T. Vi c phát tri n d ch v NH T cho m i ngân hàng trong quá trình h i nh p kinh t là t t y u khách quan, tuy nhiên bên c nh ó c n ph i có nh ng i u ki n nh t nh vì trong quá trình phát tri n ho t ng, d ch v NH T còn t n t i khá nhi u r i ro như an toàn b o m t, công ngh , v n, v n hành, l p t thi t b ... Nh ng bài h c kinh nghi m v s phát tri n d ch v NH T m t s qu c gia trên th gi i s giúp cho BIDV – CN PHÚ TÀI có ư c nh ng kinh nghi m quý báu có th t mình phát tri n d ch v này n nh và v ng m nh.
8 CHƯƠNG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CN PHÚ TÀI 2.1. GI I THI U V BIDV – CN PHÚ TÀI 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n Tháng 04/1996 ón u KCN Phú Tài, ư c s ch p thu n c a Ngân hàng u tư và Phát tri n Vi t Nam, Chi nhánh t nh Bình nh ã thành l p phòng giao d ch Phú Tài. Sau khi Th tư ng Chính ph có Quy t nh s 1127/Q –TTg ngày 18/12/1998 v vi c thành l p KCN Phú Tài, Ngân hàng T&PT Vi t Nam ã ch p thu n vi c thành l p Chi nhánh c p II Phú Tài tr c thu c Chi nhánh Ngân hàng T&PT Bình nh.V i th c l c và ti m năng c a m t Chi nhánh tr y tri n v ng, BIDV Phú Tài ư c quy t nh nâng c p thành Chi nhánh c p I. Ngày 17 tháng 07 năm 2006, BIDV Phú Tài chính th c khai trương i vào ho t ng c l p. 2.1.2. Cơ c u t ch c và b máy qu n lý B máy t ch c c a Chi nhánh Ngân hàng u tư và Phát tri n Phú Tài g m 05 kh i, 17 phòng, và 02 T nghi p v 2.1.3. Tình hình ho t ng kinh doanh cu BIDV– CN Phú Tài giai o n 2009-2011 a. K t qu ho t ng kinh doanh B ng 2.1. M t s ch tiêu tài chính ch y u c a BIDV-CN Phú Tài VT : T ng Các ch tiêu 2009 2010 2011 T ng tài s n 4541 5782 7767 Huy ng v n 1112.5 2414 2562 Dư n 3485 4335 5790 LNTT 95 126 106 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI )
9 b. Huy ng v n B ng 2.2. Tình hình huy ng v n theo i tư ng qua các năm VT : T ng Ch tiêu 2009 2010 2011 1.T ng v n huy ng 1112.5 2414 2562 2.T c tăng trư ng 117% 6% 3.Phân theo i tư ng T ch c 545.8 1527 1350 Cá nhân 566.7 887 1212 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI ) c. Ho t ng tín d ng B ng 2.3. Tình hình dư n tín d ng theo i tư ng giai o n 2009-2011 VT : T ng Ch tiêu 2009 2010 2011 Dư n tín d ng 3485 4335 5790 Dư n tín d ng theo bán buôn 318 933 5065 Dư n tín d ng theo bán l 167 402 725 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI ) 2.2. TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I NT T I BIDV – CN PHÚ TÀI 2.2.1. Tình hình chung a. Quy mô ho t ng và ch ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng i n t t i BIDV – CN Phú Tài Các s n ph m d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI bao g m: + D ch v th - Th n i a bao g m E-trans 365+ , Moving và Harmony (chia theo ngũ hành d a vào ngày tháng năm sinh c a khách hàng:
10 kim, m c, th y, h a, th ). - Th qu c t g m Visa và Flexi + H th ng máy rút ti n t ng ATM và h th ng POS Tính n năm 2011, toàn chi nhánh có 13 máy ATM S lư ng POS l p t m i trong năm t 15 POS, hoàn thành 50% k ho ch năm nâng t ng s POS lũy k t 41 POS. + M t s d ch v ngân hàng i n t hi n i - BIDV Online - BIDV Business Online - BIDV Mobile - BIDV – Directbanking - BSMS - BIDV Homebanking - Qu n lý dòng ti n b. T tr ng thu nh p d ch v ngân hàng i n t t i BIDV – CN Phú Tài B ng 2.5. Thu nh p t d ch v ngân hàng i n t c a BIDV – CN Phú Tài t 2009-2011 vt : t ng K t qu ho t ng kinh doanh 2009 2010 2011 Thu d ch v ròng theo t ng dòng s n 25.378 35.989 56.269 ph m Thu t d ch v th và ngân hàng i n t 0,4858 1.2009 1.677 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a BIDV – CN PHÚ TÀI ) Doanh thu t ho t ng d ch v ngân hàng i n t t i BIDV – CN PHÚ TÀI tăng trư ng u và m nh qua các năm, n u trong năm 2009 doanh thu t d ch v ngân hàng i n t ch t 485.8 tri u ng thì qua năm 2010 tăng lên n 1.2 t ng (g p 2,47 l n so v i năm
11 2009) và 1.677 t ng trong năm 2011 ( g p 3,45 l n so v i năm 2009), nhưng so v i thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph m thì v n còn m c khá th p. c. So sánh các d ch v ngân hàng i n t c a BIDV-CN Phú Tài v i các ngân hàng khác trên a bàn t nh Bình nh V tính năng + D ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI cung c p y các tính năng cơ b n, áp ng h u h t các nhu c u c a khách hàng khi giao d ch v i Ngân hàng: Chuy n ti n trong và ngoài h th ng, chuy n ti n nh kỳ, chuy n ti n vào ngày tương lai, v n tin, thanh toán hóa ơn, g i ti t ki m, g i yêu c u… Ngoài ra, BIDV – CN PHÚ TÀI cung c p m t s tính năng ti n ích khác so v i các ngân hàng trên th trư ng như: g i yêu c u tr n , gi i ngân kho n vay, phát hành th , hòm thư ti p nh n th c m c, khi u n i, t l nh thanh toán… + V i n n t ng công ngh hi n i, d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI m b o chuy n ti n nhanh chóng, t ng (so v i m t s ngân hàng ang áp d ng công ngh bán t ng, các giao d ch ti p nh n tr c tuy n v n ư c th c hi n qua giao d ch viên), an toàn (v i công ngh b o m t xác th c hai y u t OTP). + Giao di n d ch v thân thi n, ơn gi n, d s d ng v i nhi u i tư ng khách hàng. V m c phí và h n m c + Phí giao d ch d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI m b o c nh tranh v i các Ngân hàng khác và so v i t i qu y giao d ch. + H n m c giao d ch tương i cao và thu n ti n cho khách hàng.
12 2.2.2. ánh giá ch t lư ng theo t ng lo i d ch v Nh m ánh giá chính xác ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t c a BIDV – CN PHÚ TÀI, tác gi ti n hành kh o sát 100 khách hàng b ng phi u kh o sát. K t qu thu v ư c 85 phi u trong ó có 14 phi u không h p l nên lư ng m u ưa vào phân tích là 71 phi u. Qua phân tích s li u th ng kê c a 71 khách hàng kh o sát, ta rút ra m t s nh n xét như sau: + i tư ng khách hàng ư c kh o sát là n chi m 59%, nam 41%, s lư ng ngư i ư c ào t o b c i h c chi m 85%, ph n l n là nhân viên văn phòng có tu i t 23-35, v i m c thu nh p trung bình t 5 tri u n 10 tri u và th i gian ã giao d ch v i ngân hàng là t 2 n 5 năm. ây cũng là i u ki n thu n l i BIDV – CN PHÚ TÀI ti p c n gi i thi u các s n ph m d ch v hi n i cho khách hàng. + Lý do ph n l n khách hàng ã quan h giao d ch v i BIDV – CN PHÚ TÀI nhưng chưa s d ng d ch v NH T là do chưa có nhu c u, chưa c n thi t s d ng (38%), m t ph n là do d ch v còn m i chưa bi t thông tin (19%), m t ph n là do khách hàng có thói quen n ngân hàng giao d ch tr c ti p thông qua các d ch v truy n th ng (12%). Ngoài ra có m t s khách hàng không s d ng d ch v vì c m th y không an toàn (12%) và do quen s d ng d ch v c a ngân hàng khác (15%). ây là thách th c BIDV – CN PHÚ TÀI tìm ra gi i pháp hoàn h o giúp khách hàng yên tâm chuy n sang s d ng d ch v này. + Khách hàng s d ng d ch v NH T ph n l n là thông qua ngư i thân, b n bè, ng nghi p gi i thi u (30%), và thông qua các phương ti n truy n thông (20%), ph n còn l i là thông qua website (19%) và nhân viên ngân hàng tư v n (15%). i u áng quan tâm là
13 s lư ng khách hàng bi t n d ch v NH T thông qua t bư m, t rơi c a ngân hàng chi m t tr ng nh (9%) ch ng t ho t ng marketing c a BIDV – CN PHÚ TÀI chưa th t chuyên nghi p, c n ph i ư c c i ti n và nâng cao. + Ph n l n khách hàng l a ch n d ch v NH T là do giao d ch ư c th c hi n nhanh chóng (46%),ngân hàng uy tín cao cũng chi m t tr ng cao (20%). Ngoài ra khách hàng s d ng d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI là do tính b o m t cao (18%) và vì d ch v ư c mi n phí s d ng (14%) + Kho ng 53% khách hàng s d ng d ch v BSMS, d ch v BIDV online chi m 27%, BIDV homebanking và BIDV direct banking chi m t tr ng 10%. + Ti n ích nhi u nh t mang l i cho khách hàng khi s d ng d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI là thanh toán nh n lương 34%, chuy n kho n 29%, ki m tra s dư 26%, còn l i c p nh t thông tin v t giá , lãi su t +M c hài lòng c a khách hàng v d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI ư c ánh giá là khá t t (47%), tuy nhiên v n còn m t s ít khách hàng chưa th t s hài lòng v d ch v này (4%). + Cu i cùng kho ng 67% khách hàng s d ng d ch v NH T c a BIDV – CN PHÚ TÀI cho r ng s gi i thi u d ch v này cho ngư i thân, b n bè, ng nghi p bi t s d ng. Vì v y n u BIDV – CN PHÚ TÀI ti p t c c i ti n các d ch v này s nh n ư c s ng h c a khách hàng và có cơ h i phát tri n hơn n a nh hi u ng dây chuy n. 2.2.3. So sánh d ch v NH T gi a BIDV và các ngân hàng khác Các d ch v ngân hàng i n t c a BIDV nói chung và BIDV – CN PHÚ TÀI nói riêng ph n l n là y các ti n ích cơ b n
14 nhưng chưa có s khác bi t nhi u so v i các ngân hàng khác, chưa t o ư c nét c trưng riêng c a BIDV. 2.3. ÁNH GIÁ TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T TRONG TH I GIAN QUA 2.3.1. Nh ng thành t u t ư c Qua m t tháng tri n khai d ch v cho th y có nhi u khách hàng ánh giá cao d ch v Internet Banking và Mobile Banking c a BIDV và h quy t nh th c hi n h u h t các giao d ch qua kênh này thay vì n qu y cũng như ngh BIDV cho phép giao d ch qua internet banking v i h n m c cao. D ch v Ngân hàng i n t mang l i ngu n thu phí hi u qu , lâu dài cho Chi nhánh như: phí thư ng niên, phí giao d ch (phí chuy n ti n, thanh toán hóa ơn…), ngu n huy ng v n qua d ch v g i ti t ki m online. D ch v Ngân hàng i n t giúp Chi nhánh ti t ki m nhi u chi phí liên quan n vi c m r ng các qu y, phòng giao d ch, gi m áp l c ph c v khách hàng t i qu y, nh ó, b ph n giao d ch khách hàng s nâng cao hi u qu ph c v khách hàng và t p trung chuyên sâu vào công tác bán, phát tri n d ch v . D ch v giúp Chi nhánh gia tăng hi u qu s lư ng khách hàng, gia tăng nhu c u c a các khách hàng hi n có. M t s i tư ng khách hàng v n ch có nhu c u v giao d ch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có th s phát sinh thêm nhi u nhu c u khác (chuy n ti n, g i ti n online…) nh s ti n l i và ti t ki m c a d ch v . 2.3.2. Nh ng h n ch và nguyên nhân a. H n ch t n t i - Danh m c các s n ph m d ch v chưa phong phú, c bi t là
15 các s n ph m d ch v có hàm lư ng công ngh cao - Ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t còn chưa th a mãn khách hàng nh ng c p cao hơn như vi c g i ti n m t vào tài kho n, chuy n kho n, thanh toán hóa ơn qua d ch v Internet Banking, vi c ăng ký s d ng d ch v ..còn ph i tr c ti p t i giao d ch t i chi nhánh ngân hàng, ho c chưa tri n khai các d ch v như Call center có th c nh tranh v i các ngân hàng khác như ACB, ông Á.. - Vì tri n khai ch m nên các chương trình v n còn ang trong giai o n hoàn thi n d n, ti m n nhi u r i ro, thi u cơ ch qu n lý vi c cung c p các s n ph m i n t . S k t h p gi a các h th ng c a các bên tham gia, t c ư ng truy n, l i kĩ thu t ho c thi t b u cu i không m b o ch t lư ng d n n ch t lư ng d ch v chưa cao, khách hàng còn phàn nàn v d ch v . - Các s n ph m d ch v ngân hàng i n t còn ph thu c quá nhi u vào m t s lo i khách hàng. S lư ng khách hàng ăng ký s d ng d ch v còn nh so v i lư ng khách hàng m tài kho n t i BIDV – CN PHÚ TÀI , chưa tương x ng v i ti m năng mà ngân hàng ang có. - Vi c tri n khai các ho t ng qu ng bá, ti p th s n ph m còn b ng do chưa có quy trình ng b th ng nh t t vi c thi t k n tri n khai d ch v . Các ho t ng ti p th chưa th c s g n li n v i quá trình phát tri n d ch v . - Vi c x lý khi u n i c a khách hàng v s n ph m d ch v do các tr c tr c hay l i c a h th ng công ngh chưa linh ho t, cách tr l i khách hàng c a các nhân viên chưa th hi n h t trách nhi m và tinh th n xây d ng. - Giao d ch ngân hàng i n t còn ph thu c nhi u vào ch ng t lưu tr truy n th ng, chưa th i n t hóa m i ch ng t giao d ch.
16 b. Nguyên nhân c a nh ng h n ch - ang còn trong giai o n u c a vi c tri n khai, nên nh hư ng chi n lư c phát tri n chưa có ti n hành ng b - Ngu n nhân l c chưa chuyên sâu, thi u môi trư ng th c hành, ch t p trung vào các d ch v ngân hàng truy n th ng - Công tác qu ng bá s n ph m và chính sách khách hàng chưa hi u qu - Tuy chi nhánh ã tri n khai h u h t các s n ph m d ch v nhưng hi u qu chưa cao, thu d ch v ch y u v n ph thu c các d ch v truy n th ng như: thanh toán, b o lãnh, kinh doanh ngo i t …; các d ch v bán l như WU, BSMS, Vntopup, b o hi m... chưa ư c phát tri n m nh m so v i ti m năng khách hàng t i chi nhánh. - M t s s n ph m d ch v m i chưa ư c tri n khai m nh m cho các khách hàng, chưa tương x ng v trí c a Chi nhánh trên m t a bàn nhi u ti m năng phát tri n như các d ch v : internet banking, mobile banking, D ch v thu h Network Collection, D ch v i u chuy n v n t ng, D ch v Homebanking.... - S ph i h p gi a các phòng Chi nhánh trong vi c tri n khai phát tri n s n ph m d ch v chưa hài hòa, th ng nh t. - N n khách hàng chưa a d ng, ch y u t p trung vào i tư ng khách hàng doanh nghi p, khách hàng cá nhân còn h n ch nên khó phát tri n d ch v ngân hàng i n t . - Do thói quen dùng ti n m t cho m i giao d ch v n chưa th thay i ư c - Trình dân trí, m c thu nh p phân b không ng u gi a nông thôn và thành th nên hi n nay d ch v ngân hàng i n t ch th c s phát tri n các thành ph l n. - Do s gi i h n v pháp lý và m b o s yên tâm cho
17 khách hàng nên trư c khi s d ng các d ch v ngân hàng i n t , khách hàng ph i n ngân hàng ăng ký giao d ch thi t l p các ch ng t pháp lý, th c hi n s cam k t gi a ngân hàng và khách hàng. K T LU N CHƯƠNG 2 D a trên các lý thuy t v phát tri n d ch v NH T nêu chương 1, chương này tác gi kh c h a b c tranh toàn c nh v ho t ng cung ng d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI, gi i thi u k t qu ho t ng kinh doanh d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI th i gian qua và phân tích th c tr ng ch t lư ng d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI, ng th i trình bày k t qu kh o sát ch t lư ng d ch v theo ánh giá c a khách hàng. T ó tác gi xu t các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v NH T t i BIDV – CN PHÚ TÀI trong chương 3 nh m giúp BIDV – CN PHÚ TÀI chi m lĩnh th trư ng, t o ra l i th c nh tranh h i nh p vào xu th chung c a th i i. CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CN PHÚ TÀI 3.1. NH HƯ NG VÀ M C TIÊU PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T C A BIDV-CN PHÚ TÀI T m nhìn n 2015: BIDV tr thành ngân hàng thương m i hàng u Vi t Nam trong lĩnh v c ngân hàng bán l , ngang t m v i các ngân hàng thương m i tiên ti n trong khu v c ông Nam Á;
18 Cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng bán l ng b , a d ng, ch t lư ng t t nh t phù h p v i các phân o n khách hàng m c tiêu. 3.2. CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I NT T I BIDV-CN PHÚ TÀI 3.2.1. Gi i pháp phát tri n quy mô d ch v a. Gi i pháp m r ng kênh phân ph i - Tăng s lư ng l p t các máy ATM, POS t i các trung tâm i n máy hay các i m bán vé máy bay .. - Chú tr ng phát tri n th , c bi t là th tín d ng qu c t , phát tri n nhi u hơn n a ti n ích c a th ATM, tri n khai ATM – POS. - y m nh tri n khai các d ch v ngân hàng i n t : Internet banking, mobile banking,... nh m góp ph n hoàn thi n thêm h th ng kênh phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng n khách hàng theo m t b ng chung c a th trư ng. - Tăng cư ng các i m giao d ch m i : th c hi n liên k t v i các công ty b o hi m, i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các khu vui chơi, gi i trí, các i m du l ch… chính các nhân viên c a công ty này là nhà các nhà phân ph i s n ph m d ch v NH T cho BIDV – CN PHÚ TÀI - Xác nh và t p trung vào các khách hàng m c tiêu b. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c Th nh t, chính sách ào t o nhân viên. ng d ng công ngh hi n i b t bu c ph i t ng bư c nâng cao trình cán b . ây là y u t then ch t quy t nh thành b i c a m i ngân hàng. Chính vì th BIDV – CN PHÚ TÀI ph i có k ho ch nâng cao trình nhân viên thông qua các khóa ào t o cán b hàng năm nh m tăng cư ng k năng giao ti p và chăm sóc khách hàng, nâng cao k năng