Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về dịch vụ hành chính công của của các cơ quan Nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN GIA LONG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 8 34 04 03 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 1
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Quốc Chính Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Địa điểm: Phòng nhà A, Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ Học viện Hành chính Quốc gia. Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa - TP. Hà Nội. Thời gian: vào hồi giờ phút ngày tháng năm 2020. Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia. 2
KẾT LUẬN MỞ ĐẦU Cải cách hành chínhlà khâu đột phá để phát triển kinh tế, thu hút 1. Tính cấp thiết của đề tài đầu tư của Việt Nam. Các tổ chức đánh giá của quốc tế đã nhìn nhận Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban rằng Việt Nam đang cố gắng nỗ lực cải thiện hình ảnh trong con mắt nhân dân tỉnh được Thủ tướng Chính phủ quyết định thí điểm thành giới đầu tư của khu vực và thế giới, bối cảnh toàn cầu hóa khiến lập. Đây là đầu mối tập trung thực hiện việc hướng dẫn thủ tục hành chúng ta không thể không hội nhập và thay đổi. Một bộ máy hành chính (TTHC), tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và chính cồng kềnh và kém hiệu quả sẽ không đáp ứng những đòi hỏi nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân; tham gia đề xuất các giải pháp khắt khe. Chính vì vậy, cải cách hành chínhđã được Chính phủ xây nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa hành chính và thực hiện cung cấp dựng một chương trình tổng thể bằng Nghị quyết 30c/NQ-CP ban dịch vụ công trực tuyến mức độ cao. hành Chương trình tổng thể cải cách hành hành chính Nhà nước giai Tuy vậy, việc đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công đoạn 2011-2020 với mục đích tiếp tục phát huy những thành quả đã (DVHCC) mà các cơ quan Nhà nướccung cấpnhư thế nào, vẫn là câu đạt được trong giai đoạn trước, đồng thời đẩy mạnh công cuộc cải hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng cho các địa phương nói cách hành chínhtrong giai đoạn mới (2011-2020). chung, và cho tỉnh Quảnh Ninh nói riêng. Việc đánh giá chất lượng Là một tỉnh đặc biệt quan trọng, nằm trong tam giác phát triển cung cấpDVHCC thông qua đo lường sự hài lòng tổ chức, cá nhân sẽ trọng điểm kinh tế Bắc Bộ (Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh), với lợi là căn cứ để tỉnh Quảng Ninh nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp thế sẵn có về tài nguyên, Quảng Ninh đang gắn cho mình những dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành thực hiện cải cách triển để theo trọng trách lớn vừa là thúc đẩy kinh tế vừa đảm bảo an ninh, quốc các chương trình và văn bản pháp quy nêu trên, đạt được hiệu quả phòng của đất nước. Đó chính là nhiệm vụ đầu tàu trong phát triển cao và bền vững. kinh tế tạo thành trục kéo các địa phương biên giới phía Bắc phát Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng triển theo. Do đó, Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh sẽ là xu cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành hướng tất yếu để Chính quyền nâng cao chất lượng hoạt động chỉ đạo chính công tỉnh Quảng Ninh” làm nội dung nghiên cứu luận văn tốt điều hành, xúc tiến và thu hút đầu tư, phát triển thương mại, du lịch; nghiệp. nâng cao tính minh bạch, cải tiến môi trường, chính sách; quảng bá 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu và cung cấp thông tin đa dạng, nhanh chóng; chất lượng phục vụ cho 2.1 Mục đích các nhà đầu tư, các doanh nghiệp và du khách ở mức độ cao. - Nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành Với thời gian nghiên cứu có hạn trong khi vấn đề nghiên cứu chính công tỉnh Quảng Ninh. rộng và phức tạp. Mặc dù đã được sự tận tình giúp đỡ của các đồng 2.2 Nhiệm vụ nghiệp và đặc biệt là sự chỉ bảo của thầy cô giáo, nhưng sự hiểu biết -Hệ thống lại cơ sở khoa học về DVHCC, chất lượng cung cấp kiến thức chung của bản thân còn hạn chế, thời gian công tác chưa DVHCC, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dài nên sự nghiên cứu chưa rộng do đó không thể tránh khỏi những DVHCC,kinh nghiệm cung cấp DVHCC trên thế giới và tại Việt thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý chia sẻ của các thầy cô giáo Nam. và những người quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ công để đề tài nghiên - Phân tích thực trạng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành cứu được ngày một hoàn thiện hơn. chính công tỉnh Quảng Ninh. -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 26 3
- Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề về chất lượngcung cấp 3.2.3.3Đa dạng và xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành chính công DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Theo khảo sát thực tế đối với các tổ chức, cá nhân đến thực hiện - Phạm vi nghiên cứu: TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, do các yếu tố khách quan + Về không gian: Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. khác nhau như tổ chức, cá nhân cần gấp để có thể hoàn thiện hồ sơ + Về thời gian: Phân tích chất lượng cung cấpDVHCC giai đoạn thực hiện các thủ tục khác 2016-2019 và giải pháp hoàn thiện cho thời gian tới. 3.2.3.4 Xây dựng tổ lưu động giải quyết TTHC 4. Phương pháp nghiên cứu Đối với những trường hợp cá nhân có nhu cầu giải quyết TTHC Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, lập bảng, nhưng không thể tự đi đến địa điểm quy định do già yếu, người tàn thống kê,…kết hợp mô tả và phân tích số liệu thứ cấp qua các số liệu, tật, bị bệnh, neo đơn… hoặc các TTHC có tuần xuất giao dịch cao, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợpvề chất lượng cung cấp khi tập trung đến Trung tâm sẽ gây ách tắc, không giải quyết kịp DVHCC giai đoạn 2016-2019 và các dữ liệu sơ cấp về chất lượng thời…, đề xuất thành lập tổ lưu động để giải quyết TTHC. rà soát, cung cấp DVHCC thu được qua điều tra xã hội học khảo sát ý kiến khảo sát thực tế và lên kế hoạch triển khai thực hiện. của tổ chức, cá nhân đến làm việc tại Trung tâm Hành chính công 3.2.3.5 Giải quyết TTHC ngoài giờ làm việc tỉnh Quảng Ninh. Từ nhu cầu thực tế của tổ chức, cá nhân đặc biệt là người lao 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn động, học sinh, sinh viên không thể đi làm hồ sơ TTHC trong giờ giải - Ý nghĩa khoa học: Góp phần hệ thống lại một số vấn đề lý luận quyết TTHC. Thời gian làm việc ngoài giờ hành chính sẽ được bố trí cơ bản làm khung lý thuyết cho nghiên cứu về DVHCC của của các cố định ngoài giờ hành chính vào một số ngày trong tuần hoặc thứ cơ quan Nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung cấpDVHCC tại bảy, chủ nhật. Tổ chức, cá nhân có thể đăng ký hẹn lịch làm việc Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. ngoài giờ hành chính với Trung tâm để Trung tâm sắp xếp, bố trí cán - Ý nghĩa thực tiễn: bộ thường trực tiếp nhận, giải quyết hồ sơ. + Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lượng cung cấp 3.2.4 Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, các ngành cần được + Đề xuấtmột số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thực hiện thường xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc các trường hợp sai DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh nhằm hỗ phạm, chấn chỉnh ngay hoạt động của từng cơ quan, đơn vị. Đồng trợ tốt hơn cho tổ chức, cá nhân. thời, công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các 6. Kết cấu của luận văn đồng chí lãnh đạo để nhân dân được biết, phản ảnh những vấn đề liên Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công. nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương gồm 86 trang với 14 bảng, 11 hình vẽ. - Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính công. - Chương 2: Thực trạngchất lượng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công công tại Trung tâm Hành chính công Quảng Ninh 4 25
thái độ phục vụ, xây dựng phong cách làm việc văn minh, chuyên CHƯƠNG I nghiệp, trách nhiệm, thân thiện là hết sức cần thiết. CƠ SỞ KHOA HỌCCỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 3.2.3 Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính công 3.2.3.1Xây dựng Trung tâm Hành chính công đồng quyền, nhiều 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công điểm giải quyết Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp Quảng Ninh là tỉnh miền núi, trung du, với chiều dài trên 250km nhằm đáp ứng nhu cẩu nào đó của con người, của xã hội. do đó việc đi lại của người dân, doanh nghiệp đến Trung tâm Hành Dịch vụ công là những hoạt động phục các lợi ích chung, thiết chính công tỉnh để giải quyết TTHC còn gặp nhiều khó khăn, tốn yếu, các quyền, các nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà kém thời gian và chi phí. Để giải quyết vấn đề trên, đề xuất Trung nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà tâm Hành chính công tỉnh bố trí thêm điểm giải quyết TTHC cho tổ nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Xét theo lĩnh chức, cá nhân trên địa bàn tỉnh hoặc kết hợp với các Trung tâm Hành vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ chính công cấp huyện để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC. công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích 3.2.3.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giải và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là quyết TTHC dịch vụ hành chính công. -Hoàn thiện Hệ thống Một cửa điện tử đảm bảo việc tiếp nhận, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt thẩm định, phê duyệt TTHC được thực hiện hoàn toàn trên môi động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan trường mạng, gắn với triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ công trực nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm tuyến mức độ 3, 4; nghiên cứu giải pháp kết nối, tích hợp phần mềm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá chuyên dùng của các ngành với phần mềm dùng chung tại các Trung trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. tâm Hành chính công; hoàn thiện kết nối liên thông trong giải quyết 1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công TTHC từ tỉnh đến cấp xã; cập nhật kịp thời quy trình giải quyết Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau: TTHC của các Sở, ngành, địa phương. Một là, việc cung cấp DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang - Xây dựng các ki-ốt giải quyết TTHC tự động phục vụ 24/7 đối tính hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước trong với các TTHC đơn giản, dễ thực hiện (ví dụ: giấy thông hành, đổi việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, căn cước công dân, hộ chiếu....); đẩy mạnh đăng ký công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành qua mạng, gây dựng Trung tâm Hành chính công tỉnh thành “Siêu thị chính... dịch vụ hành chính” 24 giờ không gián đoạn. Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý - Cung cấp tiện ích “Hẹn giờ giao dịch giải quyết TTHC tại Nhà nước; bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh’. Đây là một loại hình nước, nhưng lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng tiện ích không bắt buộc, được cung cấp khi tổ chức, cá nhân có nhu quản lý. cầu, trên nguyên tắc tự nguyện lựa chọn. Thay vì phải chờ đợi đến Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền lượt giải quyết tại quầy tiếp nhận và giải quyết TTHC của các sở, thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. ban, ngành; tổ chức, cá nhân có thể hẹn giờ thực hiện TTHC tại Bốn là,mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận Trung tâm Hành chính công tỉnh qua nhiều hình thức: gọi điện đến và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của Chính Tổng đài Hành chính công 1900558826, đăng ký website: quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dichvucong.quangninh.gov hoặc đăng ký trên Cổng thông tin điện tử dân, không phân biệt đó là người như thế nào. thành phần của Trung tâm. 24 5
Ngoài những đặc trưng trên, DVHCC còn mang những đặc thù Hướng tới cách mạng công nghiệp 4.0 và mục tiêu nhằm tăng riêng là: luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của cơ quan cường ứng dụng CNTT trong công tác lưu trữ kết quả giải quyết hành chính Nhà nước; là hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, TTHC bản điện tử nhằm quản lý thống nhất, bảo quản an toàn và tổ nếu có thì chỉ là các khoản lệ phí nộp ngân sách Nhà nước, nơi làm chức khai thác, sử dụng có hiệu quả kết quả giải quyết TTHC hình dịch vụ không hưởng lợi ích từ nguồn này. thành trong quá trình hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà 1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công nước, bảo đảm điều kiện cơ bản cho triển khai giải quyết TTHC trên Cách nhìn nhận DVHCC và phạm vi của DVHCC không có sự môi trường điện tử, đáp ứng yêu cầu xây dựng Chính quyền điện tử; đồng nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nước ta, hiện nay bao gồm các loại hình DVHCC cơ bản, như sau: Nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh - Các hoạt động cấp các loại giấy phép nghiệp trong việc tiếp cận và khai thác kết quả giải quyết TTHC điện -Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực tử của các cơ quan hành chính nhà nước. -Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ 3.2.2 Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ công của Nhà nước chức, viên chức -Giải quyết khiếu nại, tố cáo của người dân và xử lý các vi phạm 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức hành chính Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân 1.2. Chất lượngcung cấp dịch vụ hành chính công dân của đội ngũ CC,VC làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh 1.2.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Từ đó, vụ hành chính công phát hiện, uốn nắn những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt không đúng của CC,VC đối với người sử dụng dịch vụ. Đào tạo, bồi động của các cơ quan hành chính Nhà nước và là một trong những dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao năng lực cho đội kết quả hoạt động của các cơ quan này. Chất lượng dịch vụ là toàn bộ ngũ CC,VC điều này góp phần làm cho việc giải thích, hướng dẫn những tính chất và đặc điểm của dịch vụ có liên quan đến khả năng thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho tổ chức, cá nhân. thoả mãn nhu cầu của khách hàng 3.2.2.2 Bố trí cán bộ đầy đủ năng lực, kinh nghiệm, thẩm quyền 1.2.2Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng cung cấp dịch vụ làm việc tại Trung tâm hành chính công Việc bố trí cán bộ tiếp nhận và giải quyết TTHC tại Trung tâm Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp DVHCC, do đó cán DVHCC phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của bộ được cử đến Trung tâm phải là người được lựa chọn, có kinh cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung nghiệm công tác, có trình độ, năng lực, vị trí chức danh từ phó trưởng công khai công vụ, TTHC và quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phòng trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của phí, cơ chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm: ngành ngay tại Trung tâm, không cử CCVC chỉ thực hiện nhiệm vụ - Tiếp cận dịch vụ như “văn thư” tiếp nhận và chuyển hồ sơ TTHC như trước đây; đồng - Một hệ thống hành chính dễ hiểu thời thời gian cử đến làm việc tại Trung tâm phải từ 01 - 02 năm. - Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng 3.2.2.3Xây dựng “Bộ quy tắc ứng xử của CC,VC tiếp nhận và - Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh” - Công khai minh bạch Với mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, - Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả tiếp nhận và giải - Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên quyết TTHC, việc áp dụng các chuẩn mực ứng xử của CC,VC khi thực hiện tiếp nhận và giải quyết TTHC nhằm điều chỉnh, nâng cao 6 23
Thực hiện việc hỗ trợ, tạo thuận lợi cho tổ chức, người dân khi 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượngcung cấp dịch vụ giải quyết TTHC tại Trung tâm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh hành chính công của tỉnh, trong thời gian qua Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động Ninh đã triển khai bố trí trang thiết bị máy tính cho tổ chức, doanh cung cấp DVHCC của bất kỳ một cơ quan hành chính Nhà nước nào nghiệp, cá nhân khi có nhu cầu truy cập mạng tra cứu thông tin; hệ cũng có thể được khái quát như sau: thống Wifi miễn phí; bố trí cán bộ thường trực hướng dẫn giải quyết MỤC TIÊU TTHC cấp độ 3,4 qua môi trường mạng; đưa Tổng đài HCC vào hoạt động tư vấn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, giải đáp thắc mắc về TTHC… 3.2.1.6 Giải quyết nhiều thủ tục hành chính cùng một lúc Hiện nay, nhiều tổ chức, cá nhân để làm một công việc cụ thể Đầu vào Quá trình Đầu ra Kết quả cần phải thực hiện rất nhiều TTHC đối với cơ quan quản lý nhà nước. - Hạ tầng cơ sở (hoạt động (Văn bản, của đầu Ví dụ: Để kinh doanh nhà hàng tổ chức, cá nhân cần thực hiện các - Công chức của các giấy tờ ra/ tác TTHC: (1) đăng ký kinh doanh, (2) đăng ký mẫu dấu, (3) đăng ký - Yêu cầu của công chức) hành động thuế (4) người đứng đầu cần phải làm phiếu lý lịch tư pháp, (5) dân chính) Chứng nhận đủ tiêu chuẩn Phòng cháy Chữa cháy, (6) đăng ký an ninh trật tự, (7) kiểm tra kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm, (8) cấp Hình 1.1:Sơ đồ Quá trìnhcung cấp dịch vụ hành chính công giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện an toàn vệ sinh thực phẩm... 1.2.3.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính 3.2.1.7Thành lập phòng chuyên môn về giải quyết thủ tục hành Nhà nước chính Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp Để tạo thuận lợi cho cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, thời gian) vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý Nhà nước theo sự phân cấp ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, quan liêu, cửa quyền; bảo hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật đảm được quyền giám sát của Nhân dân đối với cán bộ, công chức và quy định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong tạo ra sự công khai, minh bạch trong mọi hoạt động giải quyết TTHC phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của người dân ngày cho tổ chức, cá nhân; đồng thời đảm bảo các thủ tục sẽ được giải càng tốt hơn. quyết theo nguyên tắc “tiếp nhận và giải quyết tại chỗ”, không có 1.2.3.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ khâu trung gian; rút ngắn thời gian giải quyết theo quy định. Đảm quan hành chính bảo yêu cầu: “một việc chỉ giao cho một cơ quan, đơn vị chủ trì, chịu Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của DVHCC, thông trách nhiệm chính, một người giải quyết nhiều công việc”; góp phần qua năng lực hành chính Nhà nước như: nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, có kỷ luật, kỷ cương. - Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các Các cơ quan quản lý nhà nước tập trung vào xây dựng cơ chế chính phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại sách; xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch; hướng dẫn, kiểm phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền tra, giám sát, tiến hành hậu kiểm…Xây dựng tổ chức bộ máy các cơ thông qua các công chức hành chính. quan hành chính nhà nước được tinh giản, giảm đầu mối, bỏ cấp - Nhân sự hành chínhlà tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính trung gian, góp phần sắp xếp lại vị trí việc làm theo hướng tinh gọn, quyết định trong DVHCC. Nếu cán bộ công chức, viên chức hiệu quả. (CC,VC) có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực nhất là kỹ năng, 3.2.1.8 Số hóa cơ sở dữ liệu hồ sơ thủ tục hành chính nghiệp vụ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 22 7
- Yêu cầu của khách hàng chính là nhu cầu hay mong đợi của tổ mạnh dạn đăng ký thêm con dấu để phục vụ phê duyệt TTHC ngay chức, cá nhân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. tại Trung tâm, từ đó khắc phục được tình trạng phải đưa kết quả đã 1.2.3.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân ký về lại văn thư của các Sở, ban, ngành để “đóng dấu”, điều này đã Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ CC,VC trong tạo ra sự không thuận tiện, gây mất thời gian cho cán bộ và người việc giải quyết những nhu cầu của người dân. Yêu cầu đối với quá dân phải đi lại nhiều lần trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công 3.2.1.2 Bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực lý phê khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với duyệt kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong Hiện nay, số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v... nhân dân cấp tỉnh tại Trung tâm là 242/1.389, đạt 17%. Bên cạnh đó, 1.2.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công việc thống kê kết quả quá hạn hàng năm cho thấy các hồ sơ quá hạn Đầu ra của DVHCC là kết quả giải quyết các yêu cầu của tổ chủ yếu thuộc thẩm quyền phê duyệt của Ủy ban nhân dân tỉnh. Do chức, cá nhân thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà đó, việc bố trí lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh thường trực ký phê người dân nhận được từ các cơ quan hành chính Nhà nước. Để đánh duyệt kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm là cần thiết, giúp cắt giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí: giảm thời gian, kép kín quy trình giải quyết TTHC. Kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều 3.2.1.3 Đưa Trung tâm dịch vụ bán đấu giá tài sản thuộc Sở Tư này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính. pháp vào làm việc tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này Để đảm bảo tính công khai, liên tục, khách quan, trung thực, thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, TTHC và cơ bình đẳng, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên tham gia, quan giải quyết công việc. trong đó có sự giám sát của Bộ phận kiểm tra, giám sát tại Trung tâm, Những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết TTHC cho người sự giám sát khách quan của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp tham dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái gia đấu giá, tận thu các nguồn lợi từ đấu giá như đấu giá đất đai, khai cho người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một thác tài nguyên (than đá, đất sét, khoáng sản khác...), nguyên nhiên nhu cầu nào đó. vật liệu..., đề xuất đưa vào Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng 1.2.3.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra Ninh việc bán đấu giá các loại tài sản theo quy định của pháp luật. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: 3.2.1.4Đưa Văn phòng Công chứng vào làm việc tại Trung tâm Một là, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí Hành chính công tỉnh này liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả Hiện nay, trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh được hành vi của chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. đầu tư đồng bộ, hiện đại, rộng rãi, giao thông thuận tiện, không chỉ Hai là, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong đáp ứng tốt yêu cầu về cơ sở vật chất cho hoạt động công chứng mà tương lai. Nếu người dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, còn rất thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đến giao dịch. Bên thậm chí tiền của để có được một loại một giấy tờ hành chính nào đó cạnh đó, việc đưa các dịch vụ công, giao dịch hành chính vào thực do cơ quan hành chính Nhà nước cấp, nhưng sau này không cần dùng hiện tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh còn tạo dựng thói đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa. quen cho người dân và doanh nghiệp khi chỉ đến một nơi duy nhất, 1.3Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công thay vì phải đi lại nhiều địa chỉ khác nhau để giải quyết công việc với 1.3.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính nhà nước đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí đi Singapore lại của tổ chức, người dân. Singapore là một quốc đảo nhỏ có đường lối, chính sách đối 3.2.1.5Triển khai hoàn thiện Tổng đài hành chính công ngoại và chiến lược phát triển kinh tế khôn ngoan và đạt được những 8 21
CHƯƠNG 3 kỳ tích ngoạn mục, được mệnh danh là một trong bốn con rồng của GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNGDỊCH châu Á.DVHCC ở Singapore được đánh giá vào loại tiên tiến nhất VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH thế giới, với những đặc điểm như nhanh chóng, hiệu quả, có khả CÔNG TỈNH QUẢNG NINH năng hỗ trợ hoạt động kinh doanh tốt, ít tham nhũng... Từ năm 1983, Singapore phát động chương trình chính phủ điện 3.1 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tử khi thành lập Hội đồng quốc gia về tin học hóa (sau này sáp nhập hành chính công tại tỉnh Quảng Ninh với Cơ quan quản lý truyền thông thành Cơ quan phát triển thông tin Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh là một trong của chính phủ). những dự án thành phần của Đề án Chính quyền điện tử, được xây Singapore hiện đứng ở nhóm những nước dẫn đầu về tốc độ phát dựng nghiên cứu trên cơ sở kết quả học tập mô hình Trung tâm dịch triển Chính phủ điện tử và đang bước sang giai đoạn phát triển người vụ hành chính công tại Trung Quốc, Nhật bản, Singapore, đồng thời dân điện tử. Các bài học kinh nghiệm được rút ra là có chiến lược căn cứ vào tình hình thực tiễn của tỉnh, Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân, quốc gia tốt làm cơ sở xác định lộ trình cụ thể cho từng ngành, từng Ủy ban nhân dân tỉnh đã tập trung lãnh đạo, chỉ đạo xây dựng thí lĩnh vực trong từng giai đoạn; có cơ quan chuyên môn mạnh giúp điểm Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh và 14/14 Trung chính phủ quản lý quá trình phát triển; hành chú trọng đào tạo nguồn tâm Hành chính công cấp huyện. nhân lực. Việc đề xuất và xây dựng thực hiện các giải pháp của đề tài này 1.3.2 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ chính công tại thành phố nhằm hướng tới các mục tiêu và kế hoạch nâng cao chất lượng cung Đà Nẵng cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh đã đề Sau 15 năm triển khai thực hiện Nghị quyết số 33-NQ/TW của ra như sau: Bộ Chính trị (khóa IX) “về xây dựng và phát triển thành phố Đà - Một là, nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC tại Trung tâm Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”, chính Hành chính công tỉnh Quảng Ninh, qua đó tạo sự hài lòng của người quyền thành phố đã triển khai nhiều cách làm mới, nổi bật trong công dân đối với cơ quan hành chính Nhà nước. tác cải cách TTHC, đổi mới phương thức cung cấp DVHCC, góp - Hai là, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực xử lý, trách phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền thành phố và cải nhiệm và ý thức của CC,VC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh thiện mức độ hài lòng, niềm tin của người dân, doanh nghiệp đối với Quảng Ninh để hạn chế và giảm thiểu tối đa các tệ nạn tiêu cực, cơ quan Nhà nước. nhũng nhiễu, tham nhũng trong những quy trình thực thi nhiệm vụ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tập trung thành phố Đà Nẵng chống nạn tham nhũng, hách dịch, cửa quyền. (gọi tắt là Bộ phận một cửa tập trung) được đặt tại tầng 1, Trung tâm - Ba là, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và CNTT vào Hành chính Đà Nẵng là nơi hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả TTHC hoạt động cung cấp DVHCC tại Trung tâm Hành chính công tỉnh của 22 cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố. Từ Quảng Ninh. khi đưa vào vận hành (tháng 9 năm 2014) đến nay đã góp phần đáng 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấpdịch vụ hành kể nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC, tạo điều kiện thuận lợi chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh hơn cho tổ chức, cá nhân đến liên hệ giao dịch giải quyết các TTHC, 3.2.1. Hoàn thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính hướng đến mục tiêu xây dựng Chính quyền điện tử. 3.2.1.1 Đăng ký thêm con dấu phục vụ việc phê duyệt TTHC ngay tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Việc tiếp tục nghiên cứu, đề xuất các giải pháp mới để cắt giảm thời gian, bỏ các bước trung gian, rút gọn trình tự và tạo thuận tiện, nhanh chóng cho tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC. Theo đó, cần 20 9
CHƯƠNG 2 - Vẫn còn hồ sơ giải quyết TTHC quá hạn cho tổ chức, cá nhân THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH (cơ bản là một số TTHC phải xin ý kiến các ngành, địa phương hoặc CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG thuộc thẩm quyền của các Bộ, ngành theo quy định pháp luật). TỈNH QUẢNG NINH - Việc giải quyết các TTHC liên thông triển khai rất khó khăn, các TTHC chưa quy định rõ vai trò, trách nhiệm của các cơ quan 2.1 Giới thiệu tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh chức năng trong quy trình giải quyết TTHC theo hướng quy định cụ Quảng Ninh và mô hình Trung tâm Hành chính công thể trách nhiệm của các cơ quan trong từng quy trình hướng dẫn, tiếp 2.1.1Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh nhận, giải quyết và trả kết quả. Quảng Ninh là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Bắc Việt - Việc ủy quyền cho cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có Nam,có tọa độ địa lý khoảng 106o26 đến 108o31 kinh độ đông và từ thẩm quyền ký phê duyệt ngay các TTHC tại Trung tâm chưa thực 20o40 đến 21o40 vĩ độ bắc. Tổng diện tích đất tự nhiên của Tỉnh là hiện được triệt để, có tình trạng cán bộ có tâm tư, tâm lý e ngại khi 6.102 km2 với dân số là 1,2 triệu người.Báo cáo tình hình kinh tế - xã được ủy quyền. hội tỉnh Quảng Ninh khẳng định: Nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội - Các phần mềm quản lý chuyên ngành liên quan đến giải quyết năm 2018 đạt được nhiều kết quả tích cực, quan trọng, toàn diện trên các TTHC triển khai từ các Bộ, ngành Trung ương xuống địa phương các lĩnh vực. Cụ thể: (1) Kinh tế tiếp tục phát triển, tốc độ tăng không tận dụng được dữ liệu sẵn có của địa phương, không kết nối trưởng cao; chất lượng tăng trưởng kinh tế ngày càng được cải thiện, liên thông, tích hợp chia sẻ dữ liệu được với hệ thống chính quyền mô hình tăng trưởng dịch chuyển dần sang chiều sâu; cơ cấu kinh tế điện tử tỉnh và phần mềm riêng khi tiếp nhận, giải quyết TTHC của chuyển dịch đúng hướng, tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ. (2) Thu tỉnh. ngân sách Nhà nước đạt vượt dự toán, trong đó thu nội địa tăng - Cán bộ cử đến làm việc tại Trung tâm có lúc, có vị trí bị quá tải 10,3% so số thực hiện trước, chiếm tỷ trọng 75,3% tổng thu ngân do áp lực về tiến độ, chất lượng hoàn thành công việc, thái độ, trách sách; kỷ luật - kỷ cương tài chính, ngân sách được tăng cường, đảm nhiệm, tác phong, lề lối làm việc khi tiếp xúc với tổ chức, cá nhân; sự bảo cân đối vững chắc thu, chi ngân sách. (3) Cải cách hành chính, giám sát, theo dõi bởi các cơ quan quản lý và người dân. môi trường đầu tư kinh doanh, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), 2.3.3 Nguyên nhân cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), hiệu quả quản trị và hành chính - Văn bản quy phạm pháp luật có chứa TTHC trong một số lĩnh công (PAPI), sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ vực chưa mang tính ổn định; việc công bố TTHC của một số Bộ, của cơ quan hành chính (SIPAS) được đẩy mạnh; tạo được niềm tin, ngành còn chậm, chưa có sự thống nhất. Các Bộ, ngành chưa quy thu hút các nhà đầu tư, các tập đoàn kinh tế lớn. (4) Công tác giải định rõ trách nhiệm và cụ thể thời gian giải quyết của mỗi cấp, mỗi phóng mặt bằng, tiến độ thi công dự án, công trình trọng điểm được ngành trong xây dựng TTHC liên thông để làm cơ sở tổ chức thực tập trung chỉ đạo, nhất là các dự án hạ tầng giao thông, hạ tầng du hiện tại địa phương. lịch, các dự án tại các khu kinh tế, khu công nghiệp, tạo hiệu ứng, - Việc ký thừa ủy quyền hiện nay theo quy định chỉ có thể uỷ động lực phát triển mới. (5) Chương trình mục tiêu quốc gia về giảm quyền cho người đứng đầu một đơn vị trong cơ quan, tổ chức nên khó nghèo bền vững, Chương trình nông thôn mới và Đề án 196 đưa các khăn trong việc thực hiện cơ chế ủy quyền ký phê duyệt các TTHC xã, thôn ra khỏi diện đặc biệt khó khăn, thoát khỏi chương trình 135, ngay tại Trung tâm. Đề án OCOP được triển khai tích cực, hoàn thành vượt chỉ tiêu nghị - Trong triển khai xây dựng các phần mềm quản lý chuyên quyết đề ra. (6) Lĩnh vực văn hoá - xã hội có nhiều tiến bộ, an sinh xã ngành, các Bộ, ngành chưa có sự chủ động phối hợp với các địa hội được đảm bảo. (7) Công tác quản lý Nhà nước trên các lĩnh vực phương nghiên cứu các giải pháp tích hợp, chia sẻ dữ liệu với hệ quy hoạch, đất đai, đô thị, tài nguyên và bảo vệ môi trường được tăng thống các phần mềm do tỉnh đã xây dựng. Việc xây dựng cơ sở dữ cường. (8) Quốc phòng, an ninh, trật tự an toàn xã hội được đảm bảo, liệu phục vụ công tác quản lý ở các ngành, lĩnh vực còn hạn chế. 10 19
2.3 Đánh giá chung về chất lượng cung cấpdịch vụ hành chủ quyền biên giới, biển đảo được giữ vững, không để xảy ra đột chính công của tỉnh Quảng Ninh thông qua mô hình Trung tâm xuất, bất ngờ. Hoạt động đối ngoại tiếp tục được củng cố, mở rộng. Hành chính công Xác định rõ vai trò chiến lược của các nhà đầu tư, tổ chức, cá 2.3.1 Ưu điểm nhân trong phát triển kinh tế, tỉnh Quảng Ninh quan tâm tới công tác - Việc triển khai Trung tâm Hành chính công tại Quảng Ninh đã nâng cao chất lượng cung cấp DVHCC nhằm cải thiện môi trường đạt được các mục tiêu cơ bản và giải quyết được các vấn đề bất cập đầu tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân để cấp sở, ngành, địa phương (DDCI), củng cố niềm tin củacác nhà đầu xây dựng nền hành chính theo hướng phục vụ, chuyên nghiệp, năng tư, tổ chức, cá nhânvới môi trường đầu tư, kinh doanh của Tỉnh. động, trách nhiệm, hiện đại, đó là: 2.1.2 Mô hình Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh + Xây dựng và nâng cao chất lượng DVHCC; lấy người dân, tổ 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo sự hài lòng của tổ chức, cá Đề án xây dựng Chính quyền điện tử và Trung tâm Hành chính nhân và doanh nghiệp đối với việc giải quyết các TTHC của các cơ công là một trong ba khâu đột phá chiến lược của tỉnh Quảng Ninh về quan Nhà nước. cải cách hành chính. Với mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, + Thực hiện chuyên môn hóa, các cơ quan hành chính Nhà nước nâng cao hiệu quả của quản lý Nhà nướctrong cải cách hành tách riêng việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết TTHC, trả kết quả giải chính,ngày 28/10/2015 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định quyết công việc khi tổ chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung số 1831/QĐ-TTg cho phép tỉnh Quảng Ninh thí điểm thành lập tâm Hành chính công, quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan, cá Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trực thuộc Ủy ban nhân nhân trong giải quyết và phối hợp giải quyết công việc dân tỉnh Quảng Ninh. + Bảo đảm tạo thuận lợi nhất cho tổ chức, cá nhân (về chi phí, Trung tâm thực hiện 22 nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu, trong đó thời gian) ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực; bảo đảm có các nhiệm vụ như: Đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, được quyền giám sát của tổ chức, cá nhân đối với cán bộ và tạo ra sự phương tiện, môi trường làm việc, ứng dụng CNTT để các cơ quan, công khai, minh bạch trong mọi hoạt động giải quyết TTHC cho tổ đơn vị thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, triển khai dịch chức, cá nhân. vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; niêm yết công khai, đầy đủ, rõ ràng + Tăng cường cơ chế giám sát và tự giám sát hoạt động của cơ các quy định, TTHC, mức thu phí, lệ phí (nếu có); hướng dẫn thực quan hành chính Nhà nước, sự giám sát của người dân đối với các hiện TTHC, tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC; hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước và của đội ngũ CCVC chủ trì kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC + Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan của các cơ quan, đơn vị; phối hợp với Trung tâm Hành chính công hành chính Nhà nước, góp phần thực hiện mục tiêu hiện đại hóa nền cấp huyện thực hiện những công việc có liên quan trong quá trình hành chính và xây dựng chính quyền điện tử, nhất là triển khai dịch giải quyết các TTHC liên thông; hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân vụ công trực tuyến các mức độ 3, 4. trong quá trình chuẩn bị hồ sơ và giải quyết TTHC; đề xuất đổi mới, 2.3.2 Hạn chế cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, giải quyết công việc nhanh - Các Sở, ban, ngành chưa thường xuyên rà soát, chuẩn hóa, chóng, thuận tiện cho người dân... công bố kịp thời các TTHC của ngành. Bên cạnh đó, các văn bản quy Cơ cấu tổ chức Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh phạm pháp luật điều chỉnh, thay đổi nhiều trong thời gian qua nên gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc và các phòng chuyên môn, nghiệp khó khăn trong quá trình cập nhật, áp dụng tại địa phương, nhất là vụ được bố trí theo Quyết định 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của việc xây dựng và cập nhật lại quy trình điện tử giải quyết TTHC trên Thủ tướng Chính phủ. hệ thống phần mềm mỗi khi có sự thay đổi, mất nhiều thời gian thực 2.1.2.2 Quy trình xử lý hồ sơ tại Trung tâm hành chính công hiện. tỉnh Quảng Ninh 18 11
Quy trình xử lý hồ sơ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Tốt 15 12,5 8 6,7 3 2,5 Quảng Ninh được thể hiện như sau: Bình * Tiếp nhận hồ sơ: 0 0 0 0 0 0 thường * Giải quyết hồ sơ: Chưa tốt 0 0 0 0 0 0 * Chuyển trả kết quả cho tổ chức, cá nhân: * Thu phí và lệ phí: - Về tiêu chí Quy trình giải quyết thủ tục hành chính: 2.2 Thực trạng chất lượng cung cấpdịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh Bảng 2.10 Kết quả đánh giá của người dân về Quy trình giải 2.2.1 Các dịch vụ hành chính công đang được cung cấp tại quyết thủ tục hành chính Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh QT1 QT2 QT3 Căn cứ các Quyết định của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc công bố Số Số Số Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ danh mục và nội dung TTHC, Trung tâm Hành chính công tỉnh đã cập phiếu phiếu phiếu nhật, niêm yết công khai các TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm. Rất tốt 118 98,3 98 81,7 102 85 Các DVHCC đưa vào cung cấp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Tốt 02 1,7 22 18,3 18 15 gồm 18 sở, ban, ngành; 03 đơn vị ngành dọc (Công an, Bảo hiểm xã Bình 0 0 0 0 0 0 hội, Thuế); 02 doanh nghiệp và các đơn vị dịch vụ. thường 2.2.1 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lượng Chưa tốt 0 0 0 0 0 0 cung cấp dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công - Về tiêu chí dụng công nghệ thông tin: tỉnh Quảng Ninh Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của người dân về Ứng dụng công nghệ 2.2.1.1 Cơ sở vật chất thông tin Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh được xây dựng, CN1 hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang bị đồng bộ trang thiết bị và ứng Số phiếu Tỷ lệ dụng CNTT; hoạt động đã đi vào nề nếp và tương đối ổn định: Trung Rất tốt 118 98,3 tâm Hành chính công tỉnh hiện nay đang hoạt động ổn định tại trụ sở Tốt 02 1,7 mới với tổng vốn đầu tư 150 tỷ đồng, được thiết kế 1 tầng hầm và 5 tâng nổi với kiến trúc đẹp, chất lượng, quy mô trên tổng diện tích mặt Bình thường 0 0 sàn rộng 7.650m2. Thiết bị cơ bản phục vụ hoạt động của các Trung Chưa tốt 0 0 tâm được trang bị đồng bộ, hiện đại. - Về tiêu chí Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân: 2.2.1.2 Sự tin cậy Bảng 2.14 Kết quả đánh giá của người dân về Sự hài lòng của tổ Sự tin cậy được thể hiện ở sự công khai, minh bạch các quy chức, cá nhân trình giải quyết TTHC; tổ chức cá nhân không phải đi lại nhiều lần để CN1 giải quyết hồ sơ;... Số phiếu Tỷ lệ Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo tập trung rà soát, đơn Rất tốt 108 90 giản hóa các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính Tốt 10 8,3 quyền để đưa vào thực hiện tại các Trung tâm Hành chính công. Đến Bình thường 02 1,7 nay, tổng số TTHC trên địa bàn tỉnh được công bố theo quy định là Chưa tốt 0 0 1.935 (không bao gồm các TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), trong đó, cấp tỉnh: 1.533 TTHC; cấp huyện: 303 12 17
điều tra, mỗi phiếu bao gồm 12 câu hỏi phản ánh 6 nhóm tiêu chí. Số TTHC; cấp xã: 99 TTHC. Trong tổng số 1.481 TTHC cấp tỉnh, đã liệu thống kê được phân tích thông qua bảng tổng hợp và chia theo tỷ đưa vào giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh là 1.389 TTHC (đạt lệ % theo 4 cấp độ: 91%), số TTHC không đưa vào giải quyết tại Trung tâm chủ yếu là 1. Rất tốt. các TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp 2. Tốt. ngay tại thời điểm và địa điểm kiểm tra ở cơ sở. 3. Bình thường. 2.2.1.3 Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Hành chính 4. Chưa tốt. công tỉnh Quảng Ninh Kết quả khảo sát cho thấy các dịch vụ hành chính công mà Với mục tiêu tổ chức hoạt động của Trung tâm ở cấp độ cao người dân sử dụng nhiều tập trung ở dịch vụ đăng ký giấy phép lái hơn, chuyên nghiệp hơn, đó là các TTHC có đủ điều kiện phải được xe, đăng ký cấp hộ chiếu, đăng ký cấp phiếu lý lịch tư pháp, đăng ký thực hiện theo nguyên tắc “04 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê kinh doanh... duyệt, trả kết quả ngay tại Trung tâm) gắn với giảm thời gian giải - Về tiêu chí Cơ sở vật chất: quyết TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh đã chỉ đạo, quán triệt Thủ trưởng các sở, ban, ngành, địa phương khi cử cán bộ đến Bảng 2.4 Kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất làm việc tại Trung tâm phải lựa chọn những người có năng lực, trình độ CS1 CS2 chuyên môn, kinh nghiệm công tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ tiếp tốt, cơ bản phải từ Phó Trưởng phòng và tương đương trở lên, có đủ Rất tốt 109 99,3 108 91,7 thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC của ngành ngay tại Trung tâm, Tốt 11 0,7 12 8,3 không cử cán bộ chỉ thực hiện nhiệm vụ như “văn thư” tiếp nhận và Bình thường 0 0 0 0 chuyển hồ sơ TTHC như trước đây. Chưa tốt 0 0 0 0 2.2.1.4Kết quả giải quyết TTHC - Về tiêu chí Sự tin cậy: Bảng 2.2 Kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của tổ chức, cá nhân về Sự tin cậy công tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2019 TC1 TC2 Năm Năm Năm Năm Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ 2016 2017 2018 2019 Rất tốt 113 94,2 107 89,2 Số lượt tổ chức, cá nhân Tốt 7 5,8 13 10,8 đến giải quyết TTHC tại Bình thường 0 0 0 0 62.589 96.427 107.672 120.543 Trung tâm Hành chính Chưa tốt 0 0 0 0 công tỉnh Số hồ sơ tiếp nhận 41.212 59.043 68.814 77.578 - Về tiêu chí Sự phục vụ của công chức, viên chức: Số hồ sơ giải quyết 40.279 57.925 67.329 76.071 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá của người dân về Sự phục vụ của công Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng 99,4% 99,6% 99,8% 99,9% chức, viên chức và trước hạn PV1 PV2 PV3 (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp Trung tâm Hành chính công tỉnh Số Số Số Quảng Ninh) Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phiếu phiếu phiếu Số liệu bảng 2.2 cho thấy, từ năm 2016 đến 2019, số lượt tổ Rất tốt 105 87,5 112 93,3 117 97,5 chức, cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm Hành chính công 16 13
tỉnh tăng dần theo các năm (từ 62.589 năm 2016 tăng lên 120.543 Nam(Vietcombank) để triển khai thanh toán trực tuyến phục vụ việc năm 2019, tăng gần gấp 2), cùng với đó số hồ sơ tiếp nhận và số hồ giải quyết dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4. sơ giải quyết cũng tăng. Điều này cho thấy, Trung tâm Hành chính - Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá công tỉnh Quảng Ninh thật sự là địa chỉ tin cậy, là đầu mối tiếp nhận nhân được kết nối từ Tổng đài Trung tâm Hành chính công tỉnh với và giải quyết các TTHC cấp tỉnh cho tổ chức, cá nhân. các đầu số hỗ trợ ở các bộ phận giải quyết TTHC ở Trung tâm Hành Chất lượng giải quyết hồ sơ TTHC của Trung tâm Hành chính chính công tỉnh và ở 14 Trung tâm Hành chính công các địa phương côngtỉnh được thực hiện tốt, đảm bảo đúng thời gian theo quy định, đang hoạt động có hiệu quả, là kênh thông tin quan trọng thường kết quả trả đúng hạn và trước hạn đạt tỷ lệ cao (từ 99,4% trở lên), số xuyên, liên tục tiếp nhận và xử lý lịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi hồ sơ trả lại do không đủ điều kiện giải quyết hoặc trả kết quả không hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị về các nội dung liên quan đúng hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những hồ sơ chưa hợp lệ hoặc đến giải quyết TTHC của các tổ chức, cá nhân. hồ sơ phức tạp liên quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng… hoặc hồ sơ 2.2.1.6Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân thuộc thẩm quyền thẩm định, phê duyệt của các cơ quan Trung ương. Hoạt động với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân làm thước 2.2.1.5Mức độ ứng dụng CNTTvà các dịch vụ hỗ trợ tổ chức, cá đo thành công, Trung tâm đã thực hiện khảo sát độ mức độ hài lòng nhân của tổ chức, cá nhân dựa trên 3 kênh:khảo sát trực tuyến kết quả thực - Xác định việc giải quyết TTHC trực tuyến là một biện pháp hiện nhiệm vụ của các bộ phận, CC,VClàm việc tại Trung tâm trên hữu hiệu để giảm bớt thời gian đi lại của tổ chức, cá nhân, giảm các địa chỉ website: dichvucong.quangninh.gov.vn; đánh giá bằng hình giấy tờ in ấn, từ đó giúp giảm chi phí giải quyết TTHC, tỉnh Quảng thức phiếu khảo sát, hòm thư góp ý và phỏng vấn trực tiếp tại Trung Ninh đã đặc biệt quan tâm đầu tư, trang bị về hạ tầng CNTT, xây tâm qua bộ phận Kiểm tra - Giám sát (đại diện Ủy ban Kiểm tra và dựng phần mềm để tiếp nhận, giải quyết TTHC thống nhất, kết nối Thanh tra tỉnh tại Trung tâm);đánh giá trên cơ sở kết quả giải quyết thông suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, có thể theo dõi được diễn biến, quy TTHC đúng và trước hạn tại Trung tâm. trình của hồ sơ trong các thủ tục liên thông nhiều cấp hành chính. Kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tổng hợp qua Đến nay, tỉnh Quảng Ninh đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức các kênh đánh giá đạt tỷ lệ cao (trung bình từ 97 - 98,9%). Các kết độ 3, mức độ 4 đối với 1.036/1.436 TTHC cấp tỉnh thực hiện tại quả đánh giá công khai và được xử lý là kênh thông tin quan trọng để Trung tâm (bao gồm TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh kịp thời chấn chỉnh, khắc phục những tồn tại, hạn chế, góp phần nâng nghiệp), đạt 72,14%, trong đó 58 TTHC mức độ 4 và 3.884/5.424 cao hiệu quả quản trị hành chính công, đặc biệt tạo sự chuyển biến TTHC cấp huyện/14 địa phương (bao gồm TTHC của các cơ quan mạnh mẽ về chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân, nâng cao sự tin ngành dọc và doanh nghiệp), đạt 71,6%. Việc triển khai dịch vụ công tưởng và hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với công tác giải quyết trực tuyến được gắn với việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân bằng TTHC; đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ chữ ký số và cập nhật kết quả giải quyết TTHC lên trang thông tin nhân dân của đội ngũ CCVC trong thực thi nhiệm vụ, công vụ tại điện tử. Trung tâm Hành chính côngtỉnh. - Việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch 2.2.2 Kết quả khảo sát về chất lượng cung cấp dịch vụ hành vụ bưu chính công ích cũng được tỉnh chỉ đạo triển khai theo đúng chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh quy định tại Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Với các tiêu chí lựa chọn ở trên, tác giả đã thực hiện một cuộc Thủ tướng Chính phủ. khảo sát ngẫu nhiên 150 tổ chức, cá nhân đến giao dịch tại Trung tâm - Đối với việc thu phí, lệ phí giải quyết TTHC, trên cơ sở chỉ Hành chính công tỉnh trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2019 đến đạo của Tỉnh, Trung tâm đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thanh toán ngày 31/10/2019. Số phiếu phát ra là 150 phiếu, số phiếu thu về và trực tuyến với Ngân hàng CPTM Ngoại thương Việt hợp lệ là 120 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 80%. Mẫu phiếu khảo sát được trình bày ở Phụ lục 01.Ngoài các thông tin người dân tham gia 14 15