Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

579
lượt xem 186
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Làm rõ lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ. Thông qua tìm hiểu đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh các dịch vụ và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng, từ đó đề xuất biện pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG ÀO TH KIM QUÝ QU N TR CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng - Năm 2013
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Trương S Qúy Ph n bi n 1: TS. OÀN GIA DŨNG Ph n bi n 2: PGS. TS. LÊ CÔNG HOA Lu n văn ã ư c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i ih c à N ng vào ngày 30 tháng 03 năm 2013. Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng là m t trong các khách s n tiêu chu n 5 sao u tiên c a à N ng, m t trong nh ng thành ph có du l ch phát tri n m nh. N u như th i i m trư c ây, s lư ng khách s n, resort t tiêu chu n 5 sao t i à N ng ch có 2, thì nay con s ó ã lên 6 và còn nhi u các khách s n, resort tiêu chu n 5 sao ang ư c xây, vì v y ã t khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng vào nguy cơ b m t th ph n và khách hàng. Trong tình hình ó, khách s n HAGL ã l a ch n chi n lư c c nh tranh b ng con ư ng cung ng d ch v ch t lư ng cao nh m làm khách hàng hài lòng và quay tr l i v i khách s n. Tuy nhiên, m c ch t lư ng mà Hoàng Anh Gia Lai à N ng ã ra có phù h p v i nhu c u c a khách hàng m c tiêu? Làm sao b o m ư c m t tiêu chu n ch t lư ng phù h p nh t v i khách hàng m c tiêu trong mong mu n ti t ki m chi phí c a doanh nghi p là thách th c. V n ch ư c gi i quy t trên cơ s hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng. ây là v n c p thi t và s ng còn c a khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng trong th i gian t i. Xu t phát t th c t ó, em xin ch n tài “Qu n tr ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng” làm lu n văn t t nghi p. 2. M c tiêu nghiên c u - Làm rõ lí lu n v qu n tr ch t lư ng d ch v - Thông qua tìm hi u c i m, tình hình ho t ng kinh doanh các d ch v và ánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng t ó xu t bi n pháp
2 hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v . - Xác nh ch t lư ng mong mu n t phía khách hàng m c tiêu. - Hoàn thi n và ki m soát quá trình th c hi n tiêu chu n ch t lư ng ã nh cho các d ch v t i khách s n - xu t m t s bi n pháp hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v t i khách s n. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u - i tư ng nghiên c u: các v n liên quan t i qu n tr ch t lư ng d ch v , ch t lư ng mong i và ch t lư ng c m nh n c a khách hàng i v i các d ch v mà khách s n cung c p. - Ph m vi nghiên c u: + N i dung: tài t p trung nghiên c u nh ng v n thu c lĩnh v c qu n tr ch t lư ng d ch v + Không gian: các n i dung nghiên c u trên ư c ti n hành t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng; + Th i gian: các xu t trong lu n văn có ý nghĩa trong nh ng năm n. 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn s d ng các phương pháp: duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s ; so sánh, nh tính, nh lư ng và quy n p; ho ch inh thông qua phát hi n và thu h p các sai l ch; i u tra, kh o sát; phân tích, t ng h p 5. B c c tài Ngoài ph n m u và k t lu n tài g m 3 chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr ch t lư ng d ch v Chương 2: Th c tr ng công tác qu n tr ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng Chương 3: M t s bi n pháp hoàn thi n công tác qu n tr ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng
3 6. T ng quan v tài nghiên c u Ch t lư ng, theo Deming - ngư i ư c vinh danh là “cha c a qu n lý ch t lư ng” s không có ý nghĩa gì c tr phi nó ư c xác nh là th a mãn s ao ư c và nhu c u c a khách hàng Trong cu n “Ch t lư ng là th cho không – Quality is free” c a Philip B Crosby ã ch ra r ng ch t lư ng là th cho không, nó không ph i là món quà, nhưng nó mi n phí. Nh ng th làm ra ph i tiêu t n ti n b c mà không có ch t lư ng u liên quan n nguyên nhân là do không th c hi n úng công vi c ngay t u. Theo Ishikawa - nhà nghiên c u ch t lư ng ngư i Nh t cho r ng: "Qu n tr ch t lư ng s n ph m có nghĩa là nghiên c u - thi t k - tri n khai s n xu t và b o dư ng, m t s n ph m có ch t lư ng ph i kinh t nh t và bao gi cũng tho mãn ư c nhu c u c a ngư i tiêu dùng". Theo A.G. Robelrtson- chuyên gia ngư i Anh- cho r ng Qu n tr ch t lư ng s n ph m là ng d ng các bi n pháp, th t c, ki n th c khoa h c k thu t m b o cho các s n ph m ang ho c s s n xu t phù h p v i thi t k ,v i yêu c u b ng con ư ng hi u qu nh t, kinh t nh t. Còn tiêu chu n Vi t Nam v ch t lư ng "TCVN-5814-94" cho r ng QTCL là t p h p nh ng ho t ng c a ch c năng qu n lý chung, xác nh chính sách ch t lư ng, m c ích, trách nhi m và th c hi n chúng thông qua các bi n pháp như l p k ho ch ch t lư ng, i u khi n và ki m soát ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng trong khuôn kh h ch t lư ng. Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v không th xác nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng iv i d ch v ó và s c m nh n này ư c xem xét trên nhi u y u t .
4 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR CH T LƯ NG D CH V 1.1. T NG QUAN V CH T LƯ NG D CH V 1.1.1. Ch t lư ng d ch v a. Khái ni m Ch t lư ng d ch v là k t qu c a m t quá trình ánh giá tích lu c a khách hàng d a trên s so sánh gi a ch t lư ng mong i (hay d oán) và m c ch t lư ng khách hàng ã nh n ư c. b. Ch tiêu ánh giá ch t lư ng d ch v - S tin c y: là kh năng cung c p d ch v như ã h a m t cách áng tin c y và chính xác. - Tinh th n trách nh n: là s s n sàn giúp khách hàng m t cách tích c c và cung c p d ch v m t cách hăng hái. -S m b o: Là vi c th c hi n d ch v m t cách l ch s và kính tr ng khách hàng, giao ti p có k t qu v i khách hàng, th c s quan tâm và gi bí m t cho h . -S ng c m: th hi n vi c chăm sóc chu áo, chú ý t i cá nhân khách hàng. - Tính h u hình: là s hi n di n c a i u ki n làm vi c, trang thi t b , con ngư i và các phương ti n thông tin. 1.1.2. Qu n tr ch t lư ng d ch v a. Khái ni m Qu n tr ch t lư ng d ch v là các phương pháp và ho t ng ư c s d ng nh m m b o yêu c u v ch t lư ng d ch v b. c i m cơ b n c a qu n tr ch t lư ng d ch v . - Qu n tr ch t lư ng liên quan n con ngư i
5 - Ch t lư ng là trư c h t, không ph i l i nhu n là trư c h t - Ti n trình ti p theo chính là khách hàng - Qu n tr ch t lư ng hư ng t i khách hàng, không ph i hư ng v ngư i s n xu t 1.1.3. Các phương pháp qu n tr ch t lư ng a. Ki m tra ch t lư ng b. Ki m soát ch t lư ng c. m b o ch t lư ng d. Ki m soát ch t lư ng toàn di n e. Qu n tr ch t lư ng toàn di n (TQM) 1.2. NH NG V N CƠ B N V KINH DOANH KHÁCH S N VÀ CH T LƯ NG D CH V TRONG KINH DOANH KHÁCH S N 1.2.1. Khái quát v ho t ng kinh doanh khách s n a. Khái ni m v khách s n Khách s n là cơ s kinh doanh d ch v , ho t ng nh m m c ích sinh l i b ng vi c cho thuê các phòng ã ư c chu n b s n ti n nghi cho các khách hàng ghé l i qua êm hay th c hi n m t kỳ ngh . b. N i dung ho t ng kinh doanh khách s n * Ho t ng kinh doanh chính: lưu trú và ăn u ng. * Ho t ng kinh doanh d ch v b sung: d ch v gi i trí, d ch v bán hàng lưu ni m, t ch c h i ngh , d ch v chăm sóc s c kho . b. c i m c a ho t ng kinh doanh khách s n * c i m v s n ph m - Là quá trình t khi nghe l i yêu c u c a khách n khi thanh toán và ti n khách
6 - Là d ch v tr n gói - S n ph m mang tính vô hình - S n xu t và tiêu dùng di n ra ng th i * c i m v kinh doanh - Ph thu c vào tài nguyên du l ch - òi h i dung lư ng v n u tư l n - òi h i dung lư ng lao ng l n - Kinh doanh mang tính quy lu t * c i mv i tư ng ph c v - Là khách du l ch, là con ngư i: - Có s a d ng v văn hóa - Có s a d ng v c i m tâm sinh lý 1.2.2. Ch t lư ng d ch v trong kinh doanh khách s n a. Khái ni m ch t lư ng d ch v khách s n Ch t lư ng d ch v khách s n, theo cách ti p c n t g c ngư i tiêu dùng, chính là m c th a mãn c a khách hàng c a khách s n. b. c i m ch t lư ng d ch v khách s n - Ch t lư ng d ch v khách s n khó o lư ng và ánh giá - Ch t lư ng ph c v khách s n ch ư c o lư ng và ánh giá chính xác qua s c m nh n c a ngư i tiêu dùng tr c ti p s n ph m c a khách s n - Ch t lư ng d ch v khách s n ph thu c vào v trí và ki n trúc c a khách s n - Ch t lư ng ph c v khách s n ph thu c vào quá trình cung c p d ch v c a doanh nghi p khách s n - Ch t lư ng ph c v khách s n òi h i tính nh t quán cao
7 c. Các y u t ph n ánh ch t lư ng d ch v khách s n - Cơ s v t ch t k thu t c a khách s n - Nhân viên ph c v - S n ph m v t ch t i kèm - Quy trình ph c v d. ánh giá ch t lư ng d ch v trong khách s n S d ng mô hình Servaual Parasuraman xác nh các lo i sai l ch ánh giá ch t lư ng d ch v . * Sai l ch lo i 1: là s chênh l ch gi a s mong i c a khách hàng và nh n th c c a nhà qu n lí khách s n v i u ó. * Sai l ch lo i 2: là s chênh l ch gi a s hi u bi t c a nhà qu n lí khách s n v nh ng mong i c a khách hàng v i vi c chuy n hóa chúng thành các tiêu chu n d ch v . * Sai l ch lo i 3: là m c chênh l ch gi a các tiêu chu n CLDV ư c thi t l p c a khách s n v i CLDV th c t khách s n cung c p cho khách hàng. * Sai l ch lo i 4: là m c chênh l ch gi a CLDV khách s n cung c p v i nh ng thông tin, qu ng cáo hay l i h a c a khách s n em n cho khách hàng. * Sai l ch lo i 5: là m c chênh l ch gi a CLDV khách hàng mong i v i m c CLDV mà th c t khách hàng c m nh n. 1.3. N I DUNG QU N TR CH T LƯ NG D CH V KHÁCH S N V i nh ng c i m như trên c a ngành khách s n, qu n tr ch t lư ng d ch v khách s n m t cách hi u qu nh t c n tìm cách thu h p các kho ng cách gi a s mong i c a khách hàng v d ch v và s c m nh n th c t c a khách hàng nh n ư c sau khi tiêu
8 dùng d ch v khách s n. 1.3.1. Xác nh ch t lư ng mong i c a khách hàng Tìm hi u mong i th c s c a khách hàng m c tiêu thông qua i u tra nh m giúp khách s n cung c p d ch v có ch t lư ng cao cho khách hàng c a mình. 1.3.2. Xác nh tiêu chu n ch t lư ng phù h p v i mong i c a khách hàng Trên cơ s nhu c u c a khách hàng m c tiêu mà doanh nghi p khách s n ưa ra nh ng s n ph m d ch v c th v i tiêu chu n ch t lư ng phù h p áp ng nhu c u c a khách hàng. Ch t lư ng d ch v khách s n ư c ánh giá theo các tiêu chu n sau: - V trí và ki n trúc c a khách s n -S y và v n hành t t c a các trang thi t b - Nhân viên có k năng giao ti p, nghi p v và thái s n sàng ph c v khách - S a d ng các d ch v áp ng các nhu c u khác nhau c a khách - Quy trình cung ng các d ch v c a khách s n 1.3.3. B o m ch t lư ng d ch v cung ng t ư c các tiêu chu n ra Khách s n cung ng d ch v và ph i b o m nó t ư c các tiêu chu n ra. Có như v y, khách s n m i có th áp ng mong i c a khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thông qua ó nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n. làm ư c i u này c n có m t i ngũ nhân viên ph c v chuyên nghi p, ý th c ư c t m quan tr ng c a vi c m b o ch t
9 lư ng d ch v khách s n và m t h th ng giám sát ki m soát ch t lư ng theo tiêu chu n 1.3.4. Qu n tr các cam k t c a khách s n v i khách hàng Cam k t c a khách s n v i khách hàng th hi n qua nh ng thông tin, qu ng cáo hay l i h a mà doanh nghi p khách s n, là m t trong nh ng y u t giúp khách hàng có th nh n bi t khách s n, t o nên m ng i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v khách s n. Vì th khi các thông tin, l i h a ư c ưa ra thì òi h i nó nh t thi t ph i ư c th c hi n b ng m i giá. 1.3.5. ánh giá s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ph n ánh m c ch t lư ng d ch v c a khách s n. Vi c ánh giá s hài lòng c a khách hàng giúp khách s n nh n di n nh ng sai sót trong quá trình cung ng d ch v , t ó có nh ng i u ch nh k p th i s a sai, b o m ch t lư ng d ch v khách s n. CHƯƠNG 2 TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG 2.1.T NG QUAN V KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG 2.1.1. L ch s hình thành Hoàng Anh Gia Lai Plaza Hotel à N ng chính th c ư c kh i công xây d ng vào năm 2005 và chính th c ưa vào ho t ng vào ngày 02/09/2007. V trí: S 1, ư ng Nguy n Văn Linh, Qu n H i Châu, Thành ph à N ng
10 Tiêu chu n c p h ng: khách s n 5 sao 2.1.2. Ch c năng, nhi m v c a khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng Là m t khách s n 5 sao, ch c năng c a HAGL à N ng là s n xu t và t ch c cung ng, ph c v các d ch v , áp ng nhu c u v ngh ngơi, ăn u ng vui chơi gi i trí… cho t t c các khách du l ch qu c t l n n i a n à N ng và lưu trú t i khách s n. Xây d ng chi n lư c kinh doanh trong nư c và qu c t , ki m soát các ho t ng trong khách s n nghiên c u th trư ng trong và ngoài nư c thu hút khách hàng, cung c p và bán các d ch v c a khách s n n khách hàng. 2.1.3. Cơ c u t ch c a. Mô hình t ch c b máy Mô hình t ch c c a khách s n HAGL à N ng là mô hình tr c tuy n tham mưu. b. Ch c năng c a t ng b ph n 2.2. TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH C A KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG 2.2.1. Tình hình ho t ng kinh doanh * Tình hình doanh thu Tình hình kinh doanh c a khách s n trong ba năm qua tương i kh quan tuy có nhi u bi n ng Doanh thu c a khách s n t năm 2009 n 2011 có s chuy n bi n theo chi u hư ng tăng nhưng không u, hơn n a l i tăng ch m, c th là doanh thu năm 2010 tăng 4,88% so v i năm 2009, doanh thu năm 2011 cũng tăng so v i năm 2010 nhưng m c tăng ch m hơn là 4,6%. Qua ba năm, chi phí t i khách s n tuy có tăng nhưng không
11 cao. T c tăng chi phí năm 2010 so v i năm 2009 là 3,19%, năm 2011 so v i năm 2010 là 3,69 %. Nhìn chung t c tăng chi phí luôn th p hơn t c tăng doanh thu ch ng t khách s n ki m soát chi phí có hi u qu , vì v y v n có m c l i nhu n tăng qua các năm. 2.2.2. Tình hình thu hút khách chung t i HAGL à N ng Tình hình thu hút khách c a khách s n HAGL Plaza năm 2010 so v i năm 2009 có s gi m sút. So v i năm 2009, năm 2010 s lư t khách n khách s n có s gi m nh (1,7%) dù s lư t khách n i a có tăng lên 7,7% (403 lư t). Tuy nhiên, k t qu thu hút khách c a khách s n năm 2011 kh quan hơn. T ng s lư t khách n khách s n tăng lên 18,9% so v i năm 2010 nh s lư t khách n i a tăng 8% và c bi t là s tăng lên áng k c a s lư t khách qu c t n khách s n (35.2%). T ng s lư t khách và t ng s ngày khách u tăng và cao hơn hai năm 2009 và 2010. 2.2.3. c i m v cơ c u khách Cơ c u khách qu c t -khách n i a c a HAGL à N ng có s thay i qua các năm, t tr ng khách n i a cao hơn so v i khách qu c t nhưng chênh l ch không nhi u. Khách qu c t ch y u là khách châu Âu. Do khác nhau v văn hoá nên các i tư ng khách n t các qu c gia khác nhau thì có nhu c u và thói quen tiêu dùng khác nhau. 2.3. TH C TR NG QU N TR CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG 2.3.1. ánh giá ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng a. Ch t lư ng d ch v khách s n cam k t cung c p cho khách hàng
12 * Các y u t cam k t c a khách s n th hi n qua c p h ng c a khách s n (5 sao) Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng hi n là m t khách s n ư c x p h ng c p h ng 5 sao. Vì v y, m c ch t lư ng ph c v khách s n cung c p ph i m b o nh ng quy nh v tiêu chu n x p h ng khách s n 5 sao. ây ư c xem như là nh ng l i cam k t c a khách s n v i khách, là m c ch t lư ng d ch v mà khách s n mong mu n cung c p cho khách trong quá trình ph c v . * Cam k t c a khách s n v m c ch t lư ng d ch v th hi n qua n i dung các qu ng cáo c a khách s n: T i trang web c a khách s n: www.haglplazadanang.com, khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng cam k t “ áp ng m i nhu c u c a khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nh t có th ”. * M c ch t lư ng d ch v khách s n cam k t th hi n qua tiêu chu n i ngũ lao ng và quy trình ph c v khách s n ã thi t l p: - Nhân viên có ch ng ch nghi p v , ng ai ng khá t t, thái vui v , l ch s , t n tình, chu áo - Quy trình ph c v nhanh chóng, quy nh v th i gian th c hi n quy trình. b. Ch t lư ng d ch v th c t khách s n cung c p cho khách hàng * V ch t lư ng cơ s v t ch t k thu t c a khách s n HAGL à N ng - Khu v c l tân - ti n s nh: ư c thi t k r t m thu t và sang tr ng, ti n nghi và tho i mái - D ch v lưu trú: Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng có t ng s 188 phòng, bao g m 4 phòng Executive Suite v i di n tích l n
13 nh t 96,1m2; sang tr ng, y ti n nghi, riêng t ng 10 và 11 phòng xu ng c p nh hư ng n ch t lư ng - D ch v ăn u ng: khách s n có 2 nhà hàng, 1 phòng d ti c, 1 phòng ti c vip, 2 phòng bar và 1 phòng café; trang thi t b m b o, nhưng v n còn m t s do s d ng lâu nên không còn m b o ch t v m t th m m . - D ch v b sung: l i th v v trí trung tâm thành ph nên r t thu n l i t ch c các h i ngh , h i th o. CSVCKT h i ngh , h i th o t t, nhưng còn t n t i m t s i m: phòng h i ngh t ng 22 b m móc, có d u hi u m móc, phòng sauna, massage còn thieusu m t s trang thi t b * V ch t lư ng i ngũ lao ng c a khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng: Khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng có t ng s 253 ngư i phân t t c các b ph n, nhìn chung là khá và h p lí, v i t l nam n và v tu i như v y mb om t i ngũ lao ng m nh mang n m t ch t lư ng d ch v cao cho khách, b ph n qu n lý trình cao, nhưng nhân viên thì trình chuyên môn nghi p v , ngo i ng chưa cao. * V ch t lư ng quy trình ph c v c a khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng - D ch v lưu trú: quy trình ón khách, ph c v Bu ng, ti n khách. - D ch v ăn u ng: ón ti p, ph c v , ti n khách Quy trình ph c v c a d ch v lưu trú và ăn u ng ư c trình bày cho th y tuy còn thi u sót nhưng nhìn chung quy trình khá h p lí và y .
14 Sau khi phân tích, ánh giá CLDV khách s n cam k t và th c t cung c p khách cho th y khách s n ã ưa n cho khách m t CLDV khá cao tuy v n còn m t s thi u sót và chưa hoàn toàn th c hi n úng như nh ng l i cam k t, l i h a mà khách s n ã ra. c. Ch t lư ng d ch khách s n khách hàng c m nh n sau khi tiêu dùng Nghiên c u thăm dò ý ki n c a 150 khách hàng lưu trú t i khách s n, có 149 phi u h p l , k t qu thu th p và x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 v i thang o min – max theo thang i m t 1 n 5, k t qu kh o sát cho th y m c hài lòng v ch t lư ng i ngũ lao ng a s là dư i m c mong i c a khách hàng, v cơ s v t ch t và ti n nghi t m c áp ng mong i, các quy trình ph c v t i b ph n l tân, nhà hàng, gi t là, gi i quy t phàn nàn u th p hơn mong i c a khách hàng. K t qu i u tra này cho th y v n ch t lư ng d ch v c a khách s n v n còn t n t i nhi u v n . Vì v y, m c dù tình hình kinh doanh c a khách s n tương i kh quan nhưng khách s n không th ch quan mà ph i quan tâm thích áng n vi c nâng cao CLDV. hi u rõ thêm tình hình trên, chúng ta phân tích c th các lo i sai l ch khách s n m c ph i. 2.3.2. Công tác qu n tr ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng a. Xác nh ch t lư ng mong i c a khách hàng và tiêu chu n ch t lư ng phù h p Chưa có m t i u tra có tình h th ng xác nh nhưng HAGL à N ng L a ch n khách hàng m c tiêu c a mình là khách công v ,
15 cũng ã nh n di n ư c nh ng mong i nh t nh v ch t lư ng d ch v khách s n c a i tư ng khách này. Mong i c a khách hàng cũng có nh ng thay i nh t nh qua th i gian dài mà khách s n ã b qua b. B o m ch t lư ng d ch v cung ng t ư c các tiêu chu n ra Khách s n chưa có m t b ph n riêng ch u trách nhi m v ch t lư ng c a toàn khách s n mà n m phân tán t ng b ph n. H th ng giám sát c a khách s n làm vi c chưa hi u qu , còn lơ là, b qua các tiêu chu n trong công tác giám sát Nhân viên chưa nh n th c ư c v t m quan tr ng c a vi c m b o và nâng cao ch t lư ng nên làm vi c qua loa, d d n n nh ng sai sót làm gi m sút ch t lư ng khách s n. c. Qu n tr các cam k t v i khách hàng Công tác truy n thông, qu ng cáo c a khách s n là khá hi u qu . Qu ng cáo c a HAGL à N ng mang n cho khách hàng m t s mong i v m t khách s n 5 sao cao c p trung tâm thành ph v i i ngũ nhân viên chuyên nghi p, cơ s v t ch t, ti n nghi hi n i, các d ch v cung c p a d ng, phong phú. Tuy nhiên, trang web gi i thi u v khách s n thì còn khá nghèo nàn, so v i ng c p khách s n 5 sao thì chưa tương x ng. Các nhân viên tr c ti p ph c v khách trong khách s n v n chưa có m t s nh n th c th t s v các cam k t thông qua qu ng cáo này. HAGL à N ng ã b sót công tác ào t o nhân viên có th bi t ư c khách s n cam k t như th nào v i khách, và là nhân viên thì c n thay m t khách s n th c hi n các cam k t ó v i khách
16 hàng, xem nh ng l i h a c a khách s n v i khách như là l i h a c a mình i v i khách. d. ánh giá s hài lòng c a khách hàng HAGL à N ng chưa có m t i u tra chính th ng nào tìm hi u nhu c u, mong i cũng như c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v khách s n. Các góp ý, phàn nàn tr c ti p c a khách hàng ư c ghi l i và gi i quy t nhưng chưa có m t quy trình c th nhân viên có th ch ng gi i quy t nhanh chóng. 2.3.3. Các sai l ch m c ph i Sai l ch lo i 3: - Nhân viên l tân làm vi c theo công vi c, b qua quy trình c a khách s n d d n n tình tr ng thi t xót khi ph c v khách. - Th i gian làm v sinh phòng c a nhân viên Bu ng b rút ng n, các bư c trong quy trình làm phòng b b xót d n n không m b o ch t lư ng. - Nhân viên nhà hàng thư ng xuyên t t p l i nói chuy n v i nhau không tuân th quy nh c a khách s n. Sai l ch lo i 5: th y sau khi t ng h p phi u thăm dò ý ki n khách hàng, v i nh ng k t qu ã ư c x lí và th ng kê cho th y có s khác bi t v CLDV khách s n trư c và sau khi khách s d ng d ch v . Sai l ch lo i 4: K t qu phân tích CLDV khách s n cam k t và CLDV th c t khách s n cung c p khách cho th y, tuy khách s n ã có n l c l n v i hy v ng ưa n cho khách m t CLDV phù h p v i mong ic a khách nhưng do h n ch v ngu n l c và m t s y u t khách quan nên khách s n v n chưa th c hi n úng nh ng l i cam k t v i khách. H th ng CSVCKT m t s thi t b , d ng c v n còn ang thi u
17 và ch t lư ng v n chưa ư c t t. V các d ch v b sung trong khách s n theo như l i qu ng cáo c a khách s n trên các trang web nên ít nhi u làm khách th t v ng ngay t khi n khách s n. Sai l ch lo i 1: Khách s n v n chưa hi u y nhu c u c a khách hàng m c tiêu. Vì nhu c u khách là m t bi n s ng có th thay i theo tình tr ng s c kh e, i u ki n khí h u th i ti t t i i m n,… nên làm cho khách s n khó nh n ra nhu c u th c s c a khách là gì có hư ng áp ng. CHƯƠNG 3 M TS GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR CH T LƯ NG D CH V T I KHÁCH S N HOÀNG ANH GIA LAI À N NG 3.1. CĂN C XÂY D NG GI I PHÁP 3.1.1. Phương hư ng m c tiêu kinh doanh trong th i gian n a. Phương hư ng - Nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh, tăng doanh thu, l i nhu n và ti t ki m chi phí u tư - Gi v ng th ph n khách c a khách s n trong b i c nh lư ng khách du l ch ang ngày càng gi m xu ng - Thi t l p m i quan h t t v i các hãng l hành duy trì ngu n khách l n và n nh - Ti p t c khai thác m nh ngu n khách du l ch công v , là lo i khách ư c ánh giá là lo i khách ch y u c a khách s n và có kh năng chi tr cao
18 b. M c tiêu - Tăng doanh thu ho t ng c a khách s n lên 10-20% m i năm - Tăng lư ng khách n khách s n trung bình m i năm lên 15% so v i lư ng khách năm trư c - t m c công su t s d ng bu ng phòng t 80- 90% - Nâng cao v th và s c c nh tranh trên th trư ng kinh doanh lưu trú 3.1.2. Nguyên nhân c a nh ng t n t i v ch t lư ng d ch v t i khách s n Hoàng Anh Gia Lai à N ng - Vi c n m b t nhu c u khách chưa ư c th c hi n có hi u qu , d n n khách s n chưa n m b t y nhu c u c a khách - Kĩ lu t làm vi c c a nhân viên chưa cao, chưa th c hi n úng nh ng tiêu chu n, nguyên t c làm vi c ã ư c các c p qu n lí ra - Chưa th c hi n úng nh ng cam k t mà khách s n ã t ng h a v i khách hàng - Trình chuyên môn nghi p v , ngo i ng c a nhân viên chưa cao - Chưa có nh ng chính sách ưu ãi thư ng xuyên khích l tinh th n làm vi c - Do h n ch v m t ngu n l c - Nhân viên chưa nh n th c m t cách nghiêm túc và úng n t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v - Khách s n chưa quan tâm xác áng n vi c áp ng nhu c u c a khách tham d h i ngh h i th o - i th c nh tranh c a khách s n Hoàng Anh Gia Lai Plaza à N ng ngày càng nhi u - nh hư ng c a kênh thông tin truy n mi ng i v i nh ng khách hàng