Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án "Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh" được hoàn thành với mục tiêu nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ NGỌC MỸ THƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP - HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Hằng Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp 207, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 10 - Đường 3 tháng 2 - Quận 10 - Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: vào hồi giờ tháng năm 2024 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Ban QLĐT Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia.
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan nhà nước là một xu hướng mới được nhiều nước trên thế giới quan tâm. Xây dựng một Chính phủ hiện đại là yêu cầu tất yếu nhằm mục đích tăng cường hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch, từ đó tạo điều kiện cho người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền dân chủ trong việc tham gia quản lý nhà nước. Trong giai đoạn hiện nay, công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam đã được Nhà nước quan tâm và tập trung nhiều nguồn lực thực hiện. Trong đó, nội dung hiện đại hóa hành chính là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Với bối cảnh hội nhập quốc tế và trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ, việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình xử lý công việc của từng cơ quan hành chính nhà nước, giữa các cơ quan hành chính nhà nước với nhau và trong giao dịch với tổ chức, cá nhân, đặc biệt là trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của đơn vị sự nghiệp công lập cần phải được nâng cao chất lượng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, hướng đến một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại; đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và đổi mới đất nước. Nhằm góp phần hoàn thành một trong những mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm thì việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của mạng thông tin điện tử hành Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030 của Chính phủ, xây dựng Cổng thông tin dịch vụ công quốc gia là nội dung đầu tiên cần được chú trọng. Cùng với đó, nhiều nhiệm vụ của công tác hiện đại hóa hành chính được đề ra như: Đến năm 2030, 100% thủ tục hành chính, có yêu cầu nghĩa vụ tài chính, được triển khai thanh toán trực tuyến, trong số đó, tỷ lệ giao dịch thanh toán trực tuyến đạt từ 50% trở lên; Tối thiểu 90% thủ tục hành chính của các bộ, ngành, địa phương, có đủ điều kiện, được cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4, đồng thời, hoàn thành việc tích hợp, cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trực tuyến mức độ 3 và 4 trên tổng số hồ sơ đạt tối thiểu 80%; 90% số lượng người dân, doanh nghiệp tham gia hệ thống Chính phủ điện tử được xác thực định danh điện tử thông suốt và hợp nhất trên tất cả các hệ thống thông tin của các cấp chính quyền từ Trung ương đến địa phương; Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95%. Trong đó, mức độ hài lòng về giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của TPHCM nói chung cũng như trên địa bàn quận Tân Phú nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các thủ tục hành chính ngày càng được người dân sử dụng rộng rãi để đáp ứng nhu cầu cuộc sống hàng ngày của người dân và yêu cầu của người dân đối với các dịch vụ công trực tuyến ngày càng đòi hỏi cao hơn. Tại quận Tân Phú, việc dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Các dịch vụ như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ và nhiều thủ tục khác đã được triển khai trực tuyến, giúp người dân có thể thực hiện mọi yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không cần phải trực tiếp đến các cơ quan hành chính. Tỷ lệ hồ sơ được xử lý trực tuyến ngày càng tăng, giảm áp lực cho bộ phận một cửa truyền thống. Hơn nữa, việc lưu trữ và quản lý hồ sơ, dữ liệu điện tử cũng được thực hiện khoa học, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và không gian cho quận. Người dân hài lòng với sự thuận tiện, minh bạch của các dịch vụ công trực tuyến, giúp 1
nâng cao lòng tin vào nền hành chính công quận. Đội ngũ cán bộ cũng được đào tạo, nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên trên thực tế, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng cao người dân đặc biệt là người dân ở những thành phố lớn. Vì vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính nói chung và Tư pháp - Hộ tịch nói riêng cần phải được nâng cao về cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công để đáp ứng nhu cầu sử dụng của người dân. Xuất phát từ các lý do trên, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Tác giả Tạ Văn Hằng (2021), Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM đã đi sâu tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ công trực tuyến liên quan đến lĩnh vực tư pháp và hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát, thu thập ý kiến của 420 người dân đã sử dụng các dịch vụ công trực tuyến như đăng ký khai sinh, kết hôn, ly hôn, chứng thực văn bản giấy tờ... tại quận Tân Phú. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình thể hiện qua cổng thông tin, giao diện sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân đánh giá cao độ tin cậy, sự đảm bảo của các dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng, thái độ, sự thấu hiểu nhu cầu của cán bộ, công chức còn hạn chế. Giao diện, cổng thông tin cung cấp dịch vụ chưa thực sự thân thiện, thông minh, cần nâng cấp. Nguyễn Thị Quỳnh và Đoàn Hữu Dũng (2020), Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing đã sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú. Mô hình SERVQUAL là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, gồm 5 thành phần chính: Đồng cảm, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 350 người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại quận Tân Phú về mức độ kỳ vọng và nhận thức của họ đối với 5 thành phần trên. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, người dân đánh giá cao nhất về thành phần Đảm bảo, tiếp theo là Tin cậy và thấp nhất là Đáp ứng. Có sự chênh lệch đáng kể giữa kỳ vọng và nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ công trực tuyến. Cụ thể, kỳ vọng của người dân về tính Đồng cảm, sự Đáp ứng kịp thời, Phương tiện hữu hình của hệ thống dịch vụ là khá cao, song nhận thức thực tế lại chưa đạt được. Tác giả Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả đã phân tích tính thực tiễn, sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay. Tác giả Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ 2
công, trong đó đưa ra các khái niệm về dịch vụ công, DVCTT, các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ công cấp huyện như: hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin, trình độ tin học của công chức, các yếu tố kinh tế - xã hội và đưa ra kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới và một số địa phương trong nước. Tác giả cũng đã phân tích thực tiễn, những kết quả đạt được, hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Bên cạnh đó, còn một số công trình có liên quan như: Đỗ Việt Toàn (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Trần Đức Thiện (2014), Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã dựa trên các mô hình lý thuyết và thực nghiệm khác nhau. Tuy vậy, các tác giả chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn thiếu và chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn - Mục đích nghiên cứu: Khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch + Nghiên cứu cơ sở thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến + Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vự Tư pháp - Hộ tịch quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh + Đề xuất được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. + Phạm vi không gian: luận văn tiến hành nghiên cứu trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh + Phạm vi thời gian: từ năm 2020 đến năm 2022 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn - Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích và tổng hợp các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, quy định pháp lý về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, các nghiên cứu trước đây về chủ đề này. 3
+ Điều tra khảo sát: Tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi với 150 người dân đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, TPHCM. Điều này nhằm đánh giá mức độ hài lòng, nhu cầu, và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. + Phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê định lượng và phân tích định tính để xử lý các dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn, đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, TPHCM. - Phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lênin và của Hành chính học: Trong nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, TPHCM”, phương pháp luận sẽ được xây dựng trên cơ sở kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp luận này sẽ giúp đạt được sự toàn diện và sâu sắc trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận, nghiên cứu góp phần làm sâu sắc thêm cơ sở lý luận liên quan đến quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, một lĩnh vực thiết yếu liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân. Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào việc đề xuất các tiêu chí, thang đo phù hợp với bối cảnh Việt Nam và địa phương cụ thể. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quý báu để hoàn thiện chính sách, pháp luật liên quan đến dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Về mặt thực tiễn, luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú, TPHCM, từ đó chỉ ra những hạn chế, tồn tại cần khắc phục. Trên cơ sở đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần tăng cường hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn trong lĩnh vực này. Kết quả nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan quản lý nhà nước, cũng như các nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến. Quan trọng hơn, nghiên cứu sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, hiện đại hóa nền hành chính công, nâng cao năng lực cạnh tranh của thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công trưc tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN 1.1. Khái quát về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 1.1.1. Khái niệm về lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch Tư pháp - Hộ tịch là một lĩnh vực quản lý nhà nước chuyên biệt, liên quan đến việc điều hành các sự kiện pháp lý dân sự quan trọng của mỗi cá nhân, từ khi sinh ra cho đến khi mất đi. Đây là một phần không thể thiếu trong việc bảo đảm quyền và nghĩa vụ pháp lý của mỗi công dân trong xã hội, thông qua việc ghi nhận và xác lập các sự kiện hộ tịch như khai sinh, kết hôn, ly hôn, khai tử, và các thay đổi liên quan đến quốc tịch, nhân thân Theo Điều 3 của Luật Hộ tịch 2014, các sự kiện như khai sinh, kết hôn, nhận cha mẹ con, thay đổi hộ tịch, và khai tử được ghi nhận vào Sổ hộ tịch, từ đó xác lập tính hợp pháp của các sự kiện này trước pháp luật. Hộ tịch còn bao gồm việc quản lý và ghi nhận các thay đổi về quốc tịch, xác định lại giới tính, cũng như các hoạt động liên quan đến quyền nuôi con nuôi hoặc kết thúc quyền nuôi con nuôi. Các sự kiện này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho công dân mà còn giúp chính quyền kiểm soát và giám sát tình trạng dân cư, từ đó xây dựng chính sách phù hợp. Trong khi đó, tư pháp là mảng quản lý hành chính nhà nước liên quan đến việc phổ biến, giám sát và thực hiện pháp luật. Công chức tư pháp - hộ tịch tại cấp xã, phường, thị trấn đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho chính quyền địa phương, ban hành các văn bản pháp luật, và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chứng thực và xử lý các vụ việc pháp lý dân sự. Công việc của họ bao gồm phổ biến, giáo dục pháp luật cho người dân, tổ chức các hoạt động hòa giải ở cơ sở, và giám sát việc thi hành các quyết định hành chính của chính quyền địa phương. 1.1.2. Vai trò của lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 1.1.3. Yêu cầu khi thực hiện Tư pháp - Hộ tịch 1.2. Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận 1.2.1. Khái quát về dịch vụ công trực tuyến 1.2.2. Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch 1.3. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015, chất lượng được định nghĩa là: “Mức độ mà một tập hợp các đặc tính cố hữu đáp ứng các yêu cầu”. Trong định nghĩa này, “cố hữu” có nghĩa là tồn tại trong một cái gì đó, đặc biệt là một đặc tính vĩnh viễn. “Yêu cầu” là nhu cầu hoặc mong đợi được đưa ra, thường được thể hiện dưới dạng văn bản, trong khi “mức độ” là chỉ số đo lường khả năng đáp ứng yêu cầu của các đặc tính đó. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến là khái niệm thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính công trên môi trường mạng. Bao gồm các quy trình thực hiện thủ tục hành chính qua mạng internet, giúp giảm thời gian và chi phí cho người sử dụng, đồng thời tăng tính công khai, minh bạch trong các quy trình hành chính. Chất lượng của dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào 5
nhiều yếu tố như sự dễ dàng khi truy cập, độ tin cậy của hệ thống, tính minh bạch, cũng như sự hài lòng của người dùng với kết quả cuối cùng. Dịch vụ công trực tuyến không chỉ mang tính xã hội cao, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng, mà còn đảm bảo sự bình đẳng trong việc tiếp cận, sử dụng mà không bị giới hạn bởi không gian hoặc thời gian Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch được hiểu là khả năng cung cấp các dịch vụ hành chính công liên quan đến hộ tịch thông qua nền tảng trực tuyến một cách thuận tiện, chính xác, và kịp thời. Bao gồm các dịch vụ đăng ký khai sinh, khai tử, kết hôn, và cấp giấy tờ hộ tịch khác. Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào tính hiệu quả trong quy trình giải quyết mà còn cần đảm bảo an toàn thông tin, bảo mật dữ liệu và giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ cho người dân. Việc số hóa và xây dựng cơ sở dữ liệu hộ tịch điện tử giúp giảm thiểu sai sót trong quản lý, bảo vệ dữ liệu lâu dài và đảm bảo sự minh bạch. 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch được xây dựng dựa trên Quyết định số 776/2022-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 23/06/2022 về phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử. Bộ tiêu chí này bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng, phản ánh toàn diện chất lượng dịch vụ, cụ thể: 1.3.2.1. Tiêu chí về tính công khai minh bạch 1.3.2.2. Tiêu chí về tiến độ, kết quả giải quyết 1.3.2.3. Tiêu chí về số hóa hồ sơ 1.3.2.4. Tiêu chí về mức độ hài lòng 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn quận 1.4.1. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.4.2. Môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin 1.4.3. Trình độ tin học của cán bộ công chức 1.4.4. Các yếu tố kinh tế - xã hội 6
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 Dịch vụ công trực tuyến nói chung và dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch nói riêng giữ một vị trí quan trọng, sử dụng dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; tăng tính công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của đội ngũ công chức các cơ quan hành chính nhà nước được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch, trong đó nêu ra các khái niệm có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến như: dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Chương 1 cũng đã trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyết trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuến, từ đó là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh ở Chương 2. 7
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP- HỘ TỊCH TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN TÂN PHÚ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Khái quát về Quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên 2.1.2. Điều kiện kinh tế 2.2. Khái quát về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực tư pháp hộ tịch trên địa quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Trong những năm gần đây, Quận Tân Phú đã chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đặc biệt là hạ tầng mạng Internet nhằm phục vụ nhu cầu kết nối và truyền thông ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn. Về đường truyền Internet cáp quang, hiện nay 100% các phường của quận đã được phủ sóng cáp quang với tổng chiều dài đường cáp khoảng 187 km. Các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT Telecom, SCTV... đều có mạng lưới cáp quang băng thông rộng phục vụ khu vực này. Ngoài các dịch vụ Internet băng rộng cáp quang và không dây phổ biến, Quận Tân Phú cũng đã triển khai các giải pháp Internet vạn vật (IoT) và mạng riêng ảo (VPN) trong một số lĩnh vực nhất định. Bên cạnh việc xây dựng hạ tầng mạng Internet, Quận Tân Phú cũng đã chú trọng đầu tư trang bị cơ sở hạ tầng máy tính và triển khai cổng thông tin điện tử nhằm hiện đại hóa công tác quản lý hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Về cổng thông tin điện tử quốc gia, Quận Tân Phú đã chính thức vận hành cổng thông tin điện tử tại địa chỉ http://tanphu.hochiminhcity.gov.vn từ năm 2016. Cổng thông tin cung cấp các thủ tục hành chính công trực tuyến mức độ 3 và 4, cho phép người dân và doanh nghiệp tra cứu thông tin, gửi hồ sơ và nhận kết quả giải quyết trực tuyến. Hiện tại đã có 198 dịch vụ công trực tuyến được cung cấp trên cổng thông tin, cũng là nơi tích hợp các ứng dụng khác phục vụ người dân như: - Ứng dụng hỗ trợ tiếp nhận, phân loại và xử lý các phản ánh, kiến nghị của công dân. - Ứng dụng thông báo, cảnh báo các sự cố thiên tai, an toàn đối với người dân khu vực. - Ứng dụng cung cấp bản đồ số với đầy đủ thông tin địa chỉ, giao thông, địa điểm công cộng... Về phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, toàn bộ cơ quan nhà nước trên địa bàn quận đã triển khai sử dụng thống nhất phần mềm eOffice. Phần mềm này giúp số hóa hoàn toàn quy trình xử lý văn bản, hồ sơ từ khâu soạn thảo, phê duyệt, trình ký đến lưu trữ và theo dõi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn, lưu trữ và đảm bảo tính liên thông, minh bạch thông tin. Hình 2.2. Phần mềm eOffice 8
Một trong những ứng dụng quan trọng là Cổng Dịch vụ công trực tuyến của Quận tích hợp trên Cổng Dịch vụ công Thành phố tại địa chỉ https://dichvucong.hochiminhcity.gov.vn. Tại đây, người dân có thể truy cập tra cứu thông tin, gửi hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính. Hầu hết các thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp, hộ tịch, đất đai, lao động... đều có thể được thực hiện trực tuyến qua cổng dịch vụ công. UBND quận Tân Phú là cơ quan chủ trì, chịu trách nhiệm chính trong việc ban hành các văn bản chỉ đạo và quy định về triển khai dịch vụ công trực tuyến. UBND quận cũng phân công, phân cấp quản lý và điều phối các hoạt động liên quan đến việc cung ứng dịch vụ này. Chủ tịch và các Phó Chủ tịch UBND quận giữ vai trò trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc, giám sát việc thực hiện, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều diễn ra đúng tiến độ và quy trình. Phòng Tư pháp - Hộ tịch quận là cơ quan đầu mối, chịu trách nhiệm tham mưu và đề xuất các chính sách, kế hoạch triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Phòng này đảm bảo tính chuyên môn trong việc thẩm định và giải quyết các hồ sơ trực tuyến, đồng thời xây dựng quy trình giải quyết thủ tục hành chính một cách minh bạch và hiệu quả. Trưởng phòng và các cán bộ chuyên trách tại đây có trách nhiệm đảm bảo rằng mọi hồ sơ đều được giải quyết đúng quy định, kịp thời và chính xác. Nhìn chung, quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa UBND quận, các phòng ban và UBND các phường. Việc phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng đơn vị và cá nhân liên quan đã giúp đảm bảo hiệu quả thực hiện dịch vụ, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính trực tuyến. Với sự chuẩn bị chu đáo về nhân lực và cơ sở vật chất, dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại quận Tân Phú đang dần trở thành một công cụ hữu ích, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân tốt hơn. 2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh 2.2.1. Thực trạng kết nối mạng Internet 2.3.1. Về tính công khai minh bạch Tại Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh, việc thực hiện công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã được chú trọng và đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận trong thời gian qua. Ngoài ra, việc đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong việc xử lý các thủ tục hộ tịch trực tuyến cũng là một thách thức đối với các cơ quan tư pháp. 9
Biểu đồ 2.1. Đánh giá về tiêu chí tính công khai, minh bạch của dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch Đối với việc công khai thông tin thủ tục hành chính, có 64 ý kiến đồng ý, 27 ý kiến bình thường và 9 ý kiến không đồng ý. Đây là nội dung nhận được sự đồng thuận cao nhất trong 3 khía cạnh được đánh giá. Về công khai tiến trình giải quyết hồ sơ, 62 ý kiến đồng ý, 33 ý kiến bình thường và 5 ý kiến không đồng ý. Tỷ lệ đồng ý ở đây thấp hơn một chút so với khía cạnh đầu tiên, nhưng vẫn ở mức khá cao. Khía cạnh công khai chi phí và lệ phí nhận được tỷ lệ đồng ý thấp nhất, với 55 ý kiến đồng ý, 37 ý kiến bình thường và 8 ý kiến không đồng ý. Tuy nhiên, tỷ lệ đồng ý vẫn chiếm hơn một nửa ý kiến. Nhìn chung, cả ba khía cạnh đều nhận được tỷ lệ đồng ý cao, cho thấy phần lớn người dùng đánh giá tích cực về tính công khai, minh bạch của dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 1/3 số người đánh giá ở mức bình thường và một tỷ lệ nhỏ không đồng ý, cho thấy vẫn có dư địa để cải thiện, đặc biệt là trong việc công khai chi phí và lệ phí. Cần có các biện pháp để đảm bảo rằng quy trình xử lý được thực hiện một cách minh bạch và không có sự thiên vị hay độc quyền nào, giúp người dân có thể tin tưởng vào công bằng của hệ thống. Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ được giao và nhu cầu thực tế của người dân, Quận Tân Phú đã xác định rõ các dịch vụ công trực tuyến cần cung cấp trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Bảng 2.1. Danh sách dịch vụ công trực tuyến đã triển khai trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú STT Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch Ghi vào Sổ hộ tịch việc hộ tịch khác của công dân Việt Nam đã được giải quyết tại cơ quan 1 có thẩm quyền của nước ngoài (khai sinh; giám hộ; nhận cha, mẹ, con; xác định cha, mẹ, con; nuôi con nuôi; khai tử; thay đổi hộ tịch) 2 Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài 3 Đăng ký khai tử có yếu tố nước ngoài 4 Thủ tục đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài 5 Thủ tục đăng ký nhận cha, mẹ, con có yếu tố nước ngoài 6 Đăng ký giám hộ có yếu tố nước ngoài 7 Đăng ký lại khai sinh có yếu tố nước ngoài 8 Đăng ký lại khai tử có yếu tố nước ngoài 9 Thủ tục đăng ký lại kết hôn có yếu tố nước ngoài Ghi vào Sổ hộ tịch việc kết hôn của công dân Việt Nam đã được giải quyết tại cơ quan có 10 thẩm quyền của nước ngoài Ghi vào Sổ hộ tịch việc ly hôn, hủy việc kết hôn của công dân Việt Nam đã được giải quyết 11 tại cơ quan có thẩm quyền của nước ngoài 12 Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài cho người đã có hồ sơ, giấy tờ cá nhân 13 Đăng ký chấm dứt giám hộ có yếu tố nước ngoài 10
14 Đăng ký thay đổi, cải chính, bổ sung thông tin hộ tịch, xác định lại dân tộc 15 Cấp bản sao trích lục hộ tịch 16 Xác nhận thông tin hộ tịch 17 Kết hợp đăng ký kết hôn và xác nhận tình trạng hôn nhân trực tuyến tại UBND cấp huyện (Nguồn: Cổng thông tin điện tử quận Tân Phú) Tổng cộng quận Tân Phú đã xác định và triển khai 17 dịch vụ công trực tuyến trong hai lĩnh vực tư pháp và hộ tịch, trong đó có 3 dịch vụ toàn trình. Đây đều là những dịch vụ liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ pháp lý của công dân, có tần suất sử dụng lớn nên việc cung cấp trực tuyến sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho người dân. Ngoài ra, để giải quyết được các trường hợp phức tạp, quận cũng đã bố trí các kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 như tổng đài điện thoại, email, chat trực tiếp... để người dân gửi câu hỏi và được giải đáp kịp thời. Việc xác định và triển khai đầy đủ các dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực quan trọng này không chỉ thể hiện quyết tâm chuyển đổi số của chính quyền quận mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân khi làm các thủ tục tư pháp, hộ tịch được thuận lợi, minh bạch hơn. Bên cạnh đó, Quận Tân Phú đã triển khai việc công khai tiến độ giải quyết hồ sơ trên môi trường mạng. Theo đó, người dân có thể tra cứu tình trạng giải quyết hồ sơ của mình thông qua mã số hồ sơ được cấp khi nộp hồ sơ trực tuyến. Hệ thống này cho phép người dân theo dõi quá trình xử lý hồ sơ từ khi tiếp nhận cho đến khi có kết quả, giúp tăng tính minh bạch trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Theo khảo sát, có khoảng 80% người dân đã sử dụng tính năng tra cứu này và đánh giá cao tính tiện ích của nó. Về mặt nhân sự và trách nhiệm giải trình, Quận Tân Phú đã công khai danh sách, thông tin liên hệ của các cán bộ, công chức phụ trách từng lĩnh vực cụ thể trong Tư pháp - Hộ tịch. Điều này không chỉ giúp người dân dễ dàng liên hệ khi cần hỗ trợ mà còn tăng tính trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức trong quá trình thực thi công vụ. Theo báo cáo, có khoảng 90% cán bộ, công chức được công khai thông tin và trách nhiệm cụ thể. Ngoài ra, Quận Tân Phú cũng đã triển khai hệ thống đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Kết quả đánh giá này được công bố định kỳ hàng quý trên Cổng thông tin điện tử của quận, tạo điều kiện cho người dân giám sát chất lượng dịch vụ và cho phép cơ quan chức năng kịp thời nắm bắt những vấn đề cần cải thiện. Theo số liệu thống kê, có khoảng 75% người dân đã tham gia đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ, và tỷ lệ hài lòng đạt khoảng 85%. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn một số hạn chế trong việc thực hiện công khai minh bạch tại Quận Tân Phú. Một trong những vấn đề đáng chú ý là việc cập nhật thông tin đôi khi còn chậm trễ. Theo khảo sát, có khoảng 15% thông tin về thủ tục hành chính chưa được cập nhật kịp thời khi có sự thay đổi, gây ra một số khó khăn cho người dân trong quá trình thực hiện. Một vấn đề khác là tính dễ tiếp cận của thông tin công khai. Mặc dù đã được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử, nhưng cách trình bày và sắp xếp thông tin đôi khi còn phức tạp, khiến người dân, đặc biệt là người cao tuổi hoặc những người không thành thạo công nghệ, gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết. 2.3.2. Về tiến độ, kết quả giải quyết Tiến độ và kết quả giải quyết là những yếu tố then chốt đánh giá hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch vốn liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân. Tại Quận Tân 11
Phú, công tác này đã ghi nhận những bước tiến đáng kể trong giai đoạn 2020 - 2023, phản ánh nỗ lực của chính quyền địa phương trong việc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Về tiến độ giải quyết, số liệu thống kê cho thấy một xu hướng tích cực. Cụ thể, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đã tăng đều qua các năm: từ 94,5% năm 2020, lên 96,4% năm 2021, 97,8% năm 2022 và đạt 98,7% trong năm 2023. Đặc biệt, sự cải thiện 2,3% trong năm 2023 so với năm trước đó là một bước nhảy vọt đáng ghi nhận. Thời gian trung bình để giải quyết một hồ sơ cũng có xu hướng giảm rõ rệt: từ 4,2 ngày năm 2020, xuống 3,8 ngày năm 2021, 3,5 ngày năm 2022 và chỉ còn 2,8 ngày trong năm 2023. Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết sớm hạn đã tăng lên đáng kể. Trong năm 2023, có đến 85% số hồ sơ được giải quyết sớm hơn thời hạn quy định, tăng từ mức 70% của năm 2022. Trong đó, 30% số hồ sơ được giải quyết ngay trong ngày (tăng từ 20% năm trước), 35% giải quyết trong 1-2 ngày và 20% giải quyết trong 3-4 ngày. Điều này phản ánh hiệu quả của các biện pháp cải cách quy trình, ứng dụng công nghệ và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 1,3% số hồ sơ bị trễ hạn trong năm 2023. Phân tích chi tiết cho thấy, trong số này, 60% là do hồ sơ phức tạp cần xác minh thêm thông tin, 25% do người dân chậm bổ sung hồ sơ theo yêu cầu, và 15% do lỗi hệ thống hoặc sai sót của cán bộ xử lý. Quận đã có kế hoạch cụ thể để khắc phục tình trạng này, bao gồm việc tăng cường đào tạo cho cán bộ về xử lý các trường hợp phức tạp, cải thiện hệ thống thông báo và nhắc nhở người dân, cũng như nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin. Về mặt kết quả giải quyết, tỷ lệ hồ sơ được giải quyết thành công đạt 99,5% trong năm 2023, tăng nhẹ so với mức 99,2% của năm 2022. Đáng chú ý, trong số hồ sơ giải quyết thành công, có đến 95% không cần phải bổ sung, chỉnh sửa, tăng từ mức 90% của năm trước. Điều này cho thấy chất lượng hướng dẫn ban đầu đã được cải thiện đáng kể, giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, chính xác ngay từ đầu. Cụ thể, Quận đã triển khai hệ thống hướng dẫn trực tuyến thông minh, có khả năng tương tác và trả lời các câu hỏi thường gặp của người dân 24/7. Số lượng phản ánh, kiến nghị về kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch cũng giảm mạnh, từ 45 trường hợp năm 2022 xuống còn 15 trường hợp trong năm 2023, giảm 40%. Trong số 15 trường hợp này, 10 trường hợp liên quan đến việc giải thích chính sách, 3 trường hợp về thời gian chờ đợi, và 2 trường hợp về thái độ phục vụ của cán bộ. Tất cả các phản ánh, kiến nghị đều được xử lý và phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc, với 95% trường hợp được giải quyết thỏa đáng ngay lần đầu tiên. Quận Tân Phú đã triển khai hệ thống theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ trực tuyến từ cuối năm 2022, cho phép người dân tra cứu tình trạng hồ sơ một cách thuận tiện thông qua website hoặc ứng dụng di động. Theo khảo sát được thực hiện vào tháng 6/2023 với 1000 người dân sử dụng dịch vụ, 92% hài lòng với tính năng này và cho rằng nó giúp họ chủ động hơn trong việc theo dõi và lập kế hoạch. 85% người được khảo sát cho biết họ đã sử dụng tính năng này ít nhất một lần và 70% sử dụng nó thường xuyên cho mỗi hồ sơ họ nộp. Ngoài ra, hệ thống cảnh báo tự động cũng được áp dụng từ đầu năm 2023, giúp cán bộ xử lý kịp thời những hồ sơ có nguy cơ trễ hạn. Hệ thống này sẽ gửi thông báo cho cán bộ phụ trách và lãnh đạo phòng khi một hồ sơ còn 30% thời gian xử lý nhưng chưa được giải quyết. Kết quả là tỷ lệ hồ sơ được can thiệp kịp thời và giải quyết đúng hạn tăng từ 60% lên 85% đối với những trường hợp phức tạp. Về mặt nhân sự, Quận đã tổ chức 12 khóa đào tạo nâng cao năng lực cho 150 cán bộ, công chức trong năm 2023, tập trung vào các kỹ năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, chính xác và giải quyết các tình huống phức tạp. 12
Giải quyết hồ sơ Kết quả đánh giá sau đào tạo cho thấy 90% cán bộ tham gia đã cải thiện đáng kể về kỹ năng và hiệu suất làm việc. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể, Quận Tân Phú vẫn đặt mục tiêu nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Cụ thể, quận đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết đúng hạn lên 99,5% và giảm thời gian trung bình xử lý hồ sơ xuống còn 2,5 ngày trong năm 2024. Trả kết quả giải quyết Bên cạnh đó, cũng có thể thấy rằng quy trình hoạt động của cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch của quận Tân Phú tương đồng với quy trình của cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thủ tục hành chính thông, cụ thể gồm 4 bước: Tiếp nhận hồ sơ Chuyển hồ sơ Giải quyết hồ sơ Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính Quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng nhằm mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính. Quy trình này bao gồm bốn bước chính, đảm bảo sự phối hợp giữa các cơ quan liên quan và tính minh bạch trong quá trình xử lý hồ sơ. Bên cạnh việc triển khai các bước trong quy trình giải quyết hồ sơ trực tuyến, quận Tân Phú cũng đã chú trọng đến việc theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, quận đã thiết lập một hệ thống giám sát chặt chẽ quá trình giải quyết hồ sơ. Các vấn đề phát sinh được phát hiện và xử lý kịp thời, giúp duy trì tính hiệu quả và liền mạch trong việc cung cấp dịch vụ. Để nâng cao năng lực xử lý hồ sơ và giải quyết các vấn đề phát sinh, quận Tân Phú đã thực hiện nhiều chương trình đào tạo cho cán bộ và nhân viên liên quan đến dịch vụ công trực tuyến. Nhờ vào các khóa đào tạo, đội ngũ nhân viên đã được trang bị thêm kiến thức và kỹ năng để giải quyết các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Ngoài ra, quận Tân Phú còn thiết lập các kênh liên lạc để tiếp nhận phản ánh từ người dân. Điều này giúp tăng cường sự tương tác giữa quận và người dân, đồng thời đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách nhanh chóng và minh bạch. 13
Tuy nhiên, quá trình theo dõi và xử lý các vấn đề phát sinh trong dịch vụ công trực tuyến vẫn còn một số hạn chế và khó khăn nhất định. Quận Tân Phú đang không ngừng nỗ lực để khắc phục những điểm yếu này, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, hướng tới mục tiêu đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của người dân đối với hệ thống dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn quận. 2.3.3. Về số hóa hồ sơ Trong những năm gần đây, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh đã nỗ lực triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, với mục tiêu hiện đại hóa hoạt động quản lý hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân. Quá trình được thực hiện dưới sự chỉ đạo của UBND Quận Tân Phú thông qua việc ban hành các văn bản và lập kế hoạch triển khai cụ thể, nhằm thúc đẩy cải cách hành chính và xây dựng chính quyền điện tử. Công tác số hóa hồ sơ trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú đã đạt được những tiến bộ đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2021-2023. Về chất lượng số hóa, 95% hồ sơ số hóa đạt tiêu chuẩn về độ phân giải và khả năng đọc hiểu, tăng từ mức 90% của năm 2022. Điều này có được nhờ việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và đào tạo kỹ năng cho đội ngũ cán bộ thực hiện công tác số hóa. Cụ thể, Quận đã trang bị 20 máy scan công suất cao, có khả năng xử lý 100 trang/phút, cùng với phần mềm nhận dạng ký tự quang học (OCR) tiên tiến, giúp tăng tốc độ và độ chính xác trong quá trình số hóa. Về mặt truy cập và sử dụng hồ sơ số hóa, thống kê cho thấy thời gian truy xuất hồ sơ đã giảm từ trung bình 15 phút/hồ sơ (đối với hồ sơ giấy) xuống còn 30 giây/hồ sơ (đối với hồ sơ số). Điều này đã góp phần quan trọng vào việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành chính, với 75% cán bộ, công chức được khảo sát cho biết việc số hóa hồ sơ giúp họ tiết kiệm ít nhất 30% thời gian trong quá trình xử lý công việc. Quận cũng đã triển khai hệ thống chia sẻ dữ liệu số hóa giữa các phòng ban và với các cơ quan cấp trên. Trong năm 2023, đã có 12,000 lượt chia sẻ dữ liệu, tăng 40% so với năm 2022. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự phối hợp giữa các đơn vị mà còn giảm đáng kể việc yêu cầu người dân cung cấp lại thông tin đã có trong hệ thống. Tuy nhiên, công tác số hóa hồ sơ vẫn còn một số thách thức. Đáng kể nhất là vấn đề về hồ sơ lịch sử. Hiện tại, chỉ có 60% hồ sơ Tư pháp - Hộ tịch từ trước năm 2021 được số hóa. Quận đặt mục tiêu nâng con số này lên 80% vào cuối năm 2024 và hoàn thành 100% vào năm 2025. Để đạt được mục tiêu này, Quận đã lên kế hoạch thuê ngoài dịch vụ số hóa chuyên nghiệp để xử lý khối lượng lớn hồ sơ lịch sử, với ngân sách dự kiến 2 tỷ đồng cho giai đoạn 2024-2025. Một thách thức khác là vấn đề bảo mật và quyền riêng tư. Trong năm 2023, đã có 2 sự cố nhỏ liên quan đến việc truy cập trái phép vào hệ thống, mặc dù không gây ra mất mát dữ liệu nào. Để ứng phó, Quận đã tăng cường các biện pháp bảo mật, bao gồm việc áp dụng xác thực hai yếu tố cho tất cả tài khoản truy cập hệ thống và triển khai hệ thống giám sát an ninh mạng 24/7. Về mặt nhân sự, Quận đã tổ chức 8 khóa đào tạo về kỹ năng số hóa và quản lý dữ liệu số cho 120 cán bộ, công chức trong năm 2023. Kết quả đánh giá sau đào tạo cho thấy 95% người tham gia đã cải thiện đáng kể về kỹ năng và hiểu biết về quy trình số hóa. Nhìn về tương lai, Quận Tân Phú đặt mục tiêu đạt 100% số hóa hồ sơ mới trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch vào năm 2024, đồng thời nâng cao chất lượng và khả năng sử dụng của dữ liệu số. 14
2.3.4. Về mức độ hài lòng Mức độ hài lòng của người dân là thước đo quan trọng nhất đánh giá hiệu quả và chất lượng của dịch vụ công trực tuyến. Tại Quận Tân Phú, công tác đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đã được thực hiện một cách có hệ thống và chuyên nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn 2021-2023 6% 28% Rất hài lòng 66% Hài lòng Không hài lòng Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch Theo kết quả khảo sát có 66% ý kiến rất hài lòng, 28% ý kiến hài lòng và 6% ý kiến không hài lòng. Kết quả cho thấy một tỷ lệ đáng kể người được khảo sát cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực vực Tư pháp - Hộ tịch. Số lượng người rất hài lòng cao gần gấp đôi so với nhóm hài lòng, điều này chỉ ra rằng dịch vụ này nhận được phản hồi tích cực từ đa số người sử dụng. Quận Tân Phú cũng đã triển khai hệ thống đánh giá trực tuyến ngay sau khi người dân hoàn thành thủ tục. Trong năm 2023, đã có 18,500 lượt đánh giá trực tuyến, chiếm 75% tổng số hồ sơ được xử lý. Kết quả từ hệ thống này cho thấy mức độ hài lòng trung bình là 4,3/5 sao, tăng từ mức 4,1/5 của năm 2022. Bên cạnh những phản hồi tích cực, khảo sát cũng chỉ ra một số vấn đề cần cải thiện: Một là, 8,5% người dùng gặp khó khăn trong việc tải lên tài liệu đính kèm do giới hạn dung lượng file. Hai là, 6,2% phản ánh về sự chậm trễ trong việc cập nhật trạng thái xử lý hồ sơ trên hệ thống. Ba là, 5,8% gặp vấn đề về việc xác thực thông tin cá nhân trực tuyến. Bốn là, 4,3% cho rằng hướng dẫn về một số thủ tục phức tạp còn chưa đủ chi tiết. Để ứng phó với những phản hồi này, Quận Tân Phú đã và đang triển khai một số giải pháp cụ thể: - Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tăng giới hạn dung lượng file tải lên từ 5MB lên 20MB. - Cải tiến quy trình cập nhật trạng thái hồ sơ, áp dụng cơ chế tự động hóa để đảm bảo cập nhật real-time. - Triển khai hệ thống xác thực điện tử tích hợp với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, dự kiến hoàn thành vào quý 2/2024. - Phát triển video hướng dẫn chi tiết cho 20 thủ tục phức tạp nhất, dự kiến ra mắt vào đầu năm 2024. 15
Ngoài ra, Quận cũng đã thành lập Tổ công tác đặc biệt gồm 10 chuyên gia về CNTT và hành chính công để phân tích sâu các phản hồi của người dân và đề xuất giải pháp cải tiến. Tổ này họp định kỳ hàng tháng và đã đề xuất 35 cải tiến nhỏ trong năm 2023, trong đó 28 đã được triển khai thành công. 2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Kết quả Quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú đã đạt được nhiều thành công đáng kể, thể hiện qua các kết quả cụ thể sau: Trước hết, về mức độ đồng bộ và hiện đại hóa, Quận Tân Phú đã trở thành một trong những đơn vị đi đầu của Thành phố Hồ Chí Minh khi triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 cho toàn bộ 32/32 thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch. Người dân có thể thực hiện mọi giao dịch từ nộp hồ sơ đến nhận kết quả một cách trực tuyến, không phải đến trực tiếp cơ quan giải quyết. Về tỷ lệ người dân tham gia sử dụng, trong năm 2022 đã có 36.495 hồ sơ thủ tục hành chính lĩnh vực này được tiếp nhận và giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến, chiếm 67% tổng số hồ sơ. Trong đó, có 8.957 hồ sơ được nộp và nhận kết quả hoàn toàn trên môi trường mạng, không cần phải đến trực tiếp cơ quan, chiếm 24,5%. So với cùng kỳ năm 2021, tỷ lệ này đã tăng tới 38%. Về chất lượng dịch vụ, hơn 80% người dân được khảo sát hài lòng với dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch về các tiêu chí thời gian giải quyết, chi phí, thái độ của cán bộ giải quyết. Về hiệu quả, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã góp phần tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức và chi phí đi lại cho người dân. Theo ước tính, chỉ riêng trong năm 2022, mỗi hộ gia đình tại quận đã tiết kiệm được khoảng 120.000 đồng chi phí cho việc làm thủ tục Tư pháp - Hộ tịch. Điều này minh chứng vai trò quan trọng của dịch vụ công trực tuyến trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý hành chính nhà nước. Những thành công nêu trên phần nào phản ánh những nỗ lực không ngừng của Quận Tân Phú trong việc đổi mới, xây dựng chính quyền phục vụ nhân dân ngày càng hiệu quả, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh chung của Thành phố Hồ Chí Minh. 2.4.2. Hạn chế Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định, song quá trình triển khái thực hiện các dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh vẫn còn gặp phải một số hạn chế đáng kể. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực này chưa thực sự đồng bộ và hiệu quả. Một số dịch vụ đã được cung cấp trực tuyến, nhưng vẫn còn nhiều dịch vụ khác chưa được số hóa hoặc chưa được tích hợp vào hệ thống một cách thống nhất. Cụ thể trong tổng số 26 dịch vụ công liên quan đến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch, chỉ có 17 dịch vụ (chiếm 65%) đã được cung cấp trực tuyến. Còn lại 9 dịch vụ khác (chiếm 35%) chưa được số hóa hoặc chưa được tích hợp vào hệ thống một cách thống nhất. Điều này dẫn đến tình trạng người dân vẫn phải thực hiện một số thủ tục theo phương thức truyền thống, gây ra sự bất tiện và kém hiệu quả. Bên cạnh đó, chất lượng của các dịch vụ công trực tuyến cũng chưa đạt được sự hài lòng cao của người dân. Có nhiều phản ánh về việc giao diện của hệ thống không thân thiện, thông tin hướng dẫn chưa đầy đủ, rõ ràng, khiến người sử dụng gặp khó khăn trong quá trình thực hiện các thủ tục. Đặc biệt, tốc độ xử lý hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của người dân, thời gian giải quyết nhiều lúc còn kéo dài hơn so với thực hiện theo phương thức truyền thống. 16
Một hạn chế khác là vấn đề nhân lực để vận hành, quản lý và hỗ trợ hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Đội ngũ cán bộ, công chức phụ trách lĩnh vực này vẫn còn thiếu về số lượng, năng lực chuyên môn và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin chưa được đào tạo một cách bài bản. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng cung ứng dịch vụ và khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho người dân. Việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch đến người dân chưa thực sự hiệu quả. Nhiều người dân, đặc biệt là những đối tượng ít tiếp cận với công nghệ thông tin, vẫn chưa nắm rõ về các dịch vụ này cũng như cách thức thực hiện, dẫn đến tình trạng e ngại, không thành thạo trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Mặc dù đã có những bước đi tích cực, nhưng việc dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục, từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân lực đến việc tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức cho người dân. 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế Những hạn chế trong dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch trên địa bàn Quận Tân Phú có nhiều nguyên nhân khác nhau, bắt nguồn từ các yếu tố về con người, tổ chức và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Một trong những nguyên nhân chính là do nhận thức và kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin của đội ngũ cán bộ, công chức tham gia dịch vụ công trực tuyến vẫn còn hạn chế. Nhiều cán bộ chưa thực sự thấu hiểu về tầm quan trọng và lợi ích của việc số hóa, cung cấp dịch vụ công qua môi trường mạng. Kỹ năng sử dụng máy tính, phần mềm ứng dụng và các công cụ số của họ vẫn ở mức cơ bản, chưa đủ để vận hành thành thạo các hệ thống dịch vụ công trực tuyến. Điều này đã gây ra nhiều khó khăn, sai sót trong quá trình triển khai và làm giảm chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, công tác tổ chức, quản lý và phân công nhiệm vụ để dịch vụ công trực tuyến còn nhiều bất cập. Việc phối hợp giữa các phòng, ban chuyên môn trong quy trình xử lý hồ sơ trực tuyến chưa được thực hiện một cách hiệu quả, thiếu sự thống nhất và chưa có sự hướng dẫn rõ ràng. Công tác kiểm tra, giám sát quá trình triển khai cũng chưa được chú trọng đúng mực, dẫn đến tình trạng buông lỏng kỷ luật, trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ. Một nguyên nhân khác là do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ công trực tuyến tại địa phương vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu. Mạng internet chưa được kết nối một cách ổn định, tốc độ truyền tải dữ liệu chậm, gây ra tình trạng nghẽn mạng khi có quá nhiều người truy cập cùng lúc. Các hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu dùng chung vẫn chưa được thiết kế một cách tối ưu, khó khăn trong quá trình tích hợp và khai thác thông tin. Đặc biệt, vấn đề an toàn, an ninh mạng vẫn là mối đe dọa thường trực, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho việc bảo mật thông tin cá nhân của công dân. Cuối cùng, nguyên nhân quan trọng nữa là do nguồn lực tài chính hỗ trợ cho việc xây dựng và duy trì hoạt động của hệ thống dịch vụ công trực tuyến còn nhiều hạn chế. Ngân sách đầu tư, chi phí vận hành các hệ thống phần mềm, nâng cấp, bảo trì thiết bị, đào tạo nhân lực vẫn khá hạn hẹp, chưa tương xứng với nhu cầu thực tế. Các nguyên nhân chủ yếu gây ra những hạn chế trong dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại Quận Tân Phú bao gồm nhận thức và năng lực hạn chế của đội ngũ cán bộ, tổ chức quản lý chưa hiệu quả, hạ tầng công nghệ thiếu đồng bộ cùng với nguồn lực tài chính chưa đáp ứng đủ. Đây là những vấn đề cần được 17
nhận diện và giải quyết một cách căn cơ, toàn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. 18