Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình. Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANG ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG - Năm 2021
Công trình được hoành thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn KH: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS. ĐINH THỊ LỆ TRÂM Phản biện 2: TS. NGUYỄN QUỐC NGHI Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng 3 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng. - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh rất khốc liệt giữa các nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone,… chiến lược giữ chân khách hàng được đặt ra đối với các nhà mạng, trong đó có VNPT. Việc giữ chân khách hàng liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông của họ. Tuy nhiên điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ cung cấp của nhà mạng. VNPT hiện nay đang gặp phải những vấn đề liên quan về chất lượng do kết quả thực hiện các quy trình đang có những hạn chế: có tình trạng lỗi, thời gian thực hiện còn kéo dài, chưa tối ưu, chi phí còn cao do sự biến động, sự lãng phí. Những vấn đề đó đang ảnh hưởng đến kết quả chất lượng dịch vụ cuối cùng đối với khách hàng như tình trạng chất lượng cuộc gọi suy giảm, cuộc gọi không thành công, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối được…, đặc biệt các khiếu nại của khách hàng giải quyết không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lòng. Đứng trước tình hình hiện tại, VNPT Quảng Nam đã đặt ra câu hỏi: làm sao đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng và tăng doanh thu, uy tín thương hiệu, giữ vững được vị thế cạnh tranh trong cuộc chiến dành thị phần? Đây là bài toán đặt ra với các cấp lãnh đạo đơn vị. Để tồn tại, phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh trong xu hướng phát triển chung của các nhà mạng viễn thông hiện nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh của VNPT Quảng
2 Nam, các quy trình kinh doanh phải luôn được cải tiến để tạo nên lợi thế cạnh tranh và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Thông tin di động là một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn và sự đổi mới liên tục về công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Quảng Nam nói riêng luôn phải đối mặt với những thách thức và khó khăn trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ là điều kiện sống còn đối với VNPT Quảng Nam. Với triết lý kinh doanh “Khách hàng là trung tâm, chất lượng là linh hồn và hiệu quả là thước đo” trong những năm qua VNPT Quảng Nam đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động. Tuy nhiên để thực sự đứng vững trên thị trường Viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn hiện nay, VNPT Quảng Nam cần phải có những giải pháp ưu việt hơn nữa. Bên cạnh các kết quả đạt được thì tại VNPT Quảng Nam cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh chung của VNPT còn hạn chế về chất lượng, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng. Chính hạn chế này còn đang bị ảnh hưởng quan trọng cụ thể làm ảnh hưởng đến qui trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam. Six Sigma là phương pháp tiếp cận để cải tiến quá trình. Nó là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp xác định và loại bỏ các yếu tố gây ra các lỗi trong một quá trình, đồng thời giúp giảm sự biến động của quá trình sản xuất và kinh doanh để cải thiện chất lượng đầu ra. Ứng dụng Six Sigma có thể giúp một tổ chức giảm sự lãng phí, giảm thời gian của quy trình và giảm chi phí sản xuất, gia tăng sự phù hợp, sự
3 hài lòng của khách hàng để tăng lợi nhuận. Với vai trò quan trọng như vậy nên hiện nay trên thế giới 6 Sigma là một phương pháp phổ biến và tiên tiến để cải tiến chất lượng. Tuy nhiên việc áp dụng vào công tác QLCL ở Việt Nam chỉ một vài doanh nghiệp nước ngoài hoặc liên doanh áp dụng, và cách thức thực hiện như thế nào vẫn còn khá mơ hồ vì thực tế vẫn chưa có một cuốn sách Việt nào trình bày một cách đầy đủ và rõ ràng về 6 Sigma, thông thường chỉ là các ấn bản tổng hợp từ các báo chí và tài liệu nước ngoài, một số sách bán trên thị trường cũng chỉ giới thiệu và nói một cách tổng quan về 6 Sigma. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi chọn đề tài “Áp dụng 6 Sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm hai nội dung chủ yếu: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sigma và ứng dung 6 sigma để cải tiến quy trình - Đánh giá tình hình thực tế và nhận diện, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát chất lượng để cải tiến quy trình. - Triển khai áp dụng 6 Sigma trong việc kiểm soát chất lượng tại bộ phận xử lý PAKH cho quy trình quản lý chất lượng tại VNPT Quảng Nam.
4 3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6. Kết cấu của luận văn Những nội dung cơ bản của luận văn được chia thành 3 phần sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Six sigma và ứng dụng cho cải tiến quy trình. Chƣơng 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng và cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT Quảng Nam. Chƣơng 3: Áp dụng 6 Sigma tại VNPT Quảng Nam: Triển khai cải tiến quá trình xử lý PAKH tại VNPT Quảng Nam. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1.1. CHẤT LƢỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƢỢNG 1.1.1. Định nghĩa chất lƣợng Theo từ điển tiếng Việt, Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác 1.1.2. Tầm quan trọng của chất lƣợng 1.1.3. Các cấp độ của chất lƣợng 1.2. CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 1.2.1. Quản trị chất lƣợng a. Khái niệm
5 Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. b. Vai trò c. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng - Chức năng hoạch định: - Chức năng tổ chức - Chức năng kiểm tra, kiểm soát - Chức năng kích thích - Chức năng điều chỉnh, điều hoà, phối hợp 1.2.2. Định nghĩa quá trình, quản trị tiến trình Cải tiến quá trình là việc xác định các nguyên nhân tiềm tàng của các hoạt động không tạo ra giá trị tăng thêm trong mỗi quy trình và loại bỏ chúng bằng cách cải tiến quy trình dựa trên phương pháp và công cụ nhất định. - Các bước cải tiến quá trình: + Lựa chọn quy trình + Nhận thức đầy đủ về quy trình sẽ cải tiến + Đo lường hiệu suất quy trình + Phân tích đánh giá quy trình + Cải tiến quy trình + Thích ứng với sự thay đổi sau cải tiến - Quản trị tiến trình là một module chức năng dùng để quản lý tổng hợp các file tiến trình trong hệ thống thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau. Tùy thuộc vào ý nghĩa sử dụng thì tiến trình có thể xử lý tự động theo lịch trình hoặc thực hiện trực tiếp theo yêu cầu.
6 1.2.3. Vai trò của cải tiến tiến trình 1.3. TỔNG QUAN VỀ 6 SIGMA 1.3.1. Khái niệm, ý nghĩa và lợi ích của six sigma a. Định nghĩa 6 sigma Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh. Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao. Six Sigma sử dụng phương pháp thống kê để đếm số lỗi phát sinh trong một quá trình, sau đó tìm ra cách để khắc phục, đưa nó tới càng gần mức không lỗi càng tốt. Chỉ khi nào một quy trình không tồn tại hơn 3,4 lỗi, hay khuyết tật trên mỗi một triệu cơ hội, sản phẩm, nó mới đạt được mức tiêu chuẩn của Six Sigma. b. Phương pháp tính hệ số 6 sigma Hệ số Sigma sẽ được xác định dựa trên số khuyết tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt là DPMO (Defect per Milion opportunity) c. Vai trò của 6 sigma 1.3.2. Nội dung cơ bản của six sigma Nội dung thứ nhất: Thật sự tập trung vào khách hàng Nội dung thứ hai: Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế Nội dung thứ ba: Tập trung vào quản lý và cải tiến quá trình
7 Nội dung thứ tư: Nhà quản lý tập trung vào những nội dung ưu tiên 1.4. ỨNG DỤNG 6 SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THÔNG QUA DMAIC 1.4.1. Giai đoạn xác định – Define (D) 1.4.2. Đo lƣờng – Measure (M) Giai đoạn này có mục tiêu là đo lường hệ thống hiện tại và lập các hệ thống đo lường xoay quanh mục tiêu đã được xác định trong bước Xác định. 1.4.3. Phân tích – Analyze (A) Các thông số thu thập được trong bước đo lường được phân tích để các giả thuyết về căn nguyên của dao động trong các thông số được tạo lập và tiến hành kiểm chứng sau đó. 1.4.4. Cải tiến – Improve (I) Lượng hóa các chỉ tiêu kinh doanh e. Kiểm soát –Control (C) Mục tiêu của bước Kiểm soát là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường. CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của VNPT
8 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và các chuẩn mực văn hóa của VNPT - Tầm nhìn: “Số 1 Việt Nam – Ngang tầm Thế giới” - Sứ mệnh: “Kết nối mọi người” - Giá trị: “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả” 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của VNPT Quảng Nam 2.1.4. Tổ chức quản lý, sản xuất 2.1.5. Các cam kết của VNPT 2.1.6. Thực trạng về nguồn lực của VNPT Quảng Nam a. Tình hình nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam Nguồn nhân lực của VNPT Quảng Nam có độ tuổi trung bình từ 26-45 tuổi chiếm đa số, đây là độ tuổi mà mỗi một người lao động đã có những kinh nghiệm nhất định trong nghề. Trình độ lao động của VNPT Quảng Nam khá cao với 76,67% lực lượng lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên. b. Thực trạng về cơ sở vật chất * Máy móc thiết bị Máy móc thiết bị là loại tài sản cố định hữu hình của đơn vị * Mặt bằng trụ sở làm việc, nhà kho thiết bị Trụ sở làm việc cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tại các đơn vị phòng ban được đảm bảo, rộng rãi. c. Tình hình tài chính của VNPT Quảng Nam Tài chính của VNPT Quảng Nam phụ thuộc vào ngân sách của Tập đoàn VNPT.
9 Năm 2018 tăng 7.692 triệu đồng so với năm 2017 do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam điều chỉnh cơ chế kinh tế nội bộ sau khi tái cơ cấu nhằm xác định rõ doanh thu, chi phí của từng đơn vị trong VNPT theo mức độ đóng góp để hoàn thành một dịch vụ cung cấp cho khách hàng; năm 2019 tăng 2.734 triệu đồng so với năm 2018. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 2.2.1. Tình hình chất lƣợng dịch vụ của công ty VNPT Căn cứ Quyết định số 206/VNPT-CN-CLG ngày 20/2/2019 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về việc ban hành bộ chỉ tiêu chất lượng mạng- Dịch vụ; Để đảm bảo chất lượng sóng tốt, thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa các khiếu nại từ khách hàng, VNPT Quảng Nam đã đưa ra các chỉ chất lượng mạng lưới gồm 4 KPI cho 2G, 4 KPI cho 3G và 4 KPI cho 4G. Công cụ đánh giá các chỉ tiêu: - Công cụ quản lý điều hành trên trang Portal VNPT, Optima, công cụ đang xây dựng (CEA, Aircom…) chương trình điều hành sản xuất kinh donh tập trung của Tập đoàn, công cụ đo kiểm hiện trường Drivingtest. - Mentor, PMtool, Rims, CCOS, … 2.2.2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc sử dụng tại VNPT Hiện VNPT Quảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015. Đơn vị đang thực hiện các nguyên tắc về quản
10 lý chất lượng theo ISO này, tuy nhiên trong việc triển khai nguyên tắc này còn nhiều điểm chưa tốt vì thế việc áp dụng ISO này chưa hiệu quả, chưa chuẩn xác, vì thế thời gian tới cần cải tiến lại quy trình này. Nhìn chung việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả vì thế thời gian tới cần cải tiến quy trình theo phương pháp mới. Chính sách chất lượng của VNPT là cung cấp chất lượng dịch vụ thõa mãn yêu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng, cần thiết phải sử dụng các công cụ thống kê vào việc quản lý chất lượng, cho nên với thực trạng quản lý chất lượng hiện tại của phòng quản lý kỹ thuật là chi phí giải quyết các phản ánh khiếu nại của khách hàng còn cao, mất nhiều thời gian, chưa đạt hiểu quả cao nhất, điều đó khiến cho không những chi phí sản xuất tăng lên mà còn làm ảnh hưởng tới uy tín thương hiệu, gây ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, vì vậy phòng kỹ thuật cần hỗ trợ các công cụ quản lý mang tính chất đột phá nhằm nâng cao năng lực của quy trình quản lý hệ thống xử lý phản ánh của khách hàng, đồng thời đó cũng chính là lý do mà VNPT Quảng Nam cần triển khai thực hiện 6 Sigma. 2.2.3. Thực trạng về công tác cải tiến chất lƣợng quá trình phản ánh khách hàng của VNPT 2.2.3.1. Thực trạng chất lượng kết quả thực hiện quy trình PAKH Việc áp dụng ISO 2001: 2015 chưa hiệu quả, hiện VNPT Quảng Nam đang áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015. VNPT đã đưa ra bảng công bố chất lượng dịch vụ viễn
11 thông phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. Trong đó có ghi khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/03 tháng) nhỏ hơn 0,25. 2.2.3.2. Thực trạng về hoạt động cải tiến chất lượng quá trình xử lý PAKH của VNPT VNPT đã tiến hành phân loại vùng thị trường trên địa bàn tỉnh, phân loại các loại PAKH để từ đó đưa ra giải pháp cải tiến quá trình xử lý PAKH * Chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng vào khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty, chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, không chỉ phấn đấu thỏa mãn nhu cầu mà còn làm cho nó vượt ra khỏi sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra sẽ được khách hàng đánh giá và quyết định là cao hay thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó mà tất cả các giá trị chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra đều phải hướng đến khách hàng. Doanh nghiệp cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, hiểu ý kiến của họ đối với những sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời phải tìm mọi cách để đáp ứng tốt những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà chưa được đáp ứng. 2.2.4. Đánh giá chung về công tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng tại VNPT Quảng Nam Những kết quả đạt đƣợc
12 - Có số lượng dịch vụ nhiều nhất với chất lượng dịch vụ tương đối cao, tương ứng với mỗi nội dung cung cấp đơn vị luôn đưa ra phương án giải quyết các khiếu nại, PAKH mỗi khi xảy ra. - Đơn vị luôn hoàn thiện và không ngừng nâng cao trình độ quản lý, tác nghiệp cho cán bộ, công nhân viên, đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. - Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắn được thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. - Ban lãnh đạo VNPT Quảng Nam, và lãnh đạo các đơn vị trực thuộc là những người trẻ, năng động, đã từng trải qua các công việc cơ sở, luôn có tư duy tích cực trong công cuộc xây dựng một đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của mọi nhân viên, gần gũi, hòa đồng với cấp dưới, tạo một không khí ấm áp, phong cách làm việc rõ ràng, đã tạo nên sự cộng hưởng trong việc hoàn thành các mục tiêu của VNPT Quảng Nam nói riêng, của Tập đoàn VNPT nói chung. - Bằng việc sớm áp dụng quy trình phối hợp kinh doanh, quy trình giải quyết khiếu nại PAKH, dựa trên nổ lực tập thể, đã rút ngắn được thời gian xử lý và đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. *Các tồn tại cần khắc phục - Chưa có một quy trình thống nhất, đồng bộ để phối hợp giữa các đơn vị tham gia nhằm giải quyết các vấn đề do khách hàng phản ánh.
13 - Chưa xử lý dứt điểm các phản ánh khách hàng do phải đầu tư cơ sở hạ tầng mới, lắp đặt thêm thiết bị để tăng vùng phủ phải qua nhiều công đoạn, nhiều đơn vị cùng tham gia thực hiện. - Công tác phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận, phân loại PAKH với các bộ phận xử lý chưa tốt, trình độ nghiệp vụ của bộ phận phân loại chưa cao, dễ xảy ra việc chuyển nội dung PAKH đến không đúng bộ phận xử lý. - Công tác phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận, phân loại PAKH với các bộ phận xử lý chưa tốt, trình độ nghiệp vụ của bộ phận phân loại chưa cao, dễ xảy ra việc chuyển nội dung PAKH đến không đúng bộ phận xử lý. - Công tác trả lời cho khách hàng sau khi xử lý cũng chưa làm khách hàng hài lòng cao CHƢƠNG 3 ÁP DỤNG 6 SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM: THỰC HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH TẠI VNPT 3.1.1. Mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh 3.1.2. Mục tiêu chất lƣợng của VNPT 3.1.3. Đặc điểm dịch vụ kinh doanh tại VNPT ảnh hƣởng đến công tác cải tiến quá trình xử lý PAKH
14 3.2. SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 3.2.1 Xác định vấn đề (Define) a. Phạm vi của dự án triển khai áp dụng 6 Sigma Bộ phận xử lý PAKH có chức năng giám sát, điều phối công tác xử lý PAKH hiệu quả nhất, nghĩa là điều hành công tác xử lý đạt yêu cầu của khách hàng, thời gian xử lý nhanh nhất và đúng quy định của Tổng công ty. PAKH: Được tiếp nhận từ Đài 18001091. Đài 18001091: Đài tiếp nhận, xử lý các PAKH trong phạm vi của mình. Có nhiệm vụ trả lời kết quả xử lý cho khách hàng. Phân Loại FB: Bộ phận phân loại PAKH của Đài 18001091, có nhiệm vụ kiểm tra, phần loại FB để gửi đến các đơn vị xử lý. Các giai đoạn chính trong hoạt động tại bộ phận xử lý PAKH: Xử lý PAKH là thao tác, nghiệp vụ của các đơn vị để giải quyết các phản ánh từ khối kinh doanh, bao gồm các giai đoạn: Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB. Giai đoạn Tiếp nhận và phân loại: Tiến hành phân loại các phản ánh rồi chuyển đến các bộ phận khác tương ứng. Trong mô hình xử lý PAKH như trên, việc tiếp nhận và phân loại nội dung phản ánh của khách hàng đều do Đài 18001091thực hiện. Yêu cầu của giai đoạn này phải đảm bảo không mắc những lỗi sau: thiếu thông tin nội dụng phản ánh; chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định; Giai đoạn Xử lý và nhập kết quả: là thao tác nghiệp vụ kỹ thuật chuyên môn, giao tiếp, được thực hiện bởi các Đài VH, Đài
15 VT, Phòng Kỹ Thuật, Đài 18001091. Yêu cầu của giai đoạn này là đảm bảo không để mắc phải những lỗi sau: Xử lý không đúng theo yêu cầu; Xử lý chưa triệt để nhưng đã chuyển cho đơn vị khác; thời gian chuyển FB kéo dài quá quy định. Giai đoạn Trả lời khách hàng và đóng FB: Các đơn vị sau khi xử lý xong, chủ động liên hệ lại khách hàng để thông báo kết quả xử lý, nếu khách hàng đã hài lòng, thực hiện đóng FB trên WEB. Yêu cầu giai đoạn này không mắc phải các lỗi sau: Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng; Đóng FB trong khi khách hàng chưa hài lòng; Thời gian đóng FB chậm trễ. 3.2.2 Đo lƣờng quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Measure) Giai đoạn này được đánh giá trên cơ sở lượng hóa năng lực hoạt động của quy trình. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động, chúng ta sẽ đánh giá được năng lực hoạt động của bộ phận xử lý PAKH là đang ở cấp độ Sigma nào. a. Thiết kế phiếu kiểm tra và thu thập số liệu * Thiết kế phiếu kiểm tra Mặc dù mỗi đơn vị trực tiếp xử lý có chuyên viên chuyên trách tổng hợp báo cáo công việc xử lý PAKH tại đơn vị, đồng thời thì bộ phận xử lý PAKH tại phòng kỹ thuật có trách nhiệm giám sát, thống kê, đôn đốc công tác xử lý PAKH đúng theo quy định thời hạn của Tổng công ty đề ra thông qua WEB xử lý PAKH. Qua thống kê trên WEB cho biết được số PAKH trên từng đơn vị, số PAKH xử lý đạt yêu cầu, và không đạt yêu cầu về thời hạn xử lý, tuy nhiên chúng ta cần những số liệu để phục vụ cho mục đích phân tích, đánh giá và
16 những yêu cầu riêng trong dự án 6 Sigma, do đó cần có những số liệu hoạt động thông qua những phiếu kiểm tra do chúng ta thiết kế để đáp ứng được yêu cầu của dự án. * Tổng hợp số liệu thu thập được Tác giả tiến hành thu thập và tổng hợp số liệu thông qua toàn bộ phiếu kiểm tra trong 15 ngày làm việc tại bộ phận xử lý PAKH (bắt đầu từ 1/11 đến ngày 15/11/2019), mỗi ngày 2 ca và mỗi ca có 3 phiếu kiểm tra/1 giai đoạn; Tổng hợp số liệu thu thập được qua 90 phiếu/ 1 giai đoạn, tức là có 270 phiếu cho 3 giai đoạn của tiến trình xử lý PAKH. Bảng 3.5, 3.6; 3.7: Thể hiện số lượng lỗi tương ứng với mỗi loại lỗi mắc phải của từng giai đoạn Tiếp nhận và phân loại PAKH; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời khách hàng và đóng FB. b. Xác định hệ số Sigma của bộ phận xử lý PAKH * Tính hệ số Sigma Hệ số DPMO = (Số Lỗi*1.000.000)/((Số cơ hội xảy ra sai lỗi/1PAKH)*(Số PAKH kiểm tra))=105438*1000000/(9*100000)=117153 * Kiểm định giả thuyết về tỷ lệ của tổng thể Tính chính xác của kết quả tính toán hệ số Sigma của quy trình xử lý PAKH phụ thuộc vào tính chính xác của tỉ lệ lỗi trung bình. Thông qua 90 phiếu/1giai đoạn, kiểm tra được tiến hành liên tục các PAKH trong nữa tháng ta tính toán được tỉ lệ lỗi trung bình ở các giai đoạn Tiếp nhận và phân loại; Xử lý và nhập kết quả; Trả lời và đóng FB theo thứ tự như sau 35,03%; 35,71%; 34,69%. - Giai đoạn Tiếp nhận và phân loại
17 c. Xây dựng biểu đồ kiểm soát * Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận và phân loại * Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Xử lý và nhập kết quả * Xây dựng biểu đồ kiểm soát giai đoạn Trả lời và đóng FB 3.2.3 Phân tích quy trình xử lý tại bộ phân xử lý PAKH (Analyse) a. Giản đồ Pareto về các lỗi b. Giản đồ về sự phân bố theo thời gian các lỗi của mỗi giai đoạn Với mục đích phân tích số liệu phục vụ cho việc nhận dạng và tìm biện pháp cải tiến những biến động của quy trình xử lý cho từng giai đoạn. c. Xây dựng quan hệ giãn đồ nhân quả Nội dung cải tiến của bước này là liệt kê các nguyên nhân gây ra các lỗi trước khi tìm biện pháp cải thiện chất lượng. Đó cũng chính là việc phân tích các nhân tố, các nguyên nhân tác động đến quy trình. - Quan hệ nhân quả về các loại lỗi ở giai đoạn Tiếp nhận và phân loại: Chúng ta sẽ phân tích các nguyên nhân gây ra các lỗi chủ yếu xảy ra ở giai đoạn này. Từ giản đồ Pareto của giai đoạn này chúng ta biết được lỗi xảy ra nhiều nhất là Chuyển FB đến không đúng đơn vị xử lý, chúng ta cần ưu tiên giải quyết trước và chỉ phân tích các nguyên nhân dẫn đến lỗi này.
18 - Quan hệ nhân quả các loại lỗi của giai đoạn Xử lý và nhập kết quả: Chúng ta sẽ phân tích các nguyên nhân gây ra các lỗi chủ yếu xảy ra ở giai đoạn này. Từ giản đồ Pareto chúng ta biết được lỗi Thời gian xử lý FB kéo dài quá quy định xảy ra nhiều nhất, chúng ta cần ưu tiên giải quyết trước và chỉ phân tích các nguyên nhân dẫn đến lỗi này. - Quan hệ nhân quả về các loại lỗi của giai đoạn Trả lời và đóng FB Chúng ta sẽ phân tích các nguyên nhân gây ra các lỗi chủ yếu xảy ra ở giai đoạn này. Từ giản đồ Pareto của giai đoạn này chúng ta biết được lỗi Dùng thuật ngữ chuyên ngành gây khó hiểu cho khách hàng, thường xảy ra nhiều nhất, chúng ta sẽ ưu tiên xử lý và chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo ra lỗi này. 3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH (Improve) a. Loại trừ nguyên nhân gây ra các lỗi chủ yếu Cũng từ phân tích và đánh giá của biểu đồ Pareto, biểu đồ nhân quả, ta biết được lỗi chủ yếu trong giai đoạn này là thời gian xử lý FB kéo dài quá quy định. Các loại nguyên nhân gây ra loại lỗi này gồm: Lỗi khó xử lý; lỗi do chủ quan của người xử lý. b. Đề xuất đổi mới quy trình xử lý tại bộ phận xử lý PAKH Từ kết quả thu thập số liệu thực tế, từ việc kiểm định giả thuyết, từ các giản đồ Pareto, biểu đồ phân bố theo thời gian, biểu đồ kiểm soát, nhân quả, chúng ta có được các biện pháp khắc phục các