Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng" nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng; đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại Tp Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN HỮU NHÂN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng, 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 1: ……………………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………………………… Luận văn sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày ………tháng…………năm…………. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu Sự phát triển của internet cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã làm nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ thuật, giáo dục và cả chính trị. Có thể nói mạng Internet là một phần hết sức quan trọng trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Viễn thông Đà Nẵng là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Hiện nay, FiberVNN là dịch vụ internet tốc độ cao truyền dẫn bằng cáp quang của VNPT đang đƣợc triển khai rộng rãi đến các đối tƣợng khách hàng cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… trên cả nƣớc. Thực trạng hoạt động tại VNPT đã gặp nhiều khó khăn bởi tƣ duy kinh doanh đã cũ và mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lƣợng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhƣng không còn phù hợp khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ FPT, Viettel, ... tác động mạnh làm số lƣợng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng; mặc dù tổng số khách hàng bỏ đi luôn thấp hơn tổng số lƣợng khách hàng phát triển mới. Trong bối cảnh khó khăn đó bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ quan trọng với VNPT hiện nay. Do đó, nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc rất quan trọng. Từ đó nhà quản trị sẽ có cơ sở để tiến hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hƣớng phát triển bền vững. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đó, báo cáo này nhằm nghiên cứu các mục tiêu sau: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với
2 dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại Tp Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng với Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định FiberVNN của VNPT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung khảo sát các khách hàng đang sử dụng Dịch vụ viễn thông băng rộng cố định FiberVNN của VNPT, đƣợc tiến hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ 20/12/2021 đến 05/1/2022. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo cả hai phƣơng thức: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về lòng trung thành khách hàng và xây dựng mô hình để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định VNPT tại Thành phố Đà Nẵng. Phƣơng pháp định tính thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung với một nhóm 16 ngƣời bao gồm 6 chuyên gia là các nhà quản lý dịch vụ viễn thông VNPT Đà Nẵng và 10 khách hàng là các khách hàng thân thiết và trung thành trên 5 năm với dịch vụ FiberVNN nhằm tìm hiểu các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với đặc điểm thị trƣờng và với dịch vụ internet băng rộng cố định FiberVNN trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Từ đó hiệu chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng (bao gồm thu thập/khảo sát và phân tích dữ liệu)
3 Phƣơng pháp điều tra xã hội học khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Dựa trên kết quả khảo sát/ thu thập đƣợc áp dụng vào phần mềm SPSS 20.0 và AMOS để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, qua đó có thể đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố dẫn đến lòng trung thành khách hàng sử dụng Dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại Thành phố Đà Nẵng. 5. Cấu trúc của nghiên cứu PHẦN MỞ ĐẦU: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và Hàm ý chính sách PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực dịch vụ: * Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [3] * Mô hình tích hợp lòng trung thành khách hàng của Anderson và Sullivan (2001) “An Intergrated Model of Service Loyalty” * Nghiên cứu “Một mô hình về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ” của Beerli, Martin và Quintana (2004)
4 6.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực viễn thông và băng rộng: * Nghiên cứu “Ảnh hưởng của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc” của tác giả Moon-Koo Kim và cộng sự (2004) * Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ internet” của tác giả Jamal MM Joudeh và Ala 'O. Dandis (2018) * Nghiên cứu “Động lực của Lòng trung thành khách hàng: một nghiên cứu về các nhà cung cấp dịch vụ internet ở Hồng Kông” của tác giả TCE Cheng và cộng sự (2008) * Nghiên cứu “Yếu tố quyết định mức độ trung thành của khách hàng trên thiết bị di động Công nghiệp viễn thông ở Bangladesh” của tác giả Md. Hafez và Naznin Akther (2017) [25] * Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone tại Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Tuấn Vƣơng (2018) [4] CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH 1.2. LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
5 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÀ NẴNG VÀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH FIBERVNN TẠI VNPT ĐÀ NẴNG 2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Bảng 2.3: Các giả thuyết nghiên cứu Giả Mô tả giả thuyết thuyết Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng khách H1 hàng. Sự hài lòng khách hàng có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành H2 khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành H3 khách hàng. Chi phí chuyển đổi có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành H4 khách hàng Hình ảnh công ty có ảnh hƣởng tích cực đến lòng trung thành khách H5 hàng H6 Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến hình ảnh công ty H7 Nhận thức về giá có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Xuất phát từ nhóm các giả thuyết đã đƣợc nêu ở trên. Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại Thành phố Đà Nẵng đƣợc vẽ nhƣ sau:
6 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3.2. Thang đo nghiên cứu chính thức Bảng 2.6: Thang đo chính thức Nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nguồn Tốc độ kết nối của dịch vụ internet đúng theo cam kết với CLDV1 khách hàng Đƣờng truyền dịch vụ internet ổn định: không bị chập chờn, gián CLDV2 đoạn Moon-Koo Các thiết bị do nhà mạng cung cấp CHẤT CLDV3 Kim (bộ phát wifi, access point…) có (2004); LƢỢNG độ bền và hoạt động ổn định Và Tác giả Tốc độ đƣờng truyền trong giờ cao CLDV4 DỊCH VỤ đề xuất, bổ điểm không bị chậm sung từ các Tốc độ vào các trang web (ứng CLDV5 chuyên gia dụng) học tập online không bị chậm Thời gian sửa chữa hƣ hỏng đúng CLDV6 thời hạn. Nhà cung cấp dịch vụ kịp thời thông tin và xử lý nhanh chóng CLDV7 những phản ảnh của khách hàng về
7 Nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nguồn dịch vụ Nhân viên kỹ thuật am hiểu kiến thức dịch vụ và xử lý tốt những yêu cầu CLDV8 của khách hàng Nhân viên kinh doanh am hiểu kiến thức về dịch vụ và tƣ vấn phù hợp với CLDV9 khách hàng Tôi luôn có ấn tƣợng tốt về nhà HA1 HÌNH cung cấp dịch vụ viễn thông này Theo tôi, nhà cung cấp dịch vụ ẢNH HA2 Nguyen và viễn thông này có một hình ảnh LeBlanc CÔNG tốt trong tâm trí khách hàng. (2001) Tôi tin rằng nhà cung cấp dịch vụ TY HA3 viễn thông này có hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Giá cƣớc ban đầu của dịch vụ phù GIA1 hợp với túi tiền khách hàng Giá cƣớc sử dụng hàng tháng của GIA2 NHẬN Jamal MM dịch vụ phù hợp với túi tiền khách Joudeh và THỨC hàng Ala 'O. Dịch vụ internet có nhiều gói cƣớc GIA3 VỀ GIÁ Dandis phù hợp theo nhu cầu của khách (2018) hàng Dịch vụ internet có giá cạnh tranh GIA4 so với các nhà mạng khác Để thay đổi sang nhà cung cấp khác bao gồm việc đầu tƣ thời CPCD1 gian vào việc tìm kiếm thông tin về nhà cung cấp đó CHI PHÍ Để thay đổi sang nhà cung cấp khác bao gồm việc hy sinh các lợi TCE CHUYỂN ích và đặc quyền hiện có đã tích CPCD2 Cheng ĐỔI lũy đƣợc với nhà cung cấp dịch vụ (2008) hiện có của tôi Để thay đổi sang nhà cung cấp khác, bạn phải chịu rủi ro khi chọn CPCD3 một nhà cung cấp khác có thể không thỏa mãn tôi
8 Nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nguồn Hài lòng về quyết định chọn dịch HL1 vụ của mình SỰ HÀI Hài lòng về chất lƣợng của dịch HL2 LÒNG vụ mà mình đang sử dụng TCE Hài lòng với cung cách và thái độ Cheng KHÁCH HL3 phục vụ của nhân viên nhà cung (2008) HÀNG cấp dịch vụ Hài lòng với hình ảnh nhà cung HL4 cấp dịch vụ Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này LTT1 trong thời gian tới Oliver LÒNG Sẽ ƣu tiên chọn dịch vụ này nếu LTT2 (1999); có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ TRUNG Moon-Koo Sẽ giới thiệu dịch vụ này cho LTT3 Kim THÀNH những ngƣời khác (2004) Vẫn chọn sử dụng dịch vụ này cho dù giá cƣớc dịch vụ tƣơng tự LTT4 của nhà cung cấp khác rẻ hơn 2.4. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
9 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 2.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. GIỚI THIỆU Mục đích của chƣơng 3 này là phân tích, mô tả mẫu khảo sát, trình bày kết quả kiểm định thang đo và các giả thuyết đƣa ra trong mô hình. Nội dung của chƣơng này gồm bốn phần chính. Trƣớc tiên, là phần mô tả mẫu khảo sát, kế đến là kết quả kiểm định thang đo thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành
10 thực hiện phân tích CFA và cuối cùng là kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bằng mô hình SEM 3.2. MÔ TẢ MẪU Mẫu đƣợc thu thập qua phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 370, số bảng câu hỏi thu hồi là 350. Sau khi phân tích và kiểm tra, có 5 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi 1 mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Do đó thông qua phƣơng pháp này thu đƣợc 345 mẫu hợp lệ, đƣợc sử dụng trong đề tài này, đảm bảo cỡ mẫu n = 5m, với m = 27. 27 biến quan sát đo lƣờng 6 khái niệm trong nghiên cứu đƣợc tiến hành mã hóa để nhập liệu và phân tích, sử dụng phần mềm SPSS và AMOS. 3.3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA 3.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 3.6. MÔ HÌNH CẤU TRÖC SEM 3.7. KHẲNG ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.8. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 3 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình cấu trúc SEM. Từ mô hình nghiên cứu ban đầu, ta có 6 khái niệm đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu. Đó là chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh công ty, nhận thức về giá, chi phí chuyển đổi, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành. 6 khái niệm trên đƣợc cụ thể hóa bằng 27 biến. Sau khi phân tích độ tin cậy, có 3 biến bị loại khỏi mô hình là CLDV5, CLDV6, CLDV9.
11 Các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố. 24 biến trên tải vào 6 nhân tố khác nhau. Sau đó ta đem 6 nhân tố này phân tích CFA và SEM. Kết quả cuối cùng tất cả các giả thiết đều có ý nghĩa thống kê, cụ thể là: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hình ảnh công ty là: chất lƣợng dịch vụ Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng là: chất lƣợng dịch vụ, nhận thức về giá. Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành là: hình ảnh công ty, chi phí chuyển đổi, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1. HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thứ nhất, đây là nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng. Nghiên cứu này tập trung vào nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng cá nhân thông qua biến số trung gian sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, VNPT Đà Nẵng còn có nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng khoảng 15,1% về số lƣợng khách hàng và chiếm tỷ trọng khoảng 17% về giá trị doanh thu. Do đó, việc nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có thể cho một góc nhìn tổng quan hơn cho ngƣời lãnh đạo trong việc triển khai các giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ băng rộng cố định FiberVNN của VNPT tại thành phố Đà Nẵng một cách toàn diện và đầy đủ hơn. Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, tức là chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phƣơng pháp phân tầng để kết quả có thể khái quát hóa hơn và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
12 Thứ ba, lòng trung thành khách hàng có thể còn chịu ảnh hƣởng bởi nhiều yếu tố khác nhƣ những nhân tố tình huống, những nhân tố quan hệ cá nhân … Nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố này để mô hình xây dựng đƣợc giải thích đầy đủ hơn về lòng trung thành khách hàng. KẾT LUẬN Lòng trung thành và sự hài lòng khách hàng đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho các Doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các Doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, hƣớng đến giữ vững đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Qua đề tài này, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề có tính lý luận và phƣơng pháp để tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định FiberVNN tại VNPT Đà Nẵng. Từ đó, đƣa ra một số góp ý nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với doanh nghiệp. Do điều kiện thời gian và năng lực có hạn, luận văn chƣa thật sự khái quát hết đƣợc tổng thể nội dung của vấn đề. Tác giả rất mong nhận đƣợc ý kiến tham gia, hƣớng dẫn của các nhà khoa học, các nhà quản trị, các thầy cô giáo để đề tài đƣợc hoàn thiện và đƣợc áp dụng trong thực tiễn, góp phần hoàn thiện trong công tác sản xuất kinh doanh của Công ty. Tác giả xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ, hƣớng dẫn nhiệt tình của Cô PGS.TS. Phạm Thị Lan Hƣơng, của các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng.